某房地產(chǎn)公司管理制度

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1、 xxxx房地產(chǎn) （以戰(zhàn)略管理為導(dǎo)向，依據(jù)ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)要求編制而成） 文件編號：KHREM/ZJ-001 管 理 手 冊 第A/0版 實施日期：2003年11月01日 本文件由xxx房地產(chǎn)有限公司行政事務(wù)部提出； 本文件解釋和修訂權(quán)屬于xxx房地產(chǎn)有限公司行政事務(wù)部。 本手冊編制人: 審核人: 批準(zhǔn)人: 修訂狀態(tài)控制頁 序號 修訂單編號 修改頁碼 條款號 修訂方式 修

2、改人 修改日期

3、 注：修訂方式有：劃改和換頁(換版)等。修訂時應(yīng)注明頁次，如A/0到A/1、A/3到B/0；修訂日期要注明年月日。 也許你閱歷尚淺， 也許你身無分文， 但只要你擁有夢想、智慧和勤奮， 就可以好夢成真。 ——這就是金瀚！ 王者之手 點石成金 董事長致辭 親愛的各位員工： 海納百川，英賢匯聚。xxx房地產(chǎn)熱忱歡迎您的加盟！ 我們將在相互信任、相互理解的基礎(chǔ)上，一起度過在公司工作的美好歲月——充分的理解和信任是愉

4、快奮斗的橋梁與紐帶。 金瀚房地產(chǎn)是一個以農(nóng)業(yè)、生物工程和房地產(chǎn)開發(fā)為主要投資領(lǐng)域的大型業(yè)務(wù)多元化投資控股公司。她將讓您感受到融洽的工作氛圍、先進(jìn)的企業(yè)管理模式，為您提供了一個非常寶貴的成長機(jī)遇和一個廣闊的發(fā)展空間。希望您能夠珍惜這來之不易的機(jī)會，珍惜這寶貴的時光，為您個人和公司的發(fā)展做出最大的貢獻(xiàn)。 大家每個人都有成功的理想。在金瀚，您完全可以實現(xiàn)這一理想，憑借開拓、創(chuàng)新、挑戰(zhàn)、拼搏的職業(yè)精神，每個人都有施展才華的廣闊舞臺，并憑自己的出色才干和不俗業(yè)績?nèi)〉秘S厚的回報。腳踏實地、一絲不茍、愛崗敬業(yè)，相信您定能與金瀚共創(chuàng)輝煌。 “千金何足貴，一士固難求”！我們一向尊重知識、尊重人才，把德才兼

5、備和認(rèn)真負(fù)責(zé)的員工看作是公司最大的財富。只有員工的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)得到提高，金瀚才能在日趨激烈的競爭中立于不敗之地。 愛崗敬業(yè)是金瀚房地產(chǎn)凝聚力之所在。企業(yè)家精神、創(chuàng)新精神、敬業(yè)精神和團(tuán)結(jié)合作精神，是我們企業(yè)文化的精髓。每個員工不僅要全心全意地投入工作，熱愛自己的崗位，認(rèn)真地對待自己手中的每一件工作，更要走團(tuán)隊協(xié)作和集體奮斗之路。只有這樣，大家才能最大限度地發(fā)揮自己的能量。 家庭責(zé)任感和社會責(zé)任感是金瀚對員工的又一要求。在為她不懈努力的同時，也應(yīng)該為家庭的幸福奮斗、為社會的發(fā)展奉獻(xiàn)一份熱量；更要關(guān)心國家和民族的前途，成為國家建設(shè)的棟梁之材。 千里之行，始于足下。公司在飛速的發(fā)展，需要大

6、量的優(yōu)秀人才。從您加入金瀚房地產(chǎn)的第一天起，愿您盡快地熟悉和了解她，加速磨練，不斷進(jìn)步，勝任起您的工作，讓您的智慧和才華，在金瀚房地產(chǎn)“天生我材必有用”的最佳職業(yè)沃土里，隨著公司的發(fā)展而升華，與我們一起共創(chuàng)美好的未來！ xxx房地產(chǎn) 董事長： 目 錄 第一章 公司組織機(jī)構(gòu)圖…………………………………………………………………………6 第二章 公司簡介…………………………………………………………………………………8 第三章 公司戰(zhàn)略綱要……………………………………………………………………………9 第四章 員工守則和行為準(zhǔn)則………………

7、…………………………………………………14 第五章 質(zhì)量手冊………………………………………………………………………………17 第六章 專業(yè)規(guī)范索引…………………………………………………………………………17 第七章 崗位規(guī)范索引…………………………………………………………………………18 第八章 控制準(zhǔn)則索引…………………………………………………………………………20 第九章 作業(yè)規(guī)范索引…………………………………………………………………………22 第十章 體系記錄索引………………………………………………………………………28

8、 第一章 集團(tuán)組織機(jī)構(gòu)圖 一、xxx房地產(chǎn)組織機(jī)構(gòu)圖 董 事 長 行政事務(wù)部 總 經(jīng) 理 副總經(jīng)理 副總經(jīng)理 副總經(jīng)理 市場營銷部 綜 合 部 技 術(shù) 部 項目一部 項目二部 財 務(wù) 部 材 料 部 審 計 部 管理者代表 二、xxx房地產(chǎn)崗位設(shè)置圖 董 事 長 總 經(jīng) 理 副總經(jīng)理 副總經(jīng)理 副總經(jīng)理 管理者代表 綜合部經(jīng)理 行政事務(wù)部經(jīng)理 市場營銷部經(jīng)理 技術(shù)部經(jīng)理 項目一部經(jīng)理 項目二

9、部經(jīng)理 材料部經(jīng)理 財務(wù)部經(jīng)理 審計部經(jīng)理 董 事 會 人事主管 1人 行政主管 1人 文秘主管 1人 司機(jī) 3人 營銷主管 1人 招標(biāo)主管 1人 審計主管 1人 財務(wù)主管 1人 預(yù)算主管 1人 規(guī)劃設(shè)計主管2人 技術(shù)監(jiān)控主管 1人 安裝主管2人 土建主管2人 土建主管2人 安裝主管2人 材料信息主管 1人 材料主管2人 管理員 2人 2 2人 會計 2人 綜合統(tǒng)計1人 出納 1人 文員 2人 預(yù)算員 2人 檔案員 1人 管理員 2人 管理員 2人 管理員 2人 質(zhì)保員 1人 文員 2人 文員 1人 文員

10、 2人 第二章 公司簡介 一、xxx房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 xxx房地產(chǎn)開發(fā)有限公司成立于2001年，隸屬于xxx集團(tuán),公司注冊資本1180萬元,擁有固定資產(chǎn)及自有流動資金近4000萬元。公司設(shè)有行政事務(wù)部、綜合部、項目部、技術(shù)部、材料部、財務(wù)部、市場營銷部、審計部八個部門。公司現(xiàn)有員工36人，中高級職稱占50%以上，90%以上員工為大專以上學(xué)歷。在山東省東營市開發(fā)建設(shè)的項目主要有清風(fēng)湖公園和“樂得家.金瀚家園”住宅小區(qū)。其中清風(fēng)湖公園總投資為4.8億元人民幣，占地2650畝，建成后將成為山東省最大的城市公

11、園?！皹返眉摇そ疱覉@”住宅小區(qū)是全國首家冠以中國建設(shè)銀行個人住房貸款品牌“樂得家”的高檔住宅小區(qū)。兩年多來，公司憑借實力和卓越的產(chǎn)品品質(zhì)及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)已成為當(dāng)?shù)刈罹唛_發(fā)實力和市場競爭力的房地產(chǎn)開發(fā)公司。 公司擁有各類優(yōu)秀的專業(yè)人才和高素質(zhì)管理人才，實行高效靈活的經(jīng)營管理機(jī)制，秉承“以人為本，科技興業(yè)，誠實守信，追求卓越”的宗旨，力爭把金瀚事業(yè)做大、做強(qiáng)、做長。 地 址： 郵政編碼：2 總 機(jī)：＋86 88 傳 真：＋86 54 E-mail: 第三章 公司戰(zhàn)略綱要 一、金瀚集團(tuán)戰(zhàn)略規(guī)劃的指導(dǎo)思想 ◆政府偏好原則：金瀚集團(tuán)

12、一般要選擇政府鼓勵的產(chǎn)業(yè)進(jìn)行投資，在產(chǎn)業(yè)的發(fā)展過程中，取得政府的支持，實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會效益雙重目標(biāo)。 ◆行業(yè)整合原則：對于所進(jìn)入的產(chǎn)業(yè)，一般要對行業(yè)進(jìn)行整合，力爭成為行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者或領(lǐng)導(dǎo)者之一；不進(jìn)入不能成為主要企業(yè)的產(chǎn)業(yè)。 ◆多元化原則：在符合政府偏好原則和行業(yè)整合原則的前提下，從總體上來說，金瀚集團(tuán)是跨業(yè)經(jīng)營，實行投資多元化。 二、金瀚房地產(chǎn)業(yè)務(wù)組合 金瀚集團(tuán)所從事的城市建設(shè)開發(fā)業(yè)務(wù)是從清風(fēng)湖公園開始的，從清風(fēng)湖公園開發(fā)和經(jīng)營，拓展到房地產(chǎn)和市政工程。而清風(fēng)湖公園的開發(fā)和經(jīng)營又包括較豐富的內(nèi)涵，主要包括娛樂休閑、度假和商業(yè)。所以，金瀚集團(tuán)就城市建設(shè)開發(fā)這一業(yè)務(wù)系列來說，其組合如下

13、圖所示： 三、公司產(chǎn)業(yè)組合 ◆城市建設(shè)與開發(fā)業(yè)：房地產(chǎn)、清風(fēng)湖公園、市政工程、公園相關(guān)商業(yè)和娛樂業(yè)。 ◆生物工程業(yè)：生物肥和生物農(nóng)藥。 金瀚房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)時間組合一覽表 產(chǎn)業(yè) 第一層面業(yè)務(wù) 第二層面業(yè)務(wù) 第三層面業(yè)務(wù) 城市建設(shè)與開發(fā) 房地產(chǎn)、清風(fēng)湖公園 公園相關(guān)商業(yè)和娛樂業(yè) 市政工程 四、企業(yè)愿景和目標(biāo) 以城市經(jīng)營為主業(yè)，創(chuàng)立城市經(jīng)營新模式：政府不投資、市民滿意、企業(yè)不賠錢，力爭成為東營市最大且具有全國影響的城市建設(shè)開發(fā)企業(yè)。 五、戰(zhàn)略目標(biāo) 成為大型業(yè)務(wù)多元化跨國投資控股公司和業(yè)

14、界領(lǐng)袖。 六、企業(yè)哲學(xué) ◆為市民溫馨建的花園，為東營造精致的“名片” ◆心胸有多大，事業(yè)有多大 ◆夢想有多大，事業(yè)有多大 ◆夢想，忠誠，執(zhí)著，專業(yè) ◆山東最好，全國一流 七、公司功能 （一）組織戰(zhàn)略目標(biāo) 根據(jù)城市建設(shè)開發(fā)總體戰(zhàn)略和各相關(guān)業(yè)務(wù)單元戰(zhàn)略的要求，組織戰(zhàn)略目標(biāo)如下： ◆建立與戰(zhàn)略要求相匹配的組織機(jī)構(gòu)：根據(jù)戰(zhàn)略要求對現(xiàn)有組織機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整，并建立戰(zhàn)略所要求的新機(jī)構(gòu)。 ◆權(quán)責(zé)配置與戰(zhàn)略要求相匹配：按戰(zhàn)略要求，來確定各機(jī)構(gòu)和崗位的功能和權(quán)限配置。 （二）主要組織政策 根據(jù)總體戰(zhàn)略和各相關(guān)業(yè)務(wù)單元戰(zhàn)略的要求和組織戰(zhàn)略目標(biāo)，主要組織政策如下： ◆分權(quán)原則：在權(quán)責(zé)

15、配置上，盡量向現(xiàn)場組織傾斜。 ◆分工原則：將集團(tuán)城市建設(shè)開發(fā)價值鏈在各公司之間實行專業(yè)化分工合作。 （三）支持組織目標(biāo)和組織政策的核心工作 為了實現(xiàn)組織戰(zhàn)略目標(biāo)，貫徹組織政策，核心組織工作如下： ◆組織設(shè)計和調(diào)整：根據(jù)戰(zhàn)略要求，對組織機(jī)構(gòu)進(jìn)行設(shè)計，并根據(jù)戰(zhàn)略的要求，對現(xiàn)有組織機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整。 本報告建議的組建清風(fēng)湖建設(shè)開發(fā)集團(tuán)，組織結(jié)構(gòu)和功能分工如下： 清風(fēng)湖建設(shè)開發(fā)集團(tuán)各公司功能一覽表 公司名稱 公司功能 備注 清風(fēng)湖建設(shè)開發(fā)集團(tuán) 混合型母公司，除出資者功能外，主要負(fù)責(zé)清風(fēng)湖公園建設(shè)和開拓

16、市政工程。 清風(fēng)湖商業(yè)街管理公司 全資子公司，主要負(fù)責(zé)清風(fēng)湖公園兒童街、女人街、餐飲街的對外招租和管理。 目前可作為清風(fēng)湖建設(shè)開發(fā)集團(tuán)的一個部門對待，條件成熟后再成立公司 清風(fēng)湖公園管理公司 全資子公司，清風(fēng)湖公園內(nèi)部各種休閑、娛樂設(shè)施的對外招租和管理。 目前可作為清風(fēng)湖建設(shè)開發(fā)集團(tuán)的一個部門對待，條件成熟后再成立公司 清風(fēng)湖房地產(chǎn)公司 全資子公司，主要負(fù)責(zé)房地產(chǎn)開發(fā)。 目前可作為清風(fēng)湖建設(shè)開發(fā)集團(tuán)的一個部門對待，條件成熟后再成立公司 清風(fēng)湖物業(yè)管理公司 全資子公司，主要負(fù)責(zé)金瀚家園等物業(yè)管理理。 目前可作為清風(fēng)湖建設(shè)開發(fā)集團(tuán)的一個部門對待，條件成熟后再成立公司

17、◆崗位設(shè)計和調(diào)整：根據(jù)戰(zhàn)略要求和組織設(shè)計，對崗位進(jìn)行設(shè)計，并根據(jù)戰(zhàn)略的要求和組織調(diào)整，對現(xiàn)有崗位進(jìn)行調(diào)整。 ◆業(yè)務(wù)流程設(shè)計和調(diào)整：根據(jù)戰(zhàn)略要求和組織設(shè)計，對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行設(shè)計，并根據(jù)戰(zhàn)略的要求和組織調(diào)整，對現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程進(jìn)行調(diào)整。 （四）公司各部門功能 金瀚房地產(chǎn)各部門功能一覽表 部 門 功 能 行政事務(wù)部 行政、文秘、人力資源管理以及整合管理體系管理 綜 合 部 招投標(biāo)管理、合同管理、工程概算、預(yù)算和決算 市場營銷部 市場調(diào)研、尋找營銷代理、銷售合同管理、協(xié)助營銷、與顧客有關(guān)過程的相關(guān)綜合事務(wù)管理。 技 術(shù) 部 土地批租、土地開發(fā)、項目規(guī)劃設(shè)計管

18、理 項 目 部 施工項目、現(xiàn)場管理 材 料 部 材料質(zhì)詢、材料商評估和材料控制管理 財 務(wù) 部 財務(wù)、會計、稅務(wù)、成本和統(tǒng)計 審 計 部 審計工作及相關(guān)綜合事務(wù)管理 第四章 員工守則和行為準(zhǔn)則 一、員工守則 （一）思想品德端正，遵守國家法令。 （二）愛崗敬業(yè)務(wù)實，工作分秒必爭。 （三）恪守職業(yè)道德，質(zhì)量視同生命。 （四）客戶就是上帝，服務(wù)至信至誠。 （五）開拓人人有責(zé)，經(jīng)濟(jì)效益為重。 （六）做人忠誠守信，團(tuán)結(jié)合作執(zhí)著。 （七）遵守規(guī)章制度，克制自我言行。 （八）珍愛集體財物，處處廉潔奉公。 （九）不斷進(jìn)

19、步完善，舉止大方文明。 （十）一切從我做起，事業(yè)繁榮興盛。 二、經(jīng)理以上管理人員的價值取向和行為原則 （一）充滿理想、富有激情、具有高度的責(zé)任感和使命感； （二）開拓創(chuàng)新、高度務(wù)實、誠實守信； （三）不懈努力，精通本行業(yè)知識； （四）對下級善于激勵，合理授權(quán)，營造良好的溝通氛圍； （五）積極培養(yǎng)下屬，科學(xué)管理，果斷決策； （六）胸懷坦蕩，勇于批評與自我批評； （七）嚴(yán)于律己，守法廉潔，堪為員工之表率； （八）作風(fēng)踏實，不急功近利，追求長遠(yuǎn)目標(biāo)和效益。 三、員工行為準(zhǔn)則 作為金瀚一員，個人表現(xiàn)直接影響集團(tuán)形象，每位員工在各種場合必須時時具有"我代表金瀚房地產(chǎn)"的強(qiáng)

20、烈意識，并以此規(guī)范和指導(dǎo)自己的行動。 （一）職業(yè)道德 1、熱愛公司，忠誠于公司，不做損害公司利益的事，不兼職于其它公司。 2、盡忠職守，勤勉地履行職責(zé)，高效優(yōu)質(zhì)地完成各項任務(wù)，為社會提供一流的產(chǎn)品和服務(wù)。 3、遵章守紀(jì)，嚴(yán)守國家法律法規(guī)及公司各項規(guī)章制度和行為規(guī)范。 4、安全操作，重視質(zhì)量，積極提出合理化建議，增加公司效益。 5、克己奉公，見義勇為，助人為樂，積極參加社會公益活動。 6、保守機(jī)密，嚴(yán)禁向外泄露公司的商業(yè)及技術(shù)秘密。 （二）禮儀規(guī)范 1、儀容、儀表 ★員工應(yīng)講究個人衛(wèi)生，注意自我修飾，培養(yǎng)健康的生活習(xí)慣，保持良好的精神狀態(tài)。 ★一線生產(chǎn)員工必須按規(guī)定依照不同

21、工種的要求，穿著公司規(guī)定的工作服；管理人員及營銷人員在工作場所提倡職業(yè)著裝。 ★著裝時，應(yīng)注意發(fā)型、外套、襯衣、領(lǐng)帶、鞋、襪及飾物的搭配。 2、言談、舉止 ★與人交談時，禮貌、熱情，稱謂得體。 ★姿態(tài)大方、自然。 ★注意目光接觸和聆聽。不隨意打斷對方說話和否定對方的意見。 ★舉止文明，注意場合及禮節(jié)。 3、電話 ★接聽迅速，不讓鈴聲超過三次。 ★使用禮貌用語，如"您好、請講、謝謝、再見"等。 ★交談簡短扼要，確保線路暢通。 ★同事暫離時，主動代接并及時轉(zhuǎn)告。 ★工作時避免打私人電話，嚴(yán)禁打有獎聲訊電話。 4、就餐 ★員工在用餐時間內(nèi)就餐，自覺排隊領(lǐng)取飯菜。 ★節(jié)約

22、糧食，不準(zhǔn)將食品帶出餐廳。 ★用餐時，保持餐廳衛(wèi)生；注意文明用餐，不高聲喧嘩；用餐完畢，將碗盤送回指定窗口。 5、乘車 ★司機(jī)準(zhǔn)則： 遵守交通法規(guī)，服從交警指揮。 確保行車安全，規(guī)定區(qū)域停放。 保持車輛整潔，保證車況良好。 不與乘客交談，嚴(yán)禁接打手機(jī)。 儀表端莊大方，展現(xiàn)公司形象。 ★乘客準(zhǔn)則： 上車嚴(yán)禁吸煙，體現(xiàn)公司形象。 不與司機(jī)交談，不得爭搶座位。 舉止談吐文明，雨具收放到位。 愛護(hù)車內(nèi)設(shè)施，共同維持衛(wèi)生。 四、工作風(fēng)紀(jì) （一）公司鼓勵員工間積極溝通交流，但不能因此妨礙工作，因此辦公期間，你應(yīng)該堅守崗位，不得隨意竄崗聊天；需要暫時離開時，應(yīng)知會上級或同事。

23、 （二）保持辦公室的整齊、干凈、衛(wèi)生是每一位員工的責(zé)任；請不要在辦公區(qū)域進(jìn)食，如要吸煙請到吸煙室。 （三）公用辦公室是員工共同辦公場所，接待來訪、業(yè)務(wù)洽談應(yīng)在洽談室或會議室進(jìn)行。 五、禮儀儀表 從進(jìn)入公司上班的第一天起，你的一言一行就代表著公司，你應(yīng)注意遵守下列要求： （一）工作期間，你應(yīng)保持精神振作、彬彬有禮、干練高效。 （二）上班時，你應(yīng)注意衣著整潔、大方、得體，不得染帶色頭發(fā)、指甲。男職員不可留長發(fā)，蓄胡須，女職員不可濃妝艷抹。周一至周五，男職員著襯衫、西褲、皮鞋；女職員著有袖套裝、皮鞋；周六可著便裝，但短褲、無袖裝、超短裙、涼鞋、拖鞋不在此列。其它另有統(tǒng)一著裝要求的，應(yīng)按

24、具體著裝規(guī)定執(zhí)行。 （三）同事間應(yīng)相互尊重，互幫互愛，語言文明。 （四）對外交往應(yīng)有禮有節(jié)，不卑不亢，禮貌大方，簡樸務(wù)實。 六、保密 由于競爭的存在以及你對公司的責(zé)任，每個員工都有保守公司秘密的義務(wù)。這種保密的義務(wù)，不僅限于你在公司工作的合同期內(nèi)，而且還應(yīng)注意在離職后，你也將承擔(dān)這種義務(wù)。 （一）你務(wù)必保管好你持有的公司涉密文件。 （二）未經(jīng)授權(quán)或批準(zhǔn)，你不得對外提供有機(jī)密的公司文件或其他未公開的經(jīng)營狀況、財務(wù)數(shù)據(jù)等。 （三）對非本人職權(quán)范圍內(nèi)的公司機(jī)密，應(yīng)作到不打聽、不猜測、不傳播。 第五章 質(zhì)量手冊 1 質(zhì)量手冊頒布令………………………………

25、………………………………04 2范圍………………………………………………………………………05 3 質(zhì)量管理體系過程職責(zé)分配表………………………………………………………08 4 質(zhì)量管理體系 4.1 總要求…………………………………………………………………………………09 4.2 文件要求………………………………………………………………………………09 5 管理職責(zé) 5.1 管理承諾………………………………………………………………………………14 5.2 以顧客為關(guān)注的焦點…………………………………………………………………14 5.3 質(zhì)量方針………………………………

26、………………………………………………15 5.4 策劃……………………………………………………………………………………17 5.5 職責(zé)、權(quán)限和溝通……………………………………………………………………17 5.6 管理評審………………………………………………………………………………19 6 資源管理 6.1 資源提供………………………………………………………………………………21 6.2 人力資源………………………………………………………………………………21 6.3 基礎(chǔ)設(shè)施………………………………………………………………………………22 6.4 工作環(huán)境……………………

27、…………………………………………………………22 7 產(chǎn)品實現(xiàn) 7.1 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃………………………………………………………………………24 7.2 與顧客有關(guān)的過程……………………………………………………………………24 7.3 設(shè)計和開發(fā)……………………………………………………………………………25 7.4 采購控制………………………………………………………………………………26 7.5 生產(chǎn)和服務(wù)提供………………………………………………………………………27 7.6 監(jiān)視和測量裝置的控制………………………………………………………………30 8 測量、分析和改進(jìn)

28、 8.1 總則……………………………………………………………………………………31 8.2 監(jiān)視和測量……………………………………………………………………………31 8.3 不合格品控制…………………………………………………………………………34 8.4 數(shù)據(jù)分析………………………………………………………………………………35 8.5 改進(jìn)……………………………………………………………………………………36 xxx房地產(chǎn)質(zhì)量手冊 版 次 A/0 1 質(zhì)量手冊頒布令 實施日期 2003年11月01日實施 1 質(zhì)量手冊頒布令 為適應(yīng)xxx

29、房地產(chǎn)開發(fā)有限公司的生產(chǎn)經(jīng)營戰(zhàn)略，持續(xù)改進(jìn)并提高公司業(yè)績，確保提供的產(chǎn)品和服務(wù)符合規(guī)定并滿足顧客的需求和期望，特依據(jù)GB/T19001-2000《質(zhì)量管理體系 要求》標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本公司的實際，制定了本公司整合型管理體系的綱領(lǐng)性文件——《質(zhì)量手冊》，現(xiàn)予以批準(zhǔn)頒布實施。 本手冊是本公司質(zhì)量管理體系的法規(guī)性文件，是指導(dǎo)本公司質(zhì)量管理體系建立、實施、保持和持續(xù)改進(jìn)的綱領(lǐng)和行動準(zhǔn)則，闡述了本公司的質(zhì)量，規(guī)定了各部門職責(zé)權(quán)限及相互關(guān)系、描述了質(zhì)量管理體系過程之間的相互作用、程序文件的引用和持續(xù)改進(jìn)的活動。 本手冊明確了質(zhì)量管理體系的基本要求，適用于房地產(chǎn)開發(fā)的各項管理活動，本公司全體員工必須認(rèn)真學(xué)習(xí)并

30、遵照執(zhí)行。 xxx房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 總經(jīng)理： 二○○三年十月二十八日 xxx房地產(chǎn)質(zhì)量手冊 版 次 A/0 2 范 圍 實施日期 2003年11月01日實施 2 范 圍 2.1 適用范圍 2.1.1本手冊適用于公司房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營的管理和服務(wù)活動。 2.1.2本手冊可用于： a)進(jìn)行培訓(xùn)教育和培訓(xùn)的教材； b)公司內(nèi)部開展質(zhì)量活動的依據(jù)； c)編制程序文件的依據(jù)； d)進(jìn)行管理評審和內(nèi)部審核的評價準(zhǔn)則； e)向第二方認(rèn)定和第三方認(rèn)證提供質(zhì)量管理體系存在的

31、客觀證據(jù)。 2.1.3應(yīng)用 本公司以房地產(chǎn)開發(fā)為主要生產(chǎn)經(jīng)營活動，由于本公司產(chǎn)品的特點，不存在顧客財產(chǎn)，也不存在特殊過程，因此“7.5.2 生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn)”、“7.5.4 顧客財產(chǎn)”在本公司不適用。而“7.3 設(shè)計和開發(fā)”、“7.6 監(jiān)視和測量裝置的控制”在本公司主要是外包過程，通過對服務(wù)供應(yīng)商進(jìn)行選擇與評價進(jìn)行控制，因此整合型管理體系要求在本公司的建立、實施、保持和持續(xù)改進(jìn)符合GB/T 19001-2000、GB/T24001-1996標(biāo)準(zhǔn)。 2.2 術(shù) 語 2.2.1質(zhì)量管理體系文件采用GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000所給出的術(shù)語

32、。 2.2.2本手冊中使用的供應(yīng)鏈的表述如下： 供方（供應(yīng)商）→組織→顧客（業(yè)主） 2.3.3公司、本公司：指xxx房地產(chǎn)開發(fā)有限公司。 xxx房地產(chǎn)質(zhì)量手冊 版 次 A/0 3 質(zhì)量管理體系職能分配表 實施日期 2003年11月01日實施 3 質(zhì)量管理體系職能分配表 職 能 部 門 體 系 要 求 總 經(jīng) 理 管理者代表 行政事務(wù)部 市場營銷部 綜 合 部 技 術(shù) 部 項 目 部 材 料 部 財 務(wù) 部 審

33、計 部 4.1 總要求 ▲ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 4.2文件要求 √ ▲ ▲ √ √ √ √ √ √ √ 5.1 管理承諾 ▲ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 5.2 以顧客為關(guān)注的焦點 ▲ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 5.3 服務(wù)品質(zhì)方針 ▲ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 5.4 策劃 ▲ ▲ √ √ √ √ √ √ √ 5.5 職責(zé)、權(quán)限和溝通 ▲ ▲ √ √ √ √ √ √ √ 5.6 管理評審

34、▲ ▲ √ √ √ √ √ √ √ 6.1 資源提供 ▲ 6.2 人力資源 ▲ √ √ √ √ √ √ √ 6.3 基礎(chǔ)設(shè)施 ▲ √ √ √ √ √ √ √ 6.4 工作環(huán)境 ▲ √ √ √ √ √ √ √ 7.1服務(wù)提供實現(xiàn)的策劃 ▲ √ √ √ √ √ √ √ √ √ 7.2 與顧客有關(guān)的過程 √ √ √ ▲ √ √ √ √ √ √ 7.4 采購 √ √ √ ▲ √ √ ▲ √ √ 7

35、.5 生產(chǎn)和服務(wù)提供 √ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ √ ▲ 7.6 監(jiān)視和測量裝置的控制 ▲ 8.1測量分析和改進(jìn)總則 ▲ √ √ √ ▲ √ √ √ 8.2.1 顧客滿意 √ ▲ √ √ √ √ √ √ 8.2.2 內(nèi)部審核 √ ▲ ▲ √ √ √ √ √ √ √ 8.2.3 過程的監(jiān)視和測量 ▲ √ √ √ ▲ √ √ √ 8.2.4 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 √ √ √ √ ▲ ▲ √ √ 8.3 不合格品控制

36、 √ √ √ ▲ ▲ √ 8.4 數(shù)據(jù)分析 ▲ √ √ √ √ √ √ √ 8.5 改進(jìn) √ √ ▲ √ √ √ √ √ √ √ 注：▲表示主要負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)和部門；√表示配合部門。 xxx房地產(chǎn)質(zhì)量手冊 版 次 A/0 4 質(zhì)量管理體系 實施日期 2003年11月01日實施 4.1 總要求 1 目的 確保按GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)的要求建立文件化的質(zhì)量管理體系并予以實施、保持和持續(xù)改進(jìn)。 2 適用范圍 適用于GB/T19001-2

37、000質(zhì)量管理體系的建立、實施保持和持續(xù)改進(jìn)。 3 職責(zé) 總經(jīng)理對質(zhì)量管理體系的建立、實施、保持和持續(xù)改進(jìn)負(fù)責(zé)。 4 要求 4.1公司在實施質(zhì)量管理體系時采用過程的方法，對在房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營和管理服務(wù)中的管理活動、資源提供、產(chǎn)品實現(xiàn)和測量有關(guān)的過程進(jìn)行有效的管理，且遵循PDCA循環(huán)思想： a)識別房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營和服務(wù)的過程，并確定其順序和相互關(guān)系； b)確定準(zhǔn)則和方法，對房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營和服務(wù)過程進(jìn)行控制，并確保其有效運行； c)配備和利用必要的資源和信息，對過程的運行進(jìn)行測量、監(jiān)視和控制； d)對過程實施中出現(xiàn)的偏差和不符合采取改進(jìn)措施，確保質(zhì)量管理體系的充分性、適宜性和有效

38、性，并進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。 4.2公司制定并實施相關(guān)的文件對工程勘察、設(shè)計、工程施工、安裝、監(jiān)理、市場營銷等外包過程進(jìn)行有效的控制。 4.2 文件要求 4.2.1 文件要求總則 1 目的 建立適宜的質(zhì)量管理體系文件，并符合標(biāo)準(zhǔn)的要求。 2 適用范圍 適用于公司所建立的質(zhì)量管理體系文件。 3 職責(zé) 管理者代表統(tǒng)籌質(zhì)量管理體系文件的建立，行政事務(wù)部負(fù)責(zé)組織編寫。 4 要求 4.1公司按GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)建立文件化的質(zhì)量管理體系。 4.2公司員工應(yīng)按質(zhì)量管理體系文件規(guī)定的程序、要求和方法進(jìn)行管理、工作和作業(yè)。 4.3公司質(zhì)量管理體系文件包含在以下六個層次

39、文件中，即： ★管理手冊/質(zhì)量手冊（含質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)）； ★專業(yè)規(guī)范； xxx房地產(chǎn)質(zhì)量手冊 版 次 A/0 4 質(zhì)量管理體系 實施日期 2003年11月01日實施 ★控制準(zhǔn)則/程序文件； ★崗位規(guī)范； ★作業(yè)規(guī)范； ★體系記錄。 4.4公司編制相關(guān)文件索引，作為管理手冊的內(nèi)容。 4.2.2 質(zhì)量手冊 1 目的 確保質(zhì)量手冊編制的符合性、適用性和使用的有效性。 2 適用范圍 適用于質(zhì)量手冊的形成、使用和處置。 3 職責(zé) 管理者代表負(fù)責(zé)質(zhì)量手冊的控制，行政事務(wù)部負(fù)責(zé)具體實施。 4 要求 4.1質(zhì)量手冊的內(nèi)容 4.1.1公

40、司質(zhì)量管理體系的范圍，包括產(chǎn)品、過程以及組織機(jī)構(gòu)等的內(nèi)容，對于產(chǎn)品實現(xiàn)過程要求的任何刪減、細(xì)節(jié)及合理性說明。 4.1.2說明為組織質(zhì)量管理體系而編制的形成文件的程序或?qū)ζ湟玫那闆r。 4.1.3對質(zhì)量管理體系中眾多相互關(guān)聯(lián)的過程之間的相互作用和順序進(jìn)行描述。 4.2質(zhì)量手冊的編制 4.2.1在總經(jīng)理的授權(quán)下由管理者代表負(fù)責(zé)組織編制。 4.2.2質(zhì)量手冊的編制原則 a)符合GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)的要求； b)滿足本公司房地產(chǎn)開發(fā)、建設(shè)、經(jīng)營和服務(wù)的需要； c)切合本公司的實際； d)符合適宜的法律法規(guī)、條例的規(guī)定和要求； e)繁簡程序與工作的復(fù)雜性、所需技能和員工的

41、培訓(xùn)程度或資格相適應(yīng)。 4.2.3質(zhì)量手冊由管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布。 4.3質(zhì)量手冊的發(fā)放 4.3.1質(zhì)量手冊的發(fā)放范圍 a)在質(zhì)量管理體系覆蓋范圍內(nèi)的所有領(lǐng)導(dǎo)層和部門； b)經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)，不屬于體系覆蓋范圍內(nèi)的集團(tuán)公司及下屬有關(guān)部門或人員； c)經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)，向第二方(顧客)提供，向第三方如認(rèn)證機(jī)構(gòu)提供。 4.3.2發(fā)放和提供的質(zhì)量手冊是規(guī)范的文本并加蓋文件控制印章。 xxx房地產(chǎn)質(zhì)量手冊 版 次 A/0 4 質(zhì)量管理體系 實施日期 2003年11月01日實施 4.3.3質(zhì)量手冊的發(fā)放記錄及正本由行政事務(wù)部保存，發(fā)放和提供的質(zhì)量手冊

42、均為副本。 4.4質(zhì)量手冊的更改 4.4.1質(zhì)量手冊的更改需經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。具體的更改方式、方法和更改標(biāo)識按《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 4.4.2質(zhì)量手冊的更改僅對受控文件進(jìn)行。行政事務(wù)部保存的正本同時進(jìn)行更改，且需將質(zhì)量手冊的更改通知單一并保存。儲存于電子媒體上的相應(yīng)文件在更改時應(yīng)同時更改。 4.4.3換版更改的實施者應(yīng)在換版和更改的同時，在質(zhì)量手冊的“修訂狀態(tài)控制頁”上予以記錄，并按《文件控制程序》的規(guī)定做好其他相關(guān)更改記錄。 4.4.4當(dāng)公司內(nèi)外部環(huán)境發(fā)生重大變化或總經(jīng)理認(rèn)為有必要時，質(zhì)量手冊應(yīng)予以換版，以保持其適宜性。 4.4.5質(zhì)量手冊的換版按《文件控

43、制程序》的相應(yīng)規(guī)定執(zhí)行。 4.5質(zhì)量手冊的使用 4.5.1質(zhì)量手冊的持有者應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)、深刻理解質(zhì)量手冊的內(nèi)容、規(guī)定和要求，并貫徹實施。 4.5.2質(zhì)量手冊應(yīng)妥善保存、不得復(fù)制、轉(zhuǎn)借和未經(jīng)授權(quán)的更改。 4.6質(zhì)量手冊的作廢 4.6.1質(zhì)量手冊更改或換版的同時，應(yīng)撤出作廢的文件，須留作資料的應(yīng)在作廢文件上加蓋“作廢文件”的印章。 4.6.2作廢的文件由行政事務(wù)部負(fù)責(zé)回收，定期或立即集中銷毀。 4.2.3 文件控制 1 目的 確保影響質(zhì)量管理體系運行的文件處于受控的狀態(tài)。 2 適用范圍 適用于質(zhì)量管理體系文件，包括適宜的外來文件的控制。 3 職責(zé) 3.1行政事務(wù)部負(fù)

44、責(zé)文件控制的歸口管理。 3.2總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)和發(fā)布質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)。 3.3管理者代表負(fù)責(zé)審核質(zhì)量手冊、和批準(zhǔn)分管的控制準(zhǔn)則和程序文件。 3.4主管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)其分管部門的程序文件和作業(yè)性文件。 3.5各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)審核本部門負(fù)責(zé)的作業(yè)性文件，當(dāng)授權(quán)人空缺時，由主持工作的負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)其審核工作。 4 要求 4.1控制要求：文件在發(fā)布前由授權(quán)的審核者和批準(zhǔn)人對文件的符合性、充分性、適宜性和相容性進(jìn)行審核、批準(zhǔn)。 4.2行政事務(wù)部應(yīng)確保凡質(zhì)量管理體系運行涉及的部門、場所或人員能及時得到有效版本的相關(guān)文件， xxx房地產(chǎn)質(zhì)量手冊 版 次 A/0 4 質(zhì)量管理體

45、系 實施日期 2003年11月01日實施 及時撤出作廢或失效的文件。各部門及所有工作人員應(yīng)確保不持有、不使用作廢或失效的文件。若因工作需要而保留作廢文件，應(yīng)對保留的作廢文件進(jìn)行標(biāo)識。 4.3文件和資料應(yīng)保持清晰，易于識別。 4.4文件控制范圍 各部門或相關(guān)人員應(yīng)確保涉及文件的編制、審核、批準(zhǔn)、發(fā)布、發(fā)放、使用、更改、保管、貯存、歸檔、作廢、回收、處置等均處于受控狀態(tài)。 4.5外來文件中與房地產(chǎn)開發(fā)有關(guān)的法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、供方提供的圖樣、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、驗收標(biāo)準(zhǔn)等文件應(yīng)按程序的規(guī)定進(jìn)行識別、登記、閱批、傳遞、轉(zhuǎn)化、保管、歸檔。 4.6公司制定并實施《文件控制程序》、《整合管理體系文件

46、編寫導(dǎo)則》等，對文件的控制活動予以規(guī)范。 4.2.4 記錄控制 1 目的 確保為已完成的活動和達(dá)到的結(jié)果提供有效的客觀證據(jù)和為進(jìn)行追溯性提供依據(jù)。 2 適用范圍 適用于對質(zhì)量管理體系記錄的控制。 3 職責(zé) 3.1行政事務(wù)部負(fù)責(zé)對記錄的編號、更改進(jìn)行控制，編制記錄的管理性文件。 3.2各部門負(fù)責(zé)對要求的記錄在相關(guān)文件中提出并進(jìn)行表格設(shè)計。 3.3各部門和記錄的填寫人員應(yīng)對其時效性、準(zhǔn)確性、完整性和規(guī)范性負(fù)責(zé)。 4 要求 4.1公司各部門形成的記錄應(yīng)遵循下列規(guī)定： a)使用規(guī)范的記錄表格； b)由規(guī)定的人員填寫； c)及時準(zhǔn)確、完整清晰； d)按規(guī)定履行審核

47、、批準(zhǔn)手續(xù)。 4.2記錄應(yīng)保持清晰，便于識別和檢索。 4.3記錄應(yīng)控制下列內(nèi)容： a)標(biāo)識：確保同一名稱和編號的記錄，其格式、內(nèi)容是一致的，有追溯性要求的應(yīng)予編號。 b)貯存：貯存條件應(yīng)確保便于存取和檢索，應(yīng)防止記錄的丟失、損壞、霉變、污染。 c)保護(hù)：采取適當(dāng)?shù)谋Ｗo(hù)措施，確保不泄露、不疏散； d)檢索：規(guī)定檢索的方法，確保方便快速； e)保存期限：按記錄的使用價值規(guī)定適當(dāng)?shù)谋４嫫谙?，不能過長，也不能過短； f)處置：超過保存或歸檔期的應(yīng)按《記錄控制程序》的規(guī)定進(jìn)行處置。 4.4公司編制并實施《記錄控制程序》，以規(guī)范記錄的控制活動。 xxx房地產(chǎn)質(zhì)量手冊 版 次

48、 A/0 5 管理職責(zé) 實施日期 2003年11月01日實施 5.1 管理承諾 1 目的 通過公司總經(jīng)理的活動和作用，并作出承諾，確保持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。 2 適用范圍 總經(jīng)理在建立、實施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系所作出的承諾。 3 職責(zé) 公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)對持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性作出承諾并提供充分的證據(jù)。 4 要求 4.1總經(jīng)理在公司相關(guān)會議上或授權(quán)相關(guān)部門在公司內(nèi)部向全體員工傳達(dá)滿足顧客要求和與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)要求及其重要性，從而提高全員的質(zhì)量意識和主觀能動性。 4.2總經(jīng)理制定、簽署和發(fā)布質(zhì)量方針，質(zhì)量方針已隨質(zhì)量手冊一起發(fā)布，或單獨

49、發(fā)布。 4.3總經(jīng)理授權(quán)公司相關(guān)部門或人員制定公司和各層次的質(zhì)量目標(biāo)，并組織實施。 4.4總經(jīng)理主持或授權(quán)管理者代表主持管理評審工作，評價質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性。 4.5總經(jīng)理應(yīng)確保提供與建立和改進(jìn)質(zhì)量管理體系有關(guān)的必要的資源，從而最終實現(xiàn)產(chǎn)品、體系和過程的要求。 4.6公司提供重要的批示文件、會議記錄和紀(jì)要以及有關(guān)的體系文件等，以證實總經(jīng)理作出的承諾。 5.2 以顧客為關(guān)注的焦點 1 目的 理解和滿足顧客的需求和期望。 2 適用范圍 適用于公司質(zhì)量管理體系所涉及的管理和服務(wù)有關(guān)的所有顧客。 3 職責(zé) 3.1公司總經(jīng)理在滿足顧客需求方面起領(lǐng)導(dǎo)和決策作

50、用。 3.2相關(guān)部門及人員通過實施相關(guān)的過程來實現(xiàn)和滿足顧客的需求和期望。 4 要求 4.1公司應(yīng)首先識別顧客明確的或隱含的需求和期望，包括組織應(yīng)盡的，與產(chǎn)品有關(guān)的責(zé)任或義務(wù)以及法律法規(guī)方面的要求。 4.2通過房地產(chǎn)項目開發(fā)設(shè)計將顧客要求轉(zhuǎn)化為公司可以實施的要求。 4.3通過產(chǎn)品實現(xiàn)和測量、分析和改進(jìn)等過程，并通過持續(xù)改進(jìn)和預(yù)防不符合的發(fā)生來達(dá)到使顧客滿意的要求。 4.4公司保留在為滿足顧客要求所采取的一系列過程和活動的有關(guān)證據(jù)。 xxx房地產(chǎn)質(zhì)量手冊 版 次 A/0 5 管理職責(zé) 實施日期 2003年11月01日實施 5.3 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)

51、 1 目的 為規(guī)范企業(yè)行為，提高管理水平，適應(yīng)公司發(fā)展和滿足顧客的需要和期望，公司制定并實施質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。 2 適用范圍 適用于房地產(chǎn)項目開發(fā)經(jīng)營管理和服務(wù)中質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的制定、發(fā)布和控制。 3 職責(zé) 總經(jīng)理負(fù)責(zé)制定、發(fā)布質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，各職能部門負(fù)責(zé)實施質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。 4 要求 4.1質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)及解釋。 4.1.1質(zhì)量方針 精心策劃、開拓創(chuàng)新、科學(xué)管理、爭創(chuàng)一流。 4.1.2質(zhì)量目標(biāo) 預(yù)售商品房按期交付率100%； 商品房年銷售額完成計劃指標(biāo)率90%以上； 企業(yè)信譽或其開發(fā)項目工程被評為優(yōu)級； 業(yè)主有效投訴率<1%； 年度內(nèi)

52、無重大責(zé)任事故。 4.1.3質(zhì)量方針的內(nèi)涵 ★精心策劃——聘請全國最有名的策劃咨詢機(jī)構(gòu)(功能定位、容積率、建筑風(fēng)格、空間布局、景觀設(shè)計、材料設(shè)備選用)；挖掘用地最大潛能；發(fā)揮用地環(huán)境價值(自然環(huán)境、人文環(huán)境、商業(yè)環(huán)境、交通環(huán)境、城市區(qū)位定位環(huán)境)；不斷拓展延伸價值(售后服務(wù)、品牌效應(yīng)、質(zhì)量保證、文化藝術(shù)含量)。 ★開拓創(chuàng)新——樹立創(chuàng)新意識、培育創(chuàng)新能力、做別人想不到也做不到的，樹立品牌知名度。 ★科學(xué)管理——樹立以人為本的理念，建立一切以客戶為中心的宗旨，規(guī)范企業(yè)行為，實現(xiàn)整體優(yōu)化。 ★爭創(chuàng)一流——一流的規(guī)劃、一流設(shè)計、一流的施工、一流的材料設(shè)備、一流的品質(zhì)、一流的服務(wù)。 4.1.

53、4質(zhì)量目標(biāo)的核定 (1)預(yù)售商品房按期交付率。 ●按年度統(tǒng)計計算； ●按房地產(chǎn)開發(fā)項目分別計算； ●每一份預(yù)售合同為一個計算單位； ●以辦理手續(xù)為交付。 預(yù)售商品房按期交付率＝所按期交付預(yù)售合同數(shù)／年簽訂預(yù)售合同數(shù)×100％ xxx房地產(chǎn)質(zhì)量手冊 版 次 A/0 5 管理職責(zé) 實施日期 2003年11月01日實施 (2)企業(yè)信譽評價。 ●三年內(nèi)獲得的最高等級評價； ●當(dāng)有關(guān)部門進(jìn)行相關(guān)評價時此項目標(biāo)成立； ●評價的名片可以是“信譽度”、“資信度”、“守法度”、“等級”、“示范小區(qū)”、“優(yōu)質(zhì)工程”、“樣板工程”、“最佳設(shè)計”、“環(huán)境美化”等及

54、其相關(guān)名稱； ●評價的部門可以是，如工商行政管理部門；銀行；房地產(chǎn)行政主管部門；建設(shè)行政主管部門及其他具有資格進(jìn)行評價的部門?？梢允堑胤叫缘模梢允菄也课?，也可以是協(xié)會性的。 (3)業(yè)主有效投訴率。 ●以辦理手續(xù)的業(yè)主為投訴主體； ●以房地產(chǎn)開發(fā)項目分別計算； ●以公司責(zé)任為判定有效的依據(jù)； ●以年度為計算。 業(yè)主有效投訴率＝業(yè)主有效投訴件數(shù)／業(yè)主總數(shù)×100％ (4)年度內(nèi)無重大責(zé)任事故。 ●按房地產(chǎn)開發(fā)項目分別統(tǒng)計計算； ●重大責(zé)任事故系指： a)國家相關(guān)法規(guī)規(guī)定的工傷、死亡事故； b)由消防主管部門判定的重大責(zé)任火災(zāi)； c)公司自責(zé)造成的重大停工、延期完

55、工、返工(指經(jīng)濟(jì)損失在20萬元以上或影響交付使用)； d)由于管理和工作失誤造成的材料、構(gòu)件、配件、設(shè)備損壞報廢及其他不適用(指經(jīng)濟(jì)損失在20萬元以上)。 4.2質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實施要求。 4.2.1在公司內(nèi)部宣傳質(zhì)量方針和目標(biāo)，在各個層次上進(jìn)行溝通和傳達(dá)，使相關(guān)人員都能理解并貫徹執(zhí)行，以確保質(zhì)量方針/目標(biāo)的有效實施。 4.2.2將總體質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行分解和細(xì)化，建立一個按部門或?qū)哟握归_的質(zhì)量目標(biāo)系統(tǒng)，質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)根據(jù)實施情況和環(huán)境變化進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整/修訂。 4.2.3為保持質(zhì)量方針的持續(xù)適宜性，應(yīng)每三年進(jìn)行一次評審和修訂，以適應(yīng)公司發(fā)展和內(nèi)外部環(huán)境變化的需要。 5.4 質(zhì)量策劃

56、 1 目的 確保質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)。 2 適用范圍 適用于公司所開展的質(zhì)量管理體系的策劃。 3 職責(zé) xxx房地產(chǎn)質(zhì)量手冊 版 次 A/0 5 管理職責(zé) 實施日期 2003年11月01日實施 3.1管理者代表負(fù)責(zé)ISO9001：2000質(zhì)量管理體系建立、保持、改進(jìn)和變更的策劃。 3.2行政事務(wù)部具體負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系策劃的實施和落實。 4 要求 4.1公司編制并實施《管理體系策劃控制準(zhǔn)則》，以對房地產(chǎn)開發(fā)項目的質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，確保公司具備滿足預(yù)期目標(biāo)和規(guī)定要求的能力。 4.2質(zhì)量策劃的結(jié)果通常是編制并實施各項有關(guān)的質(zhì)量計劃，質(zhì)量計劃至少應(yīng)針

57、對下列事項作出明確規(guī)定： a)確定質(zhì)量目標(biāo)； b)明確職責(zé)和權(quán)限； c)明確資源(含人力資源)配置及調(diào)整方案； d)確定現(xiàn)行質(zhì)量管理體系文件中適用和不適用的部分； e)確定需新編制的文件和記錄； f)確定驗收準(zhǔn)則。 4.3針對待定開發(fā)項目的服務(wù)、管理所編制的文件應(yīng)確保與現(xiàn)行適用文件的相容性。 5.5.1 職責(zé)和權(quán)限 1 目的 確保公司各級各部門和崗位權(quán)責(zé)明確、接口清楚、運行協(xié)調(diào)有序。 2 適用范圍 適用于對公司質(zhì)量管理體系運行的實施和控制。 3 職責(zé) 3.1公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)各部門的權(quán)責(zé)和規(guī)定或調(diào)整。 3.2行政事務(wù)部負(fù)責(zé)職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系的具體落實和督導(dǎo)。

58、 4 要求 4.1總經(jīng)理通過組織結(jié)構(gòu)設(shè)計，明確公司的組織機(jī)構(gòu)圖，并進(jìn)行職能劃分。 4.2總經(jīng)理通過崗位設(shè)計，明確公司崗位設(shè)置圖，指定各部門間、決策層、管理層及作業(yè)層的相互關(guān)系。 4.3行政事務(wù)部在總經(jīng)理授權(quán)下，負(fù)責(zé)組織各部門進(jìn)行崗位功能分解和作業(yè)配置，明確各部門、各崗位的功能和作業(yè)事項，經(jīng)各分管副總經(jīng)理審核，總經(jīng)理審批后施行，具體參見各部門的《崗位規(guī)范》。 4.4通過培訓(xùn)和學(xué)習(xí)體系文件等方式，確保職責(zé)和權(quán)限在各個職能層次間進(jìn)行相互溝通和交流，使全體員工了解相關(guān)的職責(zé)和權(quán)限方面的信息。 4.5隨公司組織機(jī)構(gòu)和崗位的調(diào)整/變更，職責(zé)和權(quán)限也應(yīng)隨之進(jìn)行調(diào)整/修改。 xxx

59、房地產(chǎn)質(zhì)量手冊 版 次 A/0 5 管理職責(zé) 實施日期 2003年11月01日實施 5.5. 2 管理者代表 1 目的 確保有效組織質(zhì)量管理體系的建立、實施、保持和改進(jìn)。 2 適用范圍 適用于對管理者代表的任命及職責(zé)、權(quán)限的明確。 3 職責(zé) 總經(jīng)理負(fù)責(zé)任命管理者代表，規(guī)定其職責(zé)、權(quán)限。 4 要求 4.1 管理者代表可專職或兼職，無論在其他方面的職責(zé)如何，必須保證管理者代表的職責(zé)和權(quán)限能夠落到實處，不存在利害沖突。 4.2管理者代表的職責(zé)和權(quán)限： a)確保公司的質(zhì)量管理體系的過程能夠得到建立、實施和保持； b)向最高管理者報告公司在質(zhì)量管

60、理體系方面所取得的業(yè)績和整體運行情況，以及質(zhì)量管理體系需要改進(jìn)和方面，以供評審和作為體系改進(jìn)和基礎(chǔ)； c)促進(jìn)公司內(nèi)部人員質(zhì)量意識和滿足顧客要求意識的提高； d)負(fù)責(zé)與質(zhì)量管理體系有關(guān)的包括顧客、供方和認(rèn)證機(jī)構(gòu)等在內(nèi)部外部聯(lián)絡(luò)和溝通。 4.3為貫徹執(zhí)行GB/T19001-2000《質(zhì)量管理體系 要求》，加強(qiáng)對質(zhì)量管理體系過程運作的領(lǐng)導(dǎo)，特任命公司副總經(jīng)理劉中華為管理者代表，全面負(fù)責(zé)xxx房地產(chǎn)開發(fā)有限公司的質(zhì)量管理體系推行工作。 5.5.3 內(nèi)部溝通 1 目的 使相關(guān)人員獲得所需信息，增進(jìn)理解、協(xié)調(diào)行動，有效地參與質(zhì)量活動，從而確保質(zhì)量管理體系的有效性。 2 適用范圍 適用

61、于公司內(nèi)部各部門和各級人員。 3 職責(zé) 3.1行政事務(wù)部負(fù)責(zé)內(nèi)部溝通的歸口管理，協(xié)調(diào)和管理跨項目和部門之間的溝通。 3.2 各部門負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、管理本部門的內(nèi)部溝通。 4 要求 4.1 內(nèi)部溝通方式通常有：單向、雙向或多向。 4.2內(nèi)部溝通的手段通常采用：會議、通訊、內(nèi)部發(fā)文、電子郵件、內(nèi)部局域網(wǎng)絡(luò)等。 4.3溝通的內(nèi)容：涉及產(chǎn)品、過程和體系的質(zhì)量要求、質(zhì)量目標(biāo)的完成情況、作為性文件的執(zhí)行情況， xxx房地產(chǎn)質(zhì)量手冊 版 次 A/0 5 管理職責(zé) 實施日期 2003年11月01日實施 各過程的輸出及評價結(jié)果等。 4.4公司在內(nèi)部建立一個全方位的信息

62、溝通網(wǎng)絡(luò)、保證信息溝通渠道的暢通及接口住處傳遞的正確性和及時性，以便促進(jìn)活動開展的效率和過程輸出的實現(xiàn)。 4.5 公司制定并實施《內(nèi)部溝通管理規(guī)定》、《會議管理規(guī)定》，確保內(nèi)部溝通的有效進(jìn)行，并取得成果。 5.6 管理評審 1 目的 確保質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性。 2 適用范圍 適用于對管理評審的組織、實施和改進(jìn)措施的驗證全過程的控制。 3 職責(zé) 3.1總經(jīng)理主持管理評審。 3.2管理者代表負(fù)責(zé)具體組織實施管理評審，行政事務(wù)部協(xié)助。 4 要求 4.1公司在一年的間隔期內(nèi)至少進(jìn)行一次管理評審。 4.2 下列情況之一時應(yīng)及時進(jìn)行4.1條規(guī)定外的管理評審：

63、 a)公司選用的ISO9001：2000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)換版時； b)不能按約定時間交付業(yè)主所購房產(chǎn)，或因交付的房產(chǎn)質(zhì)量問題受到業(yè)主集中投訴時； c)公司組織機(jī)構(gòu)發(fā)生重大變化時； d)總經(jīng)理認(rèn)為必要進(jìn)行時。 4.3 管理評審的內(nèi)容(輸入)： a)內(nèi)審、外審及自我評定的結(jié)果； b)顧客反饋信息； c)體系過程運行的業(yè)績及產(chǎn)品的合格情況； d)所采取糾正/預(yù)防措施的實施情況及其有效性； e)以往管理評審所確定采取措施的實施情況和效果； f)可能導(dǎo)致質(zhì)量管理體系發(fā)生變化的內(nèi)外部因素； g)任何對體系改進(jìn)的建議。 4.4 管理評審的輸出： a)依據(jù)評審輸入，找出現(xiàn)有體系的差

64、距和不足，提出整改需求并采取相應(yīng)的措施； b)對與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品實施改進(jìn)； c)考慮自身資源配置適應(yīng)內(nèi)外部環(huán)境的問題，對當(dāng)前和未來潛在的資源需求進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。 4.5 評審以會議的形式進(jìn)行。評審前管理者代表應(yīng)組織相關(guān)部門完成評審資料的準(zhǔn)備工作。 4.6 評審應(yīng)按規(guī)定的程序進(jìn)行。 xxx房地產(chǎn)質(zhì)量手冊 版 次 A/0 5 管理職責(zé) 實施日期 2003年11月01日實施 4.7行政事務(wù)部應(yīng)編制“管理評審報告”并經(jīng)審批后下達(dá)，報告應(yīng)對質(zhì)量管理體系進(jìn)行正式的評價和對質(zhì)量管理體系的改進(jìn)措施提出要求。 4.6 各部門應(yīng)針對管理評審提出的質(zhì)量改進(jìn)措施要求，制定并實

65、施改進(jìn)措施。行政事務(wù)部應(yīng)對改進(jìn)措施的實施情況及效果進(jìn)行驗證。 4.7 管理者代表應(yīng)對改進(jìn)措施的實施及其效果檢查驗證情況進(jìn)行審批。 4.8 公司制定并實施《管理評審控制準(zhǔn)則》，保存管理評審形成的記錄。 xxx房地產(chǎn)質(zhì)量手冊 版 次 A/0 6 資源管理 實施日期 2003年11月01日實施 6.1 資源配置 1 目的 通過合理配置必要的資源，確保質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)。 2 適用范圍 適用于對實施、改進(jìn)質(zhì)量管理體系和達(dá)到顧客滿意所需要資源的控制。 3 職責(zé) 3.1主管行政副總經(jīng)理負(fù)責(zé)提出資源配置計劃。 3.2行政事務(wù)部負(fù)責(zé)固定資產(chǎn)的調(diào)配、安排

66、和管理。 3.3總經(jīng)理負(fù)責(zé)資源配置計劃的審批。 4 要求 4.1識別資源需求 a)建立、實施、保持質(zhì)量管理體系，必須及時準(zhǔn)確地提供相應(yīng)的資源； b)滿足顧客的需求和期望，實現(xiàn)并增強(qiáng)顧客滿意，必須提供一切必要的資源。 4.2依據(jù)資源需求編制資源配置計劃，資源配置應(yīng)做到必要性、適宜性、有效性、平衡性、及時性。 4.3有效地使用資源，并對其使用效果進(jìn)行評價。 6.2 人力資源 1 目的 對人力資源進(jìn)行控制，確保員工能夠有效完成其職責(zé)規(guī)定的工作任務(wù)，以達(dá)到質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)所規(guī)定的要求。 2 適用范圍 適用于公司所聘用員工的管理。 3 職責(zé) 3.1行政事務(wù)部負(fù)責(zé)人力資源的管理和控制工作，負(fù)責(zé)制定公司的培訓(xùn)計劃，并組織實施。 3.2主管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)公司年度培訓(xùn)計劃。 3.3各部門負(fù)責(zé)按規(guī)定提出培訓(xùn)需求，按公司下達(dá)的計劃組織員工培訓(xùn)。 4 要求 4.1行政事務(wù)部根據(jù)公司和質(zhì)量管理體系運行的實際需求，確定人力資源的配備要求，并對人力資源進(jìn)行評審。 4.2行政事務(wù)部規(guī)定各崗位員工錄用的條件和資格要求，員工招聘按規(guī)定的要求進(jìn)行，確保所聘人員符合崗位工作