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1、汽車救援基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn) 什么叫汽車道路救援？指汽車道路緊急救援，為故障車主提供包括諸如:拖吊、換水、充電、換胎、送油以及現(xiàn)場(chǎng)小修等服務(wù)什么是故障救援？突然不能啟動(dòng)、熄火后無(wú)法啟動(dòng)、沒(méi)油、沒(méi)電，甚至路途中爆胎等，不是因?yàn)榕鲎苍蛟斐傻臒o(wú)法正常行駛的車輛需要救援幫助的稱為故障救援。什么是事故救援？在車輛行駛過(guò)程中因各種原種發(fā)生的碰撞，剮蹭造成的無(wú)法正常啟動(dòng)、行駛車輛需要救援幫助的稱為事故救援。 各保險(xiǎn)公司代表圖案人保 陽(yáng)光 國(guó)壽財(cái) 太保 平安中華聯(lián)合 各保險(xiǎn)公司服務(wù)電話及救援范圍和救援類型中國(guó)人保-95518中國(guó)人壽-95519中國(guó)平安-95511陽(yáng)光財(cái)險(xiǎn)-95510中華聯(lián)合-95585中國(guó)太保-9
2、5500 各個(gè)保險(xiǎn)公司的救援費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)對(duì)象人保財(cái)險(xiǎn)（9座以下不含9座非營(yíng)業(yè)客車、貨車（2噸以下含2噸）人保客戶拖車和路修服務(wù)均為50公里以內(nèi)享受無(wú)限次免費(fèi)故障救援。超出50公里部分拖車8-10元由客戶自己支付，路修超出部分每公里4-5元由客戶自己支付國(guó)壽財(cái)（C型乘用機(jī)動(dòng)車和11座以下車型）統(tǒng)一拖車救援為50公里以內(nèi)享受無(wú)限次免費(fèi)故障救援，超50公里的部分拖車8-10元由客戶自己支付。路修服務(wù)免費(fèi)救援不限制公里數(shù)。 太平洋（C型乘用機(jī)動(dòng)車和9座以下車型，且承保商業(yè)險(xiǎn)的客戶）故障救援，拖車，路修服務(wù)均為100公里之內(nèi)享受無(wú)限次免費(fèi)故障救援，超出部門(mén)每公里8-10元由客戶自己支付。事故救援為50
3、公里內(nèi)享受免費(fèi)拖車，如有特殊情況者（比如:拖車到太平洋指定4S店進(jìn)行維修的，或者保險(xiǎn)費(fèi)用達(dá)到XXXX以上的，可以擴(kuò)展到100公里免費(fèi)拖車）以95500通知為準(zhǔn)。各保險(xiǎn)公司的救援費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)對(duì)象 各保險(xiǎn)公司的救援費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)對(duì)象中華聯(lián)合（11座（含）以下非營(yíng)業(yè)客車，轎車）修拖車救援為50公里以內(nèi)享受無(wú)限次免費(fèi)故障救援，過(guò)路過(guò)橋費(fèi)用由客戶支付。超出50公里的部分拖車8-10元由客戶自己支付。 救援過(guò)程中的注意事項(xiàng)陽(yáng) 光1、 特 殊 救 援 如 從 溝 里 、 河 中 施 救 車 輛 、 ， 乙 方 在 征 得 甲 方 同 意 的前 提 下 ， 可 在 原 定 救 援 收 費(fèi) 標(biāo) 準(zhǔn) 的 基 礎(chǔ)
4、 上 酌 情 向 甲 方 客 戶 加 收 200-2000 元 特 殊 救 援 費(fèi) ， 但 須 在 救 援 派 工 單 上 注 明 ；2、 吊 裝 救 援 ： 如 果 甲 方 客 戶 車 輛 必 須 吊 裝 施 救 ， 則 吊 裝 救 援 的費(fèi) 用 由 甲 方 客 戶 自 行 承 擔(dān) 。 吊 裝 救 援 服 務(wù) 費(fèi) 用 為 600-800元 ；3、 甲 方 客 戶 如 有 其 它 特 殊 救 援 服 務(wù) 需 求 ， 具 體 服 務(wù) 費(fèi) 用 由 甲 方客 戶 與 乙 方 救 援 人 員 自 行 協(xié) 商 收 費(fèi) 標(biāo) 準(zhǔn) ；4、 乙 方 若 需 實(shí) 施 特 殊 救 援 ， 則 必 須 向 甲 方 呼
5、 叫 中 心 取 得 聯(lián) 系 ，在 甲 方 同 意 后 方 能 實(shí) 施 特 殊 救 援 ， 救 援 結(jié) 束 后 必 須 記 錄 在 救 援 派工 單 上 。由 甲 方 客 戶 自 行 負(fù) 擔(dān) 常 規(guī) 救 援 服 務(wù) 和 特 殊 救 援 服 務(wù) 實(shí) 施 過(guò) 程 中 必 須 產(chǎn) 生 的 高 速 公 路 /過(guò) 路 /過(guò) 橋 的 費(fèi) 用 等 其 它 費(fèi) 用 。 救援過(guò)程中的注意事項(xiàng)太平洋：事故救援為50公里內(nèi)享受免費(fèi)拖車，如有特殊情況者（比如:拖車到太平洋指定4S店進(jìn)行維修的，或者保險(xiǎn)費(fèi)用達(dá)到XXXX以上的，可以擴(kuò)展到100公里免費(fèi)拖車）以95500通知為準(zhǔn)。貨車不予救援。各種救援項(xiàng)目每天只能享受一種
6、，全年可以享受無(wú)限次免費(fèi)救援。 應(yīng)該怎么說(shuō)，如何說(shuō)。二 次 跟 蹤救 援 機(jī) 構(gòu) 客 戶 ： X先 生 /女 士 您 好 ， 我 是 救 援 調(diào) 度 號(hào) 我 們 救 援 工 作 人 員 跟 你聯(lián) 系 了 嗎 ？ 告 訴 你 什 么 時(shí) 間 到 場(chǎng) 了 嗎 ？已 于 客 戶 聯(lián) 系 ： 好 的 請(qǐng) 你 保 持 手 機(jī) 暢 通 ， 救 援 工 作 人 員 會(huì) 再 次 跟 你 聯(lián) 系 的 ， 有 問(wèn) 題 請(qǐng)及 時(shí) 跟 我 聯(lián) 系 。未 與 客 戶 聯(lián) 系 ： 好 的 ， 您 不 要 著 急 ， 我 在 幫 你 催 一 下 救 援 救 援 工 作 人 員 ， 2分 鐘 后 給您 回 電 話 請(qǐng) 您 保
7、 持 手 機(jī) 暢 通 ， 有 問(wèn) 題 請(qǐng) 及 時(shí) 跟 我 聯(lián) 系 。救 援 坐 席 救 援 工 作 人 員 ： 核 實(shí) 救 援 工 作 人 員 是 否 出 發(fā) ， 讓 救 援 工 作 人 員 跟 客 戶 馬上 去 電 話 告 知 客 戶 大 概 什 么 時(shí) 間 能 到 達(dá) 現(xiàn) 場(chǎng) ， 避 免 客 戶 不 滿 。 （ 告 知 救 援 工 作 人 員 我坐 席 會(huì) 在 2分 鐘 后 跟 客 戶 聯(lián) 系 ）2分 鐘 。 。 。 。 。 救 援 坐 席 客 戶 ： 您 好 我 是 救 援 調(diào) 度 號(hào) ， 我 們 救 援 救 援 工 作 人 員 跟 您 聯(lián) 系 了嗎 ？ （ 這 個(gè) 時(shí) 候 救 援 工
8、作 人 員 都 已 經(jīng) 和 客 戶 聯(lián) 系 完 畢 ）好 的 ， 請(qǐng) 您 耐 心 等 待 ， 有 問(wèn) 題 隨 時(shí) 與 我 聯(lián) 系。 應(yīng)該怎么說(shuō)，如何說(shuō)。救 援 結(jié) 束 后 ：救 援 工 作 人 員 救 援 坐 席 ： 救 援 工 作 已 完 成 ， 請(qǐng) 核 實(shí) ， 并 及 時(shí) 回 訪 。救 援 坐 席 客 戶 ： 您 好 救 援 調(diào) 度 號(hào) 為 您 服 務(wù) ， 請(qǐng) 問(wèn) 是 先 生 女 士 對(duì) 嗎 ？您 的 車 輛 故 障 給 您 排 除 了 嗎 ？救 援 坐 席 ： 好 的 ， 很 高 興 為 您 服 務(wù) 。 請(qǐng) 問(wèn) 對(duì) 本 次 服 務(wù) 還 滿 意 嗎 ？滿 意 ： 好 的 ， 感 謝 您 對(duì) 救 援 工 作 人 員 工 作 的 配 合 ， 祝 您 生 活 愉 快 ， 再 見(jiàn) ！ 不 滿 意 ： 好 的 ， 請(qǐng) 問(wèn) 是 哪 里 不 滿 意 呢 ， 希 望 您 多 提 寶 貴 意 見(jiàn) ， 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 您提 的 意 見(jiàn) (建 議 )我 們 已 經(jīng) 記 錄 下 來(lái) 并 反 饋 給 相 關(guān) 部 門(mén) 。 給 您 帶 來(lái) 不 便 請(qǐng) 您 諒 解 ， 再 次 感謝 您 提 的 意 見(jiàn) （ 建 議 )， 祝 您 生 活 愉 快 ， 再 見(jiàn) 。 復(fù)雜的工作簡(jiǎn)單做,你就成了專家;重復(fù)的工作快樂(lè)做,你就成了贏家!
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