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1、項目四 接待禮儀 任務1 前臺接待,社 交 儀,一、 能力目標,1. 能針對不同類型的來訪者，禮貌規(guī)范地接待來客。 2. 能針對不同的電話內容，恰當?shù)剡M行電話接待。,二、 任務情境,江河企業(yè)的營銷部經理李剛去拜訪一家私營企業(yè)的董事長，到了企業(yè)才得知董事長在外地開會，前臺接待員何青熱情周到地接待了李剛，雖然沒有能夠見到董事長，但是李剛卻有賓至如歸的感覺。 學習要求： 如果你是何青，你該如何接待？先請同學分組討論并模擬表演，然后在全班展開討論，看看哪一種接待方法更好。,三、 相關案例,【案例1】 南方公司的王萌是一個新員工，她在前臺負責接待來訪的客人和轉接電話，還有一個同事小李和她一起工
2、作。每天上班后一到兩個小時之間是她們最忙的時候，電話不斷，客人絡繹不絕。一天，有一位與人力資源部何部長預約好的客人提前20分鐘到達。王萌馬上通知人力資源部，被告知說部長正在接待一位重要的客人，請對方稍等。王萌轉告客人說：“何部長正在接待一位重要的客人，請您等一下。請坐?！闭f著電話鈴又響了，王萌匆匆用手指了一下椅子后，趕快去接電話。客人面有不悅。小李接完電話，趕快為客人送上杯水，與客人閑聊了幾句，以緩解客人的情緒。 討論： 請針對以上案例評價王萌的接待工作做得怎樣？,三、 相關案例,【案例2】 有一個賓館客人在前臺結賬后，突然想起還有一個很重要的外線電話沒打，就要求前臺服務人員再次為他開通
3、房間的外線電話，遭到前臺接待員的嚴詞拒絕，這位客人非常生氣，在前臺憤怒地指責接待員，引來了不少客人和員工圍觀，前臺接待員也因此受到大堂經理的責罰。接待員覺得很委屈，不知道什么地方做得不妥。 討論： 請針對以上案例談談你的看法，評價一下材料中涉及的前臺接待禮儀行為。,四、 知識鏈接,(一)前臺接待概述 1. 前臺接待的含義 2. 前臺接待的分類 3. 前臺接待的基本內容 (二)前臺接待的禮儀要求 1. 基本儀態(tài)及形象要求 2. 迎送客人和同事上下班 3. 來訪者接待 4. 電話接待 (三)前臺接待的禁忌 1. 儀表儀態(tài) 2. 日常工作,（一）前臺接待概述,1. 前臺接待的含義 前臺接待是指當來
4、客踏入單位第一步時，便有以主人的身份存在的人員招待來訪者，從而達到某種目的的社會交往方式。,（一）前臺接待概述,2. 前臺接待的分類 (1) 酒店前臺接待(賓館前臺接待 ) (2) 公司前臺接待 (3) 餐館前臺接待 除此之外常見的還有寫字樓前臺接待、銀行前臺接待、醫(yī)院前臺接待、行政機關前臺接待等。,（一）前臺接待概述,3. 前臺接待的基本內容 (1) 迎送客人和同事上下班。 (2) 接待來訪者。 (3) 接聽電話。,（二）前臺接待的禮儀要求,基本儀態(tài)及形象要求 (1) 前臺接待員應具備優(yōu)雅、得體、自然的舉止，坐、立、行都要保持良好的儀態(tài)。 (2) 前臺接待員始終要保持良好的精神面貌，妝容以淡
5、妝為適宜，服飾注重大方得體或按單位具體要求穿著，面對來訪者或接聽電話，都應保持微笑服務，把熱情傳遞給對方。,（二）前臺接待的禮儀要求,2. 迎送客人和同事上下班 接待人員應著裝整齊、面帶微笑地以禮貌規(guī)范的站姿在前臺向客人和上下班同事主動問候、送別，可行注目禮或點頭禮 。,（二）前臺接待的禮儀要求,3. 來訪者接待 （1）問候客人 （2）接待客人 （3）送別客人,（二）前臺接待的禮儀要求,4. 電話接待 接聽電話的基本要求 2) 電話接轉禮儀 3) 電話接待的注意事項,(三)前臺接待的禁忌,1. 儀表儀態(tài) (1) 不能穿著休閑裝，如吊帶背心、短褲等非正式服裝在前臺進行接待，這是非常不莊重、
6、不禮貌的行為。 (2) 前臺接待員不允許在前臺崗位上隨意化妝，修剪指甲。 (3) 不能在沒有接待的情況隨意伏趴在前臺桌子上或倚靠在椅背上。 (4) 不能滿臉愁容、無精打采地工作。 (5) 不能在前臺吃零食或用餐，更不能一邊接聽電話一邊吃食物。,(三)前臺接待的禁忌,2. 日常工作 前臺人員禁忌因私離崗和外出。 前臺人員忌將私人情緒帶入接待工作中 。 前臺人員忌不遵守工作時間。 前臺人員忌在工作崗位上隨意與同事閑聊。 前臺人員忌占用工作電話長時間地撥打私人電話。 (6) 前臺人員忌對來訪者視而不見或對來訪者的要求生硬拒絕。 (7) 前臺人員忌擅自對來訪者或來電話者告知虛假信息或作出虛假承諾。,五
7、、模擬任務訓練,1. 杜敏是一家酒店的前臺接待員，在前臺經常會遇到這樣一種情況：一邊正在接聽酒店預訂的電話，一邊又有客人來到面前。杜敏每次都能處理得很好，既不耽誤電話，又未怠慢來客。她是如何處理的？ 2. 佳麗文具公司的銷售經理趙兵與尚可公司經理張中預約下午到尚可公司商談購買辦公室用品事宜，趙兵準時赴約，卻從前臺得知張中經理臨時有要事需耽誤半小時再回公司，無奈趙兵只有等待，作為前臺接待員，應如何接待趙兵？,五、模擬任務訓練,3. 一家企業(yè)招聘前臺接待員，薪水頗豐，前來應聘者不少。經過初試，挑選出了四位容貌氣質不錯的應聘者，企業(yè)決定試用上崗。一號應聘者上崗日，為了讓自己始終保持較好的膚色，一有空就悄悄拿出鏡子來補妝；二號應聘者上崗日，恰巧遇到電話和來訪者都很多，實在忙不過來了，就直接將電話扣一旁；三號應聘者做事非常認真，但因為初來，午餐時間沒找著合適的地方休息，想想反正是休息時間，就將午餐拿到前臺來吃了；四號應聘者長得特別標志，工作也很細致，但下班后喜歡在背后評論來訪者的長相、衣著。如果你是這家企業(yè)人事部的，你會選擇哪位作為前臺接待員？,
《社交禮儀》項目四.ppt
