《店鋪待客技巧》PPT課件.ppt

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1、1,店鋪待客技巧,擬制: 營銷部 日期：2008年6月,2,,,斜坡球體論,,,,,,3,學(xué)習(xí)內(nèi)容,服務(wù)的重要性 專業(yè)銷售服務(wù) 店鋪的專業(yè)待客技巧,4,一、服務(wù)的重要性,服務(wù)是與顧客溝通的橋梁 服務(wù)是提升業(yè)績的主要途徑 服務(wù)核心競爭力 服務(wù)是一門藝術(shù),5,服務(wù)的重要性之一,店鋪“現(xiàn)狀” 店鋪其實每天都在驅(qū)逐顧客離開 每天都可能少銷售幾件衣服 只不過大家沒有意識到而已 這一切都源于我們的店員不合理的方式去與顧客溝通 可這都是源于店員根本不知道如何去與顧客溝通,服務(wù)是與顧客溝通的橋梁,解決距離問題 ？,6,,購物欲求清晰的人,購物欲求模糊的人,只是閑逛的人,他知道自己要什么,他只知道大概的想法，至

2、于具體要什么自己也不清楚，,但如果碰到令自己滿意或是心動的商品，他仍然會購買,,,,,,,,,？,？,？,服務(wù)的重要性之二,服務(wù)是提高業(yè)績的主要途徑,7,服務(wù)的重要性之二,店鋪 營業(yè)額,=,成交率,進店率,+,客流量,回頭率,,服務(wù)是提高業(yè)績的主要途徑,+,+,服務(wù),,,8,產(chǎn)品的競爭,價格的競爭,形象的競爭,服務(wù)的競爭,服務(wù)的重要性之三,,,,服務(wù)成是核心競爭力,9,,,,以前靠的是貨品 加盟商稱，10年前做服裝市場太好啦，那是做生意比的是體力，到廣州誰搶到誰生意好。 現(xiàn)在靠什么？ 產(chǎn) 品 現(xiàn)在服裝到處都是，服裝品牌每6分鐘就創(chuàng)造一個，產(chǎn)品競爭白熱化。 價 位 你會就覺得現(xiàn)在的

3、生意越來越難做，為什么？因為你不能確認你的價格是最低的，你打8折別人打5折，你打5折別人打四折，款且產(chǎn)品的價格是有公司決定的。 款 式 A 你永遠不能保證你的款式是獨一無二的，一件新款剛上柜不到一個星期，可能就在隔壁的模特身上穿著，而且他的價錢比你的還便宜。 B 況且很多服裝品牌的款式都差不多，把它們放到一起，你會分不清哪一件是那個牌子。,服務(wù)是核心競爭力,服務(wù)的重要性之三,10,我們不可改變自己的容顏 但是可以改變你的笑容,我們不可改變生命的長短 但是可以改變生活的品質(zhì),我們做服裝銷售 不可改變產(chǎn)品和價格 但你可以改變服務(wù) 因為服務(wù)是由人來創(chuàng)造的,,同樣的產(chǎn)品 同樣的價格 同樣的地段 同

4、樣的款式,因為不同的服務(wù) 帶來不同的顧客 不同的營業(yè)額,服務(wù)是核心競爭力,服務(wù)的重要性之三,11,服務(wù)的重要性之四,服務(wù)是發(fā)自內(nèi)心的 給顧客好的建議 給顧客更多更好的產(chǎn)品 給顧客帶來附加值,一件好的衣服吸引宴會上多數(shù)人的目光 一條好的褲子得到辦公室同事的稱贊 一條好的裙子讓女士期盼已久的約會成功 一條好的絲巾打動啦面試的主考官,通過,我們的心情 ？,使得顧客,,,,這時,服務(wù)的藝術(shù),12,學(xué)習(xí)內(nèi)容,,服務(wù)的重要性 專業(yè)銷售服務(wù) 店鋪的專業(yè)待客技巧,13,二、專業(yè)銷售服務(wù),銷售理念 專業(yè)服務(wù)的特點 專業(yè)的銷售技能 專業(yè)化服務(wù)的影響,14,專業(yè)銷售服務(wù),我們不是賣服裝 而是幫助客人選擇到滿意的服飾

5、 并且讓他們享受這個選擇的過程,,銷售理念,15,專業(yè)銷售服務(wù),,服務(wù)不是僅僅是簡單的站怎么站 ，笑要怎樣笑,今天的服務(wù)講的是特色化服務(wù)，專業(yè)化服務(wù),服務(wù)是滿足消費者最大的需求，服務(wù)是由心而動,服務(wù)講的是“給”與“拿”，“推”和“拉”的區(qū)別,專業(yè)服務(wù)的特點,16,專業(yè)銷售服務(wù),什么樣的銷售人員從客戶的角度上看是專業(yè) ，我們是喜歡的， 什么樣的行為會讓輕松愉快的感覺，并能促進顧客購買 （傳統(tǒng)的專業(yè)銷售人員要求：對客戶有禮貌，具備專業(yè)的形象，有足夠的耐心去解答顧客這樣那樣的問題，有足夠的耐心去把自己的產(chǎn)品更好地去介紹客戶，有一個整潔的讓可客戶看上去比較賞心悅目的外表） 現(xiàn)在我們不僅僅需要具備這

6、樣的基本要求，更加注重的是如何與客戶溝通，了解客戶的需要，恰到好處地推薦你的產(chǎn)品,專業(yè)服務(wù)的特點,17,專業(yè)銷售服務(wù),態(tài)度,銷售人員的專業(yè)技能,,,,技巧,知識,在我們的顧客對品牌忠誠度沒有達到一定的 程度的時候，購買產(chǎn)品受銷售員的影響會比較大 態(tài)度：對待工作的工作的態(tài)度，對工作的看法，是否全身心的投入到工作中 知識：對產(chǎn)品專業(yè)的知識，專業(yè)的客戶購買知識 技巧（SKILL):生活和工作中表現(xiàn)出來的專業(yè)行為（在客戶的眼里，銷售人員的一舉一動都會給客戶留下深刻的印象）,18,專業(yè)化服務(wù)的影響,店面銷售的專業(yè)化服務(wù)是非常重要，它不僅能夠大大提升銷售業(yè)績，同時銷售人員代表了店面和品牌的形象。他們從早晨

7、開業(yè)到晚上打烊，面對的人、事、物，所作的一切都代表了企業(yè)，代表了店面的形象。企業(yè)花費大量的人力、物力、財力，精心設(shè)計制訂出來的各種經(jīng)營決策和標準，最終都要在店面日常工作中體現(xiàn)出來。顧客們常常不知道一家公司的總經(jīng)理是誰，但往往會認識那兒的營業(yè)人員，顧客與營業(yè)人員接觸的次數(shù)多了，時間長了，跟營業(yè)員就有可能成為朋友。,19,學(xué)習(xí)內(nèi)容,,服務(wù)的重要性 專業(yè)銷售服務(wù) 店鋪的專業(yè)待客技巧,20,店鋪專業(yè)待客技巧,準備階段 迎接顧客 了解客戶需求 引導(dǎo)顧客試衣技巧 處理客戶的異議 送客階段,,21,專業(yè)待客技巧第一步 準備階段,準備自己 準備產(chǎn)品 準備店鋪的環(huán)境,第一步、準備階段,22,,第二步、迎接顧客,

8、給客戶留下一個美好的、朋友式待遇的第一印象 給客戶體會到有專業(yè)服務(wù)的那種感受,專業(yè)待客技巧第二步 迎接顧客,23,第一印象,產(chǎn)生第一印象 需要7秒鐘 好的第一印象持續(xù)時間10分鐘 不好的第一印象持續(xù)時間40分鐘,專業(yè)待客技巧第二步 迎接顧客,24,第一印象 組成,表情 語音和語色 著裝 頭發(fā),專業(yè)待客技巧第二步 迎接顧客,25,表 情 用熱情微笑迎接你的顧客 微笑表示你歡迎并愿意為顧客服務(wù)，給他留下一個好的印象 不要讓你的客戶產(chǎn)生壓力和抵觸情緒（例如走得太近，問太多封閉式的問題等）,專業(yè)待客技巧第二步 迎接顧客,26,專業(yè)待客技巧第二步 迎接顧客,對鏡子擺好姿勢，像嬰兒咿呀學(xué)語時那樣，說“E

9、”，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇。 輕輕淺笑，減弱“E”的程度，這時可感覺到顴骨被拉向斜后上方。 相同的動作反復(fù)幾次，直到感覺自然為止。 無論自己在坐車、走路、工作都隨時練習(xí)，直到有人認為你神經(jīng)不正常為止。,練習(xí)微笑,27,專業(yè)待客技巧第二步 迎接顧客,以下是銷售人員在與客戶打交道時常見的鏡頭 看看哪一種更像你？ 當我生氣時，眉毛會豎起來，鼻腔會張大。 我緊張時，臉會漲紅，講話速度會很快。 我疲勞的時候，會無精打采，眼皮耷拉著，講話聲調(diào)會拖得很長。 別人認為我的聲音總是“升調(diào)”。,28,專業(yè)待客技巧第二步 迎接顧客,大多數(shù)情況下，我能控制自己的表情，顯得很自信的樣子。 有時，我會一臉嚴肅地與客戶

10、談話。 即使是在談?wù)摵車烂C的話題，我也能通情達理、坦然面對。 我慶幸自己能微笑、自然地面對客戶。 我的表情傾向于嚴肅、一本正經(jīng)的樣子。,29,迎接顧客微笑時要注意,專業(yè)待客技巧第二步 迎接顧客,要有發(fā)自內(nèi)心的微笑，歡迎朋友式的微笑 要預(yù)防別人偷走你的微笑。 要有寬闊的胸懷。 要與顧客有感情上的溝通。,30,語音語色 客戶感覺到的：不在乎你在說什么，而是說話的音色，說話的那種語氣 是親切熱情的語氣，還是平淡語氣，或是迫不及待的言語,專業(yè)待客技巧第二步 迎接顧客,感受語音語色鍛煉自己帶著情感語音語色專業(yè)的習(xí)慣,31,感受自己的“語音語色”,專業(yè)待客技巧第二步 迎接顧客,你的聲音是否聽起來清晰、穩(wěn)重

11、而又充滿自信？ 你的聲音是否充滿活力與熱情？ 你說話時是否使語調(diào)保持適度變化？ 你的聲音是否坦率而明確？ 你能避免說話時屈尊俯就、低三下四嗎？,32,專業(yè)待客技巧第二步 迎接顧客,你發(fā)出的聲音能讓人聽起來不感到單調(diào)乏味嗎？ 你能讓他人從你說話的方式中感受到一種輕松自在和愉快嗎？ 當你情不自禁地講話時，能否壓低自己的嗓門？ 你說話時能否避免使用“哼”、“啊”等詞？ 你是否十分注重正確地說出每一詞語或姓名？,感受自己的“語音語色”,33,信心：從客戶一進門要表現(xiàn)的很自信和專業(yè)，從而增加自己的溝通力度，第一時間給自己一種成功的信號 熱心：要讓客戶感覺到銷售人員的熱情，好像到了自己的家一樣，沒有任何的

12、拘束感，讓客戶感覺你是他的朋友一樣，什么都會向你傾訴，從而取得客戶的信任 誠心：讓客戶感覺到你是真心為他所服務(wù)，站在朋友或家人的角度為他考慮問題。把客戶當成自己的朋友或家人,做為一名專業(yè)銷售人員迎接顧客要做到三心：信心熱心誠心,,專業(yè)待客技巧第二步 迎接顧客,34,迎接客戶階段的技巧,友好地與客戶打招呼 讓客戶置身于產(chǎn)品當中 要注意與客戶保持適當?shù)木嚯x（陌生交際距離1.5米） 客戶產(chǎn)生興趣時再為其介紹產(chǎn)品 如有異議簡單介紹產(chǎn)品與客戶保持社交距離 從始至終保持微笑的表情,專業(yè)待客技巧第二步 迎接顧客,35,通過提問了解顧客的需求 說比較容易，提問較難，通過提問，讓客戶來說 越是專業(yè)的銷售人員，他

13、說話的時間越少，提問的時間越多 讓客戶參與，參與的的時間越多，客戶購買的欲望就越大,第三步、了解顧客需要,專業(yè)待客技巧第三步 了解顧客需求,,36,顧客的需求分析 顧客需要享受購物環(huán)境和受到尊重 顧客希望你根據(jù)他們的品位和愿望提供產(chǎn)品和服務(wù) 顧客遇到購買困難時希望得到你的幫助 顧客有特殊需求時，希望得到特殊服務(wù) 顧客希望你注意他們的自我形象 顧客希望你重視他們的時間 顧客需要服飾信息 顧客希望從購買和使用產(chǎn)品與服務(wù)中得到利益,專業(yè)待客技巧第三步 了解顧客需求,,37,當顧客看著某件商品（表示有興趣） 當顧客突然停下腳步（表示看到了一見鐘情的“她”） 當顧客仔細地打量某件商品（表示有需求，

14、欲購買） 當顧客找洗水嘜、標簽和價格（表示已產(chǎn)生興趣，想知道品牌、價格、產(chǎn)品成分） 當顧客看著產(chǎn)品又四處張望（表示欲尋求導(dǎo)購的幫助） 當顧客主動提問（表示顧客需要幫助或介紹）,接近了解顧客的時機,專業(yè)待客技巧第三步 了解顧客需求,38,提問 工作經(jīng)驗 調(diào)查研究,了解客戶需求的方法,專業(yè)待客技巧第三步 了解顧客需求,39,讓顧客參與 觀察客戶 幫助客戶打消顧慮的手段 了解顧客需求的手段,提問目的,專業(yè)待客技巧第三步 了解顧客需求,40,1、封閉式提問（只能用“是”或“不是”來回答) 不適合了解需求階段 不能了解客戶真正的需求的，例如“小姐，你是要買衣服嗎？” 可用完成銷售的成交技巧 通常是用

15、來判斷或選擇某種狀態(tài)，例如“假設(shè)成交法和選擇成交法”,兩種提問,專業(yè)待客技巧第三步 了解顧客需求,41,兩種提問,專業(yè)待客技巧第三步 了解顧客需求,2、開放式提問 顧客只有在輕松愉快的時候才有可能購買 開放的問題會讓客人比較輕松，他隨心所欲地回答，說出自己需求的想法,例如：“你覺得這件怎么樣” 開放式的問題能幫助我們更多了解客戶的需求 提問的目的是維拉收集客戶的信息和需求希望客戶說得多，我我們掌握的需求和信息就會越多，我們介紹產(chǎn)品就更加有針對性,42,需求need 需求是人的某種生存狀態(tài)被剝奪以后的感覺。人的基本需求need都一樣，所以任何一種產(chǎn)品都有銷售給客戶，都可能被客

16、戶購買 需要want 人的基本需求一樣，而他們的需要卻不同，需要是可以調(diào)整的；我們了解顧客的需求，是為了調(diào)整他們需要，把他們引導(dǎo)到我們JK的產(chǎn)品上來 欲望desire 欲望是一種更好的需要，我要讓客戶感覺JK的產(chǎn)品就是他最好的選擇,客戶購買“需求”的概念,專業(yè)待客技巧第三步 了解顧客需求,43,顧客為什么 購買服裝？,擁有服裝的需求,顧客為什么 買品牌的服裝？,擁有需要購買的理由,顧客為什么 要買JK的服裝？,給予購買的理由和欲望,把握客戶的欲望,,,,專業(yè)待客技巧第三步 了解顧客需求,44,能夠吸引顧客的注意力讓顧客參與 可以知道顧客需求的產(chǎn)品了解需求的方向 根據(jù)需求推薦產(chǎn)品

17、,了解需求的好處,專業(yè)待客技巧第三步 了解顧客需求,45,了解客戶的需求 按FAB原則推薦產(chǎn)品 以客戶為中心根據(jù)客戶不同的習(xí)慣，用不同的方式推薦,如何推薦產(chǎn)品（更好激發(fā)客戶購買欲望）,專業(yè)待客技巧第四步 推薦產(chǎn)品,第四步、推薦產(chǎn)品,46,按照FAB的順序介紹產(chǎn)品 對應(yīng)F對應(yīng)A對應(yīng)B 說服力和感染力的語言感染顧客,專業(yè)待客技巧第四步 推薦產(chǎn)品,推薦產(chǎn)品的原則,47,專業(yè)待客技巧第四步 推薦產(chǎn)品,FAB就是特點、優(yōu)點、利益,連接詞,,我們JK的這款T恤采用了100%精棉,我們的T恤透氣性好，手感柔軟,例子,,,因 為,穿起來舒適、涼快,48,特點,連接詞,優(yōu)點,例子,我們的這款T恤采用了100%精

18、棉,因為,我們JK的T恤透氣性好，手感柔軟,,,,,,,,,,,,,,,,,,1,2,1,1,2,2,3,3,3,4,4,4,5,5,5,專業(yè)待客技巧第四步 推薦產(chǎn)品,49,顧客要的是利益,而不是什么特點和優(yōu)點,特點,連接詞,優(yōu)點,例子,我們的這款T恤采用了100%精棉,因為,我們的T恤透氣性好，手感柔軟,,,,,,,,,,,,,,1,2,1,1,2,2,3,3,3,4,4,4,5,5,5,利益,如果購買我們的T恤，穿起來舒適、涼快,,,,,,1,2,3,4,5,,,,,,專業(yè)待客技巧第四步 推薦產(chǎn)品,50,傳達利益信息時要注意的事項,記得提到所有的利益 客戶已知的利益也應(yīng)該說出來 用客戶聽得

19、懂的語言說 有建設(shè)性,有把握 創(chuàng)造一個和諧輕松的氣氛,專業(yè)待客技巧第四步 推薦產(chǎn)品,51,陳阿土是臺灣的農(nóng)民，從來沒有出過遠門。攢了半輩子的錢，終于參加一個旅游團出了國。國外的一切都是非常新鮮的，關(guān)鍵是，陳阿土參加的是豪華團，一個人住一個標準間。這讓他新奇不已。 早晨，服務(wù)生來敲門送早餐時大聲說道：“GOODMORNING SIR！” 陳阿土愣住了。這是什么意思呢？在自己的家鄉(xiāng)，一般陌生的人見面都會問：“您貴姓？” 于是陳阿土大聲叫道：“我叫陳阿土！” 如是這般，連著三天，都是那個服務(wù)生來敲門，每天都大聲說：“GOODMORNING SIR！”而陳阿土亦大聲回道：“我叫陳阿土！”但他非常的生氣

20、。這個服務(wù)生也太笨了，天天問自己叫什么，告訴他又記不住，很煩的。終于他忍不住去問導(dǎo)游，“GOODMORNING SIR！”是什么意思，導(dǎo)游告訴了他，天?。?！真是丟臉死了。 陳阿土反復(fù)練習(xí)“GOODMORNING SIR！”這個詞，以便能體面地應(yīng)對服務(wù)生。 又一天的早晨，服務(wù)生照常來敲門，門一開陳阿土就大聲叫道：“GOODMORNING SIR！” 與此同時，服務(wù)生回答是：“我是陳阿土！”,專業(yè)待客技巧第四步 推薦產(chǎn)品,故事1,52,說服力和感染力的語言推薦產(chǎn)品,專業(yè)待客技巧第四步 推薦產(chǎn)品,任何人的情緒都是可以相互感染如果你對你的產(chǎn)品充滿啦的，不是你感染別人，就是別人感染你 說服力和感染力的語

21、言非常重要 如果你對你的產(chǎn)品充滿了感情，充滿啦熱愛和自信，那么你就快可以通過你的語言來感染你的客戶，讓客戶對產(chǎn)品產(chǎn)生更大的興趣和欲望 如何使得你的語言有說服力？ ？,53,客戶的需求 客戶的檔次和類型 公司的銷售策略,推薦產(chǎn)品的依據(jù),專業(yè)待客技巧第四步 推薦產(chǎn)品,54,例：通過簡單的了解，一位40來歲的職業(yè)女性，他要買一件衣服在上班時穿，當他停下腳步拿起一件上衣,喜歡的話，可以試穿,這是我們的新款，歡迎試穿,這件也不錯，試一下吧,由于銷售人員缺乏專業(yè)知識， 未能向顧客推薦合適的款式， 只要顧客看到那件衣服就說那件不錯， 導(dǎo)致顧客不信任銷售人員的推薦， 可以說是銷售人員自己的表現(xiàn) 讓顧客不把我們

22、的建議當一回事,,錯誤的對應(yīng),分析,專業(yè)待客技巧第四步 推薦產(chǎn)品,,,引導(dǎo)顧客試穿的技巧,55,,引導(dǎo)顧客試穿的技巧,語言模板1 小姐，您真有眼觀。這是我們的新款，賣得非常好！ 來，我給您介紹一下，F(xiàn)AB(這款衣服用工藝和面料， 導(dǎo)入風(fēng)格與款式),非常受像您這樣的白領(lǐng)女性的歡迎。 以您的氣質(zhì)與身材我認為您穿這件衣服的效果一定不錯， 穿著上班將會是辦公室的一個亮點。 來小姐，光我說好看還不行，這邊有試衣間， 您可以自己穿上去看看效果，這邊請 （提著衣服引導(dǎo)顧客去試衣間）,專業(yè)待客技巧第四步 推薦產(chǎn)品,56,引導(dǎo)顧客試穿的技巧,要求顧客試穿時 首先，要把握機會，不可過早提出試穿建議 其次，建

23、議試穿時不要輕易放棄，如果對方拒絕，應(yīng)該事先想好再度要求試穿的充分理由，并讓顧客感覺合情合理 再次，在顧客面前要樹立自己專業(yè)的顧問形象并取得顧客的信任，對于銷售人員推薦具有積極推動作用,專業(yè)待客技巧第四步 推薦產(chǎn)品,57,引導(dǎo)顧客試穿的技巧,產(chǎn)品特點,特點優(yōu)勢,給顧客帶來利益,贊美顧客,了解需求,,解決“距離”,給顧客“理由”,給顧客“感受”,先解決“喜歡試穿”的過程,專業(yè)待客技巧第四步 推薦產(chǎn)品,58,,專業(yè)待客技巧第四步 推薦產(chǎn)品,處理顧客試穿案例,在你專業(yè)語言的影響下，本沒有主張的顧客開始體驗到價值了。 在客人穿上西服走出試衣間的時候，你馬上迎上去： 單漆下跪，仔細認真的態(tài)度幫他把褲長

24、挽到里面去，這一招要做到他的內(nèi)心里去，讓他感受下女性無微不至體貼，喚醒他內(nèi)心觸動；然后站起幫他把西服的扣子全部系上，把各個部位拉平展開，一副專業(yè)認真樣子告訴他： “因為每個人的身材不同，試穿是挑選西裝最準確的方式。我要幫您留意袖長、肩寬、袖籠、身長以及扣上扣子的腰身是否合身，特別是西裝的肩線應(yīng)與肩膀吻合，同時您雙手舉一下，擺動幾下，以確定穿上后活動自如” 這話不要銷售人員說完的時候，這個男性購物者早已發(fā)自內(nèi)心的認定：買衣服就要買這樣的！,59,協(xié)助試穿與評價 試穿是成功銷售的開始，因此應(yīng)極力鼓勵顧客試穿。 在協(xié)助試穿過程中，應(yīng)對顧客的穿著效果進行評價，評價基本符合事實。 評價應(yīng)以贊美為主。 贊

25、美應(yīng)善于發(fā)現(xiàn)顧客身上的閃光點，贊美應(yīng)準確，評實，掌握好贊美力度。 贊美可在符合事實的基礎(chǔ)上適度夸張。,專業(yè)待客技巧第四步 推薦產(chǎn)品,處理試穿過程的技巧,60,顧客類型表現(xiàn)應(yīng)對方法 自我欣賞型 在鏡前不停轉(zhuǎn)，喜歡自我欣賞，表情自信，沉浸在一種陶醉的狀態(tài)表現(xiàn)出你對他著裝的欣賞，稱贊他的眼光獨到，極力贊美穿著效果；贊美可適當夸張 尋求參謀型 總在征求店員或隨行人員的意見，自主性不強，并且反復(fù)度穿充分表現(xiàn)你對服飾及流行的專業(yè)，提出中肯合理的意見，并積極認真替其作主；若有同伴，推銷重點應(yīng)在其同伴身上 沉默不語型 基本不說話，對別人的話充耳不聞，只是認真做自己的事可提建議，多加評價，但不要替其作

26、主，應(yīng)介紹顧客關(guān)心的貨品讓其自己選擇,專業(yè)待客技巧第四步 推薦產(chǎn)品,試穿時的三種不同類型顧客,61,公司和品牌 產(chǎn)品 利益,介紹產(chǎn)品,專業(yè)待客技巧第四步 推薦產(chǎn)品,簡潔 清晰易懂 循序漸進 有選擇,層次,,原則,62,第五步、處理異議,專業(yè)待客技巧第五步 處理異議,當我們介紹產(chǎn)品之后很少有客戶說行，這款非常好，我買啦 客戶多少都會提出一定的異議,63,異議是積極的 異議是客戶興趣的表現(xiàn) 異議是你價值的表現(xiàn),客戶會提出異議的原因,專業(yè)待客技巧第五步 處理異議,64,證明他對我們的產(chǎn)品有興趣 對我們產(chǎn)品的某些功能特征產(chǎn)生抵觸的情緒 想了解更多更細的關(guān)于我們產(chǎn)品的內(nèi)容,為什么顧客會提出異議,如果顧客

27、對衣服很挑剔，那是因為他對你沒有信心 如果顧客對你也很挑剔，那是因為他還不信任你 此時，你要做的就是恢復(fù)信任,專業(yè)待客技巧第五步 處理異議,65,誤解正確的方式告訴他正確的信息 懷疑介紹時盡可能準確地表達 冷漠沒有有效了解顧客的需求 舉欠缺突出客戶所關(guān)注和喜歡的優(yōu)點,四種類型的異議和解決方法,專業(yè)待客技巧第五步 處理異議,66,分析 提問 鎖定異議 處理異議,處理客戶異議的步驟,專業(yè)待客技巧第五步 處理異議,學(xué)會認同顧客所提出的意見 處理異議的唯一方法是給顧客提供利益 永不爭辯 聽清楚對方的不同意見 設(shè)法以反問讓對方自己或他的同伴回答異議,67,顧客關(guān)于“不降價”處理技巧 增加商品的價值感和品

28、牌效應(yīng) 強調(diào)商品的品質(zhì) 表達商品可以確實滿足顧客購買動機與需求 解釋長期的使用效果 做損益分析解釋低價商品與最佳效益的選擇,專業(yè)待客技巧第五步 處理異議,68,產(chǎn)品給他帶來的好處 產(chǎn)品的價格 再說一條產(chǎn)品給他帶來的好處 （價格漢堡包）,價格呈現(xiàn)的技巧,專業(yè)待客技巧第五步 處理異議,69,顧客通常發(fā)出的準備購買信號 顧客突然不再發(fā)問 顧客話題集中在某一件貨品時 顧客征求同伴的意見 顧客不斷贊同點頭 顧客關(guān)心售后服務(wù)的問題 不斷重復(fù)地問同一問題,專業(yè)待客技巧第五步 處理異議,70,,專業(yè)待客技巧第六步 恭送顧客,第六步、送客階段,自始至終給顧客一個好的印象 感受一種專業(yè)的服務(wù) 我不僅做顧客

29、的現(xiàn)在，更要做顧客的未來,71,一旦導(dǎo)購員確定顧客購買，應(yīng)即時引導(dǎo)顧客到收銀臺或幫助顧客完成付款。 收銀員在收銀時要做到唱收唱付，進款和找錢應(yīng)在顧客面前確認數(shù)目。 在顧客付款的同時，導(dǎo)購應(yīng)對商品進行迅速包裝，定要和顧客一起檢查貨品質(zhì)量。 商品包裝完成后，應(yīng)確認發(fā)票與回找現(xiàn)金交給顧客后，等顧客收回現(xiàn)金放入錢包后，再交于商品，才是正確的禮儀。 主動向顧客傳遞售后服務(wù)及貨品洗滌、保養(yǎng)等方面的信息。,專業(yè)待客技巧第六步 恭送顧客,收銀服務(wù),72,將商品交予顧客時，要真誠地道謝，并將顧客送到店門口，同時說“歡迎再次光臨！” 要幫助顧客將其他商品一并放入袋中，并提醒顧客不要遺忘物品。 收銀只是銷售過程的完成，而非服務(wù)的終結(jié)。 送客是最后的服務(wù)機會，要把送客視為優(yōu)先，而后招待入店之客。 第一印象至關(guān)重要，最后印象永留心中；顧客對專賣店留下的良好印象，起到口碑的效應(yīng)！,專業(yè)待客技巧第六步 恭送顧客,送客,73,專業(yè)待客六步驟,準備階段 迎接顧客 了解客戶需求 引導(dǎo)顧客試衣技巧 處理客戶的異議 送客階段,,六步解決來顧客購買心理過程注意興趣聯(lián)想欲望比較信心行動滿足,74,盡可能簡單 盡需要復(fù)雜,用這句格言來結(jié)束這次銷售技巧的探討,需要盡可能專業(yè),75,謝謝大家,