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1、整合的力量,從中汽西南救援中心看客服關(guān)系體系運營的著力點,重慶中汽西南 市場及客戶關(guān)系部,誠信 競爭 服務(wù) 創(chuàng)新,,中汽西南救援中心,,,,,2009年,2006年6月,中汽西南在區(qū)域公司層面上，對店面的救援設(shè)施、人員 進(jìn)行整合，初步構(gòu)建中汽西南救援中心，專職處理道路 救援服務(wù)。,中汽西南加大對救援中心的投入和管理，救援中心對區(qū) 域公司運營的效益提升也得以體現(xiàn),,,,,如果,,,如果我們沒有將拖車資源進(jìn)行整合,我們有 26家店面,每家店 配置一輛拖車,我們至少要 配置26臺拖車,費用問題？ 管理問題？,,,不整合 26臺拖車 26個駕駛員 26個管理辦法 ,目前的救援中心 8臺拖車 8個駕駛員
2、 1個管理辦法 統(tǒng)一的資源調(diào)度,1. 未整合的狀況 26個店面，固定資產(chǎn)折舊、固定支出的車輛運營費用、人工成本總計為190萬元/年。,2. 整合后的狀況 1個救援中心，固定資產(chǎn)折舊、固定支出的車輛運營費用、人工成本總計為60萬元/年。,固定資產(chǎn)折舊 （車輛折舊按5年計算）,固定運營費用 （保險、路橋費）,人工成本 （基本工資）,,成本比對,效率比對,,,福星公司 月均救援出車41臺次，至少需配備兩臺拖車 星順公司 因新車接送需要，長期同時需要6臺拖車同時出車,,,,資源分散,盛馳公司 月均出車需求2臺次，拖車資源嚴(yán)重閑置,,,,,救援中心單車平均出車44次/月,,效率比對,,,,,20
3、06年，月均拖車輛230臺,2007年，月均拖車輛250臺,2008年，月均拖車輛280臺,2009年，月均拖車輛340臺,,,,,,,230,250,280,,,340,,,,,,效率的持續(xù)提升,,2009年8月3日至5日 重慶遭遇特大暴雨 中汽西南救援中心進(jìn)入應(yīng)急狀態(tài),與07年7.17特大暴雨相比，8.3暴雨中求援信息量增加23.43%，救援量提升28.57%，出車率提高3.18%，放棄量減少10%，取消率降低6.35%,從競爭對手手中直接搶奪水淹車68臺次，按每臺最低2萬的產(chǎn)值計，區(qū)域公司增加維修產(chǎn)值136萬元,共接到求援信息158臺次，及時施救126臺次，單店最高有效救援量為16臺次,經(jīng)典個案,我們的計劃,,完成ERP建設(shè)，對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行全面整合,完成CRM建設(shè)，對信息進(jìn)行全面整合,以呼叫中心為平臺整合重慶區(qū)域客戶資源,以救援調(diào)度為基礎(chǔ)擴建呼叫中心,救援中心建設(shè)已初見成效,,,,小結(jié),,,,,,,客戶關(guān)系管理 是一種旨在改善企業(yè)和客戶之間關(guān)系的新型管理機制，它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域,一方面 通過對業(yè)務(wù)流程的全面管理來優(yōu)化資源配置，降低成本,另一方面 通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引和保持更多的客戶，增加市場份額,小結(jié),我們將一直努力,2009年12月,感謝您的關(guān)注,誠信 競爭 服務(wù) 創(chuàng)新,重慶中汽西南 市場及客戶關(guān)系部,
整合的力量-汽車救援中心運營案例
