別墅物業(yè)管理投標書范本

《別墅物業(yè)管理投標書范本》由會員分享，可在線閱讀，更多相關《別墅物業(yè)管理投標書范本（106頁珍藏版）》請在裝配圖網上搜索。

1、關注我 實時更新 最新資料 目 錄 第一章 某別墅概況…………………………2 第二章 管理服務理念和目標…………………………………………2 第三章 前期介入管理服務內容及工作重點…………………………3 第四章 項目管理機構運作方法及管理制度…………………………9 第五章 管理服務人員配置……………………………………………28 第六章 物業(yè)管理用房及相應管理設施的配置………………………43 第七章 物業(yè)管理費用的收支預案……………………………………74 第八章 物業(yè)管理服務分項標準與承諾………………………………86 第九章 物業(yè)維修養(yǎng)護、保潔、保安、護綠實施方案…

2、……………95 第十章 物業(yè)維修和管理的應急措施…………………………………108 第十一章　社區(qū)文化與業(yè)主互動的具體措施……………………115 第十二章　智能化設施的管理與維修方案……………………………129 第十三章　施工噪聲控制等應對預案…………………………………1 第十四章　會所管理方案………………………………………………1 附件：G元物業(yè)管理概況………………………………………………1 第一章 某別墅項目概況 1、基本介紹 某別墅區(qū)毗鄰南京高新技術開發(fā)區(qū)，距離南京長江大橋約15分鐘車程，項目全部規(guī)劃為獨棟的別墅，并率先采用了4棟圍合成一個院落的組團設計。在項目

3、規(guī)劃設計上，聘請了歐洲知名的別墅設計專家D+F設計，景觀設計也由澳洲知名的TKD設計公司擔綱。整個項目秉承歐洲居住文化，容積率降低到0.286的“極限”，戶型更注重起居室私享的空間。每戶均有前后兩個花園，整個別墅被樹木和花草包圍。 開發(fā)商對每個細節(jié)都精益求精，不少原材料都來自國外：地磚從美國進口，入戶門采用了德國技術，別墅外立面的色調也專門請美國調色師量身打造。在建筑風格上，某采用了目前國內外最流行的托斯卡納風格，高低朝向不同的赤陶屋頂，頂部的線條感強烈。此外，8米寬的道路設計可以保證充足的戶外車位，充分考慮業(yè)主的需要。項目還有近萬平方米的納蘭湖、24米寬景觀大道，三面河流組成主入口場休息帶

4、，入口廣場布置有會館、游泳場和網球場等。 2、某別墅項目主要規(guī)劃及技術指標 用地面積 13340平方米 建筑面積 37689平方米 容積率 0.286 綠地率 48% 建筑層數(shù) 2層 別墅總數(shù) 175座 配套建筑 會所 停車位 350個 小區(qū)出入口 東側、北側各一個 居住總人口 700-800人 建設工期 05年7月至08年12月，分三期 污水處理站 2座 箱式變壓器 3座 煤氣交換站 1座 地面消防栓 10個 中控室 1座 3、居住群體分析 某別墅的居住群體，以商界成功人士為主體，另有來自文藝界、政界的精英人士。他

5、們文化素質較高，消費能力強，觀念新，事業(yè)心強。該群體生活要求高質量，法律維權意識和環(huán)保存觀念強，對別墅的物業(yè)管理工作有較強的管理參與意識。 第二章 管理服務理念和目標 G元物業(yè)服務以專業(yè)、干擾極小化和全方位管家式服務，為某別墅業(yè)主的成功精英人士提供尊貴生活所需的周到、體貼的服務軟環(huán)境。 一、G元物業(yè)服務理念： 1. 服務宗旨：在不違反法律和道德的前提下，為業(yè)主解決一切困難； 2. 服務精神：為業(yè)主排憂解難，有強烈的為業(yè)主服務的奉獻精神； 3. 尊重業(yè)主：為業(yè)主提供滿意加驚喜的個性化服務； 4. 工作口號：貼心服務每一天； 5. 人生哲學：在業(yè)主的

6、生活高品質中找到物業(yè)管理人的價值。 二、G元物業(yè)服務特點： 1. 服務內容的個性化； 2. 服務資源的網絡化； 3. 服務方式的委托代辦； 4. 服務程序的一條龍。 三、G元管家式服務是適用于別墅物業(yè)管理的有效模式，通過全程、各個方位、365天24小時為業(yè)主提供優(yōu)質服務，可以具體表述為： 1、關注業(yè)主不同層次、不同方位的服務需求； 2、全過程完成業(yè)主的服務指令； 3、365天24小時滿足業(yè)主的服務需求； 4、對業(yè)主給予管家式的服務和關懷。 回訪 需求 反饋 客 戶 管家中心 生活管家 事務管家 指令 指令 提供服務 提供服務 簡而言之

7、，就是在管理、環(huán)境、空間各個層次和環(huán)節(jié)營造一種既相互信任、相互尊重、貼身的服務，又有明確的行為規(guī)則的這樣一種和諧、有序的舒適環(huán)境和文化氛圍，使業(yè)主在生活、文化上的品味需求得到滿足的一種人性化和文化色彩的物業(yè)管理服務模式。 四、管理服務目標綜述 某別墅的服務目標，將按照《江蘇省住宅物業(yè)管理服務標準》四級以上水平來設置。在此簡要綜述如下： 1．房屋及共用設施設備的維修和管理 1） 24小時受理住戶報修。 2） 建立維修服務回訪制度，有回訪記錄。 3） 房屋及設備大中小修和供水供電設施的管理達到行業(yè)有關標準。 4） 定期以及冬、雨季和天氣異常時對房屋和公共設施設備、道路、綠地等

8、進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題即安排搶修。 5） 對質量較差、易出問題的部位，及時記錄備案，重點檢查。 6） 檢查和大、中、小修要有記錄。 7） 每年年底或年初對上述項目進行全面檢查，對完損程度做出評價，列出年度養(yǎng)護維修計劃。 2．保潔服務 1） 別墅區(qū)內道路、樓梯每天清掃一次，垃圾每天清運一次。 2） 及時清理別墅區(qū)內公共場所的廢棄雜物。 3） 及時清掃積水和積雪。 4） 及時組織清理亂堆放物品、亂張貼的宣傳品。 3．保安服務 1） 24小時有專值看守。 2） 進行日常巡視。 3） 涉及人身安全處，設有明顯標識并有防范措施。 4） 對火警事故等其它緊急情況有處置預案，發(fā)

9、生時要及時處理，并上報有關主管部門。 5） 對別墅區(qū)內違法現(xiàn)象，積極與派出所等配合進行處理。 4．別墅區(qū)綠化管理 1） 綠地無雜物，無侵占現(xiàn)象，基本無裸露土地。 2） 別墅區(qū)園林的維護要達到清潔、完好、優(yōu)美。 3） 花草、樹木修剪及時，無明顯枯枝死杈及病蟲害現(xiàn)象，樹木基本無釘拴捆綁現(xiàn)象。 5．消防管理 1） 建立消防責任制。 2） 進行消防訓練，保證有關人員掌握基本消防技能。 3） 消防設施設備有明顯標志。 4） 消防設施設備完好、放置合理，定期巡視、檢查。 6．車輛管理 1） 車輛停放有序，有專人負責看管。 2） 機動車指定專用停車場、劃定專用停車位、非

10、機動車存放在專用停車場所。 7．裝修管理 監(jiān)督業(yè)主和住戶遵照有關規(guī)定進行裝修。 8．代收代繳服務 代為收取水費、燃氣費用，按照有關規(guī)定收費，計數(shù)準確，并提供憑據(jù)。 9．檔案資料管理 有比較完整的房屋及其設施設備的基礎資料，及時變更記錄，保證檔案資料帳實相符。 10．特約服務 通過物業(yè)自身和合作商家，向別墅業(yè)主提供生活中必需的各類特約服務。 第三章 前期介入管理服務內容及工作重點 一、前期介入時間：自合同簽定之日起，分前期配合、物業(yè)管理籌備、入伙裝修三個部分。 二、前期管理機構配置： 前期項目經理 前期駐場主管 保

11、安人員 保潔人員 樣板房服務員 三、前期管理期人員配置 1、前期項目經理：人員從G元物業(yè)華東區(qū)高級項目經理中調配，專業(yè)側重于工程技術和前期介入專業(yè)。 2、前期駐場主管：從深圳總部有豐富前期配合和項目銷售協(xié)助管理工作經驗的物業(yè)主管，長駐現(xiàn)場服務。 3、保安人員：從G元物業(yè)華東區(qū)統(tǒng)一調配，統(tǒng)一培訓合格上崗，形象和素質符合開發(fā)商銷售部門要求。 4、樣板房服務員：從G元物業(yè)華東區(qū)統(tǒng)一調配，統(tǒng)一培訓合格上崗，形象和素質符合開發(fā)商銷售部門要求。 5、保潔人員：在南京當?shù)卣衅?，統(tǒng)一培訓合格上崗，形象和素質符合開發(fā)商銷售部門要求。 四、前期配合主要工作內容： 1、

12、 項目前期介入 1）G元物業(yè)派出專家組一次三天，從業(yè)主使用和物業(yè)管理角度，對項目的規(guī)劃設計施工等方面提出供參考的輔助性建議： ? 建筑設計(地下、地面、裙房、標準層、屋面)是否便于物業(yè)管理； ? 設備機房的環(huán)境、通風是否滿足要求； ? 根據(jù)環(huán)境管理經驗及項目規(guī)劃要求，從物業(yè)管理角度提出污水排放、噪音處理、油煙排放、垃圾收集點建造位置等環(huán)境方面建議； ? 管理用房位置確定的原則及設計、裝修標準，管理用房位置的參考意見以及管理用房的布局； ? 根據(jù)空調位置設計圖紙，從節(jié)能和便于管理的角度提出對設計的修改建議；在空調安裝時，為便于以后維修管理及樓宇外立面美觀的統(tǒng)一，對需改變安裝位置和工

13、藝的地方提出建議； ? 根據(jù)日常安全管理需求，對項目智能化系統(tǒng)等配套設施從物業(yè)管理角度提出合理化建議； ? 根據(jù)現(xiàn)代信息化要求，對項目的綜合布線系統(tǒng)從物業(yè)管理角度提出合理化建議； ? 根據(jù)消防法規(guī)要求，和項目消防設計要求，對項目的消防系統(tǒng)從物業(yè)管理角度提出合理化建議； ? 審閱園林綠化設計中植物的選擇，對不利于以后物業(yè)管理養(yǎng)護及有害健康的植物提出調整建議； ? 從治安管理、員工生活、社區(qū)文化活動需要等方面提出修改建議； ? 根據(jù)公共部位建筑材料的選用情況，提供保潔標準和程序建議； 2）從客戶使用的角度，提出專業(yè)化建議： 如從車輛停放、商業(yè)用房的管理與設置內容、應急預案及安全管理

14、、消防需求等方面建議； 3）從環(huán)保的角度，提出專業(yè)建議： 根據(jù)開發(fā)商商在建筑給水與排水方面的節(jié)能、環(huán)保等的成功經驗提供專業(yè)建議。 4）從創(chuàng)建優(yōu)秀物業(yè)管理項目的角度，根據(jù)省級、市級、區(qū)級優(yōu)秀物業(yè)管理項目的考核評比標準，對小區(qū)配套設施、設備提出專業(yè)的改進建議，以便小區(qū)交付后盡快參加評優(yōu)條件提供保障。 5）從物業(yè)管理角度提供專業(yè)咨詢、服務以降低成本提高效益： ? 公共部分裝修材料的選用； 協(xié)助發(fā)展商對供配電設備進行優(yōu)化選擇，從性能價格比等多方面確定最優(yōu)方案建議。 ? 協(xié)助發(fā)展商選擇性能穩(wěn)定、質量可靠、售后服務良好的智能化系統(tǒng)、綜合布線系統(tǒng)、消防系統(tǒng)的產品； ? 解答客戶關于物業(yè)管理相

15、關法規(guī)、政策的咨詢或提供相關法規(guī)、政策文本。 ? 配合銷售期間各類物業(yè)管理服務的咨詢與解答及現(xiàn)場銷售人員的培訓。 2、銷售配合 1) 項目銷售策略定位的協(xié)助分析與建議； 2) 配合發(fā)展商樓宇營銷宣傳、推廣工作； 3) 根據(jù)物業(yè)項目檔次定位和當?shù)卣飪r主管部門有關物業(yè)管理收費政策，以及當?shù)厥袌銮闆r和客戶群體分析，制訂合理的物業(yè)管理服務費收費標準，在售樓時向業(yè)主明示本物業(yè)管理收費標準； 4) 協(xié)助發(fā)展商進行銷售大廳的VI系統(tǒng)設計、大廳布展、銷售亮點設計、大廳物業(yè)管理服務； 5) 負責銷售大廳、樣板房、銷售現(xiàn)場的物業(yè)管理服務工作，提供良好的銷售形象和現(xiàn)場氣氛 6) 協(xié)助發(fā)展商對

16、房屋銷售買賣合同條款進行分析、指導，并提出建議； 7) 編制《前期物業(yè)管理服務協(xié)議》和《臨時業(yè)主公約》，并協(xié)助指導發(fā)展商與業(yè)主簽訂； 8) 對發(fā)展商本項目銷售人員進行物業(yè)管理專業(yè)知識培訓； 五、前期籌備主要工作內容 1、管理思路策劃 對項目及所在區(qū)域進行實地考察，通過研讀、消化、理解發(fā)展商提供的項目可行性報告、初步規(guī)劃、方案設計、項目模型、全套施工圖紙等資料，了解項目的規(guī)劃意圖和設計內容，確定項目檔次，對物管服務模式進行設計和定位。 2、物業(yè)管理方案設計：根據(jù)G元物業(yè)的項目操作經驗，和針對項目設計的管理服務模式，設計整套物業(yè)管理全程運作的有效物業(yè)管理方案。 3、

17、管理體系建設：根據(jù)G元物業(yè)的成功管理體系，結合甲方項目實際情況，建立規(guī)范、專業(yè)、有效的物業(yè)管理的管理流程、運作程序、服務模式等管理體系。 4.服務規(guī)范設立：根據(jù)項目實際情況和設計的物業(yè)管理方案，本著提高管理和服務水平為目標，確定服務內容和服務量化考核標準，并建立相應的監(jiān)督考核機制。 5、機構組建(某別墅入伙前3月的第一個星期始,以項目開發(fā)進度為準) 按管理方案依據(jù)開發(fā)進度與現(xiàn)場實際需求開展下列相應工作項: 1） 相關人員配置到位 2） 辦公地點的落實 3） 食宿情況的落實 4） 新員工入職的培訓 5） 管理運作制度的建立 6） 公司規(guī)章制度的建立 7） 各崗位職責、

18、權限的明確 8） 確定各崗位工作程序與作業(yè)規(guī)程 9） 物資的配備與補充 10） 固定資產類配置 11） 辦公易耗品配置 12） 管理、生活用房的裝修 13） 員工制服、裝備配置 14） 各類維修工具、設備配置 15） 交通、通訊工具配置 16） 標識、標牌的制作 6、物業(yè)的接管驗收(在政府主管部門驗收合格后一周內由物業(yè)管理處與開發(fā)商聯(lián)合承建單位進行物業(yè)接管驗收) 1) 接管驗收的準備及接管驗收工作計劃的制定 2) 物業(yè)移交過程中資料的交接與管理 3) 房屋的驗收與接管 4) 對接管驗收存在的問題提出整改建議 5) 公共設施的驗收與接管 6) 對綠化工程的接管驗收

19、以及對存在的問題提出整改建議 7) 接管驗收的注意事項及遺留問題的處理 8) 器材的配備與設備設施的完善 六、入住組織主要工作 （一）各部門的職責分工與人員配置 1、管理處經理負責組織安排入住工作。 2、公共事務部負責具體辦理入住手續(xù)。 3、財務部負責核收各項入住費用。 4、機電維修部負責收樓時發(fā)現(xiàn)的樓宇整改的跟進和水電的開通工作。 5、安全管理部負責安全與交通疏導工作。 6、環(huán)境服務部負責環(huán)境的清潔保潔與綠化美化工作。 7、人員配置表（根據(jù)現(xiàn)場情況分工編排，略） （二）辦理入住手續(xù)的外部條件 1、已通過竣工驗收與接管驗收。 2、工程遺留問題基本得到解決（附

20、：遺留問題尚未解決跟進表）。 3、工程資料已經齊備。 4、業(yè)主檔案資料已經移交完畢，產權確認工作已經結束。 5、小區(qū)實現(xiàn)基本使用功能，可以滿足日常生活所需。 6、配套設施基本齊備，建成并能夠使用。 7、物業(yè)公司依法經營手續(xù)已經齊備。 8、物業(yè)管理公司已經同委托方簽訂完畢《物業(yè)管理委托合同》。 （三）入住的內部準備工作 1、辦公室及后勤事務 ——管理處裝修完畢 ——辦公設備到位并能有效運作 ——辦公電話通訊暢通 ——員工宿舍、食堂落實并發(fā)揮功能 ——員工檔案已經建立 ——管理處正式成立、掛牌 ——照相人員及器材已落實。 2、VI系統(tǒng)設計 ——《VI手冊》已通

21、過評審。 ——員工服裝、工作牌辦公區(qū)標識系統(tǒng)安裝到位。 ——VI禮品購置完畢。 ——入住接待現(xiàn)場標識系統(tǒng)安裝到位。 ——轄區(qū)內外指示標識、指引標識、服務標識基本安裝到位。 ——停車場通過安全審查達到合格。 3、印刷或購置以下各類入住表格及物品： ——《住戶手冊》。 ——《業(yè)主公約》。 ——《服務指南》。 ——《住宅使用說明書》。 ——《住宅質量保證書》。 ——《入住登記表》。 ——《業(yè)主交費一覽表》。 ——《入住物品領用登記表》。 ——《入住驗房表》。 ——《業(yè)主家庭情況登記表》。 ——《業(yè)主大額財產保管申請單》。 ——《裝修申請表》。 ——檔案袋。 —

22、—法律法規(guī)宣傳張貼，包括《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)服務收費明碼標價規(guī)定》、《物業(yè)服務收費管理辦法》、《住宅室內裝飾裝修管理辦法》、《業(yè)主公約》、《前期物業(yè)服務合同》以及地方性涉及收費的法律法規(guī)。 ——溫馨提示牌。 4、入伙氣氛布置 —— 入口處掛橫幅，插彩旗，營造熱烈的氣氛。 —— 設置指路牌，由入口處到管理處。 —— 掛燈籠，飄小彩帶，擺放花籃、盆景。 —— 張貼醒目的“辦理入住手續(xù)流程圖”。 —— 管理人員著裝整潔，精神飽滿并經嚴格訓練。 —— 辦公室內資料擺放整齊有序。 ——清潔開荒已經完畢。 ——區(qū)內綠化集中整理完畢。 ——區(qū)內平面顯眼設施設備集中維護完畢。 5、

23、其他 ——制訂詳細的入伙費用支出計劃。 ——交房人員已經過現(xiàn)場模擬演練并熟練掌握接待技能。 ——已制訂好應急接待預案。 ——已制訂好突發(fā)事件處置預案。 ——所有單元門（包括進戶門）窗已鎖閉，業(yè)主鑰匙已編號管理。 ——電梯保護。 ——入住通知已發(fā)出。 ——地產交房維修協(xié)調小組已成立，施工單位維修責任已落實。 ——各項收費項目和收費標準已經過可行性論證。 ——《入住工作倒計時編排計劃》已落實。 （四）入住手續(xù)辦理組織工作 1、人員分組落實。 2、入住接待計劃（已與地產公司溝通，略）。 3、接待現(xiàn)場功能區(qū)分，主要包括：接待區(qū)、客戶等候區(qū)、資料確認處、交費處、簽約處、樓

24、宇驗收處、裝修手續(xù)咨詢處、物業(yè)經理接待處、洗手間等。 4、入住手續(xù)辦理程序 5、常見問題的解釋 6、常見問題的處理 7、新聞媒體接待與現(xiàn)場拍照安排。 8、業(yè)主檔案的制作管理工作。 （五）總結組織工作 1、統(tǒng)計當日實際入住戶數(shù)并與計劃數(shù)量對比。 2、統(tǒng)計接待戶數(shù)與順利交房數(shù)量，核查交費情況，并按財務規(guī)定做好資金保管工作。 3、檢討當日接待工作中的失誤與分享成功經驗。 4、對培訓工作有欠缺的項目進行及時補充，現(xiàn)場統(tǒng)一口徑。 5、填寫《入住動態(tài)表》報主管領導。 6、業(yè)主入住一周內，制訂回訪計劃并安排回訪。 7、定期統(tǒng)計入住情況并進行分析跟進。 七、裝修管理主要工作

25、 （一）各部門的職責分工 1、管理處經理室負責組織安排裝修管理工作。 2、公共事務部負責具體辦理裝修手續(xù)、裝修施工檢查及驗收工作。 3、財務部負責核收各項裝修費用。 4、機電維修部負責裝修施工中的水電管理。 5、安全管理部負責安全與交通疏導工作。 6、環(huán)境服務部負責裝修垃圾清運的監(jiān)督管理工作。 7、安保部負責裝修施工人員管理及出入證辦理工作。 （二）辦理裝修手續(xù)的外部條件 1、業(yè)主已辦理完畢入住所有手續(xù)。 2、業(yè)主的房屋整改工作已基本完畢（業(yè)主裝修工作不得與尚未整改的工作沖突）。 3、有關裝修的收費項目與收費標準已經確認。 4、裝修管理制度制訂科學、人性化。 4

26、、裝修垃圾清運分包合同已簽定。 5、裝修商家已聯(lián)系（根據(jù)小區(qū)情況，向業(yè)主推薦合格的裝修公司、材料供應商）。 （三）裝修手續(xù)辦理流程 （四）裝修管理的監(jiān)控措施 1、裝修氛圍宣傳 ——業(yè)主辦理入住手續(xù)時便與之進行裝修管理宣傳。 ——門崗的規(guī)范管理，嚴格控制裝修材料與裝修人員。 ——將裝修有關法律法規(guī)和收費文件進行公告。 ——“預案制”的實施。 2、裝修接待把關 ——嚴格裝修資格審核。 ——簽署裝修管理相關文件。 ——對業(yè)主與裝修施工單位進行全面培訓。 ——“唱諾制”的實施（略）。 ——做好業(yè)主裝修方案審核溝通工作。 ——收取違約保證金。 3、裝修期間監(jiān)控 ——

27、門崗把好裝修施工人員與裝修材料進場關。 ——巡邏保安崗做好轄區(qū)內裝修材料的安全流動和裝修垃圾的指定堆放。 ——樓宇巡查員每日的裝修現(xiàn)場巡查工作，及時發(fā)現(xiàn)與解決業(yè)主裝修違章問題。 ——維修人員保證裝修期間的用電安全，用水暢通，協(xié)助樓宇巡查員開展工作。 ——實施夜間清場制度。 ——實施裝修違章“一事一報”制度。 4、裝修完畢的驗收 ——現(xiàn)場查驗公共部位（結構與外立面）與相臨部位使用情況。 ——查看計量設施完好情況及有無非法改動。 ——對可能影響今后使用的情況向業(yè)主進行通報并請業(yè)主簽字確認，明確責任。 ——對違章裝修施工單位進行通報曝光。 （五）常見違章裝修及管理對策 1

28、、常見違章裝修現(xiàn)象 ——擅自開工。 ——亂拉電線、超負荷用電。 ——擅自改動燃氣線路，安裝燃氣用具。 ——空調機不按位置安裝。 ——隨意改變窗臺、窗框、玻璃、陽臺、護欄、戶門顏色、格調。 ——隨意改變陽臺功能。 ——隨意封陽臺，裝防盜門、網(高層建筑)。 ——隨意拆改墻體。 ——在承重墻、梁、柱上穿孔、削薄、挖槽。 ——私自增加線路負荷。 ——改動上下水、電線（開關盒）。 ——私自開鑿樓面層，破壞防水層（24小時閉水試驗）。 ——擅自占用公共通道、天臺、屋面。 ——擅自在室外加裝燈、牌、廣告等。 ——堵塞地漏和排水管道。 ——擅自移動消防設施。 ——擅自改變門

29、的開啟方向或使用旋轉門（商業(yè)），使用消防禁用品。 ——擅自動火作業(yè)。 ——鋪裝過重的地板材料。 ——隨意丟棄裝修垃圾，利用公共部位、場地加工裝修材料。 ——隨意向窗外拋扔物品。 ——隨意用電梯運送裝修材料（散裝料和超長重料）。 ——沖洗地面將水沖向電梯，破壞電梯裝飾。 ——不按規(guī)定時間施工，制造噪音。 ——破壞公共綠籬、綠地。 ——夜間隨意在住戶家中留宿。 ——不辦理《施工證》，不遵守小區(qū)治安管理規(guī)定。 ——隨意拆掉陽臺配重墻。 ——高層住宅、工業(yè)廠房、寫字樓、商場、娛樂廳等不按規(guī)定配置滅火器。 ——隨意改裝智能化系統(tǒng)。 ——擅自拆改煙道，堵塞排氣孔。 ——頂層以

30、下隨意安裝太陽能。 2、管理對策（略） （六）違章裝修的處理辦法 1、批評教育，規(guī)勸改正。 2、出具《違章整改通知單》限期整改。 3、責令恢復原狀。 4、報政府相關責任部門。 5、扣留工具（須報管理處主任批準）。 6、停水停電（須報管理處主任批準）。 7、要求賠償損失（須報公司批準）。 （七）總結組織工作 1、每周統(tǒng)計實際裝修戶數(shù)并與計劃數(shù)量對比。 2、分析檢討當日工作中的失誤與分享成功經驗。 3、對培訓工作有欠缺的項目進行及時補充，現(xiàn)場統(tǒng)一口徑。 4、填寫《裝修動態(tài)表》報主管領導。 5、業(yè)主裝修結束一周內，制訂回訪計劃并安排回訪。 6、定期統(tǒng)計裝修情況并進行

31、分析跟進。 第四章 項目管理機構運作方法及管理制度 G元物業(yè)將目標管理貫穿整個管理過程，建立可量化的分級質量目標管理體系，嚴格按照ISO9001質量管理體系要求，建立質量管理與控制體系文件。 一、目標計劃管理 (一) 目標確定 1. 充分溝通 管理處總經理將根據(jù)管理處年度工作目標，與管理處各部門及員工充分溝通，經過協(xié)商達成共識。 2. 目標分解 經過溝通，將管理處目標分解到各部門，各部門再將部門目標分解落實各組或個人，同時各部門或個人應再將目標細化到階段性目標。 3. 計劃制定 各部門和個人必須依據(jù)本部門或個人目標制定切實可行的工作計劃，以確保目標分步驟分階段逐步實現(xiàn)

32、。 (二) 檢查評審 為了保證目標的按時完成，必須對工作計劃執(zhí)行情況隨時進行監(jiān)控。 1. 每日檢查：由各部門主管或班組長對工作情況進行巡視檢查，并填寫檢查記錄表； 2. 每周由管理處總經理攜各部門經理進行全面檢查；根據(jù)日檢和周檢結果出具檢查報告及整改措施。 3. 每年由公司組織一次內部質量審核。 4. 對業(yè)主投訴的重大問題或突發(fā)事件開展調查。 (三) 分析與改進 根據(jù)檢查記錄表、檢查報告和內部質量審核報告進行認真研究，分析其發(fā)生的深層次原因，以便制定改進措施，并對整改措施的充分性、適用性、和有效性進行評審。 二、管理規(guī)章制度和資料管理 （一）管理規(guī)章制度 規(guī)章制度在日

33、常物業(yè)管理實務運行中既是物業(yè)管理的保障，又是實施物業(yè)管理的準則，一個企業(yè)管理水平的高低就可以從它是否有健全的規(guī)章制度并嚴格執(zhí)行上來評判。 我公司管理人員將根據(jù)我公司制度體系，結合某別墅的實際，制訂某別墅管理制度和管理體系。 其內容主要有以下諸方面（但不限以下內容）組成。 1、 公眾制度（具體內容略） (1) 某別墅業(yè)主公約 (2) 某別墅業(yè)主精神文明公約 (3) 消防安全責任書 (4) 裝修管理規(guī)定 (5) 用水管理規(guī)定 (6) 用電管理規(guī)定 (7) 煤氣使用管理規(guī)定 (8) 專用房屋管理規(guī)定 (9) 環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定 (10) 治安管理規(guī)定 (11) 防火防風管理

34、規(guī)定 (12) 商鋪管理規(guī)定 (13) 停車管理規(guī)定 (14) 貨物出入管理規(guī)定 2、 崗位職責（具體內容略） (1) 管理處總經理崗位職責 (2) 客戶服務經理崗位職責 (3) 工程經理崗位職責 (4) 安全經理崗位職責 (5) 保安崗位職責 (6) 車場管理員崗位職責 (7) 監(jiān)控室保安員崗位職責 (8) 設備運行管理員崗位職責 (9) 維修管理員崗位職責 (10) 后勤管理員崗位職責(兼職) (11) 檔案管理員崗位職責(兼職) (12) 行政人事管理員崗位職責(兼職) (13) 保潔員崗位職責 (14) 綠化員崗位職責 (15) 客戶助理員崗位職責

35、 備注：各崗位人員可根據(jù)具體情況設置，可一人兼崗。 3、管理運作制度（具體內容略） (1) 員工行為規(guī)范 (2) 房屋鑰匙管理程序 (3) 供電管理程序 (4) 供水管理程序 (5) 裝修控制程序 (6) 收費運作程序 (7) 綠化管理程序 (8) 清潔衛(wèi)生管理程序 (9) 治安管理程序 (10) 停車管理程序 (11) 值班管理程序 (12) 消防管理程序 (13) 公用設施改造及維護維修工作程序 (14) 服務回訪工作程序 (15) 財務核算程序 (16) 服務受理程序 (17) 商鋪管理程序 4、公司考核管理制度及標準（具體內容略） (1) 員工

36、月度考核辦法 (2) 員工年終考核辦法 (3) 人力資源考評制度 (4) 員工末位淘汰制度 （二） 物業(yè)資料管理 科學的、規(guī)范化的檔案管理能有效地為某別墅及公共設施的使用、維修、改建和各項管理工作提供指引和服務。 1.物業(yè)資料管理流程： 收集：工程技術、維修、改造資料； 證件、裝修審批表； 歷次管理活動書面、音像記錄 整理分類：產權資料； 技術資料； 管理規(guī)章及內部管理制度； 歷次管理工作資料、記錄； 業(yè)委會文件、通知、資料、活動記錄； 財務帳表及分布方案

37、 歸檔：按ISO 9001：2000國際體系標準。 利用：按權限取用，領取時登記，使用后立即歸還。 2.檔案資料的分類檢索 （1）開發(fā)建設單位移交檔案資料(復印件) 1) 產權資料 2) 技術資料 A. 某別墅規(guī)劃圖 B. 建筑施工圖 C. 竣工圖 a. 總平面圖 b. 單體建筑、結構、設備竣工圖 c. 消防、附屬工程及地下管網竣工圖 D. 工程合同 E. 開、竣工報告 F. 隱蔽工程驗收簽證 G. 竣工驗收證明書 H. 鋼材、水泥等主要材料的質量保證書 I. 新材料、構配件的鑒定

38、合格證書 J. 水電、衛(wèi)生器具等設備的檢驗合格證書 K. 砂漿、混凝土試塊試壓報告 L. 供水試壓報告 3) 物業(yè)資料 A. 某別墅基本資料 B. 某別墅分項資料 C. 公共配套資料 （2）管理處自建檔案資料 1) 業(yè)主資料 A. 業(yè)主基本情況 B. 各項簽約文件 2) 日常管理資料 A. 環(huán)境管理記錄 B. 保安管理記錄 C.車輛檔案 D.裝修管理資料檔案 E. 維修服務檔案 F 收費管理檔案 G.設備管理檔案 H.綠化管理檔案 I.環(huán)境管理檔案

39、J 意見調查、統(tǒng)計記錄 K. 業(yè)主投訴及處理記錄 L. 員工管理檔案 M. 培訓檔案 N. 行政文件 3、檔案、資料使用流程： 開發(fā)建設單位 提供的資料 某管理處檔案室 張貼文件 物業(yè)管理公司 建立的資料 借閱文件 復印文件 作廢文件 4、檔案資料收、發(fā)管理程序 （1）公司重要資料（如開發(fā)建設單位提供的資料）接收必須經過管理處經理或其指定負責人驗收，完善交接手續(xù)后方能分卷歸檔。 （2）日常管理文件按照公司制定的文件管理程序進行發(fā)放及接收，并分卷歸檔。 5、某別墅檔案資料管理要求 （1）采用多種形式的文檔儲存方式，如

40、電腦磁盤、光碟、錄像帶、錄音帶、膠卷、照片、圖表等，并采用相適應的保管、儲存方法。 （2）盡可能把其它形式的檔案資料轉化為電子檔案儲存，便于查找和利用。 （3）電腦文件必須由專人按照規(guī)定設置子目錄進行分類管理，并定期按相關管理流程清除過期失效文件。 （4）原始文件按照文件使用性質及重要性進行分類，并編制相應的文件目錄。 （5）檔案的鑒定必須由管理處指定人員負責。 （6）檔案保管環(huán)境要求達到防火、防潮、防變質等。 第五章 管理服務人員配置 一、人員的配備原則 我們對管理人員的配備以有經驗、有知識、有技能、懂管理和具有高度的服務意識為準繩，在此基礎上建立

41、一支高素質的物業(yè)管理從業(yè)人員隊伍，為某別墅物業(yè)管理創(chuàng)出優(yōu)質品牌。在小區(qū)管理人員配備中，我們遵循如下原則： ¨ 具有良好的職業(yè)道德觀念：愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦事公道、服務群眾、奉獻社會。 ¨ 在尊重人才的基礎上，既注重專業(yè)技能，又注重思想道德，德才兼?zhèn)洹? ¨ 所有管理人員需參加物業(yè)管理專業(yè)上崗培訓并取得合格證書，保證100%持證上崗。 二、某別墅物業(yè)管理人員來源組成 深圳市G元物業(yè)管理有限公司向某別墅派駐高素質管理人員。通過專業(yè)的營運管理、完善的人員訓練網絡、嚴謹?shù)钠焚|督導確保某別墅整體物業(yè)管理水平。 三、人員配置素質要求表 序號 崗位 學歷 年齡 專業(yè)要求 備注

42、 1 項目總經理 本科 35-40歲 優(yōu)秀的組織協(xié)調及管理能力，熟悉ISO9001：2000版質量體系，英語溝通能力強，具有豐富的物業(yè)管理實踐經驗。 從事物業(yè)管理八年以上，并有涉外酒店工作經驗 2 主任 本科 30-40歲 精通物業(yè)的租售管理、工程運營、日常維護、具備較強的組織管理、溝通協(xié)調能力，高度的團隊合作意識，英語溝通能力強 有五年以上物業(yè)管理經驗 3 管家服務部 經理 本科 25-40歲 英語流利，精通管家各方面工作，具備較強的服務經驗以及高度的團隊合作意識 有五年以上管家經驗豐富 4 客服經理 本科 28-35歲 具豐富的酒店管

43、理知識及客戶服務理論，較強的組織協(xié)調能力，英語溝通能力強 酒店管理專業(yè) 5 大堂經理 本科 28-35歲 能夠用中英文進行流利對話，能夠處理突發(fā)事件，應對緊急狀況，具有良好的職業(yè)道德，較強的英語溝通能力 具有兩年以上物業(yè)管理經驗； 6 工程經理 本科 35歲以下 有住宅物業(yè)土建、機電設備、給排水設施維護工作經驗、組織協(xié)調能力強，英語溝通能力強 工程專業(yè)，五年以上物業(yè)管理經驗 7 保安經理 本科 28-35歲 責任心強、組織協(xié)調能力強、具有大型物業(yè)的保安管理經驗，英語溝通能力強 有三年以上保安管理經驗者優(yōu)先 8 環(huán)境經理 大專以上 40歲以下 具有

44、住宅物業(yè)保潔、綠化管理工作經驗，，較強協(xié)調能力及溝通能力，英語溝通能力強 需兩年以上住宅物業(yè)環(huán)境管理經驗 9 租賃部經理 本科 30-40歲 為客戶提供專業(yè)的房地產顧問式服務，有較強的溝通能力、觀察力和應變能力，具團隊合作精神，英語溝通能力強 房地產相關專業(yè)，五年以上房屋租賃工作經驗 10 行政經理 本科 28-40歲 三年以上行政工作經驗，熟悉財務專業(yè)知識，具有良好的溝通協(xié)調能力和行政事務處理能力 行政管理專業(yè) 11 管家服務部 服務人員 本科 25-40歲 英語溝通能力強，有較強的團隊合作意識，精通管家各方面工作 五年以上管家經驗 12 行政內勤

45、 大專以上 30歲以下 兩年以上行政工作經驗， 管理/行政類專業(yè) 13 財務內勤 大專以上 30歲以下 兩年以上財務工作經驗，熟練使用計算機 財務專業(yè) 14 租賃部 服務人員 大專以上 25歲以上 房地產相關專業(yè)，精通租賃工作，有客戶群，有服務意識 三年以上房屋租賃經驗 15 保安人員 高中以上 28歲以下 退伍軍人、身高175CM以上，形象良好，身體健康，責任心強，有計算機基本操作能力 16 綠化人員 高中以上 35歲以下 有種植、養(yǎng)護經驗，工作踏實、身體健康、形象良好 17 清潔人員 初中以上 30歲以下 形象良好、身

46、體健康、工作踏實 18 維修人員 高中以上 35歲以下 有專業(yè)上崗證，有住宅物業(yè)的水、電、氣、土木維修、供暖設備日常維修的工作經驗，有敬業(yè)精神，形象良好，身體健康。 3、聘用人員錄用取向 （1）管理、工程人員擬在公司范圍內選派優(yōu)秀管理、技術骨干擔任。 （2）清潔、綠化、后勤人員擬招聘具有相關經驗的人員。 （3）保安人員擬招聘南京周邊地區(qū)的退伍軍人及警校畢業(yè)生。 四、人員具體編制計劃： 管理 人員 項目總經理 １人 共13人 管理處主任 2人 管家服務部經理 １人 安全部經理 １人 環(huán)境管理部經理 １人 工程部經理 １人 客服部經理

47、 １人 大堂經理 １人 行政部經理 １人 租賃服務部經理 １人 管家服務部 服務人員 2人 共2人 行政內勤 １人 財務內勤 2人 維修 人員 維修班長 1人 共14人 強電維修工 5人 弱電維修工 3人 水暖維修工 2人 土建維修工 1人 電梯工 1人 保潔 人員 保潔班長 2人 共22人 清潔工 20人 保安 人員 分隊長 3人 共69人 車行主入口門崗 2人2崗3班 12人 車行次入口門崗 2人2崗3班 12人 人行出入口門崗 1人3崗3班 9人 商業(yè)出入口門崗

48、 1人2崗3班 6人 兩層地下車庫巡邏崗 1人2崗3班 6人 地上巡邏崗 2人1崗3班 6人 地下車庫出入口 1人4崗3班 １２人 監(jiān)控室 1人1崗3班 3人 綠化 人員 綠化班長 集中綠地面積：4000㎡ 1人 共2人 綠化員 1人 租賃服務部 服務人員 2人 共2人 總計 164人 第六章 物業(yè)管理用房及相應管理設施的配置 一、 物業(yè)管理用房 二、 物業(yè)管理員工宿舍（含員工食堂） 三、 垃圾中轉房 四、 清潔工具房 第七章 物業(yè)管理費用的收支預案 第六節(jié) 提升某別墅物業(yè)管理水平的具體措施 一、

49、全面推行G元“人性化物業(yè)管理理念” G元物業(yè)借鑒國外物業(yè)管理經驗，廣泛引入人性化物業(yè)管理的先進管理理念，以關注員工的不同需求、關注業(yè)主的居住質量、關注環(huán)境的溫馨和諧、關注社區(qū)的整體氛圍為特征的具G元特色的人性化管理模式，使G元物業(yè)在管理水平上有了質的提高。G元的人性化管理實現(xiàn)了幾個統(tǒng)一：對業(yè)主來說，注重了外在環(huán)境和內在情感的統(tǒng)一；對公司來說，實現(xiàn)了規(guī)范化管理和人性化管理的統(tǒng)一；對員工來說，體現(xiàn)了企業(yè)發(fā)展和個人成長的統(tǒng)一。 G元“人性化物業(yè)管理模式”可以表述為：（1）關注員工和業(yè)主不同層次的需求；（2）小區(qū)環(huán)境建設中人性化因素的融入；（3）對業(yè)主在管理服務過程中的“家庭式關懷”；（4）現(xiàn)代文

50、明社區(qū)精神的塑造。簡言之，就是在管理、環(huán)境、空間各個層次和環(huán)節(jié)營造既相互信任、相互尊敬，又有明確行為規(guī)則約束的和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍，使人們在工作、生活、文化娛樂等各方面的品味需求均得到滿足。G元物業(yè)在長期的物業(yè)管理實踐中提煉出的人性化物業(yè)管理模式必將使某別墅的物業(yè)管理在檔次上得到全面提高。 二、實踐“即時服務和隱性管理”相結合的管理設想 我們在某別墅物業(yè)管理中，將引入G元物業(yè)“即時服務”和“隱性管理”相結合的管理理念?！凹磿r服務”，就是我們將對小區(qū)業(yè)主的服務需求做全面、深入、細致的了解，并成立“業(yè)主應急服務隊”和“二十四小時快速維修隊伍”，保證在業(yè)主需要幫助時會即時出現(xiàn)，為業(yè)

51、主提供及時滿意的服務，我們強調的是服務的快捷性和業(yè)主的滿意度?！半[性管理”是G元物業(yè)在長期的物業(yè)管理實踐中摸索出的一種管理方法，其主旨是充分尊重業(yè)主的私密空間和生活的私密性，而且保證在業(yè)主需要幫助時即時出現(xiàn)，提供深層次的個性化服務。比如小區(qū)治安管理，我們只讓固定執(zhí)勤崗位的保安員穿著職業(yè)保安制服，其它保安員一律穿便裝執(zhí)行巡視服務；小區(qū)清潔管理，我們在業(yè)主上下班高峰期不讓業(yè)主看到保潔員，充分尊重了業(yè)主的私密空間。 三、管理處主任職業(yè)化 管理處主任的職業(yè)化塑造是G元物業(yè)保持優(yōu)秀的人才隊伍的重要舉措，公司已制定出一整套職業(yè)管理處主任的選拔、培訓、預用、成才到發(fā)展的較系統(tǒng)的方案，并逐步實施。

52、G元物業(yè)管理處主任的職業(yè)化將保證G元物業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展。我們承諾，我們將在某別墅管理處派駐具有豐富管理經驗和管理水平的職業(yè)化管理處主任，并接受開發(fā)商的監(jiān)督。 四、全面實施MIS、CIS系統(tǒng)及CS系統(tǒng)工程 1．MIS系統(tǒng)：物業(yè)管理服務的各種信息快速反饋并及時處理十分重要，為了保證某別墅信息反饋渠道通暢，確保所有信息都能得到及時處理，我們將在管理處監(jiān)控中心設置信息控制系統(tǒng)及處理系統(tǒng)，對社區(qū)所有信息進行接收和處理，并在處理措施指令發(fā)出后進行跟蹤管理。 2．CIS系統(tǒng)：我們將利用G元物業(yè)在小區(qū)形象設計上的優(yōu)勢，對某別墅進行形象設計。該設計內容包括小區(qū)標識導視系統(tǒng)、商業(yè)網點的色調、招牌規(guī)劃設計

53、、小區(qū)管理人員的服裝、綠化景觀的建造等，這些設計完成并實施以后，某別墅將有一個獨立完整的形象系統(tǒng)，從而大大提高某別墅的形象，提高社區(qū)的文化品味。 3．CS系統(tǒng)：我們將在某別墅的物業(yè)管理中實施顧客滿意戰(zhàn)略，即一切從業(yè)主、住戶的需要出發(fā)，以業(yè)主滿意為G元物業(yè)管理服務的目標，使某別墅業(yè)主和住戶充分感受到高水平管理服務的價值。 五、實行社區(qū)計算機網絡管理 現(xiàn)代化的物業(yè)應該實行現(xiàn)代化的先進物業(yè)管理，實行電腦化管理是提高物業(yè)管理水平的關鍵所在。G元物業(yè)將借鑒金地物業(yè)早在1995年就開發(fā)的物業(yè)管理軟件系統(tǒng)，在具體的實際運作中，隨著公司規(guī)模的不斷擴大和業(yè)務的不斷發(fā)展，物業(yè)管理軟件也多次改版升級，目前

54、最新的網絡版已投入實際運行，將在某別墅的管理中大顯身手，從而全面提高某別墅的物業(yè)管理水平。 六、全面實施ISO9001質量保證體系 實施ISO9001質量保證體系是進行社區(qū)規(guī)范化管理的保證，G元作為率先通過國際國內雙重質量體系認證的物業(yè)管理企業(yè)，我們將在某別墅的管理中全面導入ISO9001的管理體系，保證小區(qū)的管理規(guī)范化、制度化。 七、建立治安快速反應系統(tǒng) 安全防范是物業(yè)管理第一要素，某別墅的治安工作由中央監(jiān)控中心統(tǒng)一指揮調度，并建立起戰(zhàn)斗力強的治安快速反應系統(tǒng)，該系統(tǒng)既強調迅速快捷，又強調多重結合，迅速快捷即要求保安員在接到快速支援的命令后90鈔鐘內趕到現(xiàn)場，其它崗位人員也會

55、相繼趨前援助；多重結合即小區(qū)治安工作要做到流動崗、固定崗相結合、整裝與便裝相結合、全面防范與重點防范相結合，確保小區(qū)治安防范萬無一失。 八、逐步增加社區(qū)管理服務的技術含量 未來的物業(yè)管理行業(yè)是人才的競爭，也是管理服務中技術含量的比拼，技術的競爭將起最終作用。在某別墅的物業(yè)管理中，我們將逐步加大技術投入力度，如治安管理中，逐步增加技防在管理中的比重；環(huán)境清潔逐漸實行清潔機械化，既提高工作效率，又節(jié)約人力成本；在機電設備管理中，利用G元的技術優(yōu)勢，加快智能化建設。 九、全面導入G元物業(yè)管家式物業(yè)管理服務模式 我們將在某別墅推行“以客戶為中心”的G元物業(yè)管家式物業(yè)管理服務模式，倡導“

56、以人為本”全方位個性化的客戶服務。我們將按照現(xiàn)代酒店服務的國際標準及相關要求來對某別墅進行全方位的服務： （1）某別墅G元物業(yè)管家式物業(yè)管理的行為標準： Smile（微笑）：每一位員工必須對所有服務對象（業(yè)主）保持真誠的微笑； Excellent（杰出）：要將每一項微小的服務工作都要求完善，做得出色。 Ready（準備）：主動，要求能隨時為服務對象（業(yè)主）提供專業(yè)、規(guī)范的服務； Viewing（看待）：要把每一位服務對象（業(yè)主）都看作需要特殊照顧的貴賓。 Inviting & creating（創(chuàng)造）：要精心創(chuàng)造出使服務對象（業(yè)主）能感受到的熱情氣氛和關懷體貼的服務； Eye（關

57、注）：始終要用熱情友好的關注態(tài)度對待服務對象（業(yè)主），關注業(yè)主服務需求，及時提供服務，使之時刻有令人重視的感受； 國際酒店業(yè)認為，Service（服務）的概念含義可用上述每一英文的每頭一字母所包含的內容來理解，這也是我們對管家式物業(yè)管理服務的行為標準要求。 （2）某別墅管家式物業(yè)管理服務滿足個性服務需求的標準： 要滿足服務對象的個性服務需求，具體要注意下列兩點： · 要事前了解服務對象的各種不同的需求： 不同類型的業(yè)主具有不同的個性服務需求。一般而言，業(yè)主追求的便利、迅速、安全、舒適、文明的商住活動環(huán)境。管家式物業(yè)管理過程中，在滿足業(yè)主歸屬需要方面，應特別注重業(yè)主對管理項目和服務水平

58、的不同感受，滿足其自我實現(xiàn)需要方面的需求；這樣，必須事前了解各類型業(yè)主的“個性”歸類集中，擬定服務的實施計劃。 · 按物質性的需求差別與心理性需求差別來分別滿足服務對象（業(yè)主）的需要： 物質性的需求差別是指服務對象對具體物質產品（物業(yè)管理職能實施效果）的不同需求。心理性的需求差別是指其對具體物質產品的需求是相同的，但對產品的形式和表象（即物業(yè)管理職能的實施過程）有不同的要求。 在提供服務時，不僅對物業(yè)管理職能的實施效果有一致性的要求，特別應注重實施過程中的業(yè)主的感受差異，在物業(yè)管理范疇中，盡所能滿足其差異服務。由此，應憑“以物業(yè)管理為依托、以業(yè)主服務為中心”的理念，推行充分體現(xiàn)管家式的“

59、隱性管理”管理模式。 （3）某別墅服務工作的指導方針（服務誡條）： · 業(yè)主滿意是我們工作的目標。 · 微笑。真誠、熱情的微笑是良好服務的開始。 · 溝通。誠懇、親切的溝通方式是維系良好服務關系的紐帶。 · 快捷。根據(jù)業(yè)主的服務要求和投訴問題，及時采取行動，時刻關注業(yè)主。 · 職業(yè)禮貌。保持職業(yè)禮貌，主動問候和主動向服務對象咨詢服務感受。 · 職業(yè)儀表。整齊佩帶工牌，以自己經過修飾的儀表容貌為驕傲；注意個人衛(wèi)生；時刻留意員工就是公司的形象的體現(xiàn)者。 · 團體合作。互助合作，良好的服務不僅僅是每一位員工的努力行為，而且更應是集體的精神體現(xiàn)。認同G元文化、G元管理。 · 工作技能

60、。熟知工作流程、工作標準，始終如一保持專業(yè)、規(guī)范的工作水準進行物業(yè)管理服務。 （4）業(yè)主服務感受描述： · 安全方面有職業(yè)儀表、工作規(guī)范的安全巡視人員、崗位執(zhí)勤人員、折射“紀律嚴明、訓練有素”的安全防范行為。 · 大堂優(yōu)雅的布置、溫馨的氣氛，主動熱情保安的真誠微笑、禮貌問侯，讓業(yè)主體現(xiàn)星級酒店服務的感受。 · 優(yōu)美的綠色景觀，使人回歸自然，心曠神怡。 · 整潔儀表、操作規(guī)范的清潔人員，24小時保持潔凈的公共環(huán)境之外，如有需要，上門提供酒店標準的細致清潔服務。 · 任何時候需要，通過信息網絡的傳遞，隨即配送所需要的商務用品；且常備“紅十字”應急醫(yī)藥，以備不時之需。 · 公共設備正常

61、運行和迅速的家居維修服務，便可商居無憂。 · 組織有主題的文化娛樂和體育活動，常保心身開朗。 · 擁有獨立的私人空間，亦有自由、健康的社交場所認識新朋友。 G元物業(yè)管家式物業(yè)管理服務將使某別墅的業(yè)主倍感尊貴。 第一節(jié) G元物業(yè)管家服務模式 基于對某別墅的物業(yè)功能和“上層的健康生活品質”的主題定位，某別墅業(yè)主的入住，勢必對物業(yè)管理服務的內容及形式提出新的要求。G元物業(yè)綜合某別墅特定的地理位置、物業(yè)功能特征及客戶的特殊服務需求，設計了一個全新的G元物業(yè)生活管家服務”，希望通過其有效運作，開創(chuàng)南京經濟圈別墅物業(yè)管理服務的先河。 G元物業(yè)管家式物業(yè)管理服務模式運作流

62、程圖： 回訪 需求 反饋 客 戶 管家中心 生活管家 事務管家 指令 指令 提供服務 提供服務 第二節(jié) 某別墅G元物業(yè)管家式物業(yè)管理服務模式組織架構圖 一、 某別墅G元物業(yè)管家服務外部架構圖： 公元物業(yè)華東區(qū)總部 某別墅 管家服務中心 品質管理監(jiān)督小組 生活管家服務部 事務管家部 網絡服務支持平臺 主題商業(yè)配套 教 育 機 構 健 康 機 構 裝 飾 公 司 干 洗 店 社區(qū)網絡平臺 社區(qū)醫(yī)護中心 餐 飲 酒 樓 票 務 公 司 旅 行 社 汽車租賃公司 鮮 花 公 司 郵政快遞 酒

63、店 賓 館 更多服務商 關注我 實時更新 最新資料 二、某別墅G元物業(yè)管家服務內部組織架構 為了保證G元物業(yè)生活管家物業(yè)管理模式的順利進行，結合物業(yè)管理企業(yè)運作特點及收費等相關標準，根據(jù)物業(yè)管理的服務內容，突出以客戶服務為重點，我們設計了全面、高效、合理、環(huán)環(huán)相扣、緊密銜接的管理架構。 某別墅G元物業(yè)管家服務內部組織架構 某別墅管家服務中心 生活管家服務部 品質管理監(jiān)督小組 事務管家服務部 生活管家服務 客戶服務 租賃服務 工程管理 安全管理 環(huán)境管理 管家服務 商務服務 家政服務 俱樂部服務

64、 網絡信息平臺 C I S 管理 客戶服務 品質管理 檔案管理 入伙管理 裝修管理 財務管理 提供租賃服務 免費租賃咨詢 設備運行 設備維護 智能化養(yǎng)護 電梯維護 建筑物維護 監(jiān)控中心 治 安 管 理 車輛管理 消防管理 智能化管理 小區(qū)保潔 小區(qū)綠化 消 殺消毒 三、某別墅G元物業(yè)管家“一站式360°全程服務”網絡總圖 免費租賃咨詢 CIS管理 財務管理

65、 裝修管理 入伙管理 檔案管理 品質管理 網絡信息 商務服務 俱樂部服務 智能化管理 車輛管理 消防管理 綠 化 消 殺 某別墅 管家服務中心 客 戶 管理處主任 品質管理監(jiān)督小組 事務管家服務部 生活管家服務部 環(huán)境管理 保 潔 安全 管理 治安管理 監(jiān)控中心 工程 管理 建筑維護 空調維護 電梯維護 設備維護 設備運行 租賃服務 生活管家服務 客戶服務 家政服務 管家服務 客戶服務 提供租賃服

66、務 一、 某別墅G元物業(yè)管家服務網絡總圖 某別墅 管家服務中心 生活管家服務部 事務管家服務部 管理處經理 品質管理監(jiān)督小組 主題商業(yè)配套 教 育 機 構 裝 飾 公 司 干 洗 店 社區(qū)網絡平臺 社區(qū)醫(yī)護中心 餐 飲 酒 樓 票 務 公 司 旅 行 社 汽車租賃公司 鮮 花 公 司 郵政快遞 酒 店 賓 館 更多服務商 網絡服務支持平臺 客戶（社會相關組織） 健 康 機 構 第三節(jié) 某別墅G元物業(yè)管家式服務模式 一、生活管家服務部 是G元物業(yè)生活管家物業(yè)管理模式向客戶提供生活服務和客戶關系管理的窗口，具體服務內容如下： 1、生活管家服務 1) 提供管家一站式全程360°服務 2) 提供家政服務； 3) 提供社區(qū)俱樂部會員服務； 4) 提供網絡信息服務； 5) 提供商務服務； 2、客戶服務 1) 客戶關系服務； 2) 客戶投訴、建議處理； 3) 檔案資料管理服務； 4) 入伙管理服務； 5) 裝修管理服務； 6) 品質管理服務； 7) 財務管理服務