電大專科辦公室管理期末考試復(fù)習資料.doc

《電大專科辦公室管理期末考試復(fù)習資料.doc》由會員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《電大?？妻k公室管理期末考試復(fù)習資料.doc（9頁珍藏版）》請在裝配圖網(wǎng)上搜索。

1、辦公室管理期末復(fù)習資料 一、單項選擇題 1．級別高的辦公室一般稱為（ B ） A．中心 B．辦公廳 C．秘書處 D．聯(lián)絡(luò)處 2．中央機關(guān)分別采用分理制和綜理制設(shè)置下屬機構(gòu)，其辦公廳（室）屬于分理制的是（D） A．全國人大 B．全國政協(xié) C．中央軍委 D．國務(wù)院 3．辦公室的核心功能是（ D ） A．塑造出組織文化及價值觀 B．辦文 C．辦會 D．辦事 4．辦公室的本質(zhì)屬性是（ C ） A．事務(wù)性 B．綜合性 C．服務(wù)性 D．輔助性 5、辦公室工作的第一要義是（ A ） A．服務(wù) B．管理 C．協(xié)調(diào) D．參謀 6

2、、常用辦公用品中屬于辦公文具的是（ A ） A中性筆B回形針C剪刀D印章 7、發(fā)放辦公用品的人員要求是（ D ） A使用者自行入庫取用 B不可指定人員發(fā)放 C無需領(lǐng)用人員簽字 D發(fā)放人員要提醒使用部門和人員節(jié)約辦公用品 8、辦公用品庫存管理中的再訂貨量是指（ C ） A辦公用品一次采購不足而追加采購的數(shù)量 B辦公用品的平均使用量 C判定需要訂購新的辦公用品的庫存余額 D新采購辦公用品的數(shù)量 9、正確選擇辦公設(shè)備和易耗供應(yīng)商不必考慮的因素是（ B ） A價格和費用B名牌和高檔C質(zhì)量和交貨D服務(wù)和位置 10、有權(quán)對政府采購合同進行監(jiān)督和管理的是（ A ） A

3、國家級或省級財政部門 B地廳級財政部門C縣級財政部門 D任意級別的財政部門 1.辦公室人員輔助領(lǐng)導進行決策，意味著（ B ） A.辦公室人員在輔助決策過程中要勇于替領(lǐng)導進行決斷 B.只能充當領(lǐng)導的參謀和助手 C.辦公室人員只能站在自己的崗位層次輔助領(lǐng)導決策 D.辦公室人員輔助決策不是對領(lǐng)導工作的搭臺補臺，而是要登臺唱戲 2.辦公室在做調(diào)查研究工作時不能（B） A.有針對性 B.調(diào)查時，要牢記領(lǐng)導對問題的預(yù)判來篩選一手材料 C.要尊重客觀事實 D.要遵循結(jié)論后于調(diào)查的原則 3.辦公室調(diào)查研究的選題原則不包括（A） A.易出成果原則 B.可行原則 C.價值原則

4、 D.適量原則 4.督查工作部門的基本任務(wù)不包括（D） A.上級決策、本級決策落實的督查 B.領(lǐng)導批交辦文件的督查 C.熱、難點事件查辦 D.在督查中就有關(guān)重大問題作出重新決策 5、辦公室信息工作的要求不包括（C） A.及時 B.準確 C.信息量越大越好 D.完整 1.在接待準備過程中，下列選項中被視為辦公室接待禮儀基本要素的是（ C ）。 A.熟練掌握寒暄語 B.精心安排合影留念 C.要有誠心 D.高規(guī)格接待 2．下列電話禮儀中錯誤的是（ D ）。 A.與領(lǐng)導通電話，領(lǐng)導先掛 B.與客戶通電話，客戶先掛 C.與長者通電話，長者先掛 D.與女士通電

5、話，男士先掛 3.介紹禮儀中，一般不說出被介紹者的（ C ）。 A.姓名 B.職位 C.年齡 D.單位 4.行政辦公費用中的“三項經(jīng)費”不包括（ D ）。 A.職工福利費 B.職工教育經(jīng)費 C.工會會費 D.業(yè)務(wù)招待費 5.行政事業(yè)單位壓縮辦公經(jīng)費開支的途徑不包括（D ）。 A.嚴格控制各種會議、外出考察及公務(wù)活動 B.加強對出國、出境的管理，壓縮出國、出境活動規(guī)模，團組和人員數(shù)量，做到負增長 C.專業(yè)設(shè)備的更新，要嚴格按照規(guī)定審批 D.把事權(quán)盡量分給下屬機構(gòu)，單位本身做事越少越好 6.根據(jù)1990年9月19日國家保密局發(fā)布的《國家秘密保密期限的規(guī)定》，

6、國家秘密的保密期限，除有特殊規(guī)定外，絕密事項不超過（ A ）。 A.三十年 B.二十年 C.十年 D.五十年 7.公章的尺寸，地、市、州、縣機關(guān)的直徑為（B ）。 A. 5厘米 B.4.5厘米 C.4.2厘米 D.6厘米 8.在組織中當一個人工作量不多的時候，個體行為符合柏金森時間底線定律的是 A.他會建議調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，或要求更多的事來做（ B ）。 B.他會故作忙碌狀 C.他會因為工作量不大而很快完成任務(wù) D.他會抓緊時間休息 1、下面屬于文書的是。（ A ） A書信 B電影片段 C音樂磁帶 D話劇表演 2、在公文行文中，下級想上級行文時，

7、錯誤的是。（ C ） A原則上主送一個上級機關(guān) B根據(jù)需要同時抄送相關(guān)上級機關(guān)和同級機關(guān) C抄送下級機關(guān) D屬于部門職權(quán)范圍內(nèi)的事項應(yīng)當直接報送上級主管部門 3、公文寫作的規(guī)范要求。（ C ） A生動地反映事實，鼓勵文學手法 B為組織管理服務(wù)，提倡個性化寫作 C具有規(guī)范體式，符合公文格式標準 D采用生活語言，拒絕公文式標準 4、向上級做請示時，下面哪個做法不妥。（ C ） A嚴格執(zhí)行一文一事制度 B請示必須事前行文，切忌先斬后奏 C地級市政府越過省政府直接向國務(wù)院行文請示 D請示理由要充分，要求和建議具體 5、意向書的特點不包括。（C ） A嚴謹性

8、B靈活性C約束性D協(xié)調(diào)性 1、在辦理發(fā)文時，經(jīng)復(fù)核，對于不符合要求的公文應(yīng)該。（ B ） A辦公室人員幫其糾正后發(fā)出 B退交起草部門補充或修正 C即使文稿做了實質(zhì)性修改，也無需原簽發(fā)人重新簽發(fā) D修改回來的文稿不再重新復(fù)核 2、在收文過程中，可以由辦公室人員啟封的信件是。（ D ） A信封上寫有領(lǐng)導親啟的信件 B有密級的信件 C沒有寫名字的信件 D公開出版的雜志的贈閱信件 3、四分四注意立卷方法不包括。（ D ） A分年度 B分級別C分問題D分紙型 4、電子公文的屬性是。（ C ） A不是真正意義上的公文 B通常屬于涉密公文 C具有規(guī)范格式 D權(quán)

9、威性遠低于紙質(zhì)公文 5、電子公文的處理。（ C ） A只能在網(wǎng)上辦理 B在網(wǎng)上分發(fā)流轉(zhuǎn)時，無需做登記、管理等 C可以印制成紙質(zhì)文件分發(fā)處理 D不能網(wǎng)上處理與紙質(zhì)處理相結(jié)合 1.公共關(guān)系工作的特點不包括（C） A.以公眾為對象 B.以美譽沒目的 C.以惠己為原則 B.以長遠為方針 2.危機的特點不包括（D） A.意外性 B.嚴重性 C.危害性 B.經(jīng)常性 3.危機管理的原則不包括（A） A.轉(zhuǎn)移焦點原則 B.快速反應(yīng)原則 C.維護信譽原則 B.以人為本原則 4.下面屬于辦公室用語禁忌的是（D） A.中途先走說“失陪” B.等候別人說“恭候” C

10、.需要考慮說“斟酌” B.領(lǐng)導交代的工作超出自己能力時，坦誠地說“NO” 1.會議過程可劃分為不同的基本階段，這些階段不包括（ C ）。 A.會前 B.會中 C.茶歇 D.會后 2.中型規(guī)模的會議人數(shù)一般是（ B ）。 A.數(shù)千人 B.數(shù)百人 C.數(shù)十人 D.十人以下 3．會議的直接成本不包括（ D ）。 A.會議文件資料費 B.茶水費 C.會議設(shè)備和用品費 D.會議工時成本 4.制定會議策劃方案時，要明確6個W，其中Who是指的（ C ）。 A.會議主持人 B.會議發(fā)言人 C.會議參加人員 D.會務(wù)人員 二、判斷題 1、辦公室

11、是組織內(nèi)部辦文、辦公、辦事、辦會的主要平臺。（ √ ） 2、省政府的辦公廳比其他廳的行政級別要高。（ ） 3、信息調(diào)研是辦公室的一項具體職能。（ √ ） 4、辦公室的工作具有綜合性特點。（ √ ） 5、辦公室管理要嚴格按既定條條框框辦事，不能用彈性原理。（ ） 1、發(fā)放辦公用品的時候，不需要對用品庫存進行記錄。（ ） 2、辦公電話應(yīng)定期檢查并核對電話賬單以控制開銷。（ √ ） 3、辦公用品的最大庫存量是指倉庫最多能容納的數(shù)量。（ ） 4、辦公用品的庫存管理和監(jiān)督中，要求保持進貨卡、出貨卡和庫存卡的三卡一致。（√

12、 ） 5、辦公設(shè)備使用權(quán)的獲取只能通過購買。（ ） 1.我國古代的謀士、諫官和幕僚，以及當今各國的智囊團、思想庫等都是決策的重要輔助力量。（ √ ） 2.調(diào)查研究是指通過各種途徑，運用科學方法，有計劃、有目的地對特定的社會現(xiàn)象進行實地考察，了解其發(fā)生的各種原因和相關(guān)聯(lián)系，從而提出解決社會問題對策的活動。（ √ ） 3.調(diào)查和研究是一回事。（ ） 4.決策者督查工作職責主要是指領(lǐng)導班子成員相互督促檢查所負責領(lǐng)域的工作進展情況。（ ） 5.辦公室信息整理過程中要把原始信息中的虛假、失效和無效信息進行剔除，挑選出有價值的信息變換成為便于使用的信息。（ √ ） 1

13、.涉外禮儀中以右為尊。（ √ ） 2.迎賓時應(yīng)在門口或機場（車站）出口處停留寒暄，不應(yīng)立即引導客人進入汽車或邊寒暄邊引導。（ ） 3.名片遞送應(yīng)該選擇初識之際，而不可選擇分別之際。（ ） 4.舉行開業(yè)典禮，要遵循熱烈、隆重、不計費用的原則。（ ） 5.簽字儀式中應(yīng)使用簽字筆，不能使用圓珠筆。（ √ ） 6.印章必須有專人負責保管和使用，保管者就是使用者。（ √ ） 7.無限忠于祖國、忠于人民，把祖國的利益看得高于一切，自覺維護祖國的榮譽、民族的尊嚴和人民的利益，這是對外事工作者的一項基本道德規(guī)范要求。（ √ ） 1、狹義的文件即指公文。（ √

14、 ） 2、公文行文時越級行文是普遍現(xiàn)象。（ ） 3、辦文能力就是指寫文能力。（ ） 4、意向書簡單而言就是傳遞意向的文書。（ √ ） 5、協(xié)議書本身與合同的法律效力是一樣的。（ ） 1、上行發(fā)文的主送機關(guān)必須為上級機關(guān)，而不是上級領(lǐng)導個人。（ √ ） 2、收文時應(yīng)逐件清點，并以簽字或蓋章的方式簽收。（ √ ） 3、檔案保管期限就是對檔案劃定的存留年限，它與檔案本身的價值大小無關(guān)。（ ） 4、檔案庫房要堅固、安全、專用，適宜保管檔案，和閱覽室、辦公室實行三分開。（ √ ） 5、電子文檔不存在銷毀問題。（ ） 1.辦公室

15、公共關(guān)系溝通，主要是指與組織的服務(wù)對象的溝通。 （ ） 2.危機的誘致因素是組織外部環(huán)境變化，組織內(nèi)部管理都是預(yù)防危機的。 （ ） 3.危機管理是指當組織發(fā)生了危機組織和公眾利益的各種矛盾、糾紛、重大突發(fā)性事件時，及時采取有效手段，以最快的速度、最大的努力，降低損失、重塑形象的過程。（ √ ） 4.請人勿送的常用禮貌用語是說“留步”。 （ √ ） 1.會議是實施組織領(lǐng)導和管理的重要手段和工具。（ √ ） 2.會議的主辦者就是會議的主持者。（ ） 3.大型會議的主持人宣布會議閉幕，通常對會議舉辦者而言會議的基本流程即告終結(jié)。（ ）

16、4.大型會議應(yīng)設(shè)立會務(wù)組、秘書組、接待組等籌備組織機構(gòu)。（ √ 三、簡答題 1、簡答辦公室的主要特點。 參考答案：（1）輔助性 （2）綜合性 （3）服務(wù)性 2、談?wù)勀銓k公室人員應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)中“善謀”的理解。 參考答案： 辦公室人員“善謀”要求：要善于正確理解領(lǐng)導的意圖，替領(lǐng)導呢過濾重要的事務(wù) 要參到點子上，謀到關(guān)鍵處，注重諫言技巧；學會把握職場環(huán)境的運作方法，一是個性與共性協(xié)調(diào)統(tǒng)一，二是朦朧與含蓄的工作技巧相結(jié)合 善謀要避免幾個誤區(qū)： 一是參政意識過度，把自己擺在準領(lǐng)導或副職的位置上。把幕后工作放到臺前。 二是輕易拋出夾生的想法，并強加領(lǐng)導，于工

17、于己都不利。 三是出餿主意，幫倒忙，給單位造成損失，造成被動。要避免以上誤區(qū)，就要求秘書人員用良好的職業(yè)道德規(guī)范約束自己，踏踏實實地做好工作，而不能靠油滑奸巧去取悅、應(yīng)付領(lǐng)導。 3、簡述辦公室設(shè)備使用規(guī)范。 參考答案： （1）必須明確每臺設(shè)備的具體用途，熟悉掌握其操作程序，嚴格按照使用說明書的要求進行操作。 （2）必須明確專人專責專管制度，嚴禁任何人隨意使用，除非配置給個人專用或指定公用的 （3）注意安全，注意節(jié)點，注意衛(wèi)生，注意定期保養(yǎng)，注意每次使用的極限 （4）未經(jīng)上司允許，任何人嚴禁私自使用辦公設(shè)備，尤其是用于處理私人事務(wù)。 （5）辦公設(shè)備的使用環(huán)境溫度為5℃至35℃，相

18、對濕度為20%至85%，過低需用加濕器，過高需用除濕器，放在距設(shè)備5米左右有效影響距離。 （6）如果不處于工作狀態(tài)，使用完畢應(yīng)切斷電源。 4、 簡述在儲藏間存儲辦公用品時的注意事項。 參考答案： （1）儲藏間或者物品柜要上鎖，保證安全。 （2）儲藏需要的面積取決于單位的大小 （3）合理擺放。例如在柜中和儲藏室放置物品，必須清楚地加標簽，以迅速找到物品和表明新物品應(yīng)放置的地方，新物品置于舊物品的下面或后面等。 （4）儲藏辦公用品應(yīng)有良好的照明，以便容易找到 （5）辦公用品應(yīng)保存在干燥和通風良好的房間中。若存放在潮濕環(huán)境中，將導致紙張不能正常的送人打印機或復(fù)印機中。 5.簡述

19、調(diào)查研究的三個階段及其主要任務(wù)。 參考答案： （1）準備階段，主要包括確定調(diào)研課題、成立調(diào)研小組、明確調(diào)研任務(wù)及要求 （2）實施階段，主要包括確定調(diào)查方法、搜集整理資料，分析材料和綜合提煉調(diào)研成果。 （3）完成階段，主要撰寫調(diào)研報告 6.簡述辦公室督查工作的方式。 參考答案： （1）現(xiàn)場督查 （2）會議督查 （3）書面督查 （4）電話督查 7.簡述辦公環(huán)境的含義并按照由遠及近的順序列舉環(huán)境類別 參考答案：（1）辦公環(huán)境或稱辦公室環(huán)境，是直接或者間接作用和影響辦公過程的各種因素的綜合。 （2）按照由遠及近的順序?qū)⑥k公環(huán)境分為辦公活動社會環(huán)境，辦公活動職能環(huán)境和辦公活動

20、工作環(huán)境。 8.簡述信訪工作中網(wǎng)絡(luò)來信的處理要求 參考答案： （1）定時打開信箱，及時處理電子郵件 （2）重要信訪，及時報請 （3）轉(zhuǎn)辦信訪，跟蹤督辦 （4）網(wǎng)絡(luò)保密，脫機閱讀 9.簡述第三代時間管理的ABCD法則及其內(nèi)容 參考答案： 第三代時間優(yōu)先級管理，講求優(yōu)先順序的觀念，即把要做的事情區(qū)分輕重緩急，又叫ABCD法則 A．重要且緊急——必須立刻做。這是第一級的優(yōu)先管理，又稱危機管理 B．緊急但不重要（如有人因為打麻將三缺一而緊急約你，有人突然打電話請你吃飯等）——只有在優(yōu)先考慮了重要的事情后，再來考慮這類事。 C．重要但不緊急（如學習、做計劃、與人談心、體檢

21、等）——只要是沒有第一類事的壓力，就應(yīng)該講其當成緊急的事情去做，不要拖延。 10、簡要回答公文寫作的五部曲。 參考答案： 第一步，領(lǐng)悟領(lǐng)導意圖。要求：準確、全面、提煉、增加貼近度； 第二步，站在領(lǐng)導角度考慮問題 第三步，把握常用思維方法：模式化思維，對象化思維，辯證思維，散點思維，求同存異思維。 第四步，牢記擬寫公文要素及要求 第五步，符合國家公文格式標準 11、簡要回答起草請示的“五步棋” 。 參考答案： 因為什么請示——對于原因、目的的說明 請示什么問題——提出請示的主題內(nèi)容 怎樣解決問題——提出解決問題的建議與方案 請求上級回復(fù)——結(jié)尾用語的使用 有

22、無附加需要說明——根據(jù)需要確定附件的使用與否 12、簡述公文校對工作要求。 參考答案： （1）校正、補充一切與定稿不符的文字、標點符號、圖表、格式等； （2）解決統(tǒng)行、倒版等排版方面的問題和正文、注碼與注文之間銜接以及頁碼編排問題； （3）進一步審核定稿中的疏漏，發(fā)現(xiàn)問題及時提交有關(guān)領(lǐng)導人或者撰稿人處理； （4）需要使用標準校對符號； （5）對于重要的或者大量印制的公文，應(yīng)實施三校、四校，以確保公文的正本不出差錯 13、 簡答電子公文處理過程的五個環(huán)節(jié)。 參考答案： 創(chuàng)建：根據(jù)一定的規(guī)則建立電子公文的過程 辦理：通過計算機系統(tǒng)對電子公文進行收發(fā)、批閱等相關(guān)操作

23、 交換：按始發(fā)者意圖進行跨系統(tǒng)的公文傳遞 歸檔：依據(jù)國家或本部門檔案管理規(guī)定對辦理完畢后的電子公文予以存儲 銷毀：依據(jù)有關(guān)規(guī)定將電子公文從存儲介質(zhì)上物理刪除 14、簡述公共關(guān)系的三大構(gòu)成要素及其原則 參考答案： 1.三大構(gòu)成要素是： 主體：社會組織； 客體：公眾； 手段：傳播途徑 2.公共關(guān)系原則：公眾利益至上；實事求是；互惠互利；雙向溝通；始終如一；開拓創(chuàng)新；整體統(tǒng)一。 15.衡量會議質(zhì)量的會前基本標準有哪些？ 參考答案：會議是否確有召開的客觀必要；會議目的和會議風氣是否端正；會議時機是否已經(jīng)成熟；會議的議題是否明確，會前的溝通是否到位；各項準備工作是否已經(jīng)準備

24、充分，包括軟件和硬件 16.簡述會議的積極作用。 參考答案： （1）交流信息，互通情報 （2）發(fā)揚民主，科學決策 （3）增強友誼，促進團結(jié) （4）統(tǒng)一認識，協(xié)調(diào)行動 （5）帶動消費，促進經(jīng)濟 17.簡述會務(wù)管理的要求。 參考答案： （1）會前的最后檢查：工作認真負責、細心、耐心 （2）組織簽到和登記：任勞任怨能連續(xù)作戰(zhàn) （3）做好聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)：溝通協(xié)調(diào)能力強 （4）會議記錄與保密：業(yè)務(wù)素質(zhì)與原則性 （5）會議后勤保障：服從分配協(xié)作意識好 四、設(shè)計題 1、X市政府辦公室的李助理，在接受徐市長的一份緊急材料寫作任務(wù)之后，急匆匆地趕往自己辦公室，在走廊被分管經(jīng)濟工

25、作的楊副市長叫了過去。楊副市長要李秘書趕緊為他查找有關(guān)市場經(jīng)濟的重要資料。李助理此時此刻一心只想到完成徐市長布置的任務(wù)，對楊副市長說的什么心不在焉。楊副市長見他有些走神，又重述了一遍自己的話。面對兩位領(lǐng)導幾乎同時布置的工作，李助理陷入左右為難的境地。 面對這種情況，李助理應(yīng)該怎么辦？ 參考答案： 1.李助理接受任務(wù)后回到辦公室，向辦公室主任匯報，與其他助理協(xié)商，由他人完成楊副市長交辦的事項。 2.李助理自己全神貫注認認真真起草徐市長交代的緊急材料寫作任務(wù) 3.他人查找完楊副市長所要的材料后，李助理親自將材料送至楊副市長處，如果可能，可以順便把參與查找人員的名字講一下。 4、設(shè)計

26、一份A4白文件紙庫存記錄卡 參考答案： 庫存記錄卡 庫存參考號 B4 項目 A4白文件紙 最大庫存量 100令 最小庫存量15令 單位數(shù)量（1令=500頁） 再訂貨量 25令 日期 接受 發(fā)放 接受數(shù)量 發(fā)票號 供應(yīng)商 發(fā)放數(shù)量 申請?zhí)? 個人/部門 余額 5.設(shè)計一份電話記錄單 參考答案： 來電人 姓名 單位部門

27、 來電時間 年 月 日 時 分 通話地點 來電人地點 通話要點 1、 2、 3、 結(jié)束時間 年 月 日 時 分 處理要點 1、交由 進行處理 2、請 盡快處理 記錄人 6.設(shè)計一個開業(yè)典禮的籌備工作流程 參考答案： 開業(yè)典禮的籌備

28、工作流程：開業(yè)典禮的輿論宣傳工作（可運用傳播媒介在報紙、電臺、電視臺廣泛發(fā)布廣告或在告示欄中張貼開業(yè)告示）→要做好來賓邀請工作→發(fā)放請柬→現(xiàn)場的布置→準備開幕詞、致答詞→要做好接待服務(wù)工作→要做好禮品饋贈工作→擬定典禮程序→做好各種物質(zhì)的準備工作 7.設(shè)計一個新聞發(fā)布會的籌備流程 參考答案： 主題的確定→時間的選擇→地點的確定→人員的安排→材料的準備→發(fā)送請柬→準備胸卡和名簽→準備好視聽設(shè)備→制定預(yù)算計劃 8、設(shè)計一份歸檔文件目錄 參考答案： 件號 責任者 文號 題名 日期 頁數(shù) 備注

29、 五、案例題 1、文員小曹向分管營銷業(yè)務(wù)的孫副經(jīng)理請示了業(yè)務(wù)處理的意見后，又遇到了負責宣傳 的張副經(jīng)理，小曹又向他作了請示，結(jié)果兩位領(lǐng)導的意見很不一致，小曹無所適從，兩位領(lǐng)導也因此矛盾加深．孫認為小曹與張關(guān)系親近些，支持過張，認為小曹有意與他作對；而張認為此業(yè)務(wù)是他引介的，小曹應(yīng)先同他通氣。請你分析小曹這樣做對不對?錯在哪里?面對這種情況小曹應(yīng)該怎么辦? 參考答案： (1)小曹犯了多頭請示的錯誤。遵照領(lǐng)導職權(quán)分工、單向請示的原則，既然向主管領(lǐng)導請示了，就應(yīng)按孫的意見辦，不應(yīng)多頭請示； (2)在工作中不應(yīng)過分親近或疏遠某領(lǐng)導，以至落到尷尬的境地； (3)兩位領(lǐng)導都作了

30、指示，如果張通情達理，小曹應(yīng)向他說明只能按職權(quán)分工辦事，求得諒解后，按孫的意見辦； (4)如果不能求得諒解時，小曹應(yīng)向兩位領(lǐng)導分別自我檢討，再建議兩位商議一個方法遵照執(zhí)行； (5)如果矛盾不能統(tǒng)一，應(yīng)向總經(jīng)理請示，遵照總經(jīng)理的意見辦，并請他對孫或張作解釋。這是文員執(zhí)行主要決策人的意見。 2、新加坡利達公司銷售部新聘任了文員陳小姐，試用期三個月。陳小姐大專剛畢業(yè)，比較單純，經(jīng)理鼓勵她努力干。 某一天，經(jīng)理外出了，陳小姐正在公司打字，電話鈴響了，陳小姐與來電者的對話如下： 來電者：“是利達公司嗎？” 陳小姐：“是。” 來電者：“你們經(jīng)理在嗎？” 陳小姐：“不在。” 來電者：“你們是生產(chǎn)塑

31、膠手套的嗎？” 陳小姐：“是。” 來電者：“你們的塑膠手套多少錢一打？” 陳小姐：“1.8美元?！?來電者：“1.6美元一打行不行？” 陳小姐：“對不起，不行的?！闭f完，“啪”掛上了電話。 經(jīng)理回來后，陳小姐也沒有把來電的事告知經(jīng)理。過了一星期，經(jīng)理提起他剛談成一筆大生意，以1.4美元一打賣出了100萬打。陳小姐突口而出：“啊呀，上星期有人問1.6美元一打行不行，我知道你的定價是1.8，就說不行的?！苯?jīng)理當即臉色一變說：“你被解雇了”陳小姐哭喪著臉說：“為什么？” 問題：陳小姐被解雇，你認為她犯了哪些錯？ 參考答案： (1)該問的沒有問(指對方情況，手套的需要量)； (2)該記的沒有記

32、錄(對方的姓名、公司、電話號碼)； (3)該說的沒有說(沒有及時向上司匯報)； (4)不該說的卻說了(價格上的自作主張，不向上司請示)； (5)不懂得保護自己(即使自己自作主張拒絕了對方，犯了錯誤，也沒必要告訴上司，使自己陷入被解雇的境地)； (6)電話禮儀方面，鈴響了沒有自報家門； (7)不等對方說完，就“啪”掛上電話。 3.愛達公司的丁秘書正埋頭起草一份文件，電話鈴響了，拿起電話，丁秘書聽著對方的聲音，辨別出又是那位推銷員朱磊打來的電話。第一次他來電時，丁秘書聽著朱磊的自我介紹，判斷這電話不是經(jīng)理正在等的電話，也不是緊急要事。于是她說：“很抱歉，經(jīng)理不在。請你留下姓名、

33、地址、回電號碼，我會轉(zhuǎn)達給經(jīng)理的?！笨蓪Ψ椒且医?jīng)理本人不可。掛斷電話，丁秘書就此事匯報了經(jīng)理。經(jīng)理聽后，告訴她，曾在一次交易會上見過此人，印象不佳，不想和他有生意上的來往。十天前，朱磊又來了電話，丁秘書說：“對不起，經(jīng)理仍然不在。我已將你的情況和要求轉(zhuǎn)告經(jīng)理，目前他非常繁忙，這事以后再說吧！”隨即，主動掛斷了電話。 現(xiàn)在，朱磊第三次來電，丁秘書應(yīng)該怎么辦？ 問題： （1） 文秘人員接聽電話時，首先應(yīng)做些什么？電話結(jié)束后又應(yīng)該怎么做？ （2） 假如你是丁秘書，針對朱磊第三次來電，你怎樣說？ （3） 文秘人員怎樣審查來電？具體做法怎樣？ （4） 文秘人員替上司審查來電的態(tài)度和技

34、巧是怎樣的？ 參考答案： (1)文秘人員接聽電話時，首先應(yīng)自報家門。掛斷電話應(yīng)遵循“誰先打出誰先掛”的原則。丁秘書做錯了。 (2)丁秘書在朱磊第二次來電時，就應(yīng)告知對方經(jīng)理不想與他聯(lián)系。在朱磊第三次來電時，丁秘書應(yīng)該說：“你的事情，我已經(jīng)與經(jīng)理匯報過了，對你們的生意經(jīng)理無意參與，尚未考慮與你聯(lián)系。請你以后不要來電話了。如果情況有了變化，我會主動與你聯(lián)系的。謝謝！” (3)審查來電時應(yīng)詢問對方的姓名、單位、來電事由、回電號碼，然后請示上司是否想與對方通話。如上司同意通話，可打回電或請對方再打過來；如上司不想通話，應(yīng)想辦法拒絕對方。 (4)在電話中應(yīng)怎樣既做到為領(lǐng)導“擋駕”，又

35、不得在言語、行動上失禮，冒犯對方。 4．某國營企業(yè)總經(jīng)理辦公室人員小趙正在看當天準備上報的統(tǒng)計報表，本公司一位實習生，剛從大學經(jīng)濟管理專業(yè)畢業(yè)的小林走了進來，小林針對該公司管理寫的畢業(yè)論文中的某些觀點和見解很得指導老師賞識，他本人也認為對公司改革有一定作用，他準備找總經(jīng)理談?wù)?。小趙客氣地請小林坐下，說：“總經(jīng)理外出了，有什么事請跟我說吧”。小林就滔滔不絕地講了起來。小趙一邊聽，一邊看報表。小林言談中常帶“像我們這樣的小公司……”，小趙越聽越不高興，結(jié)果沒等小林把話說完，他便滿臉怒氣地說“公司小是否埋沒了你的才能?你是大材小用，為什么不去大公司呢?’’小趙的冷嘲熱諷，激怒了小林，引起了激烈

36、的爭執(zhí)，最后小林氣憤地離開了辦公室。 小趙還在悶悶不樂時，三名被解職的職工吵吵嚷嚷地進來了，他們因平時工作不遵守紀律，完不成任務(wù)被解職，此刻要找總經(jīng)理解決他們的問題。小趙說總經(jīng)理不在，想請他們坐下來慢慢談，他們不相信，非要找總經(jīng)理不可。正好總經(jīng)理走了進來，他們怒氣沖沖地推推搡搡，揪住總經(jīng)理的衣服不放。小趙在一邊干著急，不知道怎么辦才好…… 你認為小趙在這兩件事上做得怎么樣?他有什么失誤，他應(yīng)該怎么做才對。 參考答案： (1)不能說“總經(jīng)理外出了，有什么事請跟我說吧’’，辦公室人員不能替上司做主； (2)接待來訪者應(yīng)細心傾聽，不應(yīng)邊看報表邊聽； (3

37、)對提重要建議的來訪者，應(yīng)認真記錄，匯報上司； (4)應(yīng)熱情，不能對來訪者冷嘲熱諷； (5)對言辭激烈的來訪者應(yīng)有禮有節(jié)，宣傳政策； (6)應(yīng)盡快為總經(jīng)理解圍，可以請保安或打110。 5.小李受上司委托在浦東機場接到公司的一位重要客人，“歡迎、歡迎”，嘴里說著，并不主動伸手，等客人伸手了，小李才與之相握。小李一把拿過客人的行李，放入汽車的行李箱，接著引導客人到副駕駛座位上，說：“坐在這里視野好?！倍?，自己坐到汽車后排座位上。一路上，小李非常關(guān)心地詢問了客人所在公司的情況，打聽客人的收入，福利和家庭情況，而這位客人似乎對這一切不很滿意，話越來越少

38、。小李有點摸不著頭腦，心想我這么殷勤地對待他，他怎么 …… 你認為小李的舉止是否合乎禮儀？為什么？小李應(yīng)該怎么做才是正確的？ 參考答案： （1）主人和客人之間，應(yīng)該主人先伸手； （2）在替客人拿行李前應(yīng)征求同意；“我替你拿可以嗎？” （3）哪些行李可以放入行李箱中也要征得同意； （4）司機開車，汽車的位次禮儀是“右為上，左為下；后為上，前為下”； （5）客人應(yīng)該坐后排，小李應(yīng)該坐副駕駛座； （6）客人公司的一些內(nèi)容情況、個人收入、福利和家庭情況等是不合適的話題； （7）應(yīng)該與客人談一些合適的話題，如天氣、風土人情、新聞等。 　　6、公司經(jīng)

39、理在星期一早上告訴文員小劉，星期四上午9：00到11：00召開銷售員會議，要求小劉通知有關(guān)人員。小劉剛到公司不久，不太清楚公司有多少銷售員，她到幾個業(yè)務(wù)部門轉(zhuǎn)了轉(zhuǎn)，大多數(shù)人外出了，也沒有遇到銷售員。接下來小劉忙于其他的事情，幾乎把通知的事忘了。 　　一直到星期三下午，經(jīng)理問她會議通知了沒有，她才匆忙在公司的布告欄里寫了如下的通知：“茲定于星期四上午在會議室召開銷售員會議，會議重要，請務(wù)必出席。” 　　 星期四上午8：30左右，有2個銷售員到了會議室，但會議室里沒有人招呼，以為會議不開了，坐了一會就走了。9：00左右有6個銷售員來了，什么資料也沒帶，其中兩個說，他們已經(jīng)約好客戶在10：00見

40、面。到了10點，只剩下4位銷售員，也談不出什么東西，會議草草結(jié)束了，經(jīng)理很不高興。公司一共有12位銷售員，事后去問另外4位，他們說，根本沒有看到通知。經(jīng)理對小劉非常不滿。 　　問題：你認為小劉究竟錯在哪些地方？正確的做法應(yīng)該是怎樣的？ 參考答案： （1）應(yīng)該搞清銷售員的人數(shù)和姓名，準備這份名單； （2）打印好書面通知； （3）在三天內(nèi)，當面發(fā)放通知或電話通知（電話中需要對方確認時間、地點、內(nèi)容等）到名單上的每一個人； （4）通知不能寫在布告欄里，可能不被人注意； （5）通知上應(yīng)會議的時間（開始到結(jié)束時間）、地點； （6）應(yīng)詳細寫清會議內(nèi)容，應(yīng)做好那些準備； （7）應(yīng)提前到會議室做好準備，做好簽到工作。 7、會議通知 經(jīng)局領(lǐng)導決定，茲定于4月2日上午9時在局辦公大樓會議室召開各部門負責人會議，會議重要，請準時出席。 小萬將通知下發(fā)后不久，就接到了不少部門的電話，詢問開什么會議，言談中頗有些責怪的意思。 參考答案： 1. 會議通知缺少主題(議題))； 2. 時間上缺少從幾點到幾點； 3. 請哪些人出席不明確； 4. 發(fā)放會議通知要交到會議出席者手上，可進行說明解釋； ⑸.如本人不在，應(yīng)請代收人(或秘書)簽字，打電話確認是否出席。 9