《辦公室管理》案例分析題

《《辦公室管理》案例分析題》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《《辦公室管理》案例分析題（7頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

辦公室管理 案例分析題 1 新上任的公司職員小馬接受領(lǐng)導(dǎo)的指派到機(jī)場(chǎng)接一位重要客人 因?yàn)槭堑谝淮伪恢?派接受任務(wù) 小馬特意向領(lǐng)導(dǎo)征詢應(yīng)該注意的事項(xiàng) 考慮到小馬剛到單位不久 領(lǐng)導(dǎo)囑咐 小馬對(duì)客人一定要熱情 大方 禮貌方面更應(yīng)多加注意 小馬一一記在心里 見(jiàn)到客人 小馬熱情地走上前去 大聲說(shuō)著 歡迎 歡迎 伸手就去接客人的行李 見(jiàn)客人要與自己 握手并躲開(kāi)小馬接行李的手 才慌忙與對(duì)方握手 并執(zhí)意要幫對(duì)方拿行李 來(lái)到車旁 順 勢(shì)將行李放入汽車的行李箱 接著打開(kāi)副駕駛艙門 引導(dǎo)客人落座 并說(shuō) 這里視野寬 闊 可以看看沿途風(fēng)光 而后 自己坐到汽車后排座位上 一路上 小馬熱情地回答客人 提出的問(wèn)題 還關(guān)切地詢問(wèn)客人所在公司的情況 打聽(tīng)客人的收入 福利和家庭情況 沒(méi) 多久 小馬就覺(jué)得客人話語(yǔ)越來(lái)越少 客人也不象剛下飛機(jī)時(shí)那樣熱情了 小馬心里不悅 但又不能表現(xiàn)出什么 請(qǐng)你分析一下小馬在禮儀方面有何不當(dāng)之舉 應(yīng)該怎樣做才是正確的 答案 1 握手禮儀 主客之間 應(yīng)該主人先伸手 2 在替客人拿行李前應(yīng)征求同意 再行動(dòng) 3 哪些行李可以放入行李箱中也要征得同意 4 司機(jī)開(kāi)車 汽車的位次禮儀是 右為上 左為下 后為上 前為下 5 乘坐方面 客人應(yīng)該坐后排 小馬應(yīng)該坐副駕駛座 6 客人公司的一些內(nèi)部情況 個(gè)人收入 福利和家庭情況等是不合適的話題 7 應(yīng)該與客人談一些合適的話題 如天氣 風(fēng)土人情 新聞等 2 教材中關(guān)于 向?qū)Ψ揭蠹s會(huì)時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)中 是這樣敘述的 向?qū)Ψ揭蠹s會(huì)時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng) a 要獲得上司的許可 b 對(duì)方如果有文秘人員 一般由文秘人員辦理 c 如果用寫(xiě)信的方式 在等到對(duì)方收到信后 再打電話給對(duì)方的文秘人員以確認(rèn) d 要正確告知對(duì)方赴約者的姓名 職務(wù) 目的 時(shí)間 地點(diǎn) 方式 早餐會(huì) 午餐會(huì) 等 所需要的時(shí)間等等 關(guān)于日期的確定應(yīng)該以比較有彈性的說(shuō)法問(wèn)對(duì)方 你們什么時(shí) 候比較方便 這樣讓對(duì)方能夠有所選擇 e 告知你或上司的聯(lián)系電話 以便萬(wàn)一約會(huì)取消或有所改變時(shí)可以馬上通知 f 對(duì)方越忙越必須早一點(diǎn)聯(lián)絡(luò) 時(shí)間應(yīng)盡量有彈性 這是身為文秘人員所應(yīng)具有的常 識(shí) g 尤其是連續(xù)參加兩個(gè)以上的約會(huì)時(shí) 要充分考慮路上交通所需要的時(shí)間 h 如果上司出差 不要在他回來(lái)的當(dāng)天安排約會(huì) 可能會(huì)發(fā)生飛機(jī)誤點(diǎn)及其他情況 i 決定時(shí)間 地點(diǎn)時(shí) 要注意對(duì)方的業(yè)務(wù)情況 工作場(chǎng)所等 一般說(shuō)來(lái) 星期一早上 周末下午每個(gè)人都會(huì)很忙碌 盡量不要安排約會(huì) 即將下班之前的那段時(shí)間 公司內(nèi)也會(huì)很忙碌 午餐前后約會(huì)則會(huì)影響吃飯時(shí)間 對(duì)方的休息日 節(jié)假日或有特殊政治和宗教意義的日子不要安排約會(huì) 公司有重大活動(dòng)的那一天不宜安排約會(huì) 地點(diǎn)必須選擇對(duì)方比較方便的地方 地點(diǎn)還應(yīng)考慮約會(huì)的禮儀規(guī)格 是否需要保密 是否需要就餐等因素 j 對(duì)方不能確定接受時(shí) 要求約會(huì)的這一方最好再聯(lián)絡(luò)一次 k 已經(jīng)約好且需要預(yù)定會(huì)議室時(shí) 就要立即預(yù)約 如果對(duì)于該地點(diǎn)沒(méi)有充分把握 應(yīng) 該事先調(diào)查路線 如何前往 房間大小 桌子的配置等 l 約定好以后 一定要向上司匯報(bào) 并填寫(xiě)在日程安排計(jì)劃表上 如有必要 還應(yīng)準(zhǔn) 備約會(huì)所需要的文件資料 m 上司和某人會(huì)面后 可能要求文秘人員安排下一次與那人的約會(huì) 文秘人員安排 好后 應(yīng)確保那人清楚地明了約會(huì)的時(shí)間 并給予了明確的答復(fù)后 將此約會(huì)記錄在你和 上司的日程表上 請(qǐng)將你認(rèn)為最重要的內(nèi)容選擇出來(lái) 用五個(gè)必須和五個(gè)不宜予以概括 比如 必須獲 得上司的認(rèn)可 不宜在對(duì)方休息日安排約會(huì) 答案 1 必須獲得上司的認(rèn)可 不宜在對(duì)方休息日安排約會(huì) 2 必須正確告訴對(duì)方赴約者的姓名 職務(wù) 目的 時(shí)間 地點(diǎn) 方式 所需要的時(shí)間 不宜在周一早上 周末下午安排約會(huì) 3 必須告知對(duì)方你或者上司的聯(lián)系方式 不宜在午餐前后安排約會(huì) 4 必須盡早和對(duì)方聯(lián)絡(luò) 不宜在公司有重大活動(dòng)的那天安排約會(huì) 5 地點(diǎn)必須選擇對(duì)方比較方便的地方 不宜在上司出差回來(lái)的當(dāng)天安排約會(huì) 3 請(qǐng)對(duì)下面發(fā)生的情況以及致歉函所涉及的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行適當(dāng)分析 美國(guó)某花店經(jīng)理接到一位顧客的電話 說(shuō)她訂購(gòu)的 20 支玫瑰送到她家的時(shí)間遲了一個(gè) 半小時(shí) 而且花已經(jīng)不那么鮮艷了 第二天 那位夫人接到了這樣一封信 親愛(ài)的凱慈夫人 感謝您告知我們那些玫瑰在很差的情況下已經(jīng)到達(dá)您家的消息 在此信的附件里 請(qǐng) 查 找一張償還您購(gòu)買這些玫瑰所用的全部金額的支票 由于我們送貨車中途修理的意外 耽擱 加之昨天不正常的高溫 所以您的玫瑰我們未能按時(shí) 保質(zhì)交貨 為此 請(qǐng)接受我 們的歉意和保證 我們保證將采取有效措施以防止這類事情的再次發(fā)生 在過(guò)去的兩年里 我們總是把您看作一個(gè)尊敬的顧客 并一直為此感到榮幸 顧客的 滿意乃是我們努力爭(zhēng)取的目標(biāo) 請(qǐng)讓我們了解怎樣更好地為您服務(wù) 您真誠(chéng)的霍華德 佩雷斯 經(jīng)理簽名 答案 1 這是一位老顧客 所反映的情況應(yīng)不容置疑 首要考慮的應(yīng)是怎樣補(bǔ)救 2 補(bǔ)救 一是可以接到電話立即派人馬上再送 20 支玫瑰 二是給予適當(dāng)賠償貨款 3 道歉 賠償只是物質(zhì)上的表示 道歉更能從心理上表達(dá)對(duì)顧客的尊重 方式可以 是也打個(gè)電話 但是寫(xiě)信則顯得更加鄭重其事 這封信 先是表示感謝和全額賠償 其次才解釋原因 又不只是就事論事 還提出了 防止以后發(fā)生類似事情的保證 最后再聯(lián)絡(luò)一下感情 表示了商店對(duì)顧客的基本原則和態(tài) 度 此信即使是文秘人員寫(xiě)的 也應(yīng)由經(jīng)理親筆簽名 以示對(duì)顧客的尊重 4 請(qǐng)將下列文件分別組合成三至四個(gè)案卷 并擬制案卷標(biāo)題 1 市教委關(guān)于 2008 年招生工作的通知 2 北京廣播電視大學(xué)關(guān)于招生工作校務(wù)擴(kuò)大會(huì)議紀(jì)要 3 北京廣播電視大學(xué) 2008 年招生工作計(jì)劃 4 北京廣播電視大學(xué)關(guān)于 2008 年招生工作的請(qǐng)示 呈市教委 5 市教委關(guān)于北京廣播電視大學(xué) 2008 年招生工作的批復(fù) 6 北京廣播電視大學(xué)校務(wù)會(huì)議關(guān)于調(diào)整系主任的決定 7 北京廣播電視大學(xué)關(guān)于調(diào)整系主任的通知 8 北京廣播電視大學(xué)關(guān)于做好開(kāi)學(xué)工作的通知 9 北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于開(kāi)學(xué)準(zhǔn)備工作的報(bào)告 10 北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于加強(qiáng)學(xué)生思想工作的報(bào)告 11 北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于提高教學(xué)質(zhì)量的報(bào)告 12 北京廣播電視大學(xué) 2008 年度工作總結(jié) 答案 案卷一 1 市教委關(guān)于 2008 年招生工作的通知 4 北京廣播電視大學(xué)關(guān)于 2008 年招生工作的請(qǐng)示 呈市教委 5 市教委關(guān)于北京廣播電視大學(xué) 2008 年招生工作的批復(fù) 標(biāo)題 市教委 北京廣播電視大學(xué)關(guān)于招生工作的通知 請(qǐng)示 批復(fù) 案卷二 2 北京廣播電視大學(xué)關(guān)于招生工作校務(wù)擴(kuò)大會(huì)議紀(jì)要 6 北京廣播電視大學(xué)校務(wù)會(huì)議關(guān)于調(diào)整系主任的決定 7 北京廣播電視大學(xué)關(guān)于調(diào)整系主任的通知 8 北京廣播電視大學(xué)關(guān)于做好開(kāi)學(xué)工作的通知 標(biāo)題 北京廣播電視大學(xué)關(guān)于招生工作 系主任調(diào)整 開(kāi)學(xué)工作的會(huì)議紀(jì)要 決定 通知 案卷三 3 北京廣播電視大學(xué) 2003 年招生工作計(jì)劃 12 北京廣播電視大學(xué) 2003 年度工作總結(jié) 標(biāo)題 北京廣播電視大學(xué)招生工作計(jì)劃 年度工作總結(jié) 案卷四 9 北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于開(kāi)學(xué)準(zhǔn)備工作的報(bào)告 10 北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于加強(qiáng)學(xué)生思想工作的報(bào)告 11 北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于提高教學(xué)質(zhì)量的報(bào)告 標(biāo)題 北京廣播電視大學(xué)各系關(guān)于開(kāi)學(xué)準(zhǔn)備 加強(qiáng)學(xué)生思想工作 提高教學(xué)質(zhì)量的報(bào) 告 5 文員小曹向分管營(yíng)銷業(yè)務(wù)的孫副經(jīng)理請(qǐng)示了業(yè)務(wù)處理的意見(jiàn)后 又遇到了負(fù)責(zé)宣傳 的張副經(jīng)理 小曹又向他作了請(qǐng)示 結(jié)果兩位領(lǐng)導(dǎo)的意見(jiàn)很不一致 小曹無(wú)所適從 兩位 領(lǐng)導(dǎo)也因此矛盾加深 孫認(rèn)為小曹與張關(guān)系親近些 支持過(guò)張 認(rèn)為小曹有意與他作對(duì) 而張認(rèn)為此業(yè)務(wù)是他引介的 小曹應(yīng)先同他通氣 請(qǐng)你分析小曹這樣做對(duì)不對(duì) 錯(cuò)在哪里 面對(duì)這種情況小曹應(yīng)該怎么辦 答案 1 小曹犯了多頭請(qǐng)示的錯(cuò)誤 遵照領(lǐng)導(dǎo)職權(quán)分工 單向請(qǐng)示的原則 既然向 主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示了 就應(yīng)按孫的意見(jiàn)辦 不應(yīng)多頭請(qǐng)示 2 在工作中不應(yīng)過(guò)分親近或疏遠(yuǎn)某領(lǐng)導(dǎo) 以至落到尷尬的境地 3 兩位領(lǐng)導(dǎo)都作了指示 如果張通情達(dá)理 小曹應(yīng)向他說(shuō)明只能按職權(quán)分工辦事 求得諒解后 按孫的意見(jiàn)辦 4 如果不能求得諒解時(shí) 小曹應(yīng)向兩位領(lǐng)導(dǎo)分別自我檢討 再建議兩位商議一個(gè)方 法遵照?qǐng)?zhí)行 5 如果矛盾不能統(tǒng)一 應(yīng)向總經(jīng)理請(qǐng)示 遵照總經(jīng)理的意見(jiàn)辦 并請(qǐng)他對(duì) 孫或張作解釋 這是文員執(zhí)行主要決策人的意見(jiàn) 6 某公司聘任文員鄒某上班處理郵件時(shí) 正巧趕上接聽(tīng)電話 他一手操持電話 另一 手示意送信者把信堆放在已有一些信件的辦公桌上 并順手拿過(guò)筆在 收件人 處簽了字 打完電話 他急忙把所有的信封都剪開(kāi)了 忙亂中一封信被剪掉了回信地址的一角 他并 未在意 這時(shí) 他抽出所有的信紙 放在一邊 而把所有的信封放在了另一邊 并開(kāi)始閱 讀郵件 當(dāng)閱讀到寫(xiě)有 親愛(ài)的 一封信時(shí) 他意識(shí)到拆錯(cuò)了信 匆匆將信裝進(jìn)一 個(gè)信封 并用膠水粘了起來(lái) 在處理其他信件時(shí) 其中有一封急件 覺(jué)得應(yīng)該由上司回信 他把幾封信混在一起放在上司的辦公桌上 這時(shí) 上司把寫(xiě)有美國(guó)地址的英文名片遞給他 讓他打印一個(gè)寄往美國(guó)的信封 小鄒按照以往寫(xiě)信的習(xí)慣 把收件人地址 姓名打印在信 封的上面 把公司的地址打印在右下角 你認(rèn)為小鄒處理郵件是否正確 為什么 請(qǐng)講出理由并說(shuō)明正確的做法 答案 小鄒處理郵件的做法不正確 理由以及正確的做法如下 1 收領(lǐng)郵件應(yīng)該把以前的信件另外放開(kāi) 以免混淆 應(yīng)在清點(diǎn)后才能簽字 2 首先應(yīng)分類 請(qǐng)示上司哪些郵件能拆封 哪些不能拆封 3 不能把回信地址剪掉 檢查信封 信紙上的地址 電話是否一致 如不一致 應(yīng) 打電話詢問(wèn)正確的 再把錯(cuò)誤的劃去 4 拆錯(cuò)信 應(yīng)在信封上寫(xiě)上 誤拆 并簽上自己的名字 封上信口 把信件交給收 信人時(shí)向他 她 道歉 5 把交給上司郵件分成最急件 次急件和普通件 不能混捐 6 寄給美國(guó)的信件信封地址位置寫(xiě)錯(cuò)了 7 上海某冰箱廠的冰箱暢銷全國(guó)各地 一天 江蘇某城市報(bào)上刊登了這家廠的家用冰 箱發(fā)生爆炸的消息 幾天之內(nèi) 這種冰箱在當(dāng)?shù)丶礋o(wú)人問(wèn)津 奇怪的是廠方卻未收到該用 戶的投訴信或電話 而是記者紛紛上門 廠方?jīng)Q定派一位副廠長(zhǎng)帶一名技術(shù)員 一名文秘人員主動(dòng)上門訪問(wèn) 調(diào)查 在經(jīng)過(guò)周 密的檢查之后 技術(shù)員始終找不出冰箱爆炸的原因 細(xì)心的文秘人員發(fā)現(xiàn)戶主的神色不太 正常 又發(fā)現(xiàn)冰箱內(nèi)有細(xì)小的紅色紙片 便向副廠長(zhǎng)匯報(bào) 副廠長(zhǎng)和戶主進(jìn)行了一整天的 耐心 誠(chéng)懇的交談 并主動(dòng)提出了賠償冰箱和為之保密的條件 戶主終于說(shuō)出了是在冰箱 里藏放了準(zhǔn)備過(guò)年的鞭炮 其他人不知道 取食品時(shí)碰撞所致 幸未傷人 又說(shuō)是因?yàn)猷?居聽(tīng)到爆炸后向居委會(huì)報(bào)告 引起了媒介的注意才上了報(bào)的 查清了原因 副廠長(zhǎng)當(dāng)即與 上海廠方聯(lián)系 在當(dāng)?shù)卣匍_(kāi)了記者招待會(huì) 向新聞界說(shuō)明了真相 隱去了戶主的姓名 并 承認(rèn)了廠方的責(zé)任 未在冰箱使用說(shuō)明書(shū)上寫(xiě)明 冰箱內(nèi)不可冷藏易燃易爆物品 此話引 發(fā)出記者們的哄堂大笑 這件事就此喜劇性結(jié)束 幾天后 這種品牌的冰箱銷售量迅速回 升 一臺(tái)嶄新的冰箱也送至那位用戶的家中 從這個(gè)案例 可以為我們文秘人員的信訪工作提供哪些有益的啟示 答案 1 信訪工作也不完全是被動(dòng)地等人們寫(xiě)信 打電話或告上門來(lái) 文秘人員也 應(yīng)該注意到社會(huì)上的反饋 2 有些事涉及本單位的利益或信譽(yù) 應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào) 采取主動(dòng)出擊的方法 3 文秘人員雖不是專業(yè)人員 不能解決技術(shù)性的問(wèn)題 但是文秘人員應(yīng)具有細(xì)心 敏感的工作方式和作風(fēng) 能從其他角度幫助領(lǐng)導(dǎo)解決問(wèn)題 8 某年 3 月 5 日 新欣化工公司的總經(jīng)理出差了 這次的期限是從 3 月 5 日至 3 月 12 日 預(yù)定 12 日上午回來(lái) 文員小王負(fù)責(zé)處理公司的各類郵件 小王從收發(fā)室取回了郵 件 其中上司親啟的信一封 一個(gè)郵包 總經(jīng)理辦公室收件三封 其中有一封寄自河南分 公司的信總經(jīng)理曾關(guān)照過(guò)讓銷售科科長(zhǎng)處理 正好銷售科的小李走過(guò)辦公室 小王說(shuō) 小李 把這封信交給你們科長(zhǎng) 小李把信帶走了 小王把總經(jīng)理親啟件放在總經(jīng)理辦公桌的抽屜里 又拆開(kāi)總經(jīng)理辦公室收件 一封是 邀請(qǐng)總經(jīng)理參加定于 3 月 12 日下午的研討會(huì) 小王想 總經(jīng)理前幾天還談到準(zhǔn)備參加這次 研討會(huì) 12 日他正好回來(lái) 一定會(huì)參加的 于是小王打印了接受邀請(qǐng)的回信 明確告知對(duì) 方總經(jīng)理將參加會(huì)議 并替總經(jīng)理簽了名 拆開(kāi)第二封信 拿出信紙 里面還有兩張產(chǎn)品 樣品的照片 小王看了信的內(nèi)容 附件里說(shuō)明有三張照片 小王不知道如何處理 她把照 片又放回了信封中 小王拆開(kāi)郵包 發(fā)現(xiàn)是產(chǎn)品研發(fā)中心為了開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品 在前幾天訂購(gòu)的新型材料 一 共有五個(gè)品種 小王憑印象覺(jué)得訂購(gòu)的是三種 多了兩種 心想 是供應(yīng)商主動(dòng)送來(lái)的 不拿白不拿 于是她打電話讓研發(fā)中心的人取走了 小王處理郵件的做法是否正確 如果不正確 正確的做法應(yīng)該是怎樣的 答案 1 河南分公司郵件轉(zhuǎn)交銷售科處理的 應(yīng)制作簽收單 要求小李簽名 并注 明時(shí)間 2 把上司親啟信件先保存下來(lái) 并通知發(fā)信人信已收到 告訴對(duì)方何時(shí)可能得到答 復(fù) 3 12 日回來(lái)就參加會(huì)議不妥當(dāng) 不宜在總經(jīng)理出差回來(lái)的當(dāng)天安排活動(dòng) 4 在回信上應(yīng)簽上自己的職稱 某某人的文秘人員 發(fā)出前復(fù)印一份 留待上司過(guò) 目 5 發(fā)現(xiàn)附件缺少 應(yīng)該在信封上寫(xiě)上缺少的附件的名稱和數(shù)量 接著應(yīng)及時(shí)打電話 或?qū)懶排c寄信人聯(lián)系 6 沒(méi)有訂購(gòu)的東西不能簽收 7 在移交郵包里的物品時(shí) 要先打印一份清單 注明收到的日期 請(qǐng)接受人員在上 面簽字 并保存好 9 愛(ài)達(dá)公司的丁秘書(shū)正埋頭起草一份文件 電話鈴響了 拿起電話 丁秘書(shū)聽(tīng)著對(duì)方 的聲音 辨別出又是那位推銷員朱磊打來(lái)的電話 第一次他來(lái)電時(shí) 丁秘書(shū)聽(tīng)著朱磊的自 我介紹 判斷這電話不是經(jīng)理正在等的電話 也不是緊急要事 于是她說(shuō) 很抱歉 經(jīng) 理不在 請(qǐng)你留下姓名 地址 回電號(hào)碼 我會(huì)轉(zhuǎn)達(dá)給經(jīng)理的 可對(duì)方非要找經(jīng)理本人不 可 掛斷電話 丁秘書(shū)就此事匯報(bào)了經(jīng)理 經(jīng)理聽(tīng)后 告訴她 曾在一次交易會(huì)上見(jiàn)過(guò)此 人 印象不佳 不想和他有生意上的來(lái)往 十天前 朱磊又來(lái)了電話 丁秘書(shū)說(shuō) 對(duì)不 起 經(jīng)理仍然不在 我已將你的情況和要求轉(zhuǎn)告經(jīng)理 目前他非常繁忙 這事以后再說(shuō)吧 隨即 主動(dòng)掛斷了電話 現(xiàn)在 朱磊第三次來(lái)電 丁秘書(shū)應(yīng)該怎么辦 問(wèn)題 1 文秘人員接聽(tīng)電話時(shí) 首先應(yīng)做些什么 電話結(jié)束后又應(yīng)該怎么做 2 假如你是丁秘書(shū) 針對(duì)朱磊第三次來(lái)電 你怎樣說(shuō) 3 文秘人員怎樣審查來(lái)電 具體做法怎樣 4 文秘人員替上司審查來(lái)電的態(tài)度和技巧是怎樣的 答案 1 文秘人員接昕電話時(shí) 首先應(yīng)自報(bào)家門 掛斷電話應(yīng)遵循 誰(shuí)先打出誰(shuí)先 掛 的原則 丁秘書(shū)做錯(cuò)了 2 丁秘書(shū)在朱磊第二次來(lái)電時(shí) 就應(yīng)告知對(duì)方經(jīng)理不想與他聯(lián)系 在朱磊第三次來(lái) 電時(shí) 丁秘書(shū)應(yīng)該說(shuō) 你的事情 我已經(jīng)與經(jīng)理匯報(bào)過(guò)了 對(duì)你們的生意經(jīng)理無(wú)意參與 尚未考慮與你聯(lián)系 請(qǐng)你以后不要來(lái)電話了 如果情況有了變化 我會(huì)主動(dòng)與你聯(lián)系的 謝謝 3 審查來(lái)電時(shí)應(yīng)詢問(wèn)對(duì)方的姓名 單位 來(lái)電事由 回電號(hào)碼 然后請(qǐng)示上司是否 想與對(duì)方通話 如上司同意通話 可打回電或請(qǐng)對(duì)方再打過(guò)來(lái) 如上司不想通話 應(yīng)想辦 法拒絕對(duì)方 4 在電話中應(yīng)怎樣既做到為領(lǐng)導(dǎo) 擋駕 又不得在言語(yǔ) 行動(dòng)上失禮 冒犯對(duì)方 10 東華公司辦公室人員小沈能講一口漂亮的法語(yǔ) 小陳則很喜歡打扮 公司明天要 與法國(guó)某公司談判 古總經(jīng)理叮囑擔(dān)任翻譯的小沈和作會(huì)議記錄兼會(huì)議服務(wù)的小陳要好好 準(zhǔn)備 小沈和小陳除了在文本 資料等方面作了準(zhǔn)備 還花了一番功夫進(jìn)行了打扮 正式會(huì)談這天 只見(jiàn)坐在古總經(jīng)理一旁的小沈衣著鮮艷 金耳環(huán) 大顆寶石戒指閃閃 發(fā)光 這使得古總身上的那套價(jià)值千元的名牌西服也黯然失色 古總經(jīng)理與法國(guó)客商在接待室內(nèi)寒暄時(shí) 小陳拿來(lái)了托盤(pán)準(zhǔn)備茶水 只見(jiàn)她花枝招展 一對(duì)大耳環(huán)晃來(lái)晃去 五顏六色的手鐲碰桌有聲 高跟鞋叮叮作響 她從茶葉筒中拈了一 撮茶葉放入杯中 這一切引起了古總經(jīng)理和客商的不同反應(yīng) 客商面帶不悅之色 把自 己的茶杯推得遠(yuǎn)遠(yuǎn)的 古總經(jīng)理也覺(jué)得尷尬 談判中討價(jià)還價(jià)時(shí) 古總一時(shí)性起 雙方爭(zhēng) 執(zhí)起來(lái) 小沈站在古總一邊 指責(zé)客商 客商拂袖而去 古總望著遠(yuǎn)去的客商的背影 沖 著小沈 托你的福 好端端一筆生意 讓你給毀掉了 無(wú)能 小沈并不知道自己有什么過(guò)錯(cuò) 為自己辯解 我 我怎么啦 客商是你自己得罪的 與我有什么關(guān)系 小沈和小陳的穿著打扮 言談舉止是否正確 正確的做法應(yīng)該是怎樣的 答案 1 衣著 二位女士穿著打扮不符合特定的會(huì)談工作要求 而且也影響了古總 經(jīng)理的形象 小陳的穿著打扮干擾談判 影響工作 破壞工作場(chǎng)所安靜 2 衛(wèi)生習(xí)慣 小陳用手拿茶葉 不衛(wèi)生 引起客商不滿 使得談判一開(kāi)始就不順利 3 應(yīng)變能力 小沈應(yīng)該對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的作風(fēng) 性格有所了解 有針對(duì)性地彌補(bǔ)領(lǐng)導(dǎo)的不足 古總經(jīng)理與客商爭(zhēng)執(zhí) 她應(yīng)采取補(bǔ)救措施 可以將上司借故引開(kāi) 并示意上司忍耐些 使 談判繼續(xù) 而不是指責(zé)客商 4 領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威 小沈受到上司批評(píng) 即使是過(guò)頭話 也應(yīng)保持冷靜 不反駁 應(yīng)理解 上司的難處 找適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì) 用適當(dāng)?shù)姆绞秸f(shuō)明情況 交流思想和感情 11 新加坡利達(dá)公司銷售部新聘任了文員陳小姐 試用期三個(gè)月 陳小姐大專剛畢業(yè) 比較單純 經(jīng)理鼓勵(lì)她努力干 某一天 經(jīng)理外出了 陳小姐正在公司打字 電話鈴響了 陳小姐與來(lái)電者的對(duì)話如 下 來(lái)電者 是利達(dá)公司嗎 陳小姐 是 來(lái)電者 你們經(jīng)理在嗎 陳小姐 不在 來(lái)電者 你們是生產(chǎn)塑膠手套的嗎 陳小姐 是 來(lái)電者 你們的塑膠手套多少錢一打 陳小姐 1 8 美元 來(lái)電者 1 6 美元一打行不行 陳小姐 對(duì)不起 不行的 說(shuō)完 啪 掛上了電話 經(jīng)理回來(lái)后 陳小姐也沒(méi)有把來(lái)電的事告知經(jīng)理 過(guò)了一星期 經(jīng)理提起他剛談成一 筆大生意 以 1 4 美元一打賣出了 100 萬(wàn)打 陳小姐脫口而出 啊呀 上星期有人問(wèn) 1 6 美元一打行不行 我知道你的定價(jià)是 1 8 就說(shuō)不行的 經(jīng)理當(dāng)即臉色一變說(shuō) 你被解 雇了 陳小姐哭喪著臉說(shuō) 為什么 經(jīng)理說(shuō) 你犯了五個(gè)錯(cuò) 問(wèn)題 陳小姐被解雇是因?yàn)樯纤菊f(shuō)她犯了五個(gè)錯(cuò) 分別是什么 她在電話禮儀方面還 犯了哪些錯(cuò) 答案 她犯下的五個(gè)錯(cuò)是 1 該問(wèn)的沒(méi)有問(wèn) 指對(duì)方情況 手套的需要量 2 該記的沒(méi)有記錄 對(duì)方的姓名 公司 電話號(hào)碼 3 該說(shuō)的沒(méi)有說(shuō) 沒(méi)有及時(shí)向上司匯報(bào) 4 不該說(shuō)的卻說(shuō)了 價(jià)格上的自作主張 不向上司請(qǐng)示 5 不懂得保護(hù)自己 即使自己自作主張拒絕了對(duì)方 犯了錯(cuò)誤 也沒(méi)必要告訴上司 使自己陷入被解雇的境地 她在電話禮儀方面還犯了這些錯(cuò) 1 鈴響了沒(méi)有自報(bào)家門 2 不等對(duì)方說(shuō)完 就 啪 掛上電話 12 海金精密儀器有限公司的技術(shù)開(kāi)發(fā)部有 8 個(gè)工作人員 他們?nèi)翰呷毫?花了整整 一年開(kāi)發(fā)了 BRM 系列產(chǎn)品 經(jīng)廣泛宣傳 推銷 國(guó)內(nèi)外的銷路很好 給公司創(chuàng)收了幾百 萬(wàn)元 公司總經(jīng)理為了鼓勵(lì)部下再接再厲 決定宴請(qǐng)技術(shù)開(kāi)發(fā)部的全體成員 具體的時(shí)間 地點(diǎn)由總經(jīng)理秘書(shū)卜小姐安排 只是規(guī)定了費(fèi)用總數(shù)為 2000 元 問(wèn)題 1 卜小姐應(yīng)該安排在什么時(shí)間 地點(diǎn)宴請(qǐng)比較好 2 卜小姐用怎樣的方式通知技術(shù)開(kāi)發(fā)部的成員 3 宴請(qǐng)結(jié)束一結(jié)帳 只花了 1500 元 對(duì)余下的 500 元 卜小姐買紀(jì)念品發(fā)放好不好 4 除了宴請(qǐng) 卜秘書(shū)還可建議用其他方法來(lái)鼓勵(lì)技術(shù)開(kāi)發(fā)部嗎 效果怎樣 答案 1 應(yīng)安排在本周的星期五下班后宴請(qǐng) 這時(shí)一周的工作已經(jīng)結(jié)束 第二天是 休息 晚一點(diǎn)也不影響工作 找個(gè)比較安靜幽雅的餐館 包個(gè)單間 總經(jīng)理與大家上下級(jí) 可交流感情 2 卜小姐應(yīng)到技術(shù)開(kāi)發(fā)部去向大家表示祝賀 并當(dāng)場(chǎng)邀請(qǐng) 如果用電話通知 不能 產(chǎn)生親切感和更理想的氣氛 3 宴會(huì)快結(jié)束時(shí)卜小姐可把技術(shù)部負(fù)責(zé)人拉到一邊 把 500 元交給他 悄悄說(shuō) 我和總經(jīng)理回去后 你們可不受拘束再飲一杯 或找個(gè)卡拉 OK 唱唱歌 明天把發(fā)票交 給我就行 發(fā)放紀(jì)念品會(huì)給公司其他人員知曉 造成不必要的麻煩 4 可以建議總經(jīng)理給每人發(fā)獎(jiǎng)金 還可建議在全體職工大會(huì)上表?yè)P(yáng)技術(shù)開(kāi)發(fā)部 這 樣可激發(fā)其他部門的積極性