售后技術服務

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1、1. 售后服務方案 1.1 網康公司簡介 網康科技有限公司（NetentSec,Inc.）成立于2004年，專注于研發(fā)、生產和銷售互聯(lián)網控制網關等系列產品及相關服務，網康科技在網絡應用層內容識別與管理技術領域保持著領先的核心競爭力，是中國上網行為管理理念的締造者，是互聯(lián)網行為管理行業(yè)的領導品牌。 產品與技術 網康科技擁有雄厚的技術研發(fā)實力，多項自主知識產權和發(fā)明專利使網康科技成為世界最具技術創(chuàng)新和服務精神的企業(yè)之一。截止到2011年底已具備40多項自主知識產權和發(fā)明專利；承擔國家科技部、工信部、北京市科委的多項科研基金項目；研發(fā)了中國第一臺專業(yè)的上網行為管理產品。 網頁分類庫：網

2、康核心URL分類數(shù)據(jù)庫是全球最大的中文網頁過濾數(shù)據(jù)庫，目前共有24個大類，150余個小類，3000多萬條URL數(shù)據(jù)。 應用協(xié)議庫：網康科技應用協(xié)議數(shù)據(jù)庫是業(yè)界最全面的中國互聯(lián)網應用協(xié)議數(shù)據(jù)庫。針對中國地區(qū)網絡應用的流行程度以及技術實現(xiàn)方式的專項分析，全面涵蓋IM即時通訊、P2P共享下載、流媒體以及在線游戲等所有互聯(lián)應用。 商業(yè)智能分析：100多種用戶互聯(lián)網行為分析報告 XAI特征技術 ：對加密的應用實現(xiàn)跨包、跨鏈接、跨應用的第三代應用識別技術，領跑流行應用協(xié)議識別 用戶識別技術：最全面的用戶識別接口、可采用20多種方式識別網內用戶 客戶與服務 網康科技擁有全球超過10000家用戶，

3、高端客戶覆蓋率廣。在中國，網康科技的客戶遍及政府、金融、能源、運營商、教育、制造等各行業(yè)，是眾多世界500強、中國500強企業(yè)信賴的互聯(lián)網應用層設備提供商。 網康科技擁有完善的銷售與服務網絡，網康科技有限公司總部位于北京，在全國建立了以京津冀、華北、華東、華南、華中、東北、西北、西南等八大技術支持中心，29家直屬辦事處，在北美、日本、東南亞等地均有合作伙伴，可為廣大用戶提供專業(yè)、高效、快捷的服務。 全國統(tǒng)一咨詢服務熱線：400-678-3600 1.2 售后服務內容 1.2.1 服務原則 本項目的建設目標是為完成臺州氣象局上網行為管理系統(tǒng)采購項目建設，并確保其可靠運行，為外網互聯(lián)網訪

4、問提供安全保障。 我們完全清楚技術支持與售后服務對信息系統(tǒng)建設的重要性，為了幫助項目單位有效地管理和維護廣域網訪問行為監(jiān)控系統(tǒng)，我們將提供全面完善的技術支持與售后服務。 我們一貫認為項目單位的成功才是我們的成功，因此，在技術支持與售后服務中將始終堅持“客戶至上”的原則。對于各種服務需求，我們都會詳細了解和分析其不同要求，為用戶提供最實用、最完善的技術支持和售后服務。 在技術支持與售后服務工作中，我們一貫遵循以下準則： ? 確保系統(tǒng)的正常運行 ? 充分保護項目單位的投資和效益 ? 充分滿足項目單位的需要 ? 充分減輕項目單位的負擔 1.2.2 售后服務體系 （1） 項目保證體系

5、介紹 為保證臺州氣象局上網行為管理系統(tǒng)采購項目建設的順利進行，我們專門成立了項目小組，項目實行項目經理負責制，指定專人負責具體的技術支持和售后服務工作。在要求實施技術支持和售后服務時，用戶既可以與指定技術工程師聯(lián)系，也可以直接與項目經理聯(lián)系。 我們設有專人7×24小時值守熱線電話和技術支持E-mail信箱，以保證及時與客戶溝通，以最快的響應速度受理和解決用戶所遇到的各種問題。 網康科技擁有完善的運行維護服務體系，服務網點遍布全國各地,覆蓋所有此次項目所涉及的城市,能夠為客戶提供高質量、快捷的服務。運行維護服務體系基于質量保證體系和客戶關系體系，利用公司遍布全國30多個中心城市的服務機構以

6、及培訓基地，共同形成服務的組織體系，采用多種服務渠道和方式，為客戶提供完善的運行維護服務。 圖 1 我們在全國擁有6大主要備機庫，各省會城市設有備機分庫。當客戶設備出現(xiàn)故障，網康預估無法在客戶期望解決時間修復時，將按照就近原則，緊急提供備機供客戶使用。覆蓋東北，華北，西北，京津冀，華東，華中，華南，西南地區(qū)，保證全面覆蓋本項目所在的11地點，保證設備因硬件故障問題可以在8小時內及時響應。每個備機庫統(tǒng)籌調配區(qū)域內各個省份的備機配比，確保需要備機的客戶可以及時的得到備機。 我們制定了良好的服務響應流程，使得客戶的每次服務申請均會得到及時順暢的處理。 圖 2 技術支持服務組接到

7、用戶或現(xiàn)場工程師的請求后，及時將請求登記，即時響應，并轉入相應的服務流程。同時我公司技術支持服務中心將定期向用戶征求意見，征詢用戶對我公司技術支持服務的滿意度，對我公司現(xiàn)場工程師和技術支持服務中心的工程師的“服務態(tài)度、業(yè)務水平、技術水平”等進行評價，以便不斷提高我公司的服務質量。 （2） 客服中心 網康科技作為國內一流的互聯(lián)網管理技術研發(fā)型服務公司，我們十分重視技術支持與服務工作。網康科技客戶客服中心，為網康承接的互聯(lián)網管理工程項目提供統(tǒng)一的技術支持和服務。 我們客服中心的服務體系由北京本部與各地分支機構兩級組成。 客服中心北京本部擁有一支技術力量雄厚的技術服務隊伍，由一名客服中心經理

8、、多名經理助理和數(shù)十名售后服務人員組成，負責統(tǒng)一接受和處理各地的售后服務需求。該客服中心已經為中國船級社、中國人民保險、中國儲運、國美電器等多項大型全國分布部署的互聯(lián)網行為監(jiān)控系統(tǒng)提供了售后服務，在多年的服務過程中積累了豐富的工作經驗，能夠為項目單位提供準確、及時、優(yōu)質的支持與服務，深受用戶好評。 我們在全國30多個省市均設有固定的分支機構或維護網點。我們各地的分支機構都擁有由專業(yè)技術支持人員組成的技術支持隊伍，技術隊伍人員齊備，自身素質過硬，并且都具有類似此項目規(guī)模工程的經歷和必要的經驗及必要的服務意識。我們技術支持隊伍能夠提供專業(yè)化的系統(tǒng)支持服務，能夠為項目單位提供一線的系統(tǒng)安裝配置服務

9、，為保證數(shù)據(jù)完整性、一致性、系統(tǒng)的高可用性等的設計、規(guī)劃、調優(yōu)、評估和系統(tǒng)穩(wěn)定高效地運行提供服務。 為了能夠有效、規(guī)范地做好售后服務工作，我們技術支持隊伍在售前和售后兩個階段有清晰的人員和指責的劃分，不能臨時替補或經常更換，保證為項目單位提供齊備和專職的服務隊伍。另外，我們已經將ISO9001質量管理體系貫徹于具體的服務工作中。我們在客戶服務中心本部專門設立了ISO9001服務質量管理組，全程記錄技術支持與服務的過程，保證客服中心嚴格按照ISO9001質量體系標準進行技術支持與服務工作，以提高工作質量。 （3） 針對本項目的本地化服務組織 我們客服中心將為本項目設置一名專職服務經理，專門

10、負責本項目技術支持與服務的接口與協(xié)調工作。 用戶方可以通過多種途徑與客服中心取得聯(lián)系?？头行牡娜珖赓M熱線電話為400-678-3600，傳真為010-62670958，電子郵件為service@ 客服中心的聯(lián)系人如下表所示： 客戶服務中心本部 姓名 職務 手機 固定電話 電子郵件 齊壯 客戶服務中心經理 13581668990 010-62670909 Jingming_li@ 石劍 專職服務經理 13446421204 010-62670909 Jian_shi@ 客服中心的組織機構如下圖所示： 圖 3 圖中各崗位的職責如下： ? 客服中心

11、經理：負責客服中心人力資源協(xié)調以及日常管理工作。 ? 客服中心經理助理：協(xié)助客服中心經理完成具體工作，維護技術支持知識庫。 ? 專職服務經理：負責與相關項目單位溝通，協(xié)調技術人員完成技術支持與服務的具體工作。 ? 質量管理組：負責監(jiān)督ISO9001質量體系在技術支持與服務工作中的執(zhí)行情況，控制服務質量。 ? 技術支持與服務組：負責技術支持與服務的具體技術工作。 ? 本地分支機構：是客服中心的重要組成部分，為項目單位提供一級本地化服務。 我們客服中心將竭誠為項目單位提供技術支持與服務，它會為本項目的順利實施和穩(wěn)定運行提供強有力的保證。 （4） 響應流程 我們客戶服務中心由北京本部

12、與各地分支機構組成的兩級服務體系來響應項目單位技術支持與售后服務需求。 在出現(xiàn)技術支持與售后服務需求時，項目單位可以先與客戶服務中心的各地分支機構技術人員取得聯(lián)系，本地分支機構技術人員會根據(jù)項目單位的需求給予相應的解答和處理，客戶服務中心本部將對其給予強有力的技術支持，對于各地分支機構無法解決的問題，客戶服務中心本部技術人員將與各地分支機構人員共同分析、處理。 項目單位也可直接與客戶服務中心本部的專職服務經理取得聯(lián)系，得到相應的技術支持與售后服務。 對于客戶服務中心接收到的一切支持與服務需求，客戶服務中心都會對需求內容、處理辦法進行匯總，并錄入客戶服務中心的技術支持知識庫中。 技術支持

13、與售后服務的響應流程如下圖所示： 1.2.3 售后服務方式 我們?yōu)轫椖繂挝惶峁┝巳轿坏募夹g支持與售后服務方式，使得項目單位能夠及時、便捷地獲得相應的技術支持與售后服務，主要的服務方式包括電話、傳真、遠程支持、郵件、網站、現(xiàn)場服務、投訴受理、特殊技術支持與服務等。 （1） 電話、傳真 我們會對項目單位提供長期的免費電話支持服務?？蛻舴罩行谋静咳珖赓M熱線電話為400-678-3600（技術服務熱線采用中文，并為項目單位建立VIP帳號），傳真為010-62670958，服務時間為7×24小時。 項目單位可以通過客戶服務中心熱線電話得到支持和服務，在非工作時間，項目單位可以通過手機

14、與專職服務經理或本地分支機構技術人員取得聯(lián)系。此外，我們客戶服務中心全部人員的手機24小時開機，確保項目單位能夠及時與技術支持人員取得聯(lián)系。 在接到項目單位的技術支持請求或故障報告后，客戶服務中心將立即以電話方式同該單位技術人員取得聯(lián)系，詳細了解其所需的服務內容，提供相應解答，并且編寫詳細的ISO9001記錄表單。對于技術咨詢，技術人員會結合實際情況及時為項目單位提供相應的答復；對于系統(tǒng)運行故障，技術人員首先會了解其信息系統(tǒng)問題的詳細情況，同時就近派出各地分支機構技術人員，在客戶服務中心本部技術人員的配合下進行系統(tǒng)分析，逐步解決故障。 （2） 現(xiàn)場服務 依托我公司覆蓋全國的售后服務體系，

15、我們將會為項目單位提供快捷的現(xiàn)場服務響應。 甬臺溫售后服務聯(lián)系人 姓名 職務 手機 固定電話 電子郵件 陳健忠 產品經理 13056888120 0574-87582616 jianzhong_chen@ 石海宇 技術經理 15888024163 0574-87582616 haiyu_shi@ （3） 遠程支持服務 對于通過電話支持服務項目不能解決的產品故障，我們立即派出當?shù)胤种C構的技術人員趕赴現(xiàn)場。同時，在征得項目單位同意后，我們以遠程登錄的方式進行故障診斷，目的在于盡早查找故障出現(xiàn)的原因，指導現(xiàn)場工程技術人員處理故障，最大程度地縮短故障恢復的時間

16、。 （4） 郵件 客戶服務中心設置了專門的電子郵件信箱service@，同時公布了所有相關技術人員的個人郵箱，項目單位技術人員可以通過電子郵件將技術支持請求發(fā)送到客戶服務中心，專職服務經理或技術人員在接到報告之后，會立即與項目單位取得聯(lián)系，為其提供相應的技術支持服務。 客戶服務中心也將通過電子郵件為項目單位提供解決方案，或者根據(jù)業(yè)務系統(tǒng)需要發(fā)送相關的技術資料。 （5） 網站服務與BBS討論 項目單位可通過我們網站，進入我們專門為本項目建立的信息園地，內容包括產品信息、軟件信息、工程及應用經驗、常見問題及解決方法等，還會把本項目運行期間出現(xiàn)的故障及解決辦法整理匯總后公布于此，方便項目單

17、位查詢。 我們還在網站上專門為本項目設立討論區(qū)，便于項目單位的技術人員與客戶服務中心的技術人員進行交流。 我們的官方網站： （6） 投訴受理服務 為了提高服務質量，加強與客戶的溝通和交流，我們均設立多種客戶投訴渠道傾聽客戶對售后服務的意見。 我們指派專人負責24小時集中受理客戶投訴，它通過客戶投訴處理系統(tǒng)把用戶投訴轉到相關責任部門去處理，并跟蹤和記錄處理過程。在投訴處理過程中，投訴受理人員會主動征詢客戶意見，如客戶對處理結果不滿意，將重新啟動客戶投訴流程，直至客戶滿意關閉投訴。 我們通過客戶投訴熱線、傳真、400電子郵箱及網站等方式全天候24小時受理客戶投訴： l 客戶投訴電

18、話：400-678-3600 l 客戶投訴傳真：010-62670958 l 400電子郵箱：service@ l 客戶網上投訴： 1.2.4 售后服務期限與范圍 （1） 售后服務期限承諾 我們承諾提供5年7X24小時的技術支持與售后服務。服務內容包括下述內容：遠程支持服務、現(xiàn)場服務、軟件升級服務、數(shù)據(jù)庫更新服務、定期巡檢服務、故障排除和備品備件更換服務、維修服務等。 （2） 產品服務內容清單 1) 終身基礎支持服務 服務方式 服務時限 服務內容 服務結果 免費熱線 遠程協(xié)助 郵件 終身 遠程電話支持 遠程工具支持 郵件疑問解答 排除客戶

19、的產品問題 無法遠程修復的，需定位后續(xù)修復手段 2) 質保期內現(xiàn)場支持 服務方式 服務時限 服務內容 服務結果 現(xiàn)場 3年 遠程基礎支持無法解決，但定位后決定需要現(xiàn)場解決的問題提供現(xiàn)場支持 現(xiàn)場解決客戶問題，或定位設備需返廠維修 3) 軟件升級 服務方式 服務時限 服務內容 服務結果 設備軟件升級 3年 用戶可主動升級軟件功能。 設備的管理功能，控制功能，審計功能，報表功能，轉發(fā)性能，均會得到提升 4) 數(shù)據(jù)庫更新 服務方式 服務時限 服務內容 服務結果 設備自動更新數(shù)據(jù)庫 3年 設備每年自動升級URL數(shù)據(jù)庫至少52次，

20、網絡應用協(xié)議庫至少55次 通過升級，設備將持續(xù)對互聯(lián)網的內容進行準確識別，控制，不會滯后于互聯(lián)網的應用更替。 5) 技術支持方式 方式 電話/傳真 支持時間說明 電話支持 400-678-3600 正常工作時間段 傳真支持 010-62670958 接收者：售后服務部 正常工作時間段 投訴電話 400-678-3600 正常工作時段 Emai支持 support@ 7x24小時 信函支持 郵編：100190 地址：北京市海淀區(qū)中關村東路66號世紀科貿大廈A座3層 售后服務部 收 正常工作時間段 1.2.5 售后服務內容 為了保證本

21、項目所建系統(tǒng)能夠穩(wěn)定可靠地運行，我們承諾為本項目提供優(yōu)質、及時的技術支持。技術支持的主要內容有：遠程支持服務、現(xiàn)場服務、軟件升級服務、數(shù)據(jù)庫更新服務、定期巡檢服務、故障排除和故障排除所需的備品備件更換服務、維修服務等。 （3） 遠程支持服務 針對本項目提供3年的遠程支持服務，我們將以網康400支持中心(400免費技術支持熱線)和信息系統(tǒng)服務事業(yè)部(現(xiàn)場設備維護維修)為服務支持體系提供售后服務。服務內容包括：400熱線電話服務、E-Mail、遠程診斷和現(xiàn)場服務四種方式。 （4） 現(xiàn)場支持響應服務 在服務質量保證期間，產品在線運行過程中如果出現(xiàn)遠程無法解決的技術故障和問題，客戶服務中心將就

22、近快速委派各地服務網點的專業(yè)工程師到達故障現(xiàn)場進行支持。對重大技術問題提供的現(xiàn)場技術支持，4小時之內到達指定的現(xiàn)場；問題解決后24小時內，提交問題處理報告，說明問題種類、問題原因、問題解決中使用的方法及造成的損失等情況。 在緊急情況下，網康支持人員可以根據(jù)總局要求，隨時到達現(xiàn)場進行服務。 （5） 軟件升級服務 軟件升級和增強版本可能包括新的功能和特征、對已發(fā)現(xiàn)問題的修正及對新硬件平臺的支持。 我們承諾對提供的所有軟件產品從項目初驗之日起提供3年的升級服務。 我們客戶服務中心技術人員將時刻跟蹤軟件產品的最新信息，當軟件產品發(fā)布升級軟件或增強版本時，客戶服務中心技術人員將立即對軟件的新

23、版本進行必要的測試，判斷該升級軟件對項目單位系統(tǒng)的實際意義，與項目單位技術人員一起分析軟件升級的必要性，如果需要進行軟件升級，客戶服務中心技術人員負責編寫詳細的軟件升級方案，與相應的升級軟件一起下發(fā)到相關項目單位，同時以電話支持或者現(xiàn)場服務的方式協(xié)助項目單位技術人員完成升級工作。 軟件升級服務流程如下： 軟件升級服務流程圖 （6） 數(shù)據(jù)庫更新服務 網康互聯(lián)網安全研究中心將持續(xù)更新互聯(lián)網應用協(xié)議特征庫和網頁分類庫，從而保證用戶可以及時應對互聯(lián)網技術的變化和內容的不斷更新。 通過數(shù)據(jù)庫更新服務的設置，設備能夠手工或自動在線執(zhí)行更新計劃，獲得最新的互聯(lián)網協(xié)議和內容的識別能力，以應對來自

24、互聯(lián)網的不斷變化的風險。 （7） 定期巡檢 系統(tǒng)進入技術支持與售后服務階段后，客戶服務中心將定期派出技術人員對網康設備進行現(xiàn)場巡檢，主動發(fā)現(xiàn)設備及客戶使用中存在的問題與意見建議，及時加以解決，預防嚴重問題的發(fā)生，并向用戶提交巡檢報告。 在緊急情況下，我們可以提供臨時緊急巡檢。 巡檢內容包括： ? 客戶使用疑問解答，功能模塊講解； ? 主動發(fā)現(xiàn)用戶誤操作等不當使用，加以指導； ? 檢查系統(tǒng)日志是否存在報錯信息，查找設備隱患； ? 檢查硬件使用情況，提前發(fā)現(xiàn)硬件故障； ? 檢查系統(tǒng)的補丁更新情況，為用戶進行升級，防止已知問題； ? 查看客戶設備使用環(huán)境變化，了解客戶新的需求并加

25、以響應； ? 巡檢完畢后向客戶提供書面巡檢報告。 保修期內定期巡檢服務的計劃為： 每季度對系統(tǒng)進行一次巡檢； 每半年向用戶單位提交本項目所有軟硬件故障的受理報告、故障分析報告和匯總情況。并提供系統(tǒng)運行狀況的評估報告，分析系統(tǒng)的運行狀況，系統(tǒng)的穩(wěn)定程度，并對系統(tǒng)的優(yōu)化和今后運行維護給出意見和建議。 在系統(tǒng)保修期滿后對系統(tǒng)進行一次巡檢，并提供評估報告。 我們?yōu)槎ㄆ谘矙z設計了專用的巡檢報告，以便能夠及時準確的記錄系統(tǒng)的整體運行情況和項目單位的需求。 系統(tǒng)定期巡檢報告格式如下： 系統(tǒng)定期巡檢報告 項目單位 項目單位地址 項目單位聯(lián)系人 聯(lián)系電話 巡檢范圍

26、 巡檢時間 巡檢情況： 問題及解決辦法： 項目單位需求和意見： 項目單位聯(lián)系人（簽字）： 巡檢執(zhí)行人（簽字）： （8） 故障排除和備件更換服務 我們與廠商在保修期內共同為本項目的全部設備、軟件提供3年優(yōu)質的免費保修服務。 保修期內的一般性故障，我們將在接到通知后的1小時內響應，以確定壞損件情況，就排除故障或更換壞損件的設備做出決定并立即書面通知用戶。我們將在接到通知后的8小時內恢復系統(tǒng)正常。如果合同設備在保修期內出現(xiàn)重大故障，我們在接到招標方通知后1小時內做出響應并在4小時內提供解決方案，立即派遣工程技術人員用最快捷的交通工具前往現(xiàn)場，

27、并盡快恢復系統(tǒng)正常。 為了保證出現(xiàn)設備故障時，及時恢復系統(tǒng)運行并進行設備更換，我們制定了多種保障措施，詳細說明如下： l 我們在技術方案設計中對充分考慮了系統(tǒng)的可靠性設計，盡量減少整個系統(tǒng)的單點故障部位。 l 我們?yōu)楸卷椖吭O計了周密的備品備件方案，關鍵設備廠商備件庫均有充足的備品備件資源，能夠保證及時為項目單位提供備件供應，詳細內容請參見本方案“備品備件方案”一節(jié)。 l 一旦出現(xiàn)設備故障，我們客戶服務中心保證能夠在最短時間內到達故障現(xiàn)場，分析并處理故障，客戶服務中心將會及時提取設備廠商備品備件資源，派出技術人員前往故障現(xiàn)場進行更換。 故障排除和故障排除所需的備件更換服務流程如下：

28、 故障排除和故障排除所需的備件更換服務流程圖 （9） 維修服務 在保修期間，如故障產品的維修周期超過8小時，我們將提供相同型號或性能相近的備用產品使用；同一產品出現(xiàn)兩次故障，我們將更換成新的產品。 我們保證在保修期內更換的任何零配件，是產品廠家生產的或是經其認可的。所有的替代零配件是全新的,除非最終用戶提供書面許可，不使用其他替代配件。 如果由于維修服務失誤或產品故障造成最終用戶損失，除承擔賠償外，我們還提供具體的處理辦法。 1.2.6 售后服務響應時間 （1） 響應時間承諾表 服務內容 服務方式 服務提供時間 響應時間 解決時間 技術支持熱線 400熱線； 專職

29、服務經理及本地技術支持手機 7×24小時 15分鐘 4小時 遠程協(xié)助支持 網康自帶工具，網康視頻會議，IM遠程協(xié)助 7×24小時 15分鐘 4小時 電子郵件支持 Email 7×24小時 收到郵件后15分鐘回復 NA 現(xiàn)場支持 確定設備故障,立即提供現(xiàn)場服務 7×24小時 1小時 4小時 備機提供 無法在8小時內修復故障,提供備機 7×24小時 8小時 NA 注：NA表示不涉及此項。 客服中心的熱線電話服務時間為7×24小時，用戶還可通過手機與技術支持人員取得聯(lián)系，我們保證做到隨時響應用戶的問題。 客戶人員在接到本項目用戶支持請求后會立即轉接

30、至專職服務經理，并在2小時內幫助用戶定位或者解決問題，若用戶的網絡系統(tǒng)由于網康設備造成網絡流量異常，網康科技將在4小時內派遣工程師到達用戶指定的現(xiàn)場；支持解決問題；無論通過遠程診斷或者工程師現(xiàn)場支持發(fā)現(xiàn)為嚴重的軟硬件故障且無法在4小時內過修復，網康科技將提供備機服務，并由網康科技工程師現(xiàn)場安裝，恢復原有網絡狀態(tài)。問題解決后24小時內，現(xiàn)場工程師將提交問題處理報告，說明問題種類、問題原因、問題解決中使用的方法及造成的損失等情況。 1.2.7 備品備件方案 在本項目中，涉及的設備的數(shù)量較多，我們?yōu)轫椖繂挝辉O計了切實可行的備品備件方案。我們將保證系統(tǒng)所用設備在維修期間有充足的替換設備。 （1）

31、 備品備件配置 我們在北京、上海、沈陽、成都、廣州、武漢和西安設有大區(qū)備機庫，各省會城市設有備機分庫，保證備機庫覆蓋此次項目所涉及的城市，包括上海、南京、杭州、福州、廈門、南昌、寧波、華東、華南和華中等地區(qū)，可以滿足本項目建設、運行、維護、管理及系統(tǒng)升級的需要。 當客戶設備出現(xiàn)故障，客戶服務中心預估無法在客戶期望解決時間修復時，將按照就近原則，緊急提供備機供客戶使用。 我們?yōu)轫椖繂挝惶峁┑娜總淦穫浼煞奖愕陌惭b和搬運，我方技術人員負責對用戶的設備進行維修和免費更換故障部件，無需項目單位購買或準備特殊的安裝和搬運工具。在故障無法及時修復時，我們整體免費更換全新硬件設備。 （2） 備品

32、備件供應流程 本項目備品備件供應由寧波本地備品備件庫統(tǒng)一調配。 在出現(xiàn)設備故障時，本項目專職服務經理會首先通過在寧波備品備件庫協(xié)調，并派出技術人員到達項目單位故障現(xiàn)場進行更換。我們保證項目單位在最短的時間內得到替換的設備，并提供應急措施，確保業(yè)務系統(tǒng)的正常運行。 1.2.8 系統(tǒng)應急方案 應急情況的反應和處理是服務質量的重要方面，是ICG設備的重要安全保障。當嚴重的系統(tǒng)故障（如宕機）發(fā)生，或影響較大、故障較長時間不能得到有效處理時，就用戶而言，該故障實際上就形成了緊急情況。 我們有一套成熟、高效的緊急情況應急體系。公司提供客服中心值守熱線電話，并保證本項目相關技術服務負責人的手機7×

33、24小時開機，任何時候用戶都可以及時聯(lián)系到我公司的技術支持服務中心以及本項目技術服務工程師，對緊急情況進行處理。 對于對用戶業(yè)務造成較大影響，較為復雜的緊急情況，將啟動緊急情況處理預案。由專職項目經理負責，成立緊急情況處理小組，調集技術專家、合作伙伴的相關資源，積極應對緊急情況，防止問題處理的任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)延遲，以盡快解決問題。該小組每天向用戶領導匯報緊急情況處理進展，詳細記錄緊急情況處理過程的相關細節(jié)。 針對各種類型的緊急情況應急處理流程如下： （1） 災難應急處理流程 災難應急處理流程是針對因人為或自然災害造成的涉及全局的一時難以恢復的破壞性事件的處理流程。 主要包括以下內容：

34、1) 制定應急計劃 （1）風險評估 ； （2）關鍵業(yè)務影響分析； （3）經營業(yè)務永續(xù)運營計劃； （4）技術恢復流程制定等； 2) 應急設備的維護 （1）提供與客戶設備系統(tǒng)及配置相匹配的備機； （2）7×24小時的監(jiān)控與維護 ； 3) 應急恢復流程培訓 （1）對駐地維護人員進行災難恢復流程培訓 ； （2）使用災難發(fā)生后會涉及的所有設備 ； （3）模仿真正災難發(fā)生后的設備配置和系統(tǒng)加載狀況 ； 4) 應急業(yè)務恢復 （1）災難核實及業(yè)務恢復方案啟動； （2）約定時間內的設備運輸； （3）提供現(xiàn)場支持和指導； （4）設備在合同簽訂時間內的使用； （

35、5）業(yè)務恢復后，恢復計劃的回顧和改進； 詳見災難應急處理流程圖： 圖 4 （2） 安全事件應急處理流程 安全事件應急處理流程包括： 1．安全應急流程建立－建立安全基線 2．事件識別 3．縮小事件影響范圍 4．事件解決 5．后續(xù)報告與處理機制 6．補救措施 詳見安全事件應急處理流程圖： 圖 5 1.3 網康科技培訓 針對臺州氣象局上網行為管理系統(tǒng)采購項目，網康科技免費提供原廠至少1人2 天的封閉式脫產培訓，具體培訓內容及計劃如下： 1.3.1 培訓目標 針對本次項目，通過提供詳細的培訓計劃，為用戶方提供包括針對管理人員、技術人員（網絡管理人員、系統(tǒng)安全人員

36、和系統(tǒng)維護人員等）在內的技術培訓。技術培訓的內容覆蓋本次項目采購的所有軟硬件設備，使參訓人員熟練掌握包括產品的安裝、使用、日常操作和管理維護，以及基本的故障診斷與排錯的技能方法。 1.3.2 培訓形式及地點 我方將嚴格按照招標文件要求并根據(jù)用戶方對本項目實際管理需要，達到令用戶滿意的培訓效果。經我方認真考慮后對本項目制定出2種培訓形式，如下： 1 1.1 1.2 1.3 1) 前期現(xiàn)場實施培訓 我方現(xiàn)場技術工程師提供對用戶方項目相關人員在設備實施現(xiàn)場進行培訓指導（包括：設備安裝、系統(tǒng)操作方法、使用技巧及簡單日常管理維護）。 在項目的集成實施過程中，現(xiàn)場工程師會同相關設備廠商的

37、現(xiàn)場工程師帶領用戶方技術人員參與到集成實施過程中，邊實施、邊講解，現(xiàn)場解答用戶方技術人員的疑問，使用戶方技術人員從根本上了解系統(tǒng)的架構設計、集成方式和運行環(huán)境；我方工程師將對用戶方技術人員進行設備配置、操作、運維的現(xiàn)場培訓，使用戶方技術人員掌握設備相關運維技術，提升設備運維、故障排查等相關能力。 2) 組織集中培訓 由于上網行為管理設備需要不定時進行管理，功能復雜，針對本次項目，計劃由我方提供集中培訓，培訓地點由貴方指定，由廠商工程師統(tǒng)一授課。 主要針對系統(tǒng)的總體設計、總體實施思路以及應用系統(tǒng)操作使用的培訓，我們采用集中授課的方式。通過集中授課向用戶方技術人員講解項目的總體設計方案、產品

38、功能講解及使用方法，使技術人員從全局上了解本系統(tǒng)的體系架構，技術思路。 現(xiàn)場配備培訓使用樣機及網絡調試網絡讓學員親手操作，以達到學員熟悉設備安裝、策略配置等日常業(yè)務操作和管理維護的流程。 培訓的開始時間將在合同生效之后盡快安排，具體時間和甲方協(xié)商，在甲方技術人員時間允許的時候安排培訓；按照本公司培訓中心的經驗，建議培訓的持續(xù)時間為3天；可根據(jù)用戶參加培訓人員的技術基礎，適當延長或縮短培訓時間。 1.3.3 培訓講師和教材 在培訓過程中，本公司將提供中文紙質培訓資料和中文電子版講義，及實驗設備；培訓教師為公司專職培訓部經理，曾有多年CCNP的授課經驗，精通公司產品的機理和配置。 1.

39、3.4 培訓課程和對象 對投標的所有設備做完整的原理和配置培訓，能夠使參加培訓的人員具備對設備操作和配置、管理的能力，回到原單位能夠承擔主要的網絡管理、網絡監(jiān)控和單位整理網絡情況分析的工作。 1.3.5 課程目標 1、了解設備的基本架構和運行原理 2、熟悉設備的主要功能 3、能夠根據(jù)用戶的原有網絡環(huán)境架設部署設備，保障網絡通暢 4、能夠根據(jù)用戶的需求配置相應的策略 5、能夠優(yōu)化用戶的網絡帶寬管理， 6、能夠查找所有網絡行為的日志，并生成各種報表 7、能夠迅速找到局域網異常故障的源頭，迅速排除故障 8、對設備的簡單故障能夠判斷原因并解決 1.3.6 課程內容 1、上網行

40、為管理的基本知識 2、設備的基本架構和運行原理 3、設備的主要功能，包括網頁控制、應用控制、帶寬管理、行為審計等 4、在不同的網絡環(huán)境中，如何安裝部署設備 5、設備的Web管理界面和命令行界面的操作 6、配置各種策略，如封堵不良網站訪問、流控P2P下載等 7、監(jiān)控各種網絡行為、生成各種報表 8、設備日常維護、檢測和注意事項 9、設備的升級管理授權信息申請 10、故障排查案例和故障解決思路 1.3.7 培訓計劃表 培訓時間 培訓內容 培訓方式 第一天上午 產品安裝、調試培訓 現(xiàn)場 第一天下午 產品基本功能培訓 現(xiàn)場 第二天上午 產品策略配置培訓 現(xiàn)場

41、 第二天下午 產品售后服務培訓 現(xiàn)場 1.3.8 質量保障 我方根據(jù)多年的培訓實踐經驗，通過分析具體的項目需求情況，歸納和制訂了一套培訓業(yè)務流程，我們將在該流程的每個階段，以ISO9001標準作為評價尺度。培訓項目的質量控制小組將嚴格按照ISO9001標準進行質量監(jiān)視、評估和控制。根據(jù)技術培訓的實際情況調整培訓內容，流程化培訓管理突出了與用戶交流和獲取用戶反饋，培訓過程分為以下幾個階段： 2 2.1 2.2 2.3 1) 培訓項目準備階段 根據(jù)預定的培訓日期，培訓組負責人在開課前與用戶方項目負責人進行溝通，確定參訓人員名單。 得到用戶確認后，參訓人員將向客戶發(fā)出《培訓說

42、明函》，說明函中包括：報到時間和地點、課程內容介紹、教員介紹、培訓材料介紹等。 在發(fā)出說明函后，參訓人員將相應的學員信息和其他文檔（包括學員簽到表、學員階段反饋表和總結反饋表等）提交給教員，由教員主要負責后續(xù)的業(yè)務流程。 至此，培訓項目準備階段結束。 2) 培訓項目實施階段 培訓項目實施階段的主要執(zhí)行人員是教員。 授課過程是整個項目的核心步驟，也是質量控制的重點和難點所在。我們將按照ISO9001的要求，制訂了《教員授課手冊》，對授課過程進行了嚴格詳盡的規(guī)定： 了解學員情況：通過查看用戶基本信息表以及與學員交談，了解學員的工作任務、技術需求和知識基礎，根據(jù)情況調整授課策略。 備課

43、：準備授課教案，重新作一遍課程實驗，瀏覽授課歷史記錄以了解該課程以往學員常問問題等。 確認教室：確認教室配置正確，所有軟件已正確安裝，所有硬件設備運行正常，填寫教室配置確認表。 授課：這是教員要完成的最主要的任務。 首先教員要求學員簽到，開場白，作自我介紹，介紹課程基本內容、學習目標，授課日程、時間安排、實驗環(huán)境、基本設施。 按章節(jié)授課，每一章節(jié)包括：說明本章的學習目標，按幻燈片逐張講解，隨時回答學員提問，對無法立即回答的問題，記錄到學員問題表中，課后通過查閱資料或尋求技術支持獲得解答，在下一次授課前必須向學員做出回答，對學員多次問到的問題，記錄到常見問題表中。 在每一章內容講授完畢

44、后，指導學員進行本章的實驗。首先按實驗步驟講解需要學員完成的操作，指出其中的要點。實驗進行時，隨時回答學員提問或幫助學員解決實驗中遇到的操作問題。在學員全部完成實驗任務后，或規(guī)定實驗時間結束時，結合本章的學習目標，進行實驗總結。 根據(jù)學員的精神狀況靈活安排課間休息，連續(xù)授課時間最大不得超過一小時，以免學員感到疲勞。 階段回顧，在每天授課結束后，請學員或學員代表填寫階段反饋表，對當天的授課內容、教員表現(xiàn)、日程安排、教學環(huán)境等所有關心的問題提出意見，對持有異議的部分提出修改建議。教員在當晚與質量保障組召開階段小會，向項目經理和客戶方代表匯報情況，對客戶提出的修改意見進行協(xié)調，根據(jù)雙方達成的一致

45、意見修改課程安排（包括課程內容、教員配置、培訓日程、培訓環(huán)境等方面的改動）。 授課總結在所有章節(jié)講授完畢及所有實驗完成后進行。結合本課程學習目標，教員提示學員回憶課程中的要點，為學員擬出復習提綱，對在課堂上提出的，超出課程范圍的問題，建議學員修習相關課程或尋我方教員指導。授課過程至此結束。 課程結束后，教員將要求每個學員填寫用戶總結反饋表，由學員在以下幾個方面做出評價： 教員表現(xiàn)：教員的課前準備、教員的知識水平、教員講課是否清晰明了、教員是否樂意幫助學員解決問題、教員的授課速度。 教學內容：內容是否適應用戶的實際需要、教材的難易程度、實驗/練習對掌握課程內容的幫助、用戶對實驗/練習感興趣的程度。 其他內容：學習環(huán)境和教室設備、注冊登記程序、總體滿意度。 另外，對以上問題有具體意見或建議的，以及對以上沒有提到的內容有意見或建議的，學員也可以在《培訓反饋表》中提出。