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1、,加油站管理講義,,目 錄,第一章 員工管理 第二章 現(xiàn)場管理 第三章 客戶服務與管理 第四章 油品進銷存管理,,加油站管理的指導思想,對加油站實施專業(yè)化、規(guī)范化、標準化和信息化管理，打造管理精品、服務精品、形象精品和效益精品，實現(xiàn)股東、管理者、員工與客戶、社區(qū)利益的最佳結(jié)合。*,,中國石油銷售企業(yè),服務宗旨: 為客戶提供全員、全面、全過程、全心全意的 服務。 服務承諾: 質(zhì)量達標，計量準確，環(huán)境整潔，健康安全，方便快捷。 管理模式: 資源統(tǒng)一配送，價格統(tǒng)一制定，財務統(tǒng)一核算，外觀統(tǒng)一包裝，服務統(tǒng)一規(guī)范，對外統(tǒng)一宣傳。加油站理部門是加油站運營相關業(yè)務的運作部門。為客戶提供全員、全
2、面、全過程、全心全意的服務。,,第一章員工管理,一、崗位職責 二、日常培訓 三、 內(nèi)部分配 四、 員工考核 五、 獎勵與處分 六、 考 勤 七、 其 他,,第一章員工管理,一、崗位職責 1、 加油站經(jīng)理崗位職責 2、 前庭主管崗位職責 3、 核算員崗位職責 4、 計量員崗位職責 5、 加油員崗位職責 6、 收銀員崗位職責 7、 設備管理員崗位職責 8、 便利店主管崗位職責 9、 便利店營業(yè)員崗位職責,,第一章員工管理,一、崗位職責 加油站經(jīng)理崗位職責 1. 組織和領導全站員工開展各項經(jīng)營、管理和服務工作。 2. 負責加油站的經(jīng)營工作。做好加油站營銷策略的制定、站級促銷活動的開展、銷售價格的執(zhí)行
3、，開展競爭對手調(diào)查，發(fā)展固定客戶及終端客戶。 3. 負責加油站的HSE 工作。嚴格執(zhí)行公司制定的各項HSE 的政策和制度，確保員工、顧客、加油站的HSE 目標的實現(xiàn)。 4. 負責加油站的現(xiàn)場管理工作。組織開展日常巡檢，帶領員工做好加油站設備設施的清潔保養(yǎng)，解決現(xiàn)場客戶投訴，確保員工按規(guī)定著裝和親情服務，保障加油站正常有序運營。 5. 負責加油站的各項基礎管理工作。負責組織站務會議；監(jiān)督檢查計量員做好油品的進、銷、存和數(shù)質(zhì)量管理；監(jiān)督檢查便利店主管做好非油品的進、銷、存和數(shù)質(zhì)量管理；監(jiān)督檢查核算員做好加油站的資產(chǎn)、現(xiàn)金、費用、銷售業(yè)務等各項管理。 6. 負責加油站的團隊建設工作。負責員工的思想政
4、治工作和日常培訓工作，帶領全體員工遵章守紀，保持良好站風，充分調(diào)動每一位員工的積極性。 7. 負責加油站外部經(jīng)營環(huán)境的建設工作。向上級主管部門匯報加油站經(jīng)營管理情況，協(xié)調(diào)計監(jiān)、工商、公安、安監(jiān)等各方面關系。 8. 監(jiān)督檢查便利店管理人員作業(yè)，負責商品的訂貨、上貨、補貨，做好進貨驗收、商品陳列、商品質(zhì)量和服務質(zhì)量管理等有關作業(yè)。 9. 執(zhí)行公司下達的商品價格變動通知、下達的銷售計劃、促銷計劃和促銷活動。 10. 掌握門店的銷售動態(tài)，向公司建議新商品的引進和滯銷品的淘汰。 11. 監(jiān)督和審查收銀、報表制作、賬務處理等作業(yè)流程，控制商品損耗。 12. 完成上級交辦的其他工作。,,第一章員工管理,二、
5、日常培訓 1、日常培訓內(nèi)容 . 加油站管理規(guī)范、HSE 體系、內(nèi)控流程等規(guī)章制度。 . 加油操作技能、零售信息化系統(tǒng)的操作使用、客戶與服務、安全及消防（包括應急預案演練）、主要設備原理及常見故障的排除、油品和車輛基本知識等。 . 中國石油企業(yè)文化。 2、日常培訓組織 . 加油站日常培訓由加油站經(jīng)理負責。 . 加油站日常培訓形式：在崗培訓、脫產(chǎn)參訓、現(xiàn)場實操、業(yè)余自學、網(wǎng)絡遠程。* . 加油站日常培訓課一般結(jié)合站務會、班前班后會等進行。,,第一章員工管理,三、內(nèi)部分配 1、地區(qū)公司可參照管理規(guī)范關于搞好加油站工資分配的指導意見的精神，制定區(qū)域內(nèi)加油站內(nèi)部分配辦法。加油站經(jīng)過授權自行
6、制定的內(nèi)部分配辦法必須經(jīng)過地（市）公司批準。如股份公司出臺新的相關薪酬分配辦法，按股份公司新出臺的辦法執(zhí)行。 2、加油站經(jīng)理可依據(jù)當月的銷售情況，在民主管理小組討論的基礎上，制定當月的薪酬分配計劃并報片區(qū)（經(jīng)營部）審核后實施。工資分配要公開、公平、公正，體現(xiàn)多勞多得的原則。收入分配發(fā)生爭議時，要經(jīng)加油站民主管理小組討論通過，或報片區(qū)（經(jīng)營部）、地（市）公司裁決。 3、試用期內(nèi)員工工資，按照本崗位平均工資標準的80% 發(fā)放。,,第一章員工管理,四、員工考核 1、試用期考核 . 一線員工的試用期考核由加油站經(jīng)理負責，財務人員的試用期考核，由上級財務部門和加油站經(jīng)理共同負責；計量員的試用期考
7、核由上一級數(shù)質(zhì)量管理部門和加油站經(jīng)理共同負責；經(jīng)理的試用期考核由上級加油站管理部門負責。 . 試用期滿后，考核合格者簽訂用工合同，在試用期間被證明不符合錄用條件和考核不合格者不予聘用。 2、日常考核 . 考核遵循公開、公平、公正的原則。 . 核算員、計量員的考核由上級主管部門和加油站經(jīng)理共同負責。 * . 前庭主管、便利店主管的考核由加油站經(jīng)理負責。 . 一線員工的考核由上一級主管負責。 . 加油站設置加油站員工考核表，記錄員工每日的工作表現(xiàn)和考核評分情況，月末作為績效工資發(fā)放的依據(jù)。,,第一章員工管理,四、員工考核 3、年度績效評估 . 年度績效評估以員工年初設定的工作目標和
8、平時考核為依據(jù)。 . 年度績效評估結(jié)果作為年終獎金發(fā)放和年度評比的依據(jù)。 . 年度績效評估結(jié)果作為加薪、晉升或處罰的依據(jù)。 4、考核參數(shù) . 銷售量：考核重點為銷售計劃完成情況、銷售增長情況、油品損耗情況等。 . 可控費用：重點考核加油站預算執(zhí)行情況、加油站的可控費用情況等。 . 綜合管理水平:重點考核加油站的人員、財務、進銷存、客戶服務、促銷、設備、檔案、安全、公共關系等管理水平和狀況。 . 本考核參數(shù)適用于對加油站經(jīng)理的綜合考核，對本考核參數(shù)加以分解即可形成加油站其他員工的考核參數(shù)。,,第一章員工管理,五、獎勵與處分 獎勵形式 1. 員工獎勵分為兩種：通報表揚和嘉獎。*
9、2. 嘉獎應給予一定的獎金。* 處分形式 1. 根據(jù)員工所犯錯誤情節(jié)嚴重程度，可對其處以責令改進、警告、嚴重警告、解除勞動關系四種級別的處分。 2. 在適用四種主要處分形式的同時，可以根據(jù)實際情況并處一定的罰金。 3. 錯誤情節(jié)十分嚴重，觸犯國家刑律的，移交司法機關處理。,,第一章員工管理,六、考勤 倒班制度 1. 加油站實行倒班制。排班方式可根據(jù)加油站的實際情況自主選擇，并報上級主管公司批準。 2. 排班計劃是加油站的作息時間準則，所有員工必須遵守，不得私自調(diào)班或連續(xù)工作兩個班次。 3. 員工的工作時間應符合勞動合同法的有關規(guī)定。 考勤管理 1. 實行“上班簽到，下班簽退”或“
10、上班打卡，下班打卡”的上下班制度。 2. 加油站經(jīng)理負責本站員工的考勤，上級主管部門負責對加油站經(jīng)理考勤的考核評價。,,第一章員工管理,七、其他 辭職 員工有辭職的權利，但必須提前1 個月以書面形式向公司主管部門提出辭職申請。未經(jīng)批準擅自離職的員工，承擔勞動合同規(guī)定的違約責任。 人力資源檔案 加油站經(jīng)理負責收集和備份站內(nèi)員工的個人檔案。主要包括： 1. 招聘記錄：個人簡歷、個人學歷證書、身份證明復印件、體檢合格證明。 2. 培訓、考核、獎勵與處分記錄。,,第二章現(xiàn)場管理,一、總體要求 二、定置化管理 三、加油站綜合日巡檢,,第二章現(xiàn)場管理,一、總體要求 1.管理職責 . 經(jīng)理負責
11、現(xiàn)場管理的監(jiān)督和檢查。 . 前庭主管是現(xiàn)場管理的直接責任人，負責對本班營業(yè)現(xiàn)場進行全面管理。 . 前庭主管必須在營業(yè)現(xiàn)場帶班并進行巡檢。 2.工作紀律 3.站務會議 站務會每月至少召開一次，由加油站經(jīng)理主持，加油站全體員工參加，主要內(nèi)容：通報經(jīng)營情況，傳達上級精神，進行HSE 和團隊建設教育，實行站務公開等內(nèi)容。站務會內(nèi)容記錄于加油站日志。 4.現(xiàn)場維護: 現(xiàn)場保潔、對于形象包裝標識缺失，要及時上報。 5.燈光照明及生活用電管理 ：本著節(jié)約與實用相結(jié)合的原則。,,第二章現(xiàn)場管理,二、定置化管理 總體要求 1. 加油站標識標牌、物品工具等式樣規(guī)格詳見中國石油天然氣股份有限公司加油站細
12、節(jié)管理手冊。 2. 加油站內(nèi)可移動的設備設施、物資工具實行定置化管理，主要包括：加油區(qū)、油罐區(qū)、配電室、便利店、辦公室、員工宿舍、活動室、食堂等區(qū)域，應結(jié)合實際情況繪制定置圖，用A4 紙規(guī)格裝訂成冊。 3.其他（便民服務項目的設置） 醫(yī)藥箱、針線包、開水箱、擦鞋機、查閱地圖等便民服務項目原則上統(tǒng)一擺放于司機休息室，沒條件設立司機休息室的加油站，結(jié)合實際情況進行擺放，但應遵循整體協(xié)調(diào)、取用方便的原則。,,第二章現(xiàn)場管理,三、加油站綜合日巡檢 1. 加油站執(zhí)行閉路循環(huán)檢查法，并根據(jù)加油站實際情況制定巡檢路線。 2. 加油站設置巡檢牌，根據(jù)具體情況將巡檢牌懸掛到巡檢點，按檢查時段依次更換巡檢牌
13、。巡檢點應包括：加油機、卸油口、操作井、配電室、水封井等安全重點區(qū)域。 3. 巡檢頻率：前庭主管從早交班開始每6 小時巡檢1 次，填寫加油站綜合日巡檢記錄；加油站經(jīng)理每日巡檢1 次，對前庭主管巡檢情況進行檢查。 4. 巡檢時按巡檢路線，到現(xiàn)場逐點進行檢查，嚴禁檢查流于形式。 5. 巡檢責任 (1) 前庭主管應向經(jīng)理匯報在巡檢中所發(fā)現(xiàn)的問題，并提出書面處理建議。 (2) 加油站經(jīng)理（或委托值班經(jīng)理）每天到現(xiàn)場對安全巡檢情況逐點進行復核，對發(fā)現(xiàn)的問題提出處理意見并作安排，簽字確認。,,第三章客戶服務與管理,一、服務要素 二、服務規(guī)范 三、客戶關系管理 四、客戶投訴處理 五、新聞危機和媒體應對,,第
14、三章客戶服務與管理,一、服務要素 1.員工形象：應按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，左胸佩帶工號牌，工作裝按季節(jié)配套穿著，儀態(tài)大方得體，面帶微笑，目視客戶、精神飽滿。 站立時應挺胸、直腰，不倚靠物體。* 2.服務態(tài)度：主動友善招呼顧客，歡迎顧客光臨。 禮貌待客，微笑服務，態(tài)度謙和、自然、輕松。 3.服務語言：使用文明用語，聲音響亮、吐字清晰、稱呼恰當、問候親切、語氣誠懇，做到“來有迎聲、問有答聲、走有送聲”。 4.服務效率：熟練掌握本崗位的工作程序，為客戶提供準確、快捷的服務。 5.商品數(shù)量 ：應按顧客要求的數(shù)量（或金額）加足，不得短少。 6.商品質(zhì)量：給顧客提供的油品和其他商品必須符合國家質(zhì)量標準。 7.
15、商品價格： 所有商品必須明碼標價。嚴格執(zhí)行上級部門定價。 8.安全保障：發(fā)現(xiàn)顧客有危害加油站安全的行為，應立即禮貌勸阻，在勸阻無效時必須強行制止，并同時報警。*,,第三章客戶服務與管理,二、服務規(guī)范 1.加油操作（十三步曲）: 站立迎候。引導車輛。開啟車門。微笑招呼。熱情詢問。 開啟油箱。歸零預置。提槍加油。收槍復位。簡易擦車。提示付款（代客付款或自行收款）。禮貌送行。盤整清潔。 2.收銀操作（六要素）： 微笑迎接。查驗憑證。 收款找零。開具發(fā)票。推薦商品。禮貌送行。 3.服務和溝通技巧 4.便民服務項目（見定置化管理）。,,第四章油品進銷存管理,二油品銷售管理 1加油站加油機發(fā)出銷售流程
16、；2營業(yè)準備；3交接班管理 ；4營業(yè)日報表 ；5銷售結(jié)算方式 ；6調(diào)價管理；7檢測用油、自用油管理；8促銷； 9經(jīng)營紀律：* . 加油站不準私自賒銷油品。 . 加油站不能擅自調(diào)價或變相調(diào)價。 . 不能摻配和銷售不合格油品，不準擅自在油品中摻兌任何代用品。 . 不能缺斤短兩、克扣客戶。 . 不準用加油憑證和支票套取現(xiàn)金。 . 不準將溢余油品擅自出售、私分貨款。 . 不得串號銷售油品或代銷其他未經(jīng)許可的油品。 . 加油站不得擅自為第三方寄放外來油品。 . 不得泄露本企業(yè)商業(yè)機密。,,第四章油品進銷存管理,三油品儲存管理 1.合理庫存 2.油品盤點 . 加油站油品盤點每月進行一
17、次，盤點時間要與財會、業(yè)務商品賬截止時間相一致。 . 盤點工作由地（市）公司負責組織。 3.油品損耗 .積極采取措施努力降低油品損耗 ； .運輸損耗責任的劃分：加油站承擔運輸定額損耗，責任方承擔超耗。 .出站前的一切損耗，由加油站負擔，不得轉(zhuǎn)嫁給客戶。* .加油站零售損耗是指從油品購進驗收起在接卸、保管、小批量付油過程中發(fā)生的損耗。*,,第四章油品進銷存管理,四油品數(shù)質(zhì)量管理 1.計量管理原則 . 執(zhí)行國家頒發(fā)的計量法律、法規(guī)、規(guī)定，股份公司下發(fā)的成品油計量管理規(guī)范。 . 加油站實行體積計量交接管理辦法。 . 加油站宜采用油罐液位自動計量系統(tǒng)。 2.計量器具及輔助用具配備
18、 . 計量器具：量油尺、檢水尺、密度計、溫度計、丁字尺。* . 輔助器具及材料：取樣器、溫度計保溫盒、玻璃量筒、試油膏、試水膏、底部采樣器（銅制）、計量器具箱（規(guī)格見加油站細節(jié)手冊）等。 3.計量交接方式 實行公路運輸配送的加油站，可采取以下三種方式中的任何一種方式進行油品交接的計量。流量計計量、人工計量、地衡計量。 * 4.數(shù)量計算：油品數(shù)量計算公式如下： . V20 VtVCF20 . m V20（20-1.1） . m VtDt,,第四章油品進銷存管理,四油品數(shù)質(zhì)量管理 5.質(zhì)量管理 . 加油站經(jīng)理是加油站油品質(zhì)量第一責任人，計量員是加油站油品質(zhì)量的直接責任人。* . 不同規(guī)
19、格的油品必須分罐儲存，如需改裝其他油品必須按規(guī)定清罐。 . 油品儲存周期：輕質(zhì)燃料油3 個月，散裝潤滑油和潤滑脂6 個月。 . 儲油罐清罐周期為35 年。發(fā)現(xiàn)儲油罐底有水雜并影響油品質(zhì)量時應及時清罐，以確保油品質(zhì)量符合標準。* . 剎車油、防凍液等小包裝油品，包裝必須嚴密，不得敞口存放，為確保油品質(zhì)量應按照先進先出的原則進行銷售。 . 卸油后加油，大雨、大雪天加油，應注意檢查油品的質(zhì)量；每日測量一次水高，雨、雪天后隨時測定水高，及時排除罐內(nèi)積水，防止水雜隨油發(fā)出。 . 加油站如果出現(xiàn)質(zhì)量事故，必須立即啟動質(zhì)量事故應急預案。,,第四章油品進銷存管理,五油品異議處理程序 1.加油站油品接卸數(shù)量異議處理流程 2.加油站油品接卸質(zhì)量異議處理流程 加油站進貨驗收時，用底部取樣器從罐車底部采集油樣，放入玻璃量筒內(nèi)目測檢查油品顏色、氣味、水雜、粘度等外觀質(zhì)量，具體檢查方法： 一看：看油品的外觀。 二聞：聞油品的氣味。 三摸：用手摸油品的光滑感。 四搖：觀看油品的稀稠程度。 發(fā)現(xiàn)油品質(zhì)量有異議時，應立即電話通知地（市）公司相關業(yè)務部門，不可卸車。查清原因再處理。 3.顧客對油品數(shù)量產(chǎn)生異議時處理程序 4.顧客對油品質(zhì)量產(chǎn)生異議處理程序,
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