設(shè)備維保方案[共32頁(yè)]

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1、 設(shè)備維保服務(wù)方案 北京凌技通信技術(shù)有限公司 2012年7月1日 目 錄 目 錄 2 一、 服務(wù)概述 5 1. 硬件保修服務(wù) 5 2. 遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù) 5 3. 現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù) 6 4. 電話(huà)回訪(fǎng)服務(wù) 6 5. 現(xiàn)場(chǎng)巡檢服務(wù) 6 二、 公司簡(jiǎn)介 7 1. 公司簡(jiǎn)介 7 三、 服務(wù)器設(shè)備維保服務(wù) 8 1. 切實(shí)有效的服務(wù)保障方案概述 9 2. 服務(wù)方案設(shè)計(jì)原則 10 2.1 業(yè)務(wù)為中心： 10 2.2 重在措施： 10 2.3 追求最佳性?xún)r(jià)比： 1

2、1 3. 保修服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 11 3.1 故障排除 11 3.2 定期巡檢 11 3.3 培訓(xùn) 11 3.4 增值服務(wù) 12 3.4.1 咨詢(xún)服務(wù)： 12 3.4.1.1 系統(tǒng)升級(jí)、擴(kuò)充 12 3.4.1.2 協(xié)調(diào)工作 12 3.5 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 12 3.5.1 服務(wù)工作時(shí)間 12 3.5.2 響應(yīng)時(shí)間 13 3.5.3 故障恢復(fù)時(shí)間 13 3.5.4 保密條款 13 4. 服務(wù)實(shí)施細(xì)則 13 4.1 前期工作 13 4.2 故障預(yù)防建議 13 4.3 故障排除 14 4.4 巡檢 15 4.4.1 巡查內(nèi)容 15 4.4.2 巡查周期 15 4.5

3、備份與恢復(fù)策略 16 4.6 項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃 17 4.7 工作結(jié)果與工作報(bào)告 17 4.7.1 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)報(bào)告 17 4.7.2 巡檢報(bào)告 17 4.7.3 健康報(bào)告 17 4.7.4 維護(hù)工作總結(jié) 17 4.7.5 總結(jié)報(bào)告 17 5. 服務(wù)保障措施 18 5.1 備件保障 18 5.2 組織及人員保障 18 5.3 全條款 19 5.4 巡檢 19 5.5 服務(wù)監(jiān)督 20 6. 應(yīng)急預(yù)案 20 6.1 備機(jī)替換 21 6.2 緊急調(diào)用工程師 21 6.3 緊急調(diào)用備件 21 6.4 緊急調(diào)用第三方資源 21 6.5 遠(yuǎn)程診斷 21 7. 巡檢制度報(bào)告表

4、格 22 7.1 機(jī)房巡檢項(xiàng)目 22 7.1.1 設(shè)備CPU利用率情況檢查 23 7.1.2 設(shè)備memory利用狀況檢查 24 7.1.3 設(shè)備系統(tǒng)模塊運(yùn)行狀況檢查 25 7.1.4 設(shè)備電源及風(fēng)扇檢查 26 7.1.5 設(shè)備運(yùn)行溫度檢查 27 7.1.6 設(shè)備系統(tǒng)LOG日志檢查 28 7.2 最終巡檢報(bào)告 29 7.2.1 機(jī)房健康巡檢報(bào)告 29 7.2.2 服務(wù)器巡檢報(bào)告 31 四、 附件 32 1. 附件：產(chǎn)品清單 32  一、 服務(wù)概述 隨著企業(yè)信息化的高度發(fā)展，IT基礎(chǔ)構(gòu)架已經(jīng)成為支撐企業(yè)業(yè)務(wù)正常運(yùn)行的重要因素，穩(wěn)定、安全的IT業(yè)務(wù)系統(tǒng)甚至成為企

5、業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。硬件故障、數(shù)據(jù)丟失、宕機(jī)、負(fù)載過(guò)高或閑置、病毒、人為操作失誤等IT系統(tǒng)問(wèn)題直接影響企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行。 基于多余年的IT服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，我們總結(jié)提煉出涵蓋主流IT設(shè)備廠(chǎng)商從主機(jī)、存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)到軟件系統(tǒng)等全線(xiàn)IT基礎(chǔ)構(gòu)架的維保服務(wù)產(chǎn)品，為客戶(hù)的業(yè)務(wù)提供跨廠(chǎng)商的技術(shù)支持，以專(zhuān)業(yè)的工程師隊(duì)伍和規(guī)范的業(yè)務(wù)流程為客戶(hù)及時(shí)解決系統(tǒng)故障、恢復(fù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行，降低系統(tǒng)故障率，提高IT系統(tǒng)可用性，并幫助客戶(hù)提高自身的IT管理能力。 綜合服務(wù)能力強(qiáng)，涵蓋了HP、IBM、SUN、CISCO等主流廠(chǎng)商從服務(wù)器、存儲(chǔ)到網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等得全線(xiàn)IT基礎(chǔ)構(gòu)架設(shè)備，單一服務(wù)接口簡(jiǎn)化多品牌管理、我們能夠滿(mǎn)足用

6、戶(hù)對(duì)不同層次的服務(wù)和不同種類(lèi)產(chǎn)品的需求，為用戶(hù)提供一站式服務(wù)。 針對(duì)此次維保服務(wù)，內(nèi)容主要有： 1. 硬件保修服務(wù) 本服務(wù)是對(duì)續(xù)?？蛻?hù)提供的一種保障性增值服務(wù),即對(duì)維保服務(wù)期內(nèi)的產(chǎn)品硬件在產(chǎn)品正常使用過(guò)程中可能發(fā)生的故障(人為不當(dāng)操作、設(shè)備運(yùn)行環(huán)境、不可抗力因素等造成的產(chǎn)品毀損情形除外)提供終身維護(hù)維修服務(wù)。硬件保修服務(wù)作為設(shè)備最基本、最重要的服務(wù)之一，為產(chǎn)品的長(zhǎng)期穩(wěn)定運(yùn)行增加了一個(gè)重要的安全籌碼，有利于延長(zhǎng)了產(chǎn)品的生命周期，有利于更好的保障客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)安全。 維保服務(wù)期內(nèi)，正常使用下發(fā)生故障由北京凌技通信技術(shù)有限公司負(fù)責(zé)保修。服務(wù)器損壞的部件或配件為廠(chǎng)商的正規(guī)產(chǎn)品。 2. 遠(yuǎn)程

7、技術(shù)支持服務(wù) 遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù)是指北京凌技通信技術(shù)有限公司技術(shù)工程師通過(guò)電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)等方式為最終用戶(hù)提供排除故障、更改配置、調(diào)整網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)等技術(shù)支持服務(wù)。最終用戶(hù)提出技術(shù)服務(wù)請(qǐng)求，北京凌技通信技術(shù)有限公司技術(shù)工程師通過(guò)電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)等遠(yuǎn)程支持服務(wù)為最終用戶(hù)提供的技術(shù)服務(wù)。 3. 現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù) 現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)是指北京凌技通信技術(shù)有限公司技術(shù)工程師為最終用戶(hù)提供排除故障、更改配置、調(diào)整網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、軟件版本升級(jí)、安全值守、售后培圳等技術(shù)支持服務(wù)。最終用戶(hù)提出技術(shù)服務(wù)請(qǐng)求，北京凌技通信技術(shù)有限公司技術(shù)工程師通過(guò)電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)等遠(yuǎn)程支持服務(wù)不能解決最終用戶(hù)提供的技術(shù)服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，北京凌技通信

8、技術(shù)有限公司技術(shù)工程師為最終用戶(hù)提供現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持的服務(wù)，原則上在半個(gè)小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，兩小時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)，八小時(shí)解決問(wèn)題。 4. 電話(huà)回訪(fǎng)服務(wù) 北京凌技通信技術(shù)有限公司設(shè)有專(zhuān)職電話(huà)回訪(fǎng)人員。電話(huà)回訪(fǎng)人員每季度不少于 3 次通過(guò)電話(huà)向最終用戶(hù)的設(shè)備維護(hù)、使用人員了解相關(guān)設(shè)備運(yùn)行情況，并記錄貴單位維護(hù)、使用人員反映的問(wèn)題或意見(jiàn)及時(shí)反饋給北京凌技通信技術(shù)有限公司技術(shù)經(jīng)理，以便能及時(shí)響應(yīng)相關(guān)服務(wù)請(qǐng)求，解決有關(guān)問(wèn)題。 北京凌技通信技術(shù)有限公司建有完善的技術(shù)服務(wù)規(guī)范，嚴(yán)格要求所有相關(guān)服務(wù)的人員必須提供優(yōu)質(zhì)規(guī)范的服務(wù)，每次技術(shù)服務(wù)后，北京凌技通信技術(shù)有限公司安排有專(zhuān)門(mén)人員對(duì)技術(shù)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量等情況進(jìn)行回訪(fǎng)調(diào)查

9、，通過(guò)對(duì)技術(shù)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和收集客戶(hù)單位對(duì)我們服務(wù)的善意的意見(jiàn)和建議，以期確保和進(jìn)一步提升為客戶(hù)單位提供的服務(wù)質(zhì)量。 5. 現(xiàn)場(chǎng)巡檢服務(wù) 北京凌技通信技術(shù)有限公司不定期指派技術(shù)工程師到達(dá)最終用戶(hù)設(shè)備使用現(xiàn)場(chǎng),對(duì)設(shè)備進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)巡檢，了解最終用戶(hù)單位的設(shè)備運(yùn)行狀況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，并為最終用戶(hù)提供此次現(xiàn)場(chǎng)巡檢的巡檢報(bào)告。同時(shí)，還可據(jù)最終用戶(hù)的需要，采用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)檢測(cè)與分析工具對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行診斷, 提出系統(tǒng)優(yōu)化建議與措施。  二、 公司簡(jiǎn)介 1. 公司簡(jiǎn)介 北京凌技通信技術(shù)有限公司成立于xx年，注冊(cè)在xxxxx，注冊(cè)資金xx萬(wàn)元，目前公司員工xx人。經(jīng)過(guò)多年的努力和發(fā)

10、展，公司在 IT 業(yè)界已成為一家異軍突起的致力于軟件開(kāi)發(fā)、交換機(jī)、路由器、防火墻系統(tǒng)、不間斷電源系統(tǒng)、小型機(jī)服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)、備份、容錯(cuò)和管理方案的提供與集成的專(zhuān)業(yè)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)公司。同時(shí)也是集軟、硬件開(kāi)發(fā)于一體的高新技術(shù)企業(yè)。 自公司成立以來(lái)始終秉承“以人為本，技術(shù)為基礎(chǔ)，服務(wù)為宗旨”的指導(dǎo)思想，通過(guò)堅(jiān)持不懈的努力，專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)日益突出，先后與各大著名專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品廠(chǎng)商和公司建立了密切合作關(guān)系。網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品主要有H3C交換機(jī)、H3C路由器、天融信防火墻,APC、山特等不間斷電源設(shè)備， COMPAQ、HP、IBM、SUN等系列小型機(jī)。同時(shí)還與DELL、聯(lián)想等廠(chǎng)家有良好的合作關(guān)系。 憑借強(qiáng)大的專(zhuān)業(yè)技術(shù)優(yōu)勢(shì)

11、我們擁有了強(qiáng)大的軟件研發(fā)團(tuán)隊(duì)和完整的從低端到高端數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、備份、容錯(cuò)、管理產(chǎn)品及完備的解決方案，近年來(lái)出色地完成了在許多領(lǐng)域內(nèi)具有代表性的軟件開(kāi)發(fā)及大型存儲(chǔ)、備份項(xiàng)目。項(xiàng)目的出色完成不僅受到專(zhuān)業(yè)人士的高度評(píng)價(jià)并且贏得了客戶(hù)的廣泛信任。 近年來(lái)公司業(yè)務(wù)不斷擴(kuò)大，銷(xiāo)售額每年以80%的速度遞增，客戶(hù)群遍布華北、華南、華中、西北和東南沿海各省市。為更好的服務(wù)于客戶(hù)奠定基礎(chǔ)。 北京凌技通信技術(shù)有限公司近期內(nèi)在MIS系統(tǒng)開(kāi)發(fā)、電源系統(tǒng)、綜合布線(xiàn)、網(wǎng)絡(luò)集成、工業(yè)自動(dòng)化控制、軟件開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)等方面取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步?？蛻?hù)遍布銀行、電信、煙草、證券、醫(yī)藥、鐵路、衛(wèi)生等行業(yè)。雄厚的技術(shù)實(shí)力和良好的售后服務(wù)，為我公

12、司贏得了客戶(hù)的高度評(píng)價(jià)和信任。  三、 服務(wù)器設(shè)備維保服務(wù) 概 述 在當(dāng)今充滿(mǎn)競(jìng)爭(zhēng)與挑戰(zhàn)的世界里，如何集中精力于自己的核心業(yè)務(wù)、如何借助外腦、如何整合各方資源迅速提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，以獲得持續(xù)、高速的增長(zhǎng)，已成為每個(gè)企業(yè)管理者思考的重點(diǎn)。 建立高效、可靠、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)支撐體系則是企業(yè)實(shí)現(xiàn)上述發(fā)展戰(zhàn)略的重要保證。IT規(guī)劃、管理、實(shí)施、維護(hù)是一項(xiàng)技術(shù)復(fù)雜、成本高昂、變化頻繁、人員素質(zhì)要求高的系統(tǒng)工程，企業(yè)自己操作雖然可靠，但存在如下問(wèn)題：信息技術(shù)的廣泛性、復(fù)雜性決定了企業(yè)不可能配備技術(shù)很全面的專(zhuān)業(yè)人員從事企業(yè)自身的IT工作；企業(yè)自身網(wǎng)絡(luò)的狹隘性難以留住一流的IT技術(shù)人才，造成實(shí)

13、際運(yùn)維人員專(zhuān)業(yè)化程度不夠，有可能影響企業(yè)IT工作的科學(xué)性、系統(tǒng)性、經(jīng)濟(jì)性；企業(yè)對(duì)自身IT工作人員的專(zhuān)業(yè)工作管理很難做到專(zhuān)業(yè)IT服務(wù)公司對(duì)其技術(shù)工程師的嚴(yán)格、系統(tǒng)的管理程度；由于上述原因?qū)е碌钠髽I(yè)對(duì)IT的投入在很大程度上未能得到應(yīng)有的回報(bào)，累計(jì)效率損失嚴(yán)重，不能實(shí)現(xiàn)對(duì)核心業(yè)務(wù)的有力支援和保障。 由此可見(jiàn)，引進(jìn)外腦、引進(jìn)高度專(zhuān)業(yè)化的IT外包服務(wù)，實(shí)是企業(yè)輕松的、切實(shí)可行的解決之道。不僅能夠解決上述的問(wèn)題，還有如下優(yōu)點(diǎn)：服務(wù)行為的公司化。外包服務(wù)商的外派人員的所有行為代表公司，企業(yè)若對(duì)其服務(wù)不滿(mǎn)意可要求立即更換，且對(duì)其工作中的差錯(cuò)所造成的損失能夠獲得相應(yīng)的補(bǔ)償；強(qiáng)大的配套支持能力。除企業(yè)要求外包服

14、務(wù)商提供的相關(guān)服務(wù)外，專(zhuān)業(yè)外包服務(wù)商本身所具有的專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍、供貨渠道、行業(yè)經(jīng)驗(yàn)、業(yè)務(wù)體系等能為企業(yè)帶來(lái)更多的潛在利益；靈活的外包服務(wù)方式可為企業(yè)度身定制最佳性?xún)r(jià)比的特色服務(wù)，即可以按時(shí)定價(jià)、也可以按次定價(jià)；即能夠整體外包、也可以切塊外包。 專(zhuān)業(yè)外包服務(wù)公司的特點(diǎn)： l 嚴(yán)格、規(guī)范的外包服務(wù)管理 l 高水準(zhǔn)、多層次的專(zhuān)業(yè)服務(wù)工程師隊(duì)伍 l 豐富的外包服務(wù)經(jīng)驗(yàn) l 即時(shí)、準(zhǔn)確的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系 l 非常完整的配套業(yè)務(wù)體系，客戶(hù)可獲得更多的附加價(jià)值 1. 切實(shí)有效的服務(wù)保障方案概述 本地化服務(wù)及響應(yīng)方式 響應(yīng)沒(méi)有次數(shù)限制：服務(wù)接受方的軟件、硬件系統(tǒng)出現(xiàn)故障，或設(shè)備運(yùn)行過(guò)程中有技術(shù)疑問(wèn)

15、需要技術(shù)咨詢(xún)時(shí)，可在所選定的服務(wù)級(jí)別時(shí)效內(nèi)撥打由服務(wù)提供方提供的服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)。 服務(wù)提供方應(yīng)立即處理客戶(hù)的電話(huà)請(qǐng)求，提供遠(yuǎn)程技術(shù)支持與診斷，直至客戶(hù)得到滿(mǎn)意的結(jié)果； 724級(jí)別電話(huà)支持響應(yīng)時(shí)效：一年365天全天候服務(wù)支持，30分鐘內(nèi)響應(yīng)客戶(hù)服務(wù)訴請(qǐng)。 工程師現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)時(shí)間： 故障級(jí)別 服務(wù)指標(biāo) P1級(jí)故障 P2級(jí)故障 P3級(jí)故障 P4級(jí)故障（非故障） 業(yè)務(wù)恢復(fù)時(shí)間 2小時(shí) 4小時(shí) 12小時(shí) － 當(dāng)遠(yuǎn)程無(wú)法確診或遠(yuǎn)程無(wú)法指導(dǎo)客戶(hù)恢復(fù) 業(yè)務(wù)時(shí)，將安排工程師趕往現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助診斷 抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間 7*24 2小時(shí)內(nèi)到達(dá)用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)，緊急時(shí)刻1小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng) 0.5小時(shí)內(nèi)響應(yīng)

16、 7＊24小時(shí)硬件保修 當(dāng)系統(tǒng)硬件發(fā)生故障時(shí)（合同期內(nèi)），維護(hù)工程師應(yīng)以最快速度趕到故障現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行故障檢測(cè)、維護(hù)，及時(shí)更換故障部件恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行。如果故障在短時(shí)間內(nèi)無(wú)法排除，我公司會(huì)向貴單位提供替代整機(jī)，如我公司解決不了的問(wèn)題會(huì)與產(chǎn)品制造商聯(lián)系縮短故障排除時(shí)間。在做硬件維護(hù)前我公司會(huì)制定詳細(xì)可行的計(jì)劃，確保貴單位的數(shù)據(jù)安全和業(yè)務(wù)運(yùn)行的可靠穩(wěn)定連續(xù)。 7＊24小時(shí)系統(tǒng)軟件維護(hù) 維護(hù)范圍： 基于檢測(cè)和分析，將及時(shí)獲取原廠(chǎng)發(fā)布的版本更新或者補(bǔ)丁程序等，如果適合貴單位的情況，會(huì)及時(shí)做好升級(jí)舉措。但在升級(jí)和打補(bǔ)丁之前，要對(duì)必要的系統(tǒng)數(shù)據(jù)做好備份，防止異常情況發(fā)生。

17、通常情況下，該項(xiàng)工作在每次的巡檢結(jié)束后，通過(guò)分析給出明確結(jié)論，確定是否需要升級(jí)軟件；在發(fā)現(xiàn)異常時(shí)，根據(jù)故障分析判斷是否升級(jí)軟件 對(duì)使用過(guò)程中遇到的疑難問(wèn)題進(jìn)行支持 對(duì)系統(tǒng)性能優(yōu)化提供建議及支持 對(duì)系統(tǒng)安全、網(wǎng)絡(luò)配置提供建議及支持 現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行疑難問(wèn)題解決 現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行性能優(yōu)化 現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行系統(tǒng)配置 及時(shí)通知客戶(hù)新的系統(tǒng)更新信息 提供相應(yīng)系統(tǒng)并進(jìn)行更新安裝 提供新版本系統(tǒng)安裝服務(wù) 配合測(cè)試新版本系統(tǒng) 系統(tǒng)板卡，設(shè)備的微代碼升級(jí) 提供新技術(shù)、新方法、技術(shù)經(jīng)驗(yàn)及技術(shù)動(dòng)向。 協(xié)助客戶(hù)制定出具備可操作性的主機(jī)設(shè)備故障應(yīng)急方案并協(xié)助演練。 免費(fèi)咨詢(xún)服務(wù) 2.

18、服務(wù)方案設(shè)計(jì)原則 本方案主要針對(duì)貴單位的服務(wù)器主機(jī)及配件，相關(guān)的操作系統(tǒng)設(shè)計(jì)合理科學(xué)的維保策略。方案的設(shè)計(jì)遵循以下原則： 2.1 業(yè)務(wù)為中心： 本項(xiàng)目的最終目標(biāo)是保證業(yè)務(wù)系統(tǒng)的安全和可靠運(yùn)行。包括計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的可靠運(yùn)行和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的安全保證，我們將動(dòng)用一切有效的措施手段，力求業(yè)務(wù)系統(tǒng)萬(wàn)無(wú)一失，我們的目標(biāo)是：“非正常性停機(jī)時(shí)間為零”。 2.2 重在措施： 注重預(yù)防。我們將在傳統(tǒng)的被動(dòng)式服務(wù)的基礎(chǔ)上提供主動(dòng)式的服務(wù)，和客戶(hù)一起做好系統(tǒng)的監(jiān)控維護(hù)工作。采取以預(yù)防為主的策略，把故障隱患消滅在萌芽中。 服務(wù)組織。服務(wù)組織管理和流程管理是項(xiàng)目成功得關(guān)鍵。我們將在責(zé)任工程師（項(xiàng)目經(jīng)理

19、） 的統(tǒng)一調(diào)度下，指揮技術(shù)、應(yīng)用、商務(wù)及服務(wù)監(jiān)督人員，在售前、服務(wù)實(shí)施、售后的各個(gè)環(huán)節(jié)緊密與客戶(hù)方配合。 2.3 追求最佳性?xún)r(jià)比： 服務(wù)的級(jí)別意味著客戶(hù)的成本，我們?cè)诒Ｕ细邩?biāo)準(zhǔn)服務(wù)的前提下，努力通過(guò)精心組織、精心實(shí)施來(lái)降低客戶(hù)的成本，同時(shí)為客戶(hù)提供更多的增值服務(wù)。 3. 保修服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 本方案針對(duì)貴單位上IBM 服務(wù)器及相關(guān)的硬件設(shè)備及操作系統(tǒng)保修服務(wù)以及數(shù)據(jù)庫(kù)協(xié)助保修服務(wù)、協(xié)助應(yīng)用軟件升級(jí)、應(yīng)用軟件的備份等服務(wù)內(nèi)容。主要服務(wù)項(xiàng)目如下： 3.1 故障排除 在規(guī)定時(shí)限內(nèi)排除故障恢復(fù)系統(tǒng)運(yùn)行，包括故障定位、部件更換、數(shù)據(jù)恢復(fù)的全部工作，不在另外收取任何費(fèi)用。

20、 3.2 定期巡檢 定期對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行預(yù)防性維護(hù)，包括檢查系統(tǒng)狀態(tài)、設(shè)備清潔、系統(tǒng)備份，以及與客戶(hù)工程師的技術(shù)交流。 3.3 培訓(xùn) 我們將免費(fèi)提供針對(duì)項(xiàng)目的技術(shù)培訓(xùn)和技術(shù)交流。包括： 現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)：主要在巡檢及項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中進(jìn)行，由我公司工程師結(jié)合實(shí)際情況，對(duì)工程設(shè)備的安裝調(diào)試、使用和維護(hù)進(jìn)行詳細(xì)的講解，達(dá)到客戶(hù)相關(guān)人員能夠自主使用和維護(hù)系統(tǒng)設(shè)備的目標(biāo)。 專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓(xùn)： 通過(guò)培訓(xùn)使相關(guān)技術(shù)人員能有效管理IBM服務(wù)器、監(jiān)控、日常操作維護(hù)，對(duì)集群環(huán)境、AIX環(huán)境、系統(tǒng)性能優(yōu)化等特別予以關(guān)注。我公司將免費(fèi)提供培訓(xùn)師資、教材及搭建培訓(xùn)軟硬件環(huán)境。 培訓(xùn)的具體地點(diǎn)及安排由我公司和用戶(hù)協(xié)

21、商而定。參考課程如下： 系統(tǒng)及網(wǎng)絡(luò)管理 集群高可用方案 故障定位與系統(tǒng)運(yùn)維常見(jiàn)問(wèn)題 3.4 增值服務(wù) 3.4.1 咨詢(xún)服務(wù)： 解答客戶(hù)在系統(tǒng)使用中的問(wèn)題?？赏ㄟ^(guò)電話(huà)解答客戶(hù)非保修設(shè)備使用中的技術(shù)問(wèn)題。一般情況下，指導(dǎo)客戶(hù)解決問(wèn)題，特殊情況下，可到客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)并解決問(wèn)題，這樣可以有效地提高客戶(hù)的系統(tǒng)管理水平，降低系統(tǒng)的人為故障率。 定期發(fā)送有關(guān)資料，使客戶(hù)及時(shí)跟蹤掌握相關(guān)IT新技術(shù)及新產(chǎn)品，互相交流系統(tǒng)使用及維護(hù)方面的經(jīng)驗(yàn)。 協(xié)助客戶(hù)建立健全規(guī)范的管理制度和系統(tǒng)使用維護(hù)的技術(shù)流程及規(guī)范。建立系統(tǒng)的配置檔案和升級(jí)維護(hù)檔案，定期提交系統(tǒng)維護(hù)及管理報(bào)告。 3.4.1.1 系統(tǒng)升

22、級(jí)、擴(kuò)充 為客戶(hù)提供系統(tǒng)升級(jí)、擴(kuò)充、改造、遷移等服務(wù)。結(jié)合客戶(hù)的實(shí)際情況，為客戶(hù)詳細(xì)制訂切實(shí)可行的技術(shù)方案和合理的費(fèi)用計(jì)劃，并可提供現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)施工作。 如客戶(hù)需要搬遷設(shè)備，我們可以為客戶(hù)制訂安全周密的搬遷計(jì)劃，并負(fù)責(zé)實(shí)施，保證客戶(hù)設(shè)備搬遷后的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，省去了客戶(hù)自行搬遷所帶來(lái)的煩惱。 3.4.1.2 協(xié)調(diào)工作 協(xié)調(diào)原廠(chǎng)商（包括軟硬件）的維護(hù)和維修工作。定期召開(kāi)例會(huì)，雙方交流，向客戶(hù)方領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作并聽(tīng)取領(lǐng)導(dǎo)及技術(shù)人員的意見(jiàn)和建議。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 3.4.2 服務(wù)工作時(shí)間 提供724電話(huà)受理服務(wù)請(qǐng)求或幫助客戶(hù)解決技術(shù)問(wèn)題。 3.4.3 響應(yīng)時(shí)間

23、 接到問(wèn)題報(bào)告后0.5小時(shí)內(nèi)提供電話(huà)支持服務(wù)。2小時(shí)內(nèi)到達(dá)用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)，緊急時(shí)刻1小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。 3.4.4 故障恢復(fù)時(shí)間 接到報(bào)修后8小時(shí)之內(nèi)系統(tǒng)恢復(fù)正常；如需要進(jìn)行備件更換，兩小時(shí)內(nèi)完成現(xiàn)場(chǎng)備件更換。非系統(tǒng)崩潰的情況，非系統(tǒng)崩潰的情況。接到問(wèn)題報(bào)告后0.5小時(shí)內(nèi)提供電話(huà)支持服務(wù)；乙方工程師按合同約定的頻度到甲方單位進(jìn)行巡檢并出具巡檢報(bào)告。 3.4.5 保密條款 我公司公司將嚴(yán)格遵循保密協(xié)議，凡涉及客戶(hù)的機(jī)型配置、IP地址、軟件等信息不得向第三方泄露，維護(hù)過(guò)程中如需涉及客戶(hù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)信息，必須先通過(guò)客戶(hù)方認(rèn)可，維護(hù)工作的數(shù)據(jù)信息（無(wú)論是打印或介質(zhì)上的數(shù)據(jù)信息）不

24、得帶離客戶(hù)工作現(xiàn)場(chǎng)，如有更換或損壞硬盤(pán)盤(pán)片，均交回技術(shù)處處理。 4. 服務(wù)實(shí)施細(xì)則 4.1 前期工作 在保修合同生效前，我公司將派出硬件工程師和系統(tǒng)軟件工程師前往客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)相關(guān)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備進(jìn)行測(cè)試，并對(duì)運(yùn)行情況做好文檔記錄。然后對(duì)設(shè)備進(jìn)行必要的清潔、保養(yǎng)和維護(hù)，使設(shè)備處于良好的運(yùn)行狀態(tài)。 施工交底 依據(jù)合同明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作流程、聯(lián)系方式； 建立設(shè)備檔案 詳細(xì)記錄設(shè)備型號(hào)、出廠(chǎng)編號(hào)、版本號(hào)、工作狀態(tài)； 場(chǎng)地環(huán)境檢查 包括供電裝置、電源電壓、接地和室內(nèi)濕度、溫度、溫變梯度、空氣潔凈度、防雷措施等進(jìn)行檢查，對(duì)問(wèn)題隱患提出改進(jìn)建議； 4.2 故障預(yù)防建

25、議 系統(tǒng)工程師通過(guò)預(yù)防性檢查對(duì)系統(tǒng)硬件進(jìn)行檢測(cè)和診斷，對(duì)系統(tǒng)中潛在的硬件故障采取預(yù)防措施。如果某些部件出現(xiàn)無(wú)法恢復(fù)的故障，系統(tǒng)工程師將盡快予以修理更換。維護(hù)期內(nèi)提供定期巡檢服務(wù)。系統(tǒng)工程師定期巡檢的目的在于通過(guò)巡檢及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正可能出現(xiàn)的硬件和系統(tǒng)問(wèn)題, 從而在最大程度上為設(shè)備的連續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行提供保證, 巡檢內(nèi)容主要包括： 1）服務(wù)器主機(jī)系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)； 2）網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)； 3）外部設(shè)備（包括磁盤(pán)陣列）運(yùn)行情況； 4）所有連接接口，CABLE, 電源等可能容易導(dǎo)致設(shè)備出現(xiàn)問(wèn)題的敏感部件； 5）檢查系統(tǒng) Error log；

26、 6）協(xié)助用戶(hù)機(jī)房技術(shù)人員解決和分析日常設(shè)備運(yùn)行中出現(xiàn)的未解決問(wèn)題。 4.3 故障排除 保修合同生效后，系統(tǒng)發(fā)生故障后每次服務(wù)流程如下： l 報(bào)修 系統(tǒng)發(fā)生故障，客戶(hù)可在第一時(shí)間內(nèi)與我公司項(xiàng)目經(jīng)理（責(zé)任工程師）取得聯(lián)系，說(shuō)明客戶(hù)單位、故障機(jī)型，盡可能說(shuō)明故障現(xiàn)象以及可能的故障原因。 客戶(hù)也可與我公司服務(wù)中心直接聯(lián)系，服務(wù)中心調(diào)度長(zhǎng)在第一時(shí)間內(nèi)與我公司項(xiàng)目經(jīng)理取得聯(lián)系，服務(wù)中心的SMS系統(tǒng)會(huì)全程跟蹤本次服務(wù)。 l 響應(yīng) 我公司項(xiàng)目經(jīng)理會(huì)立即在響應(yīng)時(shí)間（本項(xiàng)目為0.5小時(shí)）與客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)工程師取得聯(lián)系，取得詳細(xì)的故障信息，做出相應(yīng)的判斷，在電話(huà)中與客戶(hù)工程師互

27、動(dòng)交流，首先排除因系統(tǒng)參數(shù)設(shè)定、使用中的軟性故障，如果未能排除故障則服務(wù)工程師立即準(zhǔn)備赴現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。 l 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) 服務(wù)工程師攜帶相應(yīng)備件赴用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修。首先進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)診斷，分析鎖定故障部件，更換部件或調(diào)整參數(shù)，數(shù)據(jù)恢復(fù)，直至系統(tǒng)恢復(fù)正常運(yùn)行。 每次現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)完成后，由我公司工程師填寫(xiě)《現(xiàn)場(chǎng)工作日志》，由客戶(hù)方代表確認(rèn)并簽署意見(jiàn)后交公司存檔。 如第一次現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)不能解決故障，則立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。 l 第三方配合 我公司公司承諾：只要是我公司所保的系統(tǒng)發(fā)生故障，我們的服務(wù)工程師必須在第一時(shí)間內(nèi)趕赴客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)。不論是系統(tǒng)硬件、操作系統(tǒng)故障，還是非我公司承擔(dān)的網(wǎng)

28、絡(luò)、應(yīng)用程序故障，或者系統(tǒng)升級(jí)改造、系統(tǒng)遷移等，我公司服務(wù)工程師將積極配合客戶(hù)完成系統(tǒng)維護(hù)工作，絕不會(huì)因扯皮推卸責(zé)任而損害客戶(hù)利益。 4.4 巡檢 4.4.1 巡查內(nèi)容 定期巡檢的目的在于及時(shí)發(fā)現(xiàn)和預(yù)防可能出現(xiàn)的硬件和系統(tǒng)問(wèn)題，從而在最大程度上為系統(tǒng)的連續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行提供保證，巡檢工作主要包括： l 1. 主機(jī)系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)，對(duì)系統(tǒng)CPU、內(nèi)存、I/O狀態(tài)、進(jìn)程等檢查； l 2. 外部設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，對(duì)磁盤(pán)陣列、磁帶機(jī)、外置光驅(qū)、維護(hù)終端等的狀態(tài)、設(shè)置進(jìn)行檢查；對(duì)風(fēng)扇、后備電池、磁盤(pán)、磁帶、鍵盤(pán)等敏感部件進(jìn)行重點(diǎn)檢查，如有故障征兆則進(jìn)行先期更換； l 3. 連接件檢查，對(duì)連接插頭

29、、電纜、電源插座等進(jìn)行檢查； l 4. 環(huán)境檢查，包括電源電壓、接地和室內(nèi)溫度、濕度、空氣潔凈度等； l 5. 清潔保養(yǎng)，清除機(jī)箱、濾清器內(nèi)的灰塵與異物； l 6. 系統(tǒng)優(yōu)化，協(xié)助客戶(hù)對(duì)OS進(jìn)行系統(tǒng)性能調(diào)整和系統(tǒng)優(yōu)化，提高系統(tǒng)效率；進(jìn)行相關(guān)的安全 l 7. 性進(jìn)程檢查； l 8. 技術(shù)交流，雙方技術(shù)人員分析和解決日常運(yùn)行中出現(xiàn)的未解決問(wèn)題； l 9. 工作報(bào)告，在對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行全面的檢查后，給出詳細(xì)的報(bào)告，根據(jù)檢查結(jié)果給出相應(yīng)建議和改進(jìn)方案。 4.4.2 巡查周期 我公司技術(shù)服務(wù)有限公司為貴單位提供乙方應(yīng)提供724全天技術(shù)支持服務(wù)，并根據(jù)甲方的需要提供現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)。具體服務(wù)

30、時(shí)間由甲方需求決定，服務(wù)響應(yīng)時(shí)間按本招標(biāo)文件第四點(diǎn)要求施行。 l 1. 確保本次保修范圍內(nèi)所有硬件設(shè)備的正常運(yùn)行。 l 2. 確保本次保修范圍內(nèi)服務(wù)器設(shè)備操作系統(tǒng)的正常運(yùn)行。 l 3. 及時(shí)提供操作系統(tǒng)升級(jí)和故障硬件更換。 l 4. 提供特殊時(shí)段（如：結(jié)賬日、春節(jié)、勞動(dòng)節(jié)、國(guó)慶節(jié)、年終、系統(tǒng)停機(jī)維護(hù)、數(shù)據(jù)集中及用戶(hù)認(rèn)為必須的重要時(shí)段）的服務(wù)，以及產(chǎn)品安裝、系統(tǒng)變更和遷移等的現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)。 l 5. 乙方應(yīng)提供724全天技術(shù)支持服務(wù)，并根據(jù)甲方的需要提供現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)。具體服務(wù)時(shí)間由甲方需求決定，服務(wù)響應(yīng)時(shí)間按本招標(biāo)文件第四點(diǎn)要求施行。 l 6. 每月一次例行巡檢即預(yù)防性維護(hù)并提供例行

31、巡檢報(bào)告； l 7. 每月一次的系統(tǒng)運(yùn)行性能診斷并提供性能分析報(bào)告； l 8. 每次硬件故障處理后提供硬件處理和備件更換報(bào)告； l 9. 每季度一次健康性檢查，全面檢查硬件系統(tǒng)的工作狀態(tài)、對(duì)硬件系統(tǒng)的運(yùn)行環(huán)境進(jìn)行評(píng)估、現(xiàn)場(chǎng)解答有關(guān)硬件技術(shù)方面的問(wèn)題、磁盤(pán)系統(tǒng)CACHE使用率、硬件可用率、故障分布和維修類(lèi)型狀況，并交付硬件系統(tǒng)健康檢查報(bào)告書(shū)，針對(duì)設(shè)備的運(yùn)行狀況，提出設(shè)備的配置和參數(shù)設(shè)定等方面優(yōu)化建議； l 10.每半年并進(jìn)行一次維護(hù)工作總結(jié)，并提交報(bào)告書(shū)； l 11.乙方在服務(wù)年度期滿(mǎn)前十五天應(yīng)通知甲方，并完成年度現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)，提供年度服務(wù)總結(jié)報(bào)告，方便貴單位控制和管理。 4.5 備份與

32、恢復(fù)策略 隨著信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的可靠性對(duì)生產(chǎn)系統(tǒng)的影響越來(lái)越大。作為IT服務(wù)的提供者，我們將仔細(xì)、全面地考慮并且制訂備份與恢復(fù)策略。 操作系統(tǒng)備份以系統(tǒng)卷為主，必須建立完整的系統(tǒng)備份檔案，保證系統(tǒng)宕機(jī)時(shí)能及時(shí)恢復(fù)系統(tǒng)原有狀態(tài)，包括此系統(tǒng)下運(yùn)行的所有相關(guān)軟件的配置。雙機(jī)熱備份軟件應(yīng)按應(yīng)用系統(tǒng)的實(shí)際配置情況制定相關(guān)的數(shù)據(jù)備份計(jì)劃，如卷組備份、卷備份、文件系統(tǒng)備份、文件備份等。應(yīng)用系統(tǒng)的數(shù)據(jù)備份應(yīng)由應(yīng)用部門(mén)根據(jù)應(yīng)用的實(shí)際情況列出所有相關(guān)數(shù)據(jù)的連接關(guān)系，以便制定出一份詳細(xì)的數(shù)據(jù)備份計(jì)劃，為數(shù)據(jù)恢復(fù)提供一份完整的依據(jù)。 我公司系統(tǒng)工程師將為用戶(hù)制定一份完整的

33、系統(tǒng)備份方案，在日常維護(hù)的過(guò)程中有義務(wù)協(xié)助用戶(hù)做好系統(tǒng)的數(shù)據(jù)備份工作，并提供相關(guān)的技術(shù)支持，用戶(hù)備份的介質(zhì)將存放在用戶(hù)處，以便故障的恢復(fù)。當(dāng)用戶(hù)系統(tǒng)出現(xiàn)故障之后，我公司的系統(tǒng)工程師將在用戶(hù)的故障現(xiàn)場(chǎng)，開(kāi)始進(jìn)行故障的排除工作。需要用備份數(shù)據(jù)做系統(tǒng)恢復(fù)時(shí)，用戶(hù)方需提供完整的數(shù)據(jù)備份。 系統(tǒng)工程師還將對(duì)用戶(hù)提供系統(tǒng)升級(jí)和安裝補(bǔ)丁的工作。若涉及非系統(tǒng)軟件的補(bǔ)丁，只要用戶(hù)提供補(bǔ)丁，我們也承諾協(xié)助用戶(hù)完成安裝任務(wù)。 4.6 項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃 我公司技術(shù)服務(wù)有限公司根據(jù)實(shí)際服務(wù)要求、各種資源狀況、系統(tǒng)運(yùn)行狀況和其他現(xiàn)實(shí)因素，要求項(xiàng)目組長(zhǎng)必須要全面規(guī)劃出一個(gè)符合實(shí)際的整個(gè)工作進(jìn)度計(jì)劃。

34、4.7 工作結(jié)果與工作報(bào)告 4.7.1 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)報(bào)告 到達(dá)時(shí)間，工作內(nèi)容，工作結(jié)果，遺留問(wèn)題，客戶(hù)評(píng)價(jià)等。每次工作完成后提交。 4.7.2 巡檢報(bào)告 系統(tǒng)狀態(tài)檢測(cè)評(píng)估，系統(tǒng)備份記錄，系統(tǒng)管理建議。報(bào)告每月提交一次。 4.7.3 健康報(bào)告 硬件系統(tǒng)的工作狀態(tài)檢查、評(píng)估、磁盤(pán)系統(tǒng)CACHE使用率、硬件可用率、故障分布和維修類(lèi)型狀況，設(shè)備的配置和參數(shù)設(shè)定優(yōu)化建議。報(bào)告每季度提交一次。 4.7.4 維護(hù)工作總結(jié) 每半年一次維護(hù)工作總結(jié)，并提交報(bào)告書(shū)。 4.7.5 總結(jié)報(bào)告 包括年度保修工作統(tǒng)計(jì)，保修工作記錄，更換部件統(tǒng)計(jì)，聯(lián)席工作會(huì)議記錄，系統(tǒng)管理建

35、議，最終系統(tǒng)狀態(tài)檢測(cè)評(píng)估記錄。項(xiàng)目結(jié)束后一周內(nèi)提交。 5. 服務(wù)保障措施 行話(huà)常講：說(shuō)得好不如干的好，干的好就要看得見(jiàn)。保修服務(wù)具有不可感知性、差異性等特點(diǎn)，就是說(shuō)服務(wù)的好壞只有到項(xiàng)目結(jié)束時(shí)才能得出評(píng)價(jià)，而且不同人的評(píng)價(jià)結(jié)果會(huì)有一定的差異，所以光憑事前承諾和事后懲罰約束不一定就能選擇合適的服務(wù)提供商。我公司在多年IT服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上基本形成了科學(xué)量化的、規(guī)范化、可視化的服務(wù)體系。 5.1 備件保障 考慮到本項(xiàng)目具有系統(tǒng)安全性要求高、所保機(jī)型技術(shù)水準(zhǔn)高等特點(diǎn)，為了做好本項(xiàng)目的服務(wù)，首要因素是必須具備有效的備件保障，我們將與貴單位項(xiàng)目經(jīng)理共同分析所保系統(tǒng)的運(yùn)行狀況，圈定系統(tǒng)

36、的薄弱環(huán)節(jié)，共同商議備件部署計(jì)劃，包括型號(hào)、數(shù)量、保存地點(diǎn)、檢查方式、調(diào)整周期等。 5.2 組織及人員保障 制定了與服務(wù)有關(guān)的一系列管理辦法、標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)流程和規(guī)范化的技術(shù)規(guī)范，并在不斷地加以修改和完善。 公司專(zhuān)門(mén)為客戶(hù)設(shè)立了服務(wù)熱線(xiàn)，設(shè)有專(zhuān)人值守負(fù)責(zé)接待客戶(hù)的來(lái)電來(lái)訪(fǎng)，使客戶(hù)的需求能夠得到及時(shí)有效的響應(yīng)。在較長(zhǎng)節(jié)日前，公司將及時(shí)提醒客戶(hù)檢查、備份系統(tǒng)，并提供節(jié)日期間我公司值守安排計(jì)劃。 我公司多名技術(shù)人員專(zhuān)業(yè)從事服務(wù)業(yè)務(wù)，主攻專(zhuān)業(yè)涉及主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)、應(yīng)用及客戶(hù)資源管理等，數(shù)名資深高級(jí)工程師有著十多年豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，具有高超的技術(shù)水平和服務(wù)水平。 公

37、司定期對(duì)服務(wù)工程師進(jìn)行各種新產(chǎn)品、新技術(shù)和服務(wù)技巧等內(nèi)容的培訓(xùn)，以提高技術(shù)人員的技術(shù)水平和服務(wù)水平。 針對(duì)本項(xiàng)目將專(zhuān)門(mén)成立貴單位項(xiàng)目組，人員及分工如下： 項(xiàng)目經(jīng)理：專(zhuān)職負(fù)責(zé)所保設(shè)備故障維修與日常維護(hù)，是客戶(hù)與我公司公司保修工作的唯一界面。通過(guò)項(xiàng)目經(jīng)理客戶(hù)可以解決技術(shù)、商務(wù)等一切問(wèn)題。凡涉密系統(tǒng)的保修業(yè)務(wù)，我公司公司將選派政治可靠、技藝高超、認(rèn)真負(fù)責(zé)的工程師擔(dān)當(dāng)項(xiàng)目經(jīng)理。 服務(wù)專(zhuān)員：負(fù)責(zé)與客戶(hù)的聯(lián)系和回訪(fǎng)，幫助責(zé)任工程師協(xié)調(diào)和解決保修過(guò)程中出現(xiàn)的商務(wù)事務(wù)工作。 服務(wù)工程師：在項(xiàng)目經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下執(zhí)行故障維修與日常維護(hù)。 調(diào)度長(zhǎng)：負(fù)責(zé)公司日常保修業(yè)務(wù)調(diào)

38、度。當(dāng)項(xiàng)目經(jīng)理在現(xiàn)場(chǎng)需要支持時(shí)，由調(diào)度長(zhǎng)整體負(fù)責(zé)調(diào)度協(xié)調(diào)我公司的人力、物力資源，包括派出第二批次現(xiàn)場(chǎng)工程師、啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案、調(diào)用第三方資源等。 后備工程師：我公司公司將對(duì)用戶(hù)的設(shè)備及使用情況進(jìn)行分析，計(jì)劃調(diào)配工程師，當(dāng)項(xiàng)目經(jīng)理無(wú)法迅速到達(dá)客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)或不能在第一時(shí)間內(nèi)排除故障的情況下，由后備工程師出任增援現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。 服務(wù)總監(jiān)：定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量和完成情況進(jìn)行監(jiān)督，受理甲方的業(yè)務(wù)投訴，由公司主管副總經(jīng)承當(dāng)。 5.3 全條款 在維護(hù)工作前，我公司服務(wù)工程師須提前24小時(shí)（緊急故障處理除外）向貴單位項(xiàng)目主管提出書(shū)面的維護(hù)申請(qǐng)。內(nèi)容包括維護(hù)的目的、操作工程師、操作步驟、涉及系統(tǒng)硬

39、件變更、涉及系統(tǒng)軟件變更、預(yù)計(jì)操作所需時(shí)間、申請(qǐng)操作所需時(shí)間等內(nèi)容。待得到貴單位項(xiàng)目主管書(shū)面批復(fù)后維護(hù)工作方能開(kāi)始，且所有操作必須有貴單位方代表在場(chǎng)。 如維護(hù)工作需要使用移動(dòng)介質(zhì)，則必須事先在貴單位本地進(jìn)行病毒檢查，經(jīng)客戶(hù)方確認(rèn)方可使用。 維護(hù)操作必須事先做好操作方案并制定應(yīng)急方案，必須嚴(yán)格掌握控制操作時(shí)間。 所有操作必須兩人以上在場(chǎng)，其中一人主持操作一人確認(rèn)詳細(xì)記錄，所有操作記錄須存檔并長(zhǎng)期保留。 5.4 巡檢 通過(guò)巡能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)并排除故障隱患，有效保證客戶(hù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行。 定期的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)備份可以快速恢復(fù)業(yè)務(wù)應(yīng)用，一旦系統(tǒng)故障可以把損失的

40、風(fēng)險(xiǎn)降到最小。 經(jīng)?；?、制度化的巡檢可以保持雙方技術(shù)人員的活躍接觸，有更多的機(jī)會(huì)交流在系統(tǒng)使用及系統(tǒng)維護(hù)方面的經(jīng)驗(yàn)，有利于提高系統(tǒng)維護(hù)的效率。 我公司每一個(gè)月例行巡檢一次。 5.5 服務(wù)監(jiān)督 客戶(hù)可隨時(shí)撥打公司熱線(xiàn)，對(duì)公司的服務(wù)提出批評(píng)和建議，公司將熱情接待每一位客戶(hù)，認(rèn)真聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給客戶(hù)。 我公司設(shè)有專(zhuān)門(mén)的服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)，由主管服務(wù)的副總經(jīng)理全面負(fù)責(zé)。服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)不定期以各種方式向客戶(hù)征詢(xún)對(duì)公司服務(wù)的意見(jiàn)和建議，并送交服務(wù)相關(guān)部門(mén)，及時(shí)反饋給客戶(hù)。對(duì)內(nèi)部，服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)定期對(duì)公司整體的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)定，提出改進(jìn)建議。同時(shí)對(duì)服務(wù)工

41、程師的服務(wù)質(zhì)量、技術(shù)水平等進(jìn)行綜合評(píng)定，將評(píng)定結(jié)果提交相關(guān)部門(mén)作為評(píng)定工程師工作業(yè)績(jī)的重要依據(jù)。 6. 應(yīng)急預(yù)案 行話(huà)講：人算不如天算。從科學(xué)的角度來(lái)講即使再?lài)?yán)密的服務(wù)措施也可能遇到不測(cè)事件，我們本著高度負(fù)責(zé)任的態(tài)度，針對(duì)具體項(xiàng)目設(shè)計(jì)組織相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，在技術(shù)、備件、人員、資金等多方面，用具體措施來(lái)保障對(duì)客戶(hù)的服務(wù)承諾。 應(yīng)急情況一般是指： 項(xiàng)目經(jīng)理或本地服務(wù)工程師無(wú)法及時(shí)抵達(dá)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng) 因突發(fā)事件并發(fā)而造成不能提供有效備件 第一次現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)故障未排除 系統(tǒng)宕機(jī)且未能確定故障原因 以下情況雖然不屬于我公司責(zé)任范圍但我公司有義務(wù)盡全力予以配合： 因地震、雷擊、戰(zhàn)爭(zhēng)等不可

42、抗拒力造成系統(tǒng)損壞 因供電系統(tǒng)、火災(zāi)造成系統(tǒng)損壞 我們將事先與貴單位項(xiàng)目經(jīng)理共同討論制定緊急預(yù)案，在緊急情況發(fā)生時(shí)啟動(dòng)緊急預(yù)案。同時(shí)公司將迅速派出高層管理人員趕赴客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)，會(huì)同客戶(hù)方領(lǐng)導(dǎo)共同協(xié)商，調(diào)度指揮各方面有效資源完成保修工作。針對(duì)不同情況我們將單獨(dú)或同時(shí)采取以下幾種應(yīng)急措施： 6.1 備機(jī)替換 當(dāng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)不能在約定時(shí)間內(nèi)恢復(fù)正常時(shí)，我公司將從我公司把替代系統(tǒng)運(yùn)往客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)，替換故障系統(tǒng)來(lái)運(yùn)行業(yè)務(wù)程序，保障客戶(hù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)在最短的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)運(yùn)行。 替代系統(tǒng)是同型號(hào)同檔次機(jī)型，特殊情況下不排除起用相似機(jī)型，原則是首先保證業(yè)務(wù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行。當(dāng)故障系統(tǒng)修復(fù)后再替換回替代系統(tǒng)。

43、6.2 緊急調(diào)用工程師 我們有龐大的服務(wù)工程師及技術(shù)顧問(wèn)隊(duì)伍，如有需要我公司可以快速調(diào)動(dòng)后備工程師緊急趕赴客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)完成保修工作。 當(dāng)有突發(fā)或并發(fā)事件發(fā)生時(shí)，調(diào)用異地工程師 當(dāng)?shù)谝淮维F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)無(wú)法排除故障時(shí)，調(diào)用更高技術(shù)水平或更加專(zhuān)業(yè)的工程師緊急趕赴現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理 6.3 緊急調(diào)用備件 當(dāng)本地?zé)o法提供有效備件時(shí)，我們將從中心備件庫(kù)從其他備件渠道緊急調(diào)用備件，并在最短的時(shí)間內(nèi)用最快的方式發(fā)至客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)。 6.4 緊急調(diào)用第三方資源 我們與許多原廠(chǎng)商及業(yè)界同行建立有緊密的商務(wù)合作關(guān)系，緊急情況下我們可以調(diào)用第三方后備廠(chǎng)商資源，包括備件、技術(shù)資源、技術(shù)工程師等。 6.5

44、 遠(yuǎn)程診斷 緊急情況下我們可利用Internet或電話(huà)撥號(hào)進(jìn)行遠(yuǎn)程診斷和故障排除工作，通過(guò)技術(shù)服務(wù)中心的主服務(wù)器或模擬系統(tǒng)直接確認(rèn)問(wèn)題而加快故障的排除過(guò)程。 7. 巡檢制度報(bào)告表格 7.1 機(jī)房巡檢項(xiàng)目 l 范圍 本規(guī)定適用于網(wǎng)絡(luò)設(shè)備機(jī)房。 l 目的 為了更加有效的對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)進(jìn)行管理，及時(shí)查找、發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)及信息系統(tǒng)設(shè)備隱患，排除故障，根據(jù)相關(guān)規(guī)定實(shí)際情況，制定本管理制度。 l 檢查項(xiàng)目要求： 電源、UPS：檢查機(jī)房供電狀況，UPS工作情況、指示狀態(tài)。 服務(wù)器：檢查服務(wù)器是否當(dāng)機(jī)，服務(wù)器（磁盤(pán)陣列）硬盤(pán)燈指示是否正常。 機(jī)房環(huán)境：檢查機(jī)

45、房空調(diào)工作狀態(tài)，機(jī)房溫度。 l 情況記錄 各檢查項(xiàng)目如無(wú)異常情況，在正?；虍惓谥写颉啊獭?，如有異常情況，做好詳細(xì)情況說(shuō)明并及時(shí)上報(bào)技術(shù)主管。  7.1.1 設(shè)備CPU利用率情況檢查 編號(hào)：SXKR-001 檢查項(xiàng)目：設(shè)備CPU利用率情況檢查 檢查命令： 檢查期待結(jié)果：CPU利用率平均值<50%；最大值<70% 備注： 檢查范例： 檢查結(jié)果：□正常 □不正常  7.1.2 設(shè)備memory利用狀況檢查 編號(hào)：SXKR-002 檢查項(xiàng)目：設(shè)備memory利用狀況檢查 檢查命

46、令： 檢查期待結(jié)果： 備注： 檢查范例： 檢查結(jié)果：□正常 □不正常  7.1.3 設(shè)備系統(tǒng)模塊運(yùn)行狀況檢查 編號(hào)：SXKR-003 檢查項(xiàng)目：設(shè)備模塊運(yùn)行狀況檢查 檢查命令： 檢查期待結(jié)果: 備注： 檢查范例： 檢查結(jié)果：□正常 □不正常  7.1.4 設(shè)備電源及風(fēng)扇檢查 編號(hào)：SXKR-0004 檢查項(xiàng)目：設(shè)備系統(tǒng)電源及風(fēng)扇檢查 檢查命令： 檢查期待結(jié)果:電源及風(fēng)扇運(yùn)行正常 備注

47、: 檢查范例： 檢查結(jié)果：□正常 □不正常 7.1.5 設(shè)備運(yùn)行溫度檢查 編號(hào)：SXKR-005 檢查項(xiàng)目：設(shè)備運(yùn)行檢查 檢查命令： 檢查期待結(jié)果: 設(shè)備內(nèi)部各部分工作溫度小于45攝氏度 檢查范例： 檢查結(jié)果：□正常 □不正常  7.1.6 設(shè)備系統(tǒng)LOG日志檢查 編號(hào)：SXKR-006 檢查項(xiàng)目：設(shè)備系統(tǒng)LOG日志檢查 檢查命令： 備注: 檢查范例： 有無(wú)異常日志：□有 □沒(méi)有 

48、7.2 最終巡檢報(bào)告 7.2.1 機(jī)房健康巡檢報(bào)告 檢查時(shí)間_____年__月____日 ____:____ 檢查人______________ 一、機(jī)房環(huán)境 檢查項(xiàng) 結(jié)論 情況摘要 檢查項(xiàng) 結(jié)論 情況摘要 溫度 □正常 □異常 ℃ 濕度 □正常 □異常 % 痕跡 □正常 □異常 清潔 □正常 □異常 異響 □有 □無(wú) 異味 □有 □無(wú) 注：痕跡檢查地面、墻壁、天花是否有裂痕、水漬，機(jī)房?jī)?nèi)是否有鼠患、蟻患、蟑螂活動(dòng)的痕跡，正常室溫：20~25℃ 二、周邊設(shè)備 檢查項(xiàng) 結(jié)論 情況摘要 檢查項(xiàng) 結(jié)論 情況

49、摘要 UPS □正常 □異常 電池組 □正常 □異常 空調(diào) □正常 □異常 消防 □正常 □異常  三、服務(wù)器 檢查項(xiàng) 操作提示/正常值 結(jié)論 情況摘要 整體檢查 硬件故障 查看服務(wù)器設(shè)備故障燈 □正常 □異常 如發(fā)生故障，此處詳細(xì)說(shuō)明現(xiàn)象與解決方法 補(bǔ)丁 是否有新補(bǔ)丁需要測(cè)試安裝 □是 □否 如有未裝補(bǔ)丁，請(qǐng)?jiān)敿?xì)登記補(bǔ)丁名稱(chēng)與對(duì)應(yīng)服務(wù)器名稱(chēng) 防病毒 病毒庫(kù)是否升級(jí)為最新 □是 □否 病毒庫(kù)日期 文件服務(wù)器 系統(tǒng)事件 無(wú)錯(cuò)誤事件與不明登陸事件 □正常 □異常 日志文件

50、 設(shè)置以及運(yùn)行正常，數(shù)據(jù)量正常 □正常 □異常 磁盤(pán)卷組 無(wú)處于失效狀態(tài)的邏輯卷 □正常 □異常 功能 域用戶(hù)正常登陸 □正常 □異常 文件服務(wù)器正常訪(fǎng)問(wèn) □正常 □異常 文件功能正常 □正常 □異常 數(shù)據(jù)備份 最近備份時(shí)間： 年 月 日 □正常 □異常 域服務(wù) 檢查系統(tǒng)日志文件無(wú)錯(cuò)誤信息 □正常 □異常 運(yùn)算系統(tǒng)服務(wù)器 系統(tǒng)事件 無(wú)錯(cuò)誤事件與不明登陸事件 □正常 □異常 日志文件 設(shè)置以及運(yùn)行正常，數(shù)據(jù)量正常 □正常 □異常 磁盤(pán)卷組 無(wú)處于失效狀態(tài)的邏輯卷 □正常 □異常 功能

51、 業(yè)務(wù)正常 □正常 □異常 服務(wù) 業(yè)務(wù)正常啟動(dòng) □正常 □異常 數(shù)據(jù)備份 最近備份時(shí)間： 年 月 日 □正常 □異常 日志文件 設(shè)置以及運(yùn)行正常，數(shù)據(jù)量正常 □正常 □異常 磁盤(pán)卷組 無(wú)處于失效狀態(tài)的邏輯卷 □正常 □異常 功能 遠(yuǎn)程登陸正常工作 □正常 □異常 數(shù)據(jù)庫(kù)正常工作 □正常 □異常 數(shù)據(jù)備份 最近備份時(shí)間： 年 月 日 □正常 □異常 7.2.2 服務(wù)器巡檢報(bào)告 此次檢查備注信息：客戶(hù)名稱(chēng) 聯(lián)系人 聯(lián)系電話(huà) Email地址 主機(jī)型號(hào)：

52、 序列號(hào)： 主機(jī)名： IP地址： 子網(wǎng)掩碼： 缺省路由： 配 置 CPU 內(nèi)存 主板 硬盤(pán) 網(wǎng)卡 I/O板 顯卡 電源 存儲(chǔ)陣列 磁帶庫(kù) 硬 件 顯示器 □正常 □不正常 鍵盤(pán)/鼠標(biāo) □正常 □不正常 光驅(qū) □正常 □不正常 板卡 □正常 □不正常 磁帶機(jī) □正常 □不正常 線(xiàn)纜 □正常 □不正常

53、 電源 □正常 □不正常 風(fēng)扇 □正常 □不正常 系 統(tǒng) 系統(tǒng)指示燈狀態(tài) 前面板指示燈 □正常 □不正常 電源指示燈 □正常 □不正常 磁盤(pán)指示燈 □正常 □不正常 系統(tǒng)控制板指示燈（CPU/MEM，I/O等） □正常 □不正常 系統(tǒng)日志信息 IML日志 □正常 □不正常 操作系統(tǒng)日志 □正常 □不正常 交換區(qū)使用率 TOP或任務(wù)管理器查看 使用率 ％ □正常 □不正常 磁盤(pán)分區(qū)使用率 Windows系統(tǒng) Unix系統(tǒng)用命令 df -

54、k C: / 使用率 ％ □正常 □不正常 D: /usr 使用率 ％ E：/var 使用率 ％ □正常 □不正常 其它分區(qū) □正常 □不正常 操作系統(tǒng)版本/ 核心patch版本 WINDOWS xxxx版本 SP1,2,3,4 uname -a 高可用性軟件 版本 數(shù)據(jù)庫(kù)軟件 版本 存儲(chǔ)軟件 版本 備份軟件 版本 備注： 日期： 2012年 月 日 報(bào)告編號(hào)： SXKR00001 客戶(hù)簽字： 工程師簽字： 四、 附件 1. 附件：產(chǎn)品清單 品牌 規(guī)格型號(hào) 數(shù) 量 序列號(hào) 位置 服務(wù) 時(shí)間 HP IBM