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1、中國移動通信 目 錄一、企業(yè)使命 三、企業(yè)經(jīng)營宗旨二、企業(yè)價值觀四、企業(yè)精神 五、企業(yè)理念 一、中國移動的企業(yè)使命一、中國移動的企業(yè)使命 企業(yè)使命是企業(yè)存在的目的和理由。明確企業(yè)的使命，就是要確定企業(yè)實現(xiàn)遠(yuǎn)景目標(biāo)必須承擔(dān)的責(zé)任或義務(wù)?！皠?chuàng)造無限通信世界”，開創(chuàng)嶄新生活方式，提供豐富生活內(nèi)容，提升人類生活質(zhì)量，讓繁忙疲憊的現(xiàn)代人能夠享受到隨時、隨地、隨意、溝通永無極限的快樂，是中國移動孜孜不懈的永恒追求。“應(yīng)需而動，因需而變應(yīng)需而動，因需而變”“無限通信”的目標(biāo)要求中國移動實現(xiàn)“應(yīng)需而動”，將通信主體從時間和空間的約束中解放出來。這就意味著必須具備以客戶為中心進(jìn)行無縫連接、隨時通達(dá)、智能終端支持
2、的能力，能夠為客戶提供無約束、端到端的通信服務(wù)?！盁o限通信”的目標(biāo)要求中國移動實現(xiàn)“因需而變”，將通信主體從形式和媒介的約束中解放出來。這就意味著必須擁有提供音視頻多媒體信息服務(wù)的能力，為各種形式的信息溝通提供基礎(chǔ)性的保障，確保信息交流的實時性、保真性、安全性。卓越的技術(shù)和才能卓越的技術(shù)和才能 THE 魄力和勇氣魄力和勇氣 OF“創(chuàng)無限通信世界創(chuàng)無限通信世界”憑什么？憑什么？通過信息的高效傳遞和應(yīng)用來創(chuàng)造財富信息社會的特征 中國移動所運營的物理網(wǎng)絡(luò)資源正是信息傳遞的基礎(chǔ)設(shè)施，所提供的通信服務(wù)也正是使信息資源變成財富的媒介和手段。其契合度決定了中國移動所處的價值鏈核心定位，也決定了中國移動在走向
3、信息社會的進(jìn)程中扮演重要角色，發(fā)揮重要作用。作為信息社會的棟梁，作為行業(yè)的引領(lǐng)者（首倡者）而非跟從者（后覺者）不斷進(jìn)行業(yè)務(wù)和體制創(chuàng)新。如此才能牽引和帶動社會向信息化方向發(fā)展，成為推進(jìn)信息社會前進(jìn)的先鋒和主導(dǎo)力量。不斷提高網(wǎng)絡(luò)技術(shù)水平和網(wǎng)絡(luò)的綜合能力。為社會提供更完善的基礎(chǔ)設(shè)施和更有效的解決方案，成為信息化的重要基礎(chǔ)和橋梁。二、企業(yè)價值觀二、企業(yè)價值觀正德厚生，臻于至善 “正德厚生 臻于至善”的價值理念成于千年、相輔相生。“正德厚生 臻于至善”表達(dá)言簡而意賅，寓意深遠(yuǎn)而曠達(dá)，既傳承了中華悠久歷史當(dāng)中“身、國、天下”的深厚文化底蘊，凝聚著中華民族沉積的文明，又彰顯了追求卓越、勇?lián)?zé)任的社會時代精神
4、；“正德厚生 臻于至善”彰顯了中國移動追求卓越、勇?lián)?zé)任的社會時代精神；體現(xiàn)了中國移動的獨有特質(zhì)，反映了文化體系的特色核心內(nèi)涵，又闡釋了中國移動的遠(yuǎn)大信仰，表達(dá)了中國移動人的理想和胸襟，融合了中國移動人的現(xiàn)代發(fā)展理念。“正德厚生 臻于至善”以人為本打造以“正身之德”承擔(dān)責(zé)任的團(tuán)隊 成為以“厚民之生”兼濟(jì)天下、承擔(dān)社會責(zé)任的優(yōu)秀企業(yè) 培養(yǎng)精益求精、不斷進(jìn)取的氣質(zhì)，鍛造勇于挑戰(zhàn)自我，敢于超越自我的精神。三、三、企業(yè)經(jīng)營宗旨追求客戶滿意服務(wù)追求客戶滿意服務(wù) 追求客戶滿意服務(wù)，體現(xiàn)了中國移動通信以客戶滿意為永恒追求和以客戶需要為導(dǎo)向的經(jīng)營思想。中國移動通信身處服務(wù)行業(yè)，我們的服務(wù)既包括提供多樣化和個性
5、化的通信業(yè)務(wù)，更強調(diào)細(xì)致、體貼和以人為本的客戶服務(wù)。衡量客戶對中國移動提供服務(wù)的滿意程度：衡量客戶對中國移動提供服務(wù)的滿意程度：1）客戶滿意度客戶滿意度客觀、系統(tǒng)地衡量客戶對服務(wù)的認(rèn)同程度 a.客戶滿意度整體改善程度 b.客戶滿意度領(lǐng)先程度2）千人投訴率千人投訴率衡量CMCC為客戶提供服務(wù)的質(zhì)量3）服務(wù)網(wǎng)點數(shù)服務(wù)網(wǎng)點數(shù)衡量CMCC為客戶提供服務(wù)網(wǎng)點的規(guī)模4）20%大客戶收入比例大客戶收入比例測算對大客戶提供服務(wù)的效果及大客戶對公司收入的貢獻(xiàn)5）每用戶服務(wù)成本每用戶服務(wù)成本衡量CMCC為客戶提供服務(wù)的成本水平6）客戶服務(wù)人員比例客戶服務(wù)人員比例衡量CMCC為客戶提供服務(wù)人員的比例7）客戶服務(wù)中心
6、客戶服務(wù)中心反映客戶服務(wù)的效率和客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的高低四、中國移動的企業(yè)精神四、中國移動的企業(yè)精神艱苦創(chuàng)業(yè)、團(tuán)隊合作、改革創(chuàng)新、只爭朝夕艱苦創(chuàng)業(yè)、團(tuán)隊合作、改革創(chuàng)新、只爭朝夕 永不退縮、知難而進(jìn)的拼搏精神 甘于吃苦、腳踏實地的奉獻(xiàn)精神 永不滿足、追求上進(jìn)的進(jìn)取精神團(tuán)隊合作精神團(tuán)隊合作精神 充分發(fā)揮集體的力量優(yōu)良的業(yè)績 1+12 1+12艱苦創(chuàng)業(yè)精神艱苦創(chuàng)業(yè)精神改革創(chuàng)新精神改革創(chuàng)新精神 銳意進(jìn)取，不斷變革，積極推陳出新，在日趨激烈的競爭形勢下，確保企業(yè)的生存和發(fā)展。必須在體制改革和技術(shù)創(chuàng)新方面取得突破性的進(jìn)展。只爭朝夕精神只爭朝夕精神 第一是快速行動 第二是崇尚實干 第三是講求效率五、中國移動的服務(wù)
7、理念五、中國移動的服務(wù)理念 服務(wù)是企業(yè)的根本任務(wù)。以服務(wù)創(chuàng)造價值既是中國移動通信的經(jīng)濟(jì)哲學(xué)，也是企業(yè)堅定不移的價值信念。中國移動通信員工要自覺培養(yǎng)服務(wù)客戶、服務(wù)企業(yè)、服務(wù)社會以及相互服務(wù)的精神，堅持“溝通從心開始”。溝通從心開始溝通從心開始 “溝通”代表中國移動通信從事的是一項旨在溝通千千萬萬人相互之間理解和信任的事業(yè)。“從心開始”表明中國移動通信將用真心和真誠筑起心與心之間的橋梁。也是溝通的基石和最高境界，只有用真心、用真誠去傳情達(dá)意，才能使彼此的交流更為順暢、更為高效、更為精彩。強調(diào)“溝通從心開始”，表明真心真誠的溝通將延續(xù)不斷、永無止境。每一次心靈的交流和理解，都將打破心與心之間的隔閡，縮短心與心之間的距離，為下一步更高境界的心靈之旅做好鋪墊?！皽贤◤男拈_始”，從企業(yè)外部的角度來看，是企業(yè)對外的誠摯承諾；從企業(yè)內(nèi)部的角度來看，是企業(yè)對內(nèi)的文化規(guī)范。溝通無止境，我們對客戶滿意服務(wù)的追求也無止境。中國移動通信員工與客戶之間心與心最愜意的溝通就是客戶的滿意。感謝聆聽！
中國移動企業(yè)價值觀課件
