樓層主管、領(lǐng)班、服務(wù)員和房務(wù)中心文員 工作程序.GE - 副本

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1、 運營手冊 政策與標(biāo)準(zhǔn)操作程序 職 位：客房主管 編 號： 部 門：客房部　 直屬上級：客房部經(jīng)理 生效日期： 直屬下屬：樓層領(lǐng)班 主 題 ： 樓層主管早班工作程序 相關(guān)政策 規(guī)范樓層主管早班工作程序。 操作程序 1. 到辦公室報到，閱讀交班本，跟進交班問題。 2. 跟催每天特別團體及貴賓到步前的準(zhǔn)備工作，下達工作指令，協(xié)助各樓層人員調(diào)配。 3. 巡查各樓層，檢查公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生情況。 4. 檢查貴賓房、抽查住客房及空房的服務(wù)衛(wèi)生情況。 5. 了解掌握客情，

2、核準(zhǔn)房間狀態(tài)。 6. 查看房間維修保養(yǎng)事宜，嚴(yán)格控制壞房、維修房的數(shù)量。 7. 負(fù)責(zé)報告住客遺失和報失等事宜。 8. 嚴(yán)格執(zhí)行各項工作規(guī)程，對違反“工作程序”的員工做出處理，并向上匯報。 9. 安排樓層區(qū)域的計劃衛(wèi)生工作。 10. 協(xié)調(diào)與其他部門的工作事宜。 11. 主持每天樓層例會,記錄要解決的問題。 12. 收集各樓層工作表、鑰匙、對講機交管家部辦公室。 13. 寫交班本并與中班主管交班后下班。 政策與標(biāo)準(zhǔn)操作程序 職 位：客房主管 編 號： 部 門：客房部　

3、 直屬上級：客房部經(jīng)理 生效日期： 直屬下屬：樓層領(lǐng)班 主 題 ： 樓層主管中班工作程序 相關(guān)政策 規(guī)范樓層主管中班工作程序。 操作程序 1. 到辦公室報到，閱讀交班本，跟進交班問題。 2. 監(jiān)督中班服務(wù)員簽到，檢查服務(wù)員儀容儀表，主持中班服務(wù)員每天例會。 3. 上樓層與早班主管當(dāng)面交班，檢查各樓層中班服務(wù)員的公共衛(wèi)生清潔情況。 4. 安排中班服務(wù)員分批用餐。 5. 巡查各樓層，閱讀樓層交班本及跟催早班未完成的工作，檢查VIP房開床服務(wù)，抽查開床服務(wù)質(zhì)量，處理晚間突發(fā)事件，并及時向上級報告處理及跟進結(jié)果。 6. 報房態(tài)，寫房態(tài)報表。 7. 負(fù)責(zé)住客

4、遺失及報失等事宜。 8. 寫樓層交班本，收集各樓層服務(wù)員工作表、鑰匙、對講機交客房部辦公室。 9. 監(jiān)督夜班服務(wù)員簽到及中班服務(wù)員簽退，并安排夜班服務(wù)員的工作。 政策與標(biāo)準(zhǔn)操作程序 職 位：客房樓層領(lǐng)班 編 號： 部 門：客房部　 直屬上級：客房部主管 生效日期： 直屬下屬：樓層服務(wù)員 主 題 ： 樓層領(lǐng)班早班工作程序 相關(guān)政策 規(guī)范樓層領(lǐng)班早班工作程序。 操作程序 1. 到辦公室報到，領(lǐng)取樓層鑰匙，閱讀各班交班本，記錄當(dāng)天要跟辦的工作。 2. 檢查服務(wù)員的儀表儀容，

5、閱讀樓層交班本，向服務(wù)員分配工作，簡要說明工作要點并跟催落實工作，巡視分管的樓層，檢查各工作間、電梯口、走廊和走火梯的清潔衛(wèi)生，檢查走火指示燈和應(yīng)急燈是否齊全。 3. 參加每天樓層領(lǐng)班例會。 4. 檢查分管樓層客房洗衣的收集、登記和交送情況。 5. 檢察管轄區(qū)域所有房間的清潔衛(wèi)生及服務(wù)質(zhì)量。 6. 分批午餐。 7. 向主管報告當(dāng)天仍未能提供服務(wù)的房間，如DND房間等。 8. 報房態(tài),寫房態(tài)報表。補充客房酒水（從倉管處領(lǐng)?。? 9. 檢查各工作間、工作車的清潔衛(wèi)生及服務(wù)員工作表的填寫情況。 10. 寫交班本，交回樓層鑰匙、對講機、工作表到辦公室，并把當(dāng)天酒水單送交酒水員歸檔。

6、11. 早班主管檢查工作后，方可簽退下班。 政策與標(biāo)準(zhǔn)操作程序 職 位：客房樓層服務(wù)員 編 號： 部 門：客房部　 直屬上級：客房部領(lǐng)班 生效日期： 直屬下屬：無 主 題 ： 樓層服務(wù)員早班工作程序 相關(guān)政策 規(guī)范樓層服務(wù)員早班工作程序。 操作程序 1. 到客房部辦公室報到，領(lǐng)取鑰匙、對講機到樓層。 2. 集中聽取每天例會的摘要內(nèi)容。 3. 到樓層接受領(lǐng)班的工作安排，閱讀各交班簿，檢查房間酒水、物品損耗情況及各消防設(shè)施。 4. 清潔分配到的房間，及時報告清潔房態(tài)。

7、 5. 檢查退房房間狀況，及時將房間物品消耗或損壞情況報前廳及管家部辦公室。 6. 檢查及收取房間的洗衣，負(fù)責(zé)將洗衣送到洗衣收集點。 7. 補充客房酒水、工作車物品，針對領(lǐng)班檢查出來的房間清潔服務(wù)缺漏完成修整。 8. 及時將客人遺留物品交到客房部辦公室。 9. 向樓層領(lǐng)班交還工作表、鑰匙及對講機，并寫好交班本后方可離開樓層。 10. 到客房部辦公室簽退下班。 政策與標(biāo)準(zhǔn)操作程序 職 位：客房樓層服務(wù)員 編 號： 部 門：客房部　 直屬上級：客房部領(lǐng)班 生效日期： 直屬下屬：無

8、 主 題 ： 樓層服務(wù)員中班工作程序 相關(guān)政策 規(guī)范樓層服務(wù)員中班工作程序。 操作程序 1. 到客房部辦公室簽到，領(lǐng)取樓層鑰匙、對講機。 2. 集中聽取每天例會的摘要內(nèi)容。 3. 按飯店標(biāo)準(zhǔn)清潔樓層的公共區(qū)域衛(wèi)生。 4. 與樓層早班服務(wù)員交接，閱讀各樓層交班薄。并記錄需要跟辦的事宜。 5. 進行晚間開夜床、清潔房間服務(wù)和打掃晚上退房的房間。 6. 檢查房間狀況并把特殊情況向主管報告。 7. 填寫樓層交班簿。 8. 把工作表交給樓層主管，檢查樓層消防設(shè)施，記錄情況并簽名。 9. 向夜班交班后，到辦公室簽退并交還鑰匙及對講機，另把夜間收取的洗衣及客人遺留的物品送交客

9、房部辦公室。 政策與標(biāo)準(zhǔn)操作程序 職 位：客房樓層服務(wù)員 編 號： 部 門：客房部　 直屬上級：客房部領(lǐng)班 生效日期： 直屬下屬：無 主 題 ： 樓層服務(wù)員夜班工作程序 相關(guān)政策 規(guī)范樓層服務(wù)員夜班工作程序。 操作程序 10. 夜班服務(wù)員到客房部辦公室簽到后，在辦公室與中班服務(wù)員交班。 11. 閱讀樓層交班簿，跟辦需要完成的工作。 12. 負(fù)責(zé)提供夜間客人所需的服務(wù)。 13. 執(zhí)行房務(wù)中心的工作指令。 14. 檢查凌晨時退房的房間物品的損耗情況。 15. 每小時巡

10、樓一次。 16. 夜班服務(wù)員向早班主管匯報特殊情況，向早班服務(wù)員交班，交還鑰匙及對講機，聽取早班主管傳達會議內(nèi)容后下班。 政策與標(biāo)準(zhǔn)操作程序 職 位：房務(wù)中心服務(wù)員 編 號： 部 門：客房部　 直屬上級：客房部領(lǐng)班 生效日期： 直屬下屬：無 主 題 ： 房務(wù)中心服務(wù)員早班工作程序 相關(guān)政策 規(guī)范房務(wù)中心服務(wù)員早班工作程序。 操作程序 1、7：45分之前嚴(yán)格遵照酒店儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)著裝后到房務(wù)中心辦公室簽到； 2、與夜班文員做好交接，看交班本及交接好特殊事件，如有不清楚馬

11、上詢問； 3、清點物品（鑰匙、借物、酒水、代銷品、遺留物品）及簽領(lǐng)情況，并領(lǐng)用人名單抄寫到工作安排表上以方便查找； 4、檢查夜班的衛(wèi)生情況、白板上相關(guān)信息是否及時更新、文檔歸檔情況、投訴匯總情況； 5、跟進夜班交班下來的特殊事項并將夜班所做相關(guān)報表傳辦公室經(jīng)理處； 6、8：30了解房態(tài)，向總臺催詢團隊分房表，了解預(yù)定情況與樓層、總臺做好協(xié)調(diào)工作，并隨時查看電腦上的預(yù)定情況，做好樓層與前臺的聯(lián)系和溝通工作； 7、10：30協(xié)助樓層領(lǐng)班核對房態(tài)，如有房態(tài)差異或特殊房態(tài)，及時填寫房態(tài)差異報表，報前臺大堂副理核實原因； 8、做好借物登記，在借出和歸還時間準(zhǔn)確的反映在借物登記本上，并且做好借

12、物的跟催事宜，將跟催結(jié)果與中班文員做好交接，請中班繼續(xù)跟進并索回； 9、11：30和12：00為午餐時間，分兩批就餐； 10、14：00前將所有的單據(jù)交前臺收銀簽字確認(rèn)，注明轉(zhuǎn)房或其它事宜，底單留檔； 11、14：00后接收樓層服務(wù)員所報DND房并打電話詢問客人，并作好記錄，詢問完畢后將賓客要求通知服務(wù)員，如遇房間無人接電話需通知樓層主管并作好記錄； 12、保證每天11：00和15：00及時將工程維修單傳遞至工程部； 13、完成上級交待的其它事項； 14、整理好辦公室及辦公桌后，做好交接班，檢查有無未更改的房態(tài)和未跟進的事項，由領(lǐng)班和下一個班次的文員簽字后方可下班。

13、政策與標(biāo)準(zhǔn)操作程序 職 位：房務(wù)中心服務(wù)員 編 號： 部 門：客房部　 直屬上級：客房部領(lǐng)班 生效日期： 直屬下屬：無 主 題 ： 房務(wù)中心服務(wù)員中班工作程序 相關(guān)政策 規(guī)范房務(wù)中心服務(wù)員中班工作程序。 操作程序 1、15：45分之前嚴(yán)格遵照酒店儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)著好裝后到房務(wù)中心簽到； 2、與早班文員做好交接，看交班及交接好特殊事件，如有不清楚馬上詢問，根據(jù)簽領(lǐng)情況清點物品（鑰匙、借物、酒水、代銷品、遺留物）； 3、檢查文檔和報表歸檔及傳送情況、借物跟催、工程維修、房態(tài)更改

14、等相關(guān)情況，并跟進早班交接下來的特殊事項； 4、16：00樓層領(lǐng)班與房務(wù)中心核對房態(tài)，如有房態(tài)差異，報前臺大堂副理核實原因； 5、早班領(lǐng)班歸還領(lǐng)班和服務(wù)員鑰匙、對講機時，檢查是否有破損并作好記錄； 6、與早班領(lǐng)班核對借物情況，歸還時檢查物品的完好并核對數(shù)量，如有差異落實到人并做好登記； 7、17：30和18：00分兩批進餐； 7、協(xié)助樓層作好對客服務(wù)工作； 8、23：00前將所有的單據(jù)交前臺收銀簽字確認(rèn)，注明轉(zhuǎn)房或其它事宜，底單留檔； 9、完成上級交待的其它事項； 10、做好交接班，由下一個班次的文員簽字后方可下班； 政策與標(biāo)準(zhǔn)操作程序 職

15、 位：房務(wù)中心服務(wù)員 編 號： 部 門：客房部　 直屬上級：客房部領(lǐng)班 生效日期： 直屬下屬：無 主 題 ： 房務(wù)中心服務(wù)員夜班工作程序 相關(guān)政策 規(guī)范房務(wù)中心服務(wù)員夜班工作程序。 操作程序 1、23：45分之前嚴(yán)格遵照酒店儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)著好裝后到房務(wù)中心辦公室簽到； 2、24：00與中班文員做好交接，看交班記錄及交接好特殊事件，如有不清楚馬上詢問，根據(jù)簽領(lǐng)情況清點物品（鑰匙、借物、酒水、代銷品、遺留物品、對講機）； 3、檢查文檔歸檔、借物跟催、工程維修、房態(tài)更改等相關(guān)情況； 4、做當(dāng)天的雜項收費報表、和酒水耗用統(tǒng)計表及房間低耗品消耗表并錄入電腦，月底進行累計及做其它相關(guān)統(tǒng)計； 5、配合夜審工作并將當(dāng)日所有表格、報表、文檔歸檔備查； 6、02：30開始做服務(wù)中心清潔維護及整理工作并按計劃清潔表做好辦公室的計劃衛(wèi)生； 7、通知夜班服務(wù)員查退房，檢查白板內(nèi)容，并及時增減和更換； 8、07：30準(zhǔn)備好早班服務(wù)員及樓層領(lǐng)班的工作報表及鑰匙、對講機； 9、檢查有無未跟進的事宜； 10、整理好辦公桌，做好交接班，由領(lǐng)班和下一個班次的文員簽字后方可下班； 9