淘寶運營實習報告

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1、 淘寶運營實習報告 淘寶運營實習報告 一、實習目的 為期一個月的實習時間，秉著為以后的工作奠定基礎的原則， 努力學習更多的知識，積累更多的實踐經驗，在實習的過程中去發(fā)現(xiàn)自己的不足和 缺點，同時讓自己學到更多的知識，在實踐中運用到我們在學校學習的知識，檢驗 我們的學習成果，從而更好的發(fā)展自己，更好的在社會上立足。 二、實習時間 2016-6-29 到 2016-7-29 三、實習地點 廣東省廣州市白云區(qū)金沙洲沙貝東就街 36 號 301 四、實習單位和崗位 廣州大淘商貿有限公司、淘寶售后客服

2、五、崗位工作描述 : 來到廣州大淘商貿有限公司這個單位實習，是我自己去投簡歷并經過面試而得到這個實習機會的。廣州這個地方，我也不是很熟悉，在找實習單位的過程 中，真正吃了不少的苦頭。在歷經多次面試后，積累了經驗，懂得了技巧，終于被該公司錄取了。我的實習崗位是售后客服。主要的工作是處理售后問題，解決中差 評，處理退換貨事件。但是雖然是售后客服，可實際上并沒有分的非常清楚，售前 客服要完成的任務，我也是必須得完成的。 1 、通過淘寶旺旺聊天軟件 , 接待來訪 顧客的在線咨詢，包括產品特點、規(guī)格、款式等商品信息細節(jié)參數(shù)的解析。 2 、通 過高超的語言溝通技巧和談判

3、技巧，向顧客商品并促成滿意購買。 3 、按照顧客要 求或店規(guī)為顧客分拆或合并訂單、修改郵費、為顧客訂單備注信息。 4 、向買家提 供良好的售后服務，解決售后問題、解決客戶糾紛，處理中差評。 這些基本上每 天必須要做的事情。 六、實習總結 6.1 實習內容 2016 年 6 月 29 日開始上班，我 們上班的第一天，客服主管就開始帶我們，給我們分配任務。早上的時間是先來熟 悉公司的規(guī)章制度，同時了解我的工作職責，她告訴說我明天需要做的工作是什么 以及讓我在面對客戶的時候，我要怎么說，還有告訴我，通常會遇到多少種客戶， 讓我如何去面對，如何去解決一般客戶提出的疑問。 而

4、我的工作是售后客服，主 要就是處理中差評以及相應的售后問題，在客戶有問題要找我們客服的時候，我們的一言一行都是要非常小心翼翼的，因為我們的言語就是代表我們公司的承諾，我們就是公司的代表。像我，當一名售后客服，主要的工作的處理售后問題，售后糾紛，解決中差評， 退還貨問題。這些問題的解決，不是一兩下就可以解決的。比如說是解決一個 售后問題，處理中差評，我要先查詢客戶的信息，核對客戶的資料，查詢客戶的評 價內容，了解其評中差評的原因。在了解這些情況之后，要看客戶是什么時間有 空，再給其打電話或者是旺旺聯(lián)系。 在電話接通或者旺旺聯(lián)系

5、上以后，要根據(jù)客 戶的語言和口氣來給客戶說明原因并提出解決方案以供其選擇，力求得以解決，雙 方和 - 諧相處并達成信賴關系，使客戶成為我們公司的忠實客戶。我發(fā)現(xiàn)，在這個 過程中，特別是打電話的過程中，做好客戶的信息收集和準備是非常重要的，同 時，在客戶不滿的時候，我們一定要傾聽并適時給予肯定，最后才提出我們的解決 方案。雖然說看上去好像不是很難，但是真正做起來不是很簡單的一件事情。因為 我們面對的客戶是不一樣的，每個人的性格都是不一樣的，這時候的我們需要時間 去區(qū)分，去發(fā)現(xiàn)，我們現(xiàn)在面對的客戶究竟是屬于哪一種人，才能找到相應

6、的解決 問題的方法，根據(jù)客戶的說話語氣和聲調去辨別并回答客戶提出的質疑，為其提供 相應的解決措施，讓客戶真正滿意。 不僅僅是中差評問題需要給客戶打電話，像 客戶發(fā)現(xiàn)貨不滿意或者出現(xiàn)問題時，同樣要給客戶解決，我要跟倉儲部的人員聯(lián)系 好，先了解是否有貨，然后在收到客戶退回來的貨物之后，及時給客戶回復。這時 候，最需要注意的地方是 : 一定要及時和信息要有效，以及注意說話技巧。這個一 般情況下解決起來問題不大，不過心態(tài)要放好，因為有時候客戶會發(fā)脾氣，但是如 果我們站在消費者的角度上去看的，我們就會心平氣和的去解決了。 6.2 實習心得 不

7、知不覺間，一個月的實習時間已經到了。在這一個月的實習中，我成長了，也發(fā)現(xiàn)了很多的問題。 我所在的實習單位是廣州大淘商貿有限公司。該公司起先 是由老板和老板娘兩人攜手辦起來的，是從一個沒有任何信譽的小淘寶店，一筆一 筆的做到今天的三個皇冠，實在是相當?shù)牟蝗菀?。?2006 年開始經營，到今天已 經有整整 5 年的時間了。是經過不斷的堅持和努力，才有今天這樣的成績的。公司 的宗旨是 : 客戶至上，服務第一。秉著這一原則，我們工作時刻警惕著。 公司 淘 寶運營實習報告之二 reader8.cN 為您整理了精選淘寶客服實習報告范文格

8、式，希 望幫助您提供更多想法。前言 2016 年 6 月末開始在廣州大淘商貿有限公司客服部 進行實習， 實習的崗位是網絡客服。廣州市大淘商貿有限公司，成立于 2006 年，是立足 于淘寶的女鞋銷售企業(yè)。公司店鋪最衣著女鞋現(xiàn)在信譽達到兩皇冠，銷售業(yè)績突 出。該店鞋款始終站在時尚尖端，堅持真時尚，快時尚，有些鞋款甚至幾天前還在 歐洲 T 臺上走過，馬上就出現(xiàn)在該公司貨架上。廣州市大淘商貿有限公司現(xiàn)致力于 打造優(yōu)秀時裝女鞋供應平臺。為了實現(xiàn) 最衣著品牌化的公司 的發(fā)展目標，公司不 斷提升自己在專利，運營和管理方面的優(yōu)勢，公司 7

9、 月初步申請了搖搖鞋的供應專 利，并打算擴大公司的發(fā)展規(guī)模，壯大公司的市場。 5 年以來，廣州大淘商貿有限 公司一直本著 客戶至上 的運營理念，積極探索客戶的穿著需求，不斷推出新的服 務項目，為客戶提供方便，全面的付款和產品流通渠道，使得客戶能更方便，更好 的對當今市場最流行的鞋作出反應，更加方便地滿足自己的購買欲望，同時不斷提 升員工的業(yè)務技能和素質，努力為客戶提供最優(yōu)質的客戶服務，竭盡全力打造 最 衣著 這一鞋子品牌。一、 實習目的希望自己在此次的實習，能夠對本專業(yè)的知識 有個更深層次的認識了解，也希望能從中了解到自己的不足之處和自己應該從哪方

10、 面充實自己。也希望借此實習機會能提高自己的為人處事方面的能力和綜合素質， 為今后正式工作打下基礎。二、實習時間 2016-6-29 到 2016-7-29 三、實習地點廣 東省廣州市白云區(qū)金沙洲沙貝東就街 36 號 301 四、實習單位和崗位廣州大淘商貿 有限公司、淘寶客服五、崗位工作描述 : 我在廣州大淘商貿有限公司的實習崗位是 淘寶客服，其主要負責就是專門負責招呼買家，回答買家的咨詢，向買家介紹商 品，引導客戶購買，為買家提供良好的售前后服務。除了上述職能，還要以下一些 職責 : 接受買家投訴以及幫忙打單和打包等，

11、庫存點貨以及淘寶后臺商品檔案資料 的更新，，定期或不定期進行客戶回訪，詢問客戶對公司產品和客服的態(tài)度的建 議，電話通知客戶關于換貨或者延長發(fā)貨的情況，解決尚未發(fā)貨的訂單。淘寶的售 后工作很重要，顧客有什么問題必須與他們及時聯(lián)系，處理問題，只有這樣顧客才 會信任你，才會成為老顧客。六、實習總結 6.1 實習內容對于剛剛上崗的我們有一 位客服主管帶領我們，第一天主要是了解工作的公司的規(guī)章制度，了解工作的基本 流程，熟悉公司的工作環(huán)境和同事們。第二天才算是真正的工作，基本上一些表面 的 操作流程還是了解的，但一些比較深層次的

12、，自己要摸索，要理解，帶我們的 主管只能講一些基本的東西，真正的東西要靠我們的實踐，這樣才能掌握該掌握的 技巧，尤其是回訪客戶的交流技巧。在為期一個月的實習中，基本上是分為兩個階 段。適應階段 : 了解和熟悉操作流程。在開始的 10 天里，作為新人的我們有些手忙 腳亂，因為初步接手客服這個工作只是對一些表面的回復和顧客溝通的方法有所了 解，但真正的開始和顧客溝通時是有區(qū)別的，關鍵是我們剛著手，很多東西都還不 熟悉。但為了讓自己能快些適應工作環(huán)境，對每天發(fā)生的事，做好每一天的工作記 錄，記錄每一天的問題，想想產生這些問題的原因，自

13、己應該如何才能更好的解決。每一天都會有售后的客戶服務催貨問題，老顧客詢問的問題?？傊?，剛剛開始的時候，忙了這邊忙不過那邊，搞得一團糟。而且打電話給客戶的時候也經常會挨罵，即使受了委屈還在不停的給顧客道歉和解釋，盡管原因在不我們，但是仍然拿出了自己的耐心和態(tài)度為每一個客戶解答。作為一個合格的客服，隨時心里都要謹記客戶至上，態(tài)度要誠懇，語氣不能太過于僵硬。不過還好，處理解決問題之后，還是會得到一些客戶的認同和肯定，正因為這些客戶的認同，自己對工作耶充滿了 信心，很快的，我適應了這忙碌又充實的工作。學習成長階段 : 再剩下的時間里，主要是打電話處理一些催貨或投訴，驗單，

14、更新淘寶商品資料還有就是接單。在我們熟悉基本的操作后，上班那些職責都會顯得比較輕松一點，但有時由于店鋪搞活動，會忙不過來，同時積累的一些尚未處理的訂單都會遭到一些投訴，工作上更繁瑣了。不僅要和有購買意向的顧客溝通聯(lián)系，還要處理好售后的服務，和跟蹤好物流相關的事情。盡管是第一次真正當淘寶客服，但這份工作做得還算順手。不過這也是公司同事的幫忙和指導，我才能更快的適應這份工作，并做好它。在這個暑假的實習培訓中，我學習到了很多平時在課堂上學不到的東西，收貨可謂頗豐厚。在實習期間，我學會了聆聽，和客戶保持良好的溝通力和換位思考問題，以禮待人，站在客戶的角度想問題，在客戶出現(xiàn)不滿清晰時要及時安撫并且盡可能

15、地幫客戶解決問題。我在電話回訪客戶和電話解決關于發(fā)貨問題等問題時，學會了去應對在解決過程中遇到的形形色色的人，學會邊聽邊說，也體會到了在幫助他人聽到 那句你服務態(tài)度很好的快樂心情。 6.2 實習心得實習的這一個月之中，在老板的關心、支持下，在同事的熱心幫助下，通過自身的不斷努力，我很快適應了環(huán)境，適應了工作崗位。同時也慢慢熟悉掌握淘寶后臺的一些操作流程以及一些淘寶軟件，工作并學習著，工作實踐讓我不斷提高，慢慢能夠客戶溝通得越來越好，老板以及同事對我都給以了肯定。與此同時，我自己的思想認識都有了很大的提高。這份工作讓我樹立了較強的責任心，因為員工的一點點疏忽就會導致公司店鋪遭到投訴，以及店

16、鋪的形象會受損。以下是我的一些實習心得 : 在工作進程方面。要隨時保持樂觀的心得，接單的時候要快速解決客戶的問題，不能將個人的心情帶入工作中。撥打電話時，大腦一定要清晰，要熱情，真誠，不管自己情緒如何，也不可對客戶不禮貌，讓客戶知道我們是真誠解決這問題的。同時注意傾聽客戶的話，對于不確定的事不能貿然回答客戶客戶，更不能給客戶承諾，也不能按照主觀意識告訴一下事情。比如鞋子的款式等這些看似很小的問題，很多客戶會因為你的一句不 清不楚的話而投訴和差評不斷學習，不斷充實自己。多關注一些時事，多看一些雜志新聞，不斷學習理論、和社會知識，不過要注重實踐。大學只是單純的學習知識

17、，而社會實踐則意味著繼續(xù)學習，并將知識應用于實踐。學好專業(yè)知識，堅持與實踐相結合。實習一個月，我漸漸明白有時實際要比理論簡單直接的多，但大多數(shù)情況下實際操作還是比理論要復雜、間接，而且知識面要廣，要不然處理起問題會有些困難。值得慶幸的是在一個月的時間里，公司的同事都給予了我熱情的指導和幫助，在理論運用于實踐的同時，也在實踐中更加深刻地理解了以前沒有理解透徹的知識。要學會有耐心、樂觀、要經常與其他人交流溝通。對于剛剛出社會的我們，不管到哪家公司，一開始都不會給我們布置過多的工作任務，一般都是先讓我們熟悉公司的工作環(huán)境，在這段時間里或許我們會覺得很無聊，沒事可做，便會產生離開的念頭。在這個時候我們

18、一定要堅持，不能輕易放棄。上班被客戶批是正常的事，承受能力差的同學很容易放棄。這時我們要直面問題，要樂觀，笑笑而過，切忌跟客戶頂嘴，此時溝通技巧很重要。端正自己的態(tài)度。做人做事還不如先把自己的態(tài)度端正。好的態(tài)度是好的開始，其實很多時候很多事情會因態(tài)度而改變很多。 平時，我們不管做什么事，都要明確自己的目標，無論到公司工作還是在大學，要知道自己能否勝任這份工作，自己是否要朝那個方向發(fā)展，關鍵是看你自己對待的態(tài)度，態(tài)度對了，即使自己以前沒學過的知識也可以在鍛煉中逐漸的掌握。因此，要樹立正確的目標，在實現(xiàn)目標的過程中一定要多看別人怎樣做，多聽別人怎樣說，多想自己應該怎樣做，然后自己親自動手

19、去多做。只有這樣我們才能把事情做好。 6.4 專業(yè)建設建議無論是哪個專業(yè)，都不要一味搞理論，實踐很重要。必須多動手，多操作。我們電子商務專業(yè)的，在書本上學過很多客戶交流技巧等理論，似乎通俗易懂，但從未真正付諸實踐過，等我們出來社會，真正親身去跟不同客戶交流的時候，才體會到難度有多大，才真正體會到我們在學校學到的理論知識 只是一些皮毛，而且尚欠缺實踐。我們在學校的時候，上課或書本上看到過很多精 彩的交流技巧，似乎輕而易舉，但等到我們親臨其境才意識到自己能力的欠缺和知 識的匱乏。希望以后學校能夠給更多的實踐機會，只有將理論知識運用到實踐當 中，才能更好掌握知識，還有多提供一些展示自我的平臺，例如課堂前十分鐘的演 講等。 6.5 結束語在廣州大淘商貿有限公司實習這一個月期間，我體會到了公司這 個大家庭的和睦，也讓我感受到同事的各種熱情，同時我拓寬了視野，增長了見 識，體驗到社會競爭的殘酷，希望自己在工作中積累各方面的經驗，為將來自己走 的路做好準備，也希望以后的路越走越遠。