2019《物業(yè)管理實務(2)》期末試題及答案

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1、2019《物業(yè)管理實務（2）》期末試題及答案（試卷號2226） 一、 多項選擇題（5小題，每小題3分，共15分） 1. 在市場經(jīng)濟體制下，房地產(chǎn)作為商品，其分類的依據(jù)，在生產(chǎn)、流通、消費各經(jīng)濟運行環(huán)節(jié)中， 應充分體現(xiàn)在（）的特點與要求。 A.商品屬性 B.社會屬性 C.房屋建筑自然性 D.房屋建筑使用性質 2. 居住物業(yè)按建設時間可分為（）o A.新建居住物業(yè) B.原有居住物業(yè) C.舊城區(qū)的居住物業(yè) D.開發(fā)區(qū)居住物業(yè) 3. 寫字樓物業(yè)管理的目標可以用“（）”六個字來概括。 A.安全 B.舒適 C.衛(wèi)生 D.快捷 4. 從特種物業(yè)的經(jīng)營管理性質看，有些是公益性的，如（）o

2、 A.政府物業(yè) B.文教、衛(wèi)生、體育物業(yè) C.娛樂、酒店物業(yè) D.會展物業(yè) 5. 以下屬于特種社會功能物業(yè)的是（）o A.醫(yī)院、學校 B.交易會（所） C.車站、碼頭、機場 D.寺院、殘疾人專用設施 二、 填空懲（20個空，每空1分，共20分） 6. 英國政府對物業(yè)管理行業(yè)實行—,一般不干涉，而由住宅中介機構—負責協(xié)調(diào)。 7. 多層住宅，即不設電梯而用樓梯組織垂直交通的—至—層住宅。 8. 停車場有—和—兩種，其中多數(shù)是大型或高層建筑的附設物業(yè)。 9. 工業(yè)園區(qū)日常物業(yè)管理內(nèi)容主要有：—、— 和—。 10. 自營式是指開發(fā)建設單位自己對—的設施進行經(jīng)營，—， 由開發(fā)建設單

3、位承擔。 11. 物流企業(yè)的配送中心不僅承擔— ，而且往往也兼有—的職能，實際上是一種配送中心。 12. 商業(yè)企業(yè)的配送中心。即由批發(fā)商、零售商、—共同組建的配送中心向眾多的零售店鋪進行—。 13. 服務性公寓是隨著首先在—流行的休閑度假的需要，而建設起來的一類物業(yè)形式。 14. 服務性公寓是一類以 為目的，建成單元式結構的，按照—的要求來配置設施和設備，按 —管理的滿足社會需要的特殊居住物業(yè)。 三、判斷并改正錯誤題（首先判斷正誤，如有錯誤還須改正，5小題，每小題3分，共15分） 15. 2003年6月8日出臺的《物業(yè)管理條例》明確了房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理相統(tǒng)一的原則，為物業(yè) 管理

4、的分類管理打下了政策基礎。（） 16. 美國學者羅伯特.C.凱爾等根據(jù)不同物業(yè)的管理所需要具備的知識不同將物業(yè)分為居住物業(yè)、商 用物業(yè)、工業(yè)物業(yè)、特殊用途物業(yè)。（） 17. 某雜貨鋪每月固定租金為400元，百分比提成為年收入的5%,則年銷售收入為90000元收入的租 戶，該年要交的固定基本租金為4500元。（） 18. 對于裝修的違章，由于物業(yè)公司沒有執(zhí)法權，在運用處罰措施時，應適當掌握尺寸，避免由于處 罰引起不必要的爭執(zhí)，對于難以解決的問題，可要求有關執(zhí)法部門（城監(jiān)'、公安等）協(xié)助處理。（） 19. 物業(yè)管理文件材料書寫要工整、清晰，可用普通圓珠筆、鉛筆或復寫紙等記錄材料。（） 四

5、、 問答題（4小題，每小題5分，共20分） 20. 商務物業(yè)管理有何特點？ 21. 物業(yè)服務企業(yè)在物業(yè)承接查驗時應注意的事項有哪些？ 22. 如何開展服務項目監(jiān)控？ 23. 成本費用控制的程序有哪些？ 五、 應用題（2小題，其中24小題為方案設計題.25小題為案例分析題，每小題15分，共30分） 24. 方案設計題 請制定一份效果良好的消防演練計劃。 25. 案例分析題 “榮罡模式”的工業(yè)物業(yè)管理體系 “榮罡模式”的工業(yè)物業(yè)管理體系，即依托集團優(yōu)勢，適應中小民營科技企業(yè)需求，為廣大業(yè)主、承 租人搭建一個綜合性的服務平臺，為業(yè)主和承租人營造一個省心、安心、舒心的發(fā)展空間。

6、“榮罡模式”是天津市榮罡物業(yè)管理有限公司創(chuàng)建的工業(yè)物業(yè)管理模式，該公司管理著擁有22萬平 方米工業(yè)廠房的兩個鑫茂民營科技園，園內(nèi)已進駐企業(yè)近300家，從業(yè)人員4000余人，年創(chuàng)科工貿(mào)總收 入40億元人民幣。 企業(yè)作為生產(chǎn)經(jīng)營單位，除了內(nèi)部管理和接受國家工商、稅務、物價等部門的管理外，還需要生產(chǎn)、 后勤服務、社會公共事務等多方而的的協(xié)調(diào)。因此，工業(yè)物業(yè)管理存在著基礎服務、延伸服務和小區(qū)企業(yè) 文化建設服務三大需求?；A服務除住宅物業(yè)服務內(nèi)容外，還包括直接保障正常生產(chǎn)的供電、給排水、電 梯、消防、通訊、信息網(wǎng)絡等設施、設備的維護；企業(yè)消防安全檢查和室內(nèi)電檢；為保障企業(yè)正常生產(chǎn)秩 序對來訪人員的嚴格

7、管理；為企業(yè)產(chǎn)品、貨物的安全出入對各類車輛的管理；生產(chǎn)廢棄物的清運、書刊信 報和郵件的收發(fā)等等。延伸服務包括根據(jù)生產(chǎn)需求對廠房、辦公用房的裝修改造；車輛的落戶年審；會務 服務、員工就餐，以及與市政、衛(wèi)生、交通、治安、供水、供電、供熱、街道等行政部門相關事務的協(xié)調(diào)。 工業(yè)小區(qū)是一個中小民營企業(yè)的集合，企業(yè)作為生產(chǎn)經(jīng)營實體，有企業(yè)宣傳、擴大業(yè)務、與其他企業(yè)交流 和參政議政的需求，因此園區(qū)企業(yè)文化建設也成為工業(yè)物業(yè)管理的重要內(nèi)容。 以上這一切決定了工業(yè)物業(yè)管理有其特殊的使命，它不僅僅是一種服務，更重要的是通過服務去支持 服務對象的發(fā)展，間接產(chǎn)生社會效益?；谶@一認識，公司圍繞以上三大服務內(nèi)容，探索

8、出一套被稱為“榮 罡模式”的工業(yè)物業(yè)管理體系，即依托集團優(yōu)勢，適應中小民營科技企業(yè)需求，為廣大業(yè)主、承租人搭建 一個綜合性的服務平臺，為業(yè)主和承租人營造一個省心、安心、舒心的發(fā)展空間。 為了使企業(yè)安心生產(chǎn)和經(jīng)營，公司主動與轄區(qū)各行政主管部門建立聯(lián)系，定期匯總企業(yè)在經(jīng)營和發(fā)展 中遇到的困難，積極幫助他們與工商、稅務、公安、電力、消防、環(huán)保等相關部門協(xié)調(diào)解決；接受各政府 職能部門的委托，將與企業(yè)相關的文件、通告、規(guī)定、管理辦法等及時傳達給企業(yè)。作為物業(yè)服務的延伸, 小區(qū)內(nèi)引進銀行、郵局、倉儲運輸、商務中心、會務中心、產(chǎn)品展示中心、汽修、餐飲、家政等服務業(yè)， 還為駐園企業(yè)提供法律代理、代辦證照、融

9、資擔保、參股合作、企劃、孵化等配套服務。公司和業(yè)主委員 會在工商聯(lián)組織的支持下，在小區(qū)建立了工商聯(lián)基層組織，擴大了物業(yè)管理服務內(nèi)容和業(yè)主委員會的工作 職能。公司和業(yè)主委員會定期組織企業(yè)家聯(lián)誼會、企業(yè)發(fā)展研討會、經(jīng)貿(mào)洽談會、安全生產(chǎn)培訓班等活動, 加強企業(yè)間的橫向交流和資源共享。還通過問卷調(diào)查了解企業(yè)需求，聘請專家、教授、相關部門領導等為 企業(yè)家舉辦中小企業(yè)如何發(fā)展、如何轉型、如何借殼上市、如何開辟市場及法律知識、銷售技巧、企業(yè)文 化等專題講座，為企業(yè)家開闊思路，豐富知識。公司還通過商會組織為企業(yè)協(xié)調(diào)解決了大量的經(jīng)營和發(fā)展 中遇到的實際困難。 通過公司的這些服務，駐園企業(yè)感受到一種大家庭的溫暖

10、，一位先期入駐的企業(yè)家說：“鑫茂民營科 技園如同一條船，園區(qū)每個企業(yè)都是船上的一名水手，大家共同努力一定能把船駛向希望的彼岸。" 問題： （1） 什么是“榮罡模式” ？它是否有存在的價值？為什么？（8分） （2） “榮罡模式”給工業(yè)物業(yè)服務企業(yè)什么啟示？（7分） 試題答案及評分標準（開卷） （供參考） 一、 多項選擇題（5小題，每小題3分，共15分） 1. AB 2. ABC 3. ABD 4. AB 5.ACD 二、 填空題（20個空，每空1分，共20分） 6.社會化管理 住宅管理協(xié)會 7.3 6 8. 專用停車場 附設停車場 9. 常規(guī)公共服務 延伸配套運營服務 延

11、伸專業(yè)工程服務 10. 商業(yè)場所 經(jīng)營風險 11. 物流作業(yè) 采購和批發(fā) 12. 連鎖公司 同一地區(qū) 共同配送 13. 歐洲 14. 盈利“家”酒店方式 三、 判斷并改正錯誤題《首先判斷正誤，如有錯誤還須改正?5小題，每小題3分，共15分) 15. 答：錯誤，應將“相統(tǒng)一”改為“相分離” 16. 答：正確。 17. 答：錯誤，應將“4500元”改為“4800元” 18. 答：正確。 19. 答：錯誤，應將“可用”改為“不得用或盡量不用” 四、 問答題(4小題，每小題5分，共20分) 20. 商務物業(yè)管理有何特點？ 答案要點： 商務物業(yè)管理的特點是由商務物業(yè)的特點所

12、決定的，一般來說，商務物業(yè)管理的特點體現(xiàn)在以下幾個 方面： (1) 商務物業(yè)管理是一種創(chuàng)造性的追加勞動。商務物業(yè)是以商品的形式存在的，反映其價值的市場價 格常常會出現(xiàn)較大的波動。其中，物業(yè)管理作為追加人類勞動的數(shù)量與質量，決定了物業(yè)的價值發(fā)生了變 化。只有創(chuàng)造性的物業(yè)管理勞動才能提高物業(yè)的價值。 (2) 商務物業(yè)管理具有緊迫的時間性。由予商務物業(yè)的價值是不能儲存的，如果當天不能實現(xiàn)經(jīng)營， 就失去了這一天的商業(yè)價值。 (3) 商務物業(yè)管理是綜合性的管理。商務物業(yè)管理內(nèi)容相當?shù)膹V泛，既有房屋出租、商業(yè)服務，又有 辦公、娛樂等活動，還有衛(wèi)生、保安、綠化等FI常管理服務，同時還代表產(chǎn)權人和租戶與

13、政府有關部門、 公共事業(yè)部門、社會團體等組織就相關問題進行協(xié)商等。 (4) 商務物業(yè)管理必須實施現(xiàn)代化、專業(yè)化的管理。這是由商務物業(yè)須不斷更新其設備設施、保持其 先進性的特點決定的。 (5) 商務物業(yè)管理具有極大的社會效益。商務物業(yè)的投資主體呈日益多元化，維護投資者的利益就成 為社會問題。商務物業(yè)管理逐漸成為物業(yè)管理的主流，它對社會的安定、人民生活水平的提高、城市的美 化等起著不可估量的作用。 21. 物業(yè)服務企業(yè)在物業(yè)承接查驗時應注意的事項有哪些？ 答案要點： 物業(yè)服務企業(yè)在承接查驗時應注意以下幾個方而的問題： (1) 物業(yè)服務企業(yè)應選派素質好、業(yè)務精、對工作認真負責的管理人員及

14、技術人員參加驗收工作。 (2) 物業(yè)服務企業(yè)既應從今后物業(yè)維護保養(yǎng)管理的角度進行驗收，也應站在業(yè)主的立場上，對物業(yè)進 行嚴格的驗收，以維護業(yè)主的合法權益。 (3) 承接查驗中若發(fā)現(xiàn)問題，應明確記錄在案，約定期限督促開發(fā)商對存在的問題加固補強、整修， 直到完全合格。 (4) 落實物業(yè)的保修事宜。根據(jù)建筑工程保修的有關規(guī)定，由開發(fā)商負責保修，向物業(yè)服務企業(yè)交付 保修保證金，或由物業(yè)服務企業(yè)負責保修，開發(fā)商一次性撥付保修費用。 (5) 開發(fā)商應向物業(yè)服務企業(yè)移交整套圖紙資料，包括產(chǎn)權資料和技術資料。 (6) 物業(yè)服務企業(yè)接受的只是對物業(yè)的經(jīng)營管理權以及政府賦予的有關權利。 (7) 承接查

15、驗符合要求后，物業(yè)服務企業(yè)應簽署驗收合格憑證，簽發(fā)接管文件。 當物業(yè)服務企業(yè)簽發(fā)了接管文件，辦理了必要的手續(xù)以后，整個物業(yè)驗收與接管工作即完成。 22. 如何開展服務項目監(jiān)控？ 答案要點： (1) 服務制度健全。管理公司制定并健全一整套規(guī)范、系統(tǒng)、科學的服務制度，以確保為顧客提供穩(wěn) 定的服務。制度應清晰有序、易于操作、切忌隨意化，無章可循。 (2) 建立服務中心。為了與顧客進行有效的交流，成立客戶服務中心，設定統(tǒng)一的服務電話，讓顧客 方便進行服務請求。 (3) 服務人員的培訓。所有提供服務的人員都必須接受相關崗位的技能培訓和其他有關公司運作程序 等培訓，對特殊崗位人員須在培訓后進行

16、考核，考核合格后方能上崗。 (4) 服務程序要規(guī)范。如電話接聽程序、接受服務請求程序等都要按先后次序和步驟，一項接一項、 一環(huán)扣一環(huán)，不可隨心所欲，雜亂無章。 (5) 系統(tǒng)有效的服務監(jiān)控措施。服務人員進行白檢，對服務提供過程、執(zhí)行規(guī)范和效果進行監(jiān)控，隨 時發(fā)現(xiàn)不合格服務并及時采取補救措施。 (6) 投訴監(jiān)督。各小區(qū)管理中心設有服務監(jiān)督熱線電話，如有關于服務不周、不滿意，隨時可以撥通 這個電話投訴。根據(jù)顧客意見調(diào)查表，定期統(tǒng)計顧客意見和建議，針對性地作出適當?shù)恼{(diào)整或改進。 (7) 糾正和預防措施。在服務監(jiān)控和服務評審過程中一旦發(fā)現(xiàn)不合格服務，必須及時采取有效的糾正 和預防措施。 (8)

17、 不斷更新。當服務提供規(guī)范已不能滿足顧客需求和公司發(fā)展需要時，應由管理者代表組織專人對 服務提供規(guī)范進行修改，并組織人員重新進行規(guī)范。 23. 成本費用控制的程序有哪些？ 答案要點： 在物業(yè)服務企業(yè)，成本費用的控制一般由五個步驟組成： (1) 標準。成木費用的控制標準或目標，是對各項費用支出和資源消耗規(guī)定的數(shù)量界限，是進行成木 費用控制和考證的直接依據(jù)?，F(xiàn)實中，常用控制標準有成本費用預算(包括責任預算)和消耗定額等。 (2) 執(zhí)行標準?？刂茦藴实穆鋵?，涉及運用相應的控制手段如作憑證控制和制度控制等，對成本費用 的形成過程進行具體的監(jiān)督，即審核各項費用的開支和各項資源的消耗，實施各種節(jié)

18、約措施，保證控制目 標的實現(xiàn)。 (3) 分析差異。差異是指實際耗費與既定標準之間的差額，分為有利差異(節(jié)約)和不利差異(超支) 兩種。一般而言，差異的形成原因不外乎主觀和客觀兩個方面，分析的目的是為了總結導致有利差異的經(jīng) 驗，發(fā)現(xiàn)造成不利差異的根源。 (4) 糾正偏差。針對造成差異的原因，由相關部門和人員提出降低成本費用的新措施，并予以貫徹落 實。 (5) 考核獎罰?？己艘欢〞r期內(nèi)成木費用目標的執(zhí)行情況，并依據(jù)考核評價的結果，給予相應的獎勵 或處罰，以充分調(diào)動有關部門和人員積極性。 五、應用題(2小題-其中24小題為方案設計題?25小題為案例分析題，每小題15分，共30分) 24.

19、方案設計題 請制定一份效果良好的消防演練計劃。 答案要點： 一份效果良好的消防演練計劃主要應包含以下要素： (1) 時間及地點一一如需配合停電、點火、試噴淋系統(tǒng)、噴灑消防水帶等，必須選擇適當?shù)臅r間及地 點，避免因以上情況對正常運作造成影響或損失。 (2) 演練方式一一使用部分或全部設備、是否需要客戶、業(yè)主、駐地消防部門等參加。 人員分工一一應與《應急處理方案》相對應；已便讓各崗位在實際操作中熟悉自己的分工、責任與操 作要點。分工要合理明確，必須確定每一個人的責任分工，避免意思含糊造成混亂。 (3) 行動步驟一一明確演練程序。必須有清晰的程序指引，才能讓參與演練的人深刻認識處理、滅

20、火 作戰(zhàn)、逃生等程序的正確方法。這樣，才能在實戰(zhàn)中對各種情況都有了清晰的思路，達到理想效果。 (4) 盡量安排專門的觀察記錄人員，以便在演練后對整個演練過程進行評價、分析，找出演練中出現(xiàn) 的問題和缺點，利于進一步整改提高。 25. 案例分析題 答案要點： (1) “榮罡模式”是天津市榮罡物業(yè)管理有限公司創(chuàng)建的工業(yè)物業(yè)管理模式，即依托集團優(yōu)勢，適應 中小民營科技企業(yè)需求，為廣大業(yè)主、承租人搭建一個綜合性的服務平臺，為業(yè)主和承租人營造一個省心、 安心、舒心的發(fā)展空間。 “榮罡模式”有其存在的價值，主要是因為：一該模式適應了工業(yè)物業(yè)經(jīng)營管理與工商業(yè)廠商的企業(yè) 經(jīng)營管理按各自的運營規(guī)律分開運營的需要，更好地發(fā)揮雙方的積極性，并提高了各白運營效率和經(jīng)濟效 益；二是目前大量的工業(yè)物業(yè)特別是工業(yè)園區(qū)物業(yè)處于傳統(tǒng)的管理方式下低效運營的狀態(tài)下，還需要新的 專業(yè)化、市場的工業(yè)物業(yè)運營方式才能改變這一落后狀態(tài)。 (2)主要啟示是：一是工業(yè)園區(qū)物業(yè)管理將逐步實現(xiàn)專業(yè)化市場；二是工業(yè)物業(yè)經(jīng)營管理與工商業(yè)廠 商的企業(yè)經(jīng)營管理按各自的運營規(guī)律分開運營將是必然趨勢；三是說明工業(yè)物業(yè)管理主要內(nèi)容在基礎服 務、延伸服務和小區(qū)企業(yè)文化建設服務三大需求領域。四是工業(yè)物業(yè)經(jīng)營管理服務的需求是客觀存在并旦 空間巨大。 (注意：此題為開放式答題，答案意思相近，并能自圓其說也算對)