醫(yī)院門診制度匯編.doc

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1、門診工作制度1、門診部主任應在業(yè)務院長領導下負責門診的業(yè)務管理、組織協(xié)調(diào)、督促檢查各科室的門診工作。2、門診部必須配置足夠的醫(yī)力，保證門診病人的及時就醫(yī)。醫(yī)、護、醫(yī)技、收費等各類人員應相對固定，有一定經(jīng)驗、責任心強、服務態(tài)度好。3、門診人員一律佩戴胸卡上崗。做到儀表端莊，衣著整潔，準時上崗不脫崗、不串崗、不閑談，不玩電腦，不在上崗時間吃東西等。4、對重病員、65歲以上老人、軍人、殘疾人等病員，優(yōu)先安排就診。5、準時開診，應盡量簡化手續(xù)，方便病人。要有解決門診節(jié)假日醫(yī)力不足的措施。對病人要做好分診工作，認真診治，做到科學治療，合理用藥，盡可能減輕病人負擔。要認真書寫門診病歷、處方及門診日志。對病

2、員要做到關心體貼，態(tài)度和藹，耐心地解答問題。對疑難重病員不能確診、病員兩次復診不能確診者，應及時請上級醫(yī)生會診、診治。6、門診檢驗、B超、放射等各項檢查結果，必須做到準確及時，減少患者的就醫(yī)等待。7、門診與住院部應加強聯(lián)系，以便根據(jù)病床使用及病員情況，及時收容病人住院治療。8、門診禁止吸煙，保持環(huán)境整潔、安靜、秩序良好。9、開展便民活動，為病人提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務。經(jīng)常開展多種形式的宣傳教育活動，向病員宣傳衛(wèi)生防病及計劃生育等知識。10、門診大廳公開設立病人意見本、意見箱及投訴電話；建立專門處理投訴的規(guī)章制度，接受群眾的監(jiān)督。定期檢查門診醫(yī)療質(zhì)量?？h人民醫(yī)院2013-01-01門診部主任職責1、在

3、院長領導下，負責門診部的醫(yī)療、護理、預防、教學、科學研究和行政管理工作。2、組織制定門診部的工作計劃。經(jīng)院長、分管副院長批準后組織實施，經(jīng)常督促檢查，按期總結匯報。3、負責領導，組織、檢查門診病員的診治和急診、危重、疑難病員的會診和搶救工作。接受大批外傷、中毒、傳染病員時間，要及時上報，并采取響應措施。4、定期召開門診系統(tǒng)會議，協(xié)調(diào)各科關系，督促檢查義務人員貫徹各項規(guī)章制度、醫(yī)護常規(guī)、技術操作規(guī)程。整頓門診秩序，改進醫(yī)療作風，改善服務態(tài)度，簡化各種手續(xù)，方便病員就醫(yī)，不斷提高醫(yī)療護理質(zhì)量，嚴防差錯事故。5、負責監(jiān)督門診工作人員做好衛(wèi)生宣教、清潔衛(wèi)生、消毒隔離、疫情報告工作。6、組織門診醫(yī)務人員

4、的業(yè)務訓練，妥善安排進修、實習人員的工作。7、組織接待和處理門診方面的群眾來訪、來信工作。門診部副主任協(xié)助主任負責相應的工作。門診便民服務制度1、各科室盡可能提供相關便民服務，做到禮貌周到，服務優(yōu)佳。2、便民服務措施確立后應認真貫徹執(zhí)行，堅持不懈。3、服務臺人員應熱情導診，禮貌問答，導醫(yī)要主動，提供優(yōu)質(zhì)服。4、年老體弱、離休干部、殘疾軍人、重癥病人及產(chǎn)婦等來院就診，導醫(yī)應主動提供相關服務，盡快聯(lián)系有關科室，照顧提前就診，藥房優(yōu)先配藥。5、候診大廳應為病人設茶桶供應開水、提供筆、一次性杯子、平車、輪椅、雨傘等物品。7、服務臺、門診辦公室等部門工作人員應主動提供陪同就診，為行動困難病人代掛號、交費

5、、取藥等服務。8、各門診科室服務臺、門診辦公室按時總結經(jīng)驗，分析病人需求信息，研究提供新的便民措施?？h人民醫(yī)院2013-01-01門診人力資源應急調(diào)配機制及工作程序一、門診流量實時監(jiān)控方法：1.通過門診掛號收費系統(tǒng)實時監(jiān)控。2.服務臺護士隨時觀察，及時將信息反饋給門診部。3.各服務窗口、診室導診護士各自監(jiān)控本轄區(qū)的流量，反饋到門診部。4.門診部工作人員不定時檢查，發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場解決。二、門診部接到監(jiān)控信息后，采取以下措施進行調(diào)配：1.發(fā)現(xiàn)門診各掛號收費的某一窗口病人擁擠，服務臺護理人員隨時疏通分散病人到其他窗口及各個樓層。2.藥房、化驗排隊超過10人，立即調(diào)配人員增開備用窗口，緩解診療高峰。3.

6、脊柱外科、骨科等門診患者特別多時，及時反饋門診部，由門診部上報醫(yī)務部，醫(yī)務部通知相關科室負責人，請科主任調(diào)配人員協(xié)助完成診療工作，縮短患者就診時間。4.門診部根據(jù)門診流量監(jiān)測獲得的等候診療的病人數(shù)量、實際提供服務的醫(yī)生數(shù)或窗口數(shù)、每個醫(yī)生或窗口接待病人的平均速度，判斷為尚未診療的病人提供服務需要的時間，決定是否需要增加工作人員或服務窗口；5.各臨床科室、各醫(yī)技科室應積極配合醫(yī)務部、門診部的醫(yī)療資源調(diào)劑工作，15 分鐘內(nèi)按要求派遣醫(yī)生或其他工作人員支援門診工作；6.醫(yī)技科室實行限時承諾服務。門診人力資源應急調(diào)配工作程序各掛號、收費窗口排隊超過10人時導醫(yī)立即疏通分散病人到其他窗口及各個樓層掛號、

7、收費，縮短患者就醫(yī)等待。藥房、化驗排隊患者特別多時導醫(yī)及時反饋門診辦公室 門診辦公室立即通知相關科室負責人請相關科室負責人調(diào)配人員協(xié)助完成診療工作，緩解診療高峰。門診診室候診患者達10人以上時（30分鐘內(nèi)）導醫(yī)及時反饋門診辦公室門診辦公室立即通知相關科室負責人請相關科室負責人調(diào)配人員協(xié)助完成診療工作，縮短患者就診時間?？h人民醫(yī)院門診部2013-01-01門診醫(yī)療資源調(diào)配方案各相關科室： 為改善門診就診環(huán)境，完善門診管理制度，落實便民措施，減少患者就醫(yī)等待時間，改善患者就醫(yī)體驗，特制定“門診醫(yī)療資源調(diào)配方案”。一、 人力資源調(diào)配1、 科室應根據(jù)本科室門診工作的特征，對門診實施人力資源調(diào)配，如上午

8、門診就診量多，有高峰時段，科室應重點做好該時段的人力配置工作，以最大程度滿足高峰時段患者需求。2、 各診療單元導診人員按照科室分類做好門診就診患者流量統(tǒng)計工作，當半小時內(nèi)同一診室出現(xiàn)10位以上就診人員時，導醫(yī)臺在第一時間與對應科室主任聯(lián)系，由科主任負責做好人力增援工作，保障門診工作的有序進行。3、 門診服務窗口出現(xiàn)排長隊現(xiàn)象時，由門診部通知對應窗口負責人及時開啟備用窗口，縮短患者排隊等候時間。二、 設備調(diào)配 臨床科室和輔助科室做好門診工作量的分類統(tǒng)計工作，當病人需求量超過本科室每臺儀器規(guī)定的工作量時，要及時通知科室負責人開啟備用設備，必要時延長工作時間，縮短病人排隊等候時間，杜絕推諉，做到當日

9、申請檢查當日完成。3、 時間調(diào)配 1、輔助檢查科室實行中午連班制度，最大限度利用時間縮短病人排隊等候時間。2、 輔助檢查科室為滿足門診工作的需要，當正常工作時間不能滿足臨床需求時，科室負責人安排工作人員提前上班或延長下班時間，做到當日申請檢查當日完成。 縣人民醫(yī)院門診部二O一三年元月一日 門診人力資源應急調(diào)配工作程序各掛號、收費窗口排隊超過10人時導醫(yī)立即疏通分散病人到其他窗口及各個樓層掛號、收費，縮短患者就醫(yī)等待。藥房、化驗排隊患者特別多時導醫(yī)及時反饋門診辦公室 門診辦公室立即通知相關科室負責人請相關科室負責人調(diào)配人員協(xié)助完成診療工作，緩解診療高峰。門診診室候診患者達10人以上時（30分鐘內(nèi)

10、）導醫(yī)及時反饋門診辦公室門診辦公室立即通知相關科室負責人請相關科室負責人調(diào)配人員協(xié)助完成診療工作，縮短患者就診時間。門診流量實時監(jiān)測措施與醫(yī)療調(diào)劑辦法為了保證我院的門診醫(yī)療質(zhì)量，縮短患者就診、檢查、治療、取藥的等候時間，提高患者對門診診療工作的滿意度，特制定本辦法。第一條 門診流量監(jiān)測.（一）門診流量監(jiān)測應包括以下信息：每個科室的出診醫(yī)生人數(shù)、科室總掛號人次、醫(yī)生已接診人次和尚未接診人次；還應包括超聲醫(yī)學科、門診藥房、檢驗抽血處等醫(yī)技科室的相關數(shù)據(jù)（如窗口數(shù)、總檢查取藥人數(shù)、已完成人數(shù)、等候人數(shù)）。（二）我院對門診流量實行實時監(jiān)測，由各科門診分診護士負責對門診流量實時實地監(jiān)測，遇有大量患者等候

11、診療的事件報本科主任和門診辦公室。第二條 醫(yī)療資源調(diào)劑（一）門診辦公室有權對全院醫(yī)療資源進行調(diào)劑，以滿足門診工作的需要。（二）各臨床科室、各醫(yī)技科室應積極配合門診辦公室的醫(yī)療資源調(diào)劑工作，15分鐘內(nèi)按要求派遣醫(yī)生或其他工作人員支援門診工作。（三）門診辦公室根據(jù)門診流量監(jiān)測獲得的等候診療的患者數(shù)量、實際提供服務的醫(yī)生數(shù)或窗口數(shù)、每個醫(yī)生或窗口接待患者的平均速度，判斷為尚未診療的患者提供服務需要的時間，決定是否需要增加工作人員或服務窗口。（四）對于偶發(fā)的大量患者等候診療的事件，門診辦公室通知相關科室主任增派醫(yī)生或增加窗口支援門診工作。（五）如遇單位體檢等特殊情況，輔助科室應及時增派人員，滿足就醫(yī)需

12、求。第三條 縮短患者等候時間措施為了優(yōu)化門診就診流程，緩解患者多處排長隊等候的現(xiàn)象，我院采取以下措施縮短病人等候時間。（一）門診及急診大廳掛號、收費實行通柜服務，以分流患者。（二）加強預約診療服務的宣傳，提高社會知曉率，讓患者選擇預約就診，縮短等候時間。（三）門診服務臺，掛號、窗口提前30分鐘開放，抽血室窗口提前30分鐘開放。（四）各醫(yī)技科室高峰時段實行彈性排班。（五）設立導醫(yī)服務，門診各樓層標識醒目，減少患者因?qū)ふ叶速M時間。（六）雙休日、節(jié)假日普通門診正常開放，為患者提供方便?？h人民醫(yī)院門診部2013-01-01門診流量監(jiān)測與醫(yī)療資源調(diào)配辦法 為了保證我院的門診醫(yī)療質(zhì)量，縮短病人就診、檢查

13、、治療、取藥的等候時間，提高病人對門診診療工作的滿意度，特制定本辦法。 1.門診流量監(jiān)測 門診流量監(jiān)測應包括以下信息：每個科室的出診醫(yī)生人數(shù)、科室總掛號人次、醫(yī)生已接診人次和尚未接診人次；還應包括超聲科、門診藥房、檢驗抽血處等醫(yī)技科室的相關數(shù)據(jù)（如窗口數(shù)、總檢查取藥人數(shù)、已完成人數(shù)、等候人數(shù)）； 我院對門診流量實行實時監(jiān)測，由門診三樓分診臺負責，上午10:00及下午4:00各監(jiān)測一次； 門診護士長應定時巡查門診各診室，對門診流量實行實地監(jiān)測。 2. 醫(yī)療資源調(diào)調(diào)配 門診辦公室有權對全院醫(yī)療資源進行調(diào)劑，以滿足門診工作的需要； 各臨床科室、各醫(yī)技科室應積極配合門診辦公室的醫(yī)療資源調(diào)劑工作，15

14、分鐘內(nèi)按要求派遣醫(yī)生或其他工作人員支援門診工作； 門診辦公室根據(jù)門診流量監(jiān)測獲得的等候診療的病人數(shù)量、實際提供服務的醫(yī)生數(shù)或窗口數(shù)、每個醫(yī)生或窗口接待病人的平均速度，判斷為尚未診療的病人提供服務需要的時間，決定是否需要增加工作人員或服務窗口； 對于偶發(fā)的大量病人等候診療的事件，門診辦公室通知相關科室主任增派醫(yī)生或增加窗口支援門診工作； 如果某個科室經(jīng)常出現(xiàn)大量病人等候診療的事件，門診辦公室應協(xié)同該科室開展質(zhì)量改進項目，通過流程重建等措施解決問題。 如遇單位體檢等特殊情況，輔助科室應及時根據(jù)門診部安排調(diào)配人員。 縣人民醫(yī)院門診部2013-01-01門診與醫(yī)技科室的協(xié)調(diào)機制為了提高門診服務質(zhì)量，體

15、現(xiàn)以病人為中心的服務宗旨，為病人提供又快又好的服務，建立門診協(xié)調(diào)機制。由門診質(zhì)量服務持續(xù)質(zhì)量改進小組定期召開會議，門診出現(xiàn)意外或突發(fā)事件臨時召開緊急會議，對各科室相互之間工作上出現(xiàn)的矛盾和困難進行協(xié)調(diào)解決，以便更好地為病人服務。協(xié)調(diào)機制：一定期召開門診質(zhì)量服務持續(xù)質(zhì)量改進小組會議，各科提出本科或相關科室存在問題、矛盾，進行討論，最后由組長進行協(xié)調(diào)、解決。二門診出現(xiàn)意外或突發(fā)事件由門診部組織相關科室的成員召開緊急會議，進行緊急部署。三日常出現(xiàn)的一些問題由門診部及時解決，或科室與科室間直接聯(lián)系解決。四門診質(zhì)量服務持續(xù)改進小組：組 長：林平副組長：游德員 冉秀珍 楊仕鳳成 員：各科門診醫(yī)生縣人民醫(yī)院

16、門診部2013-01-01采取措施縮短患者等候時間為了優(yōu)化門診就診流程，緩解病人多處排長隊等候的現(xiàn)象，我院采取以下措施縮短病人等候時間：一門診及急診大廳公示：告知病人門診掛號收費窗口實行分層掛號、收費，以分流病人。二加強預約診療服務的宣傳，提高社會知曉率，讓患者選擇預約就診，縮短等候時間。三門診服務臺、掛號、收費窗口提前30分鐘開放。四各醫(yī)技科室高峰時段實行彈性排班。五服務臺設立導醫(yī)服務，門診各樓層標識醒目，減少患者因?qū)ふ叶速M時間。六雙休日、節(jié)假日普通門診正常開放，為患者提供方便。七提供化驗取單機，以方便病人。八通過信息化建設進一步優(yōu)化服務流程，改善門診服務。努力爭取添置自動掛號機等設備，逐

17、步創(chuàng)造條件推行“先診療、后付費”的服務模式。 縣人民醫(yī)院門診部2013-01-01門診醫(yī)療資源調(diào)配方案門診病人流量在一日內(nèi)出現(xiàn)高峰時段和持續(xù)時間不盡相同，為提高服務質(zhì)量，合理分流疏散病人，特制定縣人民醫(yī)院門診高峰時段合理分流患者的工作預案：一門診流量實時監(jiān)控方法：1.通過門診掛號收費系統(tǒng)實時監(jiān)控。2.導診臺護士隨時觀察，及時將信息反饋給門診部。3.各服務窗口、診室候診護士各自監(jiān)控本轄區(qū)的流量，反饋到門診部。4.門診部工作人員不定時檢查，發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場解決。二門診部接到監(jiān)控信息后，立即采取以下措施進行調(diào)配：1.發(fā)現(xiàn)門診各掛號收費的某一窗口病人擁擠，導診臺護理人員隨時疏通分散病人到其他窗口及各個樓層

18、。2.藥房、化驗排隊超過10人，立即調(diào)配人員增開備用窗口，緩解診療高峰。3.兒科、內(nèi)科等門診患者特別多時，及時反饋門診部，由門診部聯(lián)系相關科室負責人，請各科主任調(diào)配人員協(xié)助完成診療工作，縮短患者就診時間。4.醫(yī)技科室實行限時承諾服務?？h人民醫(yī)院門診部 2013-01-01門診就診情況分析評價半年來，我院持續(xù)改進醫(yī)療服務管理，方便群眾看病就醫(yī)，不斷提高服務水平，改善服務態(tài)度，優(yōu)化服務環(huán)境和流程、強化醫(yī)務人員的醫(yī)療質(zhì)量和服務意識、保證醫(yī)療衛(wèi)生安全，為患者提供滿意、放心、優(yōu)質(zhì)的服務。同2012年相比，我院門診就診患者人數(shù)較去年同期有明顯上升趨勢，工作雖然繁忙，我科醫(yī)護人員都能熟練掌握并嚴格執(zhí)行門診醫(yī)

19、療服務流程相關內(nèi)容，主動熱情的為患者服務，及時檢查病人，針對急危重患者實行優(yōu)先處置程序。對那些行動困難的患者，門診護士主動用輪椅、平車護送患者完成診療過程，得到了患者的一致好評，提高了患者對醫(yī)院的滿意度，但在不斷改進的過程中我們發(fā)現(xiàn)了一些問題，總結如下：3、 個別醫(yī)護人員對電腦掌握不夠熟練。4、 門診日志還有漏登現(xiàn)象。5、 個別醫(yī)護人員還存在對待患者不夠耐心現(xiàn)象。四、個別醫(yī)務人員對門診與醫(yī)技科室的服務流程內(nèi)容掌握不夠扎實。針對如上問題，做出相應整改措施：一、定期對全科醫(yī)務人員進行醫(yī)療服務專項培訓學習，不斷提高醫(yī)療服務意識及服務水平。二、我院門診采取多種考評活動如滿意度問卷調(diào)查、病人表揚與投訴等方式，增加與患者溝通協(xié)作，從而促進提高醫(yī)務人員按時出診率。三、個別醫(yī)務人員推萎病人、態(tài)度不熱情及責任心不強者，發(fā)現(xiàn)一次上報醫(yī)務科按院部進行相關處罰。四、門診全體同仁樹立主動服務意識、責任意識，切實做好首診負責制及落實門診各項核心制度，避免醫(yī)療安全隱患的發(fā)生，減少醫(yī)療糾紛，增強全體醫(yī)務人員的醫(yī)療服務理念，努力為廣大患者提供方便、快捷、高質(zhì)量的基本醫(yī)療服務，傾力把我院打造成為在社會上口碑好、信譽高、技術精、服務優(yōu)、使我院成為讓患者放心滿意的醫(yī)院。 縣人民醫(yī)院門診部2013-07-01