某供電公司大客戶管理實務(wù)

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1、 大客戶管理 1. 范圍 本流程適用于蘇州供電公司針對大客戶的客戶關(guān)系管理和服務(wù)流程。 2. 控制目標 合理配置客戶服務(wù)資源，實現(xiàn)對于大客戶細分服務(wù)與管理的最優(yōu)化，提升電力營銷服務(wù)水平。 3. 主要涉及部門 q 電力營銷部 q 蘇州供電各部門 4. 主要前提和假設(shè) q 通過高效的IT系統(tǒng)，保障各層次管理工作的協(xié)同進行和信息共享 q 有完善的大客戶服務(wù)經(jīng)理體系，按照客戶地域、客戶屬性特征、客戶重要等級等特點劃分，由相應(yīng)客戶經(jīng)理分別實施大客戶管理 5. 主要控制點 q 大客戶可跨地域多渠道（客戶服務(wù)中心、區(qū)域大客戶經(jīng)理、蘇州公司大客戶

2、經(jīng)理等）的獲得一致的大客戶服務(wù)體驗 q 各級大客戶經(jīng)理主要為重要客戶提供營銷業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)擴流程管理、用電變更、投訴處理、緊急故障搶修、事故調(diào)查、電費催收、供用電合同執(zhí)行監(jiān)督、日常客戶關(guān)系管理、針對目標客戶的市場活動等服務(wù)與管理工作 q 充分的客戶個性信息（如：客戶行業(yè)、企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營范圍、經(jīng)營狀況、行業(yè)地位等）收集和屬性數(shù)據(jù)（如：客戶優(yōu)先級、電量貢獻、銷售收益、供電電壓等級、受電容量、負荷等級、信用狀況等）的規(guī)范定義保障對于大客戶有著明確的定義和劃分，并在客戶細分服務(wù)及管理工作中加以具體應(yīng)用 q 不同的客戶服務(wù)渠道可以為大客戶提供內(nèi)容不同的服務(wù)工作，按照事先定義好的權(quán)責(zé)劃分，針對不同需求

3、的工作任務(wù)有序的在各層次間自發(fā)移交，提供給大客戶“一站式”的服務(wù)，客戶服務(wù)中心實施對于大客戶的基本服務(wù)工作，如：客戶基本信息更改、遷入管理等；其他重要業(yè)務(wù)工作激發(fā)至不同層次的大客戶經(jīng)理處實施，如：業(yè)擴流程管理、客戶投訴、電費催收、故障處理等 q 與大客戶首次接觸的人員負責(zé)生成“客戶接觸記錄”，后續(xù)工作人員應(yīng)及時進行相應(yīng)客戶接觸信息的更新 q 蘇州公司大客戶經(jīng)理負責(zé)對公司整體的大客戶管理工作進行業(yè)務(wù)監(jiān)督，利用IT系統(tǒng)的支持，對其過程和結(jié)果進行評估，以利于提高整體服務(wù)水平 q 在各層次的大客戶服務(wù)與管理過程中，應(yīng)充分重視對于客戶信息的收集和共享，以保證客戶資料的完整、準確，同時應(yīng)考慮對于信息

4、安全性的控制 q 基于營業(yè)區(qū)域、客戶行業(yè)、客戶需求等屬性數(shù)據(jù)的差別，對大客戶市場信息進行收集、調(diào)查、分析、預(yù)測，定期提出新業(yè)務(wù)開發(fā)報告，公司運營滾動投資的近期、遠期計劃建議書 q 定期對服務(wù)水平協(xié)議（SLA）的執(zhí)行及設(shè)定情況進行滾動性調(diào)查和預(yù)測，經(jīng)相關(guān)專業(yè)部門共同確認后實施，不斷調(diào)整和優(yōu)化各服務(wù)流程 q 大客戶經(jīng)理共同參與營銷策劃與管理組針對大客戶的市場分析、策略及計劃工作，同時負責(zé)市場活動的具體實施 6. 流程說明 步驟 說明 負責(zé)人 輸出 1. 生成工作需求 1.1各服務(wù)渠道均可受理大客戶需求 1.2有明確的需求判斷標準，生成相應(yīng)的具體工作內(nèi)容

5、 1.3客戶服務(wù)中心實施對于大客戶的基本服務(wù)工作，如：客戶基本信息更改、遷入管理、基本業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理等 1.4 區(qū)域大客戶經(jīng)理負責(zé)實施對于大客戶的重要服務(wù)工作，如：業(yè)擴流程管理、投訴處理、緊急故障搶修、客戶關(guān)系管理、市場活動等 1.5蘇州公司大客戶經(jīng)理負責(zé)實施對于關(guān)鍵大客戶的重要服務(wù)工作，如：業(yè)擴流程管理、投訴處理、緊急故障搶修、客戶關(guān)系管理、市場活動等 1.6對于大客戶經(jīng)理服務(wù)對象的劃分主要依據(jù)客戶的屬性數(shù)據(jù)（如：客戶優(yōu)先級、所在區(qū)域、供電電壓等級、受電容量、負荷等級等） 客戶服務(wù)員（電話中心/營業(yè)廳）/ 大客戶經(jīng)理 客戶接觸記錄、客戶需求工單 2. 處理工作需求 2.1基

6、于大客戶需求，由大客戶經(jīng)理/任務(wù)派發(fā)和服務(wù)控制員進行具體工作需求的分派處理 2.2必要時需由服務(wù)提供方進行現(xiàn)場工作 大客戶經(jīng)理/任務(wù)派發(fā)和服務(wù)控制員/服務(wù)提供方 3. 工作情況匯報 3.1任務(wù)派發(fā)和服務(wù)控制員/服務(wù)提供方/客戶經(jīng)理應(yīng)通過多種渠道（如：電話、電子郵件、業(yè)務(wù)系統(tǒng)等）將具體工作情況向大客戶經(jīng)理匯報 客戶經(jīng)理/任務(wù)派發(fā)和服務(wù)控制員/服務(wù)提供方 4. 對大客戶管理整體工作實施監(jiān)督 4.1基于客戶所在地域及行業(yè)的不同，分別由相應(yīng)的區(qū)域大客戶經(jīng)理負責(zé)其營銷管理和服務(wù)工作 4.2根據(jù)業(yè)務(wù)職責(zé)的劃分，公司大客戶經(jīng)理負責(zé)相應(yīng)的大客戶業(yè)務(wù)處理 4.3公司大客戶經(jīng)理通過實時的

7、系統(tǒng)支持、定期的工作報表和業(yè)務(wù)交流，對公司大客戶管理的實施整體監(jiān)督 大客戶經(jīng)理 5. 服務(wù)水平協(xié)議滾動修改 5.1對服務(wù)水平協(xié)議（SLA）的設(shè)定及執(zhí)行情況進行滾動性調(diào)查和預(yù)測，經(jīng)相關(guān)專業(yè)部門共同確認后實施，不斷調(diào)整和優(yōu)化流程中各環(huán)節(jié)服務(wù)水平 客戶服務(wù)員（電話中心/營業(yè)廳）/ 大客戶經(jīng)理/公司內(nèi)部相關(guān)部門/ 第三方 標準的服務(wù)水平協(xié)議數(shù)據(jù)庫、配合具體工作的特定服務(wù)水平協(xié)議、服務(wù)水平協(xié)議的滾動性調(diào)查和預(yù)測報告 6. 大客戶市場分析和預(yù)測 6.1 基于大客戶屬性數(shù)據(jù)的特點進行市場信息收集、調(diào)查、分析、預(yù)測 6.2 提出針對未來目標市場的新業(yè)務(wù)開發(fā)，公司運營滾動投資的近期、

8、遠期計劃 大客戶經(jīng)理 市場分析、預(yù)測報告、未來業(yè)務(wù)計劃書 7. 市場活動管理 7.1大客戶經(jīng)理共同參與營銷策劃與管理組針對大客戶的周期性的市場活動的策略及計劃工作 7.2 大客戶經(jīng)理負責(zé)市場活動的具體安排和實施 客戶服務(wù)員（電話中心/營業(yè)廳）/ 大客戶經(jīng)理/營銷策劃與管理組 市場活動策略及計劃書、市場活動實施報告 8. 更新客戶接觸記錄 8.1與大客戶首次接觸的環(huán)節(jié)應(yīng)生成“客戶接觸記錄” 8.2后續(xù)工作人員應(yīng)及時進行相應(yīng)客戶接觸信息的更新 8.3基于大客戶信息對蘇州供電的重要性，在各層次的大客戶服務(wù)與管理及相應(yīng)的市場活動過程中，應(yīng)充分重視對于客戶信息的收集和共享，以保證

9、客戶資料的完整、準確，同時應(yīng)考慮對于信息安全性的控制 客戶服務(wù)員（電話中心/營業(yè)廳）/ 大客戶經(jīng)理 9. 定期生成業(yè)務(wù)實施、客戶滿意度調(diào)查、工作成果報告 9.1各層次大客戶經(jīng)理定期對以往的工作進行總結(jié)和評估，通過充分的業(yè)務(wù)交流和溝通，最終形成本階段蘇州供電公司大客戶管理整體業(yè)務(wù)實施評估報告，以便指導(dǎo)今后的工作 大客戶經(jīng)理 大客戶管理整體業(yè)務(wù)實施評估報告 7. 主要涉及文檔/信息流程 文檔名稱 編制部門/人員 主要內(nèi)容 聯(lián)數(shù) 提交部門/人員 提交時限/頻率 專項工作服務(wù)水平協(xié)議 大客戶經(jīng)理/ 公司內(nèi)部門/第三方 針對具體業(yè)務(wù)工作所組合制定的服務(wù)水平協(xié)議 1 營銷策劃與管理組 實時 大客戶市場分析和預(yù)測報告 大客戶經(jīng)理 針對目標客戶的未來策略報告 1 營銷策劃與管理組 每年 市場活動實施報告 大客戶經(jīng)理/營銷策劃與管理組 針對具體市場活動的實施報告 1 營銷策劃與管理組 每年 大客戶管理整體業(yè)務(wù)實施評估報告 大客戶經(jīng)理 業(yè)務(wù)實施、客戶滿意度調(diào)查、工作成果報告 1 營銷策劃與管理組 每年