A10客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)(11市營.ppt

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1、1 第十講 客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng) 目 錄 一、 CRM軟件系統(tǒng)模型 二、 CRM軟件系統(tǒng)的組成 三、 CRM功能模塊 四、 CRM軟件系統(tǒng)發(fā)展趨勢 附一、 CRM的運用示例 附二、 CRM操作界面示例 2 蝴蝶效應(yīng)：一次微笑改變美國歷史 有位美麗的 A女士 對著憂傷的小伙 B微笑 B給朋友 C寫了封溫情的信 C樂 ， 去外用餐 給服務(wù)生 D可觀的小費 D很高興 ， 小費買了彩票 ， 居然中獎了 ！ D狂喜 ， 給了流浪漢 E一筆錢 E大吃一頓 ， 遇到奄奄一息的小狗 F， 救了它 ！ F回家 ， 屋子著火 ， 狂吠 ， 驚醒 ， 大伙

2、得救 ！ 被救起來的孩子中有一個未來的大人物 美國總統(tǒng) 克林頓 K。 3 上海金豐易居 CRM案例分析 背景簡介 上海金豐易居是集租賃、銷售、裝 璜、物業(yè)管理于一身的房地產(chǎn)集團(tuán)（ 以咨詢、中介為主業(yè)）。 展會 樣板間 OUT！ 亟待開拓新的吸引和聯(lián)系客戶方式 4 上海金豐易居 CRM案例分析 傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理方式及其局限 突破口 切合實際的實施方案 分步推進(jìn) 實施效果 上海易居實施 CRM的結(jié)論 思考題：金豐易居的 CRM如何創(chuàng)造 了價值？對中國商家有何啟示？ 5 學(xué)習(xí)目標(biāo) 通過本章的學(xué)習(xí)，將能夠： 掌握一般客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)的模

3、型 了解客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)與功能 理解信息系統(tǒng)與客戶關(guān)系管理的關(guān)系 6 CRM家族的發(fā)展足跡 1987 幼兒階段 客戶信息管理系統(tǒng)（ CIS） 聯(lián)系人管理 銷售管理系統(tǒng)（ SFA） 1989 1991 1993 1995 1997 1999 2001 2002 計算機(jī)電話集成（ CTI） ,呼叫中心 基于客戶 /服務(wù)器 -CRM 基于 Web-eCRM 無線 /移動技術(shù) -mCRM 少年階段 成年階段 7 一、 CRM軟件系統(tǒng)模型 8 CRM軟件系統(tǒng)的腳注 客戶關(guān)系管理的宗旨： 在適當(dāng)?shù)臅r間通過適當(dāng)?shù)?渠道將合適的產(chǎn)品提供給合適的客戶。 CRM只是輔

4、助工具，關(guān)鍵是人 以客戶為導(dǎo)向 例： 買腳踏車的故事 口碑比我們想像的重要 大部分的新客戶都 是來自于直接或間接的推薦與介紹。 溝通 集成、共享 9 二、 CRM軟件系統(tǒng)的組成 CRM軟件系統(tǒng)劃分為 接觸活動、業(yè)務(wù)功能及數(shù) 據(jù)庫 3個組成部分。 （一）接觸活動 CRM支持各式接觸活動 CRM系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)能便利客戶以各種方式與企業(yè)接觸， 典型的方式有 呼叫中心、直接溝通、傳真、移動銷售 （ mobile sales）、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng) 以及其他營銷 渠道 。 10 二、 CRM軟件系統(tǒng)的組成 （二）業(yè)務(wù)功能 市場（營銷）管理 發(fā)現(xiàn)市場機(jī)會；完善

5、市場計劃；管理市場活動。 銷售管理 （ 信息；銷售自動化 ） 銷售人員通過各種銷售工具，方便及時地獲得有 關(guān)生產(chǎn)、庫存、定價和訂單處理的信息。 客戶服務(wù)和支持 7 24小時不間斷服務(wù) 個性化服務(wù) 例：牙醫(yī)的“ CRM系統(tǒng)” 11 二、 CRM軟件系統(tǒng)的組成 主要作用： 區(qū)分客戶 精準(zhǔn)尋找目標(biāo)客戶 精準(zhǔn)滿足客戶需求 降低管理成本 （三）數(shù)據(jù)庫 基礎(chǔ)與核心 12 二、 CRM軟件系統(tǒng)的組成 客戶數(shù)據(jù) ：客戶的基本信息、聯(lián)系人信息、相關(guān)業(yè)務(wù)信 息、客戶分類信息等，它不但包括現(xiàn)有客戶信息，還包 括潛在客戶、合作伙伴、代理商的信息等。

6、 銷售數(shù)據(jù) ：包括銷售過程中相關(guān)業(yè)務(wù)的跟蹤情況，如與 客戶的所有聯(lián)系活動、客戶詢價和相應(yīng)報價、每筆業(yè)務(wù) 的競爭對手以及銷售訂單的有關(guān)信息等。 服務(wù)數(shù)據(jù) ：包括客戶投訴信息、服務(wù)合同信息、售后服 務(wù)情況以及解決方案的知識庫等。 （三）數(shù)據(jù)庫 基礎(chǔ)與核心 13 二、 CRM軟件系統(tǒng)的組成 對客戶互動渠道進(jìn)行集成的能力 支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力 建設(shè)集中的客戶信息倉庫的能力 對工作流進(jìn)行集成的能力 （四）技術(shù)功能 （ P115，圖 8.3） 14 WiseCRM系統(tǒng) 15 三、 CRM功能模塊 CRM 系 統(tǒng) 的 功 能 模 塊 銷售管理子系統(tǒng) 市場營銷管理子系統(tǒng)

7、 服務(wù)管理子系統(tǒng) 現(xiàn)場服務(wù)管理子系統(tǒng) 呼叫中心管理子系統(tǒng) 16 三、 CRM功能模塊 CRM系統(tǒng)中， 銷售管理 主要是對 商業(yè)機(jī)遇、銷售渠 道 等進(jìn)行管理。該模塊將企業(yè)所有的銷售環(huán)節(jié)結(jié)合起來， 形成統(tǒng)一的整體。 銷售管理模塊 有助于縮短企業(yè)銷售周期，提高 銷售的成功率，為銷售人員提供包括企業(yè)動態(tài)、客戶、 產(chǎn)品、價格和競爭對手等大量的最新信息 讓銷售人 員的主要精力放到有“生產(chǎn)力”的各個“接觸點” 。 （一）銷售管理子系統(tǒng) 17 三、 CRM功能模塊 分 銷 商 信 息 輸 入 客 戶 信 息 輸 入 訂 單 信 息 輸 入 訂 單 信 息 查 詢

8、 業(yè) 務(wù) 流 程 控 制 分 銷 商 信 息 查 詢 產(chǎn) 品 庫 存 查 詢 客 戶 信 息 查 詢 業(yè) 務(wù) 流 程 生 成 統(tǒng)計 分 析 決 策 支 持 產(chǎn) 品 庫 存 調(diào) 配 銷售管理子系統(tǒng) 訂單管理 分銷商信 息管理 庫存管理 統(tǒng)計與決 策支持 業(yè)務(wù)流程 管理 客戶銷售 信息管理 銷售管理子系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)圖 18 三、 CRM功能模塊 （一）銷售管理子系統(tǒng) 銷售自動化 聯(lián)系人管理功能 銷售預(yù)測功能 機(jī)會管理功能 SF A 的 主 要 功 能 19 三、 CRM功能模塊 市場營銷管理子系統(tǒng) 對客戶和市場信息

9、進(jìn)行全面的 分析，從而對市場進(jìn)行細(xì)分，產(chǎn)生 高質(zhì)量的市場策劃活 動 ， 指導(dǎo)銷售隊伍更有效地工作 。 市場營銷管理子系統(tǒng) 是 CRM系統(tǒng)的核心組成部分之一， 用戶組織中負(fù)責(zé)市場營銷人員可以利用這一模塊在不斷 變化著的競爭環(huán)境中 系統(tǒng)地、科學(xué)地和更加有效地管理 市場營銷方案 。 （二）市場營銷管理子系統(tǒng) 20 三、 CRM功能模塊 市場營銷管理子系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)圖 市場營銷管理子系統(tǒng) 營銷活動管理 市場資料管理 統(tǒng)計與決策支持 客戶信息管理 市 場 資 料 錄 入 客 戶 信 息 輸 入 客 戶 信 息 跟 蹤 客 戶 發(fā) 現(xiàn) 營 銷 計 劃 實 施 市

10、 場 資 料 檢 索 資 料 分 類 管 理 客 戶 信 息 查 詢 營 銷 計 劃 制 定 統(tǒng) 計 分 析 決 策 支 持 21 三、 CRM功能模塊 營銷自動化 MA，也稱作技術(shù)輔助式營銷，是營銷管 理子系統(tǒng)中的重要組成部分。其著眼點在于通過設(shè)計、執(zhí) 行和評估市場營銷行動和相關(guān)活動的全面框架，賦予市場 營銷人員更強(qiáng)的工作能力，使其能夠直接對市場營銷活動 的有效性加以計劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分析，并可以 應(yīng)用工作 流技術(shù)，優(yōu)化營銷流程，使一些共同的任務(wù)和過程自動化 。 22 三、 CRM功能模塊 客戶服務(wù)與支持 關(guān)系管理 客戶服務(wù)自動化 服 務(wù) 管 理

11、模 塊 服務(wù)管理子系統(tǒng) 為客服人員提供易于使用的工具和有用 信息，以提高客服人員提供服務(wù)的效率，增強(qiáng)服務(wù)能力。 （三）服務(wù)管理子系統(tǒng) 23 三、 CRM功能模塊 （三）客戶服務(wù)與支持 服 務(wù) 記 錄 錄 入 支 持 人 員 檔 案 服務(wù)分 配 服 務(wù) 合 同 管 理 服 務(wù) 記 錄 查 詢 客 戶 產(chǎn) 品 管 理 服 務(wù) 合 同 創(chuàng) 建 統(tǒng)計 分 析 決 策 支 持 客戶服務(wù)與支持管理子系統(tǒng) 服務(wù)合同管理 服務(wù)檔案管理 統(tǒng)計與決策支持 客戶（服務(wù)）信息管理 客 戶 數(shù) 據(jù) 管 理 客戶服務(wù)與支持管理子系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)圖 24 三、

12、CRM功能模塊 關(guān)系管理 主要是 合作伙伴關(guān)系管理。 關(guān)系管理的 主要功 能 包括： 對企業(yè)數(shù)據(jù)庫信息設(shè)置存取權(quán)限，合作伙伴通過標(biāo) 準(zhǔn)的 Web瀏覽器以密碼登錄的方式對客戶信息、公司數(shù)據(jù)庫、 與渠道活動相關(guān)的文檔進(jìn)行存取和更新；合作伙伴可以方便 地存取與銷售渠道有關(guān)的銷售機(jī)會信息；合作伙伴通過瀏覽 器使用銷售管理工具和銷售機(jī)會管理工具，如銷售方法、銷 售流程等，并使用預(yù)定義的和自定義的報告 。 關(guān) 系 管 理 25 三、 CRM功能模塊 主 要 功 能 模 塊 客戶服務(wù)自動化 客戶自助式服務(wù) 客戶服務(wù)流程自動化 客戶關(guān)懷管理 客戶反饋管理 建立知識庫 收集信息 提

13、供接口 26 三、 CRM功能模塊 現(xiàn)場服務(wù) 是指對需要到客戶現(xiàn)場提供服務(wù)的客戶需 求的服務(wù)管理。 現(xiàn)場服務(wù)管理 是指用以配置、派遣、調(diào)度和管理服 務(wù)部門、人員和相關(guān)資源，負(fù)責(zé)完成高效率的服務(wù)與支 持活動。現(xiàn)場服務(wù)具有在生產(chǎn)部門和產(chǎn)品服務(wù)支持部門 之間提供密切聯(lián)系的功能，是 CRM系統(tǒng)的一個重要組成部 分。 （四）現(xiàn)場服務(wù)管理子系統(tǒng) 27 三、 CRM功能模塊 現(xiàn)場服務(wù)管理子系統(tǒng) 主 要 功 能 任務(wù)建立 服務(wù)委派 服務(wù)記錄 任務(wù)核銷 服務(wù)統(tǒng)計 28 三、 CRM功能模塊 現(xiàn)場服務(wù)管理子系統(tǒng) 現(xiàn)場服務(wù)管理模式 移動現(xiàn)場服務(wù)管理模式 服 務(wù)

14、管 理 模 式 29 三、 CRM功能模塊 呼叫中心 將 計算機(jī)技術(shù)和電信技術(shù) 融為一體，使 客戶能與那些對產(chǎn)品性能、價格行情和指南信息十分了解 的服務(wù)座席進(jìn)行對話 。呼叫中心系統(tǒng)自動將客戶電話接到 服務(wù)座席，同時在座席計算機(jī)屏幕上顯示有關(guān)呼叫人查詢 的相關(guān)信息。 呼叫中心涉及呼叫處理、智能路由、自動語 音提示、呼叫數(shù)據(jù)集成、網(wǎng)絡(luò)及數(shù)據(jù)庫等多種先進(jìn)技術(shù) 。 （五）呼叫中心管理子系統(tǒng) 30 三、 CRM功能模塊 呼叫中心主要功能 包括：呼入呼出電話處理；互聯(lián)網(wǎng)回呼； 呼叫中心運行管理；軟電話；電話轉(zhuǎn)移；路由選擇；報表統(tǒng) 計分析；管理分析工具；通過傳真、電話、電子郵件、打印 機(jī)等自動

15、進(jìn)行資料發(fā)送；呼入呼出調(diào)度管理。 呼叫中心管理子系統(tǒng) 31 四、 CRM軟件系統(tǒng)發(fā)展趨勢 （一）軟件架構(gòu) （二）分布式技術(shù) （三）參數(shù)化設(shè)定 （四）工作流管理與監(jiān)控 （五）現(xiàn)代化呼叫中心和門戶技術(shù) （六）商業(yè)智能 （七）系統(tǒng)整合 32 客戶管理 線索管理 線索可認(rèn)為是不太明朗的銷售機(jī)會信息， 通過對線 索的過濾、篩選、跟蹤，一部分有質(zhì)量的線索能轉(zhuǎn) 變?yōu)榭蛻艋蚴翘峁C(jī)會，最后轉(zhuǎn)變?yōu)橛唵巍? 對線索實行 分組管理 十分重要，可根據(jù)聯(lián)系的階段， 而改變線索狀態(tài)，或轉(zhuǎn)化為機(jī)會、潛在客戶等。 附一： CRM的運用示例 33 線 索 管 理 34 客戶管理 客戶

16、管理 用戶可進(jìn)行新建、編輯、刪除、分配、共享、提取 E-mail地址、打印信封、批量新建活動、發(fā)送短信、 發(fā)送郵件、組管理、會員等級和客戶積分、檢查重 復(fù)客戶等操作。 35 36 客戶管理 聯(lián)系人管理 一個客戶下可有多個聯(lián)系人 ，通過聯(lián)系人檔案 的建立，客戶關(guān)懷活動的進(jìn)行，可以使我們更 好的為客戶服務(wù)，從而達(dá)到客戶關(guān)系管理目的， 提高企業(yè)競爭力，增加銷售收入。 37 銷售自動化 主要包含產(chǎn)品管理、銷售漏斗圖、機(jī)會管理、報價管 理、訂單管理、收款管理、發(fā)票管理、銷售退貨管理 等子模塊，各子模塊之間的數(shù)據(jù)互相關(guān)聯(lián)。 38 銷售自動化 產(chǎn)品管理 39 銷售自動化 銷售

17、漏斗 也叫做銷售管道（ Sale Pipeline），它是一個形象 的概念，是對銷售過程控制的重要分析工具。銷售漏斗通 過對銷售階段的分析能夠掌握銷售的進(jìn)展情況，是量化的 對銷售過程的管理方法。 1、銷售漏斗圖的可視性是銷售代表能夠看到實際的機(jī)會 和圍繞著機(jī)會制定目標(biāo)、分析問題； 2、使團(tuán)隊成員在活動和機(jī)會上節(jié)省時間； 3、能夠看到銷售漏斗預(yù)測的自動分析報告； 4、按照個人喜好定制銷售漏斗； 40 41 銷售自動化 機(jī)會管理 機(jī)會是指有可能轉(zhuǎn)變?yōu)殇N售的基礎(chǔ)信息，包括機(jī)會 主題、客戶、聯(lián)系人、機(jī)會概率等信息。 通過建立機(jī)會可以使銷售工作安排更加有針對性， 并可實時統(tǒng)

18、計某時間段內(nèi)的銷售趨勢或其他銷售數(shù) 據(jù)，從而提高成交率。 42 銷售自動化 報價管理 報價管理是指針對某個銷售機(jī)會所制定的報價信 息，一個銷售機(jī)會可以關(guān)聯(lián)多個銷售報價。 通過報價管理可以方便我們詳細(xì)記錄每次報價的 信息，可以盡量避免報價遺忘、報錯價、前后報 價不符等情況的發(fā)生。 43 銷售自動化 訂單管理 訂單管理是用來管理所有已經(jīng)發(fā)生的銷售記錄。 通過訂單信息的建立，我們可以進(jìn)行多種數(shù)據(jù)分析， 更好的進(jìn)行老客戶再銷售、市場開發(fā)、產(chǎn)品改良等 工作。 44 銷售自動化 收款管理 收款管理是指針對銷售訂單所發(fā)生的收款計劃，收 款記錄的管理。 收款管理是銷售

19、管理中的重要組成部分，可以有效 地控制收款不及時、銷售回款統(tǒng)計難等情況的發(fā)生。 45 銷售自動化 發(fā)票管理 發(fā)票管理是企業(yè)報稅和控制成本必不可少的手段之 一，這里發(fā)票管理與銷售發(fā)貨進(jìn)行關(guān)聯(lián)，能夠很好 的將發(fā)貨產(chǎn)生的發(fā)票進(jìn)行控制。 46 銷售自動化 銷售退貨管理 銷售退貨是整個企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營環(huán)節(jié)中必然會遇到的 問題，退貨流程的建立有利于企業(yè)銷售的完整性， 在系統(tǒng)積分的計算中是必須使用的數(shù)據(jù)。 這里的銷售退貨存在一個期限，即：產(chǎn)品退貨期限。 47 服務(wù)管理 服務(wù)請求管理 服務(wù)請求是指客戶或相關(guān)人員提出的，針對某種產(chǎn)品或 服務(wù)的活動請求。 活動請求可以方便我們有效

20、的進(jìn)行售后服務(wù)的任務(wù)指派、 活動安排、完成情況等信息的綜合管理。 服務(wù)合同管理 就是對合同的統(tǒng)一管理。 合同明細(xì)是：服務(wù)合同的具體內(nèi)容，包括產(chǎn)品、項目、 起始日期等信息。 48 服務(wù)管理 49 服務(wù)管理 服務(wù)收費管理 服務(wù)收費是指針對客戶或服務(wù)請求收取的相關(guān)費用的管 理。 服務(wù)投訴管理 服務(wù)投訴是指客戶針對某項服務(wù)請求、產(chǎn)品、服務(wù)人員 進(jìn)行投訴的記錄管理。 服務(wù)回訪管理 服務(wù)回訪是指售后服務(wù)人員針對指定的客戶或服務(wù)請求 進(jìn)行回訪服務(wù)的記錄管理。 50 庫存管理 產(chǎn)品管理 對產(chǎn)品信息的統(tǒng)一管理 產(chǎn)品存貨 是所有倉庫中的產(chǎn)品的存貨信息清單，

21、包括警戒上限、警戒 下限、庫存數(shù)量、價格、金額、庫存初始數(shù)量、庫存初始金 額等。 51 52 庫存管理 倉庫管理 倉庫資料用來記錄倉庫的名稱和位置。 產(chǎn)品存貨信息的設(shè)置都是在倉庫管理中完成的，在 倉庫管理列表中還可以查看實時庫存報表。 在實時庫存報表中可以按時間、倉庫、產(chǎn)品分類、 產(chǎn)品進(jìn)行查看。 53 庫存管理 進(jìn)貨管理 采購系統(tǒng)是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營過程不可缺少的環(huán)節(jié)， 主要核算企業(yè)采購貨品的業(yè)務(wù)過程。 首先可以根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營規(guī)劃制定相應(yīng)的采購計劃， 然后與供應(yīng)商簽訂采購協(xié)議，在收到貨品時根據(jù)采 購進(jìn)貨單來辦理貨產(chǎn)品的入庫手續(xù)。 54 庫存管理 入、出庫管理

22、 出庫可以直接從銷售發(fā)貨單直接導(dǎo)入。 庫存調(diào)撥管理 對于存在多個倉庫或分支機(jī)構(gòu)的企業(yè)來說，將貨品在不 同倉庫之間進(jìn)行劃撥，是一種較為常見的業(yè)務(wù)。當(dāng)發(fā)生 這類業(yè)務(wù)時，使用本模塊來記錄與調(diào)撥業(yè)務(wù)相關(guān)的各項 數(shù)據(jù)：調(diào)入、調(diào)出倉庫名稱，調(diào)撥貨品的編號、名稱、 規(guī)格和數(shù)量，以及調(diào)撥價格。調(diào)撥單分別作為調(diào)入、調(diào) 出倉庫的入庫、出庫依據(jù)。 55 庫存管理 庫存盤點管理 存貨因為數(shù)量較多、收發(fā)頻繁、計量誤差、管理 不善、自然損耗等原因，有可能導(dǎo)致庫存數(shù)量與賬 面數(shù)量不符。 為了避免賬實不符的現(xiàn)象出現(xiàn)，就要定期進(jìn)行存貨 清查，從而查明原因并調(diào)整賬面數(shù)量，使賬實相符。 56 庫存管理

23、銷售發(fā)貨與退貨管理 首先可以根據(jù)企業(yè)的銷售訂單制定相應(yīng)的銷售 發(fā)貨，銷售發(fā)貨明細(xì)中可以直接導(dǎo)入相關(guān)訂單 的產(chǎn)品，上級審核后就可以直接轉(zhuǎn)入出庫管理。 銷售退貨是整個企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營環(huán)節(jié)中必然會遇 到的問題，退貨流程的建立有利于企業(yè)銷售的 完整性，在系統(tǒng)積分的計算中是必須使用的數(shù) 據(jù)。 57 附二： CRM操作界面示例 客戶設(shè)置 新增客戶，并分配 | 客戶共享 | 客戶查詢 | 合并客戶 | 快速過濾設(shè)計查詢 | 批量修改 銷售管理 線索建立到轉(zhuǎn)換客戶 | 銷售流程：機(jī)會 報價 訂單 收款 | 銷售目標(biāo) | 產(chǎn)品包 服務(wù)管理 知識庫管理 | 服務(wù)合同 | 服務(wù)請求 | 服務(wù)投訴 |

24、 服務(wù)收費 | 服務(wù)回訪 活動管理 建立新活動計劃 --轉(zhuǎn)為歷史 報表分析 生成報表 | 自定義分析 58 基本信息 客戶管理 新增客戶 | 客戶積分管理 | 批量修改字段 | 客戶編碼規(guī)則自定義 聯(lián)系人管理 新增聯(lián)系人 | 發(fā)送短信 行動管理 活動和歷史 新增活動、歷史記錄 | 新增附件 | 批量建立活動 銷售管理 機(jī)會銷售 新增機(jī)會 | 新增銷售訂單 | 應(yīng)收賬款管理 庫存管理 采購 | 入庫 | 出庫 | 庫存調(diào)整 營銷管理 通訊管理 新增短信 | 發(fā)送短信 | 通過 Internet發(fā)送短信 發(fā)送 email | email歷史記錄 費用 新增費用 知識庫 使用知識庫 分析報表 分析與報表 分析簡介 | 銷售分析 | 設(shè)計報表 輔助功能 權(quán)限設(shè)置 權(quán)限設(shè)置 導(dǎo)入導(dǎo)出 導(dǎo)入 Excel文件 界面自定義 使用窗口設(shè)計工具 | 修改界面語言 -使界面語言生效 視圖自定義 使用自定義字段 | 使用過濾條件 | 客戶面板選項卡自定義 | 按列分組 列表 列表操作技巧 | 按列分組 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74