醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通ppt課件.ppt

醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)患溝通 Doctor-patient relationshipand doctor-patient communication,遵義醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院 姚本海,醫(yī)患溝通，從心開始！,主要內(nèi)容,3,一、醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀,4,暴力傷醫(yī)27起！,5,6,7,8,9,10,三甲賠償100例,起訴20-30例,中華醫(yī)院管理學(xué)會(huì)對(duì)全國各級(jí)270家醫(yī)院調(diào)查,某三甲醫(yī)院,賠償100萬,11,要求賠償20例,起訴5例,12,全國有73.33的醫(yī)院出現(xiàn)過病人及其家屬用暴力毆打、威脅、辱罵醫(yī)務(wù)人員,13,59.63的醫(yī)院發(fā)生過因病人對(duì)治療結(jié)果不滿意，糾集多人在醫(yī)院內(nèi)圍攻、威脅院長人身安全,14,76.67的醫(yī)院發(fā)生過患者及其家屬在診療結(jié)束后拒絕出院，且不交納住院費(fèi)用,15,61.48的醫(yī)院發(fā)生過病人去世后，病人家屬在院內(nèi)擺設(shè)花圈、燒紙、設(shè)置靈堂,16,2006年，一種新的“職業(yè)”“醫(yī)鬧”新鮮出爐,“醫(yī)鬧”們每天穿梭于各大醫(yī)院之間，努力尋找“商機(jī)”，然后再采取擾亂醫(yī)院就診秩序的方式，向醫(yī)院索取高額的賠償。在醫(yī)療糾紛當(dāng)事人獲得了醫(yī)院的賠償后，他們?cè)倥c其分紅。,17,18,全國發(fā)生多起患者殺醫(yī)生的惡性事件，如：哈醫(yī)大慘劇、福建、湖南、江西等省市。通過我們的分析研究認(rèn)為現(xiàn)階段造成醫(yī)患關(guān)系緊張的原因是多方面的，但主要有以下幾個(gè)方面：,19,1、患者對(duì)醫(yī)療診療工作和醫(yī)學(xué)知識(shí)的不了解，對(duì)醫(yī)療診療的效果期望值過高，普遍認(rèn)為有病到醫(yī)院就應(yīng)當(dāng)能治好，治不好就是醫(yī)院有過錯(cuò)。,20,2、醫(yī)療費(fèi)用增高也是一根導(dǎo)火索，一旦患者死亡或傷殘等，患者及其家屬就有一種人財(cái)兩空的感覺，醫(yī)療費(fèi)用與期望療效不相符。,21,3、醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度不好，態(tài)度冷淡或醫(yī)生回答問題時(shí)簡單，在解答患者提出的問題時(shí)，顯得不耐煩、言語生硬也是一種因溝通不夠引起糾紛的情況。,22,4、有一些醫(yī)院確實(shí)存在著因醫(yī)務(wù)人員工作過錯(cuò)，導(dǎo)致患者出現(xiàn)損害事實(shí)的情況。,23,5、輿論和媒體的報(bào)道偏重于患者，報(bào)道時(shí)武斷的認(rèn)為醫(yī)院存在過錯(cuò)，引起社會(huì)公眾對(duì)醫(yī)院信譽(yù)的質(zhì)疑。,24,25,1987年，波蘭ZbigniewR eliga博士經(jīng)23小時(shí)心臟移植術(shù)后正在觀察他的病人。,26,27,6、相關(guān)法律法規(guī)不健全，使得在醫(yī)療糾紛案件處理過程中，常出現(xiàn)醫(yī)患雙方在對(duì)法律規(guī)定的理解上出現(xiàn)偏差。,28,7、有一些糾紛的產(chǎn)生完全是患者因經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)動(dòng)。醫(yī)鬧、黑社會(huì)性質(zhì)的團(tuán)伙也介入其中，將其視為掙錢的手段。,29,8、醫(yī)師責(zé)任心不強(qiáng)，處理不當(dāng)。,30,二、醫(yī)患關(guān)系,31,醫(yī)患關(guān)系,廣義,狹義 (法律角度),醫(yī)者：醫(yī)生、護(hù)士、全體醫(yī)務(wù) 工作者、 醫(yī)療單位,患者：病人、家屬、全社會(huì)人,合同 關(guān)系,社會(huì)倫理關(guān)系,醫(yī)者：醫(yī)護(hù)人員,患者：病人、家屬,32,古代醫(yī)患關(guān)系-稱醫(yī)術(shù)為仁術(shù)，是說醫(yī)學(xué)是一種“救人生命”“活人性命”的科學(xué)。 醫(yī)者-神仙、上帝、醫(yī)生為患者看病是恩賜施舍。,新中國醫(yī)患關(guān)系-醫(yī)學(xué)宗旨“救死扶傷、實(shí)行革命人道主義”，有病求醫(yī)，傳統(tǒng)的生物醫(yī)學(xué)模式。,33,傳統(tǒng)上醫(yī)患關(guān)系定位在“以疾病為中心”的醫(yī)學(xué)模式之上，關(guān)系是不平等的，容易產(chǎn)生糾紛并激化矛盾。而現(xiàn)代的醫(yī)患關(guān)系建立在“以病人為中心”的新型醫(yī)學(xué)模式之上，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的平等，首先要加強(qiáng)醫(yī)患之間的溝通。 世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)福岡宣言指出“所有醫(yī)生必須學(xué)會(huì)交流和人際關(guān)系的技能。缺少共鳴（同情）應(yīng)當(dāng)看作技術(shù)不夠一樣，是無能的表現(xiàn)?！?34,醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)代轉(zhuǎn)變,病人地位：消極、被動(dòng)積極、主動(dòng) 醫(yī)患關(guān)系： 以醫(yī)生為中心以病人為中心 以疾病診療為中心以滿足病人需要為中心 從主動(dòng)被動(dòng)的需求關(guān)系需要互補(bǔ)的積極互動(dòng)關(guān)系 從缺乏感情色彩的服務(wù)-報(bào)酬關(guān)系朋友式的關(guān)系,三、醫(yī)患溝通,36,醫(yī)患溝通的-Importance）,全國政協(xié)委員鐘南山曾經(jīng)說過，在中華醫(yī)學(xué)會(huì)處理的醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故中，半數(shù)以上是因?yàn)獒t(yī)患之間缺乏溝通引起的。沒有溝通、不會(huì)溝通、溝通不恰當(dāng)都在不同程度上加劇了醫(yī)患之間的緊張對(duì)立情緒。他認(rèn)為，一名優(yōu)秀的醫(yī)生除了有責(zé)任感、具有對(duì)病人的關(guān)愛之心外，更重要的是學(xué)會(huì)與 人溝通。,37,美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)1萬份人事檔案進(jìn)行分析。,溝通占75%,智慧、專業(yè)技術(shù)25%,調(diào)查顯示：,38,39,哈費(fèi)大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。,40,醫(yī)生與患者是一對(duì)親密的合作伙伴，他們共同面對(duì)的是疾病這一敵人，醫(yī)患之間不能良好溝通，就無以發(fā)現(xiàn)善于偽裝的疾病真相。沒有良好的溝通，就無從建立信任。沒有信任，一切矛盾由此而產(chǎn)生。,41,導(dǎo)致信任危機(jī)（Trust crisis）,建立需百年千年時(shí)間,摧毀只需幾年十幾年,42,病人所希望（Hope）,一個(gè)能夠真正關(guān)心我、愿意聽我訴說的醫(yī)生； 一個(gè)不會(huì)在乎我的身份和有沒有錢，仍然關(guān)懷我的醫(yī)生； 一個(gè)和藹體貼、從微小舉動(dòng)了解我心的醫(yī)生； 一個(gè)真正知道如何進(jìn)行溝通、交談?dòng)淇斓尼t(yī)生； 一個(gè)真正懂得愛、尊重病人和同行的醫(yī)生。,43,理想的醫(yī)患關(guān)系,1、了解病人的希望與企求 病人希望得到傾聽； 希望醫(yī)生稱職，具備精湛的醫(yī)學(xué)知識(shí)和技術(shù)； 希望醫(yī)生對(duì)他們所擔(dān)心的事給予合理的解釋； 不愿被醫(yī)生所放棄。,44,2、患者選醫(yī)生的標(biāo)準(zhǔn)道德、技術(shù)、藝術(shù),理想醫(yī)患關(guān)系,易接近,易溝通,可以信賴,可以依靠,滿意服務(wù),超高技術(shù),45,醫(yī)患溝通的意義,醫(yī)患溝通是為了滿足醫(yī)患關(guān)系、醫(yī)療目的以及醫(yī)療服務(wù)情景的需要,是特定的人際交流。 醫(yī)患溝通是醫(yī)療診斷的需要 醫(yī)患溝通是醫(yī)學(xué)發(fā)展的需要 醫(yī)患溝通是減少糾紛的需要 醫(yī)患溝通是雙向性的,同期的期待,46,溝通的基礎(chǔ),站在患者和家屬的角度 注意患者家屬心情因素、狀態(tài)了解其心態(tài)求生欲焦慮獲知欲-期望值-信任危機(jī)預(yù)后承受力 真誠、信任 態(tài)度、仔細(xì)、關(guān)心 自我保護(hù),47,溝通內(nèi)容,入院病情狀況、準(zhǔn)備做什么檢查、檢查狀況如何 對(duì)人體有侵入性或處置性治療檢查，均需告知病人檢查目的、方式、后果等問題，履行簽字手續(xù)后方能進(jìn)行； 轉(zhuǎn)送病人時(shí)應(yīng)詳細(xì)告知轉(zhuǎn)送行為可能產(chǎn)生的后果，并在病歷上記載病人轉(zhuǎn)送時(shí)的情況及相應(yīng)的告知內(nèi)容，請(qǐng)病人家屬簽字； 對(duì)患者拒絕治療的后果告知,48,根據(jù)病人疾病的現(xiàn)狀對(duì)擬采取的檢查治療措施以及檢查治療后病人的預(yù)后情況進(jìn)行告知； 準(zhǔn)備做什么手術(shù)、手術(shù)的預(yù)后效果、手術(shù)可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn); 手術(shù)中發(fā)現(xiàn)新問題，在處理前應(yīng)向家屬告知，征得同意后再進(jìn)行處理；,49,在臨床醫(yī)學(xué)實(shí)踐中，下列診療活動(dòng)進(jìn)行前也應(yīng)當(dāng)現(xiàn)行告知、在征得患者或患者家屬的同意后進(jìn)行，如： 會(huì)使患者感到痛苦的檢查項(xiàng)目； 使用藥物的毒副作用和個(gè)體差異； 需要患者暴露隱私部位； 從事醫(yī)學(xué)科研和教學(xué)活動(dòng)的； 需要對(duì)患者實(shí)施行為限制的。,50,用藥的特殊副作用、自費(fèi)藥、醫(yī)保不給報(bào)銷內(nèi)容; 醫(yī)療物品需要自費(fèi)部分; 患者有權(quán)選擇治療與否、詳細(xì)告知拒絕轉(zhuǎn)院治療后果; 具有合法代理身份的人簽字; 死亡時(shí)告知解剖查死因； 解剖時(shí)告知解剖部位和解剖器官如何處理家屬授權(quán)。,51,Telephone,Internet,Symposium,Teaching,溝通方式,52,溝通方式(Way to communicate),口頭告知，必要時(shí)錄音筆、攝像等 談話 患者本人 患者家屬 書面-逐條解釋-通俗語言-表達(dá)清楚-不要誤導(dǎo)-填寫完善- 麻醉意外手術(shù)同意書 術(shù)式-分期手術(shù)、救命與擇期的關(guān)系 可能的情況發(fā)生,53,溝通技巧(skill),語言 安撫，白話- 通俗易懂 選擇最佳時(shí)機(jī) 環(huán)境隱密性，充分的時(shí)間 談心式，了解患者的心情 對(duì)疾病的反應(yīng)和醫(yī)生的信任 不能刺激患者-注意說話口吻 不要制造矛盾 觀察患者語言肢體表現(xiàn)及時(shí)調(diào)整談話內(nèi)容 關(guān)心看望,54,溝通技巧,注意說話口氣，態(tài)度和藹，不要不耐煩 不要刺激患者，嚇?；颊?不能貶低同行 所做的一切應(yīng)讓患者感覺到看到知道 尊重事實(shí) 對(duì)待患者應(yīng)使用中性語言,55,溝通技巧,與患者當(dāng)面溝通時(shí)，與患者的距離不要太近也不要太遠(yuǎn)，保持適宜即可。太近容易引起患者緊張。 直接面對(duì)面的方式患者也很容易有緊張情緒，推薦使用90度角的座位方式。 對(duì)于臥床患者，不要站著與其進(jìn)行溝通，最好能夠坐在病床旁邊，保持視線與患者病床同高的水平為好。 身體不要向前彎曲偷窺患者，更不要做出盛氣凌人姿態(tài)靠在椅背上，會(huì)給患者造成不愉快的感覺。,56,溝通技巧,正確的姿態(tài)應(yīng)當(dāng)是，很接納患者，虛心聆聽患者說話 。 很重要一點(diǎn)技巧就是，要保持微笑，表示你很認(rèn)同患者，和他有同感。 最基本的要做到說話時(shí)正視對(duì)方，不過視線外的情況也要關(guān)注。 保證干凈、整潔、規(guī)范 對(duì)患者說的話不時(shí)地表示贊同，可以拍拍患者的肩膀或者手；但要特別注意，有的患者對(duì)此很反感，所以一定注意觀察前后的反應(yīng)。,57,58,決定人第一印象的55387定律,服飾外表,55%,表情聲音,38%,談話內(nèi)容,7%,59,診療溝通(Diagnosis and treatment of communication),換位思考站在患者角度 病情狀況 檢查-為什么做檢查-可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn) 治療方案的利弊如何選擇風(fēng)險(xiǎn) 預(yù)后 費(fèi)用,60,病危、病重溝通 Critically and Seriously ill,選擇對(duì)象患者本人家屬 用詞注意-言語中肯、同情心 不要夸大、嚇唬 不能輕描淡寫、講明事實(shí) 及時(shí)溝通,61,(Nursing)護(hù)理溝通,耐心、細(xì)致、關(guān)懷、照顧、周全。 問侯寒暖、倒水吃藥、吃飯、是否需要服務(wù)。 洗澡、護(hù)理、病情的觀察、患者反應(yīng)后及時(shí)與醫(yī)生溝通、及時(shí)反饋。 輸液的注意事項(xiàng)、觀察。 入院的介紹。 出院的送行。,62,書面溝通方式 (written),入院須知、醫(yī)院簡介、就醫(yī)指南 ?？?、技術(shù)、醫(yī)師介紹 相關(guān)疾病預(yù)防、治療、康復(fù)、保健知識(shí)、價(jià)格信息 病案知情文件、同意書 信訪答復(fù)、包括疾病咨詢、調(diào)訪、投訴,63,醫(yī)德溝通,遵守醫(yī)學(xué)倫理的 六項(xiàng)基本原則。 有益(Benefit) 非瀆職(Graft) 自主(Independent) 公正(Justice) 保密( Secret) 誠實(shí)(Honest),64,檢驗(yàn)溝通 的效果(Effect),醫(yī)患雙方滿意(Satisfied)。 醫(yī)療糾紛明顯下降(Falling)。 醫(yī)療質(zhì)量穩(wěn)步提高( Improve)。 人性化服務(wù)、法規(guī)健全(Strengthen)。 醫(yī)院的誠信、品牌、良好聲譽(yù)、知名度較高(Higher)。 醫(yī)院文化體系的成熟程度-文明、個(gè)人素質(zhì)、治療力度、服務(wù)理念、單位風(fēng)氣、舒適環(huán)境、流程便利、和諧氛圍、文化底蘊(yùn)、創(chuàng)新上進(jìn)(Progresses)。,65,四、醫(yī)患溝通案例(Medical record),66,溝通，為什么溝而不通-患者投訴(Complaints),案例 1 我住院兩天了，棉被又硬又薄不夠暖，問醫(yī)生護(hù)士，他們說不是他們的責(zé)任，讓我找護(hù)工，找護(hù)工又說病人太多了，沒有棉被了。今天我衣服臟了，想換一下，但護(hù)工說：“要按規(guī)定時(shí)間換?！蔽矣X得很不滿意。 點(diǎn)評(píng)：醫(yī)療團(tuán)隊(duì)是一個(gè)整體，崗位職責(zé)分工只是醫(yī)院內(nèi)部的事，與病人無關(guān)。為病人提供舒適的生活服務(wù)用品是每一個(gè)工作人員的職責(zé)，它沒有時(shí)間之分。如果不在自己的崗位責(zé)任范圍，應(yīng)主動(dòng)尋找相應(yīng)人員幫助解決。,67,患者投訴(Complaints),案例 2 晚上7：30我到急診科看病，病人不多，但醫(yī)生三言兩語就把我打發(fā)了。該醫(yī)生頭發(fā)留得較長，醫(yī)生不像醫(yī)生，倒有點(diǎn)像這形象與醫(yī)生的職業(yè)很不相稱。 點(diǎn)評(píng)：醫(yī)生要注意的自己的穿戴整齊，讓人感覺放心、舒服。服裝、打扮可以反映一個(gè)單位的文化，一個(gè)人的素質(zhì)，這是第一形象，是讓病人信任你的基礎(chǔ)。,68,患者投訴(Complaints),案例 3 我的朋友眼角不停流血，被送到眼科急診。眼科醫(yī)生在看其他人，讓我們等了三四分鐘，我們催了他才給看，說眼球沒有事，只是表皮受傷，我們?cè)谥委熓矣值攘巳姆昼?。?qǐng)問，急診病人和普通病人有什么區(qū)別呢？ 點(diǎn)評(píng)：一個(gè)處在焦慮、恐懼狀態(tài)的人，容易把事物夸大。在著急的情況下，等待一分鐘會(huì)覺得有10分鐘這么長。病人著急時(shí)，告知你的去向并估計(jì)需要的時(shí)間，給他一個(gè)明確的期待目標(biāo)，可以減少焦慮情緒。,69,患者投訴(Complaints),案例 4 我老婆1991年在杭州做了心臟瓣膜手術(shù)，一直服華法林。因藥吃完今天到醫(yī)院開藥，醫(yī)生要她化驗(yàn)血。她說:“杭州醫(yī)生認(rèn)為6個(gè)月化驗(yàn)一次就可以了，上次化驗(yàn)是正常的。”醫(yī)生說要是6個(gè)月化驗(yàn)一次，就不要到臺(tái)州醫(yī)院來看了。 點(diǎn)評(píng)：不要輕易否認(rèn)別人的觀點(diǎn)，要講出你的觀點(diǎn)更有利于病友的健康，要站在病人的利益上溝通，取得病人的理解。只簡單地講幾句疾病治療原則是沒有用的。,70,讓我們一起來溝通 (Lets get together to communicate),案例 1 急診搶救 患者張某，女性，48歲，被家屬送入急診室科，家屬情緒非常激動(dòng)，護(hù)士讓家屬坐下來慢慢說病人的情況，“坐什么坐？人都死了還坐”。醫(yī)生給病人做心電圖檢查向家屬陳述病情“病人的生命體征很不好，心電圖顯示廣泛的大面積心梗，病情非常嚴(yán)重。在我們醫(yī)院危重病人的搶救是急診科最專業(yè)的，請(qǐng)相信我，我們的搶救都是很規(guī)范的?！奔痹\科積極搶救30分鐘，當(dāng)事醫(yī)師當(dāng)著家屬的面打電話給心內(nèi)科請(qǐng)求會(huì)診，會(huì)診醫(yī)師5分鐘后到達(dá)，但患者已搶救無效死亡。家屬要求質(zhì)問院長“什么叫最專業(yè)？什么叫規(guī)范？最專業(yè)到最后還是搶救不回來。”后被護(hù)士勸阻。病人家屬以搶救醫(yī)師非?？漆t(yī)師為由，認(rèn)為醫(yī)院存在缺陷。,71,注意(Attention),本案例溝通重點(diǎn)： 要用行動(dòng)說明，跑步搶救，及時(shí)聯(lián)系相關(guān)科室，介紹疾病本身的嚴(yán)重性，而不是講搶救的科學(xué)性和規(guī)范性。 首先要建立信任，才可以講你的觀點(diǎn)。表示發(fā)生這種事情我們也很難過，表示同情，并且向?qū)Ψ街v明在搶救病人過程中我們醫(yī)護(hù)人員的努力。在對(duì)方很激動(dòng)的時(shí)候一定要用人性深處的情感打動(dòng)他，千萬不要講道理。,72,不能讓對(duì)方反復(fù)講他的觀點(diǎn)，要掌握主動(dòng)權(quán)。家屬說剛來的時(shí)候病情不重，你要跟他講:“這病當(dāng)時(shí)你們是看不出來的，通過檢查心電圖做出來了，這樣的心電圖，反應(yīng)嚴(yán)重?！辈研碾妶D等可以作為證據(jù)的東西給他看，盡力搶救。 不要失控，特別是有沖突發(fā)生對(duì)方不能自控時(shí)，這一點(diǎn)非常重要。當(dāng)病人家屬提出要找領(lǐng)導(dǎo)的時(shí)候，我們很多醫(yī)務(wù)人員會(huì)說，你去找好了。你說找領(lǐng)導(dǎo)好了，先于這個(gè)事情你就沒有撐控權(quán)了。我去替你找，我陪你找，那么整個(gè)事件還在自己的掌控權(quán)之中。,73,讓我們一起來溝通,案例 2 診治不及時(shí) 患者陳某，男性，6歲，因食道異物來急診科。急診醫(yī)生聯(lián)系?？漆t(yī)生后讓其到?？凭驮\。到達(dá)?？剖液?，當(dāng)班護(hù)士說“值班醫(yī)師不在已經(jīng)外出急會(huì)診，10分鐘后回來，你不要火，先喝口水，給你降降壓，因?yàn)闆_動(dòng)是魔鬼?！奔覍倭⒖檀笈|(zhì)問為什么通知了醫(yī)生還不在？當(dāng)事醫(yī)生回來后答到“我在搶救另一個(gè)被魚刺卡著的小孩。你孩子是被硬幣卡著，相對(duì)來說魚刺更嚴(yán)重、更危險(xiǎn)些，我是權(quán)衡你們的病情以后決定先處理更危急的，我想問你一個(gè)問題，作為教師，當(dāng)你碰到兩個(gè)學(xué)生同時(shí)落水，一個(gè)會(huì)游泳，另一個(gè)不會(huì)游泳，你會(huì)先救哪一個(gè)”家屬認(rèn)為醫(yī)院診治不及時(shí)，要求討個(gè)說法。,74,注意點(diǎn) (Pay attention to the point),本案例:語言表達(dá)上非常有問題。 應(yīng)當(dāng)回答幫換另外醫(yī)生趕來。醫(yī)生沒必要舉例，不恰當(dāng)。 明確目標(biāo)：要明確目的，建立信任，互相理解，確認(rèn)談判的結(jié)果是什么，目標(biāo)是什么，向病人道歉是怎么道歉的，自己錯(cuò)在哪里，對(duì)在哪里，事先都要有目標(biāo)。,75,信任第一，科學(xué)第二，溝通中反復(fù)講科學(xué)的東西是沒有用的，首先要建立信任。取得信任首先要聆聽對(duì)方講什么，對(duì)方講了你經(jīng)常要去重復(fù)他的話，這樣馬上會(huì)給對(duì)方一種感覺：我被你理解了。 用通俗的、能夠接受的、能夠撥動(dòng)心弦的語言去跟他溝通。,76,醫(yī)生“嚇?biāo)馈辈∪?，誰之過？(Frightened),案例： 一名60多歲的老太太，患病住進(jìn)醫(yī)院需要手術(shù)治療，由于該老太對(duì)做手術(shù)非常恐懼，其家屬一再要求醫(yī)生對(duì)病人要淡化病情。沒想到手術(shù)前麻醉師在對(duì)該老太進(jìn)行檢查時(shí)，說了一些手術(shù)的風(fēng)險(xiǎn)，該老太一時(shí)驚恐，當(dāng)即倒下，后搶救無效死亡。死者家屬稱該老太是被醫(yī)生嚇?biāo)赖?，醫(yī)院則表示病人是突發(fā)病而亡!一樁離奇的醫(yī)療糾紛由此發(fā)生。,77,語言簡單粗暴(Rough)，內(nèi)容表述不清,案例： 一惡性腫瘤患者家屬第一次找醫(yī)生咨詢情況時(shí)，醫(yī)生對(duì)患者家屬說:“今天沒空，明天再來”。當(dāng)患者家屬表明他們是專程請(qǐng)假到醫(yī)院咨詢，明天還有事，能不能請(qǐng)醫(yī)生抽點(diǎn)時(shí)間給他們做些解釋時(shí)，醫(yī)生不耐煩地說:“就你們有事，我們醫(yī)生就沒事?”使患者家屬在心理上產(chǎn)生反感情緒。而第二次向患者家屬交待病情時(shí)則簡單地說:“的病是惡性腫瘤，只能死馬當(dāng)做活馬醫(yī)”，而不做詳細(xì)的解釋。正是這位患者術(shù)后死于多臟器衰竭時(shí)，患方家屬對(duì)本來是正常的醫(yī)療程序提出疑義，導(dǎo)致長達(dá)數(shù)月之久的醫(yī)療糾紛。,78,夸大(Exaggerated)療效及對(duì)不良預(yù)后估計(jì)不足,案例： 一晚期胰頭癌患者因深度黃疸需做姑息性膽道引流手術(shù)，醫(yī)生在向患者做術(shù)前談話時(shí)，未實(shí)事求是地分析手術(shù)可能導(dǎo)致的近期及遠(yuǎn)期并發(fā)癥，以及疾病的最終發(fā)展結(jié)果，只是片面的強(qiáng)調(diào)減黃手術(shù)給患者帶來的好處，并說術(shù)后可能存活23年，使患者家屬對(duì)手術(shù)抱有很高的期望。而此患者術(shù)后1周出現(xiàn)癌性腹水，切口裂開，并發(fā)感染，全身多臟器衰竭，盡管患者的預(yù)后與醫(yī)療行為并無因果關(guān)系，但患者家屬堅(jiān)持認(rèn)為這一結(jié)果是由醫(yī)方造成的，從而引發(fā)醫(yī)療糾紛。,79,抬高自己，貶低別人 (Raise themselves, belittle others),案例： 一發(fā)熱病人確診病因后治療10余天仍發(fā)熱，患者家屬要求轉(zhuǎn)院治療，轉(zhuǎn)院當(dāng)天患者體溫即降至正常，負(fù)責(zé)醫(yī)師沒有客觀地評(píng)價(jià)前期治療的效果，而是對(duì)患者家屬說:“如果早一點(diǎn)轉(zhuǎn)院，就不至于發(fā)那么長時(shí)間的燒了?！睂?dǎo)致患者對(duì)醫(yī)院的診療行為不滿而要求醫(yī)院賠償前期治療的“損失”。有的上級(jí)醫(yī)師在查房時(shí)當(dāng)著患者及家屬的面批評(píng)下級(jí)醫(yī)生的診療方案，認(rèn)為已經(jīng)實(shí)施的治療方案存在這樣、那樣的不足，導(dǎo)致患方對(duì)下級(jí)醫(yī)生產(chǎn)生不滿，成為產(chǎn)生醫(yī)療糾紛的原因。,80,溝通不及時(shí)(Not in time),案例1 一肺部感染患者入院時(shí)一般情況尚可，醫(yī)生開了級(jí)護(hù)理醫(yī)囑，按常規(guī)抗感染治療。在病程中患者出現(xiàn)呼吸困難，高熱不退等病情加重表現(xiàn)，醫(yī)生未及時(shí)更改護(hù)理級(jí)別，亦未及時(shí)向患者家屬交待病情，以致在患者出現(xiàn)呼吸衰竭時(shí)，醫(yī)生向家屬下病危通知，家屬拒不接受，在患者死亡之后引發(fā)糾紛。 案例2 一直腸癌手術(shù)病人，因術(shù)中失血較多，術(shù)后給患者輸血治療，由于輸血前未向患者說明輸血潛在的風(fēng)險(xiǎn)，以致在輸血發(fā)生嚴(yán)重反應(yīng)時(shí)醫(yī)生再向患者解釋，患方拒絕接受而發(fā)生糾紛。,81,隱私權(quán)案例溝通訣竅 (Trick),案例：一位少女因陰道出血在其母陪同下來醫(yī)院就診。自述是騎自行車時(shí)摔傷后腹痛不止。外科檢查未發(fā)現(xiàn)絲毫損傷的痕跡，透視也未查出疼痛和出血的原因。接診醫(yī)師根據(jù)觀察和經(jīng)驗(yàn)，懷疑其為宮外孕，建議轉(zhuǎn)婦產(chǎn)科進(jìn)一部檢查和治療。但是病人及其母親都堅(jiān)持少女未婚、月經(jīng)一直正常，何來“宮外孕”而拒絕轉(zhuǎn)診。無奈之下醫(yī)師只好給予病人常規(guī)的止痛止血?jiǎng)┲委煛？墒钱?dāng)天夜里病人就因?qū)m外孕大出血導(dǎo)致休克而緊急住院，經(jīng)全力搶救雖保住了性命，但卻因?qū)m體破裂出血過多而不得不摘除了子宮，留下終生遺憾。,82,案例2： 一位中年女性患者也因陰道出血到醫(yī)院就診。接診醫(yī)師根據(jù)各種征兆提出可能是宮外孕的設(shè)問時(shí)，病者卻勃然大怒，聲稱醫(yī)師對(duì)喪偶多年的她提出這樣的設(shè)問是對(duì)她的極不尊重，但在醫(yī)師的耐心說服下，她悄然承認(rèn)了曾經(jīng)有過的未婚性事避免了誤診。,隱私權(quán)案例溝通訣竅,83,評(píng)析： 在這兩個(gè)案例中，病人都對(duì)醫(yī)師隱瞞了真情，說了假話，造成或險(xiǎn)些造成誤診和事故。從常理來看，應(yīng)該說醫(yī)師是沒有責(zé)任的“誰叫你對(duì)醫(yī)師說假話呢？”但是如果真的出了事，病人和其家人很可能這樣理解：“病人說假話固然不對(duì)，但醫(yī)師依然應(yīng)該有正確診斷誰叫你是醫(yī)生呢？”這就是說，在病人沒有暢所欲言和充分說明時(shí)，醫(yī)師也難辭其咎、也要承擔(dān)沒能主導(dǎo)醫(yī)患溝通的責(zé)任。在這種情況下醫(yī)師應(yīng)當(dāng)怎樣來進(jìn)行問診、主導(dǎo)醫(yī)患間的有效溝通呢？,隱私權(quán)案例溝通訣竅,84,評(píng)析： 1、醫(yī)師要明白，對(duì)于上述案例中涉及患者隱私的致病原因（還有如性病、艾滋病、吸毒等致病原因），可能會(huì)有其社會(huì)的、道德倫理的、法律的評(píng)判和態(tài)度。此時(shí)醫(yī)師應(yīng)努力使患者明白，自己僅關(guān)注致病的原因，而不涉及其他方面的評(píng)判。醫(yī)師面對(duì)的僅僅是病人，追求的是弄清致病的原因，從而更好地治病。這樣就不會(huì)在言行方面形成對(duì)病人的壓力，而僅僅是醫(yī)者對(duì)患者的關(guān)懷和同情（也不是憐憫）。,隱私權(quán)案例溝通訣竅,85,2、在問診中，當(dāng)病人有意識(shí)地隱瞞病因時(shí)，醫(yī)者不必強(qiáng)硬追問，但可婉轉(zhuǎn)說明“如果發(fā)現(xiàn)某種疾病（如宮外孕、性病、艾滋病等）會(huì)有哪些癥狀和征兆，會(huì)有哪些嚴(yán)重的危害，弄清病因?qū)τ行е委煹闹匾饬x等。給病人一個(gè)思索、權(quán)衡利弊的時(shí)間。讓病人從思索中體會(huì)到“醫(yī)師是在治病救人”從而配合治療。,86,評(píng)析： 3、由于問詢涉及到病人的隱私，因而醫(yī)師的問診語調(diào)應(yīng)當(dāng)是低聲輕柔，語速徐緩。所用語氣、語調(diào)使病人意識(shí)到這種談話僅僅是醫(yī)患兩個(gè)人之間的絮語。“不會(huì)也不必為外人知道”，自己的隱私已經(jīng)得到了尊重，從而敞開心扉向醫(yī)師傾訴，并且會(huì)對(duì)醫(yī)師充滿感激之情 。,隱私權(quán)案例溝通訣竅,87,與上述案例相似的情況還有很多，如斗毆引發(fā)的外傷，酗酒招致的疾病、不良生活習(xí)慣或行為招致的疾?。ū╋嫳┦?、過量吸煙、熬夜賭博等），病人都會(huì)有愧疚之情，因而有意回避和隱瞞病情。這就需要醫(yī)師用真情關(guān)注病人，并以自己的言行來進(jìn)行溝通。,88,醫(yī)術(shù),責(zé)任心,醫(yī)德,溝通,法律,尊重,現(xiàn)醫(yī)師具備要素,89,25%,75%,communi-cation,Ability, Genius,Communication is necessary for success!,只有當(dāng)你掌握了醫(yī)患溝通技巧，作為醫(yī)生的你才能是一名合格的醫(yī)生；才能是一位讓病人滿意的醫(yī)生；才能是一位有成就感的醫(yī) （Communication is very important！）,90,明天更和諧！,Tomorrow more harmonious!,91,謝謝！,