零售業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)[共21頁(yè)]

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1、 零 售 業(yè) 基 礎(chǔ) 知 識(shí) 目 錄 封面-------------------------------------------------------------1 目錄-------------------------------------------------------------2 零售業(yè)態(tài)---------------------------------------------------------3 超級(jí)市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)-------------------------------

2、----------------5 超市商品經(jīng)營(yíng)失敗的原因-------------------------------------------6 商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)---------------------------------------------------------6 超市與百貨商店區(qū)別-----------------------------------------------7 企業(yè)經(jīng)營(yíng)哲學(xué)的思考-----------------------------------------------7 二十一世紀(jì)世界連鎖業(yè)發(fā)展將呈現(xiàn)八大趨勢(shì)-------------

3、------------------10 中國(guó)零售業(yè)發(fā)展趨勢(shì)----------------------------------------------12 零售經(jīng)營(yíng)準(zhǔn)則----------------------------------------------------15 賣場(chǎng)管理的相關(guān)專業(yè)術(shù)語(yǔ)------------------------------------------17 1.零售業(yè)態(tài) 1.1零售業(yè)態(tài) 　　零售業(yè)態(tài)是指零售企業(yè)為滿足不同的消費(fèi)需求而形成的不同的經(jīng)營(yíng)形態(tài)。零售業(yè)態(tài)的分類主要依

4、據(jù)零售業(yè)的選址、規(guī)模、目標(biāo)顧客、商品結(jié)構(gòu)、店堂設(shè)施、經(jīng)營(yíng)方式、服務(wù)功能等確定。零售業(yè)的主要業(yè)態(tài)有：百貨店、超級(jí)市場(chǎng)、大型綜合超市、便利店、倉(cāng)儲(chǔ)式商場(chǎng)、專業(yè)店、專賣店、購(gòu)物中心等。 　　 1.1.1百貨店 　　百貨店是指在一個(gè)大建筑物內(nèi)，根據(jù)不同商品部門設(shè)銷售區(qū)，開展進(jìn)貨、管理、運(yùn)營(yíng)，滿足顧客對(duì)時(shí)尚商品多樣化選擇需求的零售業(yè)態(tài)。 ?。ㄒ唬┻x址在城市繁華區(qū)、交通要道。 ?。ǘ┥痰暌?guī)模大，營(yíng)業(yè)面積在5000平方米以上。 ?。ㄈ┥唐方Y(jié)構(gòu)以經(jīng)營(yíng)男裝、女裝、兒童服裝、服飾、衣料、家庭用品為主，種類齊全、少批量、高毛利。 ?。ㄋ模┥痰暝O(shè)施豪華、店堂典雅、明快。 ?。ㄎ澹┎扇?/p>

5、柜臺(tái)銷售與自選（開架）銷售相結(jié)合方式。 ?。┎扇《▋r(jià)銷售，可以退貨。 ?。ㄆ撸┓?wù)功能齊全。 　　 1.1.2超級(jí)市場(chǎng) 　　超級(jí)市場(chǎng)指采取自選銷售方式、以銷售食品、生鮮食品、副食品和生活用品為主，滿足顧客每日生活需求的零售業(yè)態(tài)。 ?。ㄒ唬┻x址在居民區(qū)、交通要道、商業(yè)區(qū)。 　（二）以居民為主要銷售對(duì)象，10分鐘左右可到達(dá)。 ?。ㄈ┥痰?duì)I業(yè)面積在1000平方米左右。 ?。ㄋ模┥唐窐?gòu)成以購(gòu)買頻率高的商品為主。 ?。ㄎ澹┎扇∽赃x銷售方式，出入口分設(shè)，結(jié)算由設(shè)在出口處的收銀機(jī)統(tǒng)一進(jìn)行。 　（六）營(yíng)業(yè)時(shí)間每天不低于11小時(shí)。 ?。ㄆ撸┯幸欢娣e的停車場(chǎng)地

6、。 　　 1.1.3大型綜合超市 　　大型綜合超市是指采取自選銷售方式，以銷售大眾化實(shí)用品為主，滿足顧客一次性購(gòu)足需求的零售業(yè)態(tài)。 　（一） 選址在城鄉(xiāng)結(jié)合部、住宅區(qū)、交通要道。 ?。ǘ?商店?duì)I業(yè)面積2500平方米以上。 ?。ㄈ?商品構(gòu)成為衣、食、用品齊全，重視本企業(yè)的品牌開發(fā)。 （四） 采取自選銷售方式。 　（五） 設(shè)與商店?duì)I業(yè)面積相適應(yīng)的停車場(chǎng)。 1.1.4便利店（方便店） 　　便利店是滿足顧客便利性需求為主要的目的的零售業(yè)態(tài)。 （一）選址在居民住宅區(qū)、主干線公路邊，以及車站、醫(yī)院、娛樂(lè)場(chǎng)所、機(jī)關(guān)、團(tuán)體、企業(yè)事業(yè)所在地。 　（二）商店?duì)I

7、業(yè)面積在100平方米左右，營(yíng)業(yè)面積利用率高。 　（三）居民徒步購(gòu)物5-7分鐘可到達(dá)，80%的顧客為有目的的購(gòu)買。 　（四）商品結(jié)構(gòu)以速成食品、飲料、小百貨為主，有即時(shí)消費(fèi)性、小容量、應(yīng)急性等特點(diǎn)。 ?。ㄎ澹I(yíng)業(yè)時(shí)間長(zhǎng)，一般在10小時(shí)以上，甚至24小時(shí)，終年無(wú)休日。 　（六）以開架自選貨為主，結(jié)算在收銀機(jī)處統(tǒng)一進(jìn)行。 　　 1.1.5專業(yè)店 　　專業(yè)店指經(jīng)營(yíng)某一大類商品為主的，并且具備有豐富專業(yè)知識(shí)的銷售人員和適當(dāng)?shù)氖酆蠓?wù)，滿足消費(fèi)者對(duì)某大類商品的選擇需求的零售業(yè)態(tài)。 ?。ㄒ唬┻x址多樣化，多數(shù)店設(shè)在繁華商業(yè)區(qū)、商店街或百貨店、購(gòu)物中心內(nèi)。 ?。ǘI(yíng)業(yè)面積根據(jù)

8、主營(yíng)商品特點(diǎn)而定。 ?。ㄈ┥唐方Y(jié)構(gòu)體現(xiàn)專業(yè)性、深度性、品種豐富，選擇余地大，主營(yíng)商品占經(jīng)營(yíng)商品的90%。 ?。ㄋ模┙?jīng)營(yíng)的商品、品牌具有自己的特色。 ?。ㄎ澹┎扇《▋r(jià)銷售和開架面售。 ?。臉I(yè)人員需具備豐富的專業(yè)知識(shí)。 　　 1.1.6專賣店 　　專賣店指專門經(jīng)營(yíng)或授權(quán)經(jīng)營(yíng)制造商品牌，適應(yīng)消費(fèi)者對(duì)品牌選擇需求和中間商品牌的零售業(yè)態(tài)。 （一） 選址在繁華商業(yè)區(qū)、商店街或百貨店、購(gòu)物中心內(nèi)。 ?。ǘI(yíng)業(yè)面積根據(jù)經(jīng)營(yíng)商品的特點(diǎn)而定。 ?。ㄈ┥唐方Y(jié)構(gòu)以著名品牌、大眾品牌為主。 　（四）銷售體現(xiàn)量小、質(zhì)優(yōu)、高毛利。 ?。ㄎ澹┥痰甑年惲?、照明、包裝、廣

9、告講究。 　（六）采取定價(jià)銷售和開架面售。 ?。ㄆ撸┳⒅仄放泼?、從業(yè)人員必須具備豐富的專業(yè)知識(shí)，并提供專業(yè)知識(shí)性服務(wù)。 　　 1.1.7購(gòu)物中心 　　購(gòu)物中心指企業(yè)有計(jì)劃地開發(fā)、擁有、管理運(yùn)營(yíng)的各類零售業(yè)態(tài)、服務(wù)設(shè)施的集合體。 ?。ㄒ唬┯砂l(fā)起者有計(jì)劃地開設(shè)、布局統(tǒng)一規(guī)劃，店鋪獨(dú)立經(jīng)營(yíng)。 ?。ǘ┻x址為中心商業(yè)區(qū)或城鄉(xiāng)結(jié)合部的交通要道。 ?。ㄈ﹥?nèi)部結(jié)構(gòu)由百貨店或超級(jí)市場(chǎng)作為核心店，與各類專業(yè)店、專賣店、快餐店等組合構(gòu)成。 ?。ㄋ模┰O(shè)施豪華、店堂典雅、寬敞明亮，實(shí)行賣場(chǎng)租憑賃制。 　（五）核心店的面積一般不超過(guò)購(gòu)物中心面積的80%。 （六）服務(wù)功能齊全

10、，集零售、餐飲、娛樂(lè)為一體。 （七）根據(jù)銷售面積，設(shè)相應(yīng)規(guī)模的停車場(chǎng)。 　　 1.1.8倉(cāng)儲(chǔ)式商場(chǎng) 倉(cāng)儲(chǔ)式商場(chǎng)指以經(jīng)營(yíng)生活資料為主的，儲(chǔ)銷一體、低價(jià)銷售、提供有限服務(wù)的零售業(yè)態(tài)（其中有的采取會(huì)員制形式，只為會(huì)員服務(wù)）。 ?。ㄒ唬┻x址在城鄉(xiāng)結(jié)合部、交通要道。 　（二）商店?duì)I業(yè)面積大，一般為10000平方米左右。 ?。ㄈ┠繕?biāo)顧客以中小零售商、餐飲店、集團(tuán)購(gòu)買和有交通工具的消費(fèi)者為主。 （四）商品結(jié)構(gòu)主要以食品（有一部分生鮮商品）、家庭用品、體育用品、服裝衣料、文具、家用電器、汽車用品、室內(nèi)用品等為主。 ?。ㄎ澹┑晏迷O(shè)施簡(jiǎn)樸、實(shí)用。 ?。┎扇}(cāng)儲(chǔ)式

11、陳列。 ?。ㄆ撸╅_展自選式的銷售。 ?。ò耍┰O(shè)有較大規(guī)模的停車場(chǎng)。 　　 總之，每一種零售業(yè)態(tài)都有自己的特點(diǎn)，有其長(zhǎng)處，也有其對(duì)環(huán)境的特殊要求，而且各種業(yè)態(tài)之間既有一定的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，又能互相彌補(bǔ)對(duì)方的不足，合理布局就能起到優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)和繁榮市場(chǎng)的作用。只有切實(shí)了解各種零售業(yè)態(tài)的優(yōu)缺點(diǎn)，廣泛地調(diào)研，認(rèn)真分析各類消費(fèi)者的消費(fèi)心態(tài)和需求，合理布局，才能充分發(fā)揮各種業(yè)態(tài)的長(zhǎng)處，以最小的投資取得最大的效益。 2.超級(jí)市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn) 2.1超市經(jīng)營(yíng)的特點(diǎn) 2.1.1消費(fèi)對(duì)象與購(gòu)物的特點(diǎn) 2.1.1.1 消費(fèi)對(duì)象 =在城鎮(zhèn)，超市以工薪階層的居民為主要消費(fèi)對(duì)象。 =在農(nóng)村，超市

12、以普通百姓家庭為主要消費(fèi)對(duì)象。 2.1.1.2 銷售的商品 超市銷售的商品是以日常消費(fèi)品為主的大眾消費(fèi)必需品。 2.1.1.3 超市購(gòu)物的特點(diǎn) 超市實(shí)行商品敞開銷售，顧客自我服務(wù)，可以一次性的采購(gòu)所需的商品（也即通稱“一站式購(gòu)物”“一次性買足”），收款臺(tái)集中收銀，因而節(jié)約了時(shí)間，實(shí)行平價(jià)政策，商品價(jià)格相對(duì)百貨商店便宜，顧客購(gòu)物不受約束，自由自助，給予顧客良好多心理感受。一般大型超市都設(shè)有免費(fèi)的停車場(chǎng)地和提供豐富的服務(wù)項(xiàng)目。 2.2 評(píng)價(jià)超市與商品的優(yōu)劣 2.2.1 評(píng)價(jià)超市經(jīng)營(yíng)的優(yōu)劣 =衛(wèi)生狀況。 =照明條件（亮度） =音響效果。 =商店設(shè)備。 =商品組合。 =員工

13、服務(wù)態(tài)度。 =顧客服務(wù)臺(tái)。 =指示牌、價(jià)格標(biāo)簽。 =超市環(huán)境 =交通條件 2.2.2 評(píng)價(jià)生鮮品優(yōu)劣 =商品質(zhì)量。 =保質(zhì)期。 =商品齊全。 =單位重量。 =包裝水平。 =商品展示情況。 =花色，口味。 =員工態(tài)度、著裝。 3.超市商品經(jīng)營(yíng)失敗的原因 　　 超市經(jīng)營(yíng)失敗的原因很多，其中尤以商品經(jīng)營(yíng)損失為首，由于超市是開放式經(jīng)營(yíng)，失竊率非常高，經(jīng)營(yíng)者往往是防不勝防。據(jù)發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)超市在總結(jié)出失竊的原因時(shí)歸納為以下幾類： =店外小偷盜竊達(dá)35％。 =店員的內(nèi)盜達(dá)39％。 =行政錯(cuò)誤達(dá)20％。 =供應(yīng)商欺詐達(dá)6％。 另外，超時(shí)的選址狀況，超市的

14、商品結(jié)構(gòu)，經(jīng)營(yíng)方式，手段，服務(wù)水平等都會(huì)影響超市的經(jīng)營(yíng)狀況。 4.商業(yè)競(jìng)爭(zhēng) 商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)主要表現(xiàn)在 4.1 價(jià)格。 價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)是超市經(jīng)營(yíng)第一競(jìng)爭(zhēng)，價(jià)格變化導(dǎo)致了顧客的需求數(shù)量，以最低的價(jià)格，提供最優(yōu)質(zhì)的商品，并帶來(lái)新的生意和保持高的購(gòu)買率。 4.2 質(zhì)量。 商品的質(zhì)量也關(guān)系著超市的信譽(yù)，實(shí)行嚴(yán)格的商品采購(gòu)和進(jìn)場(chǎng)制度，杜絕假冒偽劣商品，向顧客提供高質(zhì)低價(jià)的商品供應(yīng)，遵守國(guó)家，行業(yè)相關(guān)質(zhì)量，衛(wèi)生法律法規(guī)。 4.3 服務(wù)。 超市提供的服務(wù)，來(lái)源于兩個(gè)方面。1，硬服務(wù)：超市購(gòu)物條件，環(huán)境，設(shè)備設(shè)施。2，軟服務(wù)：超市工作人員的服務(wù)水平。 4.4 售后服務(wù)。 按照國(guó)家規(guī)定的售后服

15、務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和商品三包規(guī)定，以及超市內(nèi)部制定的售后服務(wù)條例，保證顧客在購(gòu)買商品之后可以繼續(xù)享受良好的服務(wù)，解除后顧之憂，創(chuàng)造良好的購(gòu)物環(huán)境。 5.超市與百貨商店區(qū)別 5.1百貨商店與超市服務(wù)對(duì)象的區(qū)別 =百貨商店：以中高層收入的消費(fèi)者為主。 =超市：以低收入、家庭式的消費(fèi)者為主。也可面向團(tuán)體購(gòu)買。 5.2 超市與百貨商店為顧客服務(wù)區(qū)別 =百貨商店：柜臺(tái)式銷售，商品區(qū)域分散，顧客購(gòu)物不便，提供較充分的服務(wù)，服務(wù)人員較多。 =超市:開放式商品陳列，統(tǒng)一收銀，節(jié)省時(shí)間，提供有限的服務(wù)，服務(wù)人員較少。 5.3 超市與百貨商店價(jià)格上的區(qū)別 =百貨商店:裝修豪華、成本高，價(jià)格較高

16、，毛利也較高，比超市平均高10％－15％，可以大規(guī)模的降價(jià)銷售。 =超市:裝修簡(jiǎn)單，統(tǒng)一采購(gòu)等，經(jīng)營(yíng)成本較低，毛利低，只能大面積的降價(jià)促銷。 6.企業(yè)經(jīng)營(yíng)哲學(xué)的思考 6.1企業(yè)銷售什么 什么是銷售？許多人會(huì)脫口而出，銷售不就是商品與金錢的交換么？ 可是，在當(dāng)今的買方市場(chǎng)，銷售遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是商品與金錢交換這么簡(jiǎn)單，而且不是想交換就能交換。為什么同樣是連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)，有的就可以發(fā)展壯大，而有的就生存的非常艱難直至關(guān)門大吉。例如美國(guó)的沃爾瑪從當(dāng)年的一家小雜貨店做到今天全世界最大的連鎖店。山姆沃爾頓1962年創(chuàng)辦了沃爾瑪連鎖店。精明的山姆認(rèn)為，如果商店能提供足夠多的商品和良好的服務(wù)，消費(fèi)

17、者肯定會(huì)蜂擁而至。山姆的判斷是正確的，沃爾瑪正是靠著品種齊全的商品、會(huì)員制、國(guó)際合作和倉(cāng)儲(chǔ)俱樂(lè)部以及良好的服務(wù)，獲得了越來(lái)越多顧客的信任，經(jīng)過(guò)幾十年的努力，終于成為全球頭號(hào)連鎖店，賺得一桶又一桶的金銀。 企業(yè)銷售什么？企業(yè)應(yīng)該銷售經(jīng)營(yíng)理念，銷售企業(yè)文化，銷售服務(wù)。市場(chǎng)營(yíng)銷是一門藝術(shù)、一門科學(xué)。 6.2企業(yè)需要什么 資金，是企業(yè)的血液，還有什么比它更重要的？錯(cuò)了，企業(yè)關(guān)鍵是要造血，而經(jīng)營(yíng)理念是企業(yè)的命脈，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理工作的靈魂，它比資金還重要，理念的力量更重于資本的力量。德國(guó)著名的經(jīng)濟(jì)學(xué)家李斯特說(shuō)過(guò)：“一個(gè)國(guó)家不可能窮，如果它具有財(cái)富的生產(chǎn)力，它的日子就會(huì)越來(lái)越好，財(cái)富的生產(chǎn)力比起財(cái)

18、富要好很多倍。”這句話，言簡(jiǎn)意賅地說(shuō)明了理念的重要，理念是力量，理念是效益，經(jīng)營(yíng)理念是市場(chǎng)營(yíng)銷及營(yíng)銷管理工作的靈魂。 我們平時(shí)常說(shuō)：“人，是要有一點(diǎn)精神的?！币灿姓軐W(xué)家說(shuō)：“世界上只有兩種力量，一種是劍，一種是思想，但思想最終總是戰(zhàn)勝劍。”因此，理念能夠轉(zhuǎn)變我們的思想，能夠轉(zhuǎn)變我們的行為，能夠?yàn)殚_拓者開創(chuàng)一項(xiàng)事業(yè)，能夠徹底改變世界。例如，“天天平價(jià)”是沃爾瑪一貫實(shí)行的微利戰(zhàn)略，這是因?yàn)樗鼘?duì)每一項(xiàng)開支都嚴(yán)格控制，使顧客在任何時(shí)候進(jìn)店，都能買到物美價(jià)廉的商品。而這一定價(jià)策略還是來(lái)源于沃爾瑪創(chuàng)始人山姆的：“女褲經(jīng)驗(yàn)”。 “二戰(zhàn)”時(shí)山姆當(dāng)過(guò)兵，退役后他意識(shí)到自已想進(jìn)入零售業(yè)。于是，他開了一家小商店

19、，學(xué)會(huì)了采購(gòu)、定價(jià)、銷售。這個(gè)時(shí)候他結(jié)識(shí)了來(lái)自紐約的一名生產(chǎn)代理亨利，并從他那里學(xué)到了定價(jià)第一課。 山姆事后介紹說(shuō)：“亨利賣女褲，1條只賣2美元。我們一直也從同一地點(diǎn)購(gòu)進(jìn)同樣的褲子，但1條2.5美元。我們發(fā)現(xiàn)，如果按亨利的賣價(jià)，褲子的銷量會(huì)猛增。于是我學(xué)到了一個(gè)看似非常簡(jiǎn)單的道理：如果我用單價(jià)80美分買進(jìn)東西，以1美元的價(jià)格出售，其銷量竟然是以1.2美元出售的三倍！單從一件商品上看，我少賺了一半的錢，但我賣出了三倍的商品，總利潤(rùn)實(shí)際上大多了。銷售其實(shí)就這么簡(jiǎn)單：降低銷售價(jià)格，你可以起到促銷的作用，低價(jià)銷售比高價(jià)銷售反而讓你賺得多?！敝钡浇裉?，山姆的這一價(jià)格哲學(xué)也沒(méi)有動(dòng)遙。 現(xiàn)在搞企業(yè)都說(shuō)難

20、，難在哪里呢？問(wèn)題在哪里呢？有人說(shuō)是資金問(wèn)題，有人說(shuō)是管理問(wèn)題，也有人說(shuō)是體制問(wèn)題，那么是缺資金還是缺管理還是缺理念？也許很多的企業(yè)會(huì)認(rèn)為是缺資金，但我認(rèn)為很多企業(yè)缺理念。 6.3企業(yè)能否長(zhǎng)壽 比爾-蓋茨說(shuō)過(guò)：“如果以為自已的企業(yè)已經(jīng)是非常之好，那就死到臨頭了。”比爾－蓋茨還說(shuō)：“微軟還有100天就倒閉?！边@些言語(yǔ)，充滿著豐富的哲學(xué)道理，所謂“物極必反”。 但在買方市場(chǎng)時(shí)代，又有不少企業(yè)對(duì)穩(wěn)步發(fā)展感到為難。而且往往不適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)。 其實(shí)，市場(chǎng)是有限的，不是無(wú)限的。一家企業(yè)，它一些產(chǎn)品的市場(chǎng)是有限的，但產(chǎn)品的開發(fā)地是無(wú)限的，一家企業(yè)的市場(chǎng)是可以無(wú)限地開拓的。依照這個(gè)道理，一家企業(yè)成功

21、了，發(fā)展了，但在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的條件下，照樣充滿危機(jī)，員工必須時(shí)時(shí)保持危機(jī)感。因?yàn)樽蛱斓某晒Σ⒉皇且馕吨裉斓某晒?，企業(yè)最好的時(shí)候往往是不好的開始，所謂“末日”就是這個(gè)道理。 6.4企業(yè)與誰(shuí)競(jìng)爭(zhēng) 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn)是什么？就是競(jìng)爭(zhēng)。競(jìng)爭(zhēng)永遠(yuǎn)不可避免，沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)的世界是空白的世界。競(jìng)爭(zhēng)的形式表現(xiàn)在價(jià)格、款式、功能、服務(wù)以及品牌、宣傳推廣。 那么企業(yè)與誰(shuí)競(jìng)爭(zhēng)呢？當(dāng)然是與對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)，許多人就這樣想。 那又錯(cuò)了，其實(shí)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象是自已，是時(shí)代，而不是同行。競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)是管理，是質(zhì)量，是市場(chǎng)營(yíng)銷水平。很多企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中失敗，往往不是被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手打倒，而是被自已打倒。 例如，沃爾瑪?shù)摹叭章湟?guī)則”——當(dāng)日事當(dāng)日

22、畢，是指日落前作好當(dāng)日工作。一個(gè)禮拜天的早上，阿肯色州一家沃爾瑪連鎖店的藥劑師吉夫在家里休息時(shí)，接到商店同事打來(lái)的電話，說(shuō)他的一名客戶（糖尿病患者）不小心把她購(gòu)買的胰島素，扔進(jìn)垃圾處理箱里了，糖尿病人如果缺了胰島素，將是非常危險(xiǎn)的。吉夫立即趕回商店，打開藥房，填寫了那名客戶的處方，把藥給病人送去。 這只是沃爾瑪?shù)陠T嚴(yán)格遵守的“日落規(guī)則”的一個(gè)例子。沃爾瑪各連鎖店的生意都非常好，店員非常忙碌，大家互相依賴。而當(dāng)天的事情在太陽(yáng)下山之前必須干完是每個(gè)店員必須達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)。不管是鄉(xiāng)下的連鎖店還是鬧市區(qū)的連鎖店，只要顧客提出要求，店員就必須在當(dāng)天滿足顧客。這就是沃爾瑪?shù)墓ぷ髟瓌t。 “日落規(guī)則”是沃爾瑪

23、的創(chuàng)辦人山姆從“今天干的事為何拖到明天”這句美國(guó)諺語(yǔ)中概括出來(lái)的，今天它仍是沃爾瑪企業(yè)文化的重要組成部分，也是顧客一提沃爾瑪?shù)牡陠T，無(wú)不伸大拇指的原因。 “日落規(guī)則”意為，顧客當(dāng)天提出的要求，沃爾瑪必須在當(dāng)天給出答復(fù)。這一規(guī)則與山姆的“尊敬每一個(gè)人，服務(wù)顧客，力求完美”三個(gè)基本信仰是完全一致的。沃爾瑪?shù)陠T深知客戶生活在一個(gè)忙碌的世界里，“日落規(guī)則”只是沃爾瑪?shù)陠T表明他們關(guān)心客戶的方式之一。 6.5企業(yè)導(dǎo)向是什么 　　　現(xiàn)在幾乎所有的企業(yè)都在強(qiáng)調(diào)“顧客至上”、“顧客是上帝”，其道理不言自明。顧客就是市場(chǎng)，只有企業(yè)的一切經(jīng)營(yíng)都以顧客為導(dǎo)向，才是把握市場(chǎng)的不二法門。 “以顧客為導(dǎo)向”應(yīng)該

24、變成一種意識(shí),根植在每個(gè)員工的心中.所有生產(chǎn)、研發(fā)、銷售、服務(wù)都圍繞著“顧客”這個(gè)核心,不只把顧客當(dāng)作上帝,還要把顧客當(dāng)作“家人”。對(duì)顧客要拿出對(duì)待家人般的無(wú)微不至的關(guān)心，在企業(yè)上下開成一種處處為顧客著想的氛圍。在沃爾瑪有個(gè)誰(shuí)都不可逾越的鴻溝，即： 1：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。 2:假如顧客錯(cuò)了，請(qǐng)回到第一條。 這正是真正體現(xiàn)了“顧客至上”、“顧客是上帝”的道理。 　　　沃爾瑪服務(wù)客戶的加一秘訣是該公司的十英尺原則：“三米原則”(三米微笑)，這同樣是山姆首先提出來(lái)的。他多次到店里巡視，經(jīng)常鼓勵(lì)店員：“我希望你向我保證，無(wú)論什么時(shí)候，當(dāng)客戶與你的距離在10英尺（相當(dāng)于3米）之內(nèi)時(shí)，你就要注視著他

25、的眼睛，問(wèn)他是否需要你的幫助?！边@就是現(xiàn)在店員們都牢記在心的“三米原則”。 　　　不僅如此，他還把這一哲學(xué)思想帶到了世界零售業(yè)，現(xiàn)在，你可以在世界各地的沃爾瑪連鎖店里體會(huì)到這一思想。 　　　沃爾瑪在世界各地的連鎖店，有兩句最流行的口號(hào)：“天天平價(jià)”與“滿意服務(wù)”，這兩個(gè)經(jīng)營(yíng)觀念給去過(guò)沃爾瑪購(gòu)物的顧客非常深的印象。比如“滿意服務(wù)”這句再簡(jiǎn)單不過(guò)的口號(hào)卻包含著深刻的內(nèi)涵，其經(jīng)營(yíng)秘訣就在于不斷地去了解顧客的需要，設(shè)身處地為顧客著想，最大程度地為顧客提供方便。沃爾頓常說(shuō)：“我們成功的秘訣是什么？就是我們每天每個(gè)小時(shí)都希望超越顧客的需要。如果你想象自已是顧客，你會(huì)希望所有的事情能夠符合自已的要求——

26、品種齊全、質(zhì)量?jī)?yōu)異、商品價(jià)格低廉、服務(wù)熱情友善、營(yíng)業(yè)時(shí)間方便靈活、停車條件便利等等?！币虼?，沃爾瑪盡管以貨倉(cāng)式經(jīng)營(yíng)崛起于零售業(yè)，其經(jīng)營(yíng)方式?jīng)Q定了不可能提供過(guò)多的服務(wù)，但他們始終把超一流的服務(wù)看成是至高無(wú)上的職責(zé)。在所有沃爾瑪?shù)陜?nèi)都懸掛著這一條標(biāo)語(yǔ)：1：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的；2：顧客如果有錯(cuò)誤，請(qǐng)參看第一條。沃爾瑪不僅為顧客提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的商品，同時(shí)還提供細(xì)致盛情的服務(wù)。如果顧客是在下雨天來(lái)店購(gòu)物，店員會(huì)打著雨傘將他們接進(jìn)店內(nèi)和送上車。有一次，一位顧客到沃爾瑪尋找一種特殊的油漆，而店內(nèi)正好缺貨，于是店員便親自帶這位顧客到對(duì)面的油漆店購(gòu)買。沃爾瑪經(jīng)常對(duì)員工說(shuō)：“讓我們以友善、熱情、對(duì)待顧客，就像在家中招待

27、客人一樣，讓他們感覺(jué)到我們無(wú)時(shí)無(wú)刻不在關(guān)心他們的需要?！? 　　　由于顧客服務(wù)是一種無(wú)形的軟性工作，因人而異，服務(wù)的提供者總會(huì)出于心情、身體狀況這樣那樣的原因影響服務(wù)時(shí)的質(zhì)量，也會(huì)由于每個(gè)服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)、經(jīng)驗(yàn)、訓(xùn)練程度的差異造成服務(wù)水平差異。為了消除服務(wù)水平差異，沃爾瑪建立了規(guī)范化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。這些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)十分具體簡(jiǎn)潔，絕不含糊，例如，美國(guó)沃爾瑪商場(chǎng)的員工培訓(xùn)時(shí)，公司甚至要求員工微笑的標(biāo)準(zhǔn)是上下露出一排八顆牙齒，沃爾瑪這樣告誡第一次進(jìn)店的員工：“顧客來(lái)到商店，是來(lái)給我們付工資的。這樣無(wú)論如何，我們都要好好對(duì)待顧客，永遠(yuǎn)要盡力幫助顧客，永遠(yuǎn)要走到顧客的身邊，問(wèn)他們是否需要幫助。” 　　　沃爾

28、瑪還提出：“我們爭(zhēng)取做到每件商品都保證讓你滿意，可以一個(gè)月內(nèi)退貨，并拿回全部貨款。”沃爾瑪之所以這樣做，不僅僅是因?yàn)樗诒３制絻r(jià)的同時(shí)，盡量采購(gòu)名牌優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，商品質(zhì)量有保證，更重要的是它認(rèn)為，重新奪回一個(gè)顧客所耗費(fèi)的成本，比保持現(xiàn)有顧客要多五倍，因此沃爾瑪寧可要回一件不滿意的商品，而不愿失去一位不滿意的顧客。 　　　正是這種時(shí)刻把顧客需要放在第一位，善待顧客的優(yōu)良服務(wù)品質(zhì)，以及在價(jià)格上為顧客創(chuàng)造價(jià)值的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。使沃爾瑪贏得了顧客的信任，從而帶來(lái)了巨大的回報(bào)?！邦櫩陀肋h(yuǎn)是對(duì)的”。這句沃爾頓先生對(duì)同仁的告誡一直流傳至今，并一直在為沃爾瑪?shù)姆睒s發(fā)揮著不可估量的作用。 7. 二十一世紀(jì)世界連鎖

29、業(yè)發(fā)展將呈現(xiàn)八大趨勢(shì) 7.1 連鎖零售業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇，通過(guò)聯(lián)合、兼并，連鎖企業(yè)大型化、規(guī)?；内厔?shì)將繼續(xù)發(fā)展，連鎖經(jīng)營(yíng)的規(guī)模效益將進(jìn)一步提高。 　　1998年以來(lái)跨國(guó)公司為加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，實(shí)行了大規(guī)模的兼并、 聯(lián)盟或行業(yè)重組，連鎖零售業(yè)的合并、兼并首先在歐洲展開，法國(guó)家樂(lè)福和普羅莫代已實(shí)現(xiàn)合并，德國(guó)麥德龍也在尋求加盟伙伴。沃爾瑪在歐洲的發(fā)展主要采取收購(gòu)形式，已在德國(guó)和英國(guó)成功地收購(gòu)了ASDA等連鎖零售商，在德、英兩國(guó)現(xiàn)有沃爾瑪門店324家。 亞洲擁有世界60％的人口，是零售業(yè)在21世紀(jì)發(fā)展?jié)摿ψ畲蟮氖袌?chǎng)，也將是跨國(guó)集團(tuán)展開角逐的主要舞臺(tái)。 7.2 零售觀念全面發(fā)展與更新，一種集購(gòu)物和娛樂(lè)為

30、一體，讓顧客在購(gòu)物時(shí)充分享受樂(lè)趣的購(gòu)物環(huán)境將普遍出現(xiàn)。 　　未來(lái)街市的購(gòu)物環(huán)境更加舒適，其功能能適應(yīng)不同購(gòu)物族的需求，如快節(jié)奏的上班族、年長(zhǎng)和自由職業(yè)者的休閑購(gòu)物族、婦女兒童的購(gòu)物群體等。因此，娛樂(lè)、休閑、兒童天地、餐飲等功能設(shè)置將有很大加強(qiáng)，并隨著顧客消費(fèi)和情感上的需求不斷創(chuàng)新。 7.3 “天天平價(jià)”的價(jià)值觀念將被廣泛接受，顧客可以享受到更多實(shí)惠。 　　連鎖業(yè)具備規(guī)模經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)，能大幅度降低管理成本，堅(jiān)持微利原則，從而能實(shí)現(xiàn)向顧客提供低價(jià)格、高質(zhì)量商品的要求，贏得最廣大的消費(fèi)群，獲得可持續(xù)的發(fā)展。連鎖業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)首先要體現(xiàn)在能否對(duì)顧客“天天平價(jià)”，同時(shí)也體現(xiàn)在服務(wù)、質(zhì)量、購(gòu)物環(huán)境等

31、方面。 7.4 顧客對(duì)零售業(yè)的期望值越來(lái)越高，要求服務(wù)多元化的趨勢(shì)將越來(lái)越強(qiáng)烈。 　　21世紀(jì)，廣大消費(fèi)群不僅期望零售業(yè)提供價(jià)廉物美的商品，更要求提供良好的服務(wù)和服務(wù)多元化。顧客不僅在生活用品方面有各方面的需求，而且將擴(kuò)展到文化、娛樂(lè)、休閑領(lǐng)域。顧客對(duì)商品的健康、安全、環(huán)保等方面的要求也會(huì)提高。越來(lái)越多的商品朝智能化、高科技方面發(fā)展。服務(wù)多元化體現(xiàn)在滿足顧客的多樣化需求?！耙徽举?gòu)物”可以擴(kuò)展到服務(wù)性行業(yè)，使連鎖零售業(yè)多姿多彩。 7.5 電子消費(fèi)日趨完善，網(wǎng)上購(gòu)物快速發(fā)展。 　　目前，在歐美發(fā)達(dá)國(guó)家，使用信用卡、購(gòu)物卡、自動(dòng)提款機(jī)等電子消費(fèi)形式已相當(dāng)普遍。21世紀(jì)，這一趨勢(shì)還會(huì)

32、繼續(xù)發(fā)展。在亞洲、非洲、拉丁美洲的發(fā)展中國(guó)家內(nèi)，電子消費(fèi)剛剛起步，但發(fā)展?jié)摿薮?，持卡消費(fèi)者將有很大增長(zhǎng)。網(wǎng)上購(gòu)物是21世紀(jì)的發(fā)展方向，據(jù)專家預(yù)測(cè)，網(wǎng)上購(gòu)物將高速發(fā)展，今后3—5年內(nèi)，可能突破1萬(wàn)億美元。網(wǎng)上購(gòu)物的發(fā)展將極大地沖擊傳統(tǒng)的店鋪銷售，但不可能代替?zhèn)鹘y(tǒng)的店鋪銷售。未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)很可能是網(wǎng)上購(gòu)物和傳統(tǒng)店鋪銷售相結(jié)合，繼續(xù)以傳統(tǒng)店鋪銷售為主。 7.6 建立和發(fā)展自有品牌，充分發(fā)揮品牌效應(yīng)是連鎖零售業(yè)和大型零售商的發(fā)展趨勢(shì)。 　　自有品牌具有風(fēng)格獨(dú)特、價(jià)格低廉、統(tǒng)一設(shè)計(jì)、統(tǒng)一資源、統(tǒng)一價(jià)格的優(yōu)勢(shì)，可以形成系列產(chǎn)品，尤其適合特定顧客的需要，其價(jià)格可以比同類產(chǎn)品低10％左右。自有品牌在

33、顧客中信譽(yù)度高，銷售好，有固定的消費(fèi)群，因此，大型連鎖業(yè)和零售商都把發(fā)展自有品牌作為企業(yè)發(fā)展的重點(diǎn)。 7.7 高科技將廣泛用于零售業(yè)的管理，提高管理現(xiàn)代化水平；物流配送中心的發(fā)展和高科技的運(yùn)用將促進(jìn)連鎖業(yè)的現(xiàn)代化和高效率。 　　零售業(yè)現(xiàn)代化管理水平的提高主要依賴高科技的運(yùn)用。信息收集和傳播、銷售數(shù)據(jù)、商品分類管理、庫(kù)存和商品盤點(diǎn)、供應(yīng)鏈的管理，都要靠高科技電子技術(shù)才能高效率地完成。21世紀(jì)，大型零售商、跨國(guó)零售集團(tuán)都將加大高科技的投入，先進(jìn)的電子技術(shù)將會(huì)廣泛運(yùn)用到物流管理、運(yùn)輸、入庫(kù)、提貨、上架、銷售各個(gè)環(huán)節(jié)。 7.8 發(fā)展和加強(qiáng)同供貨商長(zhǎng)期的伙伴關(guān)系，穩(wěn)定資源，降低成本的趨勢(shì)將

34、有新的發(fā)展。 　　工業(yè)社會(huì)發(fā)展到現(xiàn)在，零售商與供貨商之間的關(guān)系將從互相制約、互有所圖的關(guān)系向新型的互相合作、共生共榮的工商雙贏的伙伴關(guān)系發(fā)展。零售商幫助供貨商了解市場(chǎng)，了解消費(fèi)者需求，提出適銷對(duì)路產(chǎn)品和價(jià)格的建議；供貨商根據(jù)市場(chǎng)需求調(diào)整自己的生產(chǎn)，降低生產(chǎn)成本，保證質(zhì)量，使產(chǎn)品適銷對(duì)路，不斷發(fā)展。這種新型合作伙伴關(guān)系的形成和發(fā)展，可以給雙方都帶來(lái)利益。 8. 中國(guó)零售業(yè)發(fā)展趨勢(shì) 8.1現(xiàn)狀：零售業(yè)業(yè)態(tài)革命已露端倪 8.1.1 第一，零售業(yè)態(tài)呈現(xiàn)多樣化。 表現(xiàn)在業(yè)態(tài)形式已突破往昔傳統(tǒng)業(yè)態(tài)(百貨店)一統(tǒng)天下格局，而出現(xiàn)多種新的業(yè)態(tài)。不僅地處沿海發(fā)達(dá)城市各種新興業(yè)態(tài)：超市、連鎖店、

35、倉(cāng)儲(chǔ)店、折扣店、專業(yè)店、專賣店等紛紛介入零售業(yè)戰(zhàn)場(chǎng)，既使在地處中西部?jī)?nèi)陸不發(fā)達(dá)地區(qū)的城市，也有些商家將領(lǐng)帶著他的新型部隊(duì)投入零售業(yè)的戰(zhàn)斗。也許在他們看來(lái)：目前百貨店在歷經(jīng)前一段的過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)后已不是一片“樂(lè)土”，要想在百貨店零售領(lǐng)域立存不真正具有一套超常本領(lǐng)還不行；零售業(yè)態(tài)的發(fā)展趨勢(shì)是它的多樣化、細(xì)分化，既然是趨勢(shì)何不盡快搶占有利地形；特別是近年隨著宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的發(fā)展變化，要想從那些消費(fèi)觀念已趨成熟，錢袋并不鼓脹，卻占消費(fèi)者總數(shù)絕大比重的消費(fèi)者口袋里掏錢實(shí)在已非易事……認(rèn)知這種實(shí)情，順天應(yīng)勢(shì)，舉起新式武器該是歷史的選擇。于是，以往從資料中怎么冥思苦想也琢磨不懂的新業(yè)態(tài)，終在中華大地讓人們感到了它的

36、真真切切。 8.1.2 傳統(tǒng)業(yè)態(tài)市場(chǎng)定位呈現(xiàn)多元化。 表現(xiàn)在傳統(tǒng)業(yè)態(tài)——百貨店自身已一改往昔“購(gòu)物不講環(huán)境、經(jīng)營(yíng)不求特色；商品不分檔次”的無(wú)市場(chǎng)細(xì)分、無(wú)市場(chǎng)定位的狀態(tài)，而出現(xiàn)市場(chǎng)定位的多元化傾向。實(shí)際上，近年來(lái)零售業(yè)領(lǐng)域最為激烈，最為悲壯的戰(zhàn)事，莫過(guò)于百貨店家族內(nèi)部的戰(zhàn)爭(zhēng)了。先是規(guī)模大戰(zhàn)、環(huán)境大戰(zhàn)，各商家不借血本“貪大求洋”、“一哄而上”。而后便是為搶奪高收入消費(fèi)者群的消費(fèi)陣地紛紛塑造起“精品百貨店”的形象來(lái)。在痛感“精品商店好尷尬”的悲慘后，百貨店又開始了沖向工薪階層消費(fèi)陣地的戰(zhàn)斗?，F(xiàn)回頭來(lái)看，雖然這中間呈現(xiàn)的是一場(chǎng)熱鬧的、乃至不理性的無(wú)序的戰(zhàn)爭(zhēng)場(chǎng)面，但最終還是離析出符合市場(chǎng)大勢(shì)和消費(fèi)水

37、平與消費(fèi)層次的百貨店市場(chǎng)定位多元化的業(yè)態(tài)狀況。處于不同收入層次的消費(fèi)者開始有了符合自己收入與需求的購(gòu)物去處。當(dāng)然，盡管這狀況還處于初始階段，也還很幼稚、粗糙。 8.1.3 業(yè)態(tài)空間擺布呈現(xiàn)合理化趨向。 表現(xiàn)在零售業(yè)態(tài)在空間上的擺布已一改往昔城市一中心的狀態(tài)，而出現(xiàn)“邊緣崛起”、區(qū)域性零售分中心與市中心并存、選購(gòu)品經(jīng)營(yíng)在城市或區(qū)域性商業(yè)中心、便利品經(jīng)營(yíng)在鄰近居民集中居住區(qū)布點(diǎn)的跡象。這中間先是表現(xiàn)為眾多商家在城市中心以外區(qū)域與地處城市中心的新、老商家的市場(chǎng)爭(zhēng)奪戰(zhàn)，而后又表現(xiàn)為各種新興業(yè)態(tài)對(duì)鄰近居民點(diǎn)商戰(zhàn)重地的進(jìn)駐。雖然這中間的搶點(diǎn)布陣也有一些不理性的“音符”，比如在不適當(dāng)?shù)膮^(qū)域構(gòu)筑毫無(wú)根基

38、的“豪華型地堡”；對(duì)城市中心及區(qū)域性中心商戰(zhàn)重地的爭(zhēng)奪戰(zhàn)中，不自量力的“一哄而上”，面向居民日常生活所需商品供應(yīng)的超市、倉(cāng)儲(chǔ)店硬要在遠(yuǎn)離居民區(qū)的地方與城市商業(yè)中心、分中心的商家同臺(tái)獻(xiàn)藝……但經(jīng)過(guò)最初的搶點(diǎn)布陣后，我們還是看到了市場(chǎng)爭(zhēng)奪混掩后的有序。盡管這只是一個(gè)大致的輪廓、盡管還有更多的空白需由商家更理性的填補(bǔ)與描繪。 8.1.4 營(yíng)銷理念的消費(fèi)者本位化。 零售業(yè)業(yè)態(tài)革命的本質(zhì)在于營(yíng)銷理念的革命性變革。具體地說(shuō)在于以消費(fèi)者為本位理念的真正確立。這是零售界對(duì)市場(chǎng)大勢(shì)由賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)向買力市場(chǎng)這個(gè)特定社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境順天應(yīng)勢(shì)的反映。綜觀茫茫商海，我們欣喜地看到以消費(fèi)者為本位的經(jīng)營(yíng)理念，一方面在有形環(huán)

39、節(jié)，比如在隨著業(yè)態(tài)在形式上、定位上、空間擺布上的革命性變化而有所體現(xiàn)的同時(shí)，另方面在無(wú)形環(huán)節(jié)，比如在服務(wù)保證上已體現(xiàn)出來(lái)。如果說(shuō)，“消費(fèi)者是上帝”，在以前還僅僅是一種時(shí)髦，一種宣傳，一種口號(hào)的話，目前，它卻是越來(lái)越多商家眼里的具有殺傷力的戰(zhàn)斗武器，是其立命的根本，是一種真真切切的行動(dòng)。 8.2 未來(lái)：一個(gè)零售業(yè)業(yè)態(tài)革命轟轟烈烈的時(shí)代 基于對(duì)現(xiàn)實(shí)的認(rèn)知，依據(jù)對(duì)事物發(fā)展規(guī)律分析與展望，我們可以清晰地預(yù)期到： 8.2.1 新興業(yè)態(tài)的競(jìng)爭(zhēng)將更加激烈，經(jīng)過(guò)一階段的市場(chǎng)爭(zhēng)奪后將會(huì)出現(xiàn)一些優(yōu)者存留劣者敗退的景象。 前面說(shuō)過(guò)，基于種種理由，國(guó)內(nèi)眾多資本十分看好超市、連鎖店等新興業(yè)態(tài)，這必然會(huì)出現(xiàn)

40、未來(lái)國(guó)內(nèi)資本對(duì)此塊陣地大爭(zhēng)奪的戰(zhàn)況。而國(guó)外資本面對(duì)這個(gè)96O萬(wàn)平方公里的神秘待開發(fā)國(guó)土、占世界人口近 l／4的廣闊市場(chǎng)空間，帶著“21世紀(jì)將是亞洲特別是中國(guó)人世紀(jì)”的預(yù)期，更是抱有積極介入的姿態(tài)。相信，隨著國(guó)內(nèi)市場(chǎng)與國(guó)際市場(chǎng)的對(duì)接，外資進(jìn)軍我國(guó)零售業(yè)新興業(yè)態(tài)的勢(shì)頭將更加兇猛。憑著他們的財(cái)大勢(shì)壯、尤其是頗為豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，必將形成對(duì)國(guó)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)者的強(qiáng)大威脅。有理由相信，未來(lái)新興業(yè)態(tài)的競(jìng)爭(zhēng)將更加激烈。不僅參戰(zhàn)者眾，而且從戰(zhàn)爭(zhēng)的技術(shù)層面看戰(zhàn)爭(zhēng)武器將會(huì)迅速升級(jí)換代。相信在經(jīng)過(guò)一階段的市場(chǎng)爭(zhēng)奪后，新興業(yè)態(tài)的發(fā)展將會(huì)隨著一批追逐者的紛紛落馬而走向理性與高層次發(fā)展階段。 8.2.2 又一新興業(yè)態(tài)——購(gòu)物中心

41、將會(huì)迅猛發(fā)展。 何為購(gòu)物中心?西方各國(guó)各有不同定義。但一般說(shuō)來(lái)都應(yīng)具有以下重要特征：①它是一組零售商店及有關(guān)的商業(yè)設(shè)施的群體組合。比如今天的美國(guó)購(gòu)物中心，就是由幾個(gè)百貨商店(也稱“標(biāo)志性商店”。70年代末以來(lái)，新開發(fā)的購(gòu)物中心有的已沒(méi)有百貨商店作為標(biāo)志性商店來(lái)吸引客戶)和上百家專業(yè)店及一些娛樂(lè)設(shè)施、文化設(shè)施、停車場(chǎng)、銀行、郵局等組成的商業(yè)群。這些組成部分多處在一單體建筑物中，總營(yíng)業(yè)面積大多在10一15萬(wàn)平方米。②組成商業(yè)群的各單體商店所提供的商品和服務(wù)大多屬選購(gòu)品性質(zhì)，并在種類上能滿足顧客購(gòu)物、餐飲、娛樂(lè)、休閑等“一站終點(diǎn)”的購(gòu)物需要。③最重要的是，各單體商家自己經(jīng)營(yíng)商品，可以形成獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)

42、風(fēng)格、突出自己的商品品牌。而不致于像在百貨商店里那樣淹沒(méi)在眾多產(chǎn)品中。消費(fèi)者也比在百貨店里有“更充分的消費(fèi)選擇權(quán)”。④最顯著特點(diǎn)在于，零售業(yè)的各組成要素形成高度的專業(yè)化分工：業(yè)主(一般為房地產(chǎn)商)專業(yè)負(fù)責(zé)融資與商業(yè)物業(yè)開發(fā)、專業(yè)商業(yè)發(fā)展商受業(yè)主委托專業(yè)負(fù)責(zé)整個(gè)商業(yè)物業(yè)的統(tǒng)一規(guī)劃(如市場(chǎng)定位、商品和服務(wù)布局規(guī)劃等)與統(tǒng)一管理，各單體專業(yè)店則由零售商承租在專業(yè)管理商的統(tǒng)一規(guī)劃與管理下獨(dú)立運(yùn)營(yíng)。購(gòu)物中心的所有者、管理者、經(jīng)營(yíng)者分離，分工與協(xié)作達(dá)到更高層次的完美與和諧。因而它在管理超大型零售商場(chǎng)方面遠(yuǎn)比傳統(tǒng)百貨店的管理模式更富有效率。因而，它一經(jīng)產(chǎn)生便具有強(qiáng)大的生命力。今天購(gòu)物中心模式己在世界各地發(fā)達(dá)

43、國(guó)家被廣泛采用。在有些發(fā)達(dá)國(guó)家，它已是一個(gè)國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的必不可少的重要組成部分。比如在美國(guó)，1994年銷售額的50％是從購(gòu)物中心獲得的。 　　我們認(rèn)為，未來(lái)在我國(guó)經(jīng)濟(jì)成長(zhǎng)壯大的過(guò)程中，購(gòu)物中心必將會(huì)在零售業(yè)占據(jù)十分重要的地盤。這是因?yàn)椋孩匐S著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的成長(zhǎng)壯大，居民消費(fèi)水平的提高，休鬧與購(gòu)物相結(jié)合的“一站終點(diǎn)”的消費(fèi)需求必將迅速成長(zhǎng)。今天，當(dāng)我們注意到消費(fèi)者在購(gòu)買選購(gòu)品時(shí)對(duì)購(gòu)物場(chǎng)所的選擇已在摒棄單個(gè)購(gòu)物場(chǎng)所意識(shí)，而具有“街”的意識(shí)——即賣點(diǎn)是否集中、能否“一站終點(diǎn)”，是否有充分的消費(fèi)選擇權(quán)時(shí)，當(dāng)我們對(duì)我國(guó)未來(lái)經(jīng)濟(jì)的成長(zhǎng)壯大充滿信心時(shí)，便不難發(fā)現(xiàn)這點(diǎn)。而這是購(gòu)物中心迅猛發(fā)展的重要支撐點(diǎn)。②

44、隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的成長(zhǎng)壯大，大中城市商業(yè)物業(yè)的發(fā)展乘強(qiáng)勁之勢(shì)。目前一些有眼光和相當(dāng)實(shí)力的大房地產(chǎn)商在介入商業(yè)物業(yè)的開發(fā)時(shí)，已在注意引入購(gòu)物中心管理模式。比如萬(wàn)通集團(tuán)正在北京位于阜成門的萬(wàn)通新世界商城開始此模式的實(shí)際運(yùn)作。美國(guó)著名的購(gòu)物中心發(fā)展商——美國(guó)環(huán)球發(fā)展管理公司執(zhí)行副總裁瑞.米爾斯先生在我國(guó)各地實(shí)地考察后更是對(duì)我國(guó)購(gòu)物中心的發(fā)展前景持樂(lè)觀態(tài)度。這位在美國(guó)及其他國(guó)家已負(fù)責(zé)策劃管理過(guò)總數(shù)達(dá)400萬(wàn)平方米以上購(gòu)物中心的商業(yè)專家，現(xiàn)已作為北京萬(wàn)通米爾斯國(guó)際商業(yè)發(fā)展管理公司的總經(jīng)理身份開始了他在中國(guó)做購(gòu)物中心的生涯。我們認(rèn)為購(gòu)物中心的建設(shè)沒(méi)有有實(shí)力的房地產(chǎn)商及具有相當(dāng)管理水平的專業(yè)發(fā)展商的介入是難以想

45、象的。因?yàn)橹挥醒杆侔l(fā)展的對(duì)購(gòu)物中心的需求，而沒(méi)有對(duì)它的供給，自然構(gòu)不成購(gòu)物中心的發(fā)展。諸如萬(wàn)通集團(tuán)與購(gòu)物中心、北京萬(wàn)通米爾斯國(guó)際商業(yè)發(fā)展管理公司與購(gòu)物中心的連帶關(guān)系與跡象，不能不為零售業(yè)業(yè)內(nèi)敏感人士特別關(guān)注。相信引入購(gòu)物中心模式，將是未來(lái)中國(guó)零售業(yè)業(yè)態(tài)革命的又一片新景致。②現(xiàn)實(shí)是最好的說(shuō)明。我們注意到我國(guó)百貨店也處在不斷的變化中：如大型百貨店突破自營(yíng)老套路引廠進(jìn)店；一些新建的集購(gòu)物、餐飲、娛樂(lè)休閑為一體的多功能大型、超大型商業(yè)設(shè)施一開始就已計(jì)劃把產(chǎn)權(quán)與經(jīng)營(yíng)權(quán)分離、把商場(chǎng)分割成若干單元出租或出售給零售商家……這一切無(wú)不說(shuō)明傳統(tǒng)的百貨店經(jīng)營(yíng)管理模式已遇到嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。這些變化是對(duì)“一站終點(diǎn)”、“充分消

46、費(fèi)選擇權(quán)”的新環(huán)境所作出的迅速反映。更是在對(duì)因滿足這種需求所帶來(lái)的商場(chǎng)規(guī)模巨大，物種繁多，因而管理難度隨之加大，而難勝其力的反應(yīng)的一種反映。物競(jìng)天擇適者生存。購(gòu)物中心——這種能對(duì)超大型零售商業(yè)進(jìn)行富有效率管理的管理模式，在不遠(yuǎn)的將來(lái)必將成為“適者”的最佳選擇。 8.2.3 傳統(tǒng)百貨店的生存將更加艱難。 從全球視角看，百貨店在歷經(jīng)其幾十年的輝煌后，便開始進(jìn)入它的衰退期。這當(dāng)然主要源于隨社會(huì)經(jīng)濟(jì)的成長(zhǎng)壯大而與此伴隨的各種更富市場(chǎng) 與效率的新型零售業(yè)態(tài)的興起、發(fā)展。我們相信這一趨勢(shì)在未來(lái)中國(guó)也將呈現(xiàn)。目前我國(guó)百貨店尤其是大多國(guó)有大中型百貨店已感到生存的壓力，但這僅僅還是開始，未來(lái)的生存將更加艱

47、難。撇開其它因素不論，單就新型零售業(yè)態(tài)迅猛而有質(zhì)量的發(fā)展就足以撼動(dòng)它。這個(gè)中機(jī)理在于：一是，它首先會(huì)在超市、倉(cāng)儲(chǔ)店、專業(yè)店等新業(yè)態(tài)極富攻擊力的側(cè)翼進(jìn)攻中失去一部分市場(chǎng)。我們知道，這些新業(yè)態(tài)它所經(jīng)營(yíng)的物種無(wú)不是百貨店原有物種的重要組成部分。如折扣店、連鎖店、倉(cāng)儲(chǔ)店等對(duì)之于食品、日用小百貨等便利品；專業(yè)店、專賣店等對(duì)之于家電、服裝、鞋帽、家具等選購(gòu)品。隨著未來(lái)這些新業(yè)態(tài)的急劇而富有成效的擴(kuò)張，它們終會(huì)侵蝕掉百貨店對(duì)這些原有物種的控制權(quán)?！皞?cè)翼進(jìn)攻成功與否，通常取決于進(jìn)攻者是否具有創(chuàng)造和保持某一種特殊風(fēng)格的能力?！薄绹?guó)著名市場(chǎng)銷售戰(zhàn)略家，阿.拉依斯與杰克.特拉特如是說(shuō)。我們發(fā)現(xiàn)，具有真正意義的這

48、些新興業(yè)態(tài)無(wú)不具有獨(dú)特的品質(zhì)，它們或有價(jià)格和便利方面魅力，或有指向性強(qiáng)而又讓你充分“貨比三家”的獨(dú)到之處。而這些恰恰是百貨店難以自我修正的弱點(diǎn)。二是購(gòu)物中心將會(huì)直接動(dòng)搖它存在的根基?？梢韵胂笤谛聵I(yè)態(tài)的側(cè)翼進(jìn)攻后，當(dāng)百貨店憑著對(duì)選購(gòu)品的經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)，并以此為存在根基而試圖悠悠然時(shí)，又一新業(yè)態(tài)——購(gòu)物中心卻已在策劃又一場(chǎng)更加兇猛的攻擊戰(zhàn)。如果在上一輪側(cè)翼戰(zhàn)中，新業(yè)態(tài)只起到部分瓦解百貨店陣地的戰(zhàn)爭(zhēng)效果的話，那么在這一輪的攻擊戰(zhàn)中購(gòu)物中心這種以經(jīng)營(yíng)流行及選購(gòu)品為主、多功能、更富有經(jīng)營(yíng)與管理效率的新業(yè)態(tài)將作為百貨店的更優(yōu)替代品而直接動(dòng)搖它的根基。乃至使其淪落為購(gòu)物中心的“標(biāo)志性商店”?？v觀世界零售業(yè)發(fā)展的歷

49、史，的確世界百貨店的衰敗無(wú)不與購(gòu)物中心的迅速崛起直接相關(guān)。 9. 零售經(jīng)營(yíng)準(zhǔn)則 9.1 零售商的十二個(gè)誤區(qū) 9.1.1 零售商在互相了解以前就倉(cāng)促地采用保守型戰(zhàn)略同來(lái)自其他國(guó)家、 地區(qū)的零售商簽訂受法律約束的契約性的協(xié)議，其結(jié)果是：由于經(jīng)營(yíng)方向、文化及目標(biāo)存在重大的差異而導(dǎo)致大多數(shù)的合作破裂。 9.1.2 過(guò)分地考慮和苛求商場(chǎng)的地理位置， 認(rèn)為這樣能消除或制止不必要的競(jìng)爭(zhēng)升級(jí)。 9.1.3 未能不斷改善現(xiàn)有的商業(yè)設(shè)施。 許多的零售商還認(rèn)為7-1O年才需裝修一次，而現(xiàn)在常常是不到3年就裝修一次。 9.1.4 基于某個(gè)地區(qū)、某個(gè)同家甚至某個(gè)公司的情況 ，對(duì)自

50、己的實(shí)際成本認(rèn)識(shí)不清，妨礙了零售商去尋求全球范圍內(nèi)最好的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、信息和方法。有時(shí)這些夜郎自大的想法會(huì)使一個(gè)零售商誤認(rèn)為自己的想法總是最好的，并自我封閉式發(fā)展。而事實(shí)上任何人都無(wú)法做到完美無(wú)缺。 9.1.5 公司在某個(gè)地區(qū)甚至整個(gè)國(guó)家出現(xiàn)失控或腐敗， 井錯(cuò)誤認(rèn)為這是在政治上或文化上的原因，是可以接受的。 9.1.6 公司的經(jīng)營(yíng)方法和戰(zhàn)略缺乏內(nèi)部交流，使員工跟不上零售系統(tǒng)的發(fā)展。 9.1.7 不能建立一個(gè)活躍的不滿足于現(xiàn)狀， 并對(duì)環(huán)境的變化能做出積極響應(yīng)的文化氛圍，換句話講，沒(méi)有認(rèn)識(shí)到我們不是最好的，我們將盡我們所能迅速改變，做得比現(xiàn)在更好。 9.1.8 沒(méi)能在基礎(chǔ)研究方

51、面進(jìn)行投資。你不可能從一個(gè)正在失去生活力的行業(yè)中獲得長(zhǎng)期的利益。 9.1.9 沒(méi)能用信息時(shí)代的新技術(shù)培養(yǎng)人才， 從而使公司擁有天才領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)公司進(jìn)行高水平競(jìng)爭(zhēng)，總之缺乏足夠的管理人才。 9.1.1O 限于狹小的商業(yè)視點(diǎn)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間相互模仿，過(guò)分強(qiáng)調(diào)現(xiàn)有圈子內(nèi)的管理能力。 9.1.11在培訓(xùn)企業(yè)未來(lái)領(lǐng)導(dǎo)人時(shí)，受到原有思路限制使這些接班人無(wú)法了解零售業(yè)中的復(fù)雜問(wèn)題，知識(shí)面也太窄。 9.1.12 以犧牲企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略為代價(jià)，對(duì)短時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)的壓力做出過(guò)度反應(yīng)，這種壓力既可能是貨幣或市場(chǎng)的波動(dòng)，也可能是新的競(jìng)爭(zhēng)出現(xiàn)，或只是對(duì)季度財(cái)務(wù)報(bào)告做出簡(jiǎn)單反應(yīng)。 9.2 成功零售商的十二個(gè)特

52、征 9.2.1 成功的零售商會(huì)參加國(guó)內(nèi)、國(guó)際的專業(yè)性零售協(xié)會(huì)。零售商正努力使零售協(xié)會(huì)成為一個(gè)全球性的團(tuán)體，他們既交流想法又相學(xué)習(xí)。 9.2.2 能夠?qū)φ{(diào)查、再教育和開發(fā)進(jìn)行資金預(yù)算，并制訂執(zhí)行計(jì)劃，以保持與外界的變化同步。 9.2.3 成功的零售商之所以十分了解顧客的需求，是因?yàn)樗麄兓ㄙM(fèi)許多時(shí)間在店里工作。 9.2.4 尋找你的對(duì)手做得比你好的地方，而不是比你差的地方。 9.2.5 與供應(yīng)商經(jīng)常交流，全力合作。歡迎供應(yīng)商提供建設(shè)性的意見。 9.2.6 經(jīng)常與當(dāng)前的先進(jìn)科學(xué)技術(shù)水平保持一致，即使需要付出較高的代價(jià)仍然值得，因?yàn)槟憧梢岳盟鼇?lái)提高供應(yīng)鏈的運(yùn)行的效率。 9

53、.2.7 找到并消除腐敗和不規(guī)范的運(yùn)作。堅(jiān)定不移地抵制不誠(chéng)實(shí)、謀私和賄賂等不良行為，同時(shí)制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。 9.2.8 肯定那些具備現(xiàn)代交流技巧、計(jì)算機(jī)技能、掌握多種語(yǔ)言并具有合作精神的有才能的雇員。 9.2.9 把獎(jiǎng)勵(lì)和榮譽(yù)給予所有應(yīng)得的員工，每個(gè)與公司發(fā)展目標(biāo)保持一致的員工都應(yīng)給予物質(zhì)上的獎(jiǎng)勵(lì)。 9.2.1O 保持商場(chǎng)的潔凈、新式、現(xiàn)代感、吸引力和娛樂(lè)性，這些都是顧客所希望的。 9.2.11 積極探索利用支持決策的信息網(wǎng)，它是我們達(dá)到新的發(fā)展所依賴的重要的信息交流形式。 9.2.12 滿足顧客對(duì)商品價(jià)格、質(zhì)量、購(gòu)物方便和省時(shí)等方向不斷增長(zhǎng)的要求。 　　 9.

54、3 全球零售業(yè)的十二個(gè)遠(yuǎn)景展望 9.3.1許多零售企業(yè)進(jìn)行聯(lián)合，成為國(guó)際化的大企業(yè)，同時(shí)提高了地區(qū)性零售商的效率。 9.3.2超過(guò)需要的許多新商店的建設(shè)和對(duì)一些世界很多國(guó)家原有商場(chǎng)有選擇性的重新裝修的快速增長(zhǎng)，將造成店鋪過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)。但它也正在用現(xiàn)代化取代過(guò)時(shí)的零售業(yè)。 9.3.3 社區(qū)型商業(yè)中心、大型綜合超市、專業(yè)店和大型購(gòu)物中心等業(yè)態(tài)在服務(wù)上將快速發(fā)展。 9.3.4 在不久的將來(lái)，一種集信用、借貸、多功能交易于一的通用商業(yè)卡，用于各種不同的服務(wù)，將成為主導(dǎo)性的交易方式。 9.3.5 隨著電子檢測(cè)系統(tǒng)的發(fā)展，在初級(jí)階段，該系統(tǒng)可能會(huì)比較混亂和冗余，但隨著行業(yè)內(nèi)的廣泛適用，

55、在系統(tǒng)的商品編碼領(lǐng)域內(nèi)具有以前所不具備的新式、 快捷、自動(dòng)測(cè)試及我們意想不到的其他功能。 9.3.6 用許多對(duì)零售商有用的方法匯總和分析大量的信息量。 9.3.7 一些新的零售概念和方法出自最意想不到的地方，特別是采用世界上最先進(jìn)的做法進(jìn)行經(jīng)營(yíng)，并在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中進(jìn)一步優(yōu)化的企業(yè)。 9.3.8 隨著連鎖經(jīng)營(yíng)供應(yīng)鏈管理的發(fā)展，使顧客能得到保證質(zhì)量、價(jià)格適宜的現(xiàn)貨。 9.3.9 一種可能很小但采用了先進(jìn)的配送管理和服務(wù)的便利店將進(jìn)一步發(fā)展。零售業(yè)的發(fā)展不僅僅是片面求大。 9.3.1O 以毛利率管理為基礎(chǔ)的兩種完全不同的零售模式正在逐漸退化并消失。只能提供高價(jià)或低價(jià)服務(wù)的連鎖

56、企業(yè)也將被淘汰。 9.3.11一個(gè)經(jīng)營(yíng)成功的連鎖企業(yè)的商業(yè)品牌對(duì)吸引顧客購(gòu)物起著很重要的作用。 9.3.12如何為非常有時(shí)間觀念的顧客節(jié)約時(shí)間，圍繞這一焦點(diǎn)，在零售策略和產(chǎn)品包裝等方面將會(huì)有很多革新。 10. 賣場(chǎng)管理的相關(guān)專業(yè)術(shù)語(yǔ) 10.1條碼（bar code） 　　條狀平行線和中間空白之組合，粘附于產(chǎn)品或集裝箱之上，表達(dá)有關(guān)數(shù)據(jù)?？梢杂秒娮訏呙鑳x讀這些數(shù)據(jù)。廣泛應(yīng)用的有通用產(chǎn)品編碼(UPC)——為美國(guó)和加拿大零售商所廣泛應(yīng)用的一種標(biāo)準(zhǔn)及更新一些的代碼UCC/EAN-128。 10.2 計(jì)算機(jī)輔助訂貨(computer assisted ordering，

57、簡(jiǎn)稱：CAO) 　通過(guò)使用計(jì)算機(jī)合成有關(guān)產(chǎn)品流轉(zhuǎn)(POS系統(tǒng)所記錄)、影響需求的外部因素(如季節(jié)變化)、實(shí)際庫(kù)存水平、產(chǎn)品接收和可以接受的安全貯貨水平等方面的信息，為商店訂貨作準(zhǔn)備。這一基于零售系統(tǒng)的技術(shù)，在貨架存貨降至事先確定的水平以下時(shí)，自動(dòng)產(chǎn)生補(bǔ)充訂貨。這一技術(shù)成功的關(guān)鍵有賴于全面的商店庫(kù)存和精確的POS掃描數(shù)據(jù)。CAO通常能減少訂貨方面的成本，提供單品運(yùn)轉(zhuǎn)和商店這一級(jí)別上的庫(kù)存流轉(zhuǎn)的及時(shí)信息。 10.3 收銀機(jī)(收款機(jī) point of sales,簡(jiǎn)稱：POS) 　銷售信息管理系統(tǒng)，其基本構(gòu)件是：商品條碼、POS收銀臺(tái)系統(tǒng)、后臺(tái)電腦。也稱為單個(gè)收銀機(jī)。 10.4 P

58、OP (POINT OF PURCHASE ADVERTISING) 銷售點(diǎn)廣告： 　　指超市賣場(chǎng)中能促進(jìn)銷售的廣告，也稱作銷售時(shí)點(diǎn)的廣告。在零售店內(nèi)將促銷訊息，以美工繪制或印刷方式，張貼或懸掛在商品附近或顯著之處，吸引顧客注意力并達(dá)成刺激銷售之目的。 10.5 EOS (ELECTRONIC ORDERING SYSTEM,簡(jiǎn)稱：電子訂貨系統(tǒng)) 　　主要功能是運(yùn)用于商店的訂貨管理和盤點(diǎn)?；緲?gòu)件是：價(jià)格卡、掌上型終端機(jī)、數(shù)據(jù)機(jī)。 10.6 DM.(Direct Mail,簡(jiǎn)稱：快訊商品廣告) 　　又稱促銷彩頁(yè)，一般用于超市商品促銷的宣傳手段，通常使用郵遞、夾報(bào)、人工發(fā)放、

59、店內(nèi)領(lǐng)取等形式送到消費(fèi)者手中。 DM促銷是超市最有效的促銷手段。 10.7 并板 　　把兩個(gè)或兩個(gè)以上卡板上的商品，有條理地合并在一個(gè)卡板上。 10.8 拉排面 　　商品沒(méi)有全部擺滿貨架的時(shí)侯，利用先進(jìn)先出原則，將商品向前排列，使排面充盈、豐滿。 10.9 拾零 　　撿回顧客遺棄在各角落的零星商品。 10.10 端架 　　貨架兩端的位置，也是顧客在賣場(chǎng)回游經(jīng)過(guò)頻率最高的地方。 10.11 先進(jìn)先出 　　先進(jìn)的貨物先銷售。 10.12 理貨 　　把凌亂的商品整理整齊。 10.13 堆頭 　　即“促銷區(qū)”，通常用棧板、鐵筐或周轉(zhuǎn)箱堆積而成。

60、 10.14 碼貨 　　堆放商品、或擺放商品。 10.15 換檔 　　相連兩期快訊產(chǎn)品的更換。 10.16 改價(jià) 　　更改商品的零售價(jià)或進(jìn)貨價(jià)格。 10.17 價(jià)格卡 (價(jià)格標(biāo)簽) 　　用于標(biāo)示商品售價(jià)并作定位管理的標(biāo)牌。貼于對(duì)應(yīng)商品處，包括：商品編號(hào)、商品說(shuō)明、產(chǎn)地、規(guī)格、等級(jí)。 10.18 棧板 　　木制放貨的卡板，使商品避免直接放在地面上，并利于使用叉車進(jìn)行搬運(yùn)商品。 10.19 補(bǔ)貨 　　理貨員將缺貨的商品，依照商品各自規(guī)定的陳列位置，定時(shí)或不定時(shí)地將商品補(bǔ)充到貨架上去的作業(yè)。 10.20 試吃 對(duì)一些促銷食品進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)加工，并讓顧客現(xiàn)場(chǎng)

61、品嘗。 10.21清貨 (清倉(cāng)) 　　為清理商品余貨，降價(jià)處理活動(dòng)。 10.22 促銷員 　　又稱信息員(廠商駐店代表)。廠商為了更好銷售、宣傳其商品，而派駐商場(chǎng)的其本單位的員工。 10.23 會(huì)員卡 　　會(huì)員資格的憑記。 10.24 稽核 　　為防止顧客遺漏商品和收銀員收款時(shí)發(fā)生錯(cuò)誤，在其離開時(shí)對(duì)其所購(gòu)商品的核對(duì)。 10.25 稱重標(biāo)簽 　　稱重商品特用的標(biāo)簽，一般內(nèi)含商品名稱、包裝時(shí)間、單價(jià)、重量、保質(zhì)期限等。 10.26 滯銷 　　指商品銷售效果不明顯或很難賣出的現(xiàn)象。 10.27 暢銷 　　指商品銷售效果好或很易賣出的現(xiàn)象。

62、10.28 平銷 　　指商品銷售效果不好也不差。 10.29 手推車 　　顧客購(gòu)物時(shí)使用的小車。 10.30 報(bào)廢 　　由于變質(zhì)或破包、損壞而不能銷售，需按廢品處理的商品。 10.31 消磁 　　在收銀過(guò)程中對(duì)貼記在商品上的防盜碼，進(jìn)行解除磁性的工作。 10.32 盤點(diǎn) 　　定期對(duì)店內(nèi)商品進(jìn)行清點(diǎn)，以確實(shí)掌握該期間的經(jīng)營(yíng)績(jī)效及庫(kù)存情況。 10.33 上架 　　把商品擺放在貨架上。 10.34 庫(kù)存 　　指尚未銷售出去的商品。 10.35 促銷試品 　　用來(lái)促進(jìn)銷售用的試用（吃）商品。 10.36 贈(zèng)品 　　為刺激銷售，對(duì)購(gòu)買一

63、定量所售商品的顧客，給予饋贈(zèng)定量的商品。 10.37 訂單號(hào)碼 　　向供應(yīng)商要貨的每批訂貨單的編號(hào)。 10.38 負(fù)庫(kù)存 　　帳面上的銷售量大于帳面上的庫(kù)存量，通常因?yàn)殡娔X輸入的錯(cuò)誤、丟失、損壞等所致。 10.39 動(dòng)線 　　指商場(chǎng)的布局，使顧客自然行走、購(gòu)物的軌跡。良好的動(dòng)線規(guī)劃可誘導(dǎo)顧客在店內(nèi)順暢地選購(gòu)商品，避免賣場(chǎng)產(chǎn)生死角，提高賣場(chǎng)坪效。動(dòng)線設(shè)計(jì)對(duì)超市尤其重要。 10.40 坪效 　　指單位面積的銷售額。 10.41米效 　　指在超市貨架上，銷售面直線長(zhǎng)度上的、每米的銷售額。 10.42 商品周轉(zhuǎn)率 　　商品平均銷售額除以平均庫(kù)存額。

64、10.43 商品庫(kù)存周期 　　商品平均庫(kù)存額除以平均銷售額，以日計(jì)算。超市一般用商品庫(kù)存周期，來(lái)控制資金的使用率，加強(qiáng)商品銷售時(shí)間的控制。 10.44 貨架 商場(chǎng)內(nèi)主要存放商品的區(qū)域，它使顧客購(gòu)物有規(guī)可循，體現(xiàn)商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)模式，貨架可劃分為銷售區(qū)、展示區(qū)、存貨區(qū)。 10.45銷售單位 賣給顧客的一個(gè)商品數(shù)量，一個(gè)銷售單位可有不同數(shù)量包裝。 10.46 復(fù)合包裝 供應(yīng)商將幾個(gè)商品放在一起，作為一個(gè)銷售單位包裝。 10.47 開箱 打開商品外箱，展示出商品銷售單位。 10.48 介刀 必備工具，安全使用。 　　介刀的安全使用程序： 　?。榈堵冻龅牡都獠糠忠c紙箱的紙板厚

65、度相同，然后旋緊介刀上螺母，固定刀片。 　?。_箱時(shí)原則上要保留箱子上廠家的商標(biāo)，開箱以簡(jiǎn)捷明快為主，開線橫平豎直即可。 10.49 路售 在主通道中間，以卡板排列或臨時(shí)安裝貨架的方式進(jìn)行商品銷售。 垂直陳列：同類貨品集中垂直陳列于上下多層貨架。 10.50 產(chǎn)品生命周期 指任何一項(xiàng)產(chǎn)品均有其壽命，從其上市起，一般可分為導(dǎo)入期、成長(zhǎng)期、成熟期、衰退期，各期期間長(zhǎng)短受消費(fèi)環(huán)境及競(jìng)爭(zhēng)之影響。 10.51 商品臺(tái)賬 即商品目錄，將每項(xiàng)商品基本資料(如品名、品號(hào)、規(guī)格、單位、成本、售價(jià)、供應(yīng)商等)詳細(xì)整理成冊(cè)。 10.52 棚板 系指在貨價(jià)內(nèi)或冷藏(凍)柜內(nèi)，放置商品之橫隔板。

66、 10.53 價(jià)格帶 指在商店內(nèi)銷售同一項(xiàng)產(chǎn)品，其賣價(jià)上限到下限之間。 10.54 比較性陳列 把相同商品，依不同數(shù)量子以分類，然后陳列在一起，供顧客選擇。 10.55 黃金線 指商品陳列時(shí)，最容易讓顧客看到或拿到之區(qū)域，一般指肩膀以下至腰部以上之區(qū)域，高度約在0．85—1.20米左右，可陳列對(duì)店鋪利益貢獻(xiàn)較佳之商品。 10.56 ABC 將商品依暢銷排行(由第一名排至最后一名)，計(jì)算出每一項(xiàng)商品營(yíng)業(yè)構(gòu)成比及累計(jì)構(gòu)成比，而以累計(jì)構(gòu)成比為衡量標(biāo)準(zhǔn)，在累計(jì)構(gòu)成比在80％以前之商品屬A級(jí)品，累計(jì)構(gòu)成比在81％－ 95％之商品屬B級(jí)品，累計(jì)構(gòu)成比在96％以后之商品屬C級(jí)品。A 級(jí)品可列為重點(diǎn)管理、陳列面擴(kuò)大、不可缺貨。C級(jí)品則列為淘汰對(duì)象。 10.57 棚割表 日語(yǔ)名詞，中文譯為“陳列配置表”。即把商品的排面在貨架上作一個(gè)最有效的分配，以書面表格規(guī)劃出來(lái)。 10.58 大陳列量 對(duì)稱為堆箱陳列或山積陳列，在賣場(chǎng)辟出一個(gè)空間或?qū)⒍思懿鸪?，將單一商品?—3品項(xiàng)的商品作量化陳列。 10.59 來(lái)客數(shù) 指店內(nèi)收銀機(jī)所統(tǒng)計(jì)之某一端時(shí)間交易客數(shù)。 10.60 客單價(jià) 指由