銀行客戶經(jīng)理壓力與情緒管理培訓(xùn)

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1、合理情緒理論的應(yīng)用步驟 ⑴分別列出引發(fā)不良情緒的事件和認(rèn)識 ⑵找出對不良事件認(rèn)識上的非理性觀念 ⑶通過對非理性觀念的認(rèn)識和糾正，找出合理的觀念 ⑷建立合理的信念，達到情緒的改變 【Homework】 1、請表述自己的情緒特征。 2、使用合理情緒理論對自己的一個負(fù)性事件進行分析。 《看事說話》 專欄作家哈里斯和朋友在報攤上買報紙，朋友禮貌地對報販說了聲謝謝，但報販卻冷口冷臉，沒發(fā)一言。 “這家伙態(tài)度很差，是不是？”他們繼續(xù)前行時，哈里斯問道。 “他每天晚上都是這樣的?！迸笥颜f。 “那你為什么還是對他那么客氣？”哈里斯問。 朋友答：“為什么我要讓他決定我的行為？” 每個人心中都有把“

2、快樂的鑰匙”，但我們卻常在不知不覺中把它交給別人掌管。 一位女士抱怨說“我活的很不快樂，因為先生常出差不在家?！彼芽鞓返蔫€匙放在先生的手里。 一位媽媽說“我的孩子不聽話，讓我很生氣！”她把鑰匙交在孩子手中。 男人可能說：“上司不賞識我，所以我情緒低落。”這把快樂的鑰匙又塞在老板手中。 這些人都做了相同的決定，就是讓別人來控制自己的情緒。 當(dāng)我們?nèi)菰S別人掌控我們的情緒時，我們便覺得自己是受害者，于是抱怨與憤怒成為我們唯一的選擇。我們開始怪罪他人，并且傳遞一個信息：“我這樣痛苦，都是你造成的，你要為我的痛苦負(fù)責(zé)！” 這樣的人把自己的責(zé)任推給了他人。 一個成熟的人能握住自己快樂的鑰匙，他不期待別

3、人使他快樂，反而把自己的快樂和幸福帶給周圍的人。 我們身處的地方，不論是環(huán)境、人、事、物都很容易影響我們的情緒，可是千萬別忘了，決定快樂的鑰匙，只在你自己手中！ 討論 想想看自己平日的言行，何時你把自己情緒的鑰匙交給了別人呢？ 你交給了誰？ 結(jié)果如何？ 分享一件你印象深刻的事情，如果這件事情可以重演，你會如何做呢？ 你不能決定生命的長度，但你可以控制它的寬度； 你不能左右天氣，但你可以改變心情； 你不能決定容顏，但你可以改變氣質(zhì)； 你不能控制他人，但你可以掌握自己；

4、 你不能預(yù)知明天，但你可以利用今天； 你不能樣樣順利，但你可以事事盡心！ 做情緒的主人 人人都是自己最好的醫(yī)生，你能使自己痛苦，也能使自己快樂，生活的主宰者――就是你自己！ 情商概述 情商是指人認(rèn)知和調(diào)控自我及他人的情感，把握自己心理平衡，形成自我激勵、動機與興趣相結(jié)合的內(nèi)在動力機制；形成堅強和受理性調(diào)節(jié)的意志；妥善處理人際關(guān)系等的心理素質(zhì)和能力。 情商與大學(xué)生人際交往的關(guān)系 情商的核心內(nèi)容可以用四句話來描述：知道別人的情緒，尊重別人的情緒，知道自己的情緒，控制自己的情緒。 牛津英語字典上解釋為：心靈、感覺或感情的激動或騷動，泛指任何激動或興奮

5、的心理狀態(tài)。 中國人常說的喜、怒、哀、懼、愛、惡、欲七情，也可以被稱作情緒（emotion）。 高情商 尊重所有人的人權(quán)和人格尊嚴(yán)。 不將自己的價值觀強加于他人。 對自己有清醒的認(rèn)識，能承受壓力。 自信而不自滿。 人際關(guān)系良好，和朋友或同事能友好相處。 善于處理生活中遇到的各方面的問題。 認(rèn)真對待每一件事情。 較高情商 是負(fù)責(zé)任的“好”公民。 自尊。 有獨立人格，但在一些情況下易受別人焦慮情緒的感染。 比較自信而不自滿。 較好的人際關(guān)系。 能應(yīng)對大多數(shù)的問題，不會有太大的心理壓力。 較低情商 易受他人影響，自己的目標(biāo)不明確。 比低情商者善于原諒，能控制大腦。 能應(yīng)付較輕的焦慮情緒。 把自

6、尊建立在他人認(rèn)同的基礎(chǔ)上。 缺乏堅定的自我意識。 人際關(guān)系較差。 低情商 自我意識差。 無確定的目標(biāo)，也不打算付諸實踐。 嚴(yán)重依賴他人。 處理人際關(guān)系能力差。 應(yīng)對焦慮能力差。 生活無序。 無責(zé)任感，愛抱怨。 * 積極：如果是火箭隊的忠實fans，買了股票，上漲，大賺一筆 消極：看恐怖片；生病、自然災(zāi)害 * 駁斥想法1――被嘲笑： D1：我只是主觀上這樣認(rèn)為，并沒有證據(jù)證明同學(xué)一定會嘲笑我。 D2：即使同學(xué)真的嘲笑我，我就無法忍受嗎？“被嘲笑”有那么糟嗎？ 新想法： E1：雖然我不喜歡被同學(xué)嘲笑，但萬一發(fā)生了，我還是能忍受，事情沒有到了糟透了的地步。 E2：不一定會嘲笑，也許他們會跟我聊聊他

7、們的經(jīng)驗和建議。 E3：即使被嘲笑，也是短暫的時間而已，很快就會過去的，我不妨放松點。 E4：即使我與女友分手了，那可能只是因為我們不合適，從這次經(jīng)驗中也可以學(xué)習(xí)到與異性相處之道。 駁斥想法2―我沒用 D1：這種想法以偏概全，會讓我自責(zé)、自貶，使我失去信心，影響學(xué)習(xí)、生活。 D2：與女友分手不代表我這個人錯了、我不好，應(yīng)該就事論事。 新想法： E1：雖然我也不喜歡分手，但那不代表我沒用。 E2：這次分手不代表我以后交女友都會分手，只要我靜下心來，了解造成分手的原因和我有缺點的地方，想辦法改善，如果兩人個性不和，沒有緣分，那就隨緣，以后還是有機會與其他女孩子交往的。 E3：即使分手的原因真的是

8、因為我有一些缺點，但我還是其他的優(yōu)點的。 E4：發(fā)現(xiàn)了自己的缺點，會更好的完善自己。 E5：我會加緊努力，讓她后悔去吧。 * 駁斥想法1――被嘲笑： D1：我只是主觀上這樣認(rèn)為，并沒有證據(jù)證明同學(xué)一定會嘲笑我。 D2：即使同學(xué)真的嘲笑我，我就無法忍受嗎？“被嘲笑”有那么糟嗎？ 新想法： E1：雖然我不喜歡被同學(xué)嘲笑，但萬一發(fā)生了，我還是能忍受，事情沒有到了糟透了的地步。 E2：不一定會嘲笑，也許他們會跟我聊聊他們的經(jīng)驗和建議。 E3：即使被嘲笑，也是短暫的時間而已，很快就會過去的，我不妨放松點。 E4：即使我與女友分手了，那可能只是因為我們不合適，從這次經(jīng)驗中也可以學(xué)習(xí)到與異性相處之道。

9、駁斥想法2―我沒用 D1：這種想法以偏概全，會讓我自責(zé)、自貶，使我失去信心，影響學(xué)習(xí)、生活。 D2：與女友分手不代表我這個人錯了、我不好，應(yīng)該就事論事。 新想法： E1：雖然我也不喜歡分手，但那不代表我沒用。 E2：這次分手不代表我以后交女友都會分手，只要我靜下心來，了解造成分手的原因和我有缺點的地方，想辦法改善，如果兩人個性不和，沒有緣分，那就隨緣，以后還是有機會與其他女孩子交往的。 E3：即使分手的原因真的是因為我有一些缺點，但我還是其他的優(yōu)點的。 E4：發(fā)現(xiàn)了自己的缺點，會更好的完善自己。 E5：我會加緊努力，讓她后悔去吧。 * 情緒（Emotion），是指人們在內(nèi)心活動過程中所

10、產(chǎn)生的心理的體驗，或者說，是人們在心理活動中，對客觀事物的態(tài)度體驗。 情緒：心理狀態(tài)的晴雨表 愉快 憤怒 厭惡 悲傷 驚奇 恐懼 情緒是一個復(fù)雜的整體過程，它的構(gòu)成包括三個層面：在認(rèn)知層面上的主觀體驗，在生理層面上的生理喚醒，在表達層面上的外部行為。 情緒的分類 身體健康：腸胃、泌尿系統(tǒng)、心臟血管、神經(jīng)系統(tǒng)、癌癥等；樂觀-悲觀-長壽 心理狀態(tài)：長期負(fù)向情緒-精神疾病 A-冠心?。籆-癌癥 學(xué)業(yè)工作：換工作、職業(yè)倦怠 人際關(guān)系：影響互動；被情緒牽著鼻子走 情緒的影響 血型分a、b、o型，您是否知道性格也分a、b、c、d型呢？有研究表明，經(jīng)常忍氣吞聲的c型性格者容易得癌癥，幾率比一般

11、人群高3倍。 　　研究表明：a型性格者即“急躁好勝”型，稍遇刺激，就會心跳加快、呼吸加快、血壓升高，長期如此，易患動脈硬化、高血壓和冠心病。 　　相反，b型性格者，則是安于現(xiàn)狀，比較沒有主見和上進心，但往往健康情況良好。 　　c型性格者屬于“忍氣吞聲型”，往往過度壓抑自己的悲傷、憤怒、苦悶等情緒。惡性情緒長期作用于大腦會導(dǎo)致內(nèi)分泌紊亂，降低人體免疫功能，從而給癌癥以可乘之機。 　　d型性格的人是“孤僻型”，往往沉默寡言，消極憂傷，易患心臟病。 看看自己是否是C型性格： 1、你有很強的憤怒時，是否把它表達出來？

12、 2、你是否不管出了什么事都盡可能把事情做好，連怨言也沒有？ 3、你是不是認(rèn)為自己是個可愛的人？ 4、你是否在很多時候都覺得自己沒有什么價值？是否常常感到孤獨、 被別人排斥？ 5、你是不是正在全力做你想做的事？你滿意你的社交關(guān)系嗎？ 你對于常常能發(fā)揮你的潛力相當(dāng)樂觀嗎？ 6、如果現(xiàn)在有人告訴你，你只能再活6個月，你會不會把正在做的事情繼續(xù)下去？ 7、如果有人告訴你，你的病已到了晚期，你是否有種解脫感？ 理想的答案是：1、是；2、否；3、是；4、否；5、是；6、是；7、否。 如果你對上述問題的回答中有兩個以上與上述答案相反，就說明你是具有C型性格特質(zhì)的人。 大學(xué)生的情緒問題

13、 焦慮 十分常見的現(xiàn)象，是一種類似擔(dān)憂的反應(yīng)或是自尊心受到潛在威脅時產(chǎn)生擔(dān)憂的反應(yīng)傾向，是個體主觀上預(yù)料將會有某種不良后果產(chǎn)生的不安感，是緊張、害怕、擔(dān)憂混合的情緒體驗。 大學(xué)生常見的焦慮有自我形象焦慮、學(xué)習(xí)焦慮與情感焦慮。 克服焦慮的方法主要有：首先了解大學(xué)生焦慮后面深層次的潛在沖突，在此基礎(chǔ)上給予支持性的專業(yè)心理輔導(dǎo)。 大學(xué)生的情緒問題 抑郁是一種持續(xù)時間較長的低落、消沉的情緒體驗，它常常與苦悶、不滿、煩惱、困惑等情緒交織在一起。 抑郁癥的主要癥狀:壓抑的心情,興趣或快樂減退,消極的自我觀念：自我抱怨與負(fù)罪感,體重激增或劇減,睡眠困擾（很難入睡或早睡來）,易激動或行動遲

14、緩注意力不集中,想死或自殺。 大學(xué)生的情緒問題 憤怒是由于客觀事物與人的主觀愿望相違背，或因愿望無法實現(xiàn)時，人們內(nèi)心產(chǎn)生的一種激烈的情緒反應(yīng)。 “憤怒是以愚蠢開始，以后悔結(jié)束” 大學(xué)生的情緒問題 嫉妒是自尊心的一種異常表現(xiàn)，是由于別人勝過自己而引起抵觸的消極的情緒體驗。 法國文學(xué)家巴爾扎克曾經(jīng)說過：“嫉妒者比任何不幸的人更為痛苦，因為別人的幸福和他自己的不幸，都將使他痛苦萬分。” 大學(xué)生的情緒問題 冷漠是指人對外界刺激缺乏相應(yīng)的情感反應(yīng)，對生活中的悲歡離合都相無動于衷。 具體表現(xiàn)為：凡事漠不關(guān)心、冷淡、退讓的消極情緒體驗。 大學(xué)生的情緒問題 克服冷漠最根本

15、的是改變認(rèn)知，發(fā)現(xiàn)生活的意義，發(fā)現(xiàn)自我的價值，改變長此以往形成的對人生消極的看法；從行為上，積極投身各種有意義的活動中，融入到集體中，進行積極的自我暗示與自我提升；正確認(rèn)識自我與他人，個體與社會，并不斷矯正自己的非理性觀念。 合理情緒理論 合理情緒理論又稱為ABC理論。是由美國臨床心理學(xué)家艾里斯（A.Ellis）提出的。 合理情緒理論中認(rèn)為，在人們情緒的過程中有三個重要的因素，這就是誘發(fā)情緒發(fā)生的事件（Activating events）、人們對誘發(fā)事件所持的相應(yīng)的信念、態(tài)度和解釋（Beliefs）和由此引發(fā)的人們的情緒和行為的結(jié)果（Conce

16、quences），因此合理情緒理論又簡稱為ABC理論。 事 件 認(rèn) 識 情 緒 合理情緒理論的原理及意義 合理情緒理論認(rèn)為，對事件正確的認(rèn)識一般會導(dǎo)致適當(dāng)?shù)男袨楹颓榫w反應(yīng)，而錯誤的認(rèn)知往往是導(dǎo)致一個人產(chǎn)生不良情緒的直接原因。 （事件A）小明向異性同學(xué)表白被拒絕了。 （情緒C）很憂郁、沮喪 （想法B2）： “我怎么那么沒用？沒有人會喜歡我。” （想法B1）“我覺得在同學(xué)面前沒有面子，他們一定會嘲笑我。 事 件 合理情緒理論模型 情緒改善 新認(rèn)識 辯 駁 不良情緒 舊認(rèn)識 舊認(rèn)識 （事件A）小明向異性同學(xué)表白被拒絕了。 （情緒C）… … … … （新想法）：

17、 “我不喜歡被拒絕，但這不代表我沒有用，不值得喜歡?！? （新想法）“同學(xué)們不一定會嘲笑我，也許會跟我聊聊他們的經(jīng)驗?！? 非理性觀念的三大特征： 我一定要拿到一等獎學(xué)金！ …… 競選班干部失敗，說明我這個人一無是處. …… 女友離開我了，我的生活 完了。 …… 事例： A. 英語四級考試沒通過――事件 iB. 無臉見人，――認(rèn)識（不合理） C. 痛苦痛苦萬分―― 感受 rB. 只要我努力了，我一定會成功 ――新的“合理觀念” 區(qū)別合理觀念與不合理觀念的五條標(biāo)準(zhǔn) ①合理觀念一般均為客觀事實； 不合理觀念包含著更多的主觀臆測。 ②合理觀念使人不被傷害； 不合理觀念會使人產(chǎn)生情緒困擾。 ③合理觀念使人更快地達到預(yù)測的目標(biāo)