[信息與通信]客戶滿意與貼心服務-團隊溝通能力

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1、客戶滿意與貼心服務 -團 隊 溝 通 能 力 一、溝通是什么？v溝：水道、通道v通：貫通、往來、通曉、通過、通知 溝通就是“溝”通，把不通的管道打通，讓“死水”成為“活水”，彼此能對流、能了解、能交通、能產(chǎn)生共同意識。 溝通是一種信息的雙向甚至多向的交流，將信息送給對方，并期望得到對方作出相應反應效果的過程。 1、溝通名言：美國著名未來學家奈斯比特說：“未來競爭是管理的競爭，競爭的焦點在于每個社會組織內部成員之間及其與外部組織的有效溝通之上?！比毡窘?jīng)營之神松下幸之助說：“偉大的事業(yè)需要一顆真誠的心與人溝通?！泵绹芾韺＜业卖斂苏f：“人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通?！?一個人的

2、業(yè)績取決于三個方面：態(tài)度 知識 技巧 而一個想成功的人必須掌握三種技巧溝通技巧 管理技巧 團隊協(xié)作技巧 人類社會的一切活動，都是信息制造、傳遞、收集的過程，因而溝通是無時無刻不在進行著的事情；一切人為的矛盾和糾紛，都是因為存在著溝通障礙，導致了個人、組織，甚至民族、國家之間發(fā)生了各種各樣的矛盾沖突。管理語錄 企業(yè)管理也是如此，所以杰克韋爾奇強調：管理的秘訣是：、再。 -杰克韋爾奇 原通用電氣（GE）董事長兼CEO JACK WELCH 2、溝通的4個70%說法v 1）一項權威的統(tǒng)計表明：除去睡眠時間，我們 70%以上的時間都用在傳遞或接受信息上。v 2）企業(yè)70%的問題是由于溝通障礙引起的。v

3、 3）在企業(yè)里管理人員每天將70-80%的時間花費 到“聽、說、讀、寫”的溝通上。 （9%書寫；16%閱讀；30%交談；45%傾聽。）v 4）、美國哈佛大學研究發(fā)現(xiàn)，我們工作中70%的 錯誤是不善于溝通，或者說不善于談話引起的。4個70%說法 隨時性我們所做的每一件事都是溝通 雙向性我們既要收集信息，又要給予信息 情緒性接收信息受傳遞信息的方式所影響 互賴性溝通的結果和質量是由雙方?jīng)Q定的v可以增進人與人之間、人與組織之間、組織與組織之間以及個人對本身的了解與理解。v可以提高管理的效能v可以獲得更多的幫助與支持v可以激勵員工的積極性和奉獻的精神v可以使組織擁有團隊的效能 v可以提升個人成功機率

4、特 點 目 的 和 作 用 溝通的分類v一、按照組織系統(tǒng)：正式溝通非正式溝通v二、按照媒介方式：書面溝通和口頭溝通v三、按照作用功能：工具式溝通和感情式溝通v四、按照級別方向：下行溝通，上行溝通和平行溝通v五、按照是否反饋：單向溝通雙向溝通v六、按照交流方式：封閉式溝通和開放式溝通 本次課程重點是占日常溝通中80%以語言面談為主要方式的溝通。 溝通的過程 編碼 解 碼信息特定信息”理解“了的信息信息發(fā)送者信息接收者 解 碼 編碼反饋 思考編碼理解傳遞感知譯碼擾干 溝通的七個步驟v 1、產(chǎn)生意念：知己v 2、轉化為表達方式：知彼v 3、傳送：用適當?shù)姆绞絭 4、接收：為對方的處境設想v 5、領悟

5、：細心聆聽回應v 6、接受：獲得對方的承諾v 7、行動：讓對方按照自己的心愿做事 溝通的三種常見模式：v冷漠 同情 雙贏v成功的溝通有兩個關鍵的因素： 給 予 有 用 的 信 息 和 收 集 有 用 的 信 息 就 像 我 們 的 雙 手 ， 在 一 只 手 上 我 們 想 要 陳 述 我 們自 己 的 觀 點 ， 清 晰 、 公 正 、 有 說 服 力 。 所 以 在 另 一 只 手 上 我 們 需 要 傾 聽 別 人 的 觀 點 ， 這是 成 功 的 交 流 所 必 須 的 。 有效的信息發(fā)送vHOW？vWHEN？vWHAT？vWHO？vWHERE？ 影響信息傳遞的因素v過濾指發(fā)送者有意操

6、縱信息v選擇性知覺接受者會根據(jù)自己的需要、動機、經(jīng)驗、背景及其他個人特點有選擇的去看或去聽信息。v情緒不同的情緒感受會使個體對同一個信息的解釋截然不同。v語言、年齡、教育和文化背景影響著一個的語言風格以及他對詞匯的界定。 洞察人性，高效溝通v人最關心的永遠是自己v人最想表現(xiàn)的永遠是自己v人人都希望得到別人的關心和重視v人人都希望自己被別人肯定v人人都希望得到別人的贊美v人人都喜歡新奇的事物v人人都對與自己利益有關的事感興趣 溝通三要點讓對方聽得進去 讓對方聽的合理v（1） （1）v（2） （2）v（3） （3）讓對方聽的樂意v（1）v（2） v（3） 名醫(yī)勸治的失敗 我國古代春秋戰(zhàn)國時期，有一

7、位著名的醫(yī)生，他的名字叫扁鵲。有一次，扁鵲遇見蔡桓公，站了一會兒，他看看蔡桓公的臉色說：“國君，你的皮膚有病，不治怕要加重了。”蔡桓公笑著說：“我沒有病?！北怡o告辭走了以后，蔡桓公對他的臣下說：“醫(yī)生就喜歡給沒病的人治病，以便夸耀自己有本事。”過了十幾天，扁鵲又前往拜見蔡桓公，他仔細看看蔡桓公的臉色說：“國君，你的病已到了皮肉之間，不治會加重的?！?桓公見他盡說些不著邊際的話，氣的沒有理他，扁鵲走后，桓公還悶悶不樂。 再過十幾天，蔡桓公出巡，扁鵲遠遠地望見桓公，轉身就走，桓公特意派人去問扁鵲為什么不肯再來遇見，扁鵲說：“皮膚上的病，用藥物敷貼可以治好；在皮膚之內的病，用針灸可以治好；在腸胃之間

8、，服用湯藥可以治；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，醫(yī)生是無法可想的了。如今國君的病已深入骨髓，所以我不能再去遇見了。：蔡桓公還是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，連派人去找扁鵲，扁鵲已經(jīng)逃往秦國躲起來了。不久，蔡桓公便病死了。 v 請從溝通的角度進行分析 為什么我們不能更好地聆聽v事先已有問題的答案,有選擇地聽,急于作出判斷.v我們認為有許多更重要的事要做.v他們所講的我們已經(jīng)知道了.v有太多的分心事干擾,使得很難集中精力傾聽.v不喜歡講話者或所講內容.v我們只想聽那些想聽的內容v我們只關心結論.v我們更喜歡交談,這樣更加活躍,更能控制.v我們的思想自由游蕩. v我們聆聽僅僅為了給

9、講話者打岔.v我們的心是關閉的. 造成溝通困難的因素是什么?v缺乏信息或知識v沒有適當?shù)恼f明重點(指令要具體)v沒有傾聽v沒有完全理解問題和詢問不當v只顧按自己預先設計的思路發(fā)展v沒有理解他人的需要v時間太短 v情緒不好v文化差異v溝通的方式 沒有具體內容的指示,使部下無所適從,要么不去做,要么靠自己的想象發(fā)揮來做,必然導致作業(yè)結果出現(xiàn)偏差; 發(fā)出指示要有6W2H（何事WHAT、何故WHY、何人WHO、何時開始和結束WHEN、何地WHERE、為誰FOR WHOM、如何HOW、成本MUCH）方面的具體內容，這樣作業(yè)人員才知道自己的作業(yè)目標是什么。發(fā)出指令不可抽象 v OJT是指上司對部下所擔負的

10、工作內容進行培訓指導，使部下掌握工作上所必須具備的能力。需注意：v 1、由基礎到應用；v 2、從簡單到復雜；v 3、讓其動手看看；v 4、讓其積極地提問；v 5、不停地關心、鼓勵；指導部下的基本方法-OJT 管理格言- 溝 通 是 企 業(yè) 管 理 中 解 決 一 切 矛 盾 和 糾 紛 的 重要 途 徑 ， 善 于 協(xié) 調 和 溝 通 是 現(xiàn) 代 成 功 管 理 者 的 重 要標 志 之 一 。對方?jīng)]學會是因為我沒教好。任何事情沒有反省就不會有進步！ -感悟 越過溝通障礙 最大的障礙是 我們的父母和對我們的生活有影響的人們以及我們自身的生活經(jīng)歷共同形成了我們的 以及看待世界的方式。 仁者見仁，

11、智者見智！ 溝通的主要障礙v一、思維文化的差異：包括信仰，思維方式，心理定勢，作出假設v二、信息表達的模糊：表達含糊，缺少前后背景，過于簡單或羅嗦。v三、溝通對方的反應：不符合對方的興趣與期望和要求v四、溝通渠導的遺漏：當信息連續(xù)通過五個人時，多達80%的信息在溝通過程中丟失。v五、外部噪音的干擾：有意的歪曲或拒絕接受。如一些謠言。 “溝通最大的問題，是在于已經(jīng)溝通好的假像?！?-英 國 著 名 劇 作 家 ： 蕭 伯 納 溝通的首要技巧，在于是否擁有同理心，即學會從對方的角度考慮問題，不僅包括理解對方的處境，思維水平，知識素養(yǎng)，同時包括維護對方的自尊，加強對方的自信，請對方說出自己的感受。溝

12、通第一大技巧：同理心最有力的鼓勵是贊美（具體和及時）最珍貴的禮物是安慰（同情和鼓勵）用欣賞的態(tài)度去感謝幫助用虛心的態(tài)度去接受忠告用微笑面對與您相處的人，包括在電話中感情重于技巧 v你必須知道說什么？v你必須知道什么時時候說？v你必須知道對誰說？v你必須知道怎么說？溝通第二大技巧：設定目標 真正的溝通高手首先是一個熱衷于聆聽的人，反省自己是否做過：v在別人講話時走神，當別人講話時，表述自己的反應v聽別人講話，不斷比較與自己想法的不同點v打斷別人的講話v當別人講話時談論其它事情v忽略過程只要結論，僅僅那些自己想聽的內容v為別人結束他的講話v在頭腦中預選完成講話人的語句，急于下結論v不要求對方闡明不

13、明確之處v恩想開小差，注意力分散 v假裝注意力很集中，回避眼神交流v顯得不耐心，不停地抬腕看表等溝通第三大技巧：善意聆聽 環(huán)境類型特征及傾聽障礙源環(huán)境類型封閉性氛圍對應關系主要障礙源辦公室封閉嚴肅、認真一對一，一對多不平等造成的心理負擔，緊張，他人或電話打擾會議室一般嚴肅、認真一對多對在場他人的顧忌，時間障礙現(xiàn)場開放可松可緊、較認真一對多外界干擾，事前準備不足談判封閉緊張、投入多對多對抗心理，說服對方的愿望太強烈 討論會封閉輕松、友好積極投入多對多，一對多缺乏從大量散亂信息中發(fā)現(xiàn)閃光點的洞察力非正式場合開放輕松、舒適散漫一對一、一對多外界干擾，易走題 v避免使用太強烈的語匯，不要在生氣時溝通，

14、容易語無論次。v你讓我很難過；她傷了我的心v他把我逼瘋了；真氣人 如果你因為你的感覺而指責別人，很容量使人們非常反感，并且不甘示弱，反唇相譏：“是你自己要生氣的?！被颉澳汶y過可不干我的事?！?如果你對自己的反應負責任，避免指責別人，才有可能掌握問題的重點。溝通第四大技巧：不要動怒你的反應 v 1、謹慎地表達你的信息，用事實，中性及非判斷性的詞匯。有效表達形式是“我”式陳述句， 包括：v 1、行為 當v 2、你的反應 我覺得.v 3、你希望的結果 我希望溝通第五大技巧：客觀表達與說服 如果你提出的是一個封閉式的問題，那么你只能得到較少的信息。人們通?；卮稹笆恰薄ⅰ安皇恰被蚝唵问聦?，封閉式的問題對

15、于尋求事實，避免有人提出一些羅嗦問題是有幫助的，而對于了解事情的全貌是不利的。我們要避免用一些無用問題、多重問題、引導性問題、封閉式的問題、居高臨下的問題。收集正確信息的最好用：開放式的問題、探索式的問題、中力性的問題。我們來看一個比較：溝通第六大技巧：開放發(fā)問一促成用封閉式你做了些什么有哪些人卷入 發(fā)生了什么那是如何發(fā)生的你弄清了哪些事情告訴我更多的信息 贊美， 受人歡迎的最佳方式！溝通第七大技巧：把贊美當成一種習慣 贊美的七個方法v贊美前，要培養(yǎng)關愛欣賞員工的心態(tài)。因為這是令你產(chǎn)生贊美意愿的唯一方法。v贊美要找出值得贊美的事情。v贊美要真誠。v贊美最好能配合你關隘的眼神和肢體語言。v一發(fā)現(xiàn)

16、員工的優(yōu)點就立即贊美他，為他打氣。v當然，贊美要講究語言表達技巧。 真 誠 的 贊 美 與 感 謝 ， 是 不 帶 企 圖 ， 沒 有 心 機 的 ！ v人們吸收信息的來源：v說話者的談話內容占7%v聲音的語調、速度、分貝占38%v身體動作的表達占55%溝通第八大技巧：肢體語言身體語言比證言更可信！ 企業(yè)管理的本質是人的管理，管理滲透到每個人每件工作的每一方面，管理效率的關鍵在于人的工作方法之間的溝通與協(xié)調。 -管理感悟 一個管理者的管理水平和管理效率主要取決于溝通，協(xié)調能力。 溝通是手段，協(xié)調是目的 v明確表示出尊重、關心下屬的態(tài)度；v對于下屬反映情況，要真誠聆聽，表示理解，同時表示適當?shù)囊?/p>

17、見；v同下級一道尋求解決問題的方法；v關注下屬的發(fā)展；v分配任務應明確、準確、保證下屬清楚明白的工作；v盡量不要以領導的權威來完成管理；v應有寬宏的氣度和適當?shù)挠哪?，能營造和諧團結積極的工作氛圍。v分配任務v提出指導和改進意見v聽取意見和匯報v不同風格上級在溝通中應該注意的行為上級同下級的溝通總則 平級間溝通與合作v互相尊重，遇事具有協(xié)作精神；v彼此信任相互鼓勵-象運動員一樣；v為他人的事情保密，誠心的提醒；v保持積極樂觀的心情；v寬容對于他人的失誤；v保持基本的商務禮儀；v對他人所托之事言既出，行必果；v不要對其他同事談及自己對于領導的看法；v請求他人幫助時要表示感謝； v不要扎堆抱怨公司、領導或他人-這對于問題的解決沒有幫助。 下級同上級的溝通總則v積極有態(tài)度v嚴格認真的工作作風v主動溝通，不要以為上級知道一切；v開放的思維和團隊精神；v服從行政級別制度、尊重上級。v接受任務v聽取指導和改進v提出意見和匯報 v心中存有上司，比較好溝通。