浙江有加利連鎖超市有限公司畢業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告

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1、 畢業(yè)論文 論文題目 浙江有加利連鎖超市有限公司畢業(yè) 畢業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告 姓　 名 馮永麗 學(xué) 號(hào) 1130101416 班 級(jí) 物流管理1014班 指導(dǎo)老師 職 稱(chēng)　 講 師 企業(yè)導(dǎo)師 職稱(chēng) 經(jīng)濟(jì)貿(mào)易學(xué)院 2013年3月 目 錄 一、公司簡(jiǎn)介及發(fā)展現(xiàn)狀--------------------

2、---------------------------------1 二、所在崗位和工作內(nèi)容-----------------------------------------------------2 三、在崗位實(shí)習(xí)過(guò)程中遇的問(wèn)題及其思考--------------------------------4 （一）員工的服務(wù)意識(shí)不高-----------------------------------------------4 （二）收銀臺(tái)布局存在缺陷-----------------------------------------------5 （三）人員流失率大，加大超市的管理難度-

3、-------------------------6 四、解決超市收銀存在問(wèn)題的對(duì)策-----------------------------------------7 （一）加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)，提高顧客的滿意度--------------------7 （二）改善收銀臺(tái)的布局--------------------------------------------------7 （三) 完善超市的制度，留住人心--------------------------------------8 五、總結(jié)------------------------------------------

4、--------------------------------8 參考文獻(xiàn)--------------------------------------------------------------------------9 一、公司簡(jiǎn)介及發(fā)展現(xiàn)狀 浙江有加利連鎖超市有限公司成立于1998年，公司注冊(cè)資本1.5億元，是一家集大型超市、社區(qū)店、便利店、鄉(xiāng)鎮(zhèn)放心店、圖書(shū)連鎖、餐飲連鎖為一體的大型連鎖企業(yè)。公司先后獲義烏市最具競(jìng)爭(zhēng)力企業(yè)、義烏百?gòu)?qiáng)企業(yè)、浙江省誠(chéng)信企業(yè)、銀行信用“AAA”企業(yè)、浙江省知名商號(hào)、金華市和義烏市 “消費(fèi)者信得過(guò)單位” 、浙江省社區(qū)示范店省級(jí)先進(jìn)企業(yè)、商務(wù)部“萬(wàn)村千鄉(xiāng)

5、工程”全國(guó)試點(diǎn)企業(yè)，是浙江省連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)單位、金華市和義烏市連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)單位。 公司現(xiàn)擁有8000平方米的配送中心一個(gè)，8000平方米的綜合購(gòu)物中心兩個(gè)，4000平方米以上的大型賣(mài)場(chǎng)三個(gè)，直營(yíng)店40多家，加盟店700多家。公司同江蘇新華書(shū)店集團(tuán)公司聯(lián)合成立了義烏萬(wàn)卷新華書(shū)店，以圖書(shū)連鎖和超市連鎖相結(jié)合，走上了一條強(qiáng)強(qiáng)合作的共贏之路。 公司在政府支持下進(jìn)軍義烏放心早餐工程，該公司旗下?lián)碛姓裆こ?放心早餐項(xiàng)目、品牌快餐連鎖和浙中地區(qū)首屈一指的生鮮加工配送中心。目前已建成食品安全檢測(cè)、信息管理、冷鏈與配送三大系統(tǒng)，同時(shí)秉承“養(yǎng)生、衛(wèi)生、民生”的生產(chǎn)理念，立志達(dá)到中式餐飲工業(yè)化的新

6、標(biāo)準(zhǔn)。 公司先后獲義烏市最具競(jìng)爭(zhēng)力企業(yè)、義烏百?gòu)?qiáng)企業(yè)、金華“誠(chéng)信營(yíng)銷(xiāo)”企業(yè)、浙江省誠(chéng)信企業(yè)、銀行信用“AAA”企業(yè)、浙江省知名商號(hào)、金華市和義烏市 “消費(fèi)者信得過(guò)單位” 、浙江省千鎮(zhèn)連鎖超市重點(diǎn)龍頭企業(yè)、浙江省社區(qū)示范店省級(jí)先進(jìn)企業(yè)、商務(wù)部“萬(wàn)村千鄉(xiāng)工程”全國(guó)試點(diǎn)企業(yè)、商務(wù)部?jī)?yōu)秀試點(diǎn)企業(yè)等榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)，是浙江省連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)單位、金華市和義烏市連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)單位。 二、所在崗位和工作內(nèi)容 2012年9月12日我來(lái)到浙江有加利連鎖超市實(shí)習(xí)，這段時(shí)間經(jīng)歷了許多，也學(xué)到了許多。剛來(lái)有加利的第一個(gè)月我被分配到有加利江廣賣(mài)場(chǎng)生鮮科做銷(xiāo)售理貨員，在這段時(shí)間我學(xué)會(huì)了生鮮商品的陳列、維護(hù)避

7、免不必要的損失，要及時(shí)補(bǔ)貨、及時(shí)了解商品價(jià)格是否一致，了解商品的一些特性，做好導(dǎo)購(gòu)工資。第二個(gè)月，我被調(diào)去收銀科，學(xué)習(xí)收銀，在這段時(shí)間通過(guò)實(shí)踐和訓(xùn)練，能熟練操作POS機(jī)及其它輔助設(shè)備，要禮貌的向顧客提供結(jié)算和服務(wù)，并了解各類(lèi)商品的結(jié)算方法，以及工作程序的內(nèi)容。第三個(gè)月通過(guò)自己的努力，我分配去總部采購(gòu)部，這段時(shí)間為了能盡快成為一名采購(gòu)員，采購(gòu)經(jīng)理讓不同的人帶我熟悉采購(gòu)環(huán)境，了解采購(gòu)，通過(guò)兩個(gè)月在采購(gòu)部的學(xué)習(xí)我發(fā)現(xiàn)或許采購(gòu)真的不適合我，所以我申請(qǐng)調(diào)換部門(mén)，去門(mén)店做店長(zhǎng)。由于新店的開(kāi)業(yè)被調(diào)去繡湖廣場(chǎng)店做收銀課助。 現(xiàn)在，我在繡湖賣(mài)場(chǎng)收銀課，作為一個(gè)收銀課助，每天的工作除了完成基本工作外，還

8、要輔助科長(zhǎng)、店長(zhǎng)做好收銀課員工的督促和工作中遇到的一些小問(wèn)題。作為收銀課的一名員工，首先在營(yíng)業(yè)前要做的工作就是在營(yíng)業(yè)前十分鐘把計(jì)算機(jī)，條碼機(jī)，指示燈都打開(kāi)，清點(diǎn)當(dāng)天的備用金，準(zhǔn)備好以備給客人找零使用；整理儀容儀表，佩戴好工作牌；熟知店里的一切優(yōu)惠活動(dòng)，避免出現(xiàn)客人問(wèn)起來(lái)連自己也不清楚的情況。 其次，在營(yíng)業(yè)中，結(jié)賬時(shí)要看清系統(tǒng)是否是處于銷(xiāo)售狀態(tài)；結(jié)賬的同時(shí)要給客人介紹店內(nèi)優(yōu)惠活動(dòng)，要簡(jiǎn)明扼要，結(jié)完帳要把銷(xiāo)售小票以及找零的錢(qián)雙手遞給客人，以表示尊重并奉上一句祝您購(gòu)物愉快愉快；再一個(gè)就是注意服務(wù)態(tài)度，要始終保持微笑，哪怕客人橫眉冷對(duì)，我們也要笑臉相迎，正所謂是“相逢一笑百事消”，這一點(diǎn)說(shuō)起來(lái)容易但

9、做起來(lái)卻很難；收銀時(shí)找零時(shí)都要唱票“您消費(fèi)了多少，收您多少錢(qián)，找您多少錢(qián)”；發(fā)生顧客抱怨或由于其它問(wèn)題顧客前來(lái)投訴時(shí)如果自己解決不了就及時(shí)與值班經(jīng)理聯(lián)系，以免影響其他顧客情緒；在營(yíng)業(yè)高峰期要時(shí)刻保持頭腦清醒，不然就會(huì)出現(xiàn)找錯(cuò)錢(qián)的情況；在非營(yíng)業(yè)高峰期要聽(tīng)從值班經(jīng)理的安排，尤其是有休息的員工的時(shí)候。 最后，工作結(jié)束后在值班經(jīng)理的監(jiān)督下數(shù)好營(yíng)業(yè)金額，打出當(dāng)日的銷(xiāo)售明細(xì)報(bào)表，核對(duì)完畢后填寫(xiě)繳款單把錢(qián)交給值班經(jīng)理，整理收銀臺(tái)；打掃店內(nèi)衛(wèi)生，把店面，桌椅都擦干凈，最后由防損部閉店安檢，檢查完畢后就關(guān)閉店門(mén)，十點(diǎn)半打卡下班。 半年的實(shí)習(xí)經(jīng)歷，讓我學(xué)習(xí)到以前課本上所學(xué)不到的東西并且增加了我的工作經(jīng)驗(yàn)。我以

10、前一直以為營(yíng)業(yè)員和收銀員是一份很輕松的工作，沒(méi)有挑戰(zhàn)性，但自己實(shí)踐后，發(fā)現(xiàn)并非如此，我學(xué)會(huì)很多道理，并且在工作中不斷地學(xué)習(xí)，不斷地提高自己的服務(wù)技巧。主動(dòng)的融入集體，處理好各方面的關(guān)系，不斷的提高自我。我相信我在實(shí)習(xí)過(guò)程中有了一個(gè)良好的開(kāi)端。 三、在崗位實(shí)習(xí)過(guò)程中遇的問(wèn)題及其思考 （一）員工的服務(wù)意識(shí)不高 隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，超市行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越大，競(jìng)爭(zhēng)如此激烈，而商家又怎樣才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，這時(shí)候服務(wù)就成了超市突圍發(fā)展的利器之一。 超市行業(yè)也就是零售行業(yè)，而零售行業(yè)也就是服務(wù)行業(yè)，與其它業(yè)態(tài)相比，這是一個(gè)要十分注重服務(wù)與細(xì)節(jié)的行業(yè)。既然是服務(wù)行業(yè)，我們就必須強(qiáng)調(diào)以人為

11、本，努力提高客戶的滿意度。但是，在我工作期間，我發(fā)現(xiàn)員工的素質(zhì)普遍不高，特別是收銀這一塊。因?yàn)槭浙y員一定會(huì)與顧客接觸，或者說(shuō)顧客接觸最多的服務(wù)人員是收銀員，甚至可以說(shuō)收銀員是與顧客面對(duì)面的打交道。特別是大賣(mài)場(chǎng)，可以說(shuō)收銀員的一舉一動(dòng)都代表著超市的形象，這也直接影響超市的聲譽(yù)問(wèn)題。 在我收銀期間，我發(fā)現(xiàn)不管是我還是其它員工，都多多少少存在一些不足。一些收銀員在沒(méi)被提醒的狀況下，會(huì)忘記去運(yùn)用服務(wù)用語(yǔ)，而有的是懶的去運(yùn)用，有時(shí)候還會(huì)與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，導(dǎo)致顧客掃興而歸；收銀員的主動(dòng)性很差，作為一名合格的收銀員，在顧客付完賬之后，應(yīng)該有義務(wù)為顧客做好裝袋工作，但是每個(gè)收銀員都沒(méi)有做好這一點(diǎn)，有的認(rèn)為這不

12、是自己的責(zé)任，顧客應(yīng)該自己去裝袋，而有的是因?yàn)檠b袋技術(shù)太差導(dǎo)致顧客掃興而歸，這類(lèi)事情也是常常發(fā)生的；還有一點(diǎn)就是收銀員的結(jié)賬準(zhǔn)確度，一些收銀員對(duì)商品缺乏了解，影響了收銀速度，而有些顧客又怕麻煩，有時(shí)會(huì)直接放棄購(gòu)買(mǎi)這些商品，而有些時(shí)候是因?yàn)槭浙y員缺乏主動(dòng)性，直接建議顧客不要去購(gòu)買(mǎi)，導(dǎo)致超市營(yíng)業(yè)額下降。這些問(wèn)題都直接影響顧客的滿意度。 （二）收銀臺(tái)布局存在缺陷 收銀臺(tái)是超市的服務(wù)窗口，不僅能顧反映超市的形象，更與超市的服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)效率密切相關(guān)。因?yàn)槲沂潜环峙涞絼傃b修完的大賣(mài)場(chǎng)收銀的，剛開(kāi)業(yè)的那天，顧客特別的多，導(dǎo)致收銀員忙不過(guò)來(lái)，但是我發(fā)現(xiàn)，有一些收銀臺(tái)還是比較空閑的，相對(duì)于其他收銀臺(tái)來(lái)說(shuō)。

13、主要是因?yàn)轭櫩蛯?duì)收銀通道不是很了解，甚至可以說(shuō)收銀通道就想一個(gè)迷宮一樣，所以我特能體會(huì)到收銀臺(tái)的布局是存在缺陷和不足的。因?yàn)槭莿傞_(kāi)業(yè)，人流量會(huì)比較多，但在開(kāi)業(yè)幾天之后，人流量又恢復(fù)正常，這時(shí)候會(huì)發(fā)現(xiàn)收銀臺(tái)過(guò)多的問(wèn)題，導(dǎo)致閑置浪費(fèi)的現(xiàn)象。 （三）收銀員人數(shù)過(guò)小，員工流動(dòng)量大，加大超市的管理和防損難度 上述兩個(gè)問(wèn)題的存在也是因?yàn)槭浙y員人數(shù)過(guò)小，員工流量大導(dǎo)致的。收銀員人數(shù)過(guò)少導(dǎo)致收銀臺(tái)閑置浪費(fèi)的現(xiàn)象，員工流動(dòng)量大導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量降低。這些因素加大了超市的管理難度，雖然我到大賣(mài)場(chǎng)的工作時(shí)間不長(zhǎng)，但是這短短的時(shí)間內(nèi)，我確是深有體會(huì)。對(duì)于新來(lái)的收銀員，又得進(jìn)行幾天的培訓(xùn)工作，才能讓她們獨(dú)自上崗，但是畢竟

14、是新手，缺乏經(jīng)驗(yàn)，常常在收銀過(guò)程中忽略某些細(xì)節(jié)，難免會(huì)多刷或者漏刷，或者是對(duì)某些操作不熟練，導(dǎo)致顧客的不滿意，這也直接影響超市的運(yùn)營(yíng)。 雖然我是在收銀科，但是我知道收銀員應(yīng)該和其他科員工共同協(xié)助和努力，降低商品的損耗率。但是由于人員不足，常常發(fā)生商品被偷盜現(xiàn)象。還有一個(gè)問(wèn)題，側(cè)門(mén)是沒(méi)有收銀臺(tái)的，因?yàn)槿藛T比較缺少，有些顧客常常趁防損員不注意，將商品帶出超市。而且人員流動(dòng)的比較大，新來(lái)的防損員明顯缺少防損經(jīng)驗(yàn)。 四、解決超市收銀存在問(wèn)題的對(duì)策 （一）加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)，提高顧客的滿意度 服務(wù)是超市的主要工作之一,所有的服務(wù)工作都是為了讓顧客滿意，但是，我們的服務(wù)工作卻出現(xiàn)了一系列問(wèn)題。為什

15、么我們超市當(dāng)前的服務(wù)狀況不理想呢?主要的原因是我們沒(méi)有清楚地知道要服務(wù)的內(nèi)容,怎樣去滿足顧客的需求。在門(mén)店這段時(shí)間我發(fā)現(xiàn)，很多員工對(duì)自己的工作內(nèi)容不是很清楚，所以我認(rèn)為首先必須加強(qiáng)員工對(duì)基礎(chǔ)規(guī)范服務(wù)的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)，讓員工真確認(rèn)識(shí)到自己在企業(yè)中的責(zé)任和價(jià)值，我相信高度滿意的顧客價(jià)值是滿意顧客的10倍，所以我們?cè)诜?wù)這一塊必須加強(qiáng)，從小事做起，從身邊做起，贏得顧客滿意于忠誠(chéng)。 （二）改善收銀臺(tái)的管理與優(yōu)化 收銀臺(tái)是超市的服務(wù)窗口，不僅能夠反映超市的形象，收銀員的素質(zhì)與服務(wù)直接影響超市的形象，更與超市的服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)效率緊密相關(guān)，收銀員的素質(zhì)與服務(wù)直接影響超市的形象，所以首先要加強(qiáng)培訓(xùn)，提高收銀員

16、素質(zhì) 其次，顧客選擇超市的標(biāo)準(zhǔn)，不僅是價(jià)廉物美的商品，也有服務(wù)質(zhì)量、收銀臺(tái)前排長(zhǎng)隊(duì)的超市顯然不是人們希望的購(gòu)物環(huán)境，其實(shí)我們自己本身也是一樣，對(duì)于這種現(xiàn)象我們可能寧愿放棄或稍微走遠(yuǎn)一點(diǎn)去購(gòu)物也不愿意在擁擠中排隊(duì)等待，對(duì)于一些上班人士來(lái)說(shuō)，時(shí)間就是金錢(qián)，更不會(huì)排隊(duì)等待。所以建議采取單對(duì)多服務(wù)臺(tái)的排隊(duì)規(guī)則，提高工作效益，改善收銀臺(tái)布局，從而來(lái)提高收銀速度，增進(jìn)賣(mài)場(chǎng)的人流量。 （3） 完善超市的制度，留住人心 建立合理的薪酬福利制度，公司應(yīng)根據(jù)員工的工作能力和范圍制定不同的薪酬制度，要與員工付出與所得的成一定比例，節(jié)假日的工資應(yīng)按《勞動(dòng)法》規(guī)定；公司應(yīng)建設(shè)留住人才的企業(yè)文化，有自己的管理模式和

17、工作作風(fēng)等。 五、總結(jié) 這次實(shí)習(xí)，學(xué)校和公司給我一個(gè)好的機(jī)會(huì)，讓我鍛煉、學(xué)習(xí)，學(xué)到以前沒(méi)有學(xué)到的知識(shí)，使我受益匪淺。 在實(shí)習(xí)這短時(shí)間發(fā)現(xiàn)很多自己的不足，在門(mén)店也發(fā)現(xiàn)一些公司的不足之處，目前我超市的管理模式，管理人員的知識(shí)文化層次，業(yè)務(wù)管理水平等非常不容樂(lè)觀，導(dǎo)致企業(yè)管理各個(gè)方面體現(xiàn)出制度無(wú)法有效地執(zhí)行。一個(gè)企業(yè)發(fā)展和壯大離不開(kāi)好的管理制度，而現(xiàn)在有好的制度卻無(wú)執(zhí)行，門(mén)店管理混亂，管理漏洞太多，而對(duì)于上述所存在的問(wèn)題，我個(gè)人認(rèn)為主要原因還是在于超市的內(nèi)部管理方面不當(dāng)，造成許多不必要的損失，公司應(yīng)該注重加強(qiáng)這方面的培訓(xùn)。 參考文獻(xiàn)： [1]管理學(xué)基礎(chǔ)/葉萍主編.-2版.-北京 電子工業(yè)出版社，2007.06 [2].邱偉年.中國(guó)本土連鎖超市提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的戰(zhàn)略選擇 [J].商場(chǎng)現(xiàn)代化.2006(20) [3]何立乾.試論超市“軟促銷(xiāo)”的方法及意義[J].青海師專(zhuān)學(xué)報(bào).2007(02) [4]. Sunshine;陳雨.洋超市來(lái)了[J].北京紀(jì)事.2003(Z6) [5]. 朱捷.淺析我國(guó)大型超市的發(fā)展戰(zhàn)略[J].才智.2009(26) [6]. 徐亮. 工業(yè)工程在大型超市管理中的應(yīng)用[J]. 企業(yè)經(jīng)濟(jì). 2009(08) 第 8 頁(yè) 共 9頁(yè)