裝修顧問業(yè)務流程.doc
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. 裝修顧問工作流程 接觸客戶 獲取客戶信息 客戶來源 跟進 促成 講解業(yè)務 新交房小區(qū) 1、客戶來源 工地施工小區(qū) 交房現(xiàn)場(裝修顧問的重點) 2、獲取信息 售樓處、物業(yè)、小區(qū)施工工人 同行、房產(chǎn)中介,團購單位、展會 單獨接觸客戶 3、接觸客戶 競爭者接觸客戶 面對多人 公司優(yōu)勢 4、講解業(yè)務 優(yōu)惠政策 有機會量房 5、促 成 沒機會 設計 6、 跟 進 施工 售后 一、客戶來源 一、新交房小區(qū) 新交房小區(qū)是客戶量最大的地方,裝修顧問應抓住交房期客戶量大的機會,爭取接觸到更多的客戶。有時會出現(xiàn)這樣一種情況,就是交房期間客戶由于忙于驗收房屋,可能沒時間來考慮裝修,那裝修顧問就要想盡一切辦法,多記錄客戶的電話號碼,因為一旦過了交房期,業(yè)主就不會再這么集中來小區(qū)了,有的業(yè)主領到新房鑰匙以后,就不再上新房來,所以,趁交房期間多記錄一些電話號碼,然后再慢慢地與客戶保持聯(lián)系?!翱蛻舳鄷r,要想辦法把客戶儲存起來”,等到客戶少時再進行反芻,一定要這樣。 二、公司開工工地的樓上樓下、左鄰右舍 裝修顧問在做小區(qū)業(yè)務的時候,可以利用公司已經(jīng)開工的樣板房,發(fā)展客戶資源。主要方法就是以公司新開工樣板房為中心,經(jīng)常性到開工樣板房樓上樓下左鄰右舍或附近單元樓棟去尋找客戶,一旦發(fā)現(xiàn)客戶以后,就可以領著他們到施工樣板房去參觀,大部分客戶為穩(wěn)妥裝修起見,都會主動去左鄰右舍參觀學習,裝修顧問抓住這個機會,接觸客戶的概率就比較大,一旦客戶參觀完施工樣板房以后,可以領他們再去看看其它的工地或樣板房,并帶領客戶上公司參觀。實踐證明,抓左鄰右舍是很好的業(yè)務渠道,成功率也較高。 二、獲取客戶電話名單 電話營銷是現(xiàn)代發(fā)展起來的一種營銷方式,它能在最短的時間內通過電話聯(lián)系更多的客戶,是最經(jīng)濟的一種業(yè)務方式。但在進行電話營銷之前,最重要的問題就是想辦法搜集到客戶的電話號碼。家裝客戶的電話號碼有以下幾種搜集方式: 一、新交房小區(qū)現(xiàn)場(裝修顧問的重點) 具體的小區(qū)攔截客戶技巧 1、自己先活動一下,不要總在一處坐著,使自己身體和精神時刻都處于最佳狀態(tài),要保持一定的興奮度和熱情。由于裝修顧問長期接觸客戶,興奮度和熱情難免會降低,所以就要通過身體上的活動來培養(yǎng)自己的興奮度和熱情,因為只有你自己非常興奮,你與客戶溝通時才更具有感染力。 2、看見客戶就要第一個沖上去,并想辦法不讓別人接觸客戶。具體的方法就是不停地與客戶溝通,不給其它業(yè)務員以插嘴的機會,并要一直陪同客戶直到他上車或走出小區(qū)或上樓以后關上家門。 3、如果你不是第一個接觸客戶,就要想辦法參與進去,并逐漸形成以自己為主導。具體措施就是通過自己的專業(yè)知識,把其它裝修顧問比下來,或者拿出你早已準備好的業(yè)務講解工具遞給客戶看,由于你的工具比較有特色,自然就能把客戶從別人那里吸引過來。 4、交談過程中,想辦法吸引客戶,要么上客戶房里單獨溝通,要么帶他去看樣板間,一定要創(chuàng)造與客戶單獨相處的機會,把別的裝修顧問給甩掉。 5、 先想辦法量房,量房不成,記錄電話號碼,記錄號碼不成一定要發(fā)資料和名片,總之是從高往低來達成自己的業(yè)務目標。 6、 小區(qū)客戶很少時,不能坐待客戶,還要主動主擊: (1)掃樓 (2)裝修顧問主動加業(yè)主微信及業(yè)主微信群,建業(yè)主微信群,發(fā)送團購活動及裝修知識; 7、 把握客戶的時間 一般來說,周六周日是小區(qū)業(yè)主比較多的時候,平時大家都要上班,所以可能沒有時間來小區(qū)看看自己的房子。另外就是中午不要休息,午餐就想辦法在小區(qū)解決,有些客戶會趁著中午下班來小區(qū)看看,其它裝修顧問都出去吃飯了,你就一定要堅守崗位,把握住“競爭對手少”的機會。 8、 基本話術 與客戶溝通時,也要把握一些基本的溝通技巧,取得意想不到的效果。以下是三種比較有效的客戶溝通話術: ?。?)我給你簡要介紹一下家裝的流程(拿著業(yè)務講解圖冊) ?。?)我給你提供一些近期搞促銷活動的商家信息(業(yè)務員平時可以注意一些近期各商家搞促銷活動的信息,并把這些消息適當?shù)赝嘎督o新客戶,往往能吸引住新客戶) (3)我向您推薦一些家裝省錢的方案(可以將近期促銷活動、自己公司的促銷活動和配套優(yōu)惠、以及推薦客戶參加團購,或者介紹一些從設計上省錢的方法) 二、從售樓員處搜集 售樓員是賣房子的,每銷售一套房子,都會登記一份客戶信息,所以售樓員處肯定有很多的客戶電話號碼。裝修顧問要與更多的售樓員建立關系,給售樓員相應的好處,就可以搜集到很多客戶電話號碼。但是從售樓員處搜集的電話要注意以下幾個特點: 1、要注意與小區(qū)的交房時間進行配合,盡量在新小區(qū)交房前一兩個月與客戶聯(lián)系,聯(lián)系太早,客戶的積極性不是很高,聯(lián)系太晚就有可能客戶已經(jīng)與別人聯(lián)系了。 2、盡量多從售樓處搜集現(xiàn)房客戶的號碼,也就是售樓員每銷售出去了一套現(xiàn)房,你就能立即從售樓員那里得到號碼,在最短的時間內與客戶聯(lián)系。 三、從物業(yè)公司處搜集 從物業(yè)公司處搜集電話號碼,主要是在交房前一段時間。有些小區(qū)物業(yè)公司是在交房前一周才入住小區(qū)開展工作,所以你要抓住這個特點,提前與物業(yè)公司建立聯(lián)系。一般來說,物業(yè)公司可能會將該小區(qū)的電話號碼同時賣給很多公司,那么打電話就要事先進行一翻研究,否則多家公司同時給客戶打電話,會給客戶形成一種“電話恐懼癥”,有些客戶甚至會起訴物業(yè)公司,從而給自己造成不必要的麻煩。 四、從工人處搜集(鋪地磚的瓦工、搬運材料的力工等) 在不能大量搜集電話號碼的時候,可以采用集少成多的辦法,與小區(qū)里施工的水暖工、瓦工以及搬運材料的工人建立聯(lián)系,通過他們取得客戶的電話號碼,如果你能結識很多這樣的工人,那么也能搜集到很多的客戶電話號碼。 五、從其它同行處搜集 與櫥柜公司、地板公司、地磚公司等所有與你無競爭關系的家裝同行合作,彼此共享客戶電話資源,也可以搜集到很多的客戶電話號碼。但這一渠道既具有有利一面,也具有風險一面,就是你的電話資源可能被其它家裝公司業(yè)務人員所荻悉,所以要慎用,特別重要的號碼,就不能與別人共享。 六、從房產(chǎn)中介公司搜集 裝修顧問也可以與房產(chǎn)中介公司建立聯(lián)系,從他們那里搜集到一些新房買主或二手房買主的電話號碼。 七、提前搜集團購單位信息 有些小區(qū)是單位集資房,有些小區(qū)內有單位團購房,在該小區(qū)入住前搜集了解信息,然后主動出擊,去聯(lián)系團購群體。本方法的優(yōu)點是有的放矢,缺點是團購房信息搜集起來較困難。因此,裝修顧問需要與開發(fā)商、售樓員搞好關系,以取得第一手資料。 八、參加各種展會、集采活動 現(xiàn)在經(jīng)常有媒體或其它公司舉辦各種展會、說明會以及集體采購活動,裝修顧問可以以個人名義參加,在展會上搜集了解客戶信息。本方法的優(yōu)點是潛在客戶眾多,機會大,缺點是裝修顧問個人影響力有限。因此,裝修顧問需提高自我外在形象,提高專業(yè)知識素養(yǎng)。 1、房地產(chǎn)交易會 2、建材展銷會 3、家裝博覽會 4、家裝業(yè)務說明會 5、集采,集采又稱團購 三、接觸客戶 做業(yè)務的第一步是接觸客戶,一般來說接觸客戶時有三種情況:一是自己單獨面對客戶,二是在業(yè)務員眾多的情況下接觸客戶,三是在接觸客戶時,客戶家里現(xiàn)場有很多人。這里按照接觸客戶的不同情況,略分析一下相關的溝通策略: 1、單獨接觸客戶 這種情況是最有利的,現(xiàn)場既沒有其它業(yè)務員干擾,也沒有客戶的很多朋友在其中刁難所以一旦有這種機會,裝修顧問一定要珍惜。接觸客戶首先要引起客戶的興趣和重視,通常我們很多裝修顧問,在與客戶交流時,總是按照常規(guī)思路,所以遭到客戶拒絕的機會比較大。如何引起客戶的興趣呢?可以有以下幾個話術 您好,我是某某裝飾公司的裝修顧問,我能向您介紹一些家裝省錢的方案嗎? 您好,我是某某裝飾公司的裝修顧問,我這里有一些裝修方面的參考資料…… 您好,我是某某裝飾公司的家裝顧問,最近我們公司推出一些優(yōu)惠家裝措施…… 2、競爭接觸客戶 這種情況是最困難的,由于已經(jīng)有很多業(yè)務員與客戶接觸了,客戶或者已經(jīng)在內心開始反感,有了抵觸情緒,或者時間已經(jīng)被占用差不多了,所以這時再進去與客戶溝通無疑你會面臨很大的困難。但千萬不要泄氣,還是要鼓起勇氣參與進去,因為如果你不去,一點機會也沒有,去了即使有很大困難,但至少還有一絲希望。只要有希望,就一定要為自己爭取。這時,你就更要與眾不同,更要能夠引起客戶的興趣。 你的聲音一定要大,在眾多業(yè)務員圍繞客戶的嘈雜環(huán)境當中要足以讓客戶引起注意。你可以遞上公司最近搞促銷活動的醒目信息,并說“我們公司最近有很好的優(yōu)惠活動” 你可以用為客戶解難的形式說,“您好,這邊有很多的業(yè)務員,一時您也不能靜下心來了解,我們正好在附近有一個樣板間,不妨到現(xiàn)場去看看,更直觀”。 3、面對多人時 這種情況也是經(jīng)常能夠遇見到的,當你走進客戶家里時,現(xiàn)場正好有客戶的朋友,這時就要注意分辯出誰才是真正的客戶。有時有些裝修公司的人員,看見你進來,他就會主動把你攔住,如果你不能分辯出誰是真正的客戶,可能就會被他們趕走。如何辯別客戶呢? 一是進去后注意看一下,聽一聽他們說什么,不忙急于說做業(yè)務??梢哉f看一下,如果對方說我們正在商量裝修的事呢,那么他可能就是客戶; 二是家裝公司的人員一般都較為年輕,不會有太老的裝修人員,所以如果是年輕人出來阻攔你,你就要注意不要上當; 三是如果現(xiàn)場有客戶的朋友,他們一般也很少有反客為主的,所以先說話的可能就是客戶如果不是客戶也沒關系,你就假定他是客戶,但說話聲音一定要大,而且要把公司比較有特色的地方搶先說出來。這時真正的客戶就會感興趣。有時在現(xiàn)場,會有一些客戶的朋友刁難你,注意要有涵養(yǎng),不要生氣,要態(tài)度和藹,不溫不火以氣度服人。一旦明確他不是客戶之后就要有目的有計劃地采取討好策略,至少要與他們建立良好的關系,不至于他們直接在客戶面前說你的壞話。 四、講解業(yè)務 講解業(yè)務又分為三步:第一步是介紹公司,第二步是講解具體的家裝業(yè)務,第三步是量房邀約,即正式促請客戶與你開展業(yè)務。 1、詳細解說公司各項優(yōu)勢 我們很多裝修顧問在給客戶介紹公司時往往比較籠統(tǒng),也比較簡單,一般重點介紹“我們公司是免費量房、免費設計、免費預算等簡單信息”。都沒有詳細地向客戶展示公司全面的優(yōu)勢。所以裝修顧問不要怕客戶沒有耐性,而是要層次分明地將公司的各項優(yōu)勢一一展現(xiàn)給客戶,介紹我們公司的優(yōu)勢,我們的規(guī)模怎樣,我們的設計怎樣,我們的材料怎樣,我們的工程質量怎樣,我們如何保證售后服務…… 2、重點介紹近期促銷信息 要給客戶展示公司最近的促銷活動。因為多數(shù)客戶對促銷活動是比較感興趣的,直接就能給他帶來經(jīng)濟的利益,同時也是促成他馬上量房馬上簽單的最有力因素。 3、利用工具講解 在家裝業(yè)務的講解過程中,裝修顧問也要善于利用各種工具,如戶型解讀、設計圖冊、業(yè)務講解圖冊等。同時也要善于將這些工具遞給客戶看,要自始至終,主動引導客戶讓客戶和你的思維產(chǎn)生一致。 五、促成 一、有機會就量房 當裝修顧問在與客戶溝通中,發(fā)現(xiàn)客戶對我們公司表現(xiàn)出濃厚的興趣時,我們就要進行量房邀約。量房邀約時,語言不能模糊語氣也不能含糊,而是要光明正大、中氣十足: “這樣吧,為了給您提供一個更好的家裝選擇機會,我看讓我們公司設計師過來,具體和您溝通一下裝修的細節(jié),給你做個預算,出一些方案,前期我們提供的量房和預算服務是免費的,您也不用擔心。好不好?” 如果客戶同意,我們就聯(lián)系設計師過來量房。大多數(shù)情況下,我們要爭取第一次就要量房,因為只有真正量房了,才算給客戶提供了服務,客戶對你們?yōu)樗峁┑姆湛傆行┎缓靡馑?。今后怎么都要上公司去看一下。如果我們不能爭取現(xiàn)場量房,那么就要想辦法帶領客戶上公司現(xiàn)場去參觀,但參觀以后,能不能再量房,就又增加了很多的變數(shù)。 二、沒機會就跟進 一、 簽單機會分析 1、現(xiàn)場量房:根據(jù)公司的簽單率,當場量房的簽單機會為30-50%。不過也要看量房的質量,總之機會是相當大的。 2、上公司去看:如果當場沒有量房,而是帶客戶上公司去看,那么就會產(chǎn)生兩種結果,一是客戶同意量房,二是客戶不同意量房,這樣簽單機會就降低到10-30%。 3、留下電話:如果當時也沒能領客戶上公司,只是留下了客戶的電話號碼,那么在今后的服務當中,主要取決兩方面,一是業(yè)務員的跟進,二是客戶的態(tài)度,一般只留下電話的客戶簽單機會為5-30%。 4、發(fā)放資料:既沒有留下客戶的電話號碼,也沒有現(xiàn)場量房或帶領客戶上公司去參觀,那么這種客戶的簽單機會只有1—5%。 所以,裝修顧問要想盡一切辦法,爭取讓接觸到的客戶現(xiàn)場量房,從而進入直接服務服務階段。否則至少也要留下客戶的電話號碼,由預約服務再過渡到直接服務。 六、跟進 一、設計跟進 裝修顧問在客戶量房以后,還要及時地與設計師和客戶保持聯(lián)系,不要從此以后什么也不管,聽由設計師與客戶進行溝通。首先呢,做人要善始善終,不要讓客戶覺得你只是一個中介,什么具體的工作也不做;第二,由于設計師手頭還有其它的工作,設計師有可能由于工作的繁忙,而忘記及時與客戶聯(lián)系,所以裝修顧問要充當設計師工作的監(jiān)督員。 裝修顧問應該建立一個客戶跟進單,把每一個量房客戶的狀態(tài)記錄下來,這樣就可以隨時來控制自己的客戶業(yè)務進展。 設計師與裝修顧問之間可以在設計期間,分批與客戶進行溝通,比如今天是設計師聯(lián)系了客戶,明天就可以換成裝修顧問與客戶進行聯(lián)系,這樣就使單個人能隔天與客戶進行溝通,以免頻繁與客戶聯(lián)系,造成客戶心理的厭倦。 二、施工跟進 1、裝修顧問要一直跟進到客戶與公司簽單,如果最終客戶沒有與公司簽單,也要從側面了解客戶為什么沒有簽單,從而幫助設計師找到原因,以提高設計溝通水平。 2、簽單以后,裝修顧問最好去參加開工儀式,如果能夠帶領其它量房客戶或意向客戶去參加開工儀式就更好了,當然帶其它客戶去參觀開工儀式則必須確保公司開工儀式很成功,現(xiàn)場也很有氣氛,否則就不要帶客戶過去了,以免弄巧成拙。 3、施工過程中,裝修顧問要經(jīng)常上工地看看,并在工地的樓上樓下多跑跑,最好能借工地開工有樣板間的機會,多聯(lián)系附近的客戶,這樣量房簽單的機會就會增大很多。 4、施工期間,裝修顧問也要與客戶繼續(xù)保持緊密的關系,并動員客戶為你介紹更多的客戶,一般在施工期間,客戶的介紹能力是最強的,裝修顧問千萬不要錯過這個機會。 三、售后服務跟進 1、售后服務期的跟進體現(xiàn)出裝修顧問對客戶高度重視,是個人素質和公司服務素質的綜合體現(xiàn),能繼續(xù)培養(yǎng)客戶對公司的信任感。 2、裝修顧問跟進客戶的目的要十分明確,就是不斷與客戶保持聯(lián)系,通過客戶的關系資源,為你帶來后期的持續(xù)的新客戶資源。 3、售后服務的跟進,前期可以頻繁一些,一個月或半個月就聯(lián)系一次,后期則可以時間長一些再聯(lián)系,這是由于長期積累了很多客戶,每一個客戶都很頻繁地聯(lián)系,會耽誤大量的時間,所以時間間隔可以長一些,但一般不要超過三個月,中間也可以通過短信、電子郵件等形式,保持著聯(lián)絡。 4、逢年過節(jié),裝修顧問要提前給客戶發(fā)去短信問候。 5、跟進客戶時,可以直接邀請客戶為自己介紹新客戶,不要不好意思開口。 9 可編輯修改- 配套講稿:
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