城市軌道交通客運服務(wù) 實訓(xùn)工單.docx

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1、城市軌道交通客運服務(wù)實訓(xùn)工單目錄 實訓(xùn)工單一 自動扶梯的日常檢查及常見問題處理 1 實訓(xùn)工單二 屏蔽門、車門故障處理 5 實訓(xùn)工單三滅火器及消火栓的使用 9 實訓(xùn)工單四儀容儀表禮儀的訓(xùn)練 12 實訓(xùn)工單五儀態(tài)禮儀的訓(xùn)練 16 實訓(xùn)工單六客運服務(wù)溝通禮儀的訓(xùn)練 20 實訓(xùn)工單七禮儀知識問答競賽 23 實訓(xùn)工單八 自動售票機結(jié)構(gòu)的認(rèn)知 26 實訓(xùn)工單九站廳和站臺服務(wù)案例分析 29 實訓(xùn)工單十處理乘客投訴的一般原則 32 實訓(xùn)工單十一正確處理乘客投訴 35 實訓(xùn)工單十二處理乘客投訴的技巧 38 實訓(xùn)工單十三城市軌道交通客運服務(wù)質(zhì)量評價實訓(xùn) 41 實訓(xùn)工單三滅火器及消火栓

2、的使用 1） 學(xué)生按6 ~ 8人一組進(jìn)行分組，將教學(xué)班級分為若干組，開展消防演習(xí)。 2） 學(xué)生反復(fù)演練，逐步完善演練效果。 3） 教師設(shè)定演練背景，引導(dǎo)學(xué)生扮演乘客及工作人員進(jìn)行疏散演練。 4） 安排小組代表演示使用手提式滅火器以及連接消火栓水帶、水槍，其他學(xué)生觀摩。 5） 各組設(shè)置觀察員1名，用攝像機、手機等視錄設(shè)備將演練過程拍攝下來，使用觀察 清單記錄和分析該小組演練問題及演練程序中關(guān)鍵點的時間把控程度。演練視頻也是教師 評價依據(jù)之一。 6） 演練后對演練效果進(jìn)行評價，并匯報說明演練中存在的問題，提出改進(jìn)措施。 二、信息收集 成績： 1.干粉滅火器及二氧化碳滅火器的操作要點

3、1） 提著滅火器到現(xiàn)場。 2） 在距離著火點 m時， 顛倒幾次。 3）除掉 。 4）拔掉 。 —處， 握著噴管， 5）站在著火點 用力壓下壓把，左手拿著噴 管對準(zhǔn)火源根部 擺動，噴射干粉覆蓋整個燃燒區(qū)。 2.消火栓的操作要點 1）第一步：遇有火警時，按下門上的 ，拉開— —后，壓碎消火栓右上角 按鈕玻璃。 2）第二步：拉出— —，將水帶靠近消火栓端與消火栓 ，連接時將連接扣 準(zhǔn)確插入槽，按 _方向擰緊。 3） 第三步：一邊趕往現(xiàn)場，一邊將水帶另一端與 連接。 4） 第四步：把消火栓手輪按 方向旋開，即能進(jìn)行噴水滅火。

4、 3.站臺發(fā)生火災(zāi)時的處置要點1）站臺工作人員要確認(rèn)火災(zāi) 、 及性質(zhì)，第一時間進(jìn)行滅火。 2） 如果火災(zāi)一時撲救不了，關(guān)停站臺電扶梯，立即向站廳疏散乘客，并攔截進(jìn)站乘客。 ① 如果乘客在起火部位的周圍， 組織乘客逃生。 ② 如果乘客所處的位置在起火點的相反方向，不要向起火點方向靠近，引導(dǎo)乘客— 撤離。 3） 當(dāng)有客車在該站通過時，要做好站臺乘客的 。 4.站廳發(fā)生火災(zāi)時的處置要點 1） 站廳工作人員確認(rèn)火災(zāi) 、 及性質(zhì)，第一時間進(jìn)行滅火。 2） 確認(rèn)火災(zāi)不可撲救后，關(guān)停電扶梯，指引乘客疏散出站；指引乘客出站時， 3）當(dāng)站臺停有列車時，立即通知列車司機火災(zāi)信息，可將站臺的乘客

5、疏散到列車上， 通知 ，阻止 ，勸說 。 三、制訂計劃 成績： 查閱資料 獲取信息 1） 查閱地下車站的分布特點 2） 收集相關(guān)地下車站火災(zāi)的事故案例 制 訂 教師指導(dǎo) 任務(wù)要點 1） 教師利用多媒體教學(xué)手段，教授消防設(shè)施、設(shè)備的基本知識 2） 教師利用實訓(xùn)設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行滅火器及消火栓使用的演示。學(xué)生模擬實訓(xùn)操作， 以便掌握操作方法 3） 教師設(shè)定突發(fā)情景，學(xué)生根據(jù)預(yù)設(shè)情景分別扮演乘客及工作人員進(jìn)行疏散演練， 模擬處置突發(fā)狀況 J 計 劃 知識與 技能要求 1） 掌握手提式滅火器的操作方法 2） 掌握消火栓的操作方法 3） 掌握站臺發(fā)生火災(zāi)時的處置要

6、點 4） 掌握站廳發(fā)生火災(zāi)時的處置要點 任務(wù)實施 方案制訂 計 劃 審 核 審核意見 年 月 日 簽字： 四、計劃實施 成績： 計 劃 實 施 時間： 地點： 實施要點： 1） 干粉滅火器及二氧化碳滅火器的操作 2） 消火栓的操作 3） 站臺發(fā)生火災(zāi)時的處置 4） 站廳發(fā)生火災(zāi)時的處置 實施過程記錄另附  五、質(zhì)量檢查 成績: 通過個人頁的完成質(zhì)量，結(jié)合小組代表成果展示，完成本次工作任務(wù)的檢查與評價。 自評分?jǐn)?shù)： 評價人 組員一 組員二 組員三 組員四 組員五 組員六 組員七 組員八 總評 得分

7、 組內(nèi)互評： 小組互評： 組名 第一組 第二組 第三組 第四組 第五組 第六組 第七組 第八組 總評 得分 六、評價反饋 成績： 根據(jù)自己在課堂中的實際表現(xiàn)進(jìn)行自我反思和自我評價。 自我反思： 0 自我評價： 實訓(xùn)成績單 評價項目 評分標(biāo)準(zhǔn) 分值 得分 知識目標(biāo) 了解地下車站火災(zāi)特點及車站消防要求 10 熟悉車站消防設(shè)施、設(shè)備 20 掌握地下車站火災(zāi)處置要點 10 技能目標(biāo) 能正確使用消火栓 15 能正確使用手提式滅火器 15 能手動操作氣

8、體自動滅火系統(tǒng) 10 情感目標(biāo) 具有良好的服務(wù)意識 5 工作態(tài)??正 5 積極參加課堂活動 5 能與他人合作積極完成任務(wù) 5 總 分 100 評語 實訓(xùn)工單四儀容儀表禮儀的訓(xùn)練 1） 將班級學(xué)生分成若干個小組，每組6?8人，男女均等。 2） 各小組女生依據(jù)客運服務(wù)人員的化妝修飾要求給自己設(shè)計完成淡妝，男生依據(jù)客運 服務(wù)人員的面部、發(fā)部修飾要求修飾自我。 3） 各小組成員根據(jù)自身特點穿著合適的正裝，佩戴合適的飾品，男生要求打領(lǐng)帶。 4） 學(xué)生互評，老師點評。 二、信息收集 成績： 1 .女性客運服務(wù)人員的淡妝實訓(xùn) 1

9、） 化妝的基本原則有3項： 、 、 。 2） 化妝的注意事項：應(yīng)使用與 、 相協(xié)調(diào)的顏色。 3） 化妝的禁忌：化妝的濃淡根據(jù) 和 來選擇， /否）可以當(dāng) 眾化妝， 是/否）可以在工作崗位上化妝，妝面不可以出現(xiàn)殘缺或離奇出眾。 4） 化妝的基本流程：清潔皮膚- -> -畫眉毛一 ->上腮紅-> O 5） 淡妝實訓(xùn)考核要求： 考核項目 考核要求 基礎(chǔ)底妝 粉底要選用 ，用粉撲或者手指涂抹均勻，完成打底，注意 與 的 銜接，底妝要達(dá)到 效果 眼部化妝 眼線涂抹均勻，要貼著 描畫，將眼皮抬起從 涂至 ，由—至— 睫毛涂抹以—色為宜，防止 用眉筆_ 順/逆）著眉毛的上揚

10、方向進(jìn)行描畫，再用 型，最好用 色 的眉筆，眉形 腮紅 腮紅應(yīng)涂在 位置，色彩合適，暈染均勻皮膚白的人 一般選 色，膚色較深的人一般選用 色 口紅 口紅色與 應(yīng)一致，適合日常，涂抹均勻明亮  2. 男性客運服務(wù)人員的領(lǐng)帶實訓(xùn) 1） TPO原則：T是 原則，服裝的穿著要做到隨 而更替；P是 原 則，特定的地點環(huán)境需要配以相適應(yīng)、相協(xié)調(diào)的服飾；。是 原則，在選擇服裝 時，必須與特定的 相吻合。 2） 男士常用領(lǐng)帶的打法有4種：平結(jié)、 、 、 。 3） 領(lǐng)帶要緊貼領(lǐng)口正中，長度以在 之間為宜；領(lǐng)帶顏色應(yīng)與襯衣和西裝搭 配協(xié)調(diào)。 4） 打領(lǐng)帶考核標(biāo)準(zhǔn)： 考核項

11、目 考核要求 選擇領(lǐng)帶打法 領(lǐng)帶要適合 和 打領(lǐng)帶過程 領(lǐng)帶打法正確，并在lOmin內(nèi)完成 打好后的領(lǐng)帶應(yīng)美觀， ， 3. 男、女正裝的穿著標(biāo)準(zhǔn) 1） 制服的穿著要求：外觀整潔、文明著裝、 。 2） 男性正裝穿著標(biāo)準(zhǔn)： 整潔挺括，熨燙平整，整體色彩控制在 色以內(nèi)，鞋、腰帶以 色為佳。 襯衫必須為純色，以 色為主，白色最常用；襯衫下擺須 ，袖口必須 扣上。 襯衫領(lǐng)口、袖口無污跡，衣領(lǐng)要 高/低）于西裝衣領(lǐng)，衣袖要長于西裝袖口 cm左右。 口袋中盡量不放物品，名片、筆等輕薄物品可放在西服 側(cè)內(nèi)側(cè)口袋。西褲與上 裝相協(xié)調(diào)，長度以 為宜；穿 等顏色的襪子,襪

12、筒要足夠高； 穿 色皮鞋，鞋面保持 。 3）女性正裝穿著標(biāo)準(zhǔn)： 一般以西裝、套裙為宜，職業(yè)套裙的顏色 應(yīng) ，與 相協(xié)調(diào)，如暗紅色、 色等。襯衣平整挺括，與套裝相配， 以—色 最佳，如白色、米白色、淡藍(lán)色，以 的面料最好；襯衫下擺須束在裙內(nèi)或褲內(nèi)。 裙子以 為主，裙子下擺可在膝蓋以 上 cm，但不可太短；鞋子為高跟鞋 或中跟鞋， 為主；穿裙裝時，必須穿 ,不穿著挑絲、有洞或補過的襪子， 顏色以 色為宜，不得穿露趾鞋和休閑 鞋，保持鞋面光亮、清潔。 三、制訂計劃 成績： 制 訂 查閱資料 獲取信息 0查閱儀容、儀表修飾的基本要求及禁忌 2）收集相關(guān)學(xué)

13、習(xí)視頻和訓(xùn)練方式，以小組的形式進(jìn)行分享交流 教師指導(dǎo) 任務(wù)要點 1） 教師利用多媒體教學(xué)手段，教授化妝、打領(lǐng)帶、正裝搭配等儀容儀表的基本知 識 2） 網(wǎng)絡(luò)視頻和現(xiàn)場演示，學(xué)生查漏補缺現(xiàn)場討論并模擬，以便掌握操作方法 3） 教師設(shè)定場合、環(huán)境'時間人物工作等情景，考核學(xué)生對妝容'著裝等的調(diào)整 4） 根據(jù)圖片和視頻查找錯誤，在儀表教程設(shè)置“錯誤點”，讓學(xué)生在限定時間內(nèi) 找錯誤 知識與 技能要求 0掌握化妝的基本步驟和基本技巧 2） 掌握服飾的著裝要求 3） 會打領(lǐng)帶、會規(guī)范著裝 4） 塑造良好的職業(yè)形象和美的意識 1.淡妝整體考核標(biāo)準(zhǔn) 計 劃 任務(wù)實施 方案制訂

14、考核項目 考核標(biāo)準(zhǔn) 淡妝整體效果 發(fā)型整理標(biāo)準(zhǔn)妝面整體效果干凈美 觀妝容和諧得體化妝時間不多于 15min 2.男女著裝考核標(biāo)準(zhǔn) 考核項目 考核標(biāo)準(zhǔn) 正裝修飾 衣服整潔，無異味 大小合體 色彩搭配協(xié)調(diào) 配飾得當(dāng) 整體美感 計 劃 審 核 審核意見： 年 月 日 簽字： 四、計劃實施 成績： 計 劃 實 施 時間： 地點： 實施要點： 0按照化妝基本操作步驟實施，15min內(nèi)獨立完成 2） 根據(jù)場合、時間、環(huán)境，選擇正式、適合的衣服 3） 按照領(lǐng)帶打法基本操作步驟實施，lOmin內(nèi)獨立完成，不參照圖解過程 實施過程記錄另附 五、質(zhì)

15、量檢查 成績: 通過個人頁的完成質(zhì)量，結(jié)合小組代表成果展示，完成本次工作任務(wù)的檢查與評價。 自評分?jǐn)?shù)： 評價人 組員一 組員二 組員三 組員四 組員五 組員六 組員七 組員八 總評 得分 組內(nèi)互評： 小組互評： 組名 第一組 第二組 第三組 第四組 第五組 第六組 第七組 第八組 總評 得分 — 六、評價反饋 成績： 根據(jù)自己在課堂中的實際表現(xiàn)進(jìn)行自我反思和自我評價。 自我反思： 0 自我評價： 實訓(xùn)成績單 評價項目 評分標(biāo)準(zhǔn) 分值 得分 知識目標(biāo)

16、 了解儀容儀表的基本常識 10 掌握面部、發(fā)部、手部、化妝修箭的重點 15 掌握服飾的著裝要求 15 技能目標(biāo) 能按照標(biāo)準(zhǔn)完成工作淡妝、整理發(fā)型 20 能正確著裝和佩戴首飾 20 情感目標(biāo) 具有良好的職業(yè)形象 5 態(tài)KWE 5 積極參加課堂活動 5 能與他人合作積極完成任務(wù) 5 總 分 100 評語 實訓(xùn)工單五儀態(tài)禮儀的訓(xùn)練 學(xué)院 專業(yè) 姓名 學(xué)號 小組成員 組長姓名 一、接受工作任務(wù) 成績： 1） 學(xué)生按6 ~ 8人一組進(jìn)行分組，按照要求分別進(jìn)行儀態(tài)訓(xùn)練。 2）

17、著正裝，完成一組客運服務(wù)人員站姿、坐姿、蹲姿、表情和手勢的規(guī)范性動作。 3） 各組設(shè)置觀察員1名，用攝像機、手機等視錄設(shè)備將訓(xùn)練過程拍攝下來。練習(xí)視頻 也是教師評價依據(jù)之一。 4）對表演效果進(jìn)行評價，并糾正錯誤的姿態(tài)。 二、信息收集 成績： 1 .表情與微笑 1） 表情：客運服務(wù)人員在與乘客交談時，目光要正視乘客的 ，視線要與乘客 保持 ，表現(xiàn)出誠懇與尊重、禮貌，對乘客的凝視時間不應(yīng)超過 s，切不 可長時間叮著對方或反復(fù)上下打量，也不可以對人擠眉弄眼，或用 看人。最佳的 目光凝視區(qū)域：以 為上限，以 所形成的倒三角區(qū)域。 2） 微笑：嘴角微翹（以上翹 為好），嘴唇微信，伴隨微笑自

18、然地露出 顆牙 齒，微笑時真誠、自然親切、善意、充滿愛心；口眼結(jié)合'嘴唇眼神含笑（如下圖所示）。 切忌不要 ，避免出現(xiàn) 。 3）微笑訓(xùn)練：可通過咬筷子的方法來進(jìn)行微笑練習(xí)。 2. 站姿標(biāo)準(zhǔn) 1）男性站姿：站立時'兩腳自然分開約 最多與肩同寬），身體重心放在兩腳中頭要正，頸要直，抬頭時應(yīng) ，兩臂 ，雙手中指分別放于 或右手搭在 左手上（如下圖昕）。 2）女性站姿：雙腳腳跟靠攏在一起，腳尖分開呈 字形，雙目平視 ，面帶 微笑，頸部挺直，挺胸收腹，腰直肩平，雙肩舒展雙臂放松，雙手 或交叉于 （ 手搭在 手上，拇指放于手心必）。 ① 靠墻站立：兩人一組，一人訓(xùn)練，

19、另一人監(jiān)督，監(jiān)督者協(xié)助訓(xùn)練者將腳跟、小腿、 臀部、雙肩、頭部都緊緊貼在墻面上。 ② 頂書訓(xùn)練：在站立過程中，頭頂放一本書，頸部挺直，下巴向內(nèi)收，上身挺直，保 持書的平衡和身體的平衡。 ③ 夾紙訓(xùn)練：訓(xùn)練過程中在雙腿間膝蓋處夾一張紙，以此檢驗腿是否彎曲。 3. 坐姿標(biāo)準(zhǔn) 1） 坐姿要求：入座要 ，從 側(cè)入座，用右腳測試椅子的位置；入座椅子的 左右，脊背輕靠椅背，女士著裙裝入座時，要用雙手把 后再坐下；入座后， 腰部挺直，上身正直，雙肩放松，雙臂自然放在 ；頭正嘴角微閉，下頜微收，雙目 ；離座要自然穩(wěn)當(dāng)，右腳 ，然后起立，站定后才可離開，動作輕緩，無聲無息. 2） 坐姿訓(xùn)練。 ①

20、兩人一組，面對面練習(xí)或一人訓(xùn)練，另一人監(jiān)督，指出對方的不足。 ② 坐在鏡子前練習(xí)，按照坐姿的要求加以改正。 4. 行姿標(biāo)準(zhǔn) 1） 標(biāo)準(zhǔn)的走姿：挺胸收腹、腰背 ，兩眼平視前方，兩臂 ，不要外八字或內(nèi)八字，身體各部位保 持動作和諧使自己的 一致?？瓦\服務(wù)人員要走成 線， 適當(dāng)，速度均勻（一般為 步同）。 男性客運服務(wù)員要顯得堅定、豪邁，女性客運服務(wù)員要顯 得輕盈、優(yōu)雅如右圖所示。 2） 行姿訓(xùn)練：在地上畫一條線，在直線上來回走，行走 時使雙腳的內(nèi)側(cè)踩在直線上，訓(xùn)練時注意挺胸立腰，雙目 平視前方，邁步時要腳跟先著地，腳掌緊接著落地，膝部 不彎曲。 5. 蹲姿標(biāo)準(zhǔn) 1） 蹲姿的要求：站

21、在所取物品的旁邊，一腳前一腳后， ，不要低頭且雙腳支撐身體，女士要雙腿 ，男士兩腿可適度分開，蹲下時要保持 ，體態(tài)自然。 2） 蹲姿訓(xùn)練：練習(xí)用標(biāo)準(zhǔn)蹲姿在地上拾物品，如書、鑰匙等。 6. 手勢禮儀 1） 規(guī)范的指引手勢：在引路、指示方向時，五指 ，小臂帶動大臂，小臂與地面保持 。根據(jù)指示距離的遠(yuǎn)近調(diào)整手臂的 ，身體隨著手的方向自然轉(zhuǎn)動。千萬 不可單指指向?qū)Ψ健? 2） 規(guī)范的握手禮儀：握手時面帶 ， 邊胳膊自然向前伸出，手掌向 ， 指并攏，掌心和地面保持 ，自然放松，上身稍微 ，頭部略低下，平視 對方，五指輕輕地握住對方手掌，微微抖動 次，然后松開。握手時間控制在 s ； 握手遵循“

22、 ”的原則。 3） 規(guī)范的遞物、接物：遞交物件時，應(yīng) 奉上以表示對對方的尊重，保持站姿，面帶微笑，雙手將物件交至對方手中，可配以 。接收他人物件時，也應(yīng)采用 的姿勢。 三、制訂計劃 查閱資料 I）查閱地鐵客運服務(wù)人員相矣的工作儀態(tài) 獲取信息 2）收集相關(guān)的學(xué)習(xí)視頻 教師指導(dǎo) 任務(wù)要點 1) 2) 3) 4) 教師利用多媒體教學(xué)手段，教授儀態(tài)的基本知識 網(wǎng)絡(luò)視頻和現(xiàn)場演示，學(xué)生查漏補缺現(xiàn)場討論并模擬，以便掌握操作方法 教而設(shè)定工作情景，考核學(xué)生在各種突發(fā)情況下的儀態(tài)情況 根據(jù)視頻讓學(xué)生在限定時間內(nèi)進(jìn)行表情和微笑等的訓(xùn)練 知識與 技能要求 1) 2) 3)

23、 4) 掌握儀態(tài)的基本常識 掌握體姿的規(guī)范要求 掌握表情、手勢等無聲語言的規(guī)范要求 塑造學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)和禮儀規(guī)范 任務(wù)實施 方案制訂 審核意見： 實訓(xùn)工單一 自動扶梯的日常檢查及常見問題處理 學(xué)院 專業(yè) 姓名 學(xué)號 小組成員 組長姓名 —、接受工作任務(wù) 成績： 1） 按操作工位將班級學(xué)生分成若干個小組。建議學(xué)生按6?8人一組進(jìn)行分組。 2） 各小組分散在不同的操作工位，輪流開展實訓(xùn)操作。 3） 小組分別派代表演示扶梯開關(guān)、緊急停止 ' 日常巡檢、安全防護(hù)。 4） 學(xué)生可反復(fù)演練，逐步完善演練效果。 二、信息收集 成績：

24、1. 自動扶梯的啟動 1） 查看出入口、梯級和扶手等部位的 情況，確認(rèn)梯級及梳齒部位沒有小石子或 等妨礙運行的雜物。 2） 將鑰匙插入“蜂鳴器和停止開關(guān)”轉(zhuǎn)至" ”側(cè)，使蜂鳴器鳴響數(shù)秒，向周圍乘客發(fā)出將要運行的提示。 3） 確認(rèn)自動扶梯上沒有乘客或異物后，將鑰匙插入" ”，轉(zhuǎn)至“上行”或“下行”側(cè)，并保持 s以上，啟動自動扶梯（啟動扶梯過程中，當(dāng)出現(xiàn)異常情況時及 哦壓緊急停血鈕）。 4） 確認(rèn)扶手帶 正常轉(zhuǎn)動，如有 或振動，要立即按壓緊急停止按鈕，關(guān)停自動扶梯，同時通知維修人員。 2. 自動扶梯的矣閉 1） 扶梯停止之前， 是否）允許乘客進(jìn)入自動扶梯的梯口。 2） 將鑰匙插入“

25、蜂鳴器和停止開關(guān)”轉(zhuǎn)至" ”側(cè)，使蜂鳴器鳴叫數(shù)秒，確認(rèn)無人站在扶梯上后，將鑰匙轉(zhuǎn)至" ”側(cè)，使扶梯停止運行。 3） 如遇緊急情況需停止扶梯，按壓扶梯的 開關(guān)，關(guān)停自動扶梯。 4） 扶梯故障停止運行后，應(yīng)及時采取措施，設(shè)置“ ”告示牌，防止乘客將其當(dāng)作樓梯使用。 3. 自動扶梯的日常檢查操作 為了保證自動扶梯正常運行，車站工作人員需要對自動扶梯進(jìn)行 和日常巡檢，檢查項目主要包括以下內(nèi)容： 四、計劃實施 成績: 時間： 地點： 計 劃 實 施 實施要點： 1） 6 ~ 8人一組，分組表演站姿、坐姿、蹲姿、表情和手勢的規(guī)范性動作，完成自評和互評 （不表演組為表演組評分）

26、2） 每組展示時間為10~ 15min，可配以適當(dāng)?shù)囊魳坊蚣尤肭榫霸O(shè)計 3） 組員訓(xùn)練時，每個項目的訓(xùn)練時間不少于5min。錄制訓(xùn)練視頻，要求每個人都必須參與訓(xùn)練 實施過程記錄另附 五、質(zhì)量檢查 成績: 通過個人頁的完成質(zhì)量，結(jié)合小組代表成果展示，完成本次工作任務(wù)的檢查與評價。 自評分?jǐn)?shù)： 評價人 組員一 組員二 組員三 組員四 組員五 組員六 組員七 組員八 總評 得分 組內(nèi)互評： 小組互評： 組名 第一組 第二組 第三組 第四組 第五組 第六組 第七組 第八組 總評 |得分

27、 六、評價反饋 成績： 根據(jù)自己在課堂中的實際表現(xiàn)進(jìn)行自我反思和自我評價。 自我反思： O 自我評價： 實訓(xùn)成績單 評價項目 評分標(biāo)準(zhǔn) 分值 得分 知識目標(biāo) 了解儀態(tài)的基本常識 5 掌握體姿的內(nèi)容和要求 15 掌握表情禮儀的運用和要求 10 技能目標(biāo) 能完成站、坐、行、蹲、指引的規(guī)范動作 20 能靈活展現(xiàn)各種儀態(tài)規(guī)范 20 能保持微笑服務(wù) 10 情感目標(biāo) 具有良好的職業(yè)形象 5 工作態(tài)度端正 5 積極參加課堂活動 5 能與他人合作枳極完成任務(wù) 5 總 分 100

28、 評語實訓(xùn)工單六客運服務(wù)溝通禮儀的訓(xùn)練 學(xué)院 專業(yè) 姓名 學(xué)號 小組成員 組長姓名 一、接受工作任務(wù) 成績： 1） 學(xué)生按6?8人一組進(jìn)行分組，按照要求分別進(jìn)行表演。 2） 自行設(shè)計對白及場景，內(nèi)容包括文明用語、問詢、引導(dǎo)和接聽電話等內(nèi)容。 3） 以小組為單位，將4個場景串聯(lián)起來模擬，分為乘客和工作人員兩種角色，每個人 輪換角色表演。 4）各組學(xué)生進(jìn)行角色自評，同時觀看組對表演組學(xué)生的演練效果并進(jìn)行評價。 二、信息收集 成績： 1. 服務(wù)用語禮儀 1） 服務(wù)語言應(yīng)使用 ，口齒應(yīng)清晰，語調(diào)柔和，語氣親切，音量適中，內(nèi)容簡潔明了。同時，應(yīng)

29、掌握與服務(wù)崗位相關(guān)的簡單英語會話，提倡使用 服務(wù)。用詞、 用語禮貌文雅，堅持使用敬語、一等表示尊敬、溫暖、謙和的語言。 2） 客運服務(wù)人員在與乘客交流中，表情要 ，態(tài)度 ，面帶 ，用心傾聽，全心全意為乘客服務(wù)。在服務(wù)過程中，規(guī)范服務(wù)用語，以親切柔和的口吻，以 、 、 、 的態(tài)度對待每一名乘客。 2. 電話禮儀 1）客運服務(wù)人員必須掌握正確、禮貌的接打電話方法，基本步驟為： -* 2）請寫出3 ~ 5條電話常用禮貌用語： 3. 問詢、應(yīng)答禮儀 1） 當(dāng)乘客問詢時，客運服務(wù)人員應(yīng)面帶微笑正視乘客，并彬彬有禮地進(jìn)行回答，不知道的事或拿不準(zhǔn)的事不要 ，應(yīng)把乘客帶到 去咨詢，直到乘客

30、滿意為止。 問詢服務(wù)中，客運服務(wù)人員應(yīng)熟練掌握本崗位的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識，多總結(jié)、積累、了解，盡 量做到 。 2） 應(yīng)答乘客詢問時，要 回答，站姿標(biāo)準(zhǔn)，目視乘客，注意力集中聆聽問題；遇到講話含糊不清、語速非?？斓某丝停?，不能憑主觀臆斷，給出含糊或者 錯誤的解答；遇到很多乘客詢問時，應(yīng)沉著冷靜，嚴(yán)格按照 ，分清輕重緩急，逐一作答；對于乘客提出的無理要求等，需要 ；對于乘客的當(dāng)面批評與指責(zé)，如 果屬于工作人員的疏忽所致，應(yīng)先 并且進(jìn)行 。 4. 引導(dǎo)禮儀 客運服務(wù)人員用正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)手勢，指引并帶領(lǐng)乘客到達(dá)目的地。引導(dǎo)方法 如下： ① 引導(dǎo)法：客運服務(wù)人員在乘客兩三步之前，走

31、在客人的 側(cè)。 ② 引導(dǎo)法：引導(dǎo)乘客上樓時，應(yīng)讓乘客走在 前/后）面；若是下樓，則是客運服務(wù)人員走在 前/后）面，乘客在 前/后）面。 ③ 電梯引導(dǎo)法：引導(dǎo)乘客進(jìn)電梯時， 先進(jìn)入電梯，注意手勢，等 進(jìn)入后關(guān)閉電梯門，到達(dá)樓層時按“開”按鈕，讓乘客 先/后）走出電梯。 三、制訂計劃 成績： 查閱資料 1）查閱地鐵客運服務(wù)中標(biāo)準(zhǔn)用語和言談舉止 獲取信息 2）收集相關(guān)地鐵客運服務(wù)工作的事故案例 I）教師利用多媒體教學(xué)手段，教授電話、問詢、引導(dǎo)等溝通禮儀的基本知識 教師指導(dǎo) 2）網(wǎng)絡(luò)視頻演示，學(xué)生查漏補缺現(xiàn)場討論并模擬，以便掌握操作方法 任務(wù)要點 3）教師設(shè)定工作情景，考核學(xué)生在

32、各種突發(fā)情況下的服務(wù)意識和應(yīng)變能力4）設(shè)定情景，對學(xué)生的服務(wù)用語 ' 動作等禮儀規(guī)范進(jìn)行指導(dǎo) 1）掌握服務(wù)用語規(guī)范 知識與 2）掌握電話、問詢、引導(dǎo)禮儀規(guī)范 技能要求 3）能熟練運用服務(wù)溝通禮儀，提高服務(wù)質(zhì)量4）培養(yǎng)學(xué)生良好的服務(wù)意識、主動意識和應(yīng)變能力 1）分組展示客運服務(wù)人員在工作中的服務(wù)禮儀，出場后先由同學(xué)介紹劇情和人物 ①文明用語：設(shè)計情景（客運服務(wù)工作中），運用文明用語和標(biāo)準(zhǔn)語言進(jìn)行分組表演 ②問詢應(yīng)答禮儀：當(dāng)乘客問詢時，應(yīng)如何回答？設(shè)計一個場景，分不同問題進(jìn)行 角色扮演 任務(wù)實施 ③引導(dǎo)禮儀：如何引導(dǎo)乘客乘坐電梯或列車？請設(shè)計一個場景進(jìn)行模擬 方案制訂 ④接聽電話禮儀

33、：如果接到乘客的電話投訴，如何進(jìn)行接聽和回答？請設(shè)計問題進(jìn)行演練 2）組織分角色扮演（可扮演售票窗口工作人員、值班站長、列車巡查員、乘客 等），每人都要輪換角色進(jìn)行扮演 在場景模擬中，要使用禮貌用語，并結(jié)合正確的儀態(tài)'微笑、眼神和手勢來表達(dá) 語言，增強語言的表現(xiàn)力計 劃 審 核 計 劃 審 核 審核意見： 簽字：  四、計劃實施 成績: 時間： 地點： 計 實施要點： 劃 1）角色扮演，相互配合，循環(huán)模擬，盡量使每個學(xué)生都能扮演不同角色，完成自評與互評 實 2）學(xué)生可根據(jù)場景確定分組人數(shù)及場地，工作人員按照實際崗位分工安排 施 3）自評要客觀

34、真實，不回避問題，互評要認(rèn)真公正 實施過程記錄另附 五、質(zhì)量檢查 成績: 通過個人頁的完成質(zhì)量，結(jié)合小組代表成果展示，完成本次工作任務(wù)的檢查與評價。 自評分?jǐn)?shù)： 評價人 組員一 組員二 組員三 組員四 組員五 組員六 組員七 組員八 總評 得分 組內(nèi)互評： 小組互評： 組名 第一組 第二組 第三組 第四組 第五組 第六組 第七組 第八組 總評 得分 六、評價反饋 成績： 根據(jù)自己在課堂中的實際表現(xiàn)進(jìn)行自我反思和自我評價。 自我反思： O 自我評價

35、： 實訓(xùn)成績單 評價項目 評分標(biāo)準(zhǔn) 分值 得分 知識目標(biāo) 掌握服務(wù)用語禮儀規(guī)范 15 掌握電話、問詢應(yīng)答、引導(dǎo)禮儀規(guī)范 15 技能目標(biāo) 能靈活運用服務(wù)用語 20 能熟練運用電話、問詢應(yīng)答、引導(dǎo)禮儀 20 情感目標(biāo) 具有良好的服務(wù)態(tài)度、主動意識 10 態(tài)度端正、應(yīng)變靈活 10 積極參加課堂活動 5 能與他人合作，積極完成任務(wù) 5 總 分 100 評語 實訓(xùn)工單七 禮儀知識問答競賽 學(xué)院 專業(yè) 姓名 學(xué)號 小組成員 組長姓名 一、接受工作任務(wù) 成績： 1）

36、 將教學(xué)班級按人數(shù)分為若干組，每組7?8人，若人員有余，教師協(xié)調(diào)。 2） 競賽題為搶答題、必答題和風(fēng)險題，分為3個階段進(jìn)行，每階段時間為15?20min， 搶答時舉手加報告，并站起來回答，10s內(nèi)必須作答。 3） 每一階段結(jié)束后公布每組得分情況，3個階段都結(jié)束后，公布每組總分情況及排名。 4） 學(xué)生進(jìn)行互評，評出優(yōu)秀組和每組的優(yōu)秀人員。 二、信息收集 成績： 1）標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語： 2）儀表修飾原則： 3）儀容修飾原則： 4）儀態(tài)修飾原則： 5）在工作中如何堅持職業(yè)道德規(guī)范？如何加強職業(yè)道德修養(yǎng)? 三、制訂計劃 成績： 制 訂 計 劃 查閱資料 獲取信息 1）

37、 查閱地鐵公司相矣客運服務(wù)的優(yōu)秀事件 2） 收集相尖職業(yè)道德修養(yǎng)的人物步跡 教師指導(dǎo) 任務(wù)要點 1） 教而利用多媒體教學(xué)手段，教授職業(yè)道德、職業(yè)修養(yǎng)的基本知識 2） 查閱高鐵、地鐵各種相關(guān)服務(wù)中的基本禮儀規(guī)范和職業(yè)修養(yǎng)相關(guān)案例 3） 教師設(shè)定工作情景，考核學(xué)生在各種突發(fā)情況下的服務(wù)意識和應(yīng)變能力 4） 設(shè)定情景，對學(xué)生的服務(wù)用語 '職業(yè)道德認(rèn)知等進(jìn)行指導(dǎo) 知識與 技能要求 1） 熟悉城市軌道交通職業(yè)道德 2） 掌握城市軌道交通中基本的服務(wù)禮儀規(guī)范 3） 掌握職業(yè)道德修養(yǎng)提升的方法 4） 培養(yǎng)良好的服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度和職業(yè)素養(yǎng) 任務(wù)實施 方案制訂 1 .競賽形式 ①

38、搶答題：每題1分，答題時間為10s，答對加1分，超過答題時間、答錯題、不 能回答的不得分。各組在主持人宣布開始后搶答，任意組員均可搶答，搶答時舉手 加報告，并站起來回答，10s內(nèi)必須作答 ② 必答題：每組每人1題，各組隊員按照座位順序依次作答，每題1分，答題時 間為10$，答對加1分，超過答題時間、答錯題、不能回答的不得分，答題過程中其 他組員不得提示或暗示，否則視為違規(guī)，違規(guī)不得分，此題作廢 ③ 風(fēng)險題：按照抽題號決定所答題目，設(shè)5分、10分、15分3個分?jǐn)?shù)段，時間為 60s，各組自愿選擇不同分值的題目，可由任意組員進(jìn)行回答，其他組員可在規(guī)定時 間內(nèi)進(jìn)行補充，答對加相應(yīng)的分?jǐn)?shù)。在規(guī)定時間

39、內(nèi)答錯題或不能回答的，不得分 2.點評和總結(jié) 根據(jù)3個階段的總得分情況，評出優(yōu)秀組，同時各組進(jìn)行總結(jié)和互評，評出本組 優(yōu)秀組員 計 劃 審 核 審核意見： 年 月 日 簽字： 四、計劃實施 成績： 計 劃 實 施 時間： 地點： 實施要點： 1） 每組分別選出1名成員作為計分人員，本組成員不能為本組計分；從班級中選擇一名學(xué)生 作為計時人員，一名學(xué)生作為總核分員，核對漏記或者多記情況。計時人員和計分人員要公平' 公正 2） 班長和副班長作為監(jiān)督員，并維護(hù)紀(jì)律。如果必答題隊員進(jìn)行了提示，搶答題隊員犯規(guī)等， 可提出扣分意見，進(jìn)行扣分 3） 各組不得攜帶任何資料、手

40、機等進(jìn)行作答，各組隊員要做到守紀(jì)律、聽指揮，不可喧嘩 實施過程記錄另附 五、質(zhì)量檢查 成績： 通過個人頁的完成質(zhì)量，結(jié)合小組代表成果展示，完成本次工作任務(wù)的檢查與評價。 自評分?jǐn)?shù)： 評價人 組員一 組員二 組員三 組員四 組員五 組員六 組員七 組員八 總評 得分 組內(nèi)互評： 小組互評： 組名 得分 第一組 第二組 第三組 第四組 第五組 第六組 第七組 第八組 總評 六、評價反饋 成績： 請根據(jù)自己在課堂中的實際表現(xiàn)進(jìn)行自我反思和自我評價。 自我反思：

41、 O 自我評價： 實訓(xùn)成績單 評價項目 評分標(biāo)準(zhǔn) 分值 評分 知識目標(biāo) 了解城市軌道交通職業(yè)道德的內(nèi)涵 10 熟悉城市軌道客運服務(wù)禮儀的要求 20 掌握城市軌道交通職業(yè)道德的養(yǎng)成方法 10 技能目標(biāo) 能對客運服務(wù)禮儀進(jìn)行合理運用 20 能從自身角度出發(fā)找到職業(yè)素質(zhì)提升的方法 20 情感目標(biāo) 具有良好的語言表達(dá)能力 5 具有應(yīng)變能力 5 積極參加課堂活動 5 能與他人合作積極完成任務(wù) 5 總 分 100 評語 實訓(xùn)工單八 自動售票機結(jié)構(gòu)的認(rèn)知 學(xué)院 專業(yè) 姓名 學(xué)

42、號 小組成員 組長姓名 一、接受工作任務(wù) 成績： 1） 學(xué)生按6?8人一組進(jìn)行分組，按照演練步驟，根據(jù)所學(xué)內(nèi)容，制訂本組的演練方 案，桌面演練應(yīng)急處理情況。 2） 學(xué)生反復(fù)演練，逐步完善演練效果。 3） 各組設(shè)置觀察員1名，用攝像機、手機等視錄設(shè)備將演練過程拍攝下來，使用觀察 清單記錄和分析該小組演練問題及演練程序中關(guān)鍵點的時間把控程度。演練視頻也是教師 評價依據(jù)之一。 4） 演練后對演練效果進(jìn)行評價，并匯報說明演練中存在的問題，提出改進(jìn)措施。 二、信息收集 成績： 1. 自動售票機外部結(jié)構(gòu) 要求： 2）在實訓(xùn)場地讓學(xué)員分組模擬自動售票機外部操作。 1）每

43、一名學(xué)員按順序?qū)懗鰣D中所標(biāo)設(shè)備的名稱。 2. 自動售票機內(nèi)部結(jié)構(gòu) 要求： 2 5 7 —6 8、 10- 3 2）在實訓(xùn)場地讓學(xué)員分組模擬自動售票機外部操作。 1）每一名學(xué)員按順序?qū)懗鰣D中所標(biāo)設(shè)備的名稱。 三、制訂計劃 成績： 查閱資料 獲取信息 1） 查閱地鐵公司相關(guān)自動售票機的結(jié)構(gòu)信息 2） 收集相關(guān)自動售票機的結(jié)構(gòu)信息 教師指導(dǎo) 任務(wù)要點 1） 教師利用多媒體教學(xué)手段，教授自動售票機的基本知識 2） 教師利用實訓(xùn)設(shè)施進(jìn)行自動售票機結(jié)構(gòu)認(rèn)知演示。學(xué)生模擬實訓(xùn)操作，以便掌 握操作方法 3） 教師設(shè)定突發(fā)情景，學(xué)生根據(jù)預(yù)設(shè)情景（自動傳票機外部結(jié)構(gòu)

44、認(rèn)知、自動售票 機內(nèi)部結(jié)構(gòu)認(rèn)知等），模擬自動售票機外部操作 知識與 技能要求 1） 掌握自動售票機外部結(jié)構(gòu) 2） 掌握自動售票機內(nèi)部結(jié)構(gòu) 3） 培養(yǎng)嚴(yán)遂的工作態(tài)度和應(yīng)變能力 任務(wù)實施 方案制訂 審核意見： 年 月 日 簽字： 制 訂 計 劃計 劃 審 核 成績： 計 劃 實 施 時間： 實施要點： 地點： 四、計劃實施 實施過程記錄另附 五、質(zhì)量檢查 成績： 通過個人頁的完成質(zhì)量，結(jié)合小組代表成果展示，完成本次工作任務(wù)的檢查與評價。 自評分?jǐn)?shù)： 評價人 組員一 組員二 組員三 組員四 組員五 組員六 組員七 組員八 總評

45、 得分 組內(nèi)互評： 小組互評： 組名 第一組 第二組 第三組 第四組 第五組 第六組 第七組 第八組 總評 得分 六、評價反饋 成績： 請根據(jù)自己在課堂中的實際表現(xiàn)進(jìn)行自我反思和自我評價。 自我反思： O 自我評價： 實訓(xùn)成績單 評價項目 評分標(biāo)準(zhǔn) 分值 得分 知識目標(biāo) 了解自動售票機的分類和功能 5 掌握自動售票機外部結(jié)構(gòu) 10

46、 掌握自動售票機內(nèi)部結(jié)構(gòu) 15 技能目標(biāo) 能進(jìn)行自動售票機故障初步檢測 20 能進(jìn)行自動售票機故障初步修理 20 能具備進(jìn)行自動售票機故障的應(yīng)急處理 10 情感目標(biāo) 具有良好的服務(wù)意識 5 工作態(tài)度端正 5 枳極參加課堂活動 5 能與他人合作積極完成任務(wù) 5 總 分 100 評語 1） 扶手帶。檢查是否有 現(xiàn)象，是否附有口香糖或 。 2） 梯級。檢查是否有 ，螺釘是否 ，梳齒及梯級面板是否有斷裂或者 3） 扶梯運行是否 ，有無異聲，扶手帶和梯級是否 。 4） 緊急停止按鈕。按下該按鈕，扶梯是否 定期

47、測i式）。 4.自動扶梯的常見問題處理 自動扶梯無論發(fā)生何種故障，都需要專業(yè)維護(hù)人員到現(xiàn)場進(jìn)行維護(hù)處理，車站站務(wù)員需要進(jìn)行必要的 ，維持現(xiàn)場秩序。 1） 當(dāng)發(fā)現(xiàn)扶梯有異聲、運行異常時，應(yīng)及時 。 2） 若出現(xiàn)扶梯急停，要立即到現(xiàn)場查看是否有乘客 ，是否有 。確認(rèn)符合條件后才可重新啟動扶梯。 3） 當(dāng)故障發(fā)生時，現(xiàn)場工作人員必須保證及時停梯并疏散扶梯上的乘客。 4） 若扶梯無法啟動，應(yīng)報 維修人員，報告故障扶梯編號和故障現(xiàn)象。 5） 當(dāng)扶梯停止使用后，要在扶梯 位置設(shè)置相應(yīng)的指示牌和安全圍欄（上、下口都需要設(shè)置），并向乘客做好宣傳解釋工作。 6） 扶梯不能使用將會導(dǎo)致樓梯或通道的

48、壓力增大，在客流高峰時間，要提前在通道、站廳和 等位置對客流進(jìn)行控制。 7） 當(dāng)客流壓力很大時，可將扶梯作為 步梯使用，但由于扶梯階梯較高，需要提醒乘客注意安全。 三、制訂計劃 成績： 制 訂 計 劃 計 劃 審 核 查閱資料 獲取信息 1） 查閱地鐵自動扶梯出現(xiàn)故障的原因及處理方法 2） 收集相關(guān)事故案例，以小組的形式進(jìn)行分享交流 教師指導(dǎo) 任務(wù)要點 1） 教師利用多媒體教學(xué)手段，教授自動扶梯的基本知識 2） 教師利用仿真軟件或?qū)嵱?xùn)設(shè)施進(jìn)行電梯控制演示。學(xué)生模擬實訓(xùn)操作，以便掌 握操作方法 3） 教師設(shè)定突發(fā)情景，學(xué)生根據(jù)預(yù)設(shè)情景（電梯無法啟動 ' 電梯發(fā)出異常聲音、

49、 大客流乘坐電梯等），模擬處置突發(fā)狀況 知識與 技能要求 1） 掌握自動扶梯的品牌與結(jié)構(gòu) 2） 掌握自動扶梯日常的養(yǎng)護(hù)知識 3） 掌握自動扶梯常見的故障 4） 培養(yǎng)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度和應(yīng)變能力 任務(wù)實施 方案制訂 審核意見： 年 月 日 簽字： 實訓(xùn)工單九 站廳和站臺服務(wù)案例分析 1） 學(xué)生按6 ~ 8人一組進(jìn)行分組，分演車站不同崗位工種，按照演練步驟，根據(jù)所學(xué)內(nèi) 容，制訂本組的演練方案，桌面演練應(yīng)急處理情況。 2） 學(xué)生反復(fù)演練，逐步完善演練效果。 3） 各組設(shè)置觀察員1名，用攝像機、手機等視錄設(shè)備將演練過程拍攝下來，使用觀察 清單記錄和分析該小組演練問題及演

50、練程序中關(guān)鍵點的時間把控程度。演練視頻也是教師 評價依據(jù)之一。 4） 演練后對演練效果進(jìn)行評價，并匯報說明演練中存在的問題，提出改進(jìn)措施。 二、信息收集 成績： 1. 站廳服務(wù)案例分析 某日，一名成年人抱著一個大紙箱進(jìn)站，工作人員詢問后得知紙盒內(nèi)裝著計算機顯示 器，工作人員禮貌地提醒：“先生您好，為了您和其他人的安全，按規(guī)定我們不能讓您進(jìn) 站?！背丝筒焕斫?，不滿地說道：“為什么不可以，新買的顯示器能有什么危險？ ”該乘 客認(rèn)為工作人員故意為難他，和站務(wù)員發(fā)生爭執(zhí)。若你是該站務(wù)員，你該如何應(yīng)對？ 要求： 1）每一名學(xué)員能敘述站廳服務(wù)基本要求。 2）在實訓(xùn)場地讓學(xué)員分組分崗位按處理流

51、程模擬現(xiàn)實情景的處理。 2. 站臺服務(wù)案例分析 某日，一位乘客帶著孩子在站臺上候車，孩子剛喝完飲料，乘客隨手將飲料瓶扔到了地 上，給孩子擦完嘴之后，又把紙巾扔到了地上，站務(wù)員上前制止，要求其撿起東西放進(jìn)垃 圾桶里，這位乘客不樂意，和站務(wù)員爭吵起來……。若你是該名站務(wù)員，你該如何應(yīng)對？ 要求： 1）每一名同學(xué)能敘述服務(wù)流程。 2）在實訓(xùn)場地讓學(xué)生分組分崗位按處理流程模擬現(xiàn)實情景的處理。 三、制訂計劃 成績: 查閱資料 獲取信息 1） 查閱地鐵公司相關(guān)故障處理的應(yīng)急預(yù)案 2） 收集相關(guān)事故案例 制 訂 教師指導(dǎo) 任務(wù)要點 1） 教師利用多媒體教學(xué)手段，教授站臺和站廳

52、的基本服務(wù)知識 2） 教師利用實訓(xùn)設(shè)施進(jìn)行站臺服務(wù)、站廳服務(wù)處理步驟演示。學(xué)生模擬實訓(xùn)操作， 以便掌握操作方法 3） 教師設(shè)定突發(fā)情景，學(xué)生根據(jù)預(yù)設(shè)情景（站臺服務(wù)、站廳服務(wù)等）模擬處置突 發(fā)狀況 計 劃 知識與 技能要求 1） 掌握站臺服務(wù)流程 2） 掌握站廳服務(wù)流程 3） 具有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度和應(yīng)變能力 任務(wù)實施 方案制訂 計 劃 審 核 審核意見 年 月 日 簽字： 四、計劃實施 成績: 計 劃 實 施 時間： 地點： 實施要點： 實施過程記錄另附 五、質(zhì)量檢查 成績： 通過個人頁的完成質(zhì)量，結(jié)合小組代表成果展示，完成本次工作

53、任務(wù)的檢查與評價。 自評分?jǐn)?shù)： 評價人 組員一 組員二 組員三 組員四 組員五 組員六 組員七 組員八 總評 得分 組內(nèi)互評： 小組互評： 組名 第一組 第二組 第三組 第四組 第五組 第六組 第七組 第八組 總評 ［得分 六、評價反饋 成績： 請根據(jù)自己在課堂中的實際表現(xiàn)進(jìn)行自我反思和自我評價。 自我反思： O 自我評價： 實訓(xùn)成績單 評價項目 評分標(biāo)準(zhǔn) 分值 得分 知識目標(biāo) 了解站臺服務(wù)和站廳服務(wù)的基本要求 5 掌握站臺和站廳的服務(wù)流

54、程 10 掌握站臺服務(wù)和站廳服務(wù)突發(fā)情況的處置方法 15 技能目標(biāo) 能進(jìn)行站臺服務(wù)突發(fā)事件的基本處理 20 能進(jìn)行站廳服務(wù)突發(fā)事件的基本處理 20 能進(jìn)行突發(fā)事件的綜合處理 10 情感目標(biāo) 具有良好的服務(wù)意識 5 工作態(tài)度端正 5 積極參加課堂活動 5 能與他人合作積極完成任務(wù) 5 總 分 100 評語 實訓(xùn)工單十處理乘客投訴的一般原則 學(xué)院 專業(yè) 姓名 學(xué)號 小組成員 組長姓名 一、接受工作任務(wù) 成績： 根據(jù)下列乘客投訴事件，小組討論處理乘客投訴的一般原則，

55、并運用基本原則處理這起 投訴事件。 案例：某日早晨，因工作人員時間掌握有誤，導(dǎo)致地鐵站門延退lOmin開啟，大批乘客 滯留在站外。乘客質(zhì)問站務(wù)員開門延退的原因，站務(wù)員不做任何解釋，直接離開，隨后乘 客進(jìn)行了投訴。 根據(jù)實訓(xùn)成績單中“處理乘客投訴一般原則實訓(xùn)考核評分標(biāo)準(zhǔn)”上的參考內(nèi)容進(jìn)行 處理。 二、信息收集 成績： 乘客事務(wù)處理原則 1. 原則 在保證乘客安全的前提下，服務(wù)人員要盡量滿足乘客的需求，多從乘客的角度思考，相 信乘客投訴總有他的原因，同時還要時刻灌輸“一定是我們的工作沒有做好，給乘客帶來 了不便”的意識。 2. 原則 面對乘客的投訴，服務(wù)人員要清楚地意識到，乘客

56、既然選擇投訴就沒有想過自己有錯， 而是想聽取對方的道歉，獲得心理安慰。因此，在處理乘客投訴時，服務(wù)人員首先要反思 自己的不足，將責(zé)任攬在自己身上，主動向乘客道歉，這樣才會使乘客心理得到平衡，促 使問題解決。 3. 先處 、后處理 的原則 大多數(shù)乘客投訴是情緒使然，如果乘客情緒能得到發(fā)泄，感情上可獲得撫慰，那么乘客 投訴的問題就解決了一大半。因此，面對乘客投訴時，服務(wù)人員應(yīng)先安撫乘客的情緒，使 乘客怒氣平息后，再想辦法解決其他問題。 4. 的原則乘客的投訴多種多樣，有的可能不合理。面對乘客不合理的投訴， 服務(wù)人員不要得理不 饒人，直接指責(zé)乘客，使乘客難堪。因為，這樣不僅不利于問題的解

57、決，還有可能會激化 矛盾。服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)體諒和理解乘客，對于乘客的一些錯誤行為給予包容，對于乘客違反 規(guī)定的行為，只要給予乘客善意的提醒即可。 三、制訂計劃 成績: 操作流程 序號 崗位分工 崗位職責(zé) 計 劃 審 核 審核意見： 年 月 日 簽字： 四、計劃實施 成績: 計 劃 實 施 時間： 地點： 1 .任務(wù)分配 1） 根據(jù)學(xué)生人數(shù)按4 ~ 6人一組進(jìn)行分組，分工合作完成 2） 利用多媒體教室、桌子、椅子、書、表演道具等實訓(xùn)材料 3） 各小組進(jìn)行討論，分析出投訴處理的基本原則，模擬完成任務(wù)并進(jìn)行

58、評分 4） 各小組進(jìn)行總結(jié)和匯報 2.實施要點 1） 能按照投訴處理原則，合理分配相關(guān)崗位，明確各崗位職責(zé) 2） 能夠在處理乘客投訴過程中情緒穩(wěn)定，平復(fù)乘客的不滿 3） 在實訓(xùn)過程中學(xué)會和他人相處，有團(tuán)隊合作精神 實施過程記錄另附  五、質(zhì)量檢查 成績： 通過個人頁的完成質(zhì)量，結(jié)合小組代表成果展示，完成本次工作任務(wù)的檢查與評價。 自評分?jǐn)?shù)： 評價人 組員一 組員二 組員三 組員四 組員五 組員六 組員七 組員八 總評 得分 組內(nèi)互評： 小組互評：

59、 組名 第一組 第二組 第三組 第四組 第五組 第六組 第七組 第八組 總評 得分 六、評價反饋 成績： 請根據(jù)自己在課堂中的實際表現(xiàn)進(jìn)行自我反思和自我評價。 自我反思： O 自我評價： 實訓(xùn)成績單 評價項目 處理乘客投訴一般原則實訓(xùn)考核評分標(biāo)準(zhǔn) 分值 得分 知識目標(biāo) 掌握安全第一、乘客至上的原則 10 掌握不推脫責(zé)任原則 10 掌握先處理感情、后處理事件的原則 10 掌握包容乘客的原則 10 技能目標(biāo) 能按

60、照基本原則處理投訴 15 能合理分配小組成員角色 10 能用規(guī)范的語言行為進(jìn)行投訴處理 15 情感目標(biāo) 具有良好的服務(wù)意識 5 工作態(tài)度端正 5 積極參加課堂活動 5 能與他人合作積極完成任務(wù) 5 總分 100 評語 實訓(xùn)工單十一 正確處理乘客投訴 根據(jù)下列乘客投訴事件，小組討論后，完成角色分配，并運用處理乘客投訴的一般流程 進(jìn)行乘客投訴處理。 案例：某日，一位乘客從地鐵某站出站，因為乘客是首次乘坐地鐵，在刷卡出站時，急 于通過閘門，被夾住了裙子，站務(wù)人員看到后，沒有及時幫助乘客，卻埋怨道：“走那么 急干什么？夾到

61、人誰負(fù)責(zé)??？ ”乘客聽到后很生氣，與站務(wù)員發(fā)生言語沖突。隨后乘客進(jìn) 行了投訴，并要求地鐵站賠償。 根據(jù)實訓(xùn)成績單中“處理乘客投訴步驟實訓(xùn)考核評分標(biāo)準(zhǔn)”中的內(nèi)容進(jìn)行處理。 二、信息收集 成績： 認(rèn)知乘客投訴背后的期望，投訴者想通過投訴得到什么？ 1 .想得到重視和聆聽，求尊重的心理： 2.希望服務(wù)人員知道他們的問題和不開心的原因： 3. 希望問題盡快得到解決： 4. 獲得賠償或補償： 三、制訂計劃 成績： 操作流程 序號 崗位分工 崗位職責(zé) 計 劃 審 核 審核意見： 年 月 日 簽字： 四、

62、計劃實施 成績： 計 劃 實 施 時間： 地點： 1） 學(xué)生按5 ~ 7人一組進(jìn)行分組，分演車站不同崗位工種，按照演練步驟，根據(jù)本單元所學(xué) 內(nèi)容，制訂本組的演練方案，桌面演練應(yīng)急處理情況 2） 學(xué)生反復(fù)演練，逐步完善演練效果 3） 各組設(shè)置觀察員1名，用攝像機、手機等視錄設(shè)備將演練過程拍攝下來，使用觀察清單記錄 和分析該小組演練問題及演練程序中矣鍵點的時間把控程度。演練視頻也是教師評價依據(jù)之一 4） 演練后對演練效果進(jìn)行評價，并匯報說明演練中存在的問題，提出改進(jìn)措施 實施過程記錄另附 五、質(zhì)量檢查 成績： 通過個人頁的完成質(zhì)量，結(jié)合小組代表成果展示，完成本次工作

63、任務(wù)的檢查與評價。自評: 評價人 組員一 組員二 組員三 組員四 組員五 組員六 組員七 組員八 總評 得分 組內(nèi)互評：小組互評： 組名 第一組 第二組 第三組 第四組 第五組 第六組 第七組 第八組 總評 得分 六、評價反饋 成績： 請根據(jù)自己在課堂中的實際表現(xiàn)進(jìn)行自我反思和自我評價。 自我反思： O 自我評價： 實訓(xùn)成績單 評價項目 處理乘客投訴步驟實訓(xùn)考核評分標(biāo)準(zhǔn) 分值 得分 知識目標(biāo) 態(tài)度真誠接待乘客 10 對乘客表示同情和歉意

64、 10 根據(jù)乘客要求采取合理措施 10 感謝乘客的批評指教 10 快速補償乘客投訴損失 10 技能目標(biāo) 能合理安排投訴劇情 10 小組成員角色分配合理，分工明確 10 投訴處理方法得當(dāng) 10 情感目標(biāo) 具有良好的服務(wù)意識 5 工作態(tài)度端正 5 積極參加課堂活動 5 能與他人合作積極完成任務(wù) 5 總 分 100 評語 實訓(xùn)工單十二 處理乘客投訴的技巧 學(xué)院 專業(yè) 姓名 學(xué)號 小組成員 組長姓名 一、接受工作任務(wù) 成績： 根據(jù)下列乘客投訴事件，小組討

65、論后，完成角色分配，并運用技巧進(jìn)行乘客投訴處理。 案例：某日下午下班客流高峰期，車站人員較多，客服人員在售票亭售票，一位乘客使 用多個5角和1角硬幣購買車票，見到這種情況，客服人員說：“您還是給我整錢吧，我們 不收零錢?！俺丝头磫枺骸盀槭裁淳苁漳?錢又不少，這是合法流通的人民幣?！翱头藛T答: “現(xiàn)在誰還使用一角硬幣啊，收了您的錢，我們也找兌不了別的乘客啊?！背丝秃苌鷼?，但 還是換了整錢購票。但隨即乘客使用自媒體以及地鐵網(wǎng)站投訴頁進(jìn)行了投訴，表達(dá)不滿。 根據(jù)實訓(xùn)成績單中“處理乘客投訴技巧實訓(xùn)考核評分標(biāo)準(zhǔn)”中的內(nèi)容進(jìn)行處理。 二、信息收集 成績： 乘客投訴處理技巧 1 .用心傾聽 當(dāng)

66、乘客在不斷抱怨時，服務(wù)人員要耐心地傾聽，不要輕易打斷乘客的講話，也不要評判 乘客的錯誤，而要鼓勵乘客傾訴下去，盡情宣泄心中的不滿。此外，傾聽也需要技巧，服 務(wù)人員在傾聽乘客敘述時，要注意以下幾點： 1) 2) 3) 4) 四、計劃實施成績: 時間： 地點： 計 劃 實 施實施要點： 1)2) 3)4) 自動扶梯的啟動自動扶梯的關(guān)閉 自動扶梯的口常檢查操作 自動扶梯的常見問題處理實施過程記錄另附 五、質(zhì)量檢查成績： 通過個人頁的完成質(zhì)量，結(jié)合小組代表成果展示，完成本次工作任務(wù)的檢查與評價。 自評分?jǐn)?shù)： 評價人 組員一 組員二 組員三 組員四 組員五 組員六 組員七 組員八 總評 得分 組內(nèi)互評： 小組互評： 組名 第一組 第二組 第三組 第四組 第五組 第六組 第七組 第八組 總評 得分 六、評價反饋 成績： 根據(jù)自己在課堂中的實際表現(xiàn)進(jìn)行自我反思和自我評價。 自我反思： 自我評價：