《社交禮儀》課件交談

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1、項(xiàng) 目 五 交 談 禮 儀任 務(wù) 1 日 常 溝 通社 交 儀 一 、 能 力 目 標(biāo)1. 能 恰 當(dāng) 得 體 地 與 人 進(jìn) 行 溝 通 。2. 能 在 日 常 溝 通 中 認(rèn) 真 聆 聽(tīng) 別 人 的 話 語(yǔ) 。3. 能 正 確 地 選 擇 交 談 話 題 。 二 、 任 務(wù) 情 境 張 波 是 你 們 班 新 來(lái) 的 同 學(xué) ， 酷 愛(ài) 音 樂(lè) 。 只是 來(lái) 班 上 好 幾 天 了 都 不 愿 意 和 同 學(xué) 們 交 談 。如 果 你 是 張 波 班 的 班 長(zhǎng) ， 很 想 和 張 波 交 朋 友 ，應(yīng) 該 如 何 與 他 進(jìn) 行 交 流 溝 通 ？ 學(xué) 習(xí) 要 求 ： 先 請(qǐng) 幾 位 同

2、 學(xué) 面 向 全 班 進(jìn) 行 模 擬 表 演 ； 然 后展 開(kāi) 全 班 討 論 ， 看 看 哪 一 種 做 法 更 好 ， 說(shuō) 出 理 由 。 三 、 相 關(guān) 案 例【 案 例 】 小 王 是 剛 剛 工 作 的 秘 書(shū) ， 一 次 奉 命 接 待 一 名 公 司 的 客 戶 ?？?戶 來(lái) 到 公 司 ， 小 王 看 見(jiàn) 了 ， 上 來(lái) 就 說(shuō) ： “ 陳 先 生 ， 我 們 經(jīng)理 讓 你 上 去 。 ” 這 位 陳 先 生 一 聽(tīng) ， 心 想 ： 我 又 不 是 你 的 下 屬 ，憑 什 么 讓 我 上 去 就 上 去 ， 哪 有 這 樣 做 生 意 的 ？ 一 氣 之 下 就 對(duì)小 王 說(shuō)

3、 ： “ 你 們 要 想 做 生 意 ， 自 己 來(lái) 找 我 ， 我 回 賓 館 了 。 ” 討 論 ： 如 果 當(dāng) 時(shí) 秘 書(shū) 小 王 說(shuō) 了 “ 請(qǐng) ” 字 ， 就 不 會(huì) 出 現(xiàn) 這 樣 的 場(chǎng)面 了 。 討 論 一 下 我 們 在 與 人 見(jiàn) 面 交 談 時(shí) 應(yīng) 該 要 注 意 哪 些 禮 儀行 為 ？ 四 、 知 識(shí) 鏈 接（ 一 ） 日 常 溝 通 的 語(yǔ) 言 要 求 準(zhǔn) 確 、 恰 當(dāng) 的 稱 謂 表 述 要 具 體 、 準(zhǔn) 確 使 用 禮 貌 用 語(yǔ) 語(yǔ) 言 要 委 婉 、 謙 遜 語(yǔ) 氣 語(yǔ) 調(diào) 要 親 切 自 然 6. 適 度 表 現(xiàn) 幽 默 7. 有 效 贊 美 他 人

4、四 、 知 識(shí) 鏈 接（ 二 ） 日 常 溝 通 的 技 巧 選 擇 恰 當(dāng) 的 話 題 運(yùn) 用 恰 當(dāng) 的 體 態(tài) 語(yǔ) 言 不 要 隨 意 打 斷 對(duì) 方 的 談 話 禮 貌 地 加 入 他 人 的 談 論 注 意 提 問(wèn) 方 式 6. 顧 及 在 場(chǎng) 的 所 有 人 四 、 知 識(shí) 鏈 接（ 三 ） 日 常 溝 通 中 的 禁 忌 政 治 及 宗 教 信 仰 涉 及 對(duì) 方 隱 私 的 情 況 非 議 他 人 的 話 題 有 傷 對(duì) 方 自 尊 的 話 題 令 人 不 愉 快 的 話 題 6. 不 要 做 一 些 不 禮 貌 的 動(dòng) 作 四 、 知 識(shí) 鏈 接（ 四 ） 日 常 溝 通 中

5、 的 聆 聽(tīng) 禮 儀 傾 聽(tīng) 時(shí) 要 認(rèn) 真 與 專 心 集 中 精 力 、 耐 心 地 傾 聽(tīng) 鼓 勵(lì) 的 言 語(yǔ) 與 眼 神 的 交 流 恰 當(dāng) 的 舉 止 五 、 模 擬 任 務(wù) 訓(xùn) 練 1.如 果 你 是 某 職 業(yè) 學(xué) 校 的 應(yīng) 屆 畢 業(yè) 生 ， 在 一 次人 才 招 聘 會(huì) 現(xiàn) 場(chǎng) ， 不 經(jīng) 意 地 聽(tīng) 到 旁 邊 兩 個(gè) 閑 談 的 經(jīng)理 人 的 談 話 。 其 中 一 個(gè) 經(jīng) 理 人 的 公 司 需 要 幾 名 畢 業(yè)生 ， 而 剛 好 你 所 學(xué) 的 專 業(yè) 正 好 符 合 要 求 。 面 對(duì) 如 此情 況 ， 你 是 否 有 興 趣 加 入 他 們 的 談 話 ？ 如

6、 果 有 興 趣 ，請(qǐng) 問(wèn) 你 準(zhǔn) 備 如 何 加 入 他 們 的 談 話 ？ 要 求 ： 分 組 由 學(xué) 生 試 著 扮 演 里 面 的 角 色 ， 抽 準(zhǔn) 備 較 好 的小 組 上 臺(tái) 表 演 。 表 演 結(jié) 束 由 全 班 同 學(xué) 進(jìn) 行 討 論 ， 最后 得 出 最 佳 的 結(jié) 論 。 五 、 模 擬 任 務(wù) 訓(xùn) 練 2.你 是 公 司 職 員 小 張 ， 今 天 公 司 來(lái) 了 一 名 反映 產(chǎn) 品 質(zhì) 量 問(wèn) 題 的 老 人 ， 老 人 由 于 年 紀(jì) 偏 大 ， 表達(dá) 不 是 很 清 楚 ， 而 且 一 說(shuō) 就 是 老 半 天 。 面 對(duì) 這 樣的 情 況 你 應(yīng) 該 如 何 處

7、 理 ？ 要 求 ： 提 示 學(xué) 生 面 對(duì) 這 種 情 況 時(shí) 應(yīng) 該 如 何 面 對(duì) 。 然后 讓 學(xué) 生 選 出 代 表 進(jìn) 行 表 演 ， 加 深 學(xué) 生 對(duì) 知 識(shí) 點(diǎn)的 理 解 與 記 憶 。 五 、 模 擬 任 務(wù) 訓(xùn) 練 3. 李 海 寫(xiě) 了 一 篇 作 文 ， 老 師 看 了 以 后 覺(jué) 得 不 滿意 ， 提 出 了 如 下 的 修 改 意 見(jiàn) 。 第 一 種 ： 這 篇 文 章 總體 來(lái) 說(shuō) 寫(xiě) 得 不 錯(cuò) ， 不 過(guò) 如 果 能 夠 這 樣 寫(xiě) ， 應(yīng) 該 會(huì) 更好 ， 你 看 怎 樣 ？ 第 二 種 ： 這 地 方 描 述 不 對(duì) ， 應(yīng) 該 這樣 寫(xiě) ， 還 有 那

8、里 也 不 應(yīng) 該 那 樣 寫(xiě) 。 這 篇 文 章 呀 需 要改 動(dòng) 的 地 方 太 多 了 ， 你 是 怎 么 寫(xiě) 的 ？ 面 對(duì) 以 上 兩 種修 改 意 見(jiàn) ， 你 更 能 接 受 哪 一 種 呢 ？ 為 什 么 ？ 要 求 ： 學(xué) 生 討 論 后 發(fā) 言 。 教 師 結(jié) 合 知 識(shí) 點(diǎn) 進(jìn) 行 點(diǎn) 評(píng) 。 項(xiàng) 目 五 交 談 禮 儀任 務(wù) 2 電 話 交 談社 交 儀 一 、 能 力 目 標(biāo)1. 能 禮 貌 規(guī) 范 地 接 、 打 電 話 。2. 能 正 確 規(guī) 范 地 使 用 移 動(dòng) 電 話 。 二 、 任 務(wù) 情 境 15日 上 午 ， 華 鳳 公 司 小 王 秘 書(shū) 接 到 領(lǐng)

9、導(dǎo) 指 示 ， 要她 馬 上 電 話 處 理 以 下 幾 件 事 情 ： 1. 通 知 銷 售 公 司 所 有 品 牌 經(jīng) 理 于 16號(hào) 上 午 9點(diǎn) 半 在公 司 會(huì) 議 室 開(kāi) 會(huì) ；2. 通 知 A客 戶 于 當(dāng) 日 下 午 4點(diǎn) 在 王 總 辦 公 室 談 合 同 價(jià)格 ；3. 取 消 下 周 四 公 司 將 召 集 的 中 干 會(huì) 議 。學(xué) 習(xí) 要 求 : 以 小 組 為 單 位 ， 根 據(jù) 提 供 的 情 景 、 同 學(xué) 自 行 設(shè) 計(jì)情 節(jié) 對(duì) 白 ， 模 擬 表 演 ， 然 后 全 班 展 開(kāi) 討 論 該 如 何 正確 地 接 打 電 話 。 三 、 相 關(guān) 案 例【 案 例

10、 1】 顧 客 李 小 姐 新 買(mǎi) 的 某 品 牌 的 手 機(jī) 出 現(xiàn) 了 故 障 ?？?她 忘 記 了 該 手 機(jī) 的 維 修 電 話 ， 于 是 只 得 撥 打 了 銷售 電 話 。 公 司 一 位 小 姐 接 了 電 話 ， 她 是 這 么 說(shuō) 的 ：“ 怎 么 打 到 這 里 了 ， 這 里 是 銷 售 不 管 服 務(wù) ” 李 小 姐稍 做 解 釋 后 ， 公 司 小 姐 不 耐 煩 地 說(shuō) ： “ 你 等 著 我 幫你 看 一 下 維 修 的 電 話 。 ” 誰(shuí) 知 這 一 等 就 是 好 幾 分 鐘 ，期 間 斷 斷 續(xù) 續(xù) 地 從 電 話 那 頭 傳 來(lái) 接 電 話 小 姐 與

11、同 事談 話 聊 天 的 聲 音 ， 但 是 就 是 沒(méi) 有 人 再 來(lái) 接 聽(tīng) 李 小 姐的 電 話 。 試 想 李 小 姐 對(duì) 這 個(gè) 品 牌 的 手 機(jī) 還 會(huì) 有 好 的印 象 與 評(píng) 價(jià) 嗎 ？ 三 、 相 關(guān) 案 例【 案 例 2】 朱 先 生 到 醫(yī) 院 探 訪 病 人 ， 公 司 的 同 事 來(lái) 電 話 ，鈴 聲 讓 另 一 床 正 閉 目 養(yǎng) 神 的 病 人 睜 開(kāi) 了 眼 。 朱 先 生接 起 電 話 就 談 上 了 工 作 。 盡 管 電 話 時(shí) 間 不 長(zhǎng) ， 但 那位 被 吵 著 了 的 病 人 一 直 臉 色 不 悅 。 討 論 ： 請(qǐng) 針 對(duì) 以 上 兩 個(gè) 案

12、例 談 談 你 的 看 法 ， 評(píng) 價(jià) 一 下 材料 中 涉 及 的 社 交 禮 儀 行 為 。 四 、 知 識(shí) 鏈 接（ 一 ） 電 話 基 本 禮 儀 表 情 ： 要 面 帶 微 笑 姿 態(tài) ： 要 保 持 端 正 聲 音 ： 要 清 晰 柔 和 4. 中 途 ： 避 免 做 其 他 事 四 、 知 識(shí) 鏈 接（ 二 ） 打 電 話 的 禮 儀 選 擇 適 宜 的 通 話 時(shí) 間 注 意 通 話 空 間 的 選 擇 注 意 通 話 的 長(zhǎng) 度 事 先 做 好 通 話 的 內(nèi) 容 注 意 禮 節(jié) 6. 終 止 電 話 四 、 知 識(shí) 鏈 接（ 三 ） 接 電 話 的 禮 儀 迅 速 、 禮

13、貌 地 接 聽(tīng) 電 話 認(rèn) 真 傾 聽(tīng) 并 作 出 相 應(yīng) 回 答 復(fù) 述 來(lái) 電 的 重 要 內(nèi) 容 認(rèn) 真 做 好 電 話 記 錄 規(guī) 范 地 代 接 電 話 6. 真 誠(chéng) 地 致 謝 四 、 知 識(shí) 鏈 接（ 四 ） 使 用 移 動(dòng) 電 話 的 禮 儀 1.在 嚴(yán) 肅 的 、 安 靜 的 、 特 定 的 場(chǎng) 合 ， 應(yīng) 關(guān) 掉 手 機(jī) ， 或 調(diào) 至振 動(dòng) 。 2.注 意 安 全 使 用 手 機(jī) 。 3.在 人 員 較 多 的 場(chǎng) 合 ， 使 用 手 機(jī) ， 應(yīng) 側(cè) 背 過(guò) 身 去 通 話 。或 找 一 個(gè) 僻 靜 的 場(chǎng) 所 通 話 。 切 勿 當(dāng) 眾 大 聲 講 電 話 。4.收 發(fā)

14、 短 信 禮 儀5.講 究 手 機(jī) 攜 帶 的 文 明 。 五 、 模 擬 任 務(wù) 訓(xùn) 練 1.張 剛 是 順 達(dá) 公 司 的 銷 售 員 ， 劉 梅 是 宏 立 公司 公 關(guān) 部 經(jīng) 理 。 張 剛 有 事 需 打 電 話 給 劉 梅 。 請(qǐng) 學(xué)生 分 別 扮 演 此 二 人 。 要 求 ： 表 演 出 打 、 接 電 話 雙 方 的 開(kāi) 場(chǎng) 對(duì) 話 。 抽 2 3個(gè) 小 組 代 表 上 臺(tái) 試 演 ； 加 深 對(duì) 打 接 電 話 禮 儀 的 理解 。 五 、 模 擬 任 務(wù) 訓(xùn) 練 2.如 果 有 個(gè) 電 話 是 你 接 聽(tīng) 的 ， 所 找 之 人 是 你 的 同事 。 而 你 的 同 事

15、 恰 好 不 在 ， 只 好 請(qǐng) 你 替 為 轉(zhuǎn) 告 。 要 求 ： 學(xué) 生 模 擬 代 接 電 話 之 人 ， 并 要 求 學(xué) 生 簡(jiǎn) 要 地 設(shè)計(jì) 一 下 電 話 記 錄 項(xiàng) 目 五 交 談 禮 儀任 務(wù) 3 談 判 交 談社 交 儀 一 、 能 力 目 標(biāo)1. 能 做 好 談 判 的 各 項(xiàng) 準(zhǔn) 備 工 作 。2. 掌 握 談 判 的 技 巧 與 禁 忌 。 二 、 任 務(wù) 情 境 興 旺 公 司 要 進(jìn) 行 一 次 關(guān) 于 某 商 品 交 易 的 談 判 ，如 果 你 是 談 判 小 組 的 成 員 ， 談 判 組 長(zhǎng) 要 求 你 準(zhǔn) 備 談判 前 的 信 息 收 集 工 作 ， 請(qǐng)

16、問(wèn) 你 將 如 何 進(jìn) 行 信 息 的 準(zhǔn)備 工 作 ？ 學(xué) 習(xí) 要 求 ： 以 小 組 為 單 位 ， 討 論 信 息 收 集 的 準(zhǔn) 備 工 作 ， 列出 工 作 清 單 。 三 、 相 關(guān) 案 例【 案 例 1】小 王 ： 趙 總 ， 你 好 ， 我 是 大 華 公 司 的 銷 售 人 員 小 王 ，這 是 我 們 產(chǎn) 品 的 資 料 ， 你 看 你 們 是 否 感 興 趣 ？ 趙 總 ： 放 這 里 吧 ！ 我 有 時(shí) 間 看 了 如 果 感 興 趣 的 話 給你 打 電 話 。 小 王 ： 你 看 看 ， 我 們 的 設(shè) 備 質(zhì) 量 好 ， 而 且 價(jià) 格 也 便宜 趙 總 ： 對(duì)

17、不 起 ， 我 還 有 個(gè) 會(huì) ， 我 會(huì) 和 你 聯(lián) 系 的 ， 好嗎 ？ 小 王 ： (小 王 剛 走 ， 趙 總 順 手 將 小 王 的 資 料 扔 進(jìn) 了 垃 圾 桶 。 ) 三 、 相 關(guān) 案 例【 案 例 2】老 李 ： 趙 總 ， 您 好 ， 我 是 大 華 公 司 的 銷 售 人 員 老 李 ，這 是 我 們 產(chǎn) 品 的 資 料 ， 你 看 你 們 是 否 感 興 趣 ？ 趙 總 ： 放 這 里 吧 ！ 我 有 時(shí) 間 看 了 如 果 感 興 趣 的 話 給你 打 電 話 。 老 李 ： 如 果 用 我 們 的 設(shè) 備 ， 會(huì) 比 貴 公 司 現(xiàn) 在 用 的 X型號(hào) 的 設(shè) 備

18、 效 率 提 高 30%， 而 且 節(jié) 能 10% 趙 總 ： 效 率 提 高 30%？ 還 節(jié) 能 ， 你 是 哪 家 公 司 ？ 趙 總停 下 工 作 ， 隨 即 翻 閱 了 老 李 帶 來(lái) 的 資 料 。 老 李 ： 三 、 相 關(guān) 案 例 討 論 ： 同 樣 的 一 家 公 司 推 薦 同 樣 的 產(chǎn) 品 ， 怎 么 會(huì) 有 兩種 不 同 的 待 遇 ？ 請(qǐng) 針 對(duì) 以 上 兩 個(gè) 案 例 談 談 你 的 看 法 。 四 、 知 識(shí) 鏈 接（ 一 ） 談 判 概 述 談 判 一 般 是 指 人 們 為 滿 足 各 自 的 需 要 或 妥善 解 決 某 些 問(wèn) 題 所 進(jìn) 行 的 協(xié) 商

19、 活 動(dòng) 。 四 、 知 識(shí) 鏈 接（ 二 ） 談 判 的 準(zhǔn) 備 1. 信 息 的 準(zhǔn) 備 2. 了 解 自 己 3. 確 定 談 判 目 標(biāo) 4. 制 訂 談 判 計(jì) 劃 5. 成 立 談 判 小 組 四 、 知 識(shí) 鏈 接（ 三 ） 談 判 時(shí) 的 禮 儀 要 求 1.儀 表 要 求 2.保 持 風(fēng) 度 3.尊 重 對(duì) 方 ， 認(rèn) 真 傾 聽(tīng) 四 、 知 識(shí) 鏈 接（ 四 ） 談 判 的 技 巧 與 禁 忌 1.談 判 的 技 巧 （ 1） 講 究 氣 氛 的 營(yíng) 造 （ 2） 講 究 談 判 的 語(yǔ) 言 藝 術(shù) （ 3） 恰 當(dāng) 發(fā) 問(wèn) （ 4） 巧 妙 的 回 答 （ 5） 判 斷

20、對(duì) 方 心 態(tài) 的 技 巧 四 、 知 識(shí) 鏈 接（ 四 ） 談 判 的 技 巧 與 禁 忌 2.談 判 的 禁 忌 （ 1） 忌 打 無(wú) 準(zhǔn) 備 之 仗 （ 2） 忌 以 自 我 為 主 （ 3） 忌 急 躁 魯 莽 （ 4） 忌 攻 勢(shì) 過(guò) 猛 （ 5） 忌 濫 用 威 脅 性 的 語(yǔ) 言 （ 6） 忌 枯 燥 呆 板 五 、 模 擬 任 務(wù) 訓(xùn) 練 1. 學(xué) 校 想 要 購(gòu) 買(mǎi) 一 批 多 媒 體 設(shè) 備 以 供 教 學(xué) 之用 。 一 家 外 地 公 司 向 學(xué) 校 表 達(dá) 了 合 作 意 向 。 學(xué) 校在 談 判 過(guò) 程 中 對(duì) 設(shè) 備 的 安 裝 和 使 用 的 后 期 維 護(hù) 相當(dāng)

21、 重 視 ， 希 望 該 公 司 能 保 證 售 后 服 務(wù) 工 作 。 而 這家 公 司 也 希 望 能 借 此 機(jī) 會(huì) ， 打 開(kāi) 在 本 地 的 市 場(chǎng) 。 要 求 ： 要 求 8 10名 學(xué) 生 ， 分 別 組 成 談 判 的 雙 方 ， 即學(xué) 校 與 公 司 。 模 擬 一 次 商 務(wù) 談 判 。 由 老 師 和 其 余同 學(xué) 擔(dān) 任 評(píng) 審 工 作 。 五 、 模 擬 任 務(wù) 訓(xùn) 練 2. 宏 遠(yuǎn) 公 司 經(jīng) 理 一 行 5人 從 外 地 來(lái) 到 貴 陽(yáng) 五洲 公 司 進(jìn) 行 貿(mào) 易 談 判 。 請(qǐng) 你 設(shè) 計(jì) 一 下 談 判 之 前 的氣 氛 應(yīng) 該 如 何 營(yíng) 造 ， 如 何 與 客 人 進(jìn) 行 寒 暄 ？ 。 要 求 ： 學(xué) 生 模 擬 五 洲 公 司 的 談 判 人 員 ， 要 求 學(xué) 生 進(jìn)行 談 判 前 氣 氛 的 營(yíng) 造 。 五 、 模 擬 任 務(wù) 訓(xùn) 練 3.談 判 過(guò) 程 中 ， 如 果 對(duì) 方 提 出 的 問(wèn) 題 你 方 還不 想 回 答 ， 這 時(shí) 你 應(yīng) 該 怎 么 處 理 ？ 要 求 ： 讓 學(xué) 生 回 答 后 ， 再 要 求 學(xué) 生 進(jìn) 行 模 擬 表 演 以加 深 印 象 。