爭先創(chuàng)優(yōu) 擦亮服務名牌

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1、 爭先創(chuàng)優(yōu) 擦亮服務名牌 ——寫在諸都市行政審批服務中心成立七周年之際 6月7日，諸都市行政審批服務中心在群眾的期待中正式揭牌成立，投入運營。從此，客商在這里就可以辦理波及工商、籌劃、經(jīng)貿(mào)等27個職能部門的390項審批服務事項。 成立之初，中心共設44個服務窗口，由首批進駐的27個職能部門和4個中介服務機構(gòu)選派的80多名工作人員在此集中辦公，對行政審批事項、收費事項和服務項目實行“一門接待、一次闡明、一站批復、一口收費”的一條龍服務，各大媒體稱之為“諸城政務超市”。 這是諸都市深化行政審批制度改革推出的重要舉措，其意義非同凡響。彈指一揮間，短短七年過去，作為諸都市政府的政務服務窗口，

2、諸都市行政審批中心運營管理狀況如何，獲得了哪些群眾滿意的效果，在“中心”成立七周年之際，記者走進市行政審批大廳探訪。 走進寬闊明亮的行政服務中心大廳，服務新風撲面而來，整潔的著裝，熱情周到的服務，迅速便捷的辦事效率，給人留下了深刻印象。行政服務窗口在建設銀行大廈二、三、四樓，辦事的群眾川流不息，共同構(gòu)成一道亮麗的“政務超市”風景。 據(jù)理解，近年來，特別是以來，市行政審批中心緊緊環(huán)繞全市發(fā)展大局，牢固樹立為發(fā)展構(gòu)建和諧環(huán)境的思想，立足“爭創(chuàng)一流、高效運營”目的，秉持“公開、公正、便民、廉潔、高效”的服務理念,進一步實行“五化”戰(zhàn)略和“三動”工程，辦件數(shù)量、工作效率和服務質(zhì)量不斷提高，為全市經(jīng)

3、濟社會又好又快發(fā)展營造了良好的服務環(huán)境。截至目前，“中心”已合計辦理各類審批服務事項26萬多件，其中，去年實現(xiàn)辦件5多件，與上年同期相比增長29%，按期辦結(jié)率100%，服務評價滿意率達99.9%。共收到服務對象贈送的錦旗312面，表揚信2136封，“真情服務、奉獻龍城”服務品牌被評比為“山東省服務名牌”，被省政府法制辦表揚為“全省貫徹行政許可法先進行政審批服務中心”，、持續(xù)兩年榮獲“濰坊市行政審批工作先進集體”榮譽稱號，先后被市委、市政府授予“先進基層黨組織”、“宣傳思想工作先進單位”、“黨風廉政建設先進集體”等多項榮譽稱號。 行政審批提速增效，服務科學發(fā)展 市行政服務中心主任宋曉明簡

4、介，行政審批中心成立幾年來，在優(yōu)化經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境，以便群眾辦事方面發(fā)揮了重要作用，成為全市干群引覺得豪的德政工程。去年以來，行政服務中心以整治為突破口，通過整合服務資源、優(yōu)化審批流程、延伸服務鏈條、完善管理機制，精心打造一種集中為公司服務的平臺，樹立了良好的政府形象。 行政提速，便民、便商，事關發(fā)展，事關大局。按照“能壓則壓、能減則減、能快則快”的原則，“中心”對行政審批服務事項進行全面清理，先后將承諾件的32%調(diào)節(jié)為即辦件，使審批事項的平均辦理時間由8天壓縮到了5天，不斷提高審批效率，增進了經(jīng)濟社會又好又快發(fā)展。 ——開展項目推動促提速。針對工業(yè)建設項目審批環(huán)節(jié)多、波及部門多、手續(xù)繁雜的實

5、際，以簡化辦事程序和壓縮項目辦理時限為抓手,成立了專門的項目推動服務機構(gòu)。對納入推動服務的項目，安排專人協(xié)助項目單位辦理各項手續(xù)，及時理解和解決項目單位手續(xù)辦理過程中的困難和問題，積極履行并聯(lián)審批服務，組織進行聯(lián)合現(xiàn)場踏勘。 ——實行服務原則化促提速。進一步開展了服務原則化試點建設工作，建立起了管理層和窗口層兩個領域的原則體系，對工作人員行為規(guī)范、固定資產(chǎn)投資并聯(lián)審批、行政許可配套格式文書、審批事項示范文本等十幾項制度，按照原則化建設的規(guī)定進行了修訂，使每個工作人員言行有規(guī)矩、辦事有程序、操作有原則、服務有方向。 ——履行網(wǎng)上審批促提速。按照建設“數(shù)字諸城”的總體部署，就全面做好網(wǎng)上審批電

6、子政務平臺的有關準備工作進行了全面調(diào)研。同步，通過學習外地的先進經(jīng)驗，結(jié)合自身實際提出了建立網(wǎng)上申請電子平臺、“中心”辦件系統(tǒng)平臺、電子監(jiān)察系統(tǒng)平臺等三位一體的電子政務審批系統(tǒng)的具體建議。 ——壓縮承諾時限促提速。市行政審批中心對進駐辦理的事項，環(huán)繞辦理根據(jù)、辦理時限、審批環(huán)節(jié)等方面，進行了集中全面清理，在多次對承諾時限壓縮的基本上，再次進行了壓縮，使審批事項的平均辦理時間由8天壓縮到了5天。 ——減少審批事項促提速。一是本著“應減必減”的原則，依法和按上級規(guī)定，隨時精簡行政審批事項，加強對審批事項的動態(tài)管理。根據(jù)上級文獻規(guī)定，“中心”對納入辦理的審批事項及時進行了清理，依法取消了11項收

7、費事項、停止征收了4項。二是按照擴權強鎮(zhèn)規(guī)定，各進駐部門窗口先后將在“中心”辦理的96項審批事項下放到鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道），以便了群眾辦事。 加快數(shù)字諸城建設，搭建審批網(wǎng)絡平臺 去年以來，市委、市政府把加快“數(shù)字諸城”建設作為推動富裕和諧現(xiàn)代化強市建設的重要支撐，納入軟環(huán)境建設總體規(guī)劃，以建立行政審批網(wǎng)上辦公平臺為首要任務，按照網(wǎng)上審批比例達到50%和強化在線查詢監(jiān)督的目的規(guī)定，切實加強“中心”信息化建設。目前，在“中心”初步建成了以外網(wǎng)預申報、內(nèi)網(wǎng)預審核功能為基本，以市、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、社區(qū)三級網(wǎng)絡對接、部門辦公平臺與審批中心網(wǎng)上審批辦公系統(tǒng)互連互通為樞紐的全程式網(wǎng)上審批系統(tǒng)框架。 一是建成了網(wǎng)

8、上審批系統(tǒng)。納入“中心”辦理的248項審批服務事項所有實現(xiàn)了網(wǎng)上提報材料、預審批。即，辦事群眾可以通過登錄“中心”在線服務平臺，進行遠程申報，窗口工作人員可以在線受理、審核申報材料、填寫審核意見，進行預審。同步，通過實現(xiàn)與部門的聯(lián)網(wǎng)審批，部門負責同志可在網(wǎng)上審批系統(tǒng)中對申請事項予以簽批，對需核對原紙質(zhì)材料的事項，可由窗口工作人員定期報送、部門集中簽字并予以核對歸檔。二是實現(xiàn)了與鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）審批中心的聯(lián)網(wǎng)。鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）審批中心受理的審批服務事項，需“中心”窗口備案、核準的，鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）可通過網(wǎng)絡將有關的申報材料傳播到“中心”辦公系統(tǒng)，“中心”有關窗口工作人員審核、加蓋本部門行政審批專用章（電子印

9、章）備案后，鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）中心可直接打印出所需的證照批文。三是實現(xiàn)了電子監(jiān)察服務。以來，該市在行政審批中心大廳摸索建立了電子監(jiān)察系統(tǒng)，采用遠程網(wǎng)絡視頻技術，在市行政審批服務大廳安裝20個具有旋轉(zhuǎn)和變焦特點的視頻監(jiān)控探頭，發(fā)揮“電子眼”功能，對辦公現(xiàn)場實行全覆蓋、多角度、不間斷地同步錄像,系統(tǒng)可將視頻圖像保存40天，通過電子監(jiān)察軟件和視頻監(jiān)察，對行政審批行為實現(xiàn)全程在線監(jiān)控。目前，只需輕點鼠標，通過監(jiān)察中心就能查詢各個部門行政審批事項辦理的全過程，受理、承辦、批準、辦結(jié)，以及辦理人員、環(huán)節(jié)、時間、成果、收費等每一種環(huán)節(jié)及項目，在監(jiān)察中心的電子顯示屏上都能一目了然。如發(fā)現(xiàn)超時限、違規(guī)收費等問題，電子

10、監(jiān)察系統(tǒng)會自動預警，發(fā)短信給承辦人，以便及時監(jiān)督整治和責任追究。 “此前辦理行政審批事項，雖然有承諾時限，但有時拖個一天兩天也是常有的事，目前再也不能這樣了，只要拖上１分鐘，電子監(jiān)察系統(tǒng)就會自動報警，我們就會受到嚴格的責任追究。”山東省諸都市行政審批中心工作人員的一番話，道出了諸都市履行行政審批“數(shù)字化”帶來的新變化。 履行服務原則化，實行服務創(chuàng)新 履行服務原則化，這是“中心”繼爭創(chuàng)山東省服務名牌之后的又一新亮點，開展服務原則化試點歷時兩年，11月份，順利通過了省里的驗收，成為濰坊市首家通過省級服務原則化驗收的行政服務機構(gòu)，也是諸都市驗收通過的首家省級服務原則化試點單位。 大力推動服

11、務品牌建設，創(chuàng)新思維，樹立行政服務品牌新理念。始終環(huán)繞為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)服務這個核心，牢固樹立“政府的顧客是群眾，政府的產(chǎn)品是服務”的思想，把品牌理念導入行政服務工作中，積極摸索構(gòu)建科學的品牌建設原則體系，從主線上提高服務質(zhì)量。為打造服務品牌，“中心”確立了“真情服務、奉獻龍城”品牌理念，把“公開、公正、便民、廉潔、高效”作為服務宗旨，以“公正為本、效率優(yōu)先”為核心價值觀，樹立了“勤學敏思、嚴謹高效、敬業(yè)奉獻、爭創(chuàng)一流”的團隊精神，大力倡導 “以人為本、構(gòu)建和諧、激發(fā)活力”為重要內(nèi)容的“中心”文化，確立了“首問負責聯(lián)系辦、符合條件立即辦、外來投資優(yōu)先辦、重點項目幫著辦、重大事項聯(lián)合辦、上報事項

12、協(xié)助辦、急事預約延時辦、以便快捷網(wǎng)上辦”的服務方針，進一步實行“六心”服務（真心、愛心、熱心、耐心、細心、公心），大力開展各項精神文化活動。 堅持“三化”原則，科學制定行政服務品牌建設原則體系。把“合法化、規(guī)范化、便民化”的原則，貫穿于構(gòu)建品牌體系建設和制定各項服務原則的全過程，采用調(diào)查研究、討論制定和修訂完善“三步走”，專家論證、集體決策和公眾參與“三結(jié)合”等有效措施，努力構(gòu)建科學的品牌建設原則體系，創(chuàng)立形成了較為科學規(guī)范的行政服務品牌原則體系，各項工作實現(xiàn)了原則全覆蓋。按照服務品牌建設的規(guī)定，針對“中心”目前的體制框架，建立起了管理層和窗口層兩個領域的原則體系，對工作人員行為規(guī)范、固定資

13、產(chǎn)投資并聯(lián)審批、行政許可配套格式文書、審批事項示范文本等十幾項制度進行了修訂調(diào)節(jié)，形成了涉及審批事項、服務流程、行為規(guī)范、考核監(jiān)督在內(nèi)的管理和服務原則，在將服務過程中所有環(huán)節(jié)和要素的有關規(guī)范和規(guī)定以原則的形式固定下來，使每個工作人員言行有規(guī)矩、辦事有程序、操作有原則、服務有方向，以品牌的美譽度和誠信度，保證“中心”各項工作均有原則可依、按原則實行，進而有效提高服務質(zhì)量。 突出品牌服務特色。一是突出品牌服務的可靠性。加強服務窗口硬件建設，做到有計算機，有打印機，有檔案柜，有審批專用章，有電話機，辦公硬件設施統(tǒng)一配備、統(tǒng)一規(guī)定擺放。大力履行政務公開，按照行政許可公開的原則，審批服務項目告示牌、審

14、批服務項目辦事須知、申請書格式文本以及申請人需要填寫的章程、合同、有關表格（如申請表、申報表、審核表、審批表、考核表、備案表、批復表、鑒定表）等示范文本、聯(lián)合審批項目的流程圖等都要按照統(tǒng)一規(guī)定設立，明確告知所有審批服務項目的內(nèi)容、辦事程序、申報材料、承諾時限、收費原則、收費根據(jù)，審批服務項目從受件到出件全過程實行計算機管理，服務對象可實時查詢審批辦件狀況。二是突出品牌服務的可信性。把提高干部職工綜合素質(zhì)作為一項重要內(nèi)容列入培訓重點，先后進行了文明禮儀培訓、履行了文明服務用語和忌語，統(tǒng)一著裝、佩證上崗，視服務對象為平等的合伙伙伴。實行首問負責制，即由第一種負責接待的工作人員負責，屬本人職責范疇內(nèi)

15、的，當場受理，屬窗口內(nèi)其她人員受理范疇的，負責搞好交接、交辦。屬其她窗口業(yè)務范疇的，簡介或引領到有關窗口接辦。實行窗口首席代表制度，各派駐部門與首席代表簽訂授權書，對窗口首席代表充足授權。窗口工作人員嚴格遵守“中心”各項規(guī)章制度，積極參與“中心”組織的各類學習教育和業(yè)務培訓活動?！爸行摹睂嵭袊栏窆芾?，堅持貫徹指紋考勤、不定期巡邏和一月一評等制度，定期開展專項業(yè)務檢查，不斷規(guī)范窗口工作人員的審批行為。三是突出品牌服務的個性化。所有的審批服務項目嚴格按照即辦件、承諾件、聯(lián)辦件、上報件、退辦件的規(guī)定程序操作，保證即辦件的當場辦結(jié)率和承諾件的按期（或提前）辦結(jié)率均達到100％；波及兩個部門以上的審批項

16、目實行并聯(lián)審批，由項目推動科負責，對審批項目實行全過程跟蹤服務。受理各類辦件均應出具加蓋本單位審批專用章的受理告知書；對不予受理的申請，應出具加蓋本單位審批專用章的退辦件告知書，書面告知不予受理的理由。大力推動網(wǎng)上審批，建立起了網(wǎng)上申請電子平臺、“中心”辦件系統(tǒng)平臺、電子監(jiān)察系統(tǒng)平臺等一體的電子政務審批系統(tǒng)，使辦事群眾可以通過網(wǎng)絡理解事項辦理的各個流程、直接在網(wǎng)上進行查詢、申報、投訴，并且通過技術設立，各審批部門的領導均可實現(xiàn)異地審批核準，使效率提高最大化。下放審批權限，推動實行強鎮(zhèn)擴權工作。將與基層群眾生產(chǎn)生活關系密切的審批、收費事項下放到鄉(xiāng)鎮(zhèn)審批辦理，按照“見章跟章”的原則，市審批中心及時

17、跟上業(yè)務指引、把關審查，盡最大限度以便基層群眾。 強化內(nèi)部管理，激發(fā)團隊活力 在“政務超市”，幾十個部門集中在一起辦公。窗口工作人員雖然工作在大廳，但其人事、工資卻又分屬于各個部門，這是“中心”管理工作的難點。如何把部門人變成“中心”人，形成“中心”“一盤棋”，是發(fā)揮好審批中心便捷高效功能的核心。 在人員管理上，“中心”堅持把嚴格的原則化管理與人性化管理相結(jié)合，不斷強化內(nèi)部管理，逐漸使窗口工作人員由被動地服從管理變成了積極地按規(guī)章辦事、用原則規(guī)范、以紀律約束的自覺行動，保障了各項工作的正常運轉(zhuǎn)。一是用科學理論武裝人。按照市委統(tǒng)一部署，環(huán)繞“黨員干部受教育、科學發(fā)展上水平，人民群眾得實惠”

18、的總體規(guī)定，夯實開展進一步學習實踐科學發(fā)展觀活動。召開動員大會，下發(fā)《實行方案》擬定覺得經(jīng)濟社會發(fā)展構(gòu)建和諧環(huán)境為主題，以“真情服務、奉獻龍城”為實踐載體，把握基本原則，嚴格程序環(huán)節(jié)，通過學習調(diào)研、分析檢查、整治貫徹三個階段，圓滿完畢了各項工作任務。二是用制度管理人。以服務原則化建設為契機，進一步完善各項管理制度，把指紋考勤、平常巡邏、群眾評議、視頻監(jiān)控、月度考核等督查措施貫徹到位。一旦發(fā)既有苗頭浮現(xiàn)，就及時采用會議強調(diào)、個別談話等方式進行解決，近年來未發(fā)生一起嚴重違規(guī)違紀的現(xiàn)象。三是用真情感化人。管理體現(xiàn)人性化，以人性化的管理來推動各項原則制度的貫徹。在經(jīng)費困難的狀況下，安排專項經(jīng)費，在每位

19、窗口工作人員生日的這一天，送去鮮花和溫馨的祝愿，力所能及地組織全體工作人員到外地學習，開擴眼界、增長見識，與此同步，加強與窗口人員的思想交流與感情溝通，采用多種形式，廣泛開展談心等活動，增進了理解，融洽了關系。四是積極協(xié)調(diào)協(xié)助人。進駐部門的支持是做好窗口管理工作的重要因素。為了使各部門理解支持窗口工作，“中心”采用走出去、請進來的方式，與進駐部門的負責同志溝通、交流窗口人員的思想、工作和現(xiàn)實體現(xiàn)，努力求取部門對窗口工作和窗口人員的注重、支持，協(xié)助窗口工作人員解決在政治、工作和生活中所遇到的實際困難和問題。五是開展活動凝聚人。去年以來，先后舉辦了慶“三八”健身操培訓班、第二屆交誼舞培訓班并進行了

20、比賽，開展了計算機技能競賽、慶“十一”照相知識培訓活動，組織全體工作人員到曲阜、泰安參觀學習服務原則化。通過開展豐富多彩的精神文化活動，優(yōu)化了工作生活環(huán)境，激發(fā)了隊伍活力。六是開展評比鼓勵人。為更有效地實行科學管理，完善了多種考核細則。及時表揚先進，鞭策后進，解決了干好干壞一種樣的問題，目前共評比出紅旗窗口98個（次），先進個人114個（次），并將評比成果通報市級領導和各進駐部門，極大地鼓勵和調(diào)動了大廳工作人員的積極性。 有關下步工作，宋曉明主任將其概括為六個方面： ——進一步深化行政審批制度改革，以建立行為規(guī)范、運轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、公正透明、廉潔高效的行政管理體制和運營機制為目的，以健全“中心”服

21、務功能、推動“中心”高效運營為立足點，不斷深化行政審批制度改革。 ——進一步提高網(wǎng)上審批辦件質(zhì)量在目前初步建成以外網(wǎng)預申報、內(nèi)網(wǎng)預審核功能為基本，以市、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、社區(qū)三級網(wǎng)絡對接、部門辦公平臺與審批中心網(wǎng)上審批辦公系統(tǒng)互連互通為樞紐的全程式網(wǎng)上審批系統(tǒng)框架的基本上，進一步加強電子政務建設，全力推動實行網(wǎng)上審批。 ——進一步提高原則化服務水平在審批服務大廳履行服務原則化是行政服務工作的創(chuàng)新，是提高行政辦事效率、加強審批大廳規(guī)范化建設的有力途徑。要在通過省級服務原則化示范單位驗收的基本上，以提高管理水平、提高行政效能為重點，加強對原則體系的動態(tài)維護，將各項原則落到實處。 ——進一步強化審

22、批大廳管理下步的管理工作。加強制度建設。建立量化監(jiān)督考核鼓勵機制，通過對窗口單位和窗口人員的業(yè)務管理、平常管理、服務對象評議、窗口民主評議等方面的全方位監(jiān)督檢查，形成以日巡邏、月考核、年終總評為基本模式，用尺子量先進，以工作定成績的爭先創(chuàng)優(yōu)機制。突出管理重點。積極發(fā)揮好電子監(jiān)察系統(tǒng)、網(wǎng)上監(jiān)控系統(tǒng)的實時、全程監(jiān)督作用，加大對窗口違紀現(xiàn)象及違背其他審批紀律現(xiàn)象的督查管理；依托監(jiān)察室，進一步加大對“兩地辦理”等違規(guī)違紀問題的督查力度，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，及時下達整治告知書，按照有關規(guī)定嚴肅解決。形成管理合力。充足發(fā)揮社會監(jiān)督員、“中心”網(wǎng)站、《審批工作簡報》的作用，多方面征求社會各界意見，及時宣傳先進典型，曝

23、光多種不依法審批、不規(guī)范服務的行為。按照“誰審批，誰負責”的原則，建立健全審批責任追究制，嚴格責任追究。 ——進一步增強文化活動的多樣性。堅持把開展活動作為加強對進駐工作人員管理的抓手，以建立“以人為本、構(gòu)建和諧、激發(fā)活力”的“中心”文化為核心，以聚人心、促工作、謀和諧為活動目的，以實行人性化管理為手段，按照緊密結(jié)合上級規(guī)定開展活動、環(huán)繞重大節(jié)日開展活動、積極開展專項活動的規(guī)定，大力開展思想教育活動、素質(zhì)提高活動、精神文化活動，增強“中心”的凝聚力、向心力和戰(zhàn)斗力。努力在“中心”上下形成心齊、氣順、風正、干事創(chuàng)業(yè)的良好氛圍。 ——進一步構(gòu)建黨建工作新格局 以加強黨的執(zhí)政能力建設和先進性建設為主線，以機關作風建設和效能建設為重點，全面貫徹貫徹科學發(fā)展觀，不斷加強機關黨的基層組織和黨員隊伍建設，健全和完善機關黨的各項工作制度，優(yōu)化經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境，為建設富裕和諧現(xiàn)代化強市提供堅強有力的組織和作風保證。 好風憑借力，送我上青云。我們有理由相信，站在新的歷史起點上，諸城審批服務中心將全面提高運營管理質(zhì)量和管理水平，“真情服務、奉獻龍城”這一服務品牌將會更亮，叫得更響，必將為優(yōu)化諸城經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境，推動諸城經(jīng)濟迅速健康發(fā)展做出新的奉獻。。