服務(wù)營銷案例-天都酒店服務(wù)質(zhì)量診斷—利用SERVQUAL工具( 39頁)

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1、效勞營銷案例天都酒店效勞質(zhì)量診斷 利用SERVQUAL工具1.天都酒店效勞質(zhì)量水平診斷2.天都酒店顧客滿意度診斷3.天都酒店員工滿意度診斷支持性設(shè)施：酒店設(shè)施輔助性物品：酒店位置顯性效勞：酒店效勞、酒店價格隱性效勞：酒店氣氛、酒店形象酒店業(yè)效勞產(chǎn)品基于效勞包1、天都酒店效勞質(zhì)量水平診斷n天都酒店建于1990年，是天津市建成較早的合資三星級酒店，外方投資者為香港京遠(yuǎn)投資公司，總投資1,600萬美金，建筑面積17,000平方米，共有客房200間，配套設(shè)施完善，建有中餐廳、西餐廳、多功能中心、夜總會，桑那洗浴中心等配套設(shè)施，可以滿足旅游、商務(wù)客戶多方面的需求。天都酒店效勞質(zhì)量現(xiàn)狀2003年底n n

2、天都酒店最初由新加坡聯(lián)營國際酒店管理私人進(jìn)行管理，合作雙天都酒店最初由新加坡聯(lián)營國際酒店管理私人進(jìn)行管理，合作雙方于方于19901990年簽訂了為期十年的管理合同，在此期間管理公司全面負(fù)年簽訂了為期十年的管理合同，在此期間管理公司全面負(fù)責(zé)天都酒店的經(jīng)營管理，構(gòu)建了酒店的管理框架，制定了酒店的管責(zé)天都酒店的經(jīng)營管理，構(gòu)建了酒店的管理框架，制定了酒店的管理制度和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。理制度和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。n直到2000年，天都酒店的效勞質(zhì)量在天津眾多酒店中，屬于較高的水平，酒店的年入住率平均到達(dá)68%，大大高于同期同等檔次規(guī)模酒店61%的平均入住率。n天都酒店在與新加坡聯(lián)營國際酒店管理公司合同到期后，繼續(xù)沿用了原

3、來的組織構(gòu)架和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)等，效勞質(zhì)量的管理水平與其它像凱悅飯店、利順德大飯店、天津假日飯店相比差距比較大，造成了酒店入住率的逐年下降。天都酒店效勞質(zhì)量滯后初步歸因n 員工流失率高n 從業(yè)人員素質(zhì)較低n 質(zhì)量管理效率低下n “硬軟件開展不協(xié)調(diào)硬軟件開展不協(xié)調(diào)n 部門之間協(xié)調(diào)性差nSERVQUAL是以效勞質(zhì)量差距模型為根底的調(diào)查顧客滿意程度的有效工具。nSERVQUAL方法評價效勞質(zhì)量時使用的標(biāo)準(zhǔn)問卷n第一局部評價顧客對某類效勞的效勞期望n第二局部反映顧客對某個效勞企業(yè)的感知n調(diào)查表中22個陳述分別描述效勞質(zhì)量五方面效勞質(zhì)量評價方法SERVQUAL調(diào)查方法調(diào)查問卷見下頁調(diào)查問卷見下頁n設(shè)計22

4、個問題，要求客人對效勞體驗(yàn)問題以及每項(xiàng)問題的重要性程度評價n n問卷調(diào)查方式，對天都酒店先后發(fā)放總計400份問卷，調(diào)查酒店在滿足賓客期望方面所存在的差距和問題。n交由酒店前廳接待人員采樣，請即將離店的客人填寫。n從2003年9月到12月，回收問卷305份，其中有效問卷236份。天都酒店賓客滿意度問卷調(diào)查表調(diào)查統(tǒng)計效勞質(zhì)量表現(xiàn)差距統(tǒng)計分析效勞質(zhì)量維度評價表效勞質(zhì)量認(rèn)知矩陣認(rèn)知矩陣清晰地為效勞質(zhì)量改進(jìn)提供思路！天都酒店效勞質(zhì)量認(rèn)知圖效效勞勞表表現(xiàn)現(xiàn)認(rèn)認(rèn)知知高高 低低低低 高高效勞屬性重要性的認(rèn)知效勞屬性重要性的認(rèn)知u可靠性可靠性n反響性反響性保證性保證性l移情性移情性有形性有形性主要優(yōu)勢：保證性主

5、要挑戰(zhàn)：可靠性與反響性次要優(yōu)勢：可感知性天都酒店效勞質(zhì)量思路次要挑戰(zhàn)：移情性酒店應(yīng)當(dāng)在保持主要優(yōu)勢的根底上，在主要挑戰(zhàn)因素上尋求突破，成為提高酒店效勞質(zhì)量的有效途徑！2、天都酒店顧客滿意度診斷顧客評價n天都酒店的顧客評價天都酒店的顧客評價 AVE AVE各評價因子各評價因子3.893.89n折合成百分比折合成百分比 3.895100 3.895100 77.8 77.8 酒店自我評價n天都酒店的顧客評價天都酒店的顧客評價 AVE AVE各評價因子各評價因子3.843.84n折合成百分比折合成百分比 3.845100 3.845100 76.8 76.8 第三方評價n天都酒店的第三方評價天都酒店

6、的第三方評價 AVE AVE各評價因子各評價因子因子因子的權(quán)重的權(quán)重53.153.10.3+92 0.3+92 0.3+920.3+920.3+75 0.3+75 0.10.178.6 78.6 n四項(xiàng)權(quán)重分別為四項(xiàng)權(quán)重分別為:0.3 0.3 0.3 0.1:0.3 0.3 0.3 0.1n因無法取得酒店評星時數(shù)據(jù)因無法取得酒店評星時數(shù)據(jù),設(shè)施設(shè)備評定標(biāo)準(zhǔn)以五星設(shè)施設(shè)備評定標(biāo)準(zhǔn)以五星級酒店級酒店390390分為分為90%90%折算折算,得分率為得分率為:53.1:53.1 天都酒店效勞質(zhì)量綜合評價n天都酒店效勞質(zhì)量天都酒店效勞質(zhì)量Q Qn顧客評價顧客評價a+a+酒店評價酒店評價b+b+第三方評

7、價第三方評價ccn77.877.80.4+76.80.4+76.80.3+78.60.3+78.60.30.3n77.74%77.74%n三項(xiàng)權(quán)重分別為三項(xiàng)權(quán)重分別為:0.4 0.3:0.4 0.3 0.30.33、天都酒店員工滿意度診斷n美國著名管理學(xué)家西蒙Tony Simon和恩茲Cathy Enz證明：影響員工滿意度最重要的三個因素依次：職業(yè)開展時機(jī)、員工對企業(yè)的忠誠感和良好工作報酬。效勞利潤鏈效勞利潤鏈 滿意的員工有助于產(chǎn)生滿意的賓客滿意的員工有助于產(chǎn)生滿意的賓客n問卷設(shè)計采用差距分析法，借鑒SERVQUAL模型，調(diào)查員工對酒店的期望與實(shí)際感受的差值 n共發(fā)放問卷120份：客房部40份

8、，前廳20份，餐廳40份，其他20份 n共收回有效問卷98份，有效回收率為81.7%n問卷見下頁 天都酒店員工滿意度問卷調(diào)查表調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計 天都酒店員工滿意度認(rèn)知矩陣圖效效勞勞表表現(xiàn)現(xiàn)認(rèn)認(rèn)知知高高 低低低低 高高效勞屬性重要性的認(rèn)知效勞屬性重要性的認(rèn)知u職業(yè)開職業(yè)開展時機(jī)展時機(jī)n忠誠度忠誠度薪資福利薪資福利n酒店員工的滿意度很低，相關(guān)于員工滿意度的三個重要方面：職業(yè)開展時機(jī)、企業(yè)對員工的忠誠度、員工的薪資福利都低于員工的期望n其中員工最為關(guān)心的是薪資福利以及職業(yè)開展時機(jī)n酒店首要任務(wù)對其他酒店的薪資水平進(jìn)行分析，制定出合理的薪酬體系 n企業(yè)對員工的忠誠度低也是令員工不滿的重要因素，最為突出的是員工對溝通渠道的不滿，酒店必需要在關(guān)愛員工方面有所舉措 天都酒店提高員工滿意度思路暨南大學(xué)管理學(xué)院市場學(xué)系梁新弘 博士 (教育網(wǎng)(電信網(wǎng)