卓越服務(wù)之 客訴處理與應(yīng)變 連鎖超市培訓(xùn)教材

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1、 卓越效勞之卓越效勞之卓越效勞之卓越效勞之 客訴處理與應(yīng)變客訴處理與應(yīng)變客訴處理與應(yīng)變客訴處理與應(yīng)變2024/7/291 認(rèn)真的價(jià)值認(rèn)真的價(jià)值 體認(rèn)顧客的價(jià)值正確認(rèn)識(shí)客訴的意義 學(xué)習(xí)公司既定客訴處理流程練習(xí)常見客訴處理及應(yīng)變技巧2024/7/292顧客真的很重要！顧客真的很重要！營(yíng)業(yè)額營(yíng)業(yè)額 =客單價(jià)客單價(jià) X 來(lái)客數(shù)來(lái)客數(shù) 7188500 =7188500 =367.00367.00 X？200400600800120010080604020營(yíng)業(yè)額客單價(jià)1400160018002000來(lái)客數(shù)2024/7/293顧客希望得到顧客希望得到顧客希望得到顧客希望得到￥2024/7/294 購(gòu)物滿意度

2、天平購(gòu)物滿意度天平顧客付出顧客得到不滿意滿意商品購(gòu)物環(huán)境效勞金錢時(shí)間情感0 02024/7/2950 0不滿意滿意我付出 多少 就得到 多少“下次來(lái)不來(lái)？不一定下次來(lái)不來(lái)？不一定,反正有那么多家可以選擇反正有那么多家可以選擇 2024/7/296，我付出不多“下次？次次都會(huì)來(lái)啦！不但我來(lái)，我還會(huì)介紹下次？次次都會(huì)來(lái)啦！不但我來(lái)，我還會(huì)介紹 0 0不滿意滿意卻得到那么多2024/7/297卻得到，我付出那么多“花錢買氣受，下次再也不來(lái)了花錢買氣受，下次再也不來(lái)了,我還要告訴我還要告訴 0 0不滿意滿意2024/7/298次數(shù)次數(shù)每天一次每周二次每周一次兩周一次每月二次偶爾占比占比14.0%27.

3、4%44.0%10.4%2.6%1.6%顧客光臨*店的次數(shù)2024/7/299每位顧客都重要！每位顧客都重要！如果我店有 位顧客因不滿意而放棄購(gòu)置 我們將損失 元 如該顧客原本每月來(lái)*店購(gòu)物 次 一年中我們將損失 元 請(qǐng)關(guān)注顧客購(gòu)物滿意度2024/7/2910關(guān)于顧客抱怨的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)關(guān)于顧客抱怨的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù) 1=3 1=3 與與 1=81=8 JJJ U LLLLLLLLJL2024/7/2911 誰(shuí)來(lái)告訴我誰(shuí)來(lái)告訴我誰(shuí)來(lái)告訴我誰(shuí)來(lái)告訴我 ，“如何讓顧客更滿意如何讓顧客更滿意如何讓顧客更滿意如何讓顧客更滿意?!?!5%5%90%2024/7/2912抱怨表示 在乎 及 期望投訴是顧客給我們的 第二

4、次時(shí)機(jī)感謝投訴的顧客，是他讓我們知道 如何 做得更好客訴的真義及價(jià)值客訴的真義及價(jià)值2024/7/2913注意注意注意注意：引致顧客抱怨的原因通常有引致顧客抱怨的原因通常有 商品 人員效勞 效勞硬件設(shè)施 效勞制度2024/7/2914投訴的方式E E 直接投訴 間接投訴顧客常用顧客常用 投訴方式投訴方式2024/7/2915n接受投訴n處 理n結(jié) 案客訴處理程序客訴處理程序2024/7/2916接受投訴本卷須知接受投訴本卷須知 事件在本公司提供的效勞范圍內(nèi)事件在本公司提供的效勞范圍內(nèi)所有投訴案均應(yīng)填所有投訴案均應(yīng)填?好又多顧客投訴處理單好又多顧客投訴處理單?遇重大投訴事件應(yīng)立即通知值班經(jīng)理、店

5、長(zhǎng)遇重大投訴事件應(yīng)立即通知值班經(jīng)理、店長(zhǎng)2024/7/2917客訴處理程序及本卷須知客訴處理程序及本卷須知客訴處理人員不可自行與顧客簽署任何書面文件或口頭承諾假設(shè)需向顧客進(jìn)行經(jīng)濟(jì)賠償，應(yīng)以一次性賠償為談判要點(diǎn)無(wú)法獨(dú)立解決者逐級(jí)上報(bào)，直到解決為止 處理投訴本卷須知處理投訴本卷須知2024/7/2918結(jié)案本卷須知結(jié)案本卷須知n 一般投訴當(dāng)天立即處理，重大客訴三天內(nèi)回復(fù)n處理完畢后，填妥?好又多顧客投訴處理單?并請(qǐng)顧客簽名n重大投訴事件應(yīng)于24小時(shí)內(nèi)填寫?重大異常報(bào)告?送交總管理處2024/7/2919假定：假定：假定：假定：顧客在天河店顧客在天河店投訴投訴 nA、非食品類商品n 1、缺貨 n 2

6、、瑕疵商品、商品不符合顧客使用要求n 3、商品品質(zhì)不良造成顧客損傷及其他副作用nB、食品類商品n 1、過(guò)期、變質(zhì)、破包、包裝上無(wú)注明生產(chǎn)日期及期限n 2、顧客食用過(guò)期商品造成健康損害nC、身體受傷nD、存放財(cái)務(wù)喪失nE、車輛問(wèn)題互撞、被破壞、車內(nèi)財(cái)物遭劫2024/7/2920 非食品類商品投訴處理非食品類商品投訴處理1、瑕疵商品2、商品不符顧 客使用要求3、缺貨商品4、商品品質(zhì)不良造成顧客損傷及其它副作用請(qǐng)顧客攜回商品向接待課辦理退換貨通知營(yíng)采部門向廠商進(jìn)貨貨到后通知顧客前來(lái)購(gòu)置與顧客聯(lián)絡(luò)了解情況并協(xié)調(diào)賠償方式、金額致顧客接受通知顧客前來(lái)領(lǐng)取賠償金額及商品2024/7/2921食品類商品投訴處

7、理食品類商品投訴處理1、過(guò)期商品 2、變質(zhì)商品3、破包商品 4、包裝上無(wú)注明生產(chǎn)日期及期限請(qǐng)顧客直接將商品攜回由接待課辦理退換貨由客服部派人到顧客家中辦理退換貨5、顧客食用過(guò)期商品造成健康損害客服部立刻派人攜帶慰問(wèn)品拜訪顧客并實(shí)地了解情況無(wú)須就醫(yī)者，留下客服部聯(lián)絡(luò)人及電話，承辦人負(fù)追逐關(guān)心慰問(wèn)之責(zé)任須就醫(yī)者，由客服部派員陪同顧客就醫(yī)，本公司負(fù)擔(dān)醫(yī)藥費(fèi)進(jìn)一步與顧客協(xié)調(diào)解決方式與賠償金額顧客領(lǐng)取賠償金及物品2024/7/2922顧客受傷投訴顧客受傷投訴1、地面濕滑摔傷 2、試吃攤位燙傷 3、商品跌落砸傷 4、貨架傾倒砸傷5、手推車互撞 6、堆高機(jī)、叉車撞傷 7、結(jié)帳輸送帶夾傷 8、鐵卷門斷落砸傷輕

8、傷請(qǐng)店醫(yī)做簡(jiǎn)易包扎重傷通知救護(hù)車送醫(yī)院客服派人致歉慰問(wèn)處理填具出險(xiǎn)單通知保險(xiǎn)公司取得合理賠償填寫重大異常報(bào)告通知相關(guān)部門及值班經(jīng)理店內(nèi)高層主管出面進(jìn)一步協(xié)調(diào)解決方式與顧客達(dá)成和解重大異常報(bào)告交總經(jīng)理室部門主管提改進(jìn)方法及檢討報(bào)告2024/7/2923車輛問(wèn)題客訴車輛問(wèn)題客訴1、車輛互撞2、車輛被破壞3、車內(nèi)財(cái)務(wù)遭劫4、車輛滯留不動(dòng) 停留一個(gè)月通知保安員報(bào)警處理2024/7/2924客訴處理技巧客訴處理技巧聽顧客說(shuō)并恰當(dāng)回應(yīng)提出解 決方案事后檢討防止再犯得體接待顧客了解問(wèn)題之所在實(shí)施方案并追蹤2024/7/2925得得體體地地接接待待顧顧客客 保持正確心態(tài)對(duì)顧客的情緒表示關(guān)心清楚表達(dá)想解決問(wèn)題的

9、良好意愿將顧客帶到僻靜地方談A A A A:第一個(gè)眼神 第一句話 第一個(gè)動(dòng)作 2024/7/2926聽聽顧顧客客說(shuō)說(shuō)并并恰恰當(dāng)當(dāng)回回應(yīng)應(yīng)將心比心體諒顧客情緒的爆發(fā)以恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言表示對(duì)顧客的重視適時(shí)的撫慰:不合時(shí)宜的辯白容易造成推卸責(zé)任的嫌疑 防止與顧客探討“對(duì)“錯(cuò)問(wèn)題 控制自己情緒,不受顧客影響 2024/7/2927了了解解問(wèn)問(wèn)題題之之所所在在n通過(guò)問(wèn)問(wèn)題溝通了解狀況n重點(diǎn)：時(shí)、地、人、物、事、顧客的意愿n判斷客訴屬于何種性質(zhì)n:n 注意問(wèn)問(wèn)題的方式、技巧n 防止給顧客造成受到質(zhì)詢的感覺(jué)n 有效傾聽收以集顧客極其抱怨的詳細(xì)資料n n n 2024/7/2928提提出出解解決決方方案案n視自

10、己的工作及職位有不同做法：n 提出適當(dāng)解決方法讓顧客滿意n 先安撫顧客并立即請(qǐng)主管出面解決n 先安撫顧客并立即請(qǐng)相關(guān)部門解決n:n 基于事實(shí)并考慮責(zé)任歸屬 n 不可超越效勞范圍和權(quán)限n 致力于多贏n 征得顧客同意2024/7/2929執(zhí)執(zhí)行行方方案案并并追追蹤蹤n立即嚴(yán)格執(zhí)行解決方案n視工作及職位進(jìn)行追蹤 了解問(wèn)題是否妥善解決 將問(wèn)題反映給主管 將問(wèn)題放映給相關(guān)人員、部門A A:解決問(wèn)題的速度和態(tài)度同樣重要 盡可能當(dāng)場(chǎng)解決，讓顧客滿意地離開 不嚴(yán)格執(zhí)行既定方案將造成新的客訴 不可越權(quán)追蹤2024/7/2930事事后后檢檢討討n被投訴單位檢討客訴事件本身n受理投訴單位檢討客訴事件處理是否得當(dāng)n:

11、n 當(dāng)同類客訴反復(fù)發(fā)生時(shí)，檢討當(dāng)事人的工作 n 態(tài)度、執(zhí)行及學(xué)習(xí)能力更為重要n 讓不同的客訴事件有相同的處理品質(zhì)n 利用統(tǒng)計(jì)分析工具幫助改進(jìn)工作n 2024/7/2931 客訴處理禁忌客訴處理禁忌n對(duì)客訴缺乏正確的認(rèn)識(shí)n找借口推、拖n語(yǔ)氣、動(dòng)作欠友善n質(zhì)詢顧客n與顧客爭(zhēng)論是非對(duì)錯(cuò)n帶有色眼鏡看人n不能調(diào)整自己情緒n部門間缺乏有效的溝通配合2024/7/2932客訴處理禁語(yǔ)客訴處理禁語(yǔ)n唉，真麻煩n我很忙，沒(méi)時(shí)間n這不歸我們部門管，你找其他人去n這是公司規(guī)定，我也沒(méi)方法n這個(gè)問(wèn)題，你要找廠家，我們也沒(méi)方法n真是大驚小怪，有什么了不起n都怪你自己，你早在干什么n你倒底想怎么樣就明說(shuō)吧n你這人怎么不

12、講道理n這件贈(zèng)品給你，你快走吧2024/7/2933當(dāng)顧客當(dāng)顧客 趙小姐三天前在我店買的鍍金項(xiàng)鏈價(jià)格218元,現(xiàn)出現(xiàn)掉色現(xiàn)象 錢先生上月初購(gòu)冰箱一臺(tái)，本月內(nèi)連續(xù)出現(xiàn)故障,現(xiàn)要求給個(gè)說(shuō)法 孫小姐在我店買的面包吃到一半時(shí),發(fā)現(xiàn)里面有一顆生銹的螺絲釘李先生發(fā)現(xiàn)在我店買的商品比在我公司兄弟店的貴 周小姐在我店買的內(nèi)衣尺碼不適宜,要求換貨 吳先生認(rèn)為他在店內(nèi)買的黑色染發(fā)膏染出頭發(fā)卻不夠黑,要求退貨并賠償精神損失費(fèi) 鄭先生打來(lái) ,說(shuō)昨天在店內(nèi)買了許多食品,進(jìn)食后晚上就腹瀉嘔吐,現(xiàn)在醫(yī)院急診室 王小姐家住海珠區(qū)，昨天來(lái)我店購(gòu)燙衣板一塊，回家使用時(shí)發(fā)現(xiàn)腳架不能收攏，現(xiàn)打的扛來(lái)天河店，要求退貨并賠償?shù)氖抠M(fèi) 20

13、24/7/2934當(dāng)顧客當(dāng)顧客 n趙小姐在促銷區(qū)找不到效勞人員詢問(wèn)價(jià)格 n錢太太來(lái)店購(gòu)洗衣機(jī)一臺(tái)，我方容許48小時(shí)內(nèi)送貨上門，但現(xiàn)已超過(guò)約定到貨時(shí)間5小時(shí)仍未送到，且無(wú)任何說(shuō)明，錢太太打來(lái) n孫先生等效勞員去倉(cāng)庫(kù)幫自己拿貨,等了30分鐘,仍不見效勞員回來(lái) n李太太發(fā)現(xiàn)自己在服飾修改區(qū)修改的褲腳兩邊長(zhǎng)短不一n周先生向效勞員詢問(wèn)某枕頭價(jià)格,效勞員明確告知為50元,到收銀臺(tái)結(jié)帳時(shí),收銀員告知條形碼上實(shí)際價(jià)格應(yīng)該是100元n吳小姐結(jié)帳時(shí)向收銀員多要一個(gè)購(gòu)物袋,但收銀員不給 n鄭先生試吃火腿腸時(shí),發(fā)現(xiàn)做試吃的促銷員雙手十分骯臟,當(dāng)場(chǎng)嘔吐n王小姐和她的朋友很不滿意效勞人員勸止她靠在家具區(qū)展示的沙發(fā)上聊天2

14、024/7/2935當(dāng)顧客當(dāng)顧客 n趙小姐帶2歲小孩在我店購(gòu)物過(guò)程中,小孩不慎從手推車上摔下來(lái),趙小姐要求賠償500元 n錢太太懷孕四個(gè)月,來(lái)我店購(gòu)物乘自動(dòng)步道時(shí),被后面顧客朱先生的手推車撞到腰部,朱先生使用的手推車腳輪不適合自動(dòng)步道使用 n孫先生年約六十,投訴購(gòu)物時(shí)因賣場(chǎng)空調(diào)不夠涼,空氣渾濁而昏到 n李太太結(jié)帳時(shí)收銀臺(tái)傳送帶損壞,收銀員讓她自己把商品往前移n周先生投訴賣場(chǎng)的廁所太不方便n吳小姐帶四歲小孩于我店購(gòu)物,小孩在賣場(chǎng)售賣的電動(dòng)車上玩,在地上拾起一支殺蟲劑不慎噴于眼內(nèi) n鄭先生的車停在停車場(chǎng),當(dāng)他購(gòu)物結(jié)束時(shí),發(fā)現(xiàn)車輛喪失了n王小姐寄放在免費(fèi)存包柜的一個(gè)提包喪失了2024/7/2936C關(guān)于顧客抱怨處理后，顧客返店的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)關(guān)于顧客抱怨處理后，顧客返店的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù) 5%5%與與 95%95%D2024/7/2937 奉獻(xiàn)你的奉獻(xiàn)你的 POWER POWERn妥善處理每一件客訴n提升顧客滿意度n提升好又多形象n使顧客因你而更愿到好又多購(gòu)物2024/7/2938 我們的承諾我們的承諾顧客永遠(yuǎn)至上效勞永遠(yuǎn)第一保證滿意2024/7/2939