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1、待客服務(wù)禮儀,,,教學(xué)大綱,,,教學(xué)大綱,,,教學(xué)大綱,,,教學(xué)大綱,（一）待客的基本五大原則,,1、問候、打招呼 “人際關(guān)系的第一步”,2、表情（笑臉） ”特別是眼神為最重要“,3、態(tài)度（姿勢）”自我情緒管理， 不可把情緒帶到賣場上”,4、服裝儀容 “給人的第一印象”參考下記附注*,5、用語（用心） “語言與詞句的運(yùn)用得體”,,講師須知,注* 第一印象的百分比： 肢體語言55%， 聲音的音調(diào)38%， 文字7%。,（二）待客六大用語,,1、您好，歡迎光臨！,2、是的，好的,3、請稍等。,4、對不起，讓您久等了,5、謝謝您,,講師須知,輔助教材：大海報(bào) 練習(xí)時(shí)須注意賞的 音量、表情及姿勢
2、 音量練習(xí)敬禮練 習(xí)聲音+敬禮逐 一練習(xí)（以習(xí)慣成自 然為目標(biāo)）,6、（晚安）歡迎再度光臨！,（三）服務(wù)的定義,,守時(shí),清潔,親切,（四）待客的基本態(tài)度： “以簡單的動作示范，讓學(xué)員能一目了然”,1、開朗的表情,,講師須知,2、正確的姿勢,3、鞠躬行禮的方式,4、視線,5、手部的使用方法（五指并攏）,注意： 不可用手指向顧客,（六）親切=服務(wù)、留心注意、 體貼友善,,,提供客人需要的物品、需要的時(shí)間，希 望的方法來達(dá)到我們親切服務(wù)的目的，也 能帶給來店的顧客溫馨的感受覺。,講師須知,請學(xué)員談?wù)勛约?印象中曾受到的親 身經(jīng)驗(yàn)或講師親身 的體驗(yàn),（七）笑臉與笑的不同,,,喜、怒、哀、樂的表現(xiàn)是
3、人很自然的感 情流露，而“笑”也是一樣的道理，當(dāng)我們高 興喜悅的時(shí)候，會覺得心情非常輕松，自然 而然就會展現(xiàn)笑容，而反之若是處在痛苦困 境的話，就會滿臉憂愁而且會渾身緊張并且 迫切希望能盡快度過這難關(guān)。雖然“笑”也可 以裝出來，但是會給人有一種“皮笑肉不笑的 感覺”，所以說“笑”還是有一番學(xué)問的。 笑臉是服務(wù)待客中最重要的技術(shù)之一，而屬 于自己最真誠的笑臉則是無意識中被流露出來 的，而不是刻意去裝笑，剛開始練習(xí)“笑”的時(shí) 候，可能會不輕易的意識到自己要笑，而笑的 很不自然，但多練習(xí)幾次的話就可以傳達(dá)出真 正有感情的“笑臉”。,講師須知,請學(xué)員談?wù)勛约?印象中曾受到的親 身經(jīng)驗(yàn)或講師親身 的體
4、驗(yàn),（八）相關(guān)規(guī)定及禁止事項(xiàng),,,1、勤務(wù)時(shí)間若需外出，應(yīng)先至所屬之課辦 理外出登記手續(xù)。 2、著制服人中不得由大門進(jìn)出，應(yīng)由側(cè)門 進(jìn)入。 3、名牌為身份識別及進(jìn)出賣場之用，須隨時(shí) 佩帶進(jìn)入。 4、進(jìn)入賣場前應(yīng)先按公司規(guī)定著裝進(jìn)入賣場。 5、進(jìn)入賣場只能攜帶公司統(tǒng)一制式的透明手 袋，不允許帶其它各類包、袋。有特殊情況的 ，出入須自覺讓警衛(wèi)例行檢查。,講師須知,輔助教材： 大海報(bào)+投影片 +“營業(yè)員工作守則” “營業(yè)員工作手冊” 發(fā)給學(xué)員參考,（八）相關(guān)規(guī)定及禁止事項(xiàng),,,6、本公司在各樓層辦公室外設(shè)有飲水間供同 仁休息。 、營業(yè)人員應(yīng)穿著公司統(tǒng)一規(guī)定之制服，并 遵守公司之制服管理規(guī)定。 、長發(fā)
5、不得過肩，如超過須盤起或束起。 、須參加本公司每日之晨會。,講師須知,（九）服裝儀容的五大重點(diǎn),,,1、服裝儀容會影響他人的第一印象。 2、自己本身的心情會隨著服裝儀容而改變。 3、服裝儀容會改變一個人的人格表現(xiàn)為受人 的信賴度。 4、工作氣氛的改變。 5、工作成果的改變。,講師須知,輔助教材： 大海報(bào)+投影片 提醒學(xué)員 清潔感受、品味、 打扮得體,（十）T、P、O的解說,,,1、T=TIME 勤務(wù)、上班中（時(shí)間） 2、P=PLACE 店 內(nèi)（地點(diǎn)） 3、O=OCCASION 待 客（場合）,講師須知,（十一）包裝的目的：,,,1、便于攜帶 2、保護(hù)商品 3、提高商品的價(jià)值 4
6、、區(qū)分商品是否已經(jīng)結(jié)帳 5、廣告、宣傳 *其實(shí)經(jīng)過包裝的商品，會帶給人一份更加精 致的感覺，然后我們就會試著猜想里面放的東 西是什么。,講師須知,(十二）待客活動的流程：,,,1、迎接顧客 2、問候、打招呼 3、會話交談 4、商品說明（場面應(yīng)對） 5、金錢收授 6、目送顧客,講師須知,待客前的準(zhǔn)備工作： 清理打掃、商品整理、 商品補(bǔ)充。,(十三）待客時(shí)需注意的三S：,,,1、SMIILE 笑臉 2、SPEED速度 3、SEEING看,講師須知,待客前的準(zhǔn)備工作： 清理打掃、商品整理、 商品補(bǔ)充。,（十四）親近顧客時(shí)用語種類：,1、問候、打招呼 2、動作（行動） 3、動作（催促行動
7、） 4、商品,*重點(diǎn) 向顧客問候并表示 好感之意 親切的態(tài)度是POINT 配合客人的喜好，不 可太催促 商品介紹,(十五）未待客時(shí)的注意事項(xiàng),,,1、檢查商品 2、檢查標(biāo)識、價(jià)格 3、檢查庫存 4、變化陳列擺設(shè) 5、研究新商品 6、了解老顧客的特色、嗜好 （可能的話，以郵寄明信片或新商品的目錄 與顧客保持聯(lián)系。 7、收集流行資訊情報(bào) 8、整理整頓、清理打掃,講師須知,提醒學(xué)員 即使沒有客人來店， 在賣場上也應(yīng)保持 “活動力”,(十六）待客實(shí)習(xí)的重點(diǎn)：,,,1、迎接客人時(shí)： （留意是否有顧客）行30度禮 （笑臉） 行15度禮 （開朗、有朝氣的問候） （選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)說“您好，歡迎光臨”） （站立時(shí)的位置）,授課技巧,請講師示范并說明 讓學(xué)員實(shí)際演練,,,2、接受商品時(shí) （注意用心） （恭敬的態(tài)度）行15度禮 （手部的拿法） 3、商品和零錢 交結(jié)客人時(shí)：（注意、用心） （正確）行15度禮 （速度） 4、目送顧客： （感謝的心情）行30度禮 （期待顧客再度光臨）,講師須知,輔助教材 假鈔、商品、提袋 演練時(shí)，請種子老 師作一次正確的示范 ，以供學(xué)員參考 客人進(jìn)入店內(nèi)后， 不要采取緊迫盯人方 式跟著客人轉(zhuǎn)達(dá)。 在賣場中雖然沒有 必要做到30或45度的 禮，但15度的禮慢必 要的。,
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