精編國家開放大學電大專科《酒店管理概論》2025期末試題及答案（試卷號：2444）

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1、國家開放大學電大?？啤毒频旯芾砀耪摗?025期末試題及答案（試卷號：2444） 盜傳必究 一、單項選擇題（請將正確答案的字母序號填在括號里，每小題2分，共20分） 1. 會客服務屬于哪種服務類型（）o A. 特殊服務 B. 客房常規(guī)服務 C. 殘疾賓客服務 D. 病客服務 2. 食物中毒有多種分類，鉛化合物中毒、有機磷中毒等，屬于（）。 A. 有毒植物食品中毒 B. 有毒動物食物中毒 C. 常見的化學性食物中毒 D. 人為的中毒 3. 康樂行業(yè)是最新科技、最新觀念、最新生活方式得到綜合反映的行業(yè)之一，體現(xiàn)的康樂項目選擇 原則是（）。 A. 講求特色原則 B. 合理

2、配套原則 C. 先進性原則 D. 適應需求原則 4. 飯店財務部門對設備的管理著重于資產管理，根據《旅游、飲食服務企業(yè)財務制度》規(guī)定，飯店 設備分為七大類，其分類是按（）。 A. 按固定資產管理的要求分類 B. 按技術管理的要求分類 C. 按設備的工作性質分類 D. 按設備在生產經營中的重要程度分類 5. 飯店選擇的設備應該是飯店的維修技術含量與設備的技術含量相匹配，或者飯店能得到良好的維修 服務，是飯店設備的決策原則中的（）。 A. 經營上適用 B. 技術上先進 C. 運行上可靠 D. 經濟上合理 6. 西蒙曾獲1978年諾貝爾經濟獎，其代表作是（）o A. 《系

3、統(tǒng)理論和管理》 B. 《工業(yè)組織：理論和實踐》 C. 《管理決策科學》 D. 《管理學》 7. 飯店的“基本法"是（）0 A. 職工民主管理制 B. 員工手冊 C. 飯店崗位責任制 D. 飯店經濟責任制 8. 在一定的時間內進行激勵的次數，指的是（）。 A. 激勵時機 B. 激勵頻率 C. 激勵措施 D. 激勵程度 9. 企業(yè)財務是企業(yè)在生產過程中的資金運動，它體現(xiàn)著企業(yè)與（ ）。? A. 價值的運動 B. 各方面的經濟關系 C. 勞動的耗費 D. 生產經營的過程 10. 以下哪個項目不屬于金鑰匙服務的范圍（）。 A. 訂花 B. 郵件 C. 入住登

4、記 D. 購物 二、多項選擇題（請將正確答案的字母序號填在括號里，多選、少選、錯選均不得分，每小題2分，共 20分） 11. 飯店管理者要完成任何一項具體的管理工作，都必須使各種管理作用形成閉合回路。這些管理作 用主要是（）o A. 指揮系統(tǒng) B. 執(zhí)行系統(tǒng) C. 監(jiān)督系統(tǒng) D. 反饋系統(tǒng) 12. 飯店管理與一般企業(yè)的管理有很大差異，具有自己的特點，主要表現(xiàn)在（ A. 綜合系統(tǒng)的管理體系 B. 善變求新的應對機制 C. 以人為本的根本立場 D. 供求相適的經營策略 13. 在全球市場環(huán)境下，飯店市場營銷面臨的挑戰(zhàn)有（）o A. 全球化的挑戰(zhàn) B. 社會責任營銷

5、的挑戰(zhàn) C. 科學技術發(fā)展的挑戰(zhàn) D. 競爭者的挑戰(zhàn) 14. 飯店市場營銷管理的功能有（）o A. 發(fā)現(xiàn)和了解顧客的需求 B. 指導決策 C. 市場的開拓 D. 引導顧客消費 15. 飯店財務管理中體現(xiàn)出的經濟關系主要有（）。 A. 飯店和國家稅務部門之間的權責關系 B. 飯店和投資人之間的權責關系 C. 飯店和債權人之間的權利關系 D. 飯店和其他企業(yè)、相關部門產品的交換關系 16. 餐飲服務的基本特點是（）o A. 無形性 B. 一次性 C. 同步性 D. 差異性 17. 餐飲服務質量控制的基礎是（）。 A. 建立服務程序 B. 收集質量信息 C.

6、 進行質量反饋 D. 搞好員工培訓 18. 飯店的康樂中心或康樂部運行的好壞，將直接影響到飯店的（ A. 整體服務質量 B. 管理水平 C. 經濟效益 D. 市場形象 19. 設備在飯店中具有重要的作用，加強飯店設備管理具有重要的意義，主要體現(xiàn)在() A. 提高員工素質 B. 保證飯店生產的正常進行 C. 提高工作效率 D. 提高飯店整體管理水平 20. 飯店安全事故處理的原則是()。 A. 誰主管誰負責 B. 三不放過 C. 依法辦事 D. 教育與處罰相結合 三、 判斷題I在你認為正確的題前劃，不正確的題前劃“X”，每小題2分，共20分) (X)21.歐式

7、計價飯店的客房價格包括房租以及一日三餐的費用。目前，尚有一些地處偏遠的度假型 飯店仍屬此類。 (X) 22.我國絕大多數飯店采用的組織形式是事業(yè)部制。 (7)23.中國飯店業(yè)的星級標準體系包括標準和附錄兩個部分，對飯店進行綜合考評，兩個部分構成 一個完整的標準體系。 (7)24.飯店產品組合又稱為產品搭配，指飯店銷售的產品線及產品項目的組合。 (X)25.飯店主營業(yè)務收入就是飯店在經營中獲得的營業(yè)收入。 (X)26.家具和電器是客房部主要的日常用品。 (X)27.西餐臺面常見的有方桌臺面和圓桌臺面，西餐臺而的小件餐具一般由筷、湯匙、骨碟、擱碟、 味碟、二湯碗和各種酒杯組成。 (X

8、)28.康樂項目應根據國內外高檔康樂項目的質量標準來制定服務質量標準。 (7)29.確立“發(fā)言人”制度是飯店危機管理的重要措施之一。 (X)30.萬能工這是一種以維修工對飯店各部門定期檢查維護修理為主，應急維修為輔的維修方式。 四、 簡答題(每小題8分，共24分) 31. 飯店產品的基本含義及構成是什么？它具有哪些特點？ 答：飯店產品的含義：飯店產品是指賓客或社會大眾所感受到的、飯店提供的能夠滿足其需要的場所、 設施、有形產品和無形服務的使用價值的總和。(2分)即飯店產品由實物產品和勞務服務組成，不僅能 滿足賓客物質方而的需求，而且能滿足賓客精神享受方而的需求，其中實物產品起著勞動服

9、務銷售的載體 作用，勞動服務通過實物產品得到充分發(fā)揮并實現(xiàn)其價值。（2分） 飯店產品的特點有：（1）飯店產品的綜合性；（2）飯店產品的享受性；（3）飯店產品的文化性；（4）飯店 產品的無形性；（5）飯店產品的不可儲存性；（6）飯店產品生產和消費的同步性；（7）飯店產品的無專利性; （8）飯店產品質量評定的困難性。（4分） 32. 金鑰匙、金鑰匙服務的含義是什么？金鑰匙可以分別指代什么？ 答：金鑰匙的含義：金鑰匙，既是一種專業(yè)化的飯店服務，也是一個國際化的民間專業(yè)組織，又是對 具有國際金鑰匙組織會員資格的飯店禮賓部職員的特殊稱謂。（1分） “金鑰匙服務”，是指飯店禮賓部職員按照國際金鑰匙

10、組織特有的金鑰匙服務理念和由此派生出來的 服務方式，為賓客提供的“一條龍”個性化服務。（2分）這種服務通常以“委托代辦”的形式出現(xiàn)，即 賓客委托職員代表飯店代辦。因為它的高附加值區(qū)別于一般的飯店服務，具有鮮明的個性化特點，被飯店 業(yè)的專家認為是飯店服務的極致，因此被稱為金鑰匙服務。（2分） 飯店“金鑰匙”，是對飯店中專門為賓客提供金鑰匙服務的個人或群體的稱謂。（1分）他們的服裝 上戴有國際飯店金鑰匙組織授予的兩把交叉金鑰匙徽章。這兩把金光閃閃的交叉金鑰匙代表著“金鑰匙” 的職能。（1分）其中一把代表開啟飯店綜合服務的大門，另一把代表開啟該城市綜合服務的大門。也就 是說，“金鑰匙”是飯店內外綜

11、合服務的總代理。（1分） 33. 如何認識飯店設備的綜合管理？ 答：飯店設備綜合管理就是以飯店經營目標為依據，運用各種技術的、經濟的和組織的措施，對設備 從決策、采購、安裝、使用、維修、改造直到報廢為止的運動全過程進行綜合的管理，以達到設備壽命周 期費用最經濟的管理目標。（3分）其具體含義包括： （1） 以飯店的經營目標為依據，追求良好的設備綜合效益，即在一定投入的基礎上，獲得最大的產出。 （1分） （2） 設備的全過程管理，而不是單純地考慮設備管理某一個階段的經濟效益。（1分） （3） 運用技術、經濟俊1織的措施實施設備管理。（1分） （4） 追求最經濟的設備壽命周期費用，而最佳

12、的設備壽命周期費用的取得要通過對設備全過程實施管 理。（1分） （5） 追求最佳的設備綜合效率，考慮設備的產出狀況，以相同的壽命周期費用獲得更大產出的設備， 才是經濟效益好的設備。（1分） 五、案例分析題（16分） 34. 一把剃須刀初春的一個夜晚，一場別開生面的餞行晚宴正在海天酒店月季廳進行著，賓主雙方 頻頻舉杯，氣氛異常熱烈。由于客人王先生要乘晚上十點的火車離開鄭州，所以宴會進行得很快。按照客 人的要求，時針指向九點鐘，已經為客人們奉上了水果盤。這時服務員小柯看到紅光滿面的王先生，一直 用手摸著下巴，摩掌著?？赡苡捎诠ぷ鞯姆泵Γ跸壬诿艿暮氁扬@露出來。他可能在擔心，這是否有 損自

13、己的形象。主人抬手腕看了看表說：“我開車送你直接去車站吧！”王先生不好意思地指了指下巴，他 們都會意地笑了，小柯將這一切看在眼里，并迅速把情況轉告給廳而經理，經理很快和客房部取得了聯(lián)系, 最多有五分鐘的時間，廳而經理將一把嶄新的一次性剃須刀送到月季廳，當小柯把剃須刀送到客人而前時, 王先生十分驚喜，并連聲稱謝，話語里充滿了感激之情。客人在贊嘆，贊嘆海天服務之周到；贊嘆海天員 工觀察之細致；贊嘆海天對客人體貼之入微；贊嘆海天酒店部門間配合之默契…… 案例思考：這是一個什么樣的服務模式？請結合案例內容，談談你對這一服務模式的理解？（16分） 答：這是一個典型的個性化服務案例。（1分）個性化服務是

14、建立在規(guī)范化服務基礎上，以滿足客人 個性需求為目的的服務模式。（2分）它是規(guī)范化服務的升華和提高?？腿藗€性需求的探尋，是與服務員 細致人微的觀察分不開的。（2分） 本案例中服務員小柯能從客人不斷摸下巴這一舉動中，準確預測了其內心需求，及時給客人送上一把 剃須刀，解決了客人的燃眉之急，使客人十分驚喜。（3分）這一服務行為并非驚天動地，送給客人的東 西也非價值連城，但就因為這一服務行為發(fā)生在客人開口之前，所以它在客人內心產生了雪中送炭的效果。 （3分）由此，服務員小柯、海天酒店，在客人腦海中留下了不可磨滅的美好印象。（2分）如果我們的服 務員都能像小柯那樣，及時捕捉、分析來白客人的各種信息，并跟進提供良好的服務，那么我們的服務水 平定會躍上一個新的高度。（3分）