分享學(xué)習(xí)信用社《員工行為規(guī)范手冊》心得體會

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1、分享學(xué)習(xí)信譽(yù)社《員工行為標(biāo)準(zhǔn)手冊》心得體會- ?分享學(xué)習(xí)信譽(yù)社《員工行為標(biāo)準(zhǔn)手冊》心得體會 信譽(yù)社的利潤各項(xiàng)收入，主要包括：貸款利息收入、手續(xù)費(fèi)收入。那么如何進(jìn)步收入？大家都知道利息收入基于貸款發(fā)放的額度和發(fā)放的質(zhì)量，吸收存款的多少直接影響貸款發(fā)放的額度，存款上不去，拿什么放貸款？辦理的中間業(yè)務(wù)越多，手續(xù)費(fèi)收入越多。那么如何進(jìn)步存款、增加中間業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)量？貸款，我們需要擁有優(yōu)質(zhì)的貸款客戶；存款，我們需要擁有有實(shí)力的存款客戶；辦理各種中間業(yè)務(wù)我們面對的也是客戶，如何擁有并且增加我們的客戶，特別是優(yōu)質(zhì)大客戶，是信譽(yù)社將來開展的重點(diǎn)。假如信譽(yù)社不能留住客戶，就會被其他金融所機(jī)構(gòu)擁有，成為他們

2、的客戶?？蛻袅魇找婢蜁陆担?yàn)榻o我們開支的是我們的客戶，而不是領(lǐng)導(dǎo)、不是單位。那么如何才能擁有眾多的優(yōu)質(zhì)客戶呢？作為龍江信合大家庭的一員，非?？鞓纺芎痛蠹乙黄鸱窒韺W(xué)習(xí)《員工行為標(biāo)準(zhǔn)手冊》的一點(diǎn)心得體會。 一、優(yōu)雅清新的環(huán)境和優(yōu)質(zhì)高效的效勞，能為客戶帶來愉悅輕松地心情。 信譽(yù)社營業(yè)場所環(huán)境是客戶對信譽(yù)社的第一印象，因此營業(yè)環(huán)境的好與差，將直接影響客戶對信譽(yù)社的第一印象。對信譽(yù)社營業(yè)場所的改造，改變了客戶對農(nóng)村信譽(yù)社臟亂差舊有觀念認(rèn)知，在客戶心目中樹立了環(huán)境優(yōu)雅清新的新觀念。 我們一直在強(qiáng)調(diào)優(yōu)質(zhì)效勞，但是我們的效勞質(zhì)量真的好了嗎？是否做到了《員工行為標(biāo)準(zhǔn)手冊》中指導(dǎo)我們應(yīng)該做的？ 《員

3、工行為標(biāo)準(zhǔn)手冊》中“凡事都要站在客戶的立場去考慮，客戶的滿意高于一切”。有一種說法叫“換位考慮”，我們是否做到了？是否會想到：假設(shè)我們是客戶需要得到什么樣的效勞？我們在執(zhí)行大額資金支取提早預(yù)約制度時(shí)，是否做到了區(qū)別對待？國有商業(yè)銀行對黃金客戶，進(jìn)步大額提款的預(yù)約額度，例如農(nóng)行大客戶，20萬元以內(nèi)不用提早預(yù)約，為黃金客戶創(chuàng)造了優(yōu)越的條件。我們是否也能做到？畢竟“客戶想要的”與“認(rèn)為客戶想要的”有天壤之別。當(dāng)有客戶因家人住院急匆匆來取款時(shí)，我們優(yōu)秀的員工會主動上前幫助客戶優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)；有的員工那么視假設(shè)未見，置之不理。當(dāng)同樣的情節(jié)發(fā)生在下班前結(jié)賬后，我們是否給予客戶以充分的幫助和解釋，做到真正地為

4、客戶著想。“客戶認(rèn)知決定一切”。當(dāng)我們解釋、幫助不到位時(shí)，就會給客戶造成不便，造成客戶情緒沖動甚至投訴，給我們的信合形象帶來負(fù)面的社會影響，從而影響到客戶特別是優(yōu)質(zhì)大客戶對我們的認(rèn)可度。 怎么做才能為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的效勞，我們的《員工行為標(biāo)準(zhǔn)手冊》中有詳細(xì)并且實(shí)在可行的方式和方法。有的員工得到《員工行為標(biāo)準(zhǔn)手冊》不去看，放在一邊等于擺設(shè)；有的看了不去記等于白看；有的記住了不去用等于沒用，不是 “知識就是力量”，使用知識才是力量，毛主席曾說過“讀書是學(xué)習(xí),使用也是學(xué)習(xí),而且是更重要的學(xué)習(xí)”。 為了能為我們的客戶提供最好的效勞，開展更多的優(yōu)質(zhì)客戶為我們帶來更大的收益，我們應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)《員工行為

5、標(biāo)準(zhǔn)手冊》并學(xué)以致用。 二、高素質(zhì)員工的人格魅力，能為信譽(yù)社帶來更多的優(yōu)質(zhì)客戶。 高素質(zhì)員工的人格魅力，能給客戶以信任和平安，從而吸引更多的優(yōu)質(zhì)客戶。高素質(zhì)的員工在國有商業(yè)銀行少見，信譽(yù)社更是不多見。那么怎樣才能培養(yǎng)出高素質(zhì)的員工呢？《禮記·大學(xué)》中提到的“修身齊家治國平天下”，首要的就是“修身”。作為一個(gè)信合員工，只有進(jìn)步自身的修為，進(jìn)步自身的素質(zhì)，才能干好工作，才能為信譽(yù)社創(chuàng)造更大的效益。那么怎樣才能進(jìn)步我們自身的修養(yǎng)呢？《員工行為標(biāo)準(zhǔn)手冊》中的“四四要訣”告訴我們該怎樣端正我們的行為、養(yǎng)成我們的習(xí)慣、塑造我們的性格進(jìn)而改變我們的命運(yùn)。 在當(dāng)下“五色令人目盲；五音令人耳聾；五味令人口

6、爽；馳騁畋獵，令人心發(fā)狂；難得之貨，令人行妨。”的年代，當(dāng)我們的思想為外物干擾的時(shí)候，我們能做到“為腹不為目”嗎？我們能做到“好德如好色”嗎？假如我們經(jīng)受不住考研時(shí)，就會養(yǎng)成不良的習(xí)慣，就會為欲望作惡事，只會為我們自己帶來厄運(yùn)。因此為了自己和家人的幸福，我們要從心開場、從修身開場，清理自己的思想，檢視自己的行為，改良自己的習(xí)慣，雕塑自己的性格，改變我們的命運(yùn)。 修心修身為塑造我們的人格魅力，進(jìn)而吸引更多的優(yōu)質(zhì)客戶，打下了堅(jiān)實(shí)的根底。 三、良好的溝通是信譽(yù)社與客戶之間的紐帶 與同事交往需要溝通，與客戶交往更需要溝通，因此溝通的效果斷定了同事相處是否融洽，決定了客戶經(jīng)理和客戶之間協(xié)議達(dá)成的成

7、功率?！秵T工行為標(biāo)準(zhǔn)手冊》明確了我們在與客戶交往的各種場合中，所應(yīng)遵循的禮儀、和客戶溝通的方法、營銷方法。只要我們?nèi)フJ(rèn)真學(xué)習(xí)體會學(xué)以致用，與客戶建立起有效的溝通，以良好地溝通為紐帶，向客戶營銷自己營銷信譽(yù)社。信譽(yù)社不管怎么創(chuàng)新、經(jīng)營、管理，最后都的落在兩個(gè)字上——“營銷”， 因?yàn)橹挥袖N售才能實(shí)現(xiàn)利潤，其他都是本錢。我們和客戶溝通的效果如何，將直接影響營銷結(jié)果。在與客戶的溝通中，我們應(yīng)該以什么樣的心態(tài)及工作方式建立客戶關(guān)系呢？通過對《員工行為標(biāo)準(zhǔn)手冊》的學(xué)習(xí)，將我的所得分享給大家。 〔一〕我們應(yīng)建立的心態(tài) 溝通效果基于我們員工是否擁有的良好心態(tài)，帶著情緒和客戶溝通只會事得其反，所以作為溝通的

8、主動方，我們應(yīng)建立良好的心態(tài)。那么我們應(yīng)該以什么樣的心態(tài)來和客戶溝通呢？ 第一我們要建立喜悅心，當(dāng)我們以開朗、快樂的心情去和客戶溝通，我們就能做到“渙然冰釋”。 第二我們要建立愛心，當(dāng)我們以關(guān)愛、幫助、照顧客戶為出發(fā)點(diǎn)時(shí)，說出的話是真誠的，作出的事是真實(shí)的，傳遞給客戶的不是欺詐和猜忌，而是平安和信任?？蛻粼谖覀冇脨坌闹圃斓钠桨病⑿湃蔚臍夥罩?，才能靜下心來聽取我們的語言，承受我們的思想，承受我們的產(chǎn)品。第三我們要建立利他心，在與客戶的溝通上，不是“客戶能為我們做到什么”，而是“我們能幫助客戶做到什么”，我們應(yīng)該做的是給客戶最好的效勞。我們滿足客戶的需求，更有利于開展自己，幫助客戶得到客戶想要的

9、，信譽(yù)社就會得到自己想要的。 〔二〕與客戶溝通具有以下特性 第一、溝通行為的主動性，和客戶溝通我們應(yīng)該是主動的，坐在家里等客戶上門貸款和走下去理解市場的需求，市場開發(fā)的廣度和深度是不同的。有這么一個(gè)故事：世界首席汽車推銷員喬吉·拉德來北京講銷售，一上臺把麥克風(fēng)還給主持人，翻開兜子不停地發(fā)名片，半個(gè)多小時(shí)過去后，上臺說“銷售的第一個(gè)秘訣講完了”。在餐廳里吃飯，效勞員上菜，喬吉·拉德掏出一張名片遞過去說：“小姐你好，我叫喬吉·拉德，賣雪福來汽車的”。效勞員說：“謝謝你?！? 第二道菜，沒換效勞員，喬吉·拉德又掏出一張名片遞過去說：“小姐你好，我叫喬吉·拉德，賣雪福來汽車的”。效勞員說：“您已經(jīng)

10、給我一張名片了，先生。”“這張名片給你媽媽帶回去?！鄙系谌啦诉€是那個(gè)效勞員，他又掏出一張名片遞過去，說：“小姐你好，我叫喬吉·拉德，賣雪福來汽車的。”效勞員說：“好，這張給我爸爸帶回去?！眴碳だ略诿绹o孩子發(fā)名片，同行都笑他。孩子當(dāng)時(shí)不會買汽車，長大后就有可能買汽車。喬吉·拉德培養(yǎng)潛在客戶，從孩子就已經(jīng)開場了。而我們的員工很少或根本沒有意識到，讓信譽(yù)社失去了許多的潛在客戶，也失去了潛在的市場！ 第二、溝通對象的多樣性，信譽(yù)社開展的好壞，要看他有多少對公存款客戶、儲蓄客戶以及優(yōu)秀的貸款戶，同時(shí)還要看該信譽(yù)社開展新客戶的才能。我們信譽(yù)社的客戶數(shù)量在同行業(yè)是最多的，這是我們的金礦，事實(shí)上我們

11、的客戶資料很少或根本沒有被利用起來。很多的儲戶，很多的優(yōu)質(zhì)貸款戶因?yàn)闆]有及時(shí)的溝通與照顧，被其他金融機(jī)構(gòu)拉走。 第三、溝通過程的互動性，表達(dá)才能說服才能是溝通的根本技能。講話有效果比有道理更重要，有結(jié)果比有道理更有價(jià)值。溝通的效果取決于客戶對員工的回應(yīng)，溝通的品質(zhì)、態(tài)度取決于員工對客戶的回應(yīng)。我們與客戶溝通的態(tài)度、溝通的品質(zhì)，取決于我對客戶的回應(yīng)。所以在和客戶的溝通中應(yīng)注意溝通五項(xiàng)根本動作的使用，即：點(diǎn)頭、微笑、傾聽、回應(yīng)、記筆記。例如：有人問你一聲 “好”，應(yīng)該積極答復(fù)一聲“好”，這個(gè)“好”是你告訴別人，你很好你還健在；是告訴別人你的態(tài)度、你的狀態(tài)、你想得到收獲。 第四、溝通目的的雙重性，幫助客戶得到他所想要的，就會得到我們想要的。做一名合格的信合員工就是滿足客戶的需求，因此每位員工都要有發(fā)現(xiàn)客戶需求、滿足客戶需求的才能。想要開展什么養(yǎng)的客戶，就要和什么樣的人混在一起，同流才能交流，交流才能交心，交心才能交易。 以上是我學(xué)習(xí)《員工行為標(biāo)準(zhǔn)手冊》結(jié)合企業(yè)營銷知識，所得到的一點(diǎn)心得體會。 第 7 頁 共 7 頁