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1、項(xiàng)目四 接待禮儀 任務(wù)1 前臺(tái)接待,社 交 儀,一、 能力目標(biāo),1. 能針對(duì)不同類型的來(lái)訪者，禮貌規(guī)范地接待來(lái)客。 2. 能針對(duì)不同的電話內(nèi)容，恰當(dāng)?shù)剡M(jìn)行電話接待。,二、 任務(wù)情境,江河企業(yè)的營(yíng)銷部經(jīng)理李剛?cè)グ菰L一家私營(yíng)企業(yè)的董事長(zhǎng)，到了企業(yè)才得知董事長(zhǎng)在外地開會(huì)，前臺(tái)接待員何青熱情周到地接待了李剛，雖然沒有能夠見到董事長(zhǎng)，但是李剛卻有賓至如歸的感覺。 學(xué)習(xí)要求： 如果你是何青，你該如何接待？先請(qǐng)同學(xué)分組討論并模擬表演，然后在全班展開討論，看看哪一種接待方法更好。,三、 相關(guān)案例,【案例1】 南方公司的王萌是一個(gè)新員工，她在前臺(tái)負(fù)責(zé)接待來(lái)訪的客人和轉(zhuǎn)接電話，還有一個(gè)同事小李和她一起工
2、作。每天上班后一到兩個(gè)小時(shí)之間是她們最忙的時(shí)候，電話不斷，客人絡(luò)繹不絕。一天，有一位與人力資源部何部長(zhǎng)預(yù)約好的客人提前20分鐘到達(dá)。王萌馬上通知人力資源部，被告知說(shuō)部長(zhǎng)正在接待一位重要的客人，請(qǐng)對(duì)方稍等。王萌轉(zhuǎn)告客人說(shuō)：“何部長(zhǎng)正在接待一位重要的客人，請(qǐng)您等一下。請(qǐng)坐。”正說(shuō)著電話鈴又響了，王萌匆匆用手指了一下椅子后，趕快去接電話?？腿嗣嬗胁粣?。小李接完電話，趕快為客人送上杯水，與客人閑聊了幾句，以緩解客人的情緒。 討論： 請(qǐng)針對(duì)以上案例評(píng)價(jià)王萌的接待工作做得怎樣？,三、 相關(guān)案例,【案例2】 有一個(gè)賓館客人在前臺(tái)結(jié)賬后，突然想起還有一個(gè)很重要的外線電話沒打，就要求前臺(tái)服務(wù)人員再次為他開通
3、房間的外線電話，遭到前臺(tái)接待員的嚴(yán)詞拒絕，這位客人非常生氣，在前臺(tái)憤怒地指責(zé)接待員，引來(lái)了不少客人和員工圍觀，前臺(tái)接待員也因此受到大堂經(jīng)理的責(zé)罰。接待員覺得很委屈，不知道什么地方做得不妥。 討論： 請(qǐng)針對(duì)以上案例談?wù)勀愕目捶?，評(píng)價(jià)一下材料中涉及的前臺(tái)接待禮儀行為。,四、 知識(shí)鏈接,(一)前臺(tái)接待概述 1. 前臺(tái)接待的含義 2. 前臺(tái)接待的分類 3. 前臺(tái)接待的基本內(nèi)容 (二)前臺(tái)接待的禮儀要求 1. 基本儀態(tài)及形象要求 2. 迎送客人和同事上下班 3. 來(lái)訪者接待 4. 電話接待 (三)前臺(tái)接待的禁忌 1. 儀表儀態(tài) 2. 日常工作,（一）前臺(tái)接待概述,1. 前臺(tái)接待的含義 前臺(tái)接待是指當(dāng)來(lái)
4、客踏入單位第一步時(shí)，便有以主人的身份存在的人員招待來(lái)訪者，從而達(dá)到某種目的的社會(huì)交往方式。,（一）前臺(tái)接待概述,2. 前臺(tái)接待的分類 (1) 酒店前臺(tái)接待(賓館前臺(tái)接待 ) (2) 公司前臺(tái)接待 (3) 餐館前臺(tái)接待 除此之外常見的還有寫字樓前臺(tái)接待、銀行前臺(tái)接待、醫(yī)院前臺(tái)接待、行政機(jī)關(guān)前臺(tái)接待等。,（一）前臺(tái)接待概述,3. 前臺(tái)接待的基本內(nèi)容 (1) 迎送客人和同事上下班。 (2) 接待來(lái)訪者。 (3) 接聽電話。,（二）前臺(tái)接待的禮儀要求,基本儀態(tài)及形象要求 (1) 前臺(tái)接待員應(yīng)具備優(yōu)雅、得體、自然的舉止，坐、立、行都要保持良好的儀態(tài)。 (2) 前臺(tái)接待員始終要保持良好的精神面貌，妝容以淡
5、妝為適宜，服飾注重大方得體或按單位具體要求穿著，面對(duì)來(lái)訪者或接聽電話，都應(yīng)保持微笑服務(wù)，把熱情傳遞給對(duì)方。,（二）前臺(tái)接待的禮儀要求,2. 迎送客人和同事上下班 接待人員應(yīng)著裝整齊、面帶微笑地以禮貌規(guī)范的站姿在前臺(tái)向客人和上下班同事主動(dòng)問候、送別，可行注目禮或點(diǎn)頭禮 。,（二）前臺(tái)接待的禮儀要求,3. 來(lái)訪者接待 （1）問候客人 （2）接待客人 （3）送別客人,（二）前臺(tái)接待的禮儀要求,4. 電話接待 接聽電話的基本要求 2) 電話接轉(zhuǎn)禮儀 3) 電話接待的注意事項(xiàng),(三)前臺(tái)接待的禁忌,1. 儀表儀態(tài) (1) 不能穿著休閑裝，如吊帶背心、短褲等非正式服裝在前臺(tái)進(jìn)行接待，這是非常不莊重、
6、不禮貌的行為。 (2) 前臺(tái)接待員不允許在前臺(tái)崗位上隨意化妝，修剪指甲。 (3) 不能在沒有接待的情況隨意伏趴在前臺(tái)桌子上或倚靠在椅背上。 (4) 不能滿臉愁容、無(wú)精打采地工作。 (5) 不能在前臺(tái)吃零食或用餐，更不能一邊接聽電話一邊吃食物。,(三)前臺(tái)接待的禁忌,2. 日常工作 前臺(tái)人員禁忌因私離崗和外出。 前臺(tái)人員忌將私人情緒帶入接待工作中 。 前臺(tái)人員忌不遵守工作時(shí)間。 前臺(tái)人員忌在工作崗位上隨意與同事閑聊。 前臺(tái)人員忌占用工作電話長(zhǎng)時(shí)間地?fù)艽蛩饺穗娫挕?(6) 前臺(tái)人員忌對(duì)來(lái)訪者視而不見或?qū)?lái)訪者的要求生硬拒絕。 (7) 前臺(tái)人員忌擅自對(duì)來(lái)訪者或來(lái)電話者告知虛假信息或作出虛假承諾。,五
7、、模擬任務(wù)訓(xùn)練,1. 杜敏是一家酒店的前臺(tái)接待員，在前臺(tái)經(jīng)常會(huì)遇到這樣一種情況：一邊正在接聽酒店預(yù)訂的電話，一邊又有客人來(lái)到面前。杜敏每次都能處理得很好，既不耽誤電話，又未怠慢來(lái)客。她是如何處理的？ 2. 佳麗文具公司的銷售經(jīng)理趙兵與尚可公司經(jīng)理張中預(yù)約下午到尚可公司商談購(gòu)買辦公室用品事宜，趙兵準(zhǔn)時(shí)赴約，卻從前臺(tái)得知張中經(jīng)理臨時(shí)有要事需耽誤半小時(shí)再回公司，無(wú)奈趙兵只有等待，作為前臺(tái)接待員，應(yīng)如何接待趙兵？,五、模擬任務(wù)訓(xùn)練,3. 一家企業(yè)招聘前臺(tái)接待員，薪水頗豐，前來(lái)應(yīng)聘者不少。經(jīng)過初試，挑選出了四位容貌氣質(zhì)不錯(cuò)的應(yīng)聘者，企業(yè)決定試用上崗。一號(hào)應(yīng)聘者上崗日，為了讓自己始終保持較好的膚色，一有空就悄悄拿出鏡子來(lái)補(bǔ)妝；二號(hào)應(yīng)聘者上崗日，恰巧遇到電話和來(lái)訪者都很多，實(shí)在忙不過來(lái)了，就直接將電話扣一旁；三號(hào)應(yīng)聘者做事非常認(rèn)真，但因?yàn)槌鮼?lái)，午餐時(shí)間沒找著合適的地方休息，想想反正是休息時(shí)間，就將午餐拿到前臺(tái)來(lái)吃了；四號(hào)應(yīng)聘者長(zhǎng)得特別標(biāo)志，工作也很細(xì)致，但下班后喜歡在背后評(píng)論來(lái)訪者的長(zhǎng)相、衣著。如果你是這家企業(yè)人事部的，你會(huì)選擇哪位作為前臺(tái)接待員？,
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