_YM百貨商場(chǎng)商品流轉(zhuǎn)流程管理-36頁(yè)

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1、 商品流程 二○○三年五月二十一日編制 目 錄 一、 總則 1、 流程編制原則-------------------------------------------------------------------------------4 2、 商品流轉(zhuǎn)基本流程-------------------------------------------------------------------------4 二、 合同管理 1、 合同管理流程---------------------------------------------------------------------

2、----------5 2、 商品審批表----------------------------------------------------------------------------------7 3、 商品審批表流程----------------------------------------------------------------------------9 4、 電腦資料變更流程-------------------------------------------------------------------------9 5、 費(fèi)用繳納流程---------

3、--------------------------------------------------------------------10 6、 合同續(xù)簽流程-----------------------------------------------------------------------------11 7、 合同報(bào)表整理流程-----------------------------------------------------------------------11 三、 商品購(gòu)進(jìn) 1、 新品引進(jìn)------------------------------------

4、-----------------------------------------------11 2、 舊品補(bǔ)貨-----------------------------------------------------------------------------------12 3、 采購(gòu)訂單管理----------------------------------------------------------------------------14 4、 商品停購(gòu)流程---------------------------------------------------------

5、-------------------14 四、 商品配送 1、 商品質(zhì)檢流程-----------------------------------------------------------------------------14 2、 售前商品配送流程------------------------------------------------------------------------18 3、 特殊配送行為------------------------------------------------------------------------------19

6、4、 售后商品配送流程------------------------------------------------------------------------20 五、 商品銷售 1、 商品銷售流程------------------------------------------------------------------------------24 2、 商品停銷流程------------------------------------------------------------------------------25 3、 商品促銷流程-------------

7、-----------------------------------------------------------------25 4、 商品撤柜流程------------------------------------------------------------------------------26 5、 訂金購(gòu)物流程------------------------------------------------------------------------------26 6、 商品打包銷售銷售流程------------------------------------

8、-------------------------------27 六、 商品退換貨 1、 顧客商品退換貨----------------------------------------------------------------------------28 2、 供應(yīng)商商品退換貨流程說(shuō)明------------------------------------------------------------33 七、 商品變價(jià) 1、 商品變價(jià)管理--------------------------------------------------------------------

9、-----------35 2、 商品價(jià)格調(diào)整流程-------------------------------------------------------------------------35 八、 商品庫(kù)存管理 1、 商品庫(kù)存--------------------------------------------------------------------------------------36 2、 商品盤點(diǎn)流程--------------------------------------------------------------------------------

10、36 九、 貨款結(jié)算 1、 經(jīng)銷商品--------------------------------------------------------------------------------------37 2、 代銷商品--------------------------------------------------------------------------------------37 3、 專柜商品--------------------------------------------------------------------------------------

11、37 4、 付款流程--------------------------------------------------------------------------------------38 5、 單據(jù)審核管理--------------------------------------------------------------------------------39 MY百貨商品流程 （試行稿） 一、 總 則 為進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)商品流轉(zhuǎn)的規(guī)范化管理，促進(jìn)商品在公司內(nèi)部科學(xué)合理流動(dòng)，促進(jìn)商品流、信息流、資金流的協(xié)調(diào)同步，強(qiáng)化各分店的經(jīng)營(yíng)管理職能，加快商品流轉(zhuǎn)速度，提商資金利

12、用效率，降低經(jīng)營(yíng)成本，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，特制定本流程。 1、流程編制原則 1） 實(shí)行統(tǒng)一管理、統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)、統(tǒng)一采購(gòu)、統(tǒng)一配送、統(tǒng)一結(jié)算。 2） 實(shí)行合同統(tǒng)一管理，即深圳地區(qū)由總部統(tǒng)一簽定合同，統(tǒng)一編碼，新開(kāi)分店簽補(bǔ)充協(xié)議。 3） 根據(jù)各店實(shí)際情況可以實(shí)行子公司或分公司經(jīng)營(yíng)模式，但自營(yíng)商品增值稅實(shí)行統(tǒng)一匯總繳納。 4） 實(shí)行商品統(tǒng)一收貨制度。 5） 實(shí)行單品管理。 6） 實(shí)行商品流轉(zhuǎn)，單據(jù)流轉(zhuǎn)與信息流轉(zhuǎn)同步。 7） 實(shí)行規(guī)范化管理、專業(yè)化經(jīng)營(yíng)、透明化運(yùn)作。 2、商品流轉(zhuǎn)基本流程 《商品驗(yàn)收單》 有效采購(gòu)訂單 送貨清單 《采購(gòu)訂單》 新品依《商品審批表》 舊品依補(bǔ)貨申請(qǐng)

13、《商品審批表》 需供應(yīng)商蓋章 合同管理室 售后服務(wù) 《商品配送單》 商品銷售 二、 合同管理 1、合同管理流程 責(zé)任部門：合同管理室 業(yè)務(wù)職責(zé)：負(fù)責(zé)合同的分析、評(píng)審、報(bào)批、稽核、跟蹤、反饋、變更、建立電腦信息、管理合同檔案等業(yè)務(wù)操作； 1）合同附件 ① 企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件（年檢后）; ② 企業(yè)法人稅務(wù)登記證（附本）復(fù)印件（國(guó)稅）; ③ 一般納稅人資格證書; ④ 法人代表身份證明書及法人授權(quán)委托書（工商局出具）; ⑤ 法人代碼證書; ⑥ 《往來(lái)客戶基本情況表》； ⑦ 商標(biāo)注冊(cè)證（代理人還需提供商標(biāo)、注冊(cè)人之授權(quán)書）; ⑧ 產(chǎn)品質(zhì)

14、量檢測(cè)合格報(bào)告(技術(shù)監(jiān)督局)，或產(chǎn)品化驗(yàn)單（國(guó)家衛(wèi)生部門）; ⑨ 衛(wèi)生檢驗(yàn)報(bào)告(國(guó)家衛(wèi)生部); ⑩ 食品衛(wèi)生許可證(衛(wèi)生局頒發(fā)); ⑾ 特殊產(chǎn)品之生產(chǎn)或批發(fā)或經(jīng)營(yíng)或銷售許可證; ⑿ 進(jìn)口商品完稅證明; ⒀ 最新商品報(bào)價(jià)單; ⒁ 聯(lián)營(yíng)、專柜商品還須附位置圖; ⒂ 進(jìn)口化妝品批件、保健食品批準(zhǔn)證書（國(guó)家衛(wèi)生部） ⒃ 其他有效文件。 （備注: 上述資料必須加蓋公章。） 2）合同基本條款 ① 當(dāng)事人名稱、地址、訂立合同的宗旨、合同生效形式和有效期，簽訂合同時(shí)間、地點(diǎn)等條款； ② 合同“標(biāo)的”---- 即實(shí)施對(duì)象，如:商品。合同標(biāo)的物“數(shù)量和質(zhì)量”、“價(jià)款和酬金”;

15、 ③ 合同“履行期限、地點(diǎn)、方式和違約條款”。 ④ 合同編碼原則，由系統(tǒng) 3）合同聯(lián)次/檔案管理 ① 合同簽訂,一式四份；財(cái)務(wù)部一聯(lián),供應(yīng)商兩聯(lián), 檔案室一聯(lián)。 ② 合同簽訂雙方蓋章后，合同管理室根椐合同文本及供應(yīng)商資料，在崇德電器POS系統(tǒng)的合同 管理中輸入供應(yīng)商檔案、合同記錄，并進(jìn)行檔案維護(hù)。 4）合同審批流程圖 ①營(yíng)運(yùn)合同 合同管理員 稽核登記 采購(gòu)主管領(lǐng)導(dǎo)審批 采購(gòu)員上報(bào)合同意向 采購(gòu)經(jīng)理審 批 總經(jīng)理審批 合同管理室整理 物價(jià)分析 信息處理員登記并將意向及文本給采購(gòu)

16、部 信息處理員打印文本 深圳管理部審批 ②廣告租賃合同 企劃經(jīng)理審批 采購(gòu)主管領(lǐng)導(dǎo)審批 采購(gòu)員上報(bào)合同意向 總經(jīng)理審批 合同管理員稽核登記 深圳管理部審批 打印室登記并返意向文本給采購(gòu)部文員 合同室 打印文本 5）合同蓋章流程 合同管理員稽核 法務(wù)室稽核 3日內(nèi)供應(yīng)商蓋章交采購(gòu)部 信息處理員錄入合同信息 深圳管理 部蓋章 需繳費(fèi)情況 (費(fèi)用貨款扣)財(cái)務(wù)經(jīng)理簽批 合同管理員開(kāi)具繳費(fèi)單返采購(gòu)部 供應(yīng)商現(xiàn)金繳款 采購(gòu)部憑繳費(fèi)單取合同 無(wú)繳費(fèi)情況 一聯(lián)文本轉(zhuǎn) 財(cái)務(wù) 二聯(lián)文本返采購(gòu)部轉(zhuǎn)供應(yīng)商 一聯(lián)文本隨

17、 意向存檔 2、商品審批表（商品審批表由供應(yīng)商填寫，本頁(yè)僅附內(nèi)容，標(biāo)準(zhǔn)表格附后，見(jiàn)附件一） 商 品 審 批 表 內(nèi) 容 項(xiàng) 目 項(xiàng)目?jī)?nèi)容 細(xì)目 備注 供應(yīng)商 基本情況 商品類別、供應(yīng)商編碼、供應(yīng)商名稱、地址、郵政編碼、 、 及供應(yīng)商網(wǎng)址 　 　 經(jīng)營(yíng)方式 和折扣 經(jīng)銷 A、現(xiàn)款現(xiàn)貨、B、貨到付款、C、批結(jié)、D、贖期（有7日、10日、30日、45日

18、和60日等不同期限） 品牌 進(jìn)場(chǎng)費(fèi) 聯(lián)營(yíng) A、 代銷專柜 B、保底專柜C、租賃專柜 代銷 　 折扣 A、首單免費(fèi)、B、促銷折扣、C、新店折扣、D、廣告折扣、 E、特殊折扣、F、年擁折扣、G、退貨折扣、H、其他折扣 貨品來(lái)源 A、進(jìn)口、B、國(guó)產(chǎn)、C、產(chǎn)地 　 運(yùn)費(fèi) A、供應(yīng)商承擔(dān)、B、商場(chǎng)承擔(dān)、C、預(yù)付 　 貨品基本去向- 退貨 A、自提貨、B、委托托運(yùn)退貨、C、不退貨、D、退貨 E、委托商場(chǎng)銷毀 　 最低貨限單位（箱） 　 　 發(fā)貨地點(diǎn) 　 　 商品基本情況 商品編碼、UPC條形碼、商品類別、商品名稱、品牌、規(guī)格型號(hào)、單位成本（

19、含稅及不含稅）、正常零售價(jià)（含稅） 　 　 確認(rèn)部分 遞交日期、價(jià)格有效期、供應(yīng)商簽名蓋章 　 　 3、商品審批表流程 《商品報(bào)告表 》 采購(gòu)主任填報(bào) 采購(gòu)經(jīng)理 供應(yīng)商蓋章 《商品審批表 》 審核簽名 合同審批 采購(gòu)總監(jiān)審批 采購(gòu)員通知 物價(jià)部核實(shí) 供應(yīng)商繳費(fèi) 市場(chǎng)最低價(jià)

20、 新 品 《配送單》 信息管理員依據(jù) 各貨部根據(jù)《商 收費(fèi)收據(jù)將 品審批表》制作 賣場(chǎng)新商品 《商品審批表》 《采購(gòu)訂單》 收貨上架 錄入電腦存檔 4、電腦資料變更流程 物價(jià)審核 合同室審核 采購(gòu)主管領(lǐng)導(dǎo)審核 采購(gòu)員填寫一式二聯(lián)《電腦資料變更單》 合同室錄入變更信息 總經(jīng)理審批 一聯(lián)采購(gòu)

21、部留存 一聯(lián)秘書處留存 5、費(fèi)用繳納流程 1）以現(xiàn)款繳納費(fèi)用 合同室開(kāi)具《廠家入場(chǎng)費(fèi)用繳納表》一式二聯(lián) 結(jié)算中心會(huì)計(jì)收繳費(fèi)用簽字確認(rèn) 二聯(lián)返采購(gòu)轉(zhuǎn)供應(yīng)商繳費(fèi) 一聯(lián)結(jié)算中心返供應(yīng)商留存 一聯(lián)結(jié)算中心返采購(gòu)交合同室領(lǐng)取合同 2）特殊情況需在貨款中扣除費(fèi)用 樓層會(huì)計(jì)扣款簽字確認(rèn) 合同室開(kāi)具《廠家入場(chǎng)費(fèi)用繳納表》一式二聯(lián) 二聯(lián)返采購(gòu)轉(zhuǎn)供應(yīng)商繳費(fèi) 一聯(lián)采購(gòu)交合同室領(lǐng)取合同留存 財(cái)務(wù)經(jīng)理審批 一聯(lián)采購(gòu)返樓層會(huì)計(jì)留存 會(huì)計(jì)以三日為期，書面反饋扣款廠商信息予合同室 6、合同續(xù)簽流程 秘書處審核登記后，將“到期合同明細(xì)”發(fā)給采購(gòu) 打印

22、明細(xì)附件并起草工作聯(lián)系單 合同室提前三個(gè)月統(tǒng)計(jì)到期合同 繼續(xù)“續(xù)簽”合同審批流程 對(duì)采購(gòu)反饋的信息登記備案并作相應(yīng)處理 7、合同報(bào)表整理流程 廠商撤場(chǎng)時(shí)刪除平面圖上標(biāo)注 廠商變更位置、面積，標(biāo)注變更后平面圖 廠商進(jìn)場(chǎng)時(shí)于平面圖上標(biāo)注位置、面積 合同室按月將手工修改的平面圖轉(zhuǎn)企劃部修改并打印電腦平面位置圖 合同室據(jù)“專柜平面位置圖”整理“專柜合同明細(xì)”報(bào)表 新進(jìn)廠商時(shí)，于平面圖上標(biāo)注位置、面積 合同室據(jù)明細(xì)表統(tǒng)計(jì)“合同收益”報(bào)表及“合同簽訂情況統(tǒng)計(jì)”表 合同室將各類報(bào)表報(bào)送公司領(lǐng)導(dǎo) 三、 商品購(gòu)進(jìn) 商品采購(gòu)包括新品引進(jìn)、舊品補(bǔ)貨、采購(gòu)訂單管理及

23、商品停購(gòu)等四部分。 1、新品引進(jìn) 責(zé)任部門：采購(gòu)中心 業(yè)務(wù)職責(zé)：負(fù)責(zé)新品引進(jìn)與首批訂單管理執(zhí)行； （1）新品引進(jìn)流程說(shuō)明 ① 新品引進(jìn)，由采購(gòu)人員根據(jù)經(jīng)公司審批的《新引進(jìn)商品審批表》中列明的實(shí)際數(shù) 量，向供應(yīng)商下采購(gòu)訂單。 ② 新品訂單由采購(gòu)部下訂單，并通知崇德電器各分店或分部周轉(zhuǎn)倉(cāng)、配送中心倉(cāng)做好收貨準(zhǔn)備。 ③ 新品訂單由分管采購(gòu)負(fù)責(zé)跟蹤。新品到貨后，理貨部將到貨情況知會(huì)各店貨部。 ④ 各采購(gòu)部根據(jù)各店銷售情況，市場(chǎng)暢銷程度等因素調(diào)整新引進(jìn)商品的數(shù)量； （2）新品引進(jìn)流程圖 珠海采購(gòu)據(jù)總部新品上報(bào)增補(bǔ)數(shù)量 采購(gòu)員錄入新引進(jìn)商品審批表 采購(gòu)總監(jiān)在電腦中

24、對(duì)采購(gòu)經(jīng)理已審批的進(jìn)行審核 采購(gòu)經(jīng)理在電腦中對(duì)采購(gòu)員錄入審批表進(jìn)行審核 采購(gòu)打印經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審核同意的單并匯同相關(guān)資料轉(zhuǎn)物價(jià)部 合同室打印繳費(fèi)單 合同室報(bào)董事長(zhǎng)審批 物價(jià)部分析 貨部主管/采購(gòu)制采購(gòu)訂單 合同室進(jìn)行審核操作及繳費(fèi)確認(rèn) 供應(yīng)商繳費(fèi) 2、舊品補(bǔ)貨 責(zé)任部門：采購(gòu)中心（家電類）、各店貨部（超市類） 業(yè)務(wù)職責(zé)： ① 購(gòu)及貨部主管根據(jù)單品市場(chǎng)銷售情況確定補(bǔ)貨數(shù)量，并對(duì)所補(bǔ)貨商品的數(shù)量承擔(dān)銷售責(zé)任； ② 于補(bǔ)貨不當(dāng)所造成的損失承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任； （1）舊品補(bǔ)貨注意事項(xiàng) ① 各貨部應(yīng)加強(qiáng)對(duì)本貨部?jī)?chǔ)存、銷售之商品進(jìn)行分類陳列、管理； ② 家電商品

25、：貨部主管根據(jù)賣場(chǎng)庫(kù)存量、月計(jì)劃銷售量、配送中心安全庫(kù)存量確定補(bǔ)貨申請(qǐng)量制作補(bǔ)貨申請(qǐng)單；分管采購(gòu)根據(jù)各貨部主管制定的補(bǔ)貨申請(qǐng)單，結(jié)合單品銷量、當(dāng)前庫(kù)存量及促銷量確定補(bǔ)貨量制定采購(gòu)訂單； ③ 超市商品：由賣場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)根據(jù)商品陳列量及周轉(zhuǎn)倉(cāng)庫(kù)存量申請(qǐng)要貨量，貨部主管根據(jù)賣場(chǎng)庫(kù)存量、月計(jì)劃銷售量、配送中心安全庫(kù)存量確定補(bǔ)貨申請(qǐng)量制作采購(gòu)訂單； ④ 名貨部主管及導(dǎo)購(gòu)要嚴(yán)格區(qū)別配送與補(bǔ)貨關(guān)系，補(bǔ)貨是指配送中心商品數(shù)量為零或小于安全庫(kù)存而向供應(yīng)商訂貨，配送中心商品有足夠庫(kù)存量只能向配送中心要貨，不能向供應(yīng)商補(bǔ)貨（詳見(jiàn)配送規(guī)定）； ⑤ 超市、小家電類商品的補(bǔ)貨周期為7天，大家電類商品的補(bǔ)貨周期為7-10

26、天；超市、小家電類商品的日常存貨量為3.5天，促銷期、節(jié)假日（單品）最高上限為7天；大家電類商品的日常存貨量為10-15天；冷凍生鮮商品根據(jù)其保質(zhì)期分別確定日常存貨量； ⑥ 采購(gòu)、營(yíng)運(yùn)部門須對(duì)分管貨部所補(bǔ)商品的庫(kù)存量完全承擔(dān)責(zé)任； （2）舊品補(bǔ)貨流程 ①家電商品現(xiàn)款現(xiàn)貨補(bǔ)貨流程圖 貨部主管制作 《補(bǔ)貨申請(qǐng)單》 物價(jià)部簽字 采購(gòu)總監(jiān)簽字 采購(gòu)經(jīng)理審核簽字 采購(gòu)根據(jù)補(bǔ)貨申請(qǐng)單，制《采購(gòu)訂單》 通知供應(yīng)商送貨或 自提 訂單返回 ②家電商品其它結(jié)算方式補(bǔ)貨流程圖 通知供應(yīng)商送貨或 商廈自提 采購(gòu)經(jīng)理簽字 采購(gòu)制作《采購(gòu)訂單》 貨部導(dǎo)購(gòu)制

27、《補(bǔ)貨申請(qǐng)單》 訂單返回 ③超市商品補(bǔ)貨流程 供應(yīng)商在約定時(shí)間按《采購(gòu)訂單》要求送貨至指定送貨地點(diǎn) 貨部主管憑經(jīng)理簽字后的《采購(gòu)訂單》，通知供應(yīng)商補(bǔ)貨 樓層經(jīng)理審核《采購(gòu)訂單》并簽字 貨部主管審核補(bǔ)貨申請(qǐng)單或根據(jù)補(bǔ)貨周期制作《采購(gòu)訂單》 貨部導(dǎo)購(gòu)根據(jù)商品銷量與賣場(chǎng)陳列量填寫《要貨申請(qǐng)單》 ④直上柜商品補(bǔ)貨流程（包括生鮮、冷凍、冷藏商品與常規(guī)商品） 貨部主管根據(jù)商品銷量與賣場(chǎng)陳列量制作《采購(gòu)訂單》 供應(yīng)商在約定時(shí)間按《采購(gòu)訂單》要求送貨至賣場(chǎng) 貨部主管憑經(jīng)理簽字后的《采購(gòu)訂單》，通知供應(yīng)商補(bǔ)貨 樓層經(jīng)理審核《采購(gòu)訂單》并簽字 3、采購(gòu)訂單管理 （1）《采購(gòu)

28、訂單》單據(jù)管理原則 ① 《采購(gòu)訂單》內(nèi)容包括：條碼、品名、規(guī)格、包裝含量、售貨單位、數(shù)量、單價(jià)、金額等； ② 《采購(gòu)訂單》必須在1個(gè)工作日內(nèi)傳達(dá)給供應(yīng)商; ③ 《采購(gòu)訂單》有效期為7天(電腦默認(rèn))，相關(guān)采購(gòu)、各貨部須按照配送中心“每周一、三、五、日”是家電收貨時(shí)間，每周二、四、六、日是超市收貨時(shí)間，與供應(yīng)商確定送貨日期并在《采購(gòu)訂單》注明具體時(shí)間（特殊情況特殊處理）； ④ 《采購(gòu)訂單》只能在有效期內(nèi)一次性使用,不可多次重復(fù)使用或分次使用； ⑤ 相關(guān)采購(gòu)、各貨部將《采購(gòu)訂單》交供應(yīng)商或 給供應(yīng)商，以便供應(yīng)商備貨； ⑥ 供應(yīng)商憑有效《采購(gòu)訂單》、《送貨單》進(jìn)行送貨，以便辦理驗(yàn)收

29、； ⑦ 配送中心或駐店質(zhì)檢員收貨時(shí)根據(jù)訂單數(shù)量填寫實(shí)收數(shù)量，交錄單員錄入并打印商品驗(yàn)收單； （2）訂單過(guò)期的商品驗(yàn)收 ① 已過(guò)送貨期的訂單商品原則上不予收驗(yàn)貨; ② 對(duì)于緊缺而確有必要收貨的商品,由配送中心質(zhì)檢員聯(lián)系各相關(guān)采購(gòu)貨部主管，由各相關(guān)采購(gòu)或貨部主管重新制作《采購(gòu)訂單》，由配送中心質(zhì)檢員收貨； （3）采購(gòu)訂單聯(lián) ① 現(xiàn)款現(xiàn)貨四聯(lián)，第一聯(lián)白聯(lián)為采購(gòu)聯(lián)，第二聯(lián)紅聯(lián)為會(huì)計(jì)聯(lián)，第三聯(lián)黃聯(lián)為倉(cāng)庫(kù)聯(lián)，第四聯(lián)藍(lán)聯(lián)為供應(yīng)商結(jié)算聯(lián)。 ② 其他結(jié)算方式三聯(lián)，第一聯(lián)紅聯(lián)為會(huì)計(jì)聯(lián)，第二聯(lián)黃聯(lián)為倉(cāng)庫(kù)聯(lián)，第三聯(lián)藍(lán)聯(lián)為供應(yīng)商結(jié)算聯(lián)。 4、商品停購(gòu)流程 合同管理室制作停購(gòu)單 物價(jià) 分析 采購(gòu)

30、總監(jiān)審 批 采購(gòu)經(jīng)理審 核 采購(gòu)主任申 請(qǐng) 總經(jīng)理批準(zhǔn) 四、 商品配送 1、商品質(zhì)檢流程 責(zé)任部門：配送中心 業(yè)務(wù)職責(zé)：配送中心質(zhì)檢員負(fù)責(zé)商品質(zhì)量檢驗(yàn)，處理所有涉及到商品驗(yàn)收的業(yè)務(wù)操作。 1）商品質(zhì)檢操作原則 ① 配送中心是唯一有權(quán)對(duì)商品進(jìn)行質(zhì)檢、驗(yàn)收的部門，負(fù)責(zé)各分店舊品補(bǔ)貨和新進(jìn)商品的質(zhì)檢與驗(yàn)收工作。同時(shí)有權(quán)根據(jù)采購(gòu)訂單要求對(duì)供應(yīng)商預(yù)約的送貨周期及送貨時(shí)間進(jìn)行監(jiān)控。 ② 配送中心倉(cāng)庫(kù)質(zhì)檢員與駐店質(zhì)檢員隸屬于配送中心統(tǒng)一管理、服從配送中心的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、工作安排，并接受財(cái)務(wù)部業(yè)務(wù)監(jiān)管，駐店質(zhì)檢員行政管理由各店負(fù)責(zé)； ③ 質(zhì)檢員必須嚴(yán)格執(zhí)行公司統(tǒng)一的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)所

31、驗(yàn)商品的數(shù)量、質(zhì)量、保質(zhì)期全權(quán)負(fù)責(zé)，并對(duì)因工作失誤而造成的一切損失承擔(dān)賠償責(zé)任； ④ 質(zhì)檢員對(duì)于“單據(jù)不齊全、價(jià)格有差異、規(guī)格不相符”等“有問(wèn)題商品”不得辦理驗(yàn)收,并將此部分商品暫存于配送中心收貨區(qū)或各分店周轉(zhuǎn)倉(cāng)，同時(shí)當(dāng)班質(zhì)檢員必須將此部分有問(wèn)題商品向分管采購(gòu)或供應(yīng)商反饋，直至解決為止，質(zhì)檢員對(duì)此部分業(yè)務(wù)處理承擔(dān)跟蹤責(zé)任； ⑤ 《采購(gòu)訂單》是商品驗(yàn)收的依據(jù)，在有效期內(nèi)只能使用一次,不得重復(fù)使用或分次使用。 ⑥ 質(zhì)檢員驗(yàn)收完畢, 在《采購(gòu)訂單》上加蓋 “MY商廈收貨專用章”或“崇德電器收貨專用章”，然后將審核無(wú)誤的《采購(gòu)訂單》轉(zhuǎn)交錄單員制作《驗(yàn)收單》； ⑦ 錄單員根據(jù)手續(xù)完備的《采購(gòu)訂

32、單》辦理驗(yàn)收，并須于1個(gè)小時(shí)內(nèi)制作完《驗(yàn)收單》，并對(duì)《驗(yàn)收單》上列明的商品數(shù)量、價(jià)格、金額、庫(kù)存地點(diǎn)等全部?jī)?nèi)容承擔(dān)責(zé)任； 2）商品驗(yàn)收單管理原則 ① 配送中心的“商品驗(yàn)收單”一式三聯(lián)：會(huì)計(jì)部紅色聯(lián)、配送中心理貨部白色聯(lián)、配送中心記帳員黃色聯(lián)；直上柜的“商品驗(yàn)收單”一式三聯(lián)：會(huì)計(jì)部紅色聯(lián)、貨部白色聯(lián)、駐店質(zhì)檢員黃色聯(lián)； ② 商品驗(yàn)收單由錄單員負(fù)責(zé)分割傳遞，《采購(gòu)訂單》會(huì)計(jì)聯(lián)、《商品驗(yàn)收單》會(huì)計(jì)聯(lián)及《供應(yīng)商送貨明細(xì)》一起傳會(huì)計(jì)，其他為《驗(yàn)收單》配送中心聯(lián)。 3）條碼管理原則 ① 所有進(jìn)店銷售的商品都必須有條碼，無(wú)條碼的商品需按照MY百貨編碼要求編制店內(nèi)碼； ② 賣場(chǎng)所有商品實(shí)行單品管理

33、，一品一碼，條碼必須與POS系統(tǒng)一致； ③ 若商品條碼發(fā)生變更由采購(gòu)部負(fù)責(zé)申報(bào)，合同管理室負(fù)責(zé)修正； ④ 如商品條碼經(jīng)質(zhì)檢員檢驗(yàn)為偽碼，則需按照MY百貨編碼要求編制店內(nèi)碼并覆蓋好原碼才可銷售； ⑤ MY百貨或崇德電器店內(nèi)碼必須由驗(yàn)收質(zhì)檢員負(fù)責(zé)打印，供應(yīng)商負(fù)責(zé)粘貼，送交質(zhì)檢員驗(yàn)收，并承擔(dān)此條碼費(fèi)用。 4）冷凍、冷藏、生鮮商品質(zhì)檢操作原則 ①　冷凍、冷藏、生鮮食品根據(jù)《采購(gòu)訂單》進(jìn)行驗(yàn)收； ②　冷凍、冷藏、生鮮食品驗(yàn)收的原始憑證包括《采購(gòu)訂單》、《供應(yīng)商送貨單》； ③ 冷凍、冷藏、生鮮食品驗(yàn)收須確保商品的保質(zhì)期、新鮮度，確保食品衛(wèi)生安全。對(duì)于需要現(xiàn)場(chǎng)過(guò)磅驗(yàn)收的商品必須過(guò)磅，重量

34、等于毛重減包裝物重量，相應(yīng)扣減一定量的耗損； ④ 質(zhì)檢員必須對(duì)所驗(yàn)收商品的數(shù)量、價(jià)格、金額、新鮮度承擔(dān)責(zé)任，對(duì)于超過(guò)保質(zhì)期或即將過(guò)期的、殘損的、變質(zhì)的、包裝不全（無(wú)包裝除外）的商品有權(quán)拒絕驗(yàn)收； ⑤ 錄單員根據(jù)手續(xù)完備的《采購(gòu)訂單》辦理電腦驗(yàn)收，并須于1個(gè)小時(shí)內(nèi)制作完《驗(yàn)收單》，并對(duì)《驗(yàn)收單》上列明的商品數(shù)量、價(jià)格、金額、庫(kù)存地點(diǎn)等全部?jī)?nèi)容承擔(dān)責(zé)任，同時(shí)制作電腦配送單； 5）配送中心商品驗(yàn)收流程 配送中心質(zhì)檢員憑《采購(gòu)訂單》驗(yàn)收，并如實(shí)記錄數(shù)量、質(zhì)量 驗(yàn)收完畢后， 雙方在采購(gòu)訂單上簽名，證實(shí)數(shù)量、質(zhì)量并加蓋“收貨專用章” 供應(yīng)商或配送中心質(zhì)檢員憑采購(gòu)訂單送貨或提貨至配送中心

35、 將雙方簽字的《采購(gòu)訂單》交至錄單員，按原訂單號(hào)錄入實(shí)收數(shù)量，打印《商品驗(yàn)收單》 （1）直上柜商品驗(yàn)收流程（直上柜商品分為常規(guī)商品和冷凍、冷藏、生鮮商品兩部分） ① 常規(guī)商品驗(yàn)收流程： 驗(yàn)收完畢后， 雙方在《采購(gòu)訂單》上簽名，證實(shí)數(shù)量、質(zhì)量并加蓋“收貨專用章” 駐店質(zhì)檢員憑《采購(gòu)訂單》和賣場(chǎng)貨部主管共同驗(yàn)收并如實(shí)記錄數(shù)量、質(zhì)量 供應(yīng)商憑《采購(gòu)訂單》將商品送貨至賣場(chǎng) 駐店質(zhì)檢員把雙方已簽字的《采購(gòu)訂單》交至錄單員處，按原訂單號(hào)錄入實(shí)收數(shù)量，打印《商品驗(yàn)收單》、《配送單》 ② 冷凍、冷藏、生鮮商品驗(yàn)收流程 驗(yàn)收完畢后雙方在《采購(gòu)訂單》上簽名，證實(shí)數(shù)據(jù)、

36、質(zhì)量并加蓋“收貨專用蓋” 駐店質(zhì)檢員憑《采購(gòu)訂單》和賣場(chǎng)貨部主管共同驗(yàn)收并如實(shí)記錄數(shù)量、質(zhì)量 供應(yīng)商憑《采購(gòu)訂單》將商品送至賣場(chǎng) 配送中心駐店質(zhì)檢員把雙方已簽字的《采購(gòu)訂單》交至錄單員處，按原訂單號(hào)錄入實(shí)收數(shù)量，打印出《商品驗(yàn)收單》、《配送單》 （2）贈(zèng)品驗(yàn)收流程 ①贈(zèng)品銷售說(shuō)明 供應(yīng)商根據(jù)合同/協(xié)議/促銷規(guī)定而提供的無(wú)成本專供銷售商品。 ②贈(zèng)品驗(yàn)收流程圖 采購(gòu)主任制作〈促銷單〉報(bào)公司審批 贈(zèng)品單審批后，由采購(gòu)部下〈采購(gòu)訂單〉?！床少?gòu)訂單〉。的結(jié)算方式選擇贈(zèng)品 質(zhì)檢員驗(yàn)收時(shí)按正常商品驗(yàn)收程序驗(yàn)收，錄單員制作〈贈(zèng)品驗(yàn)收單〉并通知貨部下《要貨單》 在做

37、〈贈(zèng)品驗(yàn)收單〉時(shí),錄單員應(yīng)把供應(yīng)商名稱做成“指定促銷專柜”然后分別打印“贈(zèng)品驗(yàn)收單” 錄單員將“贈(zèng)品送貨清單”、贈(zèng)品“商品驗(yàn)收單”傳會(huì)計(jì) （3）促銷品驗(yàn)收流程 采購(gòu)制作〈新品引進(jìn)表〉報(bào)合同管理室 合同管理室審核〈新品引進(jìn)表〉產(chǎn)生店內(nèi)碼 采購(gòu)制作采購(gòu)訂單 質(zhì)檢員驗(yàn)收后交錄單員制作〈驗(yàn)收單〉 配送中心根據(jù)采購(gòu)分配的數(shù)量配送至賣場(chǎng)銷售 2、售前商品配送流程 責(zé)任部門：配送中心 業(yè)務(wù)職責(zé)： 1、配送中心根據(jù)各店貨部要貨需求，按時(shí)、按量、按品種向各貨部配送所需商品，并按經(jīng)濟(jì)批量組織配送； 2、配送中心負(fù)責(zé)對(duì)配送在途商品進(jìn)行管理、監(jiān)控，確保配送商品的安全

38、； 3、配送中心在組織商品配送過(guò)程中確保各環(huán)節(jié)無(wú)商品損耗，如商品在出倉(cāng)過(guò)程中發(fā)生商品丟失、損耗的，由理貨部負(fù)責(zé)賠償；如在商品運(yùn)輸過(guò)程中發(fā)生的商品丟失、損耗的，由貨車司機(jī)負(fù)責(zé)；如在卸貨、上柜、上架過(guò)程中發(fā)生商品丟失、損耗的，由分店相關(guān)貨部負(fù)責(zé)； 4、配送車輛裝載配送商品完畢后，由配送中心主管簽字確認(rèn)并安裝編碼封條、加掛車鎖（配送中心理貨部、貨部主管各保存一把鑰匙）；貨部主管開(kāi)啟封條/車鎖之前，必須檢查封條編碼是否完整、是否相符，車箱鎖是否完好后方可開(kāi)封、開(kāi)鎖，并在《司機(jī)行程表》上簽字確認(rèn)； 1）售前商品配送原則 ① 配送中心實(shí)行經(jīng)濟(jì)、批次配送原則，即統(tǒng)一協(xié)作調(diào)度、合理優(yōu)化配載、經(jīng)濟(jì)滿載配

39、送的原則； ② 配送中心根據(jù)配送商品數(shù)量、要貨時(shí)間等進(jìn)行集中調(diào)貨/配貨，實(shí)行按店/按單配送； ③ 各貨部須對(duì)其要貨量負(fù)盡職銷售責(zé)任； ④ 要貨申請(qǐng)截止時(shí)間：家電貨部：12：00前錄入完畢；超市貨部：16：00前錄入完畢； ⑤ 配送中心配送時(shí)間：家電貨部：13：00；超市貨部：19：00（周一至周五），13：00（周六、周日、節(jié)假日）；（特殊情況特別安排）； 2）舊品配送申請(qǐng)流程說(shuō)明 ① 導(dǎo)購(gòu)根據(jù)賣場(chǎng)銷售、賣場(chǎng)商品存量、配送中心存貨量，填寫《要貨申請(qǐng)單》（即配送中心 倉(cāng)庫(kù)有庫(kù)存商品而向配送中心申請(qǐng)配送的單據(jù)）; ② 各貨部主管審核《要貨申請(qǐng)單》，確認(rèn)要貨品類、數(shù)量、配送時(shí)間

40、等內(nèi)容； ③ 配送中心錄單員在電腦中審查《要貨申請(qǐng)單》，依據(jù)申請(qǐng)數(shù)量及庫(kù)存量，初步確定應(yīng)配送商品品種、 數(shù)量，打印《配送單》; ④ 配送中心主管根據(jù)各貨部《配送單》上列明的商品數(shù)量向售后服務(wù)部要求統(tǒng)一調(diào)度售前配送車輛、協(xié)調(diào)配送時(shí)間、組織配送，通知配送司機(jī)按約定時(shí)間送貨至各分店貨部，賣場(chǎng)貨部主管安排收貨人員于分店周轉(zhuǎn)倉(cāng)或后門崗收貨； 3）舊品配送申請(qǐng)流程圖 賣場(chǎng)各貨部于分店周轉(zhuǎn)倉(cāng)或后門崗收貨 配送中心組織將商品按時(shí)配送至各分店 配送中心錄單員審核并打印電腦《配送單》 各貨部導(dǎo)購(gòu)根據(jù)賣場(chǎng)庫(kù)存與銷售需要填寫《要貨申請(qǐng)單》 各貨部主管審核《要貨申請(qǐng)單》 4）新品配送申請(qǐng)

41、流程說(shuō)明 ① 直上柜新品由供應(yīng)商直接送貨至各分店，由配送中心駐店質(zhì)檢員辦理驗(yàn)收手續(xù)，錄單員在制作驗(yàn)收單后同時(shí)制作配送單； ② 如批量較大的商品，供應(yīng)商可將小部分商品送貨至各分店，大部分商品送貨至配送中心倉(cāng)庫(kù)，賣場(chǎng)貨部根據(jù)銷售計(jì)劃等情況申請(qǐng)商品配送量； ③ 配送中心根據(jù)采購(gòu)新引進(jìn)商品審批表上注明的各分店貨部首批訂單數(shù)量，在指定時(shí)間內(nèi)將商品配送至各分店貨部的周轉(zhuǎn)倉(cāng)或后門崗。 ④ 非直上柜的新品（含大家電樣機(jī)）由供應(yīng)商送貨至配送中心倉(cāng)庫(kù)，配送中心質(zhì)檢員驗(yàn)收，并通知各貨部申請(qǐng)要貨量，錄單員錄入電腦后作零調(diào)撥處理； 5）新品配送申請(qǐng)流程圖 各貨部主管審核《要貨申請(qǐng)單》 各貨部導(dǎo)購(gòu)根據(jù)銷

42、售需要填寫《要貨申請(qǐng)單》 新品到貨后，配送中心通知各貨部 配送中心組織將商品按時(shí)配送至各店各分部 各貨部于分店周轉(zhuǎn)倉(cāng)或后門崗收貨 配送中心錄單員審核并打印電腦《配送 單》 3、特殊配送行為 1） 調(diào)拔： 是指分店間同類別商品發(fā)生的配送行為，具體操作由調(diào)出貨部先制作《返倉(cāng)單》，再由配送中心駐店錄單員制作《配送單》配送到接收貨部。 2） 返倉(cāng)： 是指貨部與配送中心發(fā)生商品的反配送行為，即貨部將本貨部商品退回配送中心，由駐店錄單員制作返倉(cāng)單。 3） 批發(fā)： 是指跨地域分店與配送中心之間發(fā)生的商品配送行為，由調(diào)出方配送中心錄單員制作《批 發(fā)單》，同時(shí)自動(dòng)生成調(diào)出方〈退貨單

43、〉，調(diào)入方〈驗(yàn)收單〉。A、調(diào)入方憑〈驗(yàn)收單〉做帳（增加庫(kù)存，增加內(nèi)部往來(lái)帳），附件含〈批發(fā)單〉、〈退貨單〉。B、調(diào)出方憑〈退貨單〉做帳（只沖減庫(kù)存，不沖供應(yīng)商往來(lái)帳），附件含〈批發(fā)單〉、〈驗(yàn)收單〉。 4） 配送中心移倉(cāng)： 是指配送中心倉(cāng)庫(kù)內(nèi)甲庫(kù)區(qū)移至乙?guī)靺^(qū)，制作《移倉(cāng)單》，其中甲庫(kù)區(qū)商品減少，而乙?guī)靺^(qū)則商品增加。 4、售后商品配送流程 責(zé)任部門：售后服務(wù)部 業(yè)務(wù)職責(zé)：負(fù)責(zé)商品的售后配送、售后服務(wù)、咨詢、回訪、安裝、維修、技術(shù)鑒定的服務(wù)工作。 1）送貨商品的界定 便于攜帶的小件商品，如各類小家電商品不提供送貨服務(wù)，包括：電飯煲，超薄型抽油煙機(jī)，熱水瓶，電熨斗， 機(jī)，電炒鍋以

44、及21寸以下的電視機(jī)，VCD，DVD機(jī)等。 2）送貨商品的試機(jī) 原則上在賣場(chǎng)介紹給顧客并進(jìn)行調(diào)試的是“樣板機(jī)”，顧客所購(gòu)商品應(yīng)保持原包裝，只有在送至顧客住所后才能當(dāng)面開(kāi)箱試機(jī)。若顧客堅(jiān)持試機(jī)后送貨的，如周轉(zhuǎn)倉(cāng)有貨可試完機(jī)后交售后服務(wù)中心前臺(tái)辦理配送（試機(jī)完畢后當(dāng)面恢復(fù)包裝并注明“試機(jī)后送貨”）。 3）商品送貨流程 （1）顧客購(gòu)買流程 導(dǎo)購(gòu)依據(jù)所選商品，查看配送中心庫(kù)可配送數(shù)量，判斷是否有庫(kù)存可供銷售，如無(wú)庫(kù)存建議顧客另選或做無(wú)庫(kù)存銷售，并知會(huì)貨部主管辦理補(bǔ)貨手續(xù)。 導(dǎo)購(gòu)征得顧客同意后即開(kāi)具手工銷售小票交顧客到收銀臺(tái)交款 收銀員(售后服務(wù)前臺(tái))根據(jù)銷售單辦理收款手續(xù)，1、如

45、需送貨則錄入送貨預(yù)約單，并在四聯(lián)銷售小票上加蓋已登送貨章；2、如需安裝則同時(shí)錄入安裝預(yù)約單；3、要求開(kāi)具發(fā)票的則打印發(fā)票聯(lián)； 配送中心理貨部錄單員根據(jù)規(guī)定時(shí)間段打印《售后配送單》和《送貨登記表》，并由理貨部辦理售后商品出庫(kù)手續(xù)，同時(shí)在商品明顯位置上粘貼送貨登記表。 售后服務(wù)部派單員打印《售后派單表》交送貨員/安裝員，送貨員/安裝員到理貨部憑《售后派單表》提貨，理貨部將〈送貨登記表〉與〈售后派單表〉進(jìn)行核對(duì)后發(fā)貨，送貨員/安裝員核對(duì)商品名稱、型號(hào)、顏色、配管、送貨地址、收貨人等是否相符并預(yù)約具體送貨時(shí)間。 送貨員/安裝員將貨物送到后與顧客當(dāng)面開(kāi)箱，清點(diǎn)隨機(jī)（箱）附件，開(kāi)機(jī)調(diào)試，

46、并在〈送貨預(yù)約單〉（顧客聯(lián)）上及發(fā)票（顧客聯(lián)）上登記商品機(jī)身號(hào)碼，顧客滿意后在《送貨預(yù)約單》（顧客聯(lián)）上簽名并收回此聯(lián)。 （2）售后配送商品配貨/提貨流程 售后服務(wù)部送貨員/安裝員每天根據(jù)調(diào)度主管安排的裝車時(shí)間，定時(shí)到售后服務(wù)部領(lǐng)取《售后派單表》，并與《送貨登記表》進(jìn)行核對(duì)后提取需送貨商品，并與理貨部主管在《送貨登記表》上簽名，確認(rèn)商品已交割。 （3）售后服務(wù)單據(jù)傳遞流程圖（信息流） 售后前臺(tái)（收銀員）依據(jù)手工銷售單收款并依顧客要求確定是否錄入《送貨預(yù)約登記表》、《安裝預(yù)約登記表》并將打印單據(jù)及電腦小票、銷售單顧客聯(lián)交還顧客。 售后后臺(tái)（派單員）審核并打印《送貨預(yù)約單》《

47、安裝預(yù)約登記表》《派車單》安排車輛，并在電腦里確認(rèn)送貨員/安裝員。 送貨安裝員從售后派單員處領(lǐng)取《送貨預(yù)約單》、《安裝預(yù)約單》、《送貨派單單》到理貨部核對(duì)相應(yīng)的《送貨登記表》，按單取貨。 貨送到顧客家后，隨同顧客驗(yàn)收商品，顧客滿意后在送貨預(yù)約單回聯(lián)上簽字示收 ①送貨安裝員將已送貨安裝完畢的單據(jù)返回售后派單員處作登記，②將未送商品返回配送中心待送。③安裝完畢的將單據(jù)、收入款項(xiàng)交還售后服務(wù)部主管。 售后派單員將每月已送貨、安裝的資料信息打印隨同相應(yīng)憑據(jù)統(tǒng)一傳至?xí)?jì)部歸檔留存。 （4）售后服務(wù)注意事項(xiàng) ① 為保證配送中心庫(kù)存商品數(shù)量準(zhǔn)確，每天營(yíng)業(yè)結(jié)束前

48、，配送中心錄單員必須將當(dāng)天的《送貨登記表》和《配送單》全部打印完畢; ② 送貨車輛所送貨物出庫(kù)后一經(jīng)送貨員簽收確認(rèn)，送貨/安裝員及司機(jī)承擔(dān)貨物的保管，安全等責(zé)任; ③ 送貨預(yù)約單需注明該商品的包裝件數(shù)。 （5）售后送貨車輛安排 售后配送部根據(jù)銷售情況每天安排送貨，送貨裝車時(shí)間分別為： 9:0014:0016:0019:00 （6）售后單據(jù)管理 ①《送貨預(yù)約單》、《安裝預(yù)約單》由收銀員/售后前臺(tái)制作，一式兩聯(lián)，白聯(lián)由顧客留存，紅聯(lián)由賣場(chǎng)貨部留存，售后派單員審核并打印兩聯(lián)，一聯(lián)由送貨員/安裝員送貨，一聯(lián)由派單員留存。 ②售后配送單》（一式兩聯(lián)），《送貨登記表》（一式三聯(lián)）由理貨部制

49、作并打印?！妒酆笈渌蛦巍芬宦?lián)給會(huì)計(jì)部記帳，一聯(lián)給理貨部記帳，（售后配送單賣場(chǎng)聯(lián)由貨部自行打?。端拓浀怯洷怼芬宦?lián)給理貨員粘貼商品，一聯(lián)給送貨員核對(duì)，（送貨登記表可根據(jù)送貨商品數(shù)量打印多份）。 ③送貨派車單(一式兩聯(lián)),紅聯(lián)送貨員送貨，藍(lán)色售后后臺(tái)調(diào)度員留存。 （7）售后配送流程 ①售后配送流程 顧客在收銀臺(tái)（售后服務(wù)前臺(tái)）付款 收銀員（售后服務(wù)前臺(tái)）按照顧客購(gòu)買類型（是否需送貨安裝）錄入送貨預(yù)約登記表、安裝預(yù)約登記表并審核（自動(dòng)生成送貨預(yù)約單及安裝預(yù)約表） 配送中心理貨部錄單員審核并打印《送貨登記表》和《配送單》 售后服務(wù)部后臺(tái)派單員打印《送貨預(yù)約單》、《安裝預(yù)約登

50、記表》、《售后派單表》 理貨員依據(jù)《送貨登記表》配貨至指定地點(diǎn)，按要求張貼《送貨登記表》一聯(lián)并確認(rèn) 根據(jù)送貨預(yù)約單在電腦內(nèi)安排送貨員及車輛，并打印出售后派單表 將配貨完畢的《送貨登記表》歸類留存，預(yù)備送貨安裝員領(lǐng)取提貨 送貨員依據(jù)所派單據(jù)到理貨部領(lǐng)取相應(yīng)的送貨登記表 送貨員按送貨登記表領(lǐng)取相對(duì)應(yīng)的送貨商品并簽名確認(rèn) 送貨完畢將顧客簽收后的《送貨預(yù)約單》（顧客聯(lián)）交返售后服務(wù)部派單員，派單員審核并在電腦里確認(rèn)已送貨。 售后服務(wù)部將審核后的單據(jù)連同打印的送貨匯總?cè)請(qǐng)?bào)表歸檔并傳至?xí)?jì)部備案 ②售后安裝維修（外接類）流程圖 售后服務(wù)部文員按照顧客要求（

51、安裝、維修）將業(yè)務(wù)信息資料錄入電腦，生成《安裝維修預(yù)約單》（外接類） 安裝維修員領(lǐng)取《安裝維修預(yù)約單》并依業(yè)務(wù)需求填寫《安裝維修領(lǐng)料單》，經(jīng)主管審批后可到行政倉(cāng)領(lǐng)取安裝、維修材料 安裝維修業(yè)務(wù)完畢后，顧客在《安裝/維修預(yù)約單》簽名確認(rèn)并回收，相關(guān)的收入款項(xiàng)交回和平店指定收銀臺(tái)，剩余材料填入庫(kù)單交回行政倉(cāng)，安裝維修員填寫《安裝結(jié)算卡》（正、副聯(lián)）、《維修單》（一式三聯(lián)），安裝維修員持上述所有單據(jù)（卡）交結(jié)算員辦理結(jié)算。 售后服務(wù)部結(jié)算員根據(jù)安裝維修人員交回的《安裝/維修預(yù)約單》審核收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目、材料使用情況，完畢后在電腦《安裝維修預(yù)約單》備注欄里填寫安裝結(jié)算卡編號(hào)或維修單號(hào)，結(jié)

52、算員按月按廠家制作《安裝結(jié)算卡/維修單匯總表》（一式兩聯(lián)），一聯(lián)交廠家財(cái)務(wù)部，一聯(lián)交公司財(cái)務(wù)部分管會(huì)計(jì)。 ③客戶回訪流程圖： 售后服務(wù)部回訪員按照回訪類型（送貨、安裝、維修）、日期等條件在電腦里搜索未回訪顧客 按照電腦顯示的客戶資料依據(jù)回訪內(nèi)容逐一進(jìn)行回訪 售后服務(wù)部回訪員按特定需求對(duì)顧客進(jìn)行重復(fù)回訪時(shí)，輸入選定對(duì)象條件即可 回訪員將回訪結(jié)果如實(shí)記錄并在電腦內(nèi)確認(rèn)、審核 按照統(tǒng)計(jì)需求并依照期間（日、周、月、季度、半年度等）自動(dòng)統(tǒng)計(jì)回訪記錄并打印存檔 五、 商品銷售 1、商品銷售流程 責(zé)任部門：各店 業(yè)務(wù)職責(zé)：負(fù)責(zé)賣場(chǎng)商品的管理與銷售 1）樓層開(kāi)

53、單區(qū)的商品銷售流程說(shuō)明 ①導(dǎo)購(gòu)員依顧客選好的商品開(kāi)具《商品銷售小票》，小票的內(nèi)容應(yīng)清楚、準(zhǔn)確，包括:供應(yīng)商編碼、條碼、品名、單位、單價(jià)、金額、簽名等。特殊情況要注明,如:贈(zèng)送贈(zèng)品、不參加本次促銷活動(dòng)等。由于導(dǎo)購(gòu)員開(kāi)單原因使收銀員收錯(cuò)款、兌券人員誤兌券,其責(zé)任由導(dǎo)購(gòu)員承擔(dān)。 ① A、收銀員憑清楚、準(zhǔn)確的《商品銷售小票》錄入電腦,收妥款項(xiàng)后,在《商品銷售小票》（一式三聯(lián)）同時(shí)加蓋公章、私章；B、家電部分：顧客如需送貨/安裝，收銀員還需制作〈送貨/安裝預(yù)約單〉并在電腦小票及商品銷售小票（一式四聯(lián)）顧客聯(lián)上加蓋‘已登送貨章’，并將顧客聯(lián)連同商品銷售電腦小票一起交顧客，如收錯(cuò)款，由收銀員承擔(dān)責(zé)任;

54、 ② 導(dǎo)購(gòu)員核對(duì)確認(rèn)《商品銷售小票》、電腦小票無(wú)誤后,A、自提商品：將商品、《商品銷售小票》、電腦小票顧客聯(lián)交給顧客；B、送貨商品：將〈送貨/安裝預(yù)約登記表〉（黃色聯(lián)）收回，作為記帳憑證; ④ 收銀員于當(dāng)班時(shí)間結(jié)束時(shí)應(yīng)與相關(guān)貨部核對(duì)銷售額，家電區(qū)還需核對(duì)〈送貨/安裝預(yù)約登記表〉數(shù)量，核對(duì)相符后，由導(dǎo)購(gòu)在收銀報(bào)表上簽名，； 2）樓層開(kāi)單區(qū)的商品銷售流程圖 導(dǎo)購(gòu)員依顧客選好的商品開(kāi)具《商品銷售小票》 收銀員憑《商品銷售小票》錄入電腦、收銀后并對(duì)銷售小票、電腦小票蓋章 當(dāng)班結(jié)束時(shí)收銀員與導(dǎo)購(gòu)員對(duì)帳并在收銀報(bào)表上簽名 顧客憑已蓋公章銷售小票、電腦小票向貨部領(lǐng)取商品 顧客憑

55、已蓋公章銷售小票、電腦小票向貨部指引的配送中心預(yù)約送貨上門 3）不送貨商品（顧客不需提供送貨服務(wù)的）銷售流程圖 導(dǎo)購(gòu)員至周轉(zhuǎn)倉(cāng)調(diào)貨至賣場(chǎng)，并當(dāng)面開(kāi)箱、清點(diǎn)隨機(jī)（箱）附件、開(kāi)機(jī)調(diào)試 導(dǎo)購(gòu)憑顧客交款單，電腦小票開(kāi)具《調(diào)撥單》 顧客選定所購(gòu)商品，導(dǎo)購(gòu)開(kāi)單并交顧客到收銀臺(tái)交款 顧客滿意后恢復(fù)包裝并協(xié)助將商品運(yùn)出場(chǎng)外 4）特殊商品的銷售說(shuō)明 ①家電新品尚未上柜銷售（未產(chǎn)生條碼商品），收銀員可先做全額訂金處理，賣場(chǎng)貨部負(fù)責(zé)通知采購(gòu)引進(jìn)； ②空調(diào)商品/標(biāo)簽商品賣場(chǎng)無(wú)實(shí)物樣品展示錄單員驗(yàn)收時(shí)需同時(shí)做零配送； ③過(guò)保質(zhì)期或保質(zhì)期臨近而停銷商品等有問(wèn)題商品，一律下柜處理 ④收銀員在

56、收銀過(guò)程中發(fā)現(xiàn)條碼有撕毀痕跡時(shí),應(yīng)通知導(dǎo)購(gòu)員更換條碼完整商品并核對(duì)價(jià)格； ⑤對(duì)于物價(jià)標(biāo)簽、條碼價(jià)格與電腦商品價(jià)格不一致的，各貨部應(yīng)查明原因并跟蹤處理； ⑥對(duì)于不符合打包標(biāo)準(zhǔn)的商品，應(yīng)及時(shí)退回貨部重新打包銷售； 2、商品停銷流程 由營(yíng)運(yùn)、采購(gòu)、物價(jià)申報(bào) 營(yíng)運(yùn)、采購(gòu)主管領(lǐng)導(dǎo)審核 合同室審核 物價(jià)分析 合同室錄入停銷信息 總經(jīng)理批準(zhǔn) 3、商品促銷流程 店辦秘書組電腦掃描 采購(gòu)申報(bào)促銷 店辦辦公會(huì)成員審批 主管領(lǐng)導(dǎo)審 批 董事長(zhǎng)審批 合同室審核、分析 供應(yīng)商繳費(fèi) 總部促銷管理員打印 合同室錄入促銷信息 安排促銷 珠海秘書組打印促銷單并轉(zhuǎn)采購(gòu)繳

57、費(fèi) 促銷管理員電腦掃描 2小時(shí) 4、商品撤柜流程 商品撤柜即停止經(jīng)營(yíng)某供應(yīng)商的商品，而將其商品從賣場(chǎng)、配送中心倉(cāng)庫(kù)撤出。 1）商品撤柜流程圖 采購(gòu)員填寫“商品撤柜申請(qǐng)單”（供應(yīng)商已蓋章） 倉(cāng)庫(kù)確認(rèn)(東門、和平、珠海、筍崗倉(cāng)) 貨部主管確認(rèn)(東門、和平、珠海) 自營(yíng) 營(yíng)運(yùn)經(jīng)理確認(rèn) 自營(yíng)總監(jiān)審批 采購(gòu)經(jīng)理核準(zhǔn) 營(yíng)運(yùn)經(jīng)理 專柜 法務(wù)室審核 財(cái)務(wù)部確認(rèn) 合同管理員登記 深圳管理部審批 總經(jīng)理審批 店長(zhǎng)審批 合同管理員開(kāi)撤柜通知單 深圳管理部蓋章 一聯(lián)撤柜審批表轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)文員 信息處理員錄入 一聯(lián)撤柜審批表存檔 廠商辦理撤柜

58、 二聯(lián)撤柜通知單轉(zhuǎn)采購(gòu)、營(yíng)運(yùn) 2）商品撤柜注意事項(xiàng) ① 供應(yīng)商辦理撤柜時(shí)，必須將存放在各店、配送中心倉(cāng)庫(kù)的商品全額辦理退貨。各實(shí)物負(fù)責(zé)人須將分管商品全部退清，因少退、漏退而造成的損失由各實(shí)物負(fù)責(zé)人承擔(dān)賠償責(zé)任; ② 已撤柜商品不得再辦理進(jìn)貨手續(xù)，若因經(jīng)營(yíng)需要再次銷售的需重報(bào)合同審批。 5、訂金購(gòu)物流程 1）訂金購(gòu)物流程說(shuō)明 ① 送貨商品原則上應(yīng)采用支付全額貨款。在一些特殊情況下，顧客要求訂金購(gòu)物的，應(yīng)按售價(jià)的30%收取訂金，收銀臺(tái)也可以根據(jù)營(yíng)運(yùn)經(jīng)理的簽批意見(jiàn)酌情減收訂金金額。 ② 訂金購(gòu)物非貨源的因素,必須在7日內(nèi)交割完畢入帳,否則由賣場(chǎng)負(fù)責(zé)收回。 ③ 訂金購(gòu)物的顧客必須

59、在送貨前繳清所有余款。 ④ 未到帳支票不能作為訂金購(gòu)物的憑證。 ⑤ 需采用訂金方式的大宗購(gòu)物，由賣場(chǎng)、保安及收銀部共同收取余款，特殊情況由賣場(chǎng)與送貨部協(xié)商解決。 2）訂金購(gòu)物流程圖 顧客選定所購(gòu)商品，導(dǎo)購(gòu)領(lǐng)顧客到收銀臺(tái)繳納訂金，填寫訂金資料并由顧客簽名確認(rèn) 同時(shí)填寫顧客資料單（需由顧客親筆填寫）并預(yù)約送貨時(shí)間 賣場(chǎng)確認(rèn)顧客已繳余款后通知售后服務(wù)部送貨 售后送貨員到配送中心提貨并跟車送貨，同時(shí)核對(duì)送貨地址及收貨人 與顧客當(dāng)面開(kāi)箱清點(diǎn)隨機(jī)（箱）附件并開(kāi)機(jī)調(diào)試，顧客滿意后在“送貨預(yù)約單”回聯(lián)上簽名示收 6、商品打包銷售流程

60、 1） 營(yíng)運(yùn)部或采購(gòu)部提出申請(qǐng)，制作《打包商品申請(qǐng)單》，傳營(yíng)運(yùn)、采購(gòu)經(jīng)理簽字，物價(jià)部進(jìn)行價(jià)格審核后報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批。 2） 《打包商品申請(qǐng)單》審批后，由采購(gòu)部通知配送中心或賣場(chǎng)按商品組合進(jìn)行打包。 3） 錄單員按配送中心或賣場(chǎng)填制的《打包商品申請(qǐng)單》制作《商品打包》，并產(chǎn)生打包條碼。 4） 屬賣場(chǎng)商品直接打包的，按打包條碼銷售。由配送中心配送賣場(chǎng)的打包商品先按單品配送賣場(chǎng)再進(jìn)行打包，用打包條碼銷售。 5） 銷售后系統(tǒng)按打包商品拆分單品沖減庫(kù)存。 六、商品退換貨 1．顧客商品退換貨 責(zé)任部門：分店貨部 業(yè)務(wù)職責(zé)：負(fù)責(zé)受理顧客退換貨的業(yè)務(wù)操作 1）顧客商品退換貨流程 （1）

61、依據(jù) ①依據(jù)公司開(kāi)出的售貨小票、電腦小票以及銷售發(fā)票等（非開(kāi)票銷售區(qū)憑電腦小票，開(kāi)票區(qū)憑售貨小票和電腦小票）能足以證明退換維修商品確系本公司所售出。已開(kāi)發(fā)票商品退貨的，應(yīng)收回已開(kāi)的發(fā)票。 ②白電、黑電商品退換貨時(shí)須核對(duì)銷售小票或發(fā)票上商品的機(jī)身號(hào)碼。只有在商品機(jī)身號(hào)核對(duì)相符后方可辦理退換貨手續(xù)。 （2）原則 ①凡公司各店售出的商品，確屬質(zhì)量問(wèn)題，本著‘誰(shuí)銷售誰(shuí)負(fù)責(zé)’的原則，對(duì)顧客提出的商品退貨、換貨、維修等要求給予解決。 ②凡消費(fèi)者在本公司各店購(gòu)買的商品尚未拆封的，根據(jù)消費(fèi)者意見(jiàn)，自售出日起7日內(nèi)憑銷售小票、電腦小票給予退貨；自售出日起15日內(nèi)憑銷售小票、電腦小票，給予換貨。辦理退貨

62、時(shí)，按原價(jià)退還。 Ⅰ、七天內(nèi)包裝完好的，無(wú)條件退貨； Ⅱ、售出七天內(nèi)包裝不完整的，按規(guī)定收取包裝費(fèi)后退貨； Ⅲ、售出十五天內(nèi)包裝完好的，無(wú)條件換貨； Ⅳ、售出十五天內(nèi)包裝物不全的，按規(guī)定收取包裝費(fèi)后換貨； Ⅴ、售出三十天內(nèi)包裝完好的，按規(guī)定收取折舊費(fèi)后換貨； Ⅵ、售出三十天內(nèi)包裝不全的，按規(guī)定收取包裝費(fèi)和折舊費(fèi)后換貨。 ③凡屬“新三包”規(guī)定所涉及的18種商品（彩色電視機(jī)、家用錄像機(jī)（VCD）、組合音響（音箱）、洗衣機(jī)、冰箱、空調(diào)、吸塵器、爐具、燃具、油煙機(jī)、熱水器、電磁爐、微波爐、風(fēng)扇、電子琴、手表、 、電飯煲），自售出之日起7日內(nèi)發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可以選擇退貨、換貨或修理

63、。在三包有效期內(nèi)修理兩次仍不能正常使用的商品，可為消費(fèi)者換貨或予以退貨；三包有效期內(nèi)因生產(chǎn)者未供應(yīng)零配件，自商品送修之日起超過(guò)90日未修好的，或因修理者自身原因使修理期超過(guò)30日的，修理者應(yīng)在修理狀況中說(shuō)明，消費(fèi)者憑此單據(jù)調(diào)換同型號(hào)同規(guī)格新產(chǎn)品。 ④消費(fèi)者換貨的，僅限于同規(guī)格同型號(hào)產(chǎn)品，因商品質(zhì)量退貨，按發(fā)票價(jià)格退還，并收取相應(yīng)包裝及商品使用折舊費(fèi)。特價(jià)商品不予退貨（包括處理品）。 ⑤對(duì)于新三包規(guī)定未涉及商品，如 、電腦、復(fù)印機(jī)、 機(jī)等商品的退換貨，參照〈微型計(jì)算機(jī)、移動(dòng) 機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定〉執(zhí)行。 2）包裝費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn) 凡屬商品質(zhì)量問(wèn)題，對(duì)于有外包裝的商品，在退換貨

64、時(shí)，不得隨意加收包裝費(fèi)，必須遵照《MY百貨售后商品退換貨包裝物折價(jià)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》執(zhí)行。 商品類型 包裝物折舊額 (國(guó)產(chǎn)) 包裝物折舊金額 (進(jìn)口) 彩 電 14-21寸 銷售額1% ￥120 25-29寸 銷售額1.2% ￥150 33寸以上 銷售額1.5% ￥250 背投 銷售額1.5% ￥350 洗衣機(jī) 波輪 銷售額1% ￥150 滾筒 銷售額1.5% ￥250 冰箱 190升以下 銷售額1% ￥150 190升以上

65、銷售額1.5% ￥250 商品類型 包裝物折舊額 (國(guó)產(chǎn)) 包裝物折舊金額 (進(jìn)口) 音 響 銷售額1.5% ￥250 吸塵器 銷售額1% ￥60 分體式 空 調(diào) 銷售額1.5% ￥250 窗式 空調(diào) 銷售額1% ￥150 柜式 空調(diào) 銷售額2% ￥300 油煙機(jī) 銷售額1% ￥60 熱水器 銷售額1% ￥60 其 它 銷售額1% ￥60 MY百貨退換貨包裝物折價(jià)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 其它類包括:VCD機(jī)、風(fēng)扇、電飯煲等小件電器包裝物。包裝物收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是

66、采購(gòu)部人員征詢相關(guān)廠家及相關(guān)商場(chǎng)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)制定的，可根據(jù)實(shí)際情況另行商定。 3）折舊費(fèi)用收取的條件及標(biāo)準(zhǔn) 在三包期內(nèi)，符合換貨條件，如商場(chǎng)無(wú)同型號(hào)同規(guī)格商品，消費(fèi)者不愿調(diào)換其他型號(hào)、規(guī)格商品而要求退貨的，商場(chǎng)應(yīng)當(dāng)予以退貨；有同型號(hào)同規(guī)格商品，消費(fèi)者不愿調(diào)換而要求退貨的，商場(chǎng)應(yīng)予以退貨，對(duì)已使用過(guò)的商品按《MY百貨售后商品退換貨折舊比率及公式》收取折舊費(fèi)。折舊費(fèi)計(jì)算自開(kāi)具發(fā)票之日起至退貨之日止，其中扣除修理占用時(shí)間和待修時(shí)間。 MY百貨售后商品退換折舊比率及公式 商品類別 電視 錄像VCD機(jī) 音響 冰箱 洗衣機(jī) 微波爐 吸塵器 折舊比率 （日） 0.1% 0.1% 0.05% 0.05% 0.05% 0.05% 0.05% 商品類別 空調(diào) 油煙機(jī) 熱水器 鐘表 電腦 機(jī),復(fù)印機(jī) 折舊比率 （日） 0.1% 0.05% 0.05% 0.05% 折舊公式 銷售金額（退換貨日期－銷售日期）折舊比率=