《店鋪待客技巧》PPT課件.ppt

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1、1,店鋪待客技巧,擬制: 營(yíng)銷部 日期：2008年6月,2,,,斜坡球體論,,,,,,3,學(xué)習(xí)內(nèi)容,服務(wù)的重要性 專業(yè)銷售服務(wù) 店鋪的專業(yè)待客技巧,4,一、服務(wù)的重要性,服務(wù)是與顧客溝通的橋梁 服務(wù)是提升業(yè)績(jī)的主要途徑 服務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力 服務(wù)是一門(mén)藝術(shù),5,服務(wù)的重要性之一,店鋪“現(xiàn)狀” 店鋪其實(shí)每天都在驅(qū)逐顧客離開(kāi) 每天都可能少銷售幾件衣服 只不過(guò)大家沒(méi)有意識(shí)到而已 這一切都源于我們的店員不合理的方式去與顧客溝通 可這都是源于店員根本不知道如何去與顧客溝通,服務(wù)是與顧客溝通的橋梁,解決距離問(wèn)題 ？,6,,購(gòu)物欲求清晰的人,購(gòu)物欲求模糊的人,只是閑逛的人,他知道自己要什么,他只知道大概的想法，至

2、于具體要什么自己也不清楚，,但如果碰到令自己滿意或是心動(dòng)的商品，他仍然會(huì)購(gòu)買(mǎi),,,,,,,,,？,？,？,服務(wù)的重要性之二,服務(wù)是提高業(yè)績(jī)的主要途徑,7,服務(wù)的重要性之二,店鋪 營(yíng)業(yè)額,=,成交率,進(jìn)店率,+,客流量,回頭率,,服務(wù)是提高業(yè)績(jī)的主要途徑,+,+,服務(wù),,,8,產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng),價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng),形象的競(jìng)爭(zhēng),服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng),服務(wù)的重要性之三,,,,服務(wù)成是核心競(jìng)爭(zhēng)力,9,,,,以前靠的是貨品 加盟商稱，10年前做服裝市場(chǎng)太好啦，那是做生意比的是體力，到廣州誰(shuí)搶到誰(shuí)生意好。 現(xiàn)在靠什么？ 產(chǎn) 品 現(xiàn)在服裝到處都是，服裝品牌每6分鐘就創(chuàng)造一個(gè)，產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)白熱化。 價(jià) 位 你會(huì)就覺(jué)得現(xiàn)在的

3、生意越來(lái)越難做，為什么？因?yàn)槟悴荒艽_認(rèn)你的價(jià)格是最低的，你打8折別人打5折，你打5折別人打四折，款且產(chǎn)品的價(jià)格是有公司決定的。 款 式 A 你永遠(yuǎn)不能保證你的款式是獨(dú)一無(wú)二的，一件新款剛上柜不到一個(gè)星期，可能就在隔壁的模特身上穿著，而且他的價(jià)錢(qián)比你的還便宜。 B 況且很多服裝品牌的款式都差不多，把它們放到一起，你會(huì)分不清哪一件是那個(gè)牌子。,服務(wù)是核心競(jìng)爭(zhēng)力,服務(wù)的重要性之三,10,我們不可改變自己的容顏 但是可以改變你的笑容,我們不可改變生命的長(zhǎng)短 但是可以改變生活的品質(zhì),我們做服裝銷售 不可改變產(chǎn)品和價(jià)格 但你可以改變服務(wù) 因?yàn)榉?wù)是由人來(lái)創(chuàng)造的,,同樣的產(chǎn)品 同樣的價(jià)格 同樣的地段 同

4、樣的款式,因?yàn)椴煌姆?wù) 帶來(lái)不同的顧客 不同的營(yíng)業(yè)額,服務(wù)是核心競(jìng)爭(zhēng)力,服務(wù)的重要性之三,11,服務(wù)的重要性之四,服務(wù)是發(fā)自內(nèi)心的 給顧客好的建議 給顧客更多更好的產(chǎn)品 給顧客帶來(lái)附加值,一件好的衣服吸引宴會(huì)上多數(shù)人的目光 一條好的褲子得到辦公室同事的稱贊 一條好的裙子讓女士期盼已久的約會(huì)成功 一條好的絲巾打動(dòng)啦面試的主考官,通過(guò),我們的心情 ？,使得顧客,,,,這時(shí),服務(wù)的藝術(shù),12,學(xué)習(xí)內(nèi)容,,服務(wù)的重要性 專業(yè)銷售服務(wù) 店鋪的專業(yè)待客技巧,13,二、專業(yè)銷售服務(wù),銷售理念 專業(yè)服務(wù)的特點(diǎn) 專業(yè)的銷售技能 專業(yè)化服務(wù)的影響,14,專業(yè)銷售服務(wù),我們不是賣服裝 而是幫助客人選擇到滿意的服飾

5、 并且讓他們享受這個(gè)選擇的過(guò)程,,銷售理念,15,專業(yè)銷售服務(wù),,服務(wù)不是僅僅是簡(jiǎn)單的站怎么站 ，笑要怎樣笑,今天的服務(wù)講的是特色化服務(wù)，專業(yè)化服務(wù),服務(wù)是滿足消費(fèi)者最大的需求，服務(wù)是由心而動(dòng),服務(wù)講的是“給”與“拿”，“推”和“拉”的區(qū)別,專業(yè)服務(wù)的特點(diǎn),16,專業(yè)銷售服務(wù),什么樣的銷售人員從客戶的角度上看是專業(yè) ，我們是喜歡的， 什么樣的行為會(huì)讓輕松愉快的感覺(jué)，并能促進(jìn)顧客購(gòu)買(mǎi) （傳統(tǒng)的專業(yè)銷售人員要求：對(duì)客戶有禮貌，具備專業(yè)的形象，有足夠的耐心去解答顧客這樣那樣的問(wèn)題，有足夠的耐心去把自己的產(chǎn)品更好地去介紹客戶，有一個(gè)整潔的讓可客戶看上去比較賞心悅目的外表） 現(xiàn)在我們不僅僅需要具備這

6、樣的基本要求，更加注重的是如何與客戶溝通，了解客戶的需要，恰到好處地推薦你的產(chǎn)品,專業(yè)服務(wù)的特點(diǎn),17,專業(yè)銷售服務(wù),態(tài)度,銷售人員的專業(yè)技能,,,,技巧,知識(shí),在我們的顧客對(duì)品牌忠誠(chéng)度沒(méi)有達(dá)到一定的 程度的時(shí)候，購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品受銷售員的影響會(huì)比較大 態(tài)度：對(duì)待工作的工作的態(tài)度，對(duì)工作的看法，是否全身心的投入到工作中 知識(shí)：對(duì)產(chǎn)品專業(yè)的知識(shí)，專業(yè)的客戶購(gòu)買(mǎi)知識(shí) 技巧（SKILL):生活和工作中表現(xiàn)出來(lái)的專業(yè)行為（在客戶的眼里，銷售人員的一舉一動(dòng)都會(huì)給客戶留下深刻的印象）,18,專業(yè)化服務(wù)的影響,店面銷售的專業(yè)化服務(wù)是非常重要，它不僅能夠大大提升銷售業(yè)績(jī)，同時(shí)銷售人員代表了店面和品牌的形象。他們從早晨

7、開(kāi)業(yè)到晚上打烊，面對(duì)的人、事、物，所作的一切都代表了企業(yè)，代表了店面的形象。企業(yè)花費(fèi)大量的人力、物力、財(cái)力，精心設(shè)計(jì)制訂出來(lái)的各種經(jīng)營(yíng)決策和標(biāo)準(zhǔn)，最終都要在店面日常工作中體現(xiàn)出來(lái)。顧客們常常不知道一家公司的總經(jīng)理是誰(shuí)，但往往會(huì)認(rèn)識(shí)那兒的營(yíng)業(yè)人員，顧客與營(yíng)業(yè)人員接觸的次數(shù)多了，時(shí)間長(zhǎng)了，跟營(yíng)業(yè)員就有可能成為朋友。,19,學(xué)習(xí)內(nèi)容,,服務(wù)的重要性 專業(yè)銷售服務(wù) 店鋪的專業(yè)待客技巧,20,店鋪專業(yè)待客技巧,準(zhǔn)備階段 迎接顧客 了解客戶需求 引導(dǎo)顧客試衣技巧 處理客戶的異議 送客階段,,21,專業(yè)待客技巧第一步 準(zhǔn)備階段,準(zhǔn)備自己 準(zhǔn)備產(chǎn)品 準(zhǔn)備店鋪的環(huán)境,第一步、準(zhǔn)備階段,22,,第二步、迎接顧客,

8、給客戶留下一個(gè)美好的、朋友式待遇的第一印象 給客戶體會(huì)到有專業(yè)服務(wù)的那種感受,專業(yè)待客技巧第二步 迎接顧客,23,第一印象,產(chǎn)生第一印象 需要7秒鐘 好的第一印象持續(xù)時(shí)間10分鐘 不好的第一印象持續(xù)時(shí)間40分鐘,專業(yè)待客技巧第二步 迎接顧客,24,第一印象 組成,表情 語(yǔ)音和語(yǔ)色 著裝 頭發(fā),專業(yè)待客技巧第二步 迎接顧客,25,表 情 用熱情微笑迎接你的顧客 微笑表示你歡迎并愿意為顧客服務(wù)，給他留下一個(gè)好的印象 不要讓你的客戶產(chǎn)生壓力和抵觸情緒（例如走得太近，問(wèn)太多封閉式的問(wèn)題等）,專業(yè)待客技巧第二步 迎接顧客,26,專業(yè)待客技巧第二步 迎接顧客,對(duì)鏡子擺好姿勢(shì)，像嬰兒咿呀學(xué)語(yǔ)時(shí)那樣，說(shuō)“E

9、”，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇。 輕輕淺笑，減弱“E”的程度，這時(shí)可感覺(jué)到顴骨被拉向斜后上方。 相同的動(dòng)作反復(fù)幾次，直到感覺(jué)自然為止。 無(wú)論自己在坐車、走路、工作都隨時(shí)練習(xí)，直到有人認(rèn)為你神經(jīng)不正常為止。,練習(xí)微笑,27,專業(yè)待客技巧第二步 迎接顧客,以下是銷售人員在與客戶打交道時(shí)常見(jiàn)的鏡頭 看看哪一種更像你？ 當(dāng)我生氣時(shí)，眉毛會(huì)豎起來(lái)，鼻腔會(huì)張大。 我緊張時(shí)，臉會(huì)漲紅，講話速度會(huì)很快。 我疲勞的時(shí)候，會(huì)無(wú)精打采，眼皮耷拉著，講話聲調(diào)會(huì)拖得很長(zhǎng)。 別人認(rèn)為我的聲音總是“升調(diào)”。,28,專業(yè)待客技巧第二步 迎接顧客,大多數(shù)情況下，我能控制自己的表情，顯得很自信的樣子。 有時(shí)，我會(huì)一臉嚴(yán)肅地與客戶

10、談話。 即使是在談?wù)摵車?yán)肅的話題，我也能通情達(dá)理、坦然面對(duì)。 我慶幸自己能微笑、自然地面對(duì)客戶。 我的表情傾向于嚴(yán)肅、一本正經(jīng)的樣子。,29,迎接顧客微笑時(shí)要注意,專業(yè)待客技巧第二步 迎接顧客,要有發(fā)自內(nèi)心的微笑，歡迎朋友式的微笑 要預(yù)防別人偷走你的微笑。 要有寬闊的胸懷。 要與顧客有感情上的溝通。,30,語(yǔ)音語(yǔ)色 客戶感覺(jué)到的：不在乎你在說(shuō)什么，而是說(shuō)話的音色，說(shuō)話的那種語(yǔ)氣 是親切熱情的語(yǔ)氣，還是平淡語(yǔ)氣，或是迫不及待的言語(yǔ),專業(yè)待客技巧第二步 迎接顧客,感受語(yǔ)音語(yǔ)色鍛煉自己帶著情感語(yǔ)音語(yǔ)色專業(yè)的習(xí)慣,31,感受自己的“語(yǔ)音語(yǔ)色”,專業(yè)待客技巧第二步 迎接顧客,你的聲音是否聽(tīng)起來(lái)清晰、穩(wěn)重

11、而又充滿自信？ 你的聲音是否充滿活力與熱情？ 你說(shuō)話時(shí)是否使語(yǔ)調(diào)保持適度變化？ 你的聲音是否坦率而明確？ 你能避免說(shuō)話時(shí)屈尊俯就、低三下四嗎？,32,專業(yè)待客技巧第二步 迎接顧客,你發(fā)出的聲音能讓人聽(tīng)起來(lái)不感到單調(diào)乏味嗎？ 你能讓他人從你說(shuō)話的方式中感受到一種輕松自在和愉快嗎？ 當(dāng)你情不自禁地講話時(shí)，能否壓低自己的嗓門(mén)？ 你說(shuō)話時(shí)能否避免使用“哼”、“啊”等詞？ 你是否十分注重正確地說(shuō)出每一詞語(yǔ)或姓名？,感受自己的“語(yǔ)音語(yǔ)色”,33,信心：從客戶一進(jìn)門(mén)要表現(xiàn)的很自信和專業(yè)，從而增加自己的溝通力度，第一時(shí)間給自己一種成功的信號(hào) 熱心：要讓客戶感覺(jué)到銷售人員的熱情，好像到了自己的家一樣，沒(méi)有任何的

12、拘束感，讓客戶感覺(jué)你是他的朋友一樣，什么都會(huì)向你傾訴，從而取得客戶的信任 誠(chéng)心：讓客戶感覺(jué)到你是真心為他所服務(wù)，站在朋友或家人的角度為他考慮問(wèn)題。把客戶當(dāng)成自己的朋友或家人,做為一名專業(yè)銷售人員迎接顧客要做到三心：信心熱心誠(chéng)心,,專業(yè)待客技巧第二步 迎接顧客,34,迎接客戶階段的技巧,友好地與客戶打招呼 讓客戶置身于產(chǎn)品當(dāng)中 要注意與客戶保持適當(dāng)?shù)木嚯x（陌生交際距離1.5米） 客戶產(chǎn)生興趣時(shí)再為其介紹產(chǎn)品 如有異議簡(jiǎn)單介紹產(chǎn)品與客戶保持社交距離 從始至終保持微笑的表情,專業(yè)待客技巧第二步 迎接顧客,35,通過(guò)提問(wèn)了解顧客的需求 說(shuō)比較容易，提問(wèn)較難，通過(guò)提問(wèn)，讓客戶來(lái)說(shuō) 越是專業(yè)的銷售人員，他

13、說(shuō)話的時(shí)間越少，提問(wèn)的時(shí)間越多 讓客戶參與，參與的的時(shí)間越多，客戶購(gòu)買(mǎi)的欲望就越大,第三步、了解顧客需要,專業(yè)待客技巧第三步 了解顧客需求,,36,顧客的需求分析 顧客需要享受購(gòu)物環(huán)境和受到尊重 顧客希望你根據(jù)他們的品位和愿望提供產(chǎn)品和服務(wù) 顧客遇到購(gòu)買(mǎi)困難時(shí)希望得到你的幫助 顧客有特殊需求時(shí)，希望得到特殊服務(wù) 顧客希望你注意他們的自我形象 顧客希望你重視他們的時(shí)間 顧客需要服飾信息 顧客希望從購(gòu)買(mǎi)和使用產(chǎn)品與服務(wù)中得到利益,專業(yè)待客技巧第三步 了解顧客需求,,37,當(dāng)顧客看著某件商品（表示有興趣） 當(dāng)顧客突然停下腳步（表示看到了一見(jiàn)鐘情的“她”） 當(dāng)顧客仔細(xì)地打量某件商品（表示有需求，

14、欲購(gòu)買(mǎi)） 當(dāng)顧客找洗水嘜、標(biāo)簽和價(jià)格（表示已產(chǎn)生興趣，想知道品牌、價(jià)格、產(chǎn)品成分） 當(dāng)顧客看著產(chǎn)品又四處張望（表示欲尋求導(dǎo)購(gòu)的幫助） 當(dāng)顧客主動(dòng)提問(wèn)（表示顧客需要幫助或介紹）,接近了解顧客的時(shí)機(jī),專業(yè)待客技巧第三步 了解顧客需求,38,提問(wèn) 工作經(jīng)驗(yàn) 調(diào)查研究,了解客戶需求的方法,專業(yè)待客技巧第三步 了解顧客需求,39,讓顧客參與 觀察客戶 幫助客戶打消顧慮的手段 了解顧客需求的手段,提問(wèn)目的,專業(yè)待客技巧第三步 了解顧客需求,40,1、封閉式提問(wèn)（只能用“是”或“不是”來(lái)回答) 不適合了解需求階段 不能了解客戶真正的需求的，例如“小姐，你是要買(mǎi)衣服嗎？” 可用完成銷售的成交技巧 通常是用

15、來(lái)判斷或選擇某種狀態(tài)，例如“假設(shè)成交法和選擇成交法”,兩種提問(wèn),專業(yè)待客技巧第三步 了解顧客需求,41,兩種提問(wèn),專業(yè)待客技巧第三步 了解顧客需求,2、開(kāi)放式提問(wèn) 顧客只有在輕松愉快的時(shí)候才有可能購(gòu)買(mǎi) 開(kāi)放的問(wèn)題會(huì)讓客人比較輕松，他隨心所欲地回答，說(shuō)出自己需求的想法,例如：“你覺(jué)得這件怎么樣” 開(kāi)放式的問(wèn)題能幫助我們更多了解客戶的需求 提問(wèn)的目的是維拉收集客戶的信息和需求希望客戶說(shuō)得多，我我們掌握的需求和信息就會(huì)越多，我們介紹產(chǎn)品就更加有針對(duì)性,42,需求need 需求是人的某種生存狀態(tài)被剝奪以后的感覺(jué)。人的基本需求need都一樣，所以任何一種產(chǎn)品都有銷售給客戶，都可能被客

16、戶購(gòu)買(mǎi) 需要want 人的基本需求一樣，而他們的需要卻不同，需要是可以調(diào)整的；我們了解顧客的需求，是為了調(diào)整他們需要，把他們引導(dǎo)到我們JK的產(chǎn)品上來(lái) 欲望desire 欲望是一種更好的需要，我要讓客戶感覺(jué)JK的產(chǎn)品就是他最好的選擇,客戶購(gòu)買(mǎi)“需求”的概念,專業(yè)待客技巧第三步 了解顧客需求,43,顧客為什么 購(gòu)買(mǎi)服裝？,擁有服裝的需求,顧客為什么 買(mǎi)品牌的服裝？,擁有需要購(gòu)買(mǎi)的理由,顧客為什么 要買(mǎi)JK的服裝？,給予購(gòu)買(mǎi)的理由和欲望,把握客戶的欲望,,,,專業(yè)待客技巧第三步 了解顧客需求,44,能夠吸引顧客的注意力讓顧客參與 可以知道顧客需求的產(chǎn)品了解需求的方向 根據(jù)需求推薦產(chǎn)品

17、,了解需求的好處,專業(yè)待客技巧第三步 了解顧客需求,45,了解客戶的需求 按FAB原則推薦產(chǎn)品 以客戶為中心根據(jù)客戶不同的習(xí)慣，用不同的方式推薦,如何推薦產(chǎn)品（更好激發(fā)客戶購(gòu)買(mǎi)欲望）,專業(yè)待客技巧第四步 推薦產(chǎn)品,第四步、推薦產(chǎn)品,46,按照FAB的順序介紹產(chǎn)品 對(duì)應(yīng)F對(duì)應(yīng)A對(duì)應(yīng)B 說(shuō)服力和感染力的語(yǔ)言感染顧客,專業(yè)待客技巧第四步 推薦產(chǎn)品,推薦產(chǎn)品的原則,47,專業(yè)待客技巧第四步 推薦產(chǎn)品,FAB就是特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、利益,連接詞,,我們JK的這款T恤采用了100%精棉,我們的T恤透氣性好，手感柔軟,例子,,,因 為,穿起來(lái)舒適、涼快,48,特點(diǎn),連接詞,優(yōu)點(diǎn),例子,我們的這款T恤采用了100%精

18、棉,因?yàn)?我們JK的T恤透氣性好，手感柔軟,,,,,,,,,,,,,,,,,,1,2,1,1,2,2,3,3,3,4,4,4,5,5,5,專業(yè)待客技巧第四步 推薦產(chǎn)品,49,顧客要的是利益,而不是什么特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn),特點(diǎn),連接詞,優(yōu)點(diǎn),例子,我們的這款T恤采用了100%精棉,因?yàn)?我們的T恤透氣性好，手感柔軟,,,,,,,,,,,,,,1,2,1,1,2,2,3,3,3,4,4,4,5,5,5,利益,如果購(gòu)買(mǎi)我們的T恤，穿起來(lái)舒適、涼快,,,,,,1,2,3,4,5,,,,,,專業(yè)待客技巧第四步 推薦產(chǎn)品,50,傳達(dá)利益信息時(shí)要注意的事項(xiàng),記得提到所有的利益 客戶已知的利益也應(yīng)該說(shuō)出來(lái) 用客戶聽(tīng)得

19、懂的語(yǔ)言說(shuō) 有建設(shè)性,有把握 創(chuàng)造一個(gè)和諧輕松的氣氛,專業(yè)待客技巧第四步 推薦產(chǎn)品,51,陳阿土是臺(tái)灣的農(nóng)民，從來(lái)沒(méi)有出過(guò)遠(yuǎn)門(mén)。攢了半輩子的錢(qián)，終于參加一個(gè)旅游團(tuán)出了國(guó)。國(guó)外的一切都是非常新鮮的，關(guān)鍵是，陳阿土參加的是豪華團(tuán)，一個(gè)人住一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間。這讓他新奇不已。 早晨，服務(wù)生來(lái)敲門(mén)送早餐時(shí)大聲說(shuō)道：“GOODMORNING SIR！” 陳阿土愣住了。這是什么意思呢？在自己的家鄉(xiāng)，一般陌生的人見(jiàn)面都會(huì)問(wèn)：“您貴姓？” 于是陳阿土大聲叫道：“我叫陳阿土！” 如是這般，連著三天，都是那個(gè)服務(wù)生來(lái)敲門(mén)，每天都大聲說(shuō)：“GOODMORNING SIR！”而陳阿土亦大聲回道：“我叫陳阿土！”但他非常的生氣

20、。這個(gè)服務(wù)生也太笨了，天天問(wèn)自己叫什么，告訴他又記不住，很煩的。終于他忍不住去問(wèn)導(dǎo)游，“GOODMORNING SIR！”是什么意思，導(dǎo)游告訴了他，天?。?！真是丟臉?biāo)懒恕?陳阿土反復(fù)練習(xí)“GOODMORNING SIR！”這個(gè)詞，以便能體面地應(yīng)對(duì)服務(wù)生。 又一天的早晨，服務(wù)生照常來(lái)敲門(mén)，門(mén)一開(kāi)陳阿土就大聲叫道：“GOODMORNING SIR！” 與此同時(shí)，服務(wù)生回答是：“我是陳阿土！”,專業(yè)待客技巧第四步 推薦產(chǎn)品,故事1,52,說(shuō)服力和感染力的語(yǔ)言推薦產(chǎn)品,專業(yè)待客技巧第四步 推薦產(chǎn)品,任何人的情緒都是可以相互感染如果你對(duì)你的產(chǎn)品充滿啦的，不是你感染別人，就是別人感染你 說(shuō)服力和感染力的語(yǔ)

21、言非常重要 如果你對(duì)你的產(chǎn)品充滿了感情，充滿啦熱愛(ài)和自信，那么你就快可以通過(guò)你的語(yǔ)言來(lái)感染你的客戶，讓客戶對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生更大的興趣和欲望 如何使得你的語(yǔ)言有說(shuō)服力？ ？,53,客戶的需求 客戶的檔次和類型 公司的銷售策略,推薦產(chǎn)品的依據(jù),專業(yè)待客技巧第四步 推薦產(chǎn)品,54,例：通過(guò)簡(jiǎn)單的了解，一位40來(lái)歲的職業(yè)女性，他要買(mǎi)一件衣服在上班時(shí)穿，當(dāng)他停下腳步拿起一件上衣,喜歡的話，可以試穿,這是我們的新款，歡迎試穿,這件也不錯(cuò)，試一下吧,由于銷售人員缺乏專業(yè)知識(shí)， 未能向顧客推薦合適的款式， 只要顧客看到那件衣服就說(shuō)那件不錯(cuò)， 導(dǎo)致顧客不信任銷售人員的推薦， 可以說(shuō)是銷售人員自己的表現(xiàn) 讓顧客不把我們

22、的建議當(dāng)一回事,,錯(cuò)誤的對(duì)應(yīng),分析,專業(yè)待客技巧第四步 推薦產(chǎn)品,,,引導(dǎo)顧客試穿的技巧,55,,引導(dǎo)顧客試穿的技巧,語(yǔ)言模板1 小姐，您真有眼觀。這是我們的新款，賣得非常好！ 來(lái)，我給您介紹一下，F(xiàn)AB(這款衣服用工藝和面料， 導(dǎo)入風(fēng)格與款式),非常受像您這樣的白領(lǐng)女性的歡迎。 以您的氣質(zhì)與身材我認(rèn)為您穿這件衣服的效果一定不錯(cuò)， 穿著上班將會(huì)是辦公室的一個(gè)亮點(diǎn)。 來(lái)小姐，光我說(shuō)好看還不行，這邊有試衣間， 您可以自己穿上去看看效果，這邊請(qǐng) （提著衣服引導(dǎo)顧客去試衣間）,專業(yè)待客技巧第四步 推薦產(chǎn)品,56,引導(dǎo)顧客試穿的技巧,要求顧客試穿時(shí) 首先，要把握機(jī)會(huì)，不可過(guò)早提出試穿建議 其次，建

23、議試穿時(shí)不要輕易放棄，如果對(duì)方拒絕，應(yīng)該事先想好再度要求試穿的充分理由，并讓顧客感覺(jué)合情合理 再次，在顧客面前要樹(shù)立自己專業(yè)的顧問(wèn)形象并取得顧客的信任，對(duì)于銷售人員推薦具有積極推動(dòng)作用,專業(yè)待客技巧第四步 推薦產(chǎn)品,57,引導(dǎo)顧客試穿的技巧,產(chǎn)品特點(diǎn),特點(diǎn)優(yōu)勢(shì),給顧客帶來(lái)利益,贊美顧客,了解需求,,解決“距離”,給顧客“理由”,給顧客“感受”,先解決“喜歡試穿”的過(guò)程,專業(yè)待客技巧第四步 推薦產(chǎn)品,58,,專業(yè)待客技巧第四步 推薦產(chǎn)品,處理顧客試穿案例,在你專業(yè)語(yǔ)言的影響下，本沒(méi)有主張的顧客開(kāi)始體驗(yàn)到價(jià)值了。 在客人穿上西服走出試衣間的時(shí)候，你馬上迎上去： 單漆下跪，仔細(xì)認(rèn)真的態(tài)度幫他把褲長(zhǎng)

24、挽到里面去，這一招要做到他的內(nèi)心里去，讓他感受下女性無(wú)微不至體貼，喚醒他內(nèi)心觸動(dòng)；然后站起幫他把西服的扣子全部系上，把各個(gè)部位拉平展開(kāi)，一副專業(yè)認(rèn)真樣子告訴他： “因?yàn)槊總€(gè)人的身材不同，試穿是挑選西裝最準(zhǔn)確的方式。我要幫您留意袖長(zhǎng)、肩寬、袖籠、身長(zhǎng)以及扣上扣子的腰身是否合身，特別是西裝的肩線應(yīng)與肩膀吻合，同時(shí)您雙手舉一下，擺動(dòng)幾下，以確定穿上后活動(dòng)自如” 這話不要銷售人員說(shuō)完的時(shí)候，這個(gè)男性購(gòu)物者早已發(fā)自內(nèi)心的認(rèn)定：買(mǎi)衣服就要買(mǎi)這樣的！,59,協(xié)助試穿與評(píng)價(jià) 試穿是成功銷售的開(kāi)始，因此應(yīng)極力鼓勵(lì)顧客試穿。 在協(xié)助試穿過(guò)程中，應(yīng)對(duì)顧客的穿著效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)基本符合事實(shí)。 評(píng)價(jià)應(yīng)以贊美為主。 贊

25、美應(yīng)善于發(fā)現(xiàn)顧客身上的閃光點(diǎn)，贊美應(yīng)準(zhǔn)確，評(píng)實(shí)，掌握好贊美力度。 贊美可在符合事實(shí)的基礎(chǔ)上適度夸張。,專業(yè)待客技巧第四步 推薦產(chǎn)品,處理試穿過(guò)程的技巧,60,顧客類型表現(xiàn)應(yīng)對(duì)方法 自我欣賞型 在鏡前不停轉(zhuǎn)，喜歡自我欣賞，表情自信，沉浸在一種陶醉的狀態(tài)表現(xiàn)出你對(duì)他著裝的欣賞，稱贊他的眼光獨(dú)到，極力贊美穿著效果；贊美可適當(dāng)夸張 尋求參謀型 總在征求店員或隨行人員的意見(jiàn)，自主性不強(qiáng)，并且反復(fù)度穿充分表現(xiàn)你對(duì)服飾及流行的專業(yè)，提出中肯合理的意見(jiàn)，并積極認(rèn)真替其作主；若有同伴，推銷重點(diǎn)應(yīng)在其同伴身上 沉默不語(yǔ)型 基本不說(shuō)話，對(duì)別人的話充耳不聞，只是認(rèn)真做自己的事可提建議，多加評(píng)價(jià)，但不要替其作

26、主，應(yīng)介紹顧客關(guān)心的貨品讓其自己選擇,專業(yè)待客技巧第四步 推薦產(chǎn)品,試穿時(shí)的三種不同類型顧客,61,公司和品牌 產(chǎn)品 利益,介紹產(chǎn)品,專業(yè)待客技巧第四步 推薦產(chǎn)品,簡(jiǎn)潔 清晰易懂 循序漸進(jìn) 有選擇,層次,,原則,62,第五步、處理異議,專業(yè)待客技巧第五步 處理異議,當(dāng)我們介紹產(chǎn)品之后很少有客戶說(shuō)行，這款非常好，我買(mǎi)啦 客戶多少都會(huì)提出一定的異議,63,異議是積極的 異議是客戶興趣的表現(xiàn) 異議是你價(jià)值的表現(xiàn),客戶會(huì)提出異議的原因,專業(yè)待客技巧第五步 處理異議,64,證明他對(duì)我們的產(chǎn)品有興趣 對(duì)我們產(chǎn)品的某些功能特征產(chǎn)生抵觸的情緒 想了解更多更細(xì)的關(guān)于我們產(chǎn)品的內(nèi)容,為什么顧客會(huì)提出異議,如果顧客

27、對(duì)衣服很挑剔，那是因?yàn)樗麑?duì)你沒(méi)有信心 如果顧客對(duì)你也很挑剔，那是因?yàn)樗€不信任你 此時(shí)，你要做的就是恢復(fù)信任,專業(yè)待客技巧第五步 處理異議,65,誤解正確的方式告訴他正確的信息 懷疑介紹時(shí)盡可能準(zhǔn)確地表達(dá) 冷漠沒(méi)有有效了解顧客的需求 舉欠缺突出客戶所關(guān)注和喜歡的優(yōu)點(diǎn),四種類型的異議和解決方法,專業(yè)待客技巧第五步 處理異議,66,分析 提問(wèn) 鎖定異議 處理異議,處理客戶異議的步驟,專業(yè)待客技巧第五步 處理異議,學(xué)會(huì)認(rèn)同顧客所提出的意見(jiàn) 處理異議的唯一方法是給顧客提供利益 永不爭(zhēng)辯 聽(tīng)清楚對(duì)方的不同意見(jiàn) 設(shè)法以反問(wèn)讓對(duì)方自己或他的同伴回答異議,67,顧客關(guān)于“不降價(jià)”處理技巧 增加商品的價(jià)值感和品

28、牌效應(yīng) 強(qiáng)調(diào)商品的品質(zhì) 表達(dá)商品可以確實(shí)滿足顧客購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)與需求 解釋長(zhǎng)期的使用效果 做損益分析解釋低價(jià)商品與最佳效益的選擇,專業(yè)待客技巧第五步 處理異議,68,產(chǎn)品給他帶來(lái)的好處 產(chǎn)品的價(jià)格 再說(shuō)一條產(chǎn)品給他帶來(lái)的好處 （價(jià)格漢堡包）,價(jià)格呈現(xiàn)的技巧,專業(yè)待客技巧第五步 處理異議,69,顧客通常發(fā)出的準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)信號(hào) 顧客突然不再發(fā)問(wèn) 顧客話題集中在某一件貨品時(shí) 顧客征求同伴的意見(jiàn) 顧客不斷贊同點(diǎn)頭 顧客關(guān)心售后服務(wù)的問(wèn)題 不斷重復(fù)地問(wèn)同一問(wèn)題,專業(yè)待客技巧第五步 處理異議,70,,專業(yè)待客技巧第六步 恭送顧客,第六步、送客階段,自始至終給顧客一個(gè)好的印象 感受一種專業(yè)的服務(wù) 我不僅做顧客

29、的現(xiàn)在，更要做顧客的未來(lái),71,一旦導(dǎo)購(gòu)員確定顧客購(gòu)買(mǎi)，應(yīng)即時(shí)引導(dǎo)顧客到收銀臺(tái)或幫助顧客完成付款。 收銀員在收銀時(shí)要做到唱收唱付，進(jìn)款和找錢(qián)應(yīng)在顧客面前確認(rèn)數(shù)目。 在顧客付款的同時(shí)，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)對(duì)商品進(jìn)行迅速包裝，定要和顧客一起檢查貨品質(zhì)量。 商品包裝完成后，應(yīng)確認(rèn)發(fā)票與回找現(xiàn)金交給顧客后，等顧客收回現(xiàn)金放入錢(qián)包后，再交于商品，才是正確的禮儀。 主動(dòng)向顧客傳遞售后服務(wù)及貨品洗滌、保養(yǎng)等方面的信息。,專業(yè)待客技巧第六步 恭送顧客,收銀服務(wù),72,將商品交予顧客時(shí)，要真誠(chéng)地道謝，并將顧客送到店門(mén)口，同時(shí)說(shuō)“歡迎再次光臨！” 要幫助顧客將其他商品一并放入袋中，并提醒顧客不要遺忘物品。 收銀只是銷售過(guò)程的完成，而非服務(wù)的終結(jié)。 送客是最后的服務(wù)機(jī)會(huì)，要把送客視為優(yōu)先，而后招待入店之客。 第一印象至關(guān)重要，最后印象永留心中；顧客對(duì)專賣店留下的良好印象，起到口碑的效應(yīng)！,專業(yè)待客技巧第六步 恭送顧客,送客,73,專業(yè)待客六步驟,準(zhǔn)備階段 迎接顧客 了解客戶需求 引導(dǎo)顧客試衣技巧 處理客戶的異議 送客階段,,六步解決來(lái)顧客購(gòu)買(mǎi)心理過(guò)程注意興趣聯(lián)想欲望比較信心行動(dòng)滿足,74,盡可能簡(jiǎn)單 盡需要復(fù)雜,用這句格言來(lái)結(jié)束這次銷售技巧的探討,需要盡可能專業(yè),75,謝謝大家,