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1、GEC Program 檢驗(yàn)理解檢驗(yàn)理解 你會(huì)聽嗎你會(huì)聽嗎聽力聽力實(shí)戰(zhàn)演練實(shí)戰(zhàn)演練第五講第五講 聽的技巧聽的技巧如何接聽電話如何接聽電話 接聽電話的技巧接聽電話的技巧 接聽電話的技巧接聽電話的技巧GEC Program面對(duì)面溝通與電話溝通的區(qū)別面對(duì)面溝通與電話溝通的區(qū)別 面對(duì)面面對(duì)面電話電話言語性言語性 -聲音聲音-聲音聲音非言語非言語 -面部表情面部表情-姿勢(shì)姿勢(shì)-眼神接觸眼神接觸-聲調(diào)聲調(diào)-速度速度-語氣語氣-速度速度-語氣語氣-聲調(diào)聲調(diào)GEC Program接 電話 甲：電話響了半天才不情愿的拿起來：“喂，誰呀？” 乙：“是客戶服務(wù)部嗎？” 甲：“你自己打哪你自己不知道？找誰？” 乙：“
2、我家的空調(diào)壞了，希望你們派人來維修一下?！?甲：“這事不歸我們管，你打到維修問問”，掛機(jī)。GEC Program接電話的技巧接電話的技巧 鈴聲響起鈴聲響起 三聲內(nèi)拿起聽筒三聲內(nèi)拿起聽筒 報(bào)出名字及問候報(bào)出名字及問候 確認(rèn)對(duì)方名字確認(rèn)對(duì)方名字 詢問來電事項(xiàng)詢問來電事項(xiàng) 再匯總確認(rèn)來電事項(xiàng)再匯總確認(rèn)來電事項(xiàng) 禮貌地結(jié)束電話禮貌地結(jié)束電話 掛電話掛電話 GEC Program正確 甲（微笑）：兩聲拿起電話：“您好，這里是空調(diào)廠顧客服務(wù)部。有什么可以幫您的？” 乙：“我家的空調(diào)壞了，希望你們派人來維修一下?！?甲：“好的，請(qǐng)問先生，怎么稱呼您？” 乙：“姓王?！?甲：“王先生，維修工作是由維修部負(fù)責(zé)，
3、麻煩您稍等片刻，我?guī)湍D(zhuǎn)過去電話，好嗎？” 乙：“謝謝。”三聲之內(nèi)面帶微笑報(bào)出部門詢問事宜詢問姓名記錄下來稱呼姓名禮貌轉(zhuǎn)接GEC Program打電話 甲：“喂，老劉在嗎？” 乙：“哪個(gè)老劉，您要哪里呀？” 甲：“你這不是老劉的辦公室嗎？” 乙：“對(duì)不起，我們辦公室有兩位姓劉的，不知道您想找的是哪位？” 甲：“劉國棟” 乙：“他現(xiàn)在不在，您需要。” 甲：算了（掛機(jī)）GEC Program打電話打電話的技巧 掛電話掛電話 自我介紹自我介紹 確定對(duì)方及問候確定對(duì)方及問候 說明來電事項(xiàng)說明來電事項(xiàng) 再匯總確認(rèn)再匯總確認(rèn) 禮貌地結(jié)束談話禮貌地結(jié)束談話 掛斷電話掛斷電話 GEC Program正確 甲：
4、您好，我是GEC公司的林麗，請(qǐng)問高先生在嗎？ 乙：您好，我就是。 甲：打電話來，是想邀請(qǐng)您參加我們?cè)谙滦瞧谌e辦的人力資源研討會(huì)。不知道你有沒有時(shí)間光臨？ 乙：可以，沒問題。 甲：太好了，那我們下星期三上午10點(diǎn)鐘在南國酒店一樓會(huì)議廳見。 乙：好的，謝謝 甲：謝謝，再見。GEC Program對(duì)方不在 甲：甲：“您好，我是陽光旅行社的王永，我想找劉國棟您好，我是陽光旅行社的王永，我想找劉國棟先生。先生?！?-清楚報(bào)出雙方姓名清楚報(bào)出雙方姓名 乙：乙：“抱歉，劉先生現(xiàn)在不在。抱歉，劉先生現(xiàn)在不在。” 甲：甲：“請(qǐng)問，他等一下會(huì)回來嗎？請(qǐng)問，他等一下會(huì)回來嗎？”詢問下次的聯(lián)詢問下次的聯(lián)系方法系方法
5、 乙：乙：“是的，他大約四點(diǎn)鐘回來。是的，他大約四點(diǎn)鐘回來?！?甲：甲：“那我會(huì)在四點(diǎn)零五分再打過來，如果劉先生想那我會(huì)在四點(diǎn)零五分再打過來，如果劉先生想要聯(lián)絡(luò)我，歡迎他隨時(shí)打要聯(lián)絡(luò)我，歡迎他隨時(shí)打124355543這個(gè)電話。謝謝。這個(gè)電話。謝謝。預(yù)約并表示歡迎隨時(shí)聯(lián)系。預(yù)約并表示歡迎隨時(shí)聯(lián)系。 乙：好的，再見。乙：好的，再見。GEC Program轉(zhuǎn)接電話轉(zhuǎn)接電話 姓名姓名 口信口信 通訊方式通訊方式GEC Program代接電話 甲：您好，我是旅游公司的張新，請(qǐng)問黃先生在嗎？ 乙：張小姐，抱歉，他有事走開了，請(qǐng)問您需要留口信嗎？ 甲：是的。 乙：您稍等，我拿筆記一下，好了，您請(qǐng)講。 甲：我
6、想跟他確認(rèn)一下，他去美國旅游的事宜。 乙：好的。請(qǐng)問怎么聯(lián)系您？ 甲：我的電話是是76255345。 乙：好的，等他一回來，我就會(huì)轉(zhuǎn)達(dá)給他。 甲：謝謝，再見 乙：不客氣，再見GEC Program電話注意事項(xiàng)（電話注意事項(xiàng)（1） 聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應(yīng)迅速吐出食物，再接電話 聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話 接電話時(shí)的開頭問候語要有精神 電話交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭 講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近或過遠(yuǎn)GEC Program電話注意事項(xiàng)（電話注意事項(xiàng)（2） 若是代聽電話，一定要主動(dòng)問客戶是否需要留言 接聽讓人久等的電話，
7、要向來電者致歉 電話來時(shí)正和來客交談，應(yīng)告訴對(duì)方有客人在，待會(huì)給他回電 工作時(shí)朋友來電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話 接到投訴電話，千萬不能與對(duì)方爭吵GEC Program檢驗(yàn)理解檢驗(yàn)理解 檢驗(yàn)?zāi)銓?duì)客戶的檢驗(yàn)?zāi)銓?duì)客戶的表達(dá)、客戶的需求表達(dá)、客戶的需求是否理解；是否理解； 檢驗(yàn)客戶對(duì)你的檢驗(yàn)客戶對(duì)你的意思是否理解。意思是否理解。GEC Program檢驗(yàn)理解游戲檢驗(yàn)理解游戲（第一次）（第一次）GEC Program檢驗(yàn)理解游戲檢驗(yàn)理解游戲（第二次）（第二次）GEC Program 你會(huì)聽嗎你會(huì)聽嗎聽力實(shí)戰(zhàn)演練聽力實(shí)戰(zhàn)演練1. 客戶故意發(fā)出一些響聲，如咳嗽、清嗓客戶故意發(fā)出一些響聲，如咳嗽、清嗓子、把單據(jù)
8、子、把單據(jù) 弄得沙沙作響。弄得沙沙作響。 潛臺(tái)詞是：潛臺(tái)詞是： GEC Program“2、你似乎什么都不知道。、你似乎什么都不知道。 潛臺(tái)詞是：潛臺(tái)詞是：GEC Program“3、我們買不起這種產(chǎn)品、我們買不起這種產(chǎn)品。 潛臺(tái)詞是：潛臺(tái)詞是： GEC Program“4、我們以前用過了這種產(chǎn)品、我們以前用過了這種產(chǎn)品。 潛臺(tái)詞是：潛臺(tái)詞是：GEC Program“5、你們的電話不是占線就是打不通。、你們的電話不是占線就是打不通。 潛臺(tái)詞是：潛臺(tái)詞是：GEC Program“6、有別的型號(hào)嗎？、有別的型號(hào)嗎？ 潛臺(tái)詞是：潛臺(tái)詞是：GEC Program最重要的傾最重要的傾聽技巧是：聽技巧是：聽他所沒有聽他所沒有說的說的GEC Program聽力測(cè)試：聰明的邁克聽力測(cè)試：聰明的邁克 GEC Program青蘋果出品青蘋果出品 必屬精品必屬精品http:/
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