《國際貨運(yùn)代理實(shí)務(wù)》楊鵬強(qiáng)編著(中國海關(guān)出版社)課件D04

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1、,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,*,國際貨運(yùn)代理實(shí)務(wù),課程,楊鵬強(qiáng),2012,道 道 道,有一類人你總是找不到有一個(gè)艙位你總是拿不到有一臺(tái)拖車常常塞在,107,國道有一份提單還沒有拿到有一種客人身上總有一種惡心的味道有一筆款見了水單卻仍舊未到有一票貨在馬六甲遇到海盜有一條船遲了,N,天才到有一間倉庫盜亦有道有一個(gè)報(bào)關(guān)員橫行霸道道道道,非常道,【,學(xué)習(xí)目標(biāo),】,熟悉國際貨代

2、基本職業(yè)禮儀；,熟悉國際貨代客戶關(guān)系管理；,掌握客戶常見咨詢投訴問題及處理技巧；,掌握國際貨代客戶服務(wù)含義；,掌握國際貨代服務(wù)質(zhì)量的主要內(nèi)容；,掌握提高國際貨代服務(wù)質(zhì)量的途徑。,回本章,至下節(jié),一、,國際貨代客戶服務(wù)的定義,二、,國際貨代客戶服務(wù)的重要性,第一節(jié),國際貨代客戶服務(wù)概述,國際貨代客戶服務(wù)部（,Customer Service,）并非單純?yōu)榉?wù)客戶而設(shè)立，有的視為操作部與攬貨部之間的橋梁也稱內(nèi)部攬貨（,Inside Sales,）；規(guī)模較小的公司就可能只是攬貨員接單后直接下工作流程單給操作員。,國際貨代客戶服務(wù),是指為滿足客戶需求和管理客戶群所提供的各種服務(wù)，具體包括：回答客戶咨詢

3、，管理客戶關(guān)系，處理客戶投訴，調(diào)查客戶需求，國際貨代服務(wù)質(zhì)量管理等。,售前服務(wù)、售后服務(wù),一、國際貨代客戶服務(wù)的定義,二、國際貨代客戶服務(wù)的重要性,服務(wù)質(zhì)量的不斷提高是通向成功的途徑。,國際貨代客戶服務(wù)是國際貨運(yùn)代理企業(yè)提供的增值服務(wù)的一部分,國際貨代客戶服務(wù)是維護(hù)企業(yè)良好關(guān)系的關(guān)鍵職能,國際貨代客戶服務(wù)可發(fā)現(xiàn)增強(qiáng)企業(yè)實(shí)力的途徑,回本章,至下節(jié),一、,國際貨代基本職業(yè)禮儀,二、,客戶常見咨詢問題及處理技巧,三,、,答復(fù)貨物在途狀況咨詢,第二節(jié) 國際貨代客戶咨詢,一、國際貨代基本職業(yè)禮儀,（一）見面禮儀,1,注意觀察對(duì)方的表情儀態(tài),2,國際貨代從業(yè)人員的形象,:,著裝、發(fā)式、其他,3,國際貨代從

4、業(yè)人員的儀態(tài)：表情、眼神、形體,4,迎送禮節(jié)：歡迎或登門拜訪、洽談、送別或告辭,（二）電話禮儀,1,接聽和撥打電話的基本原則,2,接聽和撥打電話的注意事項(xiàng),3,對(duì)話用語,（三）函電禮儀,某貨運(yùn)公司的、兩名銷售人員分別有一票條款的貨物，均配載在輪從青島經(jīng)釜山轉(zhuǎn),船,前往紐約的航次上。開船后第二天，輪在釜山港與另一艘船相撞，造成部分貨物損失。接到船東的通知后，兩位銷售人員的解決方法如下：,銷售員：馬上向客戶催收運(yùn)雜費(fèi)，收到費(fèi)用后才告訴客戶有關(guān)船損一事。,銷售員：馬上通知客戶事故情況并詢問該票貨物是否已投保，積極協(xié)調(diào)承運(yùn)人查詢貨物是否受損并及時(shí)向客戶反饋。待問題解決后才向客戶收費(fèi)。,結(jié)果的客戶貨物最

5、終沒有損失，但在知道真相后，對(duì)及其公司表示不滿并終止合作。的客戶事后給該公司寫來了感謝信，并擴(kuò)大了雙方的合作范圍。,二、客戶常見咨詢問題及處理技巧,國際貨運(yùn)代理行業(yè)常見咨詢問題是價(jià)格、航線、運(yùn)輸方式、交貨時(shí)間、在途狀況及其倉儲(chǔ)、報(bào)關(guān)、報(bào)檢、拖車服務(wù)等情況。,把常見問題及答案歸納放在網(wǎng)上供客戶隨時(shí)查看以減少客服人員的工作量，而特殊的問題則通過電話和網(wǎng)上在線或離線答疑。,查詢貨物步驟與注意事項(xiàng)：,1,根據(jù)客戶來電提供的信息查電腦,2,電腦中沒有查紀(jì)錄本,3,電話查詢 關(guān)系企業(yè),4,未提到貨的正常出運(yùn)貨查目的地,5,請(qǐng)目的地代理傳不正常情況報(bào)告,6,將事故簽證及相關(guān)材料遞交辦公室,國際貨運(yùn)代理企業(yè)應(yīng)

6、該建立和完善追蹤貨運(yùn)的信息工作制度，最初的貨物追蹤（,Cargo Tracking,）主要是為企業(yè)內(nèi)部服務(wù)的。,全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)（,Globe Positioning System,，,GPS,）和全球追蹤系統(tǒng)（,Globe Tracking System,）的出現(xiàn)，解決了國際貨運(yùn)代理信息在不同平臺(tái)的銜接。,追蹤技術(shù)的發(fā)展使國際貨運(yùn)代理業(yè)的服務(wù)越來越貼近客戶，打破了傳統(tǒng)的運(yùn)輸業(yè)定點(diǎn)定時(shí)配載卸載，使隨時(shí)隨地的配載卸載成為可能，使路徑優(yōu)化成為可能。,三、答復(fù)貨物在途狀況咨詢,互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)替代了傳統(tǒng)用電話跟蹤每一運(yùn)輸節(jié)點(diǎn)的做法，把運(yùn)輸路徑的每一個(gè)參與者的出入通訊匯成單一的貨物跟蹤方式，目的旨在降低成本

7、讓客戶能為他們的客人提供更好的服務(wù)。,收集物流數(shù)據(jù)的步驟如下：,1,要認(rèn)真、真實(shí)地填寫各類跟蹤表格包括“貨物跟蹤表”、“甩柜拉貨登記本”、“中轉(zhuǎn)貨物跟蹤表”、“網(wǎng)絡(luò)信息反饋表”等；,2,依船期表、航班時(shí)刻表跟蹤貨物是否正常出港、如甩柜拉貨要及時(shí)通知客戶并進(jìn)行登記；,3,貨物到達(dá)時(shí)可聯(lián)絡(luò)目的地或網(wǎng)絡(luò)送貨人查詢貨物是否正常到達(dá)。,回本章,至下節(jié),一、,客戶常見投訴問題,二、,處理客戶投訴的態(tài)度及技巧,第三節(jié),國際貨代客戶投訴管理,一、客戶常見投訴問題,國際貨運(yùn)代理行業(yè)常見投訴問題是收費(fèi)與報(bào)價(jià)不符、貨物卸錯(cuò)、交貨遲了、野蠻裝卸、貨差貨損及服務(wù)態(tài)度差，服務(wù)與承諾的不一致。,二、處理客戶投訴的態(tài)度及技巧

8、,（一）耐心傾聽客戶的抱怨,1,第一步是提出問題,2,第二步是復(fù)述投訴事實(shí)和情緒,3,第三步是勇于承認(rèn)錯(cuò)誤,（,二）避免正面沖突,客服人員在面對(duì)客戶情緒化的投訴時(shí)，特別是無理取鬧式的投訴時(shí)要把注意力集中在所涉及到的問題及事實(shí)上，盡量減小情緒上的反應(yīng)，不要讓自己失控。,（三）滿足客戶的期望值,（四）處理客戶投訴的注意事項(xiàng),案例分析,:,找出客服的錯(cuò)誤之處,撥打熱線客戶為 客戶服務(wù)人員為,：喂！你好。,A,：你好，我是,的一個(gè)用戶,：我知道，請(qǐng)講！,A,：是這樣，我的手機(jī)這兩天一接電話就斷線,：那你是不是在地下室，所以收不好呀。,A,：不是，我在大街上都斷線，好多次了,：那是不是你的手機(jī)有問題呀？

9、我們不可能出現(xiàn)這種問題！,A,：我的手機(jī)才買了三個(gè)月，不可能出問題呀。,：那可不一定，有的雜牌機(jī)剛買幾天就不行了。,A,：我的手機(jī)是愛立信的，不可能有質(zhì)量問題,：那你在哪買的，就去哪看看吧，肯定是手機(jī)的問題！,A,：不可能！如果是手機(jī)有問題，那我用,的卡怎么就不斷線呀？,：是嗎？那我就不清楚了。,A,：那我的問題怎么辦呀，我的手機(jī)天天斷線，你給我交費(fèi)呀！,：你這叫什么話呀，憑什么我交費(fèi)呀，你有問題，在哪買的你就去修唄,!,A,：你這叫什么服務(wù)態(tài)度呀，我要投訴你！,：掛斷,公司承攬一票,30,標(biāo)箱的海運(yùn)出口貨物由青島去日本，由于輪船暴艙，在不知情的情況下被船公司甩艙。發(fā)貨人知道后要求公司賠償因延

10、誤運(yùn)輸而產(chǎn)生的損失。,公司首先向客戶道歉，然后與船公司交涉，經(jīng)過努力船公司同意該票貨物改裝,3,天后的班輪，考慮到客戶損失將運(yùn)費(fèi)按八折收取。公司經(jīng)理還邀請(qǐng)船公司業(yè)務(wù)經(jīng)理一起到客戶處道歉，并將結(jié)果告訴客戶，最終得到諒解。結(jié)果該糾紛圓滿解決，貨主方經(jīng)理非常高興，并表示：你們?cè)谔幚砑m紛的同時(shí)，進(jìn)行了一次非常成功的營銷活動(dòng),”,。,回本章,至下章,一、,客戶分類,二、,客戶關(guān)系管理的內(nèi)容,第四節(jié) 國際貨代客戶關(guān)系管理,一、客戶分類,（一）狹義的客戶,國際貨運(yùn)代理企業(yè)的委托人，即國際貿(mào)易公司或國際貿(mào)易工廠或它們的代理人，貨物的收、發(fā)貨人、通知人、承運(yùn)人,1,按時(shí)間順序分：老客戶、新客戶及潛在客戶；,2,

11、按性質(zhì)分：直接客戶（,Direct Customer,）和間接客戶（,Indirect Customer,），間接客戶也即同行客戶；,3,按航線分：美加線、東南亞線、歐洲線、日本線等等,4,按信用等級(jí)分：,A,級(jí)、,B,級(jí)、,C,級(jí)。,（二）廣義的客戶,是指國際貨運(yùn)代理業(yè)務(wù)的所有關(guān)系人。這些關(guān)系包含承運(yùn)人、倉庫、堆場(chǎng)、貨運(yùn)站、碼頭、港口代理、機(jī)場(chǎng)、車站、保險(xiǎn)公司、報(bào)關(guān)行、快遞公司、拖車行、控箱公司、熏蒸公司、銀行等相關(guān)企業(yè)，海關(guān)、出入境檢驗(yàn)檢疫局、稅務(wù)局、外匯管理局、港務(wù)局等政府部門。,二、客戶關(guān)系管理的內(nèi)容,（一）基礎(chǔ)資料,客戶單位的名稱、地址、電話、經(jīng)辦人、儲(chǔ)運(yùn)部經(jīng)理、業(yè)務(wù)部經(jīng)理和總經(jīng)理的

12、姓名和電話、財(cái)務(wù)經(jīng)理的姓名和電話以及他們的年齡、興趣愛好（喜歡什么、經(jīng)常坐什么車、喜歡看什么電視等）、禁忌習(xí)慣、學(xué)歷和他們妻子、子女的生日等；客戶單位的規(guī)模、所有制形式、企業(yè)經(jīng)營特點(diǎn)等資料。,（二）業(yè)務(wù)資料,客戶的業(yè)務(wù)資料是歷年來委托本公司每一票貨的詳細(xì)記錄；每個(gè)攬貨員的業(yè)務(wù)資料、每一營業(yè)部、分公司甚至區(qū)域的業(yè)務(wù)記錄。這些資料包含資信額度、結(jié)算方式、匯率設(shè)置、投訴管理、數(shù)期、歷史報(bào)價(jià)、欠收欠付、歷史實(shí)收實(shí)付、毛利、發(fā)票、對(duì)帳單、余額表等；每個(gè)托運(yùn)人所對(duì)應(yīng)的多個(gè)收貨人、多個(gè)通知人、多個(gè)供應(yīng)商及裝貨地點(diǎn)；特殊要求等。,（三）統(tǒng)計(jì)分析,攬貨員、營業(yè)部、分公司、攬貨區(qū)域的業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)是公司績效考核的重要

13、指標(biāo)。統(tǒng)計(jì)分析的結(jié)果可以提供給人事部門作為各部門考核依據(jù)，同時(shí)對(duì)國際貨運(yùn)代理企業(yè)的每一個(gè)職員特別是決策層有相當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)意義。,根據(jù)統(tǒng)計(jì)分析客服人員還可以定期制作公司服務(wù)質(zhì)量分析報(bào)告和提供個(gè)性化服務(wù)信息；國際貨代公司一般對(duì)客戶采用分級(jí)管理使信息的利用更有有效。,回本章,至下章,一、,國際貨代客戶需求,二、,國際貨代客戶需求調(diào)研,第五節(jié) 國際貨代客戶需求調(diào)研,一、國際貨代客戶需求分析,（一）客戶需求的特點(diǎn),1.客戶需求的無限擴(kuò)展性,2.,客戶需求的多層次性,3.,客戶需求的可誘導(dǎo)性,4.,國際貨運(yùn)市場(chǎng)客戶的分散性,（二）客戶需求層次分析,國際貨運(yùn)代理企業(yè)要長期吸引客戶，保持其強(qiáng)勁的競(jìng)爭力，必須在市場(chǎng)

14、調(diào)研和基礎(chǔ)上弄清客戶已經(jīng)滿足的需求是什么，現(xiàn)在的需求是什么，潛在的需求是什么，想客戶之所想，開展目標(biāo)營銷活動(dòng)，在充分滿足客戶需求的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)。,（三）影響客戶需求的基本因素,1.運(yùn)價(jià),運(yùn)價(jià)的高低經(jīng)常成為客戶選擇國際貨運(yùn)代理企業(yè)的主要因素。,運(yùn)價(jià)的因素并非是唯一決定市場(chǎng)占有率的主因，要求較高的委托人首選穩(wěn)定可靠的服務(wù)。,2.服務(wù)質(zhì)量,托運(yùn)人最關(guān)心的國際貨運(yùn)代理質(zhì)量包括：（,1,）運(yùn)輸時(shí)間的長短，（,2,）運(yùn)輸班次的多寡，（,3,）貨運(yùn)倉儲(chǔ)設(shè)備的先進(jìn)性、交通通訊的便利，（,4,）貨代單證制作的準(zhǔn)確性，（,5,）客戶服務(wù)的水平，（,6,）運(yùn)后服務(wù)等。,3.社會(huì)文化因素,委托人選擇國際

15、貨運(yùn)代理企業(yè)也會(huì)受到一些非服務(wù)質(zhì)量因素的影響，如有人只相信大公司，有的人因信任攬貨員而選擇他所服務(wù)的國際貨運(yùn)代理企業(yè)等。其中，企業(yè)文化也是營銷實(shí)施過程中不可忽視的一環(huán)。,二、國際貨代客戶需求調(diào)研,國際貨代客戶需求調(diào)研分為現(xiàn)實(shí)需求調(diào)研和潛在需求調(diào)研兩部分。,現(xiàn)實(shí)需求調(diào)研是對(duì)現(xiàn)實(shí)需求的事實(shí)反映，,首先要了解客戶的運(yùn)輸方式要求；,其次要知道客戶的時(shí)限要求；,再次是操作質(zhì)量要求；,最后是財(cái)務(wù)要求。,潛在需求調(diào)研是對(duì)市場(chǎng)將來的需求走向作出預(yù)測(cè)，把結(jié)論提供給決策人，以便國際貨運(yùn)代理企業(yè)針對(duì)瞬息萬變的市場(chǎng)作出及時(shí)反應(yīng)，或擴(kuò)大投入，或及時(shí)撤離。,回本章,至下章,一、,國際貨代服務(wù)質(zhì)量,二、,提高國際貨代服務(wù)質(zhì)

16、量途徑和方法,三、,國際貨運(yùn)代理服務(wù)質(zhì)量的保障措施,第六節(jié) 國際貨代服務(wù)質(zhì)量管理,一、國際貨代服務(wù)質(zhì)量,（一）國際貨代服務(wù)質(zhì)量定義,國際貨運(yùn)代理服務(wù)質(zhì)量是指國際貨運(yùn)代理企業(yè)在一定時(shí)期內(nèi)為客戶提供服務(wù)的效用及其對(duì)客戶需求滿足程度的綜合表現(xiàn)。,服務(wù)效用是指國際貨運(yùn)代理企業(yè)為客戶提供貨運(yùn)代理服務(wù)的有效性和有用性，是反映企業(yè)提供國際貨運(yùn)代理服務(wù)滿足客戶和社會(huì)明確或隱含需要能力的特性總和。,(,安全、迅速、準(zhǔn)確、節(jié)省、方便、守信,),客戶需求的滿足程度取決于客戶總價(jià)值（產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值、形象價(jià)值）與客戶總成本（資金成本、時(shí)間成本、精力成本、體力成本）的比值。,（二）國際貨代服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容,國際貨運(yùn)代理服務(wù)質(zhì)量的主要內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技術(shù)、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間等方面，具體體現(xiàn)為：服務(wù)熱情周到、正確履行委托事項(xiàng)、運(yùn)輸迅速交貨及時(shí)、掌握和提供最新的貨運(yùn)信息、迅速處理突發(fā)事件等。,二、提高國際貨代服務(wù)質(zhì)量途徑和方法,（一）做好有形展示工作,（二）提高服務(wù)質(zhì)量的兩項(xiàng)具體策略,1.,標(biāo)準(zhǔn)跟近策略,2.,藍(lán)圖技巧,三、提高國際貨運(yùn)代理服務(wù)質(zhì)量的保障措施,（一）ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生及