零售業(yè)基礎(chǔ)知識[共21頁]

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1、 零 售 業(yè) 基 礎(chǔ) 知 識 目 錄 封面-------------------------------------------------------------1 目錄-------------------------------------------------------------2 零售業(yè)態(tài)---------------------------------------------------------3 超級市場的經(jīng)營特點-------------------------------

2、----------------5 超市商品經(jīng)營失敗的原因-------------------------------------------6 商業(yè)競爭---------------------------------------------------------6 超市與百貨商店區(qū)別-----------------------------------------------7 企業(yè)經(jīng)營哲學(xué)的思考-----------------------------------------------7 二十一世紀(jì)世界連鎖業(yè)發(fā)展將呈現(xiàn)八大趨勢-------------

3、------------------10 中國零售業(yè)發(fā)展趨勢----------------------------------------------12 零售經(jīng)營準(zhǔn)則----------------------------------------------------15 賣場管理的相關(guān)專業(yè)術(shù)語------------------------------------------17 1.零售業(yè)態(tài) 1.1零售業(yè)態(tài) 　　零售業(yè)態(tài)是指零售企業(yè)為滿足不同的消費需求而形成的不同的經(jīng)營形態(tài)。零售業(yè)態(tài)的分類主要依

4、據(jù)零售業(yè)的選址、規(guī)模、目標(biāo)顧客、商品結(jié)構(gòu)、店堂設(shè)施、經(jīng)營方式、服務(wù)功能等確定。零售業(yè)的主要業(yè)態(tài)有：百貨店、超級市場、大型綜合超市、便利店、倉儲式商場、專業(yè)店、專賣店、購物中心等。 　　 1.1.1百貨店 　　百貨店是指在一個大建筑物內(nèi)，根據(jù)不同商品部門設(shè)銷售區(qū)，開展進貨、管理、運營，滿足顧客對時尚商品多樣化選擇需求的零售業(yè)態(tài)。 ?。ㄒ唬┻x址在城市繁華區(qū)、交通要道。 ?。ǘ┥痰暌?guī)模大，營業(yè)面積在5000平方米以上。 ?。ㄈ┥唐方Y(jié)構(gòu)以經(jīng)營男裝、女裝、兒童服裝、服飾、衣料、家庭用品為主，種類齊全、少批量、高毛利。 　（四）商店設(shè)施豪華、店堂典雅、明快。 ?。ㄎ澹┎扇?/p>

5、柜臺銷售與自選（開架）銷售相結(jié)合方式。 　（六）采取定價銷售，可以退貨。 ?。ㄆ撸┓?wù)功能齊全。 　　 1.1.2超級市場 　　超級市場指采取自選銷售方式、以銷售食品、生鮮食品、副食品和生活用品為主，滿足顧客每日生活需求的零售業(yè)態(tài)。 　（一）選址在居民區(qū)、交通要道、商業(yè)區(qū)。 ?。ǘ┮跃用駷橹饕N售對象，10分鐘左右可到達。 ?。ㄈ┥痰隊I業(yè)面積在1000平方米左右。 ?。ㄋ模┥唐窐?gòu)成以購買頻率高的商品為主。 ?。ㄎ澹┎扇∽赃x銷售方式，出入口分設(shè)，結(jié)算由設(shè)在出口處的收銀機統(tǒng)一進行。 ?。I業(yè)時間每天不低于11小時。 ?。ㄆ撸┯幸欢娣e的停車場地

6、。 　　 1.1.3大型綜合超市 　　大型綜合超市是指采取自選銷售方式，以銷售大眾化實用品為主，滿足顧客一次性購足需求的零售業(yè)態(tài)。 ?。ㄒ唬?選址在城鄉(xiāng)結(jié)合部、住宅區(qū)、交通要道。 　（二） 商店營業(yè)面積2500平方米以上。 ?。ㄈ?商品構(gòu)成為衣、食、用品齊全，重視本企業(yè)的品牌開發(fā)。 （四） 采取自選銷售方式。 ?。ㄎ澹?設(shè)與商店營業(yè)面積相適應(yīng)的停車場。 1.1.4便利店（方便店） 　　便利店是滿足顧客便利性需求為主要的目的的零售業(yè)態(tài)。 （一）選址在居民住宅區(qū)、主干線公路邊，以及車站、醫(yī)院、娛樂場所、機關(guān)、團體、企業(yè)事業(yè)所在地。 　（二）商店營

7、業(yè)面積在100平方米左右，營業(yè)面積利用率高。 ?。ㄈ┚用裢讲劫徫?-7分鐘可到達，80%的顧客為有目的的購買。 ?。ㄋ模┥唐方Y(jié)構(gòu)以速成食品、飲料、小百貨為主，有即時消費性、小容量、應(yīng)急性等特點。 ?。ㄎ澹I業(yè)時間長，一般在10小時以上，甚至24小時，終年無休日。 　（六）以開架自選貨為主，結(jié)算在收銀機處統(tǒng)一進行。 　　 1.1.5專業(yè)店 　　專業(yè)店指經(jīng)營某一大類商品為主的，并且具備有豐富專業(yè)知識的銷售人員和適當(dāng)?shù)氖酆蠓?wù)，滿足消費者對某大類商品的選擇需求的零售業(yè)態(tài)。 ?。ㄒ唬┻x址多樣化，多數(shù)店設(shè)在繁華商業(yè)區(qū)、商店街或百貨店、購物中心內(nèi)。 　（二）營業(yè)面積根據(jù)

8、主營商品特點而定。 ?。ㄈ┥唐方Y(jié)構(gòu)體現(xiàn)專業(yè)性、深度性、品種豐富，選擇余地大，主營商品占經(jīng)營商品的90%。 ?。ㄋ模┙?jīng)營的商品、品牌具有自己的特色。 ?。ㄎ澹┎扇《▋r銷售和開架面售。 　（六）從業(yè)人員需具備豐富的專業(yè)知識。 　　 1.1.6專賣店 　　專賣店指專門經(jīng)營或授權(quán)經(jīng)營制造商品牌，適應(yīng)消費者對品牌選擇需求和中間商品牌的零售業(yè)態(tài)。 （一） 選址在繁華商業(yè)區(qū)、商店街或百貨店、購物中心內(nèi)。 ?。ǘI業(yè)面積根據(jù)經(jīng)營商品的特點而定。 ?。ㄈ┥唐方Y(jié)構(gòu)以著名品牌、大眾品牌為主。 　（四）銷售體現(xiàn)量小、質(zhì)優(yōu)、高毛利。 ?。ㄎ澹┥痰甑年惲?、照明、包裝、廣

9、告講究。 ?。┎扇《▋r銷售和開架面售。 ?。ㄆ撸┳⒅仄放泼?、從業(yè)人員必須具備豐富的專業(yè)知識，并提供專業(yè)知識性服務(wù)。 　　 1.1.7購物中心 　　購物中心指企業(yè)有計劃地開發(fā)、擁有、管理運營的各類零售業(yè)態(tài)、服務(wù)設(shè)施的集合體。 ?。ㄒ唬┯砂l(fā)起者有計劃地開設(shè)、布局統(tǒng)一規(guī)劃，店鋪獨立經(jīng)營。 ?。ǘ┻x址為中心商業(yè)區(qū)或城鄉(xiāng)結(jié)合部的交通要道。 ?。ㄈ﹥?nèi)部結(jié)構(gòu)由百貨店或超級市場作為核心店，與各類專業(yè)店、專賣店、快餐店等組合構(gòu)成。 ?。ㄋ模┰O(shè)施豪華、店堂典雅、寬敞明亮，實行賣場租憑賃制。 ?。ㄎ澹┖诵牡甑拿娣e一般不超過購物中心面積的80%。 （六）服務(wù)功能齊全

10、，集零售、餐飲、娛樂為一體。 （七）根據(jù)銷售面積，設(shè)相應(yīng)規(guī)模的停車場。 　　 1.1.8倉儲式商場 倉儲式商場指以經(jīng)營生活資料為主的，儲銷一體、低價銷售、提供有限服務(wù)的零售業(yè)態(tài)（其中有的采取會員制形式，只為會員服務(wù)）。 　（一）選址在城鄉(xiāng)結(jié)合部、交通要道。 　（二）商店營業(yè)面積大，一般為10000平方米左右。 ?。ㄈ┠繕?biāo)顧客以中小零售商、餐飲店、集團購買和有交通工具的消費者為主。 （四）商品結(jié)構(gòu)主要以食品（有一部分生鮮商品）、家庭用品、體育用品、服裝衣料、文具、家用電器、汽車用品、室內(nèi)用品等為主。 　（五）店堂設(shè)施簡樸、實用。 ?。┎扇}儲式

11、陳列。 ?。ㄆ撸╅_展自選式的銷售。 　（八）設(shè)有較大規(guī)模的停車場。 　　 總之，每一種零售業(yè)態(tài)都有自己的特點，有其長處，也有其對環(huán)境的特殊要求，而且各種業(yè)態(tài)之間既有一定的競爭關(guān)系，又能互相彌補對方的不足，合理布局就能起到優(yōu)勢互補和繁榮市場的作用。只有切實了解各種零售業(yè)態(tài)的優(yōu)缺點，廣泛地調(diào)研，認(rèn)真分析各類消費者的消費心態(tài)和需求，合理布局，才能充分發(fā)揮各種業(yè)態(tài)的長處，以最小的投資取得最大的效益。 2.超級市場的經(jīng)營特點 2.1超市經(jīng)營的特點 2.1.1消費對象與購物的特點 2.1.1.1 消費對象 =在城鎮(zhèn)，超市以工薪階層的居民為主要消費對象。 =在農(nóng)村，超市

12、以普通百姓家庭為主要消費對象。 2.1.1.2 銷售的商品 超市銷售的商品是以日常消費品為主的大眾消費必需品。 2.1.1.3 超市購物的特點 超市實行商品敞開銷售，顧客自我服務(wù)，可以一次性的采購所需的商品（也即通稱“一站式購物”“一次性買足”），收款臺集中收銀，因而節(jié)約了時間，實行平價政策，商品價格相對百貨商店便宜，顧客購物不受約束，自由自助，給予顧客良好多心理感受。一般大型超市都設(shè)有免費的停車場地和提供豐富的服務(wù)項目。 2.2 評價超市與商品的優(yōu)劣 2.2.1 評價超市經(jīng)營的優(yōu)劣 =衛(wèi)生狀況。 =照明條件（亮度） =音響效果。 =商店設(shè)備。 =商品組合。 =員工

13、服務(wù)態(tài)度。 =顧客服務(wù)臺。 =指示牌、價格標(biāo)簽。 =超市環(huán)境 =交通條件 2.2.2 評價生鮮品優(yōu)劣 =商品質(zhì)量。 =保質(zhì)期。 =商品齊全。 =單位重量。 =包裝水平。 =商品展示情況。 =花色，口味。 =員工態(tài)度、著裝。 3.超市商品經(jīng)營失敗的原因 　　 超市經(jīng)營失敗的原因很多，其中尤以商品經(jīng)營損失為首，由于超市是開放式經(jīng)營，失竊率非常高，經(jīng)營者往往是防不勝防。據(jù)發(fā)達國家和地區(qū)超市在總結(jié)出失竊的原因時歸納為以下幾類： =店外小偷盜竊達35％。 =店員的內(nèi)盜達39％。 =行政錯誤達20％。 =供應(yīng)商欺詐達6％。 另外，超時的選址狀況，超市的

14、商品結(jié)構(gòu)，經(jīng)營方式，手段，服務(wù)水平等都會影響超市的經(jīng)營狀況。 4.商業(yè)競爭 商業(yè)競爭主要表現(xiàn)在 4.1 價格。 價格競爭是超市經(jīng)營第一競爭，價格變化導(dǎo)致了顧客的需求數(shù)量，以最低的價格，提供最優(yōu)質(zhì)的商品，并帶來新的生意和保持高的購買率。 4.2 質(zhì)量。 商品的質(zhì)量也關(guān)系著超市的信譽，實行嚴(yán)格的商品采購和進場制度，杜絕假冒偽劣商品，向顧客提供高質(zhì)低價的商品供應(yīng)，遵守國家，行業(yè)相關(guān)質(zhì)量，衛(wèi)生法律法規(guī)。 4.3 服務(wù)。 超市提供的服務(wù)，來源于兩個方面。1，硬服務(wù)：超市購物條件，環(huán)境，設(shè)備設(shè)施。2，軟服務(wù)：超市工作人員的服務(wù)水平。 4.4 售后服務(wù)。 按照國家規(guī)定的售后服

15、務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和商品三包規(guī)定，以及超市內(nèi)部制定的售后服務(wù)條例，保證顧客在購買商品之后可以繼續(xù)享受良好的服務(wù)，解除后顧之憂，創(chuàng)造良好的購物環(huán)境。 5.超市與百貨商店區(qū)別 5.1百貨商店與超市服務(wù)對象的區(qū)別 =百貨商店：以中高層收入的消費者為主。 =超市：以低收入、家庭式的消費者為主。也可面向團體購買。 5.2 超市與百貨商店為顧客服務(wù)區(qū)別 =百貨商店：柜臺式銷售，商品區(qū)域分散，顧客購物不便，提供較充分的服務(wù)，服務(wù)人員較多。 =超市:開放式商品陳列，統(tǒng)一收銀，節(jié)省時間，提供有限的服務(wù)，服務(wù)人員較少。 5.3 超市與百貨商店價格上的區(qū)別 =百貨商店:裝修豪華、成本高，價格較高

16、，毛利也較高，比超市平均高10％－15％，可以大規(guī)模的降價銷售。 =超市:裝修簡單，統(tǒng)一采購等，經(jīng)營成本較低，毛利低，只能大面積的降價促銷。 6.企業(yè)經(jīng)營哲學(xué)的思考 6.1企業(yè)銷售什么 什么是銷售？許多人會脫口而出，銷售不就是商品與金錢的交換么？ 可是，在當(dāng)今的買方市場，銷售遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是商品與金錢交換這么簡單，而且不是想交換就能交換。為什么同樣是連鎖經(jīng)營企業(yè)，有的就可以發(fā)展壯大，而有的就生存的非常艱難直至關(guān)門大吉。例如美國的沃爾瑪從當(dāng)年的一家小雜貨店做到今天全世界最大的連鎖店。山姆沃爾頓1962年創(chuàng)辦了沃爾瑪連鎖店。精明的山姆認(rèn)為，如果商店能提供足夠多的商品和良好的服務(wù)，消費

17、者肯定會蜂擁而至。山姆的判斷是正確的，沃爾瑪正是靠著品種齊全的商品、會員制、國際合作和倉儲俱樂部以及良好的服務(wù)，獲得了越來越多顧客的信任，經(jīng)過幾十年的努力，終于成為全球頭號連鎖店，賺得一桶又一桶的金銀。 企業(yè)銷售什么？企業(yè)應(yīng)該銷售經(jīng)營理念，銷售企業(yè)文化，銷售服務(wù)。市場營銷是一門藝術(shù)、一門科學(xué)。 6.2企業(yè)需要什么 資金，是企業(yè)的血液，還有什么比它更重要的？錯了，企業(yè)關(guān)鍵是要造血，而經(jīng)營理念是企業(yè)的命脈，是企業(yè)經(jīng)營管理工作的靈魂，它比資金還重要，理念的力量更重于資本的力量。德國著名的經(jīng)濟學(xué)家李斯特說過：“一個國家不可能窮，如果它具有財富的生產(chǎn)力，它的日子就會越來越好，財富的生產(chǎn)力比起財

18、富要好很多倍。”這句話，言簡意賅地說明了理念的重要，理念是力量，理念是效益，經(jīng)營理念是市場營銷及營銷管理工作的靈魂。 我們平時常說：“人，是要有一點精神的?！币灿姓軐W(xué)家說：“世界上只有兩種力量，一種是劍，一種是思想，但思想最終總是戰(zhàn)勝劍?！币虼耍砟钅軌蜣D(zhuǎn)變我們的思想，能夠轉(zhuǎn)變我們的行為，能夠為開拓者開創(chuàng)一項事業(yè)，能夠徹底改變世界。例如，“天天平價”是沃爾瑪一貫實行的微利戰(zhàn)略，這是因為它對每一項開支都嚴(yán)格控制，使顧客在任何時候進店，都能買到物美價廉的商品。而這一定價策略還是來源于沃爾瑪創(chuàng)始人山姆的：“女褲經(jīng)驗”。 “二戰(zhàn)”時山姆當(dāng)過兵，退役后他意識到自已想進入零售業(yè)。于是，他開了一家小商店

19、，學(xué)會了采購、定價、銷售。這個時候他結(jié)識了來自紐約的一名生產(chǎn)代理亨利，并從他那里學(xué)到了定價第一課。 山姆事后介紹說：“亨利賣女褲，1條只賣2美元。我們一直也從同一地點購進同樣的褲子，但1條2.5美元。我們發(fā)現(xiàn)，如果按亨利的賣價，褲子的銷量會猛增。于是我學(xué)到了一個看似非常簡單的道理：如果我用單價80美分買進東西，以1美元的價格出售，其銷量竟然是以1.2美元出售的三倍！單從一件商品上看，我少賺了一半的錢，但我賣出了三倍的商品，總利潤實際上大多了。銷售其實就這么簡單：降低銷售價格，你可以起到促銷的作用，低價銷售比高價銷售反而讓你賺得多。”直到今天，山姆的這一價格哲學(xué)也沒有動遙。 現(xiàn)在搞企業(yè)都說難

20、，難在哪里呢？問題在哪里呢？有人說是資金問題，有人說是管理問題，也有人說是體制問題，那么是缺資金還是缺管理還是缺理念？也許很多的企業(yè)會認(rèn)為是缺資金，但我認(rèn)為很多企業(yè)缺理念。 6.3企業(yè)能否長壽 比爾-蓋茨說過：“如果以為自已的企業(yè)已經(jīng)是非常之好，那就死到臨頭了?！北葼枺w茨還說：“微軟還有100天就倒閉?！边@些言語，充滿著豐富的哲學(xué)道理，所謂“物極必反”。 但在買方市場時代，又有不少企業(yè)對穩(wěn)步發(fā)展感到為難。而且往往不適應(yīng)市場經(jīng)濟。 其實，市場是有限的，不是無限的。一家企業(yè)，它一些產(chǎn)品的市場是有限的，但產(chǎn)品的開發(fā)地是無限的，一家企業(yè)的市場是可以無限地開拓的。依照這個道理，一家企業(yè)成功

21、了，發(fā)展了，但在市場經(jīng)濟的條件下，照樣充滿危機，員工必須時時保持危機感。因為昨天的成功并不是意味著今天的成功，企業(yè)最好的時候往往是不好的開始，所謂“末日”就是這個道理。 6.4企業(yè)與誰競爭 市場經(jīng)濟的特點是什么？就是競爭。競爭永遠(yuǎn)不可避免，沒有競爭的世界是空白的世界。競爭的形式表現(xiàn)在價格、款式、功能、服務(wù)以及品牌、宣傳推廣。 那么企業(yè)與誰競爭呢？當(dāng)然是與對手競爭，許多人就這樣想。 那又錯了，其實企業(yè)的競爭對象是自已，是時代，而不是同行。競爭的實質(zhì)是管理，是質(zhì)量，是市場營銷水平。很多企業(yè)在競爭中失敗，往往不是被競爭對手打倒，而是被自已打倒。 例如，沃爾瑪?shù)摹叭章湟?guī)則”——當(dāng)日事當(dāng)日

22、畢，是指日落前作好當(dāng)日工作。一個禮拜天的早上，阿肯色州一家沃爾瑪連鎖店的藥劑師吉夫在家里休息時，接到商店同事打來的電話，說他的一名客戶（糖尿病患者）不小心把她購買的胰島素，扔進垃圾處理箱里了，糖尿病人如果缺了胰島素，將是非常危險的。吉夫立即趕回商店，打開藥房，填寫了那名客戶的處方，把藥給病人送去。 這只是沃爾瑪?shù)陠T嚴(yán)格遵守的“日落規(guī)則”的一個例子。沃爾瑪各連鎖店的生意都非常好，店員非常忙碌，大家互相依賴。而當(dāng)天的事情在太陽下山之前必須干完是每個店員必須達到的標(biāo)準(zhǔn)。不管是鄉(xiāng)下的連鎖店還是鬧市區(qū)的連鎖店，只要顧客提出要求，店員就必須在當(dāng)天滿足顧客。這就是沃爾瑪?shù)墓ぷ髟瓌t。 “日落規(guī)則”是沃爾瑪

23、的創(chuàng)辦人山姆從“今天干的事為何拖到明天”這句美國諺語中概括出來的，今天它仍是沃爾瑪企業(yè)文化的重要組成部分，也是顧客一提沃爾瑪?shù)牡陠T，無不伸大拇指的原因。 “日落規(guī)則”意為，顧客當(dāng)天提出的要求，沃爾瑪必須在當(dāng)天給出答復(fù)。這一規(guī)則與山姆的“尊敬每一個人，服務(wù)顧客，力求完美”三個基本信仰是完全一致的。沃爾瑪?shù)陠T深知客戶生活在一個忙碌的世界里，“日落規(guī)則”只是沃爾瑪?shù)陠T表明他們關(guān)心客戶的方式之一。 6.5企業(yè)導(dǎo)向是什么 　　　現(xiàn)在幾乎所有的企業(yè)都在強調(diào)“顧客至上”、“顧客是上帝”，其道理不言自明。顧客就是市場，只有企業(yè)的一切經(jīng)營都以顧客為導(dǎo)向，才是把握市場的不二法門。 “以顧客為導(dǎo)向”應(yīng)該

24、變成一種意識,根植在每個員工的心中.所有生產(chǎn)、研發(fā)、銷售、服務(wù)都圍繞著“顧客”這個核心,不只把顧客當(dāng)作上帝,還要把顧客當(dāng)作“家人”。對顧客要拿出對待家人般的無微不至的關(guān)心，在企業(yè)上下開成一種處處為顧客著想的氛圍。在沃爾瑪有個誰都不可逾越的鴻溝，即： 1：顧客永遠(yuǎn)是對的。 2:假如顧客錯了，請回到第一條。 這正是真正體現(xiàn)了“顧客至上”、“顧客是上帝”的道理。 　　　沃爾瑪服務(wù)客戶的加一秘訣是該公司的十英尺原則：“三米原則”(三米微笑)，這同樣是山姆首先提出來的。他多次到店里巡視，經(jīng)常鼓勵店員：“我希望你向我保證，無論什么時候，當(dāng)客戶與你的距離在10英尺（相當(dāng)于3米）之內(nèi)時，你就要注視著他

25、的眼睛，問他是否需要你的幫助?！边@就是現(xiàn)在店員們都牢記在心的“三米原則”。 　　　不僅如此，他還把這一哲學(xué)思想帶到了世界零售業(yè)，現(xiàn)在，你可以在世界各地的沃爾瑪連鎖店里體會到這一思想。 　　　沃爾瑪在世界各地的連鎖店，有兩句最流行的口號：“天天平價”與“滿意服務(wù)”，這兩個經(jīng)營觀念給去過沃爾瑪購物的顧客非常深的印象。比如“滿意服務(wù)”這句再簡單不過的口號卻包含著深刻的內(nèi)涵，其經(jīng)營秘訣就在于不斷地去了解顧客的需要，設(shè)身處地為顧客著想，最大程度地為顧客提供方便。沃爾頓常說：“我們成功的秘訣是什么？就是我們每天每個小時都希望超越顧客的需要。如果你想象自已是顧客，你會希望所有的事情能夠符合自已的要求——

26、品種齊全、質(zhì)量優(yōu)異、商品價格低廉、服務(wù)熱情友善、營業(yè)時間方便靈活、停車條件便利等等?！币虼?，沃爾瑪盡管以貨倉式經(jīng)營崛起于零售業(yè)，其經(jīng)營方式?jīng)Q定了不可能提供過多的服務(wù)，但他們始終把超一流的服務(wù)看成是至高無上的職責(zé)。在所有沃爾瑪?shù)陜?nèi)都懸掛著這一條標(biāo)語：1：顧客永遠(yuǎn)是對的；2：顧客如果有錯誤，請參看第一條。沃爾瑪不僅為顧客提供質(zhì)優(yōu)價廉的商品，同時還提供細(xì)致盛情的服務(wù)。如果顧客是在下雨天來店購物，店員會打著雨傘將他們接進店內(nèi)和送上車。有一次，一位顧客到沃爾瑪尋找一種特殊的油漆，而店內(nèi)正好缺貨，于是店員便親自帶這位顧客到對面的油漆店購買。沃爾瑪經(jīng)常對員工說：“讓我們以友善、熱情、對待顧客，就像在家中招待

27、客人一樣，讓他們感覺到我們無時無刻不在關(guān)心他們的需要?！? 　　　由于顧客服務(wù)是一種無形的軟性工作，因人而異，服務(wù)的提供者總會出于心情、身體狀況這樣那樣的原因影響服務(wù)時的質(zhì)量，也會由于每個服務(wù)人員的個人素質(zhì)、經(jīng)驗、訓(xùn)練程度的差異造成服務(wù)水平差異。為了消除服務(wù)水平差異，沃爾瑪建立了規(guī)范化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。這些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)十分具體簡潔，絕不含糊，例如，美國沃爾瑪商場的員工培訓(xùn)時，公司甚至要求員工微笑的標(biāo)準(zhǔn)是上下露出一排八顆牙齒，沃爾瑪這樣告誡第一次進店的員工：“顧客來到商店，是來給我們付工資的。這樣無論如何，我們都要好好對待顧客，永遠(yuǎn)要盡力幫助顧客，永遠(yuǎn)要走到顧客的身邊，問他們是否需要幫助?！? 　　　沃爾

28、瑪還提出：“我們爭取做到每件商品都保證讓你滿意，可以一個月內(nèi)退貨，并拿回全部貨款?！蔽譅柆斨赃@樣做，不僅僅是因為它在保持平價的同時，盡量采購名牌優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，商品質(zhì)量有保證，更重要的是它認(rèn)為，重新奪回一個顧客所耗費的成本，比保持現(xiàn)有顧客要多五倍，因此沃爾瑪寧可要回一件不滿意的商品，而不愿失去一位不滿意的顧客。 　　　正是這種時刻把顧客需要放在第一位，善待顧客的優(yōu)良服務(wù)品質(zhì)，以及在價格上為顧客創(chuàng)造價值的經(jīng)營戰(zhàn)略。使沃爾瑪贏得了顧客的信任，從而帶來了巨大的回報。“顧客永遠(yuǎn)是對的”。這句沃爾頓先生對同仁的告誡一直流傳至今，并一直在為沃爾瑪?shù)姆睒s發(fā)揮著不可估量的作用。 7. 二十一世紀(jì)世界連鎖

29、業(yè)發(fā)展將呈現(xiàn)八大趨勢 7.1 連鎖零售業(yè)競爭加劇，通過聯(lián)合、兼并，連鎖企業(yè)大型化、規(guī)?；内厔輰⒗^續(xù)發(fā)展，連鎖經(jīng)營的規(guī)模效益將進一步提高。 　　1998年以來跨國公司為加強競爭實力，實行了大規(guī)模的兼并、 聯(lián)盟或行業(yè)重組，連鎖零售業(yè)的合并、兼并首先在歐洲展開，法國家樂福和普羅莫代已實現(xiàn)合并，德國麥德龍也在尋求加盟伙伴。沃爾瑪在歐洲的發(fā)展主要采取收購形式，已在德國和英國成功地收購了ASDA等連鎖零售商，在德、英兩國現(xiàn)有沃爾瑪門店324家。 亞洲擁有世界60％的人口，是零售業(yè)在21世紀(jì)發(fā)展?jié)摿ψ畲蟮氖袌?，也將是跨國集團展開角逐的主要舞臺。 7.2 零售觀念全面發(fā)展與更新，一種集購物和娛樂為

30、一體，讓顧客在購物時充分享受樂趣的購物環(huán)境將普遍出現(xiàn)。 　　未來街市的購物環(huán)境更加舒適，其功能能適應(yīng)不同購物族的需求，如快節(jié)奏的上班族、年長和自由職業(yè)者的休閑購物族、婦女兒童的購物群體等。因此，娛樂、休閑、兒童天地、餐飲等功能設(shè)置將有很大加強，并隨著顧客消費和情感上的需求不斷創(chuàng)新。 7.3 “天天平價”的價值觀念將被廣泛接受，顧客可以享受到更多實惠。 　　連鎖業(yè)具備規(guī)模經(jīng)營的優(yōu)勢，能大幅度降低管理成本，堅持微利原則，從而能實現(xiàn)向顧客提供低價格、高質(zhì)量商品的要求，贏得最廣大的消費群，獲得可持續(xù)的發(fā)展。連鎖業(yè)的競爭首先要體現(xiàn)在能否對顧客“天天平價”，同時也體現(xiàn)在服務(wù)、質(zhì)量、購物環(huán)境等

31、方面。 7.4 顧客對零售業(yè)的期望值越來越高，要求服務(wù)多元化的趨勢將越來越強烈。 　　21世紀(jì)，廣大消費群不僅期望零售業(yè)提供價廉物美的商品，更要求提供良好的服務(wù)和服務(wù)多元化。顧客不僅在生活用品方面有各方面的需求，而且將擴展到文化、娛樂、休閑領(lǐng)域。顧客對商品的健康、安全、環(huán)保等方面的要求也會提高。越來越多的商品朝智能化、高科技方面發(fā)展。服務(wù)多元化體現(xiàn)在滿足顧客的多樣化需求。“一站購物”可以擴展到服務(wù)性行業(yè)，使連鎖零售業(yè)多姿多彩。 7.5 電子消費日趨完善，網(wǎng)上購物快速發(fā)展。 　　目前，在歐美發(fā)達國家，使用信用卡、購物卡、自動提款機等電子消費形式已相當(dāng)普遍。21世紀(jì)，這一趨勢還會

32、繼續(xù)發(fā)展。在亞洲、非洲、拉丁美洲的發(fā)展中國家內(nèi)，電子消費剛剛起步，但發(fā)展?jié)摿薮螅挚ㄏM者將有很大增長。網(wǎng)上購物是21世紀(jì)的發(fā)展方向，據(jù)專家預(yù)測，網(wǎng)上購物將高速發(fā)展，今后3—5年內(nèi)，可能突破1萬億美元。網(wǎng)上購物的發(fā)展將極大地沖擊傳統(tǒng)的店鋪銷售，但不可能代替?zhèn)鹘y(tǒng)的店鋪銷售。未來的發(fā)展趨勢很可能是網(wǎng)上購物和傳統(tǒng)店鋪銷售相結(jié)合，繼續(xù)以傳統(tǒng)店鋪銷售為主。 7.6 建立和發(fā)展自有品牌，充分發(fā)揮品牌效應(yīng)是連鎖零售業(yè)和大型零售商的發(fā)展趨勢。 　　自有品牌具有風(fēng)格獨特、價格低廉、統(tǒng)一設(shè)計、統(tǒng)一資源、統(tǒng)一價格的優(yōu)勢，可以形成系列產(chǎn)品，尤其適合特定顧客的需要，其價格可以比同類產(chǎn)品低10％左右。自有品牌在

33、顧客中信譽度高，銷售好，有固定的消費群，因此，大型連鎖業(yè)和零售商都把發(fā)展自有品牌作為企業(yè)發(fā)展的重點。 7.7 高科技將廣泛用于零售業(yè)的管理，提高管理現(xiàn)代化水平；物流配送中心的發(fā)展和高科技的運用將促進連鎖業(yè)的現(xiàn)代化和高效率。 　　零售業(yè)現(xiàn)代化管理水平的提高主要依賴高科技的運用。信息收集和傳播、銷售數(shù)據(jù)、商品分類管理、庫存和商品盤點、供應(yīng)鏈的管理，都要靠高科技電子技術(shù)才能高效率地完成。21世紀(jì)，大型零售商、跨國零售集團都將加大高科技的投入，先進的電子技術(shù)將會廣泛運用到物流管理、運輸、入庫、提貨、上架、銷售各個環(huán)節(jié)。 7.8 發(fā)展和加強同供貨商長期的伙伴關(guān)系，穩(wěn)定資源，降低成本的趨勢將

34、有新的發(fā)展。 　　工業(yè)社會發(fā)展到現(xiàn)在，零售商與供貨商之間的關(guān)系將從互相制約、互有所圖的關(guān)系向新型的互相合作、共生共榮的工商雙贏的伙伴關(guān)系發(fā)展。零售商幫助供貨商了解市場，了解消費者需求，提出適銷對路產(chǎn)品和價格的建議；供貨商根據(jù)市場需求調(diào)整自己的生產(chǎn)，降低生產(chǎn)成本，保證質(zhì)量，使產(chǎn)品適銷對路，不斷發(fā)展。這種新型合作伙伴關(guān)系的形成和發(fā)展，可以給雙方都帶來利益。 8. 中國零售業(yè)發(fā)展趨勢 8.1現(xiàn)狀：零售業(yè)業(yè)態(tài)革命已露端倪 8.1.1 第一，零售業(yè)態(tài)呈現(xiàn)多樣化。 表現(xiàn)在業(yè)態(tài)形式已突破往昔傳統(tǒng)業(yè)態(tài)(百貨店)一統(tǒng)天下格局，而出現(xiàn)多種新的業(yè)態(tài)。不僅地處沿海發(fā)達城市各種新興業(yè)態(tài)：超市、連鎖店、

35、倉儲店、折扣店、專業(yè)店、專賣店等紛紛介入零售業(yè)戰(zhàn)場，既使在地處中西部內(nèi)陸不發(fā)達地區(qū)的城市，也有些商家將領(lǐng)帶著他的新型部隊投入零售業(yè)的戰(zhàn)斗。也許在他們看來：目前百貨店在歷經(jīng)前一段的過度競爭后已不是一片“樂土”，要想在百貨店零售領(lǐng)域立存不真正具有一套超常本領(lǐng)還不行；零售業(yè)態(tài)的發(fā)展趨勢是它的多樣化、細(xì)分化，既然是趨勢何不盡快搶占有利地形；特別是近年隨著宏觀經(jīng)濟形勢的發(fā)展變化，要想從那些消費觀念已趨成熟，錢袋并不鼓脹，卻占消費者總數(shù)絕大比重的消費者口袋里掏錢實在已非易事……認(rèn)知這種實情，順天應(yīng)勢，舉起新式武器該是歷史的選擇。于是，以往從資料中怎么冥思苦想也琢磨不懂的新業(yè)態(tài)，終在中華大地讓人們感到了它的

36、真真切切。 8.1.2 傳統(tǒng)業(yè)態(tài)市場定位呈現(xiàn)多元化。 表現(xiàn)在傳統(tǒng)業(yè)態(tài)——百貨店自身已一改往昔“購物不講環(huán)境、經(jīng)營不求特色；商品不分檔次”的無市場細(xì)分、無市場定位的狀態(tài)，而出現(xiàn)市場定位的多元化傾向。實際上，近年來零售業(yè)領(lǐng)域最為激烈，最為悲壯的戰(zhàn)事，莫過于百貨店家族內(nèi)部的戰(zhàn)爭了。先是規(guī)模大戰(zhàn)、環(huán)境大戰(zhàn)，各商家不借血本“貪大求洋”、“一哄而上”。而后便是為搶奪高收入消費者群的消費陣地紛紛塑造起“精品百貨店”的形象來。在痛感“精品商店好尷尬”的悲慘后，百貨店又開始了沖向工薪階層消費陣地的戰(zhàn)斗?，F(xiàn)回頭來看，雖然這中間呈現(xiàn)的是一場熱鬧的、乃至不理性的無序的戰(zhàn)爭場面，但最終還是離析出符合市場大勢和消費水

37、平與消費層次的百貨店市場定位多元化的業(yè)態(tài)狀況。處于不同收入層次的消費者開始有了符合自己收入與需求的購物去處。當(dāng)然，盡管這狀況還處于初始階段，也還很幼稚、粗糙。 8.1.3 業(yè)態(tài)空間擺布呈現(xiàn)合理化趨向。 表現(xiàn)在零售業(yè)態(tài)在空間上的擺布已一改往昔城市一中心的狀態(tài)，而出現(xiàn)“邊緣崛起”、區(qū)域性零售分中心與市中心并存、選購品經(jīng)營在城市或區(qū)域性商業(yè)中心、便利品經(jīng)營在鄰近居民集中居住區(qū)布點的跡象。這中間先是表現(xiàn)為眾多商家在城市中心以外區(qū)域與地處城市中心的新、老商家的市場爭奪戰(zhàn)，而后又表現(xiàn)為各種新興業(yè)態(tài)對鄰近居民點商戰(zhàn)重地的進駐。雖然這中間的搶點布陣也有一些不理性的“音符”，比如在不適當(dāng)?shù)膮^(qū)域構(gòu)筑毫無根基

38、的“豪華型地堡”；對城市中心及區(qū)域性中心商戰(zhàn)重地的爭奪戰(zhàn)中，不自量力的“一哄而上”，面向居民日常生活所需商品供應(yīng)的超市、倉儲店硬要在遠(yuǎn)離居民區(qū)的地方與城市商業(yè)中心、分中心的商家同臺獻藝……但經(jīng)過最初的搶點布陣后，我們還是看到了市場爭奪混掩后的有序。盡管這只是一個大致的輪廓、盡管還有更多的空白需由商家更理性的填補與描繪。 8.1.4 營銷理念的消費者本位化。 零售業(yè)業(yè)態(tài)革命的本質(zhì)在于營銷理念的革命性變革。具體地說在于以消費者為本位理念的真正確立。這是零售界對市場大勢由賣方市場轉(zhuǎn)向買力市場這個特定社會經(jīng)濟環(huán)境順天應(yīng)勢的反映。綜觀茫茫商海，我們欣喜地看到以消費者為本位的經(jīng)營理念，一方面在有形環(huán)

39、節(jié)，比如在隨著業(yè)態(tài)在形式上、定位上、空間擺布上的革命性變化而有所體現(xiàn)的同時，另方面在無形環(huán)節(jié)，比如在服務(wù)保證上已體現(xiàn)出來。如果說，“消費者是上帝”，在以前還僅僅是一種時髦，一種宣傳，一種口號的話，目前，它卻是越來越多商家眼里的具有殺傷力的戰(zhàn)斗武器，是其立命的根本，是一種真真切切的行動。 8.2 未來：一個零售業(yè)業(yè)態(tài)革命轟轟烈烈的時代 基于對現(xiàn)實的認(rèn)知，依據(jù)對事物發(fā)展規(guī)律分析與展望，我們可以清晰地預(yù)期到： 8.2.1 新興業(yè)態(tài)的競爭將更加激烈，經(jīng)過一階段的市場爭奪后將會出現(xiàn)一些優(yōu)者存留劣者敗退的景象。 前面說過，基于種種理由，國內(nèi)眾多資本十分看好超市、連鎖店等新興業(yè)態(tài)，這必然會出現(xiàn)

40、未來國內(nèi)資本對此塊陣地大爭奪的戰(zhàn)況。而國外資本面對這個96O萬平方公里的神秘待開發(fā)國土、占世界人口近 l／4的廣闊市場空間，帶著“21世紀(jì)將是亞洲特別是中國人世紀(jì)”的預(yù)期，更是抱有積極介入的姿態(tài)。相信，隨著國內(nèi)市場與國際市場的對接，外資進軍我國零售業(yè)新興業(yè)態(tài)的勢頭將更加兇猛。憑著他們的財大勢壯、尤其是頗為豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，必將形成對國內(nèi)競爭者的強大威脅。有理由相信，未來新興業(yè)態(tài)的競爭將更加激烈。不僅參戰(zhàn)者眾，而且從戰(zhàn)爭的技術(shù)層面看戰(zhàn)爭武器將會迅速升級換代。相信在經(jīng)過一階段的市場爭奪后，新興業(yè)態(tài)的發(fā)展將會隨著一批追逐者的紛紛落馬而走向理性與高層次發(fā)展階段。 8.2.2 又一新興業(yè)態(tài)——購物中心

41、將會迅猛發(fā)展。 何為購物中心?西方各國各有不同定義。但一般說來都應(yīng)具有以下重要特征：①它是一組零售商店及有關(guān)的商業(yè)設(shè)施的群體組合。比如今天的美國購物中心，就是由幾個百貨商店(也稱“標(biāo)志性商店”。70年代末以來，新開發(fā)的購物中心有的已沒有百貨商店作為標(biāo)志性商店來吸引客戶)和上百家專業(yè)店及一些娛樂設(shè)施、文化設(shè)施、停車場、銀行、郵局等組成的商業(yè)群。這些組成部分多處在一單體建筑物中，總營業(yè)面積大多在10一15萬平方米。②組成商業(yè)群的各單體商店所提供的商品和服務(wù)大多屬選購品性質(zhì)，并在種類上能滿足顧客購物、餐飲、娛樂、休閑等“一站終點”的購物需要。③最重要的是，各單體商家自己經(jīng)營商品，可以形成獨特的經(jīng)營

42、風(fēng)格、突出自己的商品品牌。而不致于像在百貨商店里那樣淹沒在眾多產(chǎn)品中。消費者也比在百貨店里有“更充分的消費選擇權(quán)”。④最顯著特點在于，零售業(yè)的各組成要素形成高度的專業(yè)化分工：業(yè)主(一般為房地產(chǎn)商)專業(yè)負(fù)責(zé)融資與商業(yè)物業(yè)開發(fā)、專業(yè)商業(yè)發(fā)展商受業(yè)主委托專業(yè)負(fù)責(zé)整個商業(yè)物業(yè)的統(tǒng)一規(guī)劃(如市場定位、商品和服務(wù)布局規(guī)劃等)與統(tǒng)一管理，各單體專業(yè)店則由零售商承租在專業(yè)管理商的統(tǒng)一規(guī)劃與管理下獨立運營。購物中心的所有者、管理者、經(jīng)營者分離，分工與協(xié)作達到更高層次的完美與和諧。因而它在管理超大型零售商場方面遠(yuǎn)比傳統(tǒng)百貨店的管理模式更富有效率。因而，它一經(jīng)產(chǎn)生便具有強大的生命力。今天購物中心模式己在世界各地發(fā)達

43、國家被廣泛采用。在有些發(fā)達國家，它已是一個國家經(jīng)濟發(fā)展中的必不可少的重要組成部分。比如在美國，1994年銷售額的50％是從購物中心獲得的。 　　我們認(rèn)為，未來在我國經(jīng)濟成長壯大的過程中，購物中心必將會在零售業(yè)占據(jù)十分重要的地盤。這是因為：①隨著我國經(jīng)濟的成長壯大，居民消費水平的提高，休鬧與購物相結(jié)合的“一站終點”的消費需求必將迅速成長。今天，當(dāng)我們注意到消費者在購買選購品時對購物場所的選擇已在摒棄單個購物場所意識，而具有“街”的意識——即賣點是否集中、能否“一站終點”，是否有充分的消費選擇權(quán)時，當(dāng)我們對我國未來經(jīng)濟的成長壯大充滿信心時，便不難發(fā)現(xiàn)這點。而這是購物中心迅猛發(fā)展的重要支撐點。②

44、隨著我國經(jīng)濟的成長壯大，大中城市商業(yè)物業(yè)的發(fā)展乘強勁之勢。目前一些有眼光和相當(dāng)實力的大房地產(chǎn)商在介入商業(yè)物業(yè)的開發(fā)時，已在注意引入購物中心管理模式。比如萬通集團正在北京位于阜成門的萬通新世界商城開始此模式的實際運作。美國著名的購物中心發(fā)展商——美國環(huán)球發(fā)展管理公司執(zhí)行副總裁瑞.米爾斯先生在我國各地實地考察后更是對我國購物中心的發(fā)展前景持樂觀態(tài)度。這位在美國及其他國家已負(fù)責(zé)策劃管理過總數(shù)達400萬平方米以上購物中心的商業(yè)專家，現(xiàn)已作為北京萬通米爾斯國際商業(yè)發(fā)展管理公司的總經(jīng)理身份開始了他在中國做購物中心的生涯。我們認(rèn)為購物中心的建設(shè)沒有有實力的房地產(chǎn)商及具有相當(dāng)管理水平的專業(yè)發(fā)展商的介入是難以想

45、象的。因為只有迅速發(fā)展的對購物中心的需求，而沒有對它的供給，自然構(gòu)不成購物中心的發(fā)展。諸如萬通集團與購物中心、北京萬通米爾斯國際商業(yè)發(fā)展管理公司與購物中心的連帶關(guān)系與跡象，不能不為零售業(yè)業(yè)內(nèi)敏感人士特別關(guān)注。相信引入購物中心模式，將是未來中國零售業(yè)業(yè)態(tài)革命的又一片新景致。②現(xiàn)實是最好的說明。我們注意到我國百貨店也處在不斷的變化中：如大型百貨店突破自營老套路引廠進店；一些新建的集購物、餐飲、娛樂休閑為一體的多功能大型、超大型商業(yè)設(shè)施一開始就已計劃把產(chǎn)權(quán)與經(jīng)營權(quán)分離、把商場分割成若干單元出租或出售給零售商家……這一切無不說明傳統(tǒng)的百貨店經(jīng)營管理模式已遇到嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。這些變化是對“一站終點”、“充分消

46、費選擇權(quán)”的新環(huán)境所作出的迅速反映。更是在對因滿足這種需求所帶來的商場規(guī)模巨大，物種繁多，因而管理難度隨之加大，而難勝其力的反應(yīng)的一種反映。物競天擇適者生存。購物中心——這種能對超大型零售商業(yè)進行富有效率管理的管理模式，在不遠(yuǎn)的將來必將成為“適者”的最佳選擇。 8.2.3 傳統(tǒng)百貨店的生存將更加艱難。 從全球視角看，百貨店在歷經(jīng)其幾十年的輝煌后，便開始進入它的衰退期。這當(dāng)然主要源于隨社會經(jīng)濟的成長壯大而與此伴隨的各種更富市場 與效率的新型零售業(yè)態(tài)的興起、發(fā)展。我們相信這一趨勢在未來中國也將呈現(xiàn)。目前我國百貨店尤其是大多國有大中型百貨店已感到生存的壓力，但這僅僅還是開始，未來的生存將更加艱

47、難。撇開其它因素不論，單就新型零售業(yè)態(tài)迅猛而有質(zhì)量的發(fā)展就足以撼動它。這個中機理在于：一是，它首先會在超市、倉儲店、專業(yè)店等新業(yè)態(tài)極富攻擊力的側(cè)翼進攻中失去一部分市場。我們知道，這些新業(yè)態(tài)它所經(jīng)營的物種無不是百貨店原有物種的重要組成部分。如折扣店、連鎖店、倉儲店等對之于食品、日用小百貨等便利品；專業(yè)店、專賣店等對之于家電、服裝、鞋帽、家具等選購品。隨著未來這些新業(yè)態(tài)的急劇而富有成效的擴張，它們終會侵蝕掉百貨店對這些原有物種的控制權(quán)?！皞?cè)翼進攻成功與否，通常取決于進攻者是否具有創(chuàng)造和保持某一種特殊風(fēng)格的能力?！薄绹袌鲣N售戰(zhàn)略家，阿.拉依斯與杰克.特拉特如是說。我們發(fā)現(xiàn)，具有真正意義的這

48、些新興業(yè)態(tài)無不具有獨特的品質(zhì)，它們或有價格和便利方面魅力，或有指向性強而又讓你充分“貨比三家”的獨到之處。而這些恰恰是百貨店難以自我修正的弱點。二是購物中心將會直接動搖它存在的根基?？梢韵胂笤谛聵I(yè)態(tài)的側(cè)翼進攻后，當(dāng)百貨店憑著對選購品的經(jīng)營優(yōu)勢，并以此為存在根基而試圖悠悠然時，又一新業(yè)態(tài)——購物中心卻已在策劃又一場更加兇猛的攻擊戰(zhàn)。如果在上一輪側(cè)翼戰(zhàn)中，新業(yè)態(tài)只起到部分瓦解百貨店陣地的戰(zhàn)爭效果的話，那么在這一輪的攻擊戰(zhàn)中購物中心這種以經(jīng)營流行及選購品為主、多功能、更富有經(jīng)營與管理效率的新業(yè)態(tài)將作為百貨店的更優(yōu)替代品而直接動搖它的根基。乃至使其淪落為購物中心的“標(biāo)志性商店”。縱觀世界零售業(yè)發(fā)展的歷

49、史，的確世界百貨店的衰敗無不與購物中心的迅速崛起直接相關(guān)。 9. 零售經(jīng)營準(zhǔn)則 9.1 零售商的十二個誤區(qū) 9.1.1 零售商在互相了解以前就倉促地采用保守型戰(zhàn)略同來自其他國家、 地區(qū)的零售商簽訂受法律約束的契約性的協(xié)議，其結(jié)果是：由于經(jīng)營方向、文化及目標(biāo)存在重大的差異而導(dǎo)致大多數(shù)的合作破裂。 9.1.2 過分地考慮和苛求商場的地理位置， 認(rèn)為這樣能消除或制止不必要的競爭升級。 9.1.3 未能不斷改善現(xiàn)有的商業(yè)設(shè)施。 許多的零售商還認(rèn)為7-1O年才需裝修一次，而現(xiàn)在常常是不到3年就裝修一次。 9.1.4 基于某個地區(qū)、某個同家甚至某個公司的情況 ，對自

50、己的實際成本認(rèn)識不清，妨礙了零售商去尋求全球范圍內(nèi)最好的實踐經(jīng)驗、信息和方法。有時這些夜郎自大的想法會使一個零售商誤認(rèn)為自己的想法總是最好的，并自我封閉式發(fā)展。而事實上任何人都無法做到完美無缺。 9.1.5 公司在某個地區(qū)甚至整個國家出現(xiàn)失控或腐敗， 井錯誤認(rèn)為這是在政治上或文化上的原因，是可以接受的。 9.1.6 公司的經(jīng)營方法和戰(zhàn)略缺乏內(nèi)部交流，使員工跟不上零售系統(tǒng)的發(fā)展。 9.1.7 不能建立一個活躍的不滿足于現(xiàn)狀， 并對環(huán)境的變化能做出積極響應(yīng)的文化氛圍，換句話講，沒有認(rèn)識到我們不是最好的，我們將盡我們所能迅速改變，做得比現(xiàn)在更好。 9.1.8 沒能在基礎(chǔ)研究方

51、面進行投資。你不可能從一個正在失去生活力的行業(yè)中獲得長期的利益。 9.1.9 沒能用信息時代的新技術(shù)培養(yǎng)人才， 從而使公司擁有天才領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)公司進行高水平競爭，總之缺乏足夠的管理人才。 9.1.1O 限于狹小的商業(yè)視點，競爭對手之間相互模仿，過分強調(diào)現(xiàn)有圈子內(nèi)的管理能力。 9.1.11在培訓(xùn)企業(yè)未來領(lǐng)導(dǎo)人時，受到原有思路限制使這些接班人無法了解零售業(yè)中的復(fù)雜問題，知識面也太窄。 9.1.12 以犧牲企業(yè)長遠(yuǎn)戰(zhàn)略為代價，對短時間內(nèi)出現(xiàn)的壓力做出過度反應(yīng)，這種壓力既可能是貨幣或市場的波動，也可能是新的競爭出現(xiàn)，或只是對季度財務(wù)報告做出簡單反應(yīng)。 9.2 成功零售商的十二個特

52、征 9.2.1 成功的零售商會參加國內(nèi)、國際的專業(yè)性零售協(xié)會。零售商正努力使零售協(xié)會成為一個全球性的團體，他們既交流想法又相學(xué)習(xí)。 9.2.2 能夠?qū)φ{(diào)查、再教育和開發(fā)進行資金預(yù)算，并制訂執(zhí)行計劃，以保持與外界的變化同步。 9.2.3 成功的零售商之所以十分了解顧客的需求，是因為他們花費許多時間在店里工作。 9.2.4 尋找你的對手做得比你好的地方，而不是比你差的地方。 9.2.5 與供應(yīng)商經(jīng)常交流，全力合作。歡迎供應(yīng)商提供建設(shè)性的意見。 9.2.6 經(jīng)常與當(dāng)前的先進科學(xué)技術(shù)水平保持一致，即使需要付出較高的代價仍然值得，因為你可以利用它來提高供應(yīng)鏈的運行的效率。 9

53、.2.7 找到并消除腐敗和不規(guī)范的運作。堅定不移地抵制不誠實、謀私和賄賂等不良行為，同時制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。 9.2.8 肯定那些具備現(xiàn)代交流技巧、計算機技能、掌握多種語言并具有合作精神的有才能的雇員。 9.2.9 把獎勵和榮譽給予所有應(yīng)得的員工，每個與公司發(fā)展目標(biāo)保持一致的員工都應(yīng)給予物質(zhì)上的獎勵。 9.2.1O 保持商場的潔凈、新式、現(xiàn)代感、吸引力和娛樂性，這些都是顧客所希望的。 9.2.11 積極探索利用支持決策的信息網(wǎng)，它是我們達到新的發(fā)展所依賴的重要的信息交流形式。 9.2.12 滿足顧客對商品價格、質(zhì)量、購物方便和省時等方向不斷增長的要求。 　　 9.

54、3 全球零售業(yè)的十二個遠(yuǎn)景展望 9.3.1許多零售企業(yè)進行聯(lián)合，成為國際化的大企業(yè)，同時提高了地區(qū)性零售商的效率。 9.3.2超過需要的許多新商店的建設(shè)和對一些世界很多國家原有商場有選擇性的重新裝修的快速增長，將造成店鋪過度競爭。但它也正在用現(xiàn)代化取代過時的零售業(yè)。 9.3.3 社區(qū)型商業(yè)中心、大型綜合超市、專業(yè)店和大型購物中心等業(yè)態(tài)在服務(wù)上將快速發(fā)展。 9.3.4 在不久的將來，一種集信用、借貸、多功能交易于一的通用商業(yè)卡，用于各種不同的服務(wù)，將成為主導(dǎo)性的交易方式。 9.3.5 隨著電子檢測系統(tǒng)的發(fā)展，在初級階段，該系統(tǒng)可能會比較混亂和冗余，但隨著行業(yè)內(nèi)的廣泛適用，

55、在系統(tǒng)的商品編碼領(lǐng)域內(nèi)具有以前所不具備的新式、 快捷、自動測試及我們意想不到的其他功能。 9.3.6 用許多對零售商有用的方法匯總和分析大量的信息量。 9.3.7 一些新的零售概念和方法出自最意想不到的地方，特別是采用世界上最先進的做法進行經(jīng)營，并在經(jīng)營過程中進一步優(yōu)化的企業(yè)。 9.3.8 隨著連鎖經(jīng)營供應(yīng)鏈管理的發(fā)展，使顧客能得到保證質(zhì)量、價格適宜的現(xiàn)貨。 9.3.9 一種可能很小但采用了先進的配送管理和服務(wù)的便利店將進一步發(fā)展。零售業(yè)的發(fā)展不僅僅是片面求大。 9.3.1O 以毛利率管理為基礎(chǔ)的兩種完全不同的零售模式正在逐漸退化并消失。只能提供高價或低價服務(wù)的連鎖

56、企業(yè)也將被淘汰。 9.3.11一個經(jīng)營成功的連鎖企業(yè)的商業(yè)品牌對吸引顧客購物起著很重要的作用。 9.3.12如何為非常有時間觀念的顧客節(jié)約時間，圍繞這一焦點，在零售策略和產(chǎn)品包裝等方面將會有很多革新。 10. 賣場管理的相關(guān)專業(yè)術(shù)語 10.1條碼（bar code） 　　條狀平行線和中間空白之組合，粘附于產(chǎn)品或集裝箱之上，表達有關(guān)數(shù)據(jù)?？梢杂秒娮訏呙鑳x讀這些數(shù)據(jù)。廣泛應(yīng)用的有通用產(chǎn)品編碼(UPC)——為美國和加拿大零售商所廣泛應(yīng)用的一種標(biāo)準(zhǔn)及更新一些的代碼UCC/EAN-128。 10.2 計算機輔助訂貨(computer assisted ordering，

57、簡稱：CAO) 　通過使用計算機合成有關(guān)產(chǎn)品流轉(zhuǎn)(POS系統(tǒng)所記錄)、影響需求的外部因素(如季節(jié)變化)、實際庫存水平、產(chǎn)品接收和可以接受的安全貯貨水平等方面的信息，為商店訂貨作準(zhǔn)備。這一基于零售系統(tǒng)的技術(shù)，在貨架存貨降至事先確定的水平以下時，自動產(chǎn)生補充訂貨。這一技術(shù)成功的關(guān)鍵有賴于全面的商店庫存和精確的POS掃描數(shù)據(jù)。CAO通常能減少訂貨方面的成本，提供單品運轉(zhuǎn)和商店這一級別上的庫存流轉(zhuǎn)的及時信息。 10.3 收銀機(收款機 point of sales,簡稱：POS) 　銷售信息管理系統(tǒng)，其基本構(gòu)件是：商品條碼、POS收銀臺系統(tǒng)、后臺電腦。也稱為單個收銀機。 10.4 P

58、OP (POINT OF PURCHASE ADVERTISING) 銷售點廣告： 　　指超市賣場中能促進銷售的廣告，也稱作銷售時點的廣告。在零售店內(nèi)將促銷訊息，以美工繪制或印刷方式，張貼或懸掛在商品附近或顯著之處，吸引顧客注意力并達成刺激銷售之目的。 10.5 EOS (ELECTRONIC ORDERING SYSTEM,簡稱：電子訂貨系統(tǒng)) 　　主要功能是運用于商店的訂貨管理和盤點?；緲?gòu)件是：價格卡、掌上型終端機、數(shù)據(jù)機。 10.6 DM.(Direct Mail,簡稱：快訊商品廣告) 　　又稱促銷彩頁，一般用于超市商品促銷的宣傳手段，通常使用郵遞、夾報、人工發(fā)放、

59、店內(nèi)領(lǐng)取等形式送到消費者手中。 DM促銷是超市最有效的促銷手段。 10.7 并板 　　把兩個或兩個以上卡板上的商品，有條理地合并在一個卡板上。 10.8 拉排面 　　商品沒有全部擺滿貨架的時侯，利用先進先出原則，將商品向前排列，使排面充盈、豐滿。 10.9 拾零 　　撿回顧客遺棄在各角落的零星商品。 10.10 端架 　　貨架兩端的位置，也是顧客在賣場回游經(jīng)過頻率最高的地方。 10.11 先進先出 　　先進的貨物先銷售。 10.12 理貨 　　把凌亂的商品整理整齊。 10.13 堆頭 　　即“促銷區(qū)”，通常用棧板、鐵筐或周轉(zhuǎn)箱堆積而成。

60、 10.14 碼貨 　　堆放商品、或擺放商品。 10.15 換檔 　　相連兩期快訊產(chǎn)品的更換。 10.16 改價 　　更改商品的零售價或進貨價格。 10.17 價格卡 (價格標(biāo)簽) 　　用于標(biāo)示商品售價并作定位管理的標(biāo)牌。貼于對應(yīng)商品處，包括：商品編號、商品說明、產(chǎn)地、規(guī)格、等級。 10.18 棧板 　　木制放貨的卡板，使商品避免直接放在地面上，并利于使用叉車進行搬運商品。 10.19 補貨 　　理貨員將缺貨的商品，依照商品各自規(guī)定的陳列位置，定時或不定時地將商品補充到貨架上去的作業(yè)。 10.20 試吃 對一些促銷食品進行現(xiàn)場加工，并讓顧客現(xiàn)場

61、品嘗。 10.21清貨 (清倉) 　　為清理商品余貨，降價處理活動。 10.22 促銷員 　　又稱信息員(廠商駐店代表)。廠商為了更好銷售、宣傳其商品，而派駐商場的其本單位的員工。 10.23 會員卡 　　會員資格的憑記。 10.24 稽核 　　為防止顧客遺漏商品和收銀員收款時發(fā)生錯誤，在其離開時對其所購商品的核對。 10.25 稱重標(biāo)簽 　　稱重商品特用的標(biāo)簽，一般內(nèi)含商品名稱、包裝時間、單價、重量、保質(zhì)期限等。 10.26 滯銷 　　指商品銷售效果不明顯或很難賣出的現(xiàn)象。 10.27 暢銷 　　指商品銷售效果好或很易賣出的現(xiàn)象。

62、10.28 平銷 　　指商品銷售效果不好也不差。 10.29 手推車 　　顧客購物時使用的小車。 10.30 報廢 　　由于變質(zhì)或破包、損壞而不能銷售，需按廢品處理的商品。 10.31 消磁 　　在收銀過程中對貼記在商品上的防盜碼，進行解除磁性的工作。 10.32 盤點 　　定期對店內(nèi)商品進行清點，以確實掌握該期間的經(jīng)營績效及庫存情況。 10.33 上架 　　把商品擺放在貨架上。 10.34 庫存 　　指尚未銷售出去的商品。 10.35 促銷試品 　　用來促進銷售用的試用（吃）商品。 10.36 贈品 　　為刺激銷售，對購買一

63、定量所售商品的顧客，給予饋贈定量的商品。 10.37 訂單號碼 　　向供應(yīng)商要貨的每批訂貨單的編號。 10.38 負(fù)庫存 　　帳面上的銷售量大于帳面上的庫存量，通常因為電腦輸入的錯誤、丟失、損壞等所致。 10.39 動線 　　指商場的布局，使顧客自然行走、購物的軌跡。良好的動線規(guī)劃可誘導(dǎo)顧客在店內(nèi)順暢地選購商品，避免賣場產(chǎn)生死角，提高賣場坪效。動線設(shè)計對超市尤其重要。 10.40 坪效 　　指單位面積的銷售額。 10.41米效 　　指在超市貨架上，銷售面直線長度上的、每米的銷售額。 10.42 商品周轉(zhuǎn)率 　　商品平均銷售額除以平均庫存額。

64、10.43 商品庫存周期 　　商品平均庫存額除以平均銷售額，以日計算。超市一般用商品庫存周期，來控制資金的使用率，加強商品銷售時間的控制。 10.44 貨架 商場內(nèi)主要存放商品的區(qū)域，它使顧客購物有規(guī)可循，體現(xiàn)商場的經(jīng)營模式，貨架可劃分為銷售區(qū)、展示區(qū)、存貨區(qū)。 10.45銷售單位 賣給顧客的一個商品數(shù)量，一個銷售單位可有不同數(shù)量包裝。 10.46 復(fù)合包裝 供應(yīng)商將幾個商品放在一起，作為一個銷售單位包裝。 10.47 開箱 打開商品外箱，展示出商品銷售單位。 10.48 介刀 必備工具，安全使用。 　　介刀的安全使用程序： 　?。榈堵冻龅牡都獠糠忠c紙箱的紙板厚

65、度相同，然后旋緊介刀上螺母，固定刀片。 　　＊開箱時原則上要保留箱子上廠家的商標(biāo)，開箱以簡捷明快為主，開線橫平豎直即可。 10.49 路售 在主通道中間，以卡板排列或臨時安裝貨架的方式進行商品銷售。 垂直陳列：同類貨品集中垂直陳列于上下多層貨架。 10.50 產(chǎn)品生命周期 指任何一項產(chǎn)品均有其壽命，從其上市起，一般可分為導(dǎo)入期、成長期、成熟期、衰退期，各期期間長短受消費環(huán)境及競爭之影響。 10.51 商品臺賬 即商品目錄，將每項商品基本資料(如品名、品號、規(guī)格、單位、成本、售價、供應(yīng)商等)詳細(xì)整理成冊。 10.52 棚板 系指在貨價內(nèi)或冷藏(凍)柜內(nèi)，放置商品之橫隔板。

66、 10.53 價格帶 指在商店內(nèi)銷售同一項產(chǎn)品，其賣價上限到下限之間。 10.54 比較性陳列 把相同商品，依不同數(shù)量子以分類，然后陳列在一起，供顧客選擇。 10.55 黃金線 指商品陳列時，最容易讓顧客看到或拿到之區(qū)域，一般指肩膀以下至腰部以上之區(qū)域，高度約在0．85—1.20米左右，可陳列對店鋪利益貢獻較佳之商品。 10.56 ABC 將商品依暢銷排行(由第一名排至最后一名)，計算出每一項商品營業(yè)構(gòu)成比及累計構(gòu)成比，而以累計構(gòu)成比為衡量標(biāo)準(zhǔn)，在累計構(gòu)成比在80％以前之商品屬A級品，累計構(gòu)成比在81％－ 95％之商品屬B級品，累計構(gòu)成比在96％以后之商品屬C級品。A 級品可列為重點管理、陳列面擴大、不可缺貨。C級品則列為淘汰對象。 10.57 棚割表 日語名詞，中文譯為“陳列配置表”。即把商品的排面在貨架上作一個最有效的分配，以書面表格規(guī)劃出來。 10.58 大陳列量 對稱為堆箱陳列或山積陳列，在賣場辟出一個空間或?qū)⒍思懿鸪?，將單一商品?—3品項的商品作量化陳列。 10.59 來客數(shù) 指店內(nèi)收銀機所統(tǒng)計之某一端時間交易客數(shù)。 10.60 客單價 指由