售后服務(wù)及技術(shù)支持規(guī)范.doc

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. 售后服務(wù)及技術(shù)支持規(guī)范 1.售后服務(wù)與技術(shù)支持 1.1售后服務(wù)的目的 我公司提供優(yōu)秀的技術(shù)支持和售后服務(wù),確保本項(xiàng)目所提供的設(shè)備軟、硬件在運(yùn)行期間能夠穩(wěn)定、安全、高效的運(yùn)行，從而保證用戶業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行。 1.2 服務(wù)承諾 ●實(shí)時(shí)技術(shù)支持 1、接到要求時(shí)向客戶提供如何使用網(wǎng)管軟件的咨詢； 2、對(duì)主要是設(shè)備提供7x24x365的全年實(shí)時(shí)技術(shù)支持； 3、對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)的運(yùn)行、維護(hù)提供7x24x365的全年實(shí)時(shí)技術(shù)支持。 4、對(duì)設(shè)備提供3年7x24小時(shí)硬件保修（自系統(tǒng)終驗(yàn)合格之日起）。 5、提供3年之內(nèi)軟件版本的升級(jí)，并將最新的版本升級(jí)信息及時(shí)告知用戶。 ●故障應(yīng)急策略 1、接到要求時(shí)向用戶提供的咨詢； 2、7x24小時(shí)的實(shí)施故障響應(yīng)，具體響應(yīng)時(shí)間通常為2小時(shí)響應(yīng)。故障修復(fù)時(shí)間根據(jù)擁護(hù)設(shè)備所在地確定。 3、在接到報(bào)修通知后，XX公司工程師和廠商工程師在12小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，查找原因，提出解決方案，并工作直至故障修妥完全恢復(fù)正常服務(wù)為止，修復(fù)時(shí)間應(yīng)不超過(guò)48個(gè)小時(shí)。如果不能及時(shí)解決問(wèn)題，將提供備用設(shè)備。 1.3售后服務(wù)的范圍和方式 1.4.1售后服務(wù)技術(shù)支持 有了嚴(yán)謹(jǐn)?shù)氖酆蠓?wù)體系、嚴(yán)格的售后服務(wù)制度、積極的售后服務(wù)響應(yīng)模式，同時(shí)在各個(gè)售后服務(wù)響應(yīng)中心職責(zé)明確的前提下，如何將售后服務(wù)工作落到實(shí)處，就必須有以下具體的售后服務(wù)措施作保障，并將措施具體實(shí)施。 1.4.2響應(yīng)服務(wù)模式 河南XX公司科技有限公司可以根據(jù)具體項(xiàng)目的實(shí)際情況，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的7×24熱線響應(yīng)服務(wù)模式。7×24熱線響應(yīng)服務(wù)模式，用戶可以通過(guò)不同方式向用戶服務(wù)響應(yīng)中心提出服務(wù)申報(bào)。如：通過(guò)電話、傳真、信函、E-mail、來(lái)訪。用戶服務(wù)中心由專人值守，在下班后轉(zhuǎn)接至無(wú)線尋呼和手機(jī)，由用戶中心值班人員佩戴。 針對(duì)本投標(biāo)項(xiàng)目的售后服務(wù)響應(yīng)模式，我們目前提供5×8熱線響應(yīng)服務(wù)模式，我們將根據(jù)用戶的要求將5×8熱線響應(yīng)服務(wù)模式延長(zhǎng)至7×24熱線響應(yīng)服務(wù)模式。 1.4.3技術(shù)咨詢服務(wù) 在本項(xiàng)目合同簽訂后，我們將提供給用戶一份詳細(xì)的技術(shù)咨詢聯(lián)系辦法，在整個(gè)保修（質(zhì)保）期內(nèi)，用戶可以隨時(shí)通過(guò)電話、傳真、書函以及電子郵件等各種靈活的通訊手段向河南XX公司科技有限公司進(jìn)行技術(shù)咨詢。 1.4.4不定期的走訪 河南XX公司科技有限公司對(duì)本投標(biāo)項(xiàng)目采用專人（公司管理部門的工作人員）不定期（在設(shè)備的質(zhì)保期內(nèi)）走訪方式，調(diào)查設(shè)備及系統(tǒng)的日常使用和維護(hù)情況，聽(tīng)取用戶對(duì)本公司售后服務(wù)工作的的意見(jiàn)和建議，并依此作為公司服務(wù)人員的綜合評(píng)定和獎(jiǎng)懲的重要依據(jù)。 1.4.5遠(yuǎn)程登錄服務(wù) 如果用戶在系統(tǒng)使用過(guò)程中遇到一些基本的系統(tǒng)問(wèn)題（針對(duì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)而言），我公司的支持工程師或?qū)＜铱梢酝ㄟ^(guò)遠(yuǎn)程撥號(hào)方式登錄到用戶設(shè)備上來(lái)查看問(wèn)題的所在，并指導(dǎo)用戶排除故障的方式方法。這種方式可以以更快、更及時(shí)的方式達(dá)到親臨現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題的效果。（遠(yuǎn)程登錄服務(wù)只為系統(tǒng)集成項(xiàng)目提供。） 1.4.6現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持 對(duì)于本項(xiàng)目在設(shè)備出現(xiàn)故障，用戶的系統(tǒng)管理員、遠(yuǎn)程登錄和電話技術(shù)支持不能及時(shí)解決時(shí)，我們將以用戶實(shí)際利益為重，及時(shí)提供工程師到用戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)。在本項(xiàng)目的維護(hù)期內(nèi)（產(chǎn)品質(zhì)保期）根據(jù)用戶需要，我們將安排工程師在第一時(shí)間趕到用戶現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題。 1.4.7重要設(shè)備備件 根據(jù)我們以往大型工程項(xiàng)目的售后服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，設(shè)備或零部件的更替和增加是非常關(guān)鍵的問(wèn)題，我們將針對(duì)本項(xiàng)目向設(shè)備制造商申請(qǐng)足夠的設(shè)備或零部件，以便更及時(shí)、更快捷地為用戶提供服務(wù)。 以上若干種支持與服務(wù)措施是以河南XX公司科技有限公司客戶服務(wù)中心的組織結(jié)構(gòu)為依托，全方位服務(wù)響應(yīng)方式為主線，多種靈活的服務(wù)方式相互滲透、緊密結(jié)合成為完整統(tǒng)一的支持維護(hù)體系。這種方式經(jīng)多個(gè)大型工程項(xiàng)目的實(shí)際運(yùn)作檢驗(yàn)，已被認(rèn)為是高效、可行、優(yōu)秀的支持與服務(wù)解決方案。 2階段服務(wù)內(nèi)容 2.1售后服務(wù)思想 完善的技術(shù)支持和售后維護(hù)服務(wù)是設(shè)備及系統(tǒng)得以建設(shè)成功并長(zhǎng)期穩(wěn)定運(yùn)轉(zhuǎn)的重要保障。而技術(shù)支持和售后維護(hù)服務(wù)則是我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要體現(xiàn)。 技術(shù)支持和售后維護(hù)服務(wù)的主要目的是為了保障設(shè)備或系統(tǒng)的正常運(yùn)行，為了達(dá)到這個(gè)目的，我們認(rèn)為大體有三個(gè)思想： A）售后維護(hù)服務(wù)應(yīng)以預(yù)防為主。在系統(tǒng)的硬件平臺(tái)建設(shè)完成之后，設(shè)備提供方或系統(tǒng)集成商應(yīng)有責(zé)任幫助建設(shè)方（用戶）建立一個(gè)安全穩(wěn)定的系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)環(huán)境。 其主要內(nèi)容就是建議用戶建設(shè)符合交換機(jī)、主機(jī)等重要硬件設(shè)備運(yùn)行的環(huán)境；幫助用戶建立一套完整的管理規(guī)章制度，并運(yùn)用一整套系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)安全管理工具以保障網(wǎng)絡(luò)的正常運(yùn)行。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的中心設(shè)備（承擔(dān)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)重要運(yùn)轉(zhuǎn)工作的設(shè)備或重要數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)設(shè)備），我們將在備件庫(kù)預(yù)備重要設(shè)備配件的備件。 B）幫助用戶建立一支自己的技術(shù)隊(duì)伍。在用戶使用設(shè)備或系統(tǒng)的整個(gè)過(guò)程中，設(shè)備和系統(tǒng)維護(hù)的大量基礎(chǔ)工作還得依靠用戶自己的技術(shù)管理人員，僅僅依靠設(shè)備提供商或系統(tǒng)集成商的力量肯定是不夠的。 C）嚴(yán)格的售后服務(wù)規(guī)章制度。本公司的技術(shù)支持與售后服務(wù)除了嚴(yán)格執(zhí)行ISO9000的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以外，我們將有一套完整的分階段的技術(shù)支持和售后維護(hù)體系，包括售后服務(wù)的各級(jí)機(jī)構(gòu)和計(jì)劃，另外本公司將對(duì)本項(xiàng)目的售后支持作出承諾。 2.2各階段的支持與服務(wù) 我們認(rèn)為，設(shè)備或系統(tǒng)的安裝調(diào)試和正式投入運(yùn)轉(zhuǎn)的整個(gè)過(guò)程都存在著技術(shù)支持和售后維護(hù)工作。在實(shí)施技術(shù)支持和服務(wù)響應(yīng)具體工作時(shí)，我們將本項(xiàng)目的此部分工作的進(jìn)行階段劃分，共分為5個(gè)階段，即： l設(shè)備的供應(yīng)、驗(yàn)收階段 l設(shè)備的安裝、調(diào)試階段 l設(shè)備的試運(yùn)行階段 l保修（質(zhì)保）期內(nèi)階段 l保修（質(zhì)保）期外階段 2.3、售后服務(wù)承諾 （1）河南XX公司科技有限公司對(duì)本次所投的硬件產(chǎn)品按規(guī)定的保修期限執(zhí)行保修。 （2）在保修期內(nèi)，河南XX公司科技有限公司給予下列服務(wù)響應(yīng)承諾： 提供7×24的售后服務(wù)熱線響應(yīng)模式，對(duì)任何地點(diǎn)用戶所反映的問(wèn)題在24小時(shí)之內(nèi)積極響應(yīng)，盡快解決系統(tǒng)故障。 （3）河南XX公司科技有限公司為用戶的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)操作人員和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)管理人員提供計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)知識(shí)及設(shè)備管理維護(hù)的培訓(xùn)。 （4）我們將確保所供硬件設(shè)備的完整性和可用性，保證硬件設(shè)備在安裝調(diào)試后能夠正常投入運(yùn)行。并承諾對(duì)所提供的硬件設(shè)備不滿足要求負(fù)全部責(zé)任。 （5）其它承諾： 河南XX公司科技有限公司承諾：在本投標(biāo)項(xiàng)目中標(biāo)后，嚴(yán)格履行標(biāo)書中的各項(xiàng)要求和合同中的各項(xiàng)條款，并擔(dān)負(fù)由于本公司原因在履行合同過(guò)程中的全部責(zé)任。 2.4技術(shù)支持中心 河南XX公司科技有限公司在鄭州建立服務(wù)和維修換件平臺(tái)，提供完整的產(chǎn)品備件，提供第一時(shí)間產(chǎn)品維修服務(wù)和用戶及時(shí)的技術(shù)服務(wù)。目前在鄭州建立網(wǎng)絡(luò)實(shí)驗(yàn)室具有多名資深的技術(shù)工程師，對(duì)于用戶的復(fù)雜技術(shù)問(wèn)題，將通過(guò)河南XX公司科技有限公司的服務(wù)資源中得到有效的支持服務(wù)。 河南XX公司科技有限公司根據(jù)多年經(jīng)驗(yàn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)故障具有明確的故障級(jí)別定義： 故障等級(jí) 故障現(xiàn)象 C - 1 整個(gè)網(wǎng)絡(luò)停止或出現(xiàn)嚴(yán)重的問(wèn)題，對(duì)整個(gè)網(wǎng)絡(luò)有重大的影響。 C - 2 網(wǎng)絡(luò)局部出現(xiàn)不正常的問(wèn)題，對(duì)局部網(wǎng)絡(luò)有嚴(yán)重的影響。 C - 3 網(wǎng)絡(luò)的性能受和影響損，但用戶大部分業(yè)務(wù)運(yùn)作仍可正常工作。 故障等級(jí) 技術(shù)支持人員人數(shù) C - 1 4 C - 2 2 C - 3 1 由于網(wǎng)絡(luò)故障不同于其它設(shè)備的硬件故障，盡管河南XX公司科技有限公司直接向用戶提供72工作小時(shí)快速維修服務(wù)中向用戶承諾，如果需要可以在24小時(shí)之內(nèi)提出對(duì)故障設(shè)備硬件進(jìn)行整機(jī)更換或設(shè)備替代品方案需求，確保用戶網(wǎng)絡(luò)的正常運(yùn)作。許多網(wǎng)絡(luò)故障可能由于網(wǎng)絡(luò)整體配置、外圍設(shè)備、傳輸系統(tǒng)等多種因素產(chǎn)生，所以河南XX公司科技有限公司對(duì)不同的故障等級(jí)明確定義了故障支持時(shí)限，而且絕大多數(shù)故障均能夠在時(shí)限內(nèi)確認(rèn)故障原因并向用戶提出相應(yīng)的解決方案。對(duì)于超時(shí)診斷（即在支持限時(shí)內(nèi)不能對(duì)設(shè)備故障確認(rèn)故障原因），河南XX公司科技有限公司具有明確的故障上報(bào)程序直至故障確認(rèn)和排除為止。 河南XX公司科技有限公司故障確認(rèn)時(shí)限和超時(shí)上報(bào)程序如下表： 故障等級(jí) 支持時(shí)限 C - 1 C – 2 C – 3 1個(gè)工作小時(shí) 區(qū)域客戶服務(wù)主管 區(qū)域客戶服務(wù)主管 客戶服務(wù)工程師 8個(gè)工作小時(shí) 總部客戶服務(wù)中心 區(qū)域主管 區(qū)域客戶服務(wù)主管 24個(gè)工作小時(shí) 總部客戶服務(wù)中心 區(qū)域主管 說(shuō)明： 故障上報(bào)是由用戶按標(biāo)準(zhǔn)工作時(shí)計(jì)算，按每周7天和每天8個(gè)工作小時(shí)計(jì)算。 C - 1的上報(bào)時(shí)限可由用戶直接上報(bào)。 C – 2和C – 3故障由項(xiàng)目組技術(shù)人員上報(bào)。 為確保用戶在設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)能夠得到及時(shí)和有效的技術(shù)支持服務(wù)，河南XX公司科技有限公司要求技術(shù)中心進(jìn)行技術(shù)支持時(shí)，采故障等級(jí)和支持時(shí)限模式直接向區(qū)域客戶服務(wù)主管申報(bào)，如下 故障等級(jí) 支持時(shí)限說(shuō)明 C - 1 1工作小時(shí)內(nèi)無(wú)法確認(rèn)故障原因，將申報(bào)河南XX公司科技有限公司區(qū)域客戶服務(wù)主管 C - 2 8工作小時(shí)內(nèi)無(wú)法確認(rèn)故障原因，將申報(bào)河南XX公司科技有限公司區(qū)域客戶服務(wù)主管 C - 3 24工作小時(shí)內(nèi)無(wú)法確認(rèn)故障原因，將申報(bào)河南XX公司科技有限公司區(qū)域客戶服務(wù)主管。 根據(jù)實(shí)際網(wǎng)絡(luò)故障需求，河南XX公司科技有限公司的客戶服務(wù)工程師在嚴(yán)重故障無(wú)法通過(guò)遠(yuǎn)程確認(rèn)故障原因并超過(guò)支持時(shí)限的情況下可以在安排時(shí)間內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。 2.5 換件維修庫(kù)和備件庫(kù)客戶服務(wù)體系 河南XX公司科技有限公司建立了換件維修庫(kù)和備件庫(kù)，提供完整的產(chǎn)品換件維修部件和產(chǎn)品支持備件庫(kù)，以有效的支持集成商和代理商對(duì)用戶提供快速的支持維護(hù)服務(wù)： 換件維修庫(kù) 用戶根據(jù)河南XX公司科技有限公司的產(chǎn)品維修協(xié)議，通過(guò)與河南XX公司科技有限公司各級(jí)平臺(tái)的維修人員聯(lián)絡(luò)后，河南XX公司科技有限公司將向所有的用戶提供換件維修服務(wù)： 72個(gè)工作小時(shí)換件維修處理說(shuō)明 如果用戶的設(shè)備出現(xiàn)硬件故障，用戶可以通過(guò)河南XX公司科技有限公司技術(shù)中心的換件維修人員聯(lián)絡(luò)，進(jìn)行產(chǎn)品換件維修程序，換件處理會(huì)在收到故障硬件開(kāi)始72個(gè)工作小時(shí)完成。 備件庫(kù) 用戶的設(shè)備故障被河南XX公司科技有限公司技術(shù)客戶服務(wù)人員確認(rèn)為硬件故障，根據(jù)河南XX公司科技有限公司的故障等級(jí)和設(shè)備種類，對(duì)于用戶可通過(guò)河南XX公司科技有限公司的備件庫(kù)提供備件的服務(wù)，確保用戶網(wǎng)絡(luò)正常運(yùn)作。備件庫(kù)服務(wù)人員會(huì)以最快速備件庫(kù)，以最快的速度方式向設(shè)備故障所在地發(fā)出完好備件或同等級(jí)的替代品，確保備件能夠在最短時(shí)間內(nèi)抵達(dá)用戶設(shè)備故障現(xiàn)場(chǎng)。用戶在收到完好備件或替代品后，在十個(gè)工作日之內(nèi)將故障品寄回河南XX公司科技有限公司備件庫(kù)。 備件庫(kù)的操作模式是： 從星期1到星期5（政府規(guī)定的節(jié)假日除外），上午九時(shí)到下午五時(shí)根據(jù)申請(qǐng)對(duì)用戶提供備件品服務(wù)。 如果硬件故障確認(rèn)是在下午二時(shí)以前，則完好備件品將在同日發(fā)出。 如果硬件故障確診是在下午二時(shí)以后，則完好備件品將在下一個(gè)工作日上午發(fā)出。 為確保用戶在硬件故障能在很短的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)正常運(yùn)作，河南XX公司科技有限公司以服務(wù)客戶為第一的目標(biāo)，在備件品更換或替代品暫代服務(wù)，可以讓用戶獲得縮短網(wǎng)絡(luò)停止運(yùn)作時(shí)間和最佳的支持售后服務(wù)。 2.6系統(tǒng)升級(jí)和產(chǎn)品訊息服務(wù) 河南XX公司科技有限公司通過(guò)三種方式向用戶提供升級(jí)和訊息服務(wù)： 用戶可以直接通過(guò)河南XX公司科技有限公司的互聯(lián)網(wǎng)站獲得系統(tǒng)升級(jí)和產(chǎn)品訊息服務(wù)。 用戶可以直接從技術(shù)客戶服務(wù)中心獲得系統(tǒng)升級(jí)和產(chǎn)品訊息服務(wù)。 用戶可以直接從業(yè)務(wù)人員獲得系統(tǒng)升級(jí)和產(chǎn)品訊息服務(wù)。 河南XX公司科技有限公司承諾不斷提升服務(wù)品質(zhì)和更滿足市場(chǎng)需求的產(chǎn)品為目標(biāo)。在產(chǎn)品安裝完成后，在產(chǎn)品的保修期內(nèi)，河南XX公司科技有限公司負(fù)責(zé)提供合同內(nèi)所訂定的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備新版系統(tǒng)的升級(jí)，由集成商或代理商負(fù)責(zé)該網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品升級(jí)的安裝與調(diào)試。保修期屆滿后，則根據(jù)河南XX公司科技有限公司所規(guī)范的產(chǎn)品保修制度執(zhí)行對(duì)用戶網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的保修服務(wù)。 用戶若有特殊服務(wù)需求，以協(xié)商方式另訂協(xié)議，為客戶提供最佳的支持服務(wù)。 8.3技術(shù)服務(wù)支持模式 為了使得技術(shù)服務(wù)支持更方便于客戶以及保證服務(wù)質(zhì)量，我公司建立了一整套較為完善的技術(shù)服務(wù)支持模式：Call Center+Case跟蹤系統(tǒng)。 我們的技術(shù)服務(wù)體系支持模式集Call Center和Case跟蹤系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)于一體。 Call Center優(yōu)勢(shì)為： 全國(guó)統(tǒng)一的7×24小時(shí)支持中心，客戶有問(wèn)題可以很容易地全天候與我們聯(lián)系并申報(bào)問(wèn)題。 集中受理客戶的問(wèn)題，便于全國(guó)統(tǒng)一管理，有效監(jiān)控服務(wù)進(jìn)程。 響應(yīng)的及時(shí)性和連續(xù)性，座席和工程師7×24小時(shí)值班響應(yīng)及時(shí)，并且工程師專門處理客戶的問(wèn)題達(dá)到問(wèn)題處理的連續(xù)性。 統(tǒng)一調(diào)配技術(shù)資源，根據(jù)客戶信息資料，分配合理資源，提高工作效率，快速解決客戶的問(wèn)題。 集中受理設(shè)備維修，專人維修管理，迅速修復(fù)并返回設(shè)備。 Case跟蹤系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)為： 保證7×24小時(shí)全天候1小時(shí)內(nèi)工程師快速響應(yīng)服務(wù)。 用Case跟蹤系統(tǒng)進(jìn)行Case跟蹤管理和臨控，保證服務(wù)質(zhì)量。 跟蹤系統(tǒng)記錄全部Case處理過(guò)程，可以收集問(wèn)題的處理解決辦法，總結(jié)歸納成知識(shí)庫(kù)，處理過(guò)程技術(shù)共享，更好地為客戶服務(wù)。 Case全程計(jì)算機(jī)管理和監(jiān)控，自動(dòng)提示和自動(dòng)報(bào)警，督促Case的處理和問(wèn)題的解決。 Case歷史記錄的查詢和統(tǒng)計(jì)，全面了解客戶問(wèn)題的情況，以公司整體實(shí)力和行為，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題，而不是信賴于個(gè)別工程師的能力來(lái)解決問(wèn)題。 技術(shù)隊(duì)伍分布、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) XX公司技術(shù)中心是一支擁有10多人的技術(shù)服務(wù)隊(duì)伍，統(tǒng)一調(diào)度資源。80%以上的工程師一專多能，大多數(shù)通過(guò)原廠商的專業(yè)認(rèn)證。 我們的技術(shù)隊(duì)伍以鄭州為中心分布在全省的主要城市，技術(shù)資源共享離，可以統(tǒng)一調(diào)度資源，技術(shù)響應(yīng)中心作為7×24小時(shí)技術(shù)支持中心設(shè)在北京，統(tǒng)一集中受理客戶的故障問(wèn)題，對(duì)于客戶的故障問(wèn)題由座席建立Case并且分配給工程師處理，Case跟蹤系統(tǒng)一直跟蹤和監(jiān)控問(wèn)題的處理直到問(wèn)題的解決。 遠(yuǎn)程技術(shù)支持（或稱網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)場(chǎng)支持），利用遠(yuǎn)程撥號(hào)的方法進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)場(chǎng)支持，診斷和排除故障，處理故障問(wèn)題。 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)是遠(yuǎn)程技術(shù)支持不能解決問(wèn)題的情況下，安排工程師出現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，出現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)響應(yīng)時(shí)間和交通情況而定，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)包括：現(xiàn)場(chǎng)備件更換、現(xiàn)場(chǎng)操作系統(tǒng)升級(jí)、現(xiàn)故障排除、現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備替代服務(wù)等。 3.2Case故障級(jí)別定義和故障處理上報(bào)流程 技術(shù)服務(wù)中心 實(shí)驗(yàn)室 技術(shù)響應(yīng)中心（7×24） 項(xiàng)目主管 業(yè)務(wù)人員 售后人員 區(qū)域主管 Case故障級(jí)別定義 1、一級(jí)故障P1:主機(jī)系統(tǒng)停機(jī)，對(duì)客戶的業(yè)務(wù)動(dòng)作有重大影響； 2、二級(jí)故障P2：主機(jī)系統(tǒng)的操作性能嚴(yán)重降級(jí)，或主機(jī)系統(tǒng)性能失常嚴(yán)懲影響客戶業(yè)務(wù)運(yùn)作； 3、三級(jí)故障P3：主機(jī)系統(tǒng)操作性能受損，但客戶的大部分業(yè)務(wù)運(yùn)作仍可正常工作； 4、四級(jí)故障P4：主機(jī)產(chǎn)品功能、安裝或配置方面需要信息或支持，對(duì)客戶的業(yè)務(wù)運(yùn)作幾乎無(wú)影響，或根本沒(méi)有影響。 Case故障處理上報(bào)流程 對(duì)客戶的問(wèn)題要及時(shí)響應(yīng)和處理，響應(yīng)時(shí)間是工程師開(kāi)始處理故障的時(shí)間， 上報(bào)時(shí)間是Case處理過(guò)程中的關(guān)鍵時(shí)間，反應(yīng)時(shí)間是對(duì)客戶問(wèn)題進(jìn)行處理和技術(shù)支持。 響應(yīng)時(shí)間的規(guī)定：座席是第一響應(yīng)時(shí)間，處理工程師要求在1個(gè)小時(shí)內(nèi)響應(yīng)與客戶取得聯(lián)系，在一級(jí)故障和二級(jí)故障。處理工程師要求在30分鐘內(nèi)響應(yīng)與客戶取得聯(lián)系。 Case是通過(guò)座席建立和分配工程師來(lái)處理，Case超時(shí)上報(bào)是通過(guò)Case跟蹤系統(tǒng)自動(dòng)提醒以及報(bào)告給處理工程師和各給經(jīng)理，技術(shù)響應(yīng)中心經(jīng)理進(jìn)行Case自省管理，各級(jí)經(jīng)理在不同時(shí)限上進(jìn)行監(jiān)督，關(guān)注和促進(jìn)問(wèn)題的解決。 Case故障處理及上報(bào)程序 （故障確認(rèn)時(shí)限和超時(shí)上報(bào)程序）： 確診時(shí)間 一級(jí)故障 二級(jí)故障 三級(jí)故障 四級(jí)故障 1個(gè)小時(shí) 響應(yīng)中心經(jīng)理 4個(gè)小時(shí) 技術(shù)經(jīng)理 響應(yīng)中心經(jīng)理 24個(gè)小時(shí) 技術(shù)中心經(jīng)理 技術(shù)經(jīng)理 響應(yīng)中心經(jīng)理 48個(gè)小時(shí) 集成經(jīng)理 技術(shù)中心經(jīng)理 技術(shù)經(jīng)理 響應(yīng)中心經(jīng)理 72個(gè)小時(shí) 集成總經(jīng)理 技術(shù)經(jīng)理 3.4故障問(wèn)題跟蹤 故障問(wèn)題跟蹤系統(tǒng)（簡(jiǎn)稱為Case跟蹤系統(tǒng)）是基于計(jì)算機(jī)開(kāi)發(fā)的Case處理應(yīng)用系統(tǒng)，它是由Call Center信息查詢系統(tǒng)和Case自動(dòng)跟蹤系統(tǒng)兩大部分組成。 Call Center信息查詢系統(tǒng)主要是用于電話受理和信息查詢。 Case自動(dòng)跟蹤系統(tǒng)主要是用于Case建立、分配、處理、監(jiān)控。A、Call Center信息查詢系統(tǒng) 電話受理采用Call Center軟件，客戶通過(guò)Call Center語(yǔ)音對(duì)話輸入客戶ID，系統(tǒng)自動(dòng)顯示客戶信息，座席能快速查詢客戶信息、項(xiàng)目信息、項(xiàng)目參加人員信息、設(shè)備清單、系統(tǒng)拓?fù)鋱D、工程師信息等，提高服務(wù)質(zhì)量。客戶也可以不輸入客戶ID進(jìn)入系統(tǒng)，座席也能利用Call Center快速查詢客戶信息、項(xiàng)目信息、項(xiàng)目參加人員信息、設(shè)備清單、系統(tǒng)拓?fù)鋱D、工程師信息等，提高服務(wù)質(zhì)量。 B、Case自動(dòng)跟蹤系統(tǒng)Case自動(dòng)跟蹤系統(tǒng)主要是用Case建立、分配、處理、監(jiān)控。 系統(tǒng)主要功能有： 1、基于計(jì)算機(jī)有跟蹤系統(tǒng)； 2、自動(dòng)分配Case號(hào)； 3、系統(tǒng)包含呼叫者信息（姓名、公司、電話、Email地址、合同ID）； 4、系統(tǒng)包含Case簡(jiǎn)明描述； 5、系統(tǒng)具有記錄Case支持活動(dòng)的能力； 6、跟蹤所有的支持活動(dòng)（記錄呼叫信息、RMA供貨狀態(tài)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等）； 7、Case建立和關(guān)閉的時(shí)間標(biāo)簽和記錄； 8、Case升級(jí)時(shí)發(fā)出報(bào)警并包含時(shí)間標(biāo)簽和記錄； 9、發(fā)生其它動(dòng)作（如改變Case優(yōu)先級(jí)/狀態(tài)）時(shí)有時(shí)間標(biāo)簽和記錄； 10、工程師對(duì)Case的更新活動(dòng)應(yīng)隨時(shí)記錄并不可更改； 11、系統(tǒng)根據(jù)Case的優(yōu)先級(jí)別和建立的時(shí)間自動(dòng)生成超時(shí)上報(bào)警告。上報(bào)警告以Email和短信息方式通知當(dāng)事人，我們同時(shí)采用這兩種方式。 12、任何工程師均可以接管Case； 13、包括客戶在內(nèi)的任何用戶均可增加Case的注示； 14、客戶可以瀏覽Case的歷史記錄； 15、當(dāng)Case結(jié)束后，發(fā)客戶調(diào)查表給客戶； 16、基于廠家進(jìn)行Case的分類和檢索； 17、基于Case類型進(jìn)行Case的分類； 18、基于時(shí)間范圍進(jìn)行Case的檢索； C、Case處理流程簡(jiǎn)介 Case流程： 客戶有問(wèn)題可以通過(guò)熱線電話、Email、Web網(wǎng)站、傳真與技術(shù)響應(yīng)中心聯(lián)系，座席是第一響應(yīng)人，記錄客戶問(wèn)題建立Case，將Case分配給工程師，并且系統(tǒng)自動(dòng)用Email和短信息通知工程師，Case自動(dòng)跟蹤系統(tǒng)開(kāi)始跟蹤C(jī)ase處理直到Case關(guān)閉為止，工程師必須一小時(shí)內(nèi)回應(yīng)客戶，并通知座席知道，否則座席會(huì)在30分鐘和45分鐘提醒工程師，如果45分鐘還沒(méi)有回應(yīng)，座席將換處理工程師并通知工程師立即回應(yīng)客戶。 工程師收到Email和短信息開(kāi)始處理Case，必須在1小時(shí)內(nèi)給客戶回應(yīng)，記錄處理問(wèn)題的過(guò)程，如果問(wèn)題復(fù)雜可以將Case升級(jí)給技術(shù)專家處理，如果需要原廠商技術(shù)支持時(shí)，需要提交這方面專家的確認(rèn)，然后在申請(qǐng)?jiān)瓘S商技術(shù)支持并協(xié)同解決客戶的問(wèn)題，如果設(shè)備需要做RMA（維修）處理時(shí)，通知RMA管理員進(jìn)行RMA處理。 技術(shù)專家處理Case，如果問(wèn)題復(fù)雜可以申請(qǐng)?jiān)瓘S商技術(shù)支持并協(xié)同解決客戶的問(wèn)題，如果設(shè)備需要做RMA（維修）處理時(shí)，通知RMA 管理員進(jìn)行RMA處理。 Case處理完成后，征求客戶意見(jiàn)，關(guān)閉Case，系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)Case滿意度表，并將Case記錄送到歷史庫(kù)中。 從Case建立開(kāi)始直到Case關(guān)閉歸檔，Case跟蹤系統(tǒng)自動(dòng)跟蹤C(jī)ase處理過(guò)程，系統(tǒng)有自動(dòng)提示Case狀態(tài)信息和監(jiān)督信息功能，Case分配給工程師后系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)Email和短信息通知工程師，并且在30和45分鐘時(shí)提示座席監(jiān)控工程師是否已回應(yīng)客戶，用來(lái)保證1小時(shí)工程師客戶回應(yīng)，按Case故障級(jí)別以及處理上報(bào)程序的時(shí)間，及時(shí)用Email和短信息通知響應(yīng)的工程師和各級(jí)主管，各級(jí)主管關(guān)注Case處理，推進(jìn)故障問(wèn)題的解決； Case監(jiān)督流程： 當(dāng)Case建立后，座席分配給處理工程師，工程師必須在1小時(shí)內(nèi)回應(yīng)并通知座席，30分鐘未回應(yīng)誃席提醒工程師，45分鐘未回應(yīng)座席再提醒工程師，如果工程師不能回應(yīng)則更換處理工程師并通知工程師立即回應(yīng)客戶。 Case在處理過(guò)程中根據(jù)故障級(jí)別的不同，Case自動(dòng)跟蹤系統(tǒng)會(huì)按照故障確認(rèn)時(shí)限和上報(bào)程序時(shí)限用Email和短信息方式報(bào)告給相應(yīng)的主管和處理工程師，各級(jí)主管收到報(bào)告后監(jiān)督 Case處理。 Case跟蹤系統(tǒng)的自動(dòng)提示和監(jiān)督流程 OPEN CASE 30分鐘回應(yīng)坐席監(jiān)督 45分鐘回應(yīng)坐席監(jiān)督 一級(jí)故障CASE 四級(jí)故障CASE 三級(jí)故障CASE 二級(jí)故障CASE 一級(jí)故障CASE 48小時(shí)響應(yīng)經(jīng)理監(jiān)督 24小時(shí)響應(yīng)經(jīng)理監(jiān)督 4小時(shí)響應(yīng)經(jīng)理監(jiān)督 1小時(shí)響應(yīng)經(jīng)理監(jiān)督 72小時(shí)響應(yīng)經(jīng)理監(jiān)督 48小時(shí)響應(yīng)經(jīng)理監(jiān)督 24小時(shí)響應(yīng)經(jīng)理監(jiān)督 4小時(shí)響應(yīng)經(jīng)理監(jiān)督 48小時(shí)響應(yīng)經(jīng)理監(jiān)督 24小時(shí)響應(yīng)經(jīng)理監(jiān)督 72小時(shí)響應(yīng)經(jīng)理監(jiān)督 48小時(shí)響應(yīng)經(jīng)理監(jiān)督 CLOSE CASE 4系統(tǒng)維護(hù)組織機(jī)構(gòu)和人員組成 我公司根據(jù)本項(xiàng)目將建立相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)以便做好系統(tǒng)技術(shù)支持與售后服務(wù)，組織機(jī)構(gòu)各部分的責(zé)任與義務(wù)如下所述： 技術(shù)支持協(xié)調(diào)小組： 技術(shù)支持協(xié)調(diào)小組由用戶、XX公司和原廠商的代表組成，主要職責(zé)是： 1、提出技術(shù)支持與售后服務(wù)的總體目標(biāo)和執(zhí)行策略。 2、定期開(kāi)交流會(huì)，審閱有關(guān)匯報(bào)材料和聽(tīng)取XX公司技術(shù)支持項(xiàng)目組的工作匯報(bào)，以把握項(xiàng)目總體運(yùn)做和質(zhì)量。 3、就技術(shù)支持服務(wù)過(guò)程中所出現(xiàn)的緊急情況或重大問(wèn)題及時(shí)聽(tīng)取技術(shù)支持項(xiàng)目組匯報(bào)，并做出決策。 4、協(xié)調(diào)技術(shù)支持項(xiàng)目組與用戶各方的關(guān)系。 技術(shù)支持項(xiàng)目組： 技術(shù)支持項(xiàng)目組由XX公司的技術(shù)人員組成，主要人員有：項(xiàng)目經(jīng)理、技術(shù)支持專家。 主要職責(zé)是：組織技術(shù)支持人員完成整個(gè)技術(shù)支持與售后服務(wù)階段的任務(wù)。 制定售后服務(wù)計(jì)劃、監(jiān)控服務(wù)過(guò)程、保證服務(wù)質(zhì)量，定期向有關(guān)方面匯報(bào)。 技術(shù)支持熱線提供的直接技術(shù)支持。 系統(tǒng)遠(yuǎn)程診斷與維護(hù)。 如必要，同進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)，設(shè)備維修與更換服務(wù)，硬件系統(tǒng)升級(jí)盈千累萬(wàn)，軟件版本升級(jí)服務(wù)。 在系統(tǒng)應(yīng)急方案中，如必要，直接到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。 安排執(zhí)行預(yù)防性設(shè)備巡檢服務(wù)任務(wù)。 10.1.6系統(tǒng)維護(hù)應(yīng)急方案 系統(tǒng)維護(hù)緊急情況處理處理方法： A、未明原因的宕機(jī) 1、技術(shù)專家進(jìn)行故障診斷，并通知項(xiàng)目經(jīng)理。 2、就近調(diào)配技術(shù)人員，趕現(xiàn)場(chǎng)故障診斷。 3、如故障原因明確，則采用相關(guān)的故障解決流程。 4、如無(wú)法診斷故障，通知原廠商共同診斷故障機(jī)器。 5、查明結(jié)果后，解決故障。 6、出《故障分檔處理報(bào)告》，報(bào)用戶。 B、硬件故障 1、技術(shù)專家進(jìn)行故障診斷，并通知項(xiàng)目經(jīng)理。 2、如是硬件故障，我公司立即派人在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將備件送到客戶現(xiàn)場(chǎng)。 3、確保系統(tǒng)以最快速度恢復(fù)運(yùn)行。 4、技術(shù)人員將損壞設(shè)備帶回，交由項(xiàng)目經(jīng)理處理。 5、出《故障分析處理報(bào)告》，報(bào)用戶。 C、系統(tǒng)軟件崩潰 1、技術(shù)專家進(jìn)行故障診斷，并通知項(xiàng)目經(jīng)理。 2、就近安排分支機(jī)構(gòu)技術(shù)人員提供現(xiàn)場(chǎng)系統(tǒng)軟件恢復(fù)服務(wù)。 3、協(xié)助客戶恢復(fù)數(shù)據(jù)，確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)在最快的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)運(yùn)行。 4、出《故障分檔處理報(bào)告》，并報(bào)告用戶。 5.1.6保修期外的售后服務(wù) 保修期滿后，用戶可購(gòu)買原廠商保修服務(wù)或我公司保修服務(wù)。如果用戶購(gòu)買我公司的保修服務(wù)，我公司將繼續(xù)提供以上服務(wù)。 21 可編輯修改