國家開放大學電大?？啤毒频旯芾砀耪摗钒咐治鲱}題庫及答案（試卷號：2444）

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1、國家開放大學試題 國家開放大學電大?？啤毒频旯芾砀耪摗钒咐治鲱}題庫及答案〔試卷號:2444〕 盜傳必究 案例分析題 1. 一把剃須刀初春的一個夜晚,一場別開生面的餞行晚宴正在海天酒店月季廳進行著,賓主雙方頻 頻舉杯,氣氛異常熱烈。由于客人王先生要乘晚上十點的火車離開鄭州,所以宴會進行得很快。按照客人 的要求,時針指向九點鐘,已經(jīng)為客人們奉上了水果盤。這時服務員小柯看到紅光滿面的王先生,一直用 手摸著下巴,摩掌著?？赡苡捎诠ぷ鞯姆泵?王先生黑密的胡須已顯露出來。他可能在擔心,這是否有損 自己的形象。主人抬手腕看了看表說: "我開車送你直接去車站吧!〞王先生不好意思地指了指下巴,他們 都

2、會意地笑了,小柯將這一切看在眼里,并迅速把情況轉(zhuǎn)告給廳而經(jīng)理,經(jīng)理很快和客房部取得了聯(lián)系, 最多有五分鐘的時間,廳而經(jīng)理將一把嶄新的一次性剃須刀送到月季廳,當小柯把剃須刀送到客人面前時, 王先生十分驚喜,并連聲稱謝,話語里充滿了感激之情?？腿嗽谫潎@,贊嘆海天服務之周到;贊嘆海天員 工觀察之細致;贊嘆海天對客人體貼之入微;贊嘆海天酒店部門間配合之默契…… 案例思考:這是一個什么樣的服務模式？請結(jié)合案例內(nèi)容,談談你對這一服務模式的理解？〔16分〕 答:這是一個典型的個性化服務案例?！?分〕個性化服務是建立在規(guī)范化服務基礎上,以滿足客人 個性需求為目的的服務模式?！?分〕它是規(guī)范化服務的升華和提高

3、?？腿藗€性需求的探尋,是與服務員 細致人微的觀察分不開的?！?分〕 本案例中服務員小柯能從客人不斷摸下巴這一舉動中,準確預測了其內(nèi)心需求,及時給客人送上一把 剃須刀,解決了客人的燃眉之急,使客人十分驚喜?！?分〕這一服務行為并非驚天動地,送給客人的東 西也非價值連城,但就因為這一服務行為發(fā)生在客人開口之前,所以它在客人內(nèi)心產(chǎn)生了雪中送炭的效果。 〔3分〕由此,服務員小柯、海天酒店,在客人腦海中留下了不可磨滅的美好印象。〔2分〕如果我們的服 務員都能像小柯那樣,及時捕捉、分析來白客人的各種信息,并跟進提供良好的服務,那么我們的服務水 平定會躍上一個新的高度?！?分〕 2. 當服務被拒絕時一

4、位住華融大廈的女士要求推退預定的退房時間,并要求免除因此需加收的房費。 大堂副理文利民一眼認出該女士是酒店協(xié)議單位的客人,立即按照有關的優(yōu)惠政策表示了同意。由于他留 意到客人說: "晚上8點的火車,7點就可以退房〞,因此又關切地詢問了客人在哪里坐火車,而旦善意地 提醒客人說: "酒店到北京站的路程是6公里,但是這個時間段容易堵車,請您考慮是否再早點兒出發(fā), 以免誤了火車。〞不料,這位女士卻誤解了他的好意,反問說: "你不就想早點兒轟我走嗎？誤車我愿意, 你甭管!〞而對這樣的尷尬,大堂副理頓時啞然,但他很快便調(diào)整好心態(tài),仍然微笑著提出建議: "那我先 幫您訂一輛出租車在酒店門口等您,以免耽誤您的

5、時間。"聽到這里,客人不好意思了,說: "那……謝謝 你了!〞隨后文利民約好出租車,又按時將該女士送上車,并祝她一路順利。此刻,他也終于看到了客人 帶著滿意的笑容向他揮手告別。 案例思考:試分析這位大堂副理在此次服務中,那四個細節(jié)做得到位,并加以闡述。 答:這位大堂副理在此次服務中有四個細節(jié)做得到位,因而最終獲得了良好的服務效果。 〔1〕 他一見到這位女士就認出了她是協(xié)議客戶,所以能夠根據(jù)酒店的優(yōu)惠政策迅速給予滿意的答復, 避免了否定客人的要求或為此進行詢問而給客人帶來的不快?！?分〕這說明只有平時認真熟悉酒店的各 種規(guī)定,并留心關注來來往往的客人,才能提供及時快捷的服務?！?分〕 〔

6、2〕 他對客人的要求并不是簡單化地處理,解決了當前的問題就算完事,而是在客人強調(diào)她何時退房 的時間概念中捕捉服務信息,為客人想到了 "不能耽誤趕車〞,從而把握住一次延伸服務的機會?！?分〕 〔3〕 當他遭到客人誤解而陷入難堪時,仍然保持著服務者應有的平和心態(tài),恰到好處的給客人提出建 議。這說明具有良好的職業(yè)素養(yǎng),始終把客人利益放在首位?！?分〕 〔4〕 他最終履行承諾,提前約好車輛,為酒店客人提供了超值服務。這說明,只要我們誠信守諾,真 誠服務,就一定能夠使客人滿意?！?分〕 3. "金鑰匙〞服務某日上午,一位女賓客急匆匆地來到某酒店大堂的禮賓部,手里還拿著兩張發(fā)票, 她徑直走到身著

7、燕尾服的 "金鑰匙〞服務員小方面前: "您是酒店的金鑰匙,嗎？有這樣一件事您幫一 幫我,今天早上我是乘坐出租車來到你們酒店的,剛才我收拾物品時才發(fā)現(xiàn)我把攝影機的架子忘在出租車 的后排座位上了,更可氣的是司機給我的發(fā)票是長途汽車的發(fā)票,而不是出租車的發(fā)票,這讓我回去怎么 報銷呢？ 〞客人語氣急促地說。 小方說: "小姐,您別著急,讓我們一起想一想辦法。請問您早上大約幾點到達我們酒店的？ 〞客人 說: "具體時間記不清了。刖請出示一下您的住房卡好嗎？〞小方接過客人遞過來的住房卡并告訴客人 在大堂稍候一下,隨即到前臺接待處,查詢了這位客人辦理入住的具體時間。又到大門口詢問是誰幫助這 位客人打開車門

8、。行李員小盧說: "是我接待這位女士的,當時我上前為這位女士拉車門、護頂,她示意 讓我到車后尾箱取行李,打開尾箱后一共拿出了兩個皮箱,當時我還仔細看了一下沒有其他行李,這時后 而又有其它的出租車來了,我就趕緊關了車門,并迅速在提示卡上記下了這輛出租車車號交給了她,幫著 提著行李來到了前臺。〞小方分析,一方面是客人自己遺失了一件行李,她可能怕把攝影架壓壞弄臟,自 己坐在前排,攝影架沒有放在車后尾箱而單獨放在了車的后排,下車時忘了提醒行李員;另一方而是行李 員也夠粗心的,一時疏忽也沒有檢查一下車的后座?，F(xiàn)在惟一的辦法是看能不能找到出租車司機,那就要 通過行李員留給客人的那張?zhí)崾究恕Ｐ》娇觳絹淼酱?/p>

9、堂,那位女士充滿期盼地迎了過來。小方說: "讓 您久等了,我問一下早上您下車時,行李員給您的那張?zhí)崾究ㄟ€在嗎？ 〞客人說: "好像還在,我找一下。〞 便在手提包里翻找起來,終于找到了一張團成一團的小小的提示卡。 "就是這張小小的提示卡,上而有那輛出租車公司的名字和出租車牌號。給我吧,我馬上去和該公司 聯(lián)系一下。〞小方微笑著說。 小方立即通過禮賓部聯(lián)系到了出租車調(diào)配中心,找到了這家出租車公司的電話,在電話里向?qū)Ψ秸f明 了情況,對方表示將以最快的速度聯(lián)系到司機,態(tài)度誠懇地做出了口頭承諾: "我們馬上派人在半小時內(nèi) 把發(fā)票和攝影架送到酒店前廳部,決不耽誤客人的時間,抱歉了。〞 20分鐘后,一

10、輛出租車停在酒店門口,司機把發(fā)票和攝影架送到了前廳部。小方迎上前去,對司機 表示了感謝,司機也向客人表示了歉意。拿到攝影架和發(fā)票的女賓客高興地笑著說: "太謝謝你們了,謝 謝你們的細心和周到,還有這張給我留下美好回憶的提示卡。〞 案例思考:什么是金鑰匙、及金鑰匙服務？請結(jié)合案例內(nèi)容作進一步的介紹。 答:〔1〕金鑰匙,既是一種專業(yè)化的飯店服務,也是一個國際化的民間專業(yè)組織,又是對具有國際金 鑰匙組織會員資格的飯店禮賓部職員的特殊稱謂?！?分〕 〔2〕 "金鑰匙服務〞,是指飯店禮賓部職員按照國際金鑰匙組織特有的金鑰匙服務理念和由此派生出來 的服務方式,為賓客提供的 "一條龍〞個性化服務?！?/p>

11、2分〕這種服務通常以 "委托代辦〞的形式出現(xiàn), 即賓客委托,職員代表飯店代辦。因為它的高附加值區(qū)別于一般的飯店服務,具有鮮明的個性化特點,被 飯店業(yè)的專家認為是飯店服務的極致,因此被稱為金鑰匙服務?！?分〕 〔3〕 飯店 "金鑰匙〞,是對飯店中專門為賓客提供金鑰匙服務的個人或群體的稱謂?！?分〕他們的服 裝上戴有國際飯店金鑰匙組織授予的兩把交叉金鑰匙徽章。這兩把金光閃閃的交叉金鑰匙代表著 "金鑰匙〞 的職能?！?分〕其中一把代表開啟飯店綜合服務的大門,另一把代表開啟該城市綜合服務的大門。也就 是說, "金鑰匙〞是飯店內(nèi)外綜合服務的總代理?！?分〕 〔4〕 金鑰匙的 "一條龍〞服務主要包括:

12、 "接〞、 "送〞、 "買〞、 "取〞、 "修〞、 "訂〞、 "印〞、 "寄〞、 "代〞 等事項?！?分〕 〔5〕 這是一個幫助客人及時解決困難的服務案例。能結(jié)合案例內(nèi)容說明金鑰匙服務內(nèi)容及情況的?！? 分〕 4. 結(jié)賬一日,?？椭芟壬鷣砭频暄缯埗嗄晡匆姷膸孜焕嫌?。席間推杯換盞,歡聊不疲,賞窗外月, 品樽中物,盡訴相離之情。 酒過三巡。 "小姐,結(jié)賬吧! 〞周先生不情愿地對一位服務員說道。服務員安暢愉快地答應了客人。不 久安暢結(jié)完了賬目,回到了包間,來到周先生的身邊,說道: "周先生,請您看一下賬單,一共1875元。〞 談興大發(fā)的周先生正與好友聊著天,用右手輕輕的推了一下安暢,并說稍等

13、一會兒。 "好的!〞安暢愉 快地答到,便離去。 快到午夜了,周先生及朋友們?nèi)圆辉敢怆x開。這時,安暢又過來跟周先生說: "周先生,請問現(xiàn)在可 以結(jié)賬嗎？ 〞 "你著什么急,我們還沒想走呢,你等著吧。"顯然,周先生很生氣。 又過了一個多小時,周先生自己出來結(jié)賬了,恰好看見一位餐廳的張主管在走廊,便對張主管說: "你 們的服務員真不憧事,我老來,你看她一遍遍地催我結(jié)賬,好像生怕我跑了不成,這叫我在朋友而前很沒 面子。〞 張主管連忙向周先生道歉,說: "今晚為您服務的服務員是剛來不久的實習生,我對我們的服務不周 向您道歉,保證在您下一次來時,一定不會出現(xiàn)此類問題。〞周先生聽后,便和朋友們高高興興

14、地離開了 酒店。 案例思考:該案例說明了一個什么樣的道理？請結(jié)合案例內(nèi)容進一步加以分析。 答:在服務中時刻把握顧客的心理需求是非常重要的?！?分〕一般情況下,酒店的?？褪蔷频隊I業(yè) 收入的主要來源者,所以酒店都對?？褪┬幸恍﹥?yōu)惠或特殊關注的服務,以培養(yǎng)顧客的忠誠度?！?分〕 對大部分的顧客來說,對自己已經(jīng)熟悉旦常去的酒店場所,一般來說不會輕易更換,除非有很大的失 誤,得罪了顧客?！?分〕這一切從道理上來說,都是順理成章的事情,但實際上卻往往不是這樣?！?分〕 因為老顧客有時很大方,高興時會和你開開玩笑,但有時也會因為而子的問題跟你 "斤斤計較〞,正如本 案例中所述,服務員想為客人結(jié)賬原木無

15、可厚非,但卻遭到顧客的不滿。這說明:在服務過程中必須及時 掌握顧客的心態(tài)?！?分〕 可能你我都有這種一種感覺,好友很久不見了,總要敘敘舊,掌燈長談,仍意猶未盡。本案例中的周 先生就是酒店的?？?在此進行宴請,主要的原因是源自于對酒店的信任,而這時他更要求服務人員對他 表示足夠的尊敬,即我們常說的要 "而子〞,如果服務員在服務中未體現(xiàn)出這點來,那很容易遭到顧客的 不滿,有怨言是可以理解的?！?分〕所以,在服務中時刻把握顧客的心理需求是非常重要的。 5. 核心員工跳槽引發(fā)的危機 某知名飯店集團非常重視員工的培訓,并成立了員工培訓中心,新招來的員工一到飯店就被送到培訓 中心接受長達一年的業(yè)務培

16、訓,全部費用由飯店承擔。至2004年,該培訓中心已先后培訓了 5屆員工。 然而。由飯店花大本錢培訓的員工,特別是核心員工在近兩年先后跳槽a在第一屆參加培訓的40人中只 有10人留在飯店時,并沒有引起飯店管理者的關注,他們認為這是偶然現(xiàn)象,以至于第二屆、第三屆也 只留下7人。在問及離職原因時,離職員工大都認為:自身價值得不到體現(xiàn),缺乏晉升機會、績效與薪酬 不掛鉤,工資和福利待遇差,致使員工在工作中常常心不在焉,工作績效下降,服務態(tài)度差等。 而對大量人才流失,該飯店集團現(xiàn)已無心培訓員工,害怕培訓后的員工翅膀硬了,飯店更加留不住, 白白為他人做嫁衣,于是取消了員工培訓中心。隨后,員工服務水平與技能

17、何況愈下,飯店口碑大不如前, 致使人才流失更為嚴重,飯店的經(jīng)營陷入危機。 案例思考:本案例揭示了飯店存在什么方而的問題？結(jié)合案例分析出現(xiàn)上述問題的原因。 答:〔1〕本案例揭示了飯店人才流失的危機管理問題,表明該飯店人力資源管理方面存在嚴重問題。 〔2〕出現(xiàn)這種問題的原因主要有: 第一,飯店員工接受培訓后,知識與技能都將有不同程度地提高,為飯店創(chuàng)造的價值比以往有了更多 地增長,而此時,飯店管理者卻沒有意識到這些改變,仍然以從前的價值觀來衡量這些員工,沒有向員工 提供較好的福利待遇和發(fā)展空間,薪資與績效也沒有掛鉤,促使越來越失望的員工紛紛離職。 第二,經(jīng)過業(yè)務培訓,一部分能力有了明顯提高

18、的管理人員,希望自己能有升遷的機會,但沒有得到 飯店高層領導的重視或賞識。因此,這些核心人才的流失也就成為必然。 第三,參加第一屆培訓后的人才大量流失和員工的消極服務態(tài)度,并沒有引起飯店管理層的關注與思 考,表明飯店領導層沒有人才流失的危機意識,更談不上建立人才危機預警機制的認識。 第四,飯店管理層而對員工的紛紛離職,沒有采取任何積極的挽留措施,以致飯店人才大量流失,危 及到飯店的經(jīng)營、財務以及信譽等方而,促使飯店陷入全而危機。 6. 一張押金收據(jù)在風和日麗的某一天中午,某市某三星級酒店總臺的收銀員小胡心情并不 "晴朗〞, 臉上布滿愁云,臉色難看極了,因為她遇上了一件從未遇過的麻煩事,正

19、不知如何是好。 "沒錯,上午是 我?guī)湍憬Y(jié)的賬,但我已經(jīng)把余款還給了你呀,怎么說余款沒有還清呢？ 〞由于小胡過于激動,滿臉通紅, 說話的聲調(diào)尖利而旦帶著顫抖,盡管已經(jīng)壓低了音量。站在她面前的一位中年客人一臉沉著,并不急著搭 腔。從其富態(tài)長相和光鮮衣著等特征來看,似乎是個收入不菲的 "大款〞,不會因為不多的余款未還給他 而急不可耐地反駁小胡的申辯。他緩緩地把香煙遞到嘴邊,吸了一口,又讓煙霧緩緩地從嘴里漫出來,然 后瞇起細小的眼睛,眼神直盯盯地看著小胡,一字一頓地說: "我記得很請楚,是你上午說一時不便,該 退的300多元,等中午來取,押金收據(jù)暫時由我保管?，F(xiàn)在你怎么不承認了呢？這樣吧,請你的經(jīng)理來

20、。〞 當大堂副理問清情況后,低聲地向客人解釋說: "數(shù)額不大的賬單一般都會當場結(jié)清的,是否你記錯 了,請你回憶一下好嗎？" 這位客人則反駁說: "既然已經(jīng)結(jié)清,那押金收據(jù)怎么還會在我的手上呢？無非就是300多元,你認 為我欺詐不成？ 〞說話的聲音顯然帶有木地口音,還是那樣沉沉穩(wěn)穩(wěn)、不緊不慢。 "押金收據(jù)沒有收回, 這是我們收銀員有可能因疏忽造成的,但并不等于說余款未還清。我剛才看了一下押金收據(jù),上面并未有 余款未付的文字說明。這樣吧,收銀臺上方裝有閉路攝像探頭,我們調(diào)出上午的攝影錄像看看如何？ 〞大 堂副理靈機一動,突然冒出令這位中年客人未曾料及的建議。 中年客人一時說不出話來,本來就沒

21、有什么表情的臉一下子僵硬了。等他緩過神來,似乎意識到什么, 最后只是狠狠地扔下一句: "真是活見鬼了!〞掉頭就往大堂的門口走去。 一場風波總算平息了。事后從調(diào)出的錄像看,整個結(jié)賬過程一清二楚。小胡確實是退還過余款,但也 明顯地看出小胡工作中的一個環(huán)節(jié)疏忽了,沒有及時收回押金收據(jù)。 小胡向 "英明〞的大堂副理投去感激的目光,大堂副理當然也沒忘記將此事記入他的工作日志本里。 案例思考:結(jié)合木案例,談談你對優(yōu)質(zhì)服務的理解。另外,本案例還說明了什么問題？ 答:總臺為客人辦理結(jié)賬手續(xù)速度快、效率高,這是優(yōu)質(zhì)服務表現(xiàn)之一。但光有快捷服務的愿望是不 夠的,還應當講求嚴謹不出問題。收銀員小胡只因匆忙忘了收回押金收據(jù),而被懷有不良意圖的客人鉆了 空子。此教訓想必會讓小胡記上一輩子。〔4分〕 從管理上說,對各崗位工作安全的要求如何強調(diào)都不過分。作為一名與錢打交道的收銀員更要有安全 防患意識。錢款進出的同時,一定不能忘了嚴格按照程序辦妥相關手續(xù)。優(yōu)質(zhì)服務不僅體現(xiàn)在操作的熟練 程度上,而且要體現(xiàn)在辦事程序的嚴謹上,做到忙而不亂、快而不錯?！?分〕 木案例同時還說明了酒店安裝閉路攝像探頭是何等重要,尤其是容易產(chǎn)生是是非非的收銀臺前,更有 必要安裝探頭。本案例也表明,公安部門規(guī)定錄像帶保留一段時間決不是多余的事情?！?分〕