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1、精選資料 零售藥店連鎖門店管理制度目錄一、日常管理考核制度二、賣場員工獎罰制度三、門店商品陳列管理制度 四、意外事件的防范與處理五、總結語一、日常管理考核制度 （一）、店容店貌（5S管理-整理、整頓、清掃、清潔、修養(yǎng)）1、 門口、外坪每日清掃，招牌外墻每月清洗。2、 自選架、處方柜、落地門窗、玻璃柜、櫥窗、樓道、盛物器具、稱量工具、收銀機、電腦、操作臺面、空調、飲水機、滅火器、冰箱、企劃吊牌、24小時燈箱等均保持整齊干凈，無明顯灰塵、水跡、蛛網，垃圾桶隨滿隨倒；無刺激性或難聞氣味。3、 清潔衛(wèi)生工具定位擺放，不擺在店堂明顯位置。雨天備好防滑明顯標識，擺放腳塌墊，上班時間燈光明亮，如有電器運作不
2、良在當日檢修或更換。4、 營業(yè)場所內無私人物品或用品。5、 員工不能在營業(yè)場所內用餐、吃東西、或未經允許外出。6、 健康稱、飲水機等設備應定置擺放7、 店內廣告懸掛物應整齊、干凈。（二）、員工儀容儀表1、 服飾：上班時間著工裝，工作服干凈整齊無皺折，紐扣扣嚴無脫落，衣袖、褲腳不得翻卷、挽起，上班時間不得在場內或未經允許接聽手機。2、 儀表：個人衛(wèi)生良好，男員工頭發(fā)整齊干凈，不留長發(fā)、蓄長須，不染彩色頭發(fā)，女員工化淡妝，長發(fā)需盤起，不留長指甲，不涂有色指甲油。不佩帶首鈽，不染彩色頭發(fā)。3、 站姿：挺胸收腹，目光平視顧客，面帶微笑。4、 精神狀態(tài)：精神飽滿，身姿挺拔，不依靠或趴在貨架，柜臺，或手插
3、口袋、撐腰、抱胸，不在賣場挖耳朵、掏鼻孔、打哈欠、扎堆聊天，更不得坐在貨架和柜上。5、工作時間不做與工作無關之事。（三）、商品陳列衛(wèi)生1、 按規(guī)定分類擺放，商品陳列整齊、豐滿、干凈、不得空位置。2、 標簽價碼對應，價格一致。商品標碼破舊應及時更換，商品擺放一律頂靠前排，名稱正面朝外，橫豎統(tǒng)一，每種商品間隙適中，易于取放，打碼時不可蓋住商品名、商標、規(guī)格，及功能主治等，打碼面朝外，并放在統(tǒng)一位置。3商品按推前補位，先進先出的原則進行補充與銷售。4 商品標簽上和碼上的價格必須和電腦、海報、商品對應，一物一價，POP破損應及時更換。5、 倉庫商品分類存放，商品標簽正確完整。中藥倉庫發(fā)貨由柜臺專職發(fā)藥
4、人進行裝斗復核記錄，并及時上柜。不得堆放在臺面上。6、 中藥柜臺確保藥品無空盤現(xiàn)象，新品及時上柜。玻璃柜臺衛(wèi)生陳列責任到人，計量器具劃定放置固定的區(qū)域（柜臺調劑區(qū)域內）7、 商品于貨架、堆頭、花車的陳列，統(tǒng)一由值班店長調整。（四）、防損管理1、 賣場巡視要認真、仔細。要認真做好防內、外盜工作，嚴禁員工帶包進入賣場。要認真做好驗票工作。2、 維持前坪車輛的停放秩序，保證通道的暢通。妥善處理不良顧客，避免在賣場引起形象不良影響。3、 賣場內無員工吸煙，遇顧客吸煙應禮貌的拒絕。4、 當天營業(yè)結束后，由值班店長負責對賣場進行徹底的檢查，閉好門窗，上好鎖，處理好廢棄包裝物等易燃物品，檢查并切斷賣場電燈、
5、風扇等可關閉電源。5、 三米服務、站立服務、微笑服務。顧客進店主動招呼：“您好！”顧客離店歡送：“謝謝/請好走！”用標準手勢引導顧客，不得用單一手指引導方向。6、 口齒清楚，音量適中，（對中老年人或聽不懂普通話的顧客，在可能的范圍內應配合客人的方便。）7 、遇年老體弱顧客主動攙扶，防止顧客滑碰。當顧客帶很多物品進店時，主動禮貌的告訴他寄存處的位置。（五）、接待行為1、 主動問病售藥，用詢問、商量的口吻指導顧客安全使用藥品，員工應實行首問責任制。2、 為顧客取藥應輕拿輕放。顧客較多時，做到接一顧二招待三。3、 面對顧客詢問，用語專業(yè)規(guī)范，態(tài)度愉悅，不使用服務忌語（如不知道、不清楚），不怠慢顧客。
6、不要忽略顧客身邊的友好，應一視同仁的招呼，對于不購買任何東西的顧客，也應保持親切熱情的態(tài)度。4、 面隊吵鬧的顧客，營業(yè)員及時解釋并道歉，通知當天值班店長，盡可能讓顧客離開營業(yè)范圍內進行合理解決。5、 當顧客所需的物品門店沒有時，應在顧客需求本上登記下顧客詳細資料，在3天內給予顧客答復。6、 當顧客對門店提出意見時，虛心聽取抱怨，并把意見登記下來1天內及時反饋到店長，并回復顧客。7、 嚴格按公司規(guī)定作息時間上下班、調班、休假。由于私自調班引起的矛盾，對調班當事人予以10元/次罰款，對由此引發(fā)投訴費用由該員工全額支付。8、 在接待工作中，顧客較多比較繁忙且在交接時，營業(yè)員應熱忱有禮的接待完后才允許
7、交班，不準丟下顧客不管。（六）、收銀服務 1、收銀區(qū)域內收銀機、打印機、顯示器等要干凈整潔。2、收銀員找款應唱收唱付，銀貨兩訖，交代清楚，站立式收銀，并負責提醒顧客攜帶購物憑證。3、收款后把收據單放在顧客購買物品的袋子里，將藥品袋并遞給顧客并致語 “這是您的*，請您收好”4、袋裝時按外用，內服分開放置，并向顧客簡單說明。5、按財務部要求每天將營業(yè)額繳存財務6、收銀臺款項不得借支。 7、交易金額正確，短款自補，長款上交，并做好記錄，說明原因，及時處理。8、按規(guī)定填開發(fā)票（由財務部向各門店發(fā)放一份示范票文本）9、備好零錢方便找兌，如遇困難向顧客委婉說明。10、收銀臺顧客不多時應主動與進店顧客打招呼
8、。11、不準帶自己的優(yōu)盤在電腦上操作或在電腦上做與工無關的事（玩游戲等）12、時刻整理顧客不多時應主動與進店顧客打招呼。 （七）、開票服務1、 根據顧客的小票據實填開各欄，電腦小票碼記于發(fā)票存根上。2、 無虛開發(fā)票現(xiàn)象。3、 連號開票，項目齊全，字跡清楚并署名，廢票全部聯(lián)次要完整保存。4、 無發(fā)票遺失及帶出現(xiàn)象。（七）、用藥咨詢服務1、 設有專門的顧客查詢服務登記本。2、 客觀的為顧客做好用藥指導工作，當好顧客地參謀，不得夸大顧客病情。3、 為方便顧客，盡可能告訴顧客所需藥品地價格及作用等。4、 接聽電話，接聽：“您好！*大藥房”，找人電話應；“對不起！*不在，請問您有什么事可以轉告嗎？5、
9、接到查詢電話，盡快通過系統(tǒng)查詢及進答復，如需核實后方可回答的問題，須請對方留下聯(lián)系方式，盡快了解情況，三天內予以回答。（八）、投訴處理1、 有專人接待顧客投訴，并設有“顧客投訴意見薄”，對顧客投訴的全部內容進行登記。2、 認真分析顧客投訴的原因，并針對顧客投訴的要求提出公司的處理方案。3、 無法從表象判斷投訴是否成立的商品須交由公司專門技術人員進行堅定并做處理。4、 對因工作差錯或服務態(tài)度不妥造成的服務投訴要責任到人，并按公司和門店有關規(guī)定對當事人進行處罰。5、 將處理結果通報顧客并掌握顧客的滿意度，對比較典型的顧客投訴應做好跟蹤調查。6、 總結處理結果，門店對每一起顧客投訴和處理過程都要在“
10、顧客投訴意見薄”進行詳細的登記，并認真總結和反思，不斷改進門店工作，提高服務質量。（九）、藥品質量1、 銷售中遵循“先進先出”的原則，保證商品儲存質量。2、 如實介紹商品的功能主治、用法用量、服用禁忌等。3、 生物制品等置于210度的溫度保存。4、 柜內藥品無陽光直射。5、 設置有溫濕度計，做好降溫、保暖、防潮、通風工作。6、 無過期、潮解、霉變、蟲蛀、鼠咬等不合格銷售。7、 中藥嚴格按審方、計價、調配、復核與發(fā)藥五個程序步驟開展工作。8、 中藥發(fā)藥時應核對顧客姓名、取藥憑證號碼、藥品數量等，同時向顧客說明需特殊處理藥物或應另配的“藥引”以及煎服方法等。9、 調劑用具如藥匙、量筒、天平、戥稱等
11、應定位放置，保持清潔。10、拆零柜環(huán)境整潔衛(wèi)生，拆零用具消毒后再使用，拆零藥品按拆零要求裝袋，交代發(fā)藥。11、拆零藥品售出后，已拆開的商品要保證原包裝的完整與密封性，按相關要求存入。12、藥品拆零記錄，根據表格中項目填寫，內容真實、及時。字跡清晰，用簽字筆填寫，不得隨意涂改，所有牽涉到操作者，復核者的姓名應寫全姓名。（十）、記錄保存1、 有商品養(yǎng)護記錄，養(yǎng)護員堅持按質量檢查制度執(zhí)行，將重點檢查與定期檢查相結合。2、 嚴格按時間要求保存處方：一般藥品處方保存一年，二類精神藥品處方保存二年。3、 建立質量事故檔案，對售出藥品發(fā)生質量問題的事項查核落實，責任人寫出書面報告上領導。4、 有專門的顧客投
12、訴登記本，對顧客的質量投訴問題及時妥善處理，重大的質量問題轉交公司質管部，并有記錄。5、 妥善保存進貨記錄和銷貨憑證，并放在門店不易被非本店授權人看見處。（十一）、督導體系1、 由值班店長以抽查的形式不定期對以上內容進行監(jiān)督，并匯總結果至店長審批，對需整改者發(fā)出整改意見至各課并根據制度進行考評。2、 店長、店助按照考核標準對所屬員工進行考核，首次被查出違規(guī)行為，予以警告并將結果張貼。如再次抽查中仍違規(guī)，予以10元標準罰款，并處以書面警告一次。連續(xù)三次違規(guī)，對當事人處以罰款20元/次，處以第二次書面警告，連續(xù)四次以上，予以辭退。二、賣場員工獎罰制度第一章 總則 1、為了加強內部管理，提高員工的工
13、作效率，規(guī)范員工行為，特制定本員工獎罰細則 2、本員工獎罰細則適用于公司全體員工。店長有權依照規(guī)定作出獎罰決定，并依照具體事實決定獎罰的種類、等級及方式。第二章 獎勵第一節(jié)：下列行為之一將予以 嘉獎（通報表揚，正激勵1050元）1、品行優(yōu)良，精通業(yè)務，月度技能考核連續(xù)三次前三名者2、工作認真，敬崗愛業(yè)，被評為月度服務明星者3、單項工作完成突出者，其工作執(zhí)行力度一直被店長認可，按情節(jié)輕重4、見義勇為，拾金不昧者，按情節(jié)輕重5、尊老愛幼有突出具體事跡者6、員工言行受到媒體表揚的7、服務態(tài)度好，工作積極熱心，受到顧客書面表揚者8、當場抓獲或檢舉揭發(fā)偷、拿、盜商品或售貨款等違紀行為者9、為維護公司利益
14、和信譽，而蒙受較大委屈者，按情節(jié)輕重10、門店損耗，推銷品種有突出成績者11、舉報賣場違紀行為，查證屬實的，按情節(jié)輕重第二節(jié)：下列行為之一將予以記功（通報表揚，視情節(jié)輕重正激勵100200元）1、總部技能、知識勞動競賽中獲得名次獎勵的2、為維護公司制度或財經紀律，抵制歪風邪氣、敢于斗爭，事跡突出者3、對經營、管理有重大革新，提出具體方案經實行后成效卓越者4、發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時采取措施制止重大安全事故、差錯事故的5、檢舉重大違紀（如：內盜）、維護公司利益有突出貢獻的第三章 處罰第一節(jié)：凡違反公司其他管理制度及規(guī)定，或有違紀事實，但本章沒有涉及到的，均按照本員工獎罰細則對等原則執(zhí)行第二節(jié)：有下列行
15、為之一將予以一級處罰（負激勵10元）1、上班遲到5分鐘或早退5分鐘以內（超過5分鐘，以10分鐘為基準翻倍計算）2、上班溜崗、串崗、擅自離崗5分鐘以內，上班躺臥休息，打瞌睡、怠慢工作3、早晚講評時整隊不迅速，或會場紀律不嚴肅，有講小話、搞小動作、站姿不規(guī)范、列隊不整齊等違規(guī)行為之一者4、當班營業(yè)員（按貨位責任制）未將拆零后的中包裝及時歸位，造成商品陳列凌亂的，或衛(wèi)生陳列不符合要求（包括貨架貨品有灰塵，商品沒有及時歸位，擺放倒置或遮蓋品名，標簽與商品不符等）5、當班時員工做與工作無關的事情，或有看書報、手插口袋、撐腰、抱胸、修指甲等行為之一情節(jié)輕微的6、員工當班時恭迎恭送顧客站立時未按基本站姿站立
16、，或依靠它物，情節(jié)輕微7、員工當班時在營業(yè)場所內接打手機者8、上下班未按規(guī)定搞好衛(wèi)生，不按規(guī)定未經負責人檢查擅自下班的9、員工工號牌佩帶不規(guī)范，著裝不整者（包括員工穿拖鞋或把鞋穿成拖鞋狀）10、女員工披頭散發(fā)、佩帶顯眼首飾、使用有色指甲油，男員工蓄長發(fā)、長須、剃光頭、額發(fā)過眉等行為之一者11、營業(yè)間衛(wèi)生潔具、茶杯未放在指定地方12、衛(wèi)生員未及時清掃，造成地面不干凈時間超過半小時第三節(jié)：有下列行為之一將予以二級處罰（通報批評，負激勵20元）1、因結帳、上貨或以各種借口冷淡顧客引起顧客不滿，造成顧客投訴，情節(jié)輕微的2、營業(yè)間未經過組長級以上人員同意，跨區(qū)位堆放商品庫存，或存放私人物品，情節(jié)輕微的3
17、、在每月盤點工作中，未經監(jiān)盤人員審核，私自提早簽退者4、營業(yè)時聚堆聊天、嬉笑打鬧、吃東西、或會客時間超過10分鐘等行為之一者5、按照貨位責任制，當班營業(yè)員未及時整理貨架，導致倉庫有庫存而貨架上沒有陳列，或沒有按組長要求及時補貨，造成商品空缺，顧客等貨現(xiàn)象，經查實的6、未及時完成上級安排的工作，或未及時回復者7、按照貨位責任制，當班營業(yè)員出現(xiàn)商品標簽及POP有破損未及時更換、遺失，或未做到價簽相符、一貨一簽、引起顧客糾紛者第四節(jié)：有下列行為之一者予以三級處罰（最后書面警告，留店查看，負激勵50100元）1、 未經組長級以上管理人員同意私自調整貨架位者2、 遲到、早退30分鐘以上者（含30分鐘）3
18、、 未征得直屬上級批準，私自調整上班時間，或隨便叫人抵班4、 無特殊原因，又未獲部門批準，曠工超過2天者（含2天）5、 當班期間，不服從管理人員安排，諷刺挖苦、頂撞上級的6、 參與有損公司利益、形象的活動，情節(jié)輕微者7、 當班時做與工作無關的事情，情節(jié)嚴重的8、 違反賣場規(guī)章制度，且態(tài)度惡劣者第五節(jié)：有下列行為之一將予以四級處罰（勸退或開除）1、 員工出入賣場時私自攜帶廠家贈品2、無故曠工三天以上者（包括三天）3、 因員工服務態(tài)度、導購不合理等原因引起顧客投訴，被媒體曝光造成公司嚴重經濟損失、形象受損4、 員工下班時攜帶私人物品，拒絕接受公司授權人員檢查的5、 未按程序而擅自變動商品價格者6、
19、 在公司內拾獲財物隱瞞不報私自占有，有事證的7、 員工未按公司財經制度亂開發(fā)票、亂蓋章，泄露或偷竊公司機密者8、 員工推介商品時介紹不真實，貶低攻擊其他同類品牌商品及其他員工，按情節(jié)輕重，經查實的9、 員工在上班時間無論什么原因，在賣場內發(fā)生爭吵、打架、斗毆10、各級管理人員在執(zhí)行本條例時遇到阻饒、刁難等不服管理行為第四章 附則第一節(jié)：處罰的執(zhí)行權限及審批程序：1、 以上一、二級處罰由見習組長級以上管理人員根據員工違紀情況隨時予以實施，三、四級處罰報助理級以上管理人員批準2、 通報表揚、嘉獎由店長審批3、 所有經濟處罰，被處罰人應在規(guī)定的期限內（自開出罰款單三天內）履行，否則加倍處罰員工有違法
20、行為且對公司造成重大損失，將依法移交司法部門追究法律責任 第二節(jié)：員工投訴1、 員工有越級投訴權，投訴可采用書面形式或口頭投訴2、 接待投訴后，在一周內由主管店助給予回復3、 員工投訴應有事實依據，不得有過激行為，也不得因投訴而影響工作。 本員工獎罰細則的最終解釋權為門店店長室。 收銀的交接1、交班前：交接班以前，由當班責任人打印日結金額，責任人與收銀員核對錢鈔； 2、交接班：將零鈔備用金和收銀配套物品以及收銀區(qū)商品交下一班。早班收銀員下班前，應將當班情況向下一班收銀員進行交接，接班收銀員認可后，方能離崗。如有異議，應當面提出，否則一切責任由下一班收銀員負責。營業(yè)結束l、現(xiàn)金存入：當班責任人和
21、收銀員核對好當班營業(yè)額后，早班下班后一小時內(5點之前)由當班責任人和收銀員一起將營業(yè)款安全存入藥房指定的銀行賬戶。如遇星期六、日或銀行早下班，則應安全保管在24小時內存入銀行。晚班收銀員下班時，應將營業(yè)款安全保管，第二天晚班上班前存入銀行。2、關機：晚班收銀員下班后，應逐步關閉收銀機、UPS電源、并撥下UPS插頭。3、鎖好門窗。2）員工每人自備干濕抹布各一塊，抹布使用后要清洗干凈抹布不得放在商品或貨架上，衛(wèi)生工具用后放回指定位置員工私人茶杯放在指定位置3）工作場地地面整潔、光亮，無衛(wèi)生死角4）辦公桌、椅、地面整潔，辦公室無衛(wèi)生死角5）工作記錄、資料、文件等歸類放置整齊6）門店贈品保管在指定位
22、置，并清理分類放置7）門店所有非賣品（含必備的衛(wèi)生工具、設施等）均應定置管理三、門店商品陳列管理制度 一、目的：讓顧客能清楚地了解商品陳列在什么地方、讓商 向顧客充分地展示自己、推銷自己二、適用范圍：店長、店助、質量負責人、組長、營業(yè)員三、陳列原則 1、分類擺放，分區(qū)管理 1）嚴格按GSP的要求分類擺放 2）藥品與非藥品分區(qū) 3）處方藥與非處方藥分區(qū) 4）內服藥與外用藥分開 5）一般藥與性能互相影響，易串味品種分開 門店商品陳列管理制度1、分類擺放，分區(qū)管理6）處方藥按單軌制和雙軌制分區(qū)7）單軌制處方藥不得開架陳列，設立專柜擺放柜臺內，雙 軌制處方藥閉架陳列8）按用途和療效分類擺放9）另設其它
23、用藥、處用易串味藥專柜、拆零藥品專柜，閉 陳列，并保留原包裝標簽10）危險品不應陳列，如因需要必須陳列時，只能陳列代用 或空包裝11）中藥飲片裝斗前應做質量復核，不得錯斗、串斗，防止 藥，斗前應寫正名正字12）按貨架陳列位置分區(qū)落實到人進行管理 2、顯則易見 1）上貨時將商品的正面（即商品的中、英文名稱、廠名等 識）面向顧客，橫豎統(tǒng)一 2）有價格標簽的商品正面要面向顧客 3）一種商品不得被另一種商品擋住視線，賣場內所有商品 要讓顧客看得清楚 4）常見病、多發(fā)病用藥盡量擺放在顯眼位置 5）類別標簽應放置準確，字跡清晰，正名正字，按規(guī)范 填寫，無錯價現(xiàn)象 3、伸手可取1）根據貨位空間對貴重藥品適當
24、拆除中包裝2）藥品擺放應整齊、平穩(wěn)，無倒置現(xiàn)象3）當顧客看中一件商品時，可以輕松地拿到它而不擔心不 穩(wěn)或需要依靠任何輔助設備 4）上層留一拳，左右留兩指4、貨架放滿1）貨位陳列不允許空缺，缺貨品種及時補貨上柜2）貨架陳列要豐滿有序3）商品放滿可以給顧客一個商品豐富的好印象，產生 吸引顧客注意力的效果4）不允許在貨架上放置任何非賣品5、標識明顯1）藥品分類陳列，必須有明顯標識2）只有正確、醒目的購物向導，才能使顧客一目了然 先購到他所需要的商品 6、先入先出1）按藥品批號先后順序排列，先出廠的排前面2）補貨的時候，先把原有的商品取出來做好商品衛(wèi)生先將要補充的商品從后面開始陳列 原有的商品陳列在前
25、面3）藥品都有一定的效期，如果補貨時不按先入先出原則，那么陳列在后面的藥品永遠賣不出去，這防止過期、變質商品流入顧客手中的最有新效辦法 7、關聯(lián)陳列1）關聯(lián)性商品陳列在通道的兩側，或同一通道、同一方向、同一側的不同組貨架上2）包裝大小相近的藥品相鄰陳列3）顏色搭配合理的藥品相鄰陳列8、同類商品垂直陳列1）同類商品如果是橫式陳列，顧客在挑選同類商品的同時 感到不便，垂直陳列會使用類商品成一個直線式的系列，體現(xiàn)一個豐富感，起到很強的促銷效果2）同類商品垂直陳列使同類商品平均享受到貨架上各個不同段位的銷售利益3）同品種同規(guī)格但不同廠家的產品相鄰陳列時要留有間隔 9、梯形陳列1）每個品規(guī)按梯形陳列，下
26、面多上面少，加強每堆商品穩(wěn)固性，使品種之間留有空隙2）在商品與上隔板之間必須留下35公分的間隙，讓顧客伸手容易進出不致碰倒商品3）商品陳列不留一點空隙的話，顧客在挑選商品的時候會感到不方便 組長、店長必須進行陳列檢查，檢查要點 *分類分區(qū)是否正確； *價格標簽是否面向顧客； *商品有無被遮住，無法顯而易見； *商品上有無灰塵或擱放其他物品； *有無價格標簽脫落或者價格不明顯的商品； *是否做到了取商品容易，放回也容易； *貨架陳列商品與貨架標示牌是否一致 *是否按先入先出和關聯(lián)性陳列 *貨架上是否有空閑區(qū) *同類的不同品種商品是否做到了垂直陳列 *商品陳列是否與上隔板保持一定的距離 四、意外事
27、件的防范與處理一、門店偷盜1、易發(fā)生偷竊的場所： 1)死角、看不見的場所； 2)易混雜的場所； 3)照明較暗的場所； 4)通路狹小的場所； 5)商品陳列雜亂的場所。2、防止偷竊： 1)盡可能快捷地為顧客服務。顧客將對快捷地服務感到滿意。竊賊將會因為 服務快捷而發(fā)覺在這里偷盜的時機和地點不合適； 2)不要背對著顧客； 3)攜帶大型背包或手提袋的顧客入內，請其存放于收銀臺； 4)顧客攜帶小型背包或店內的包裝袋入內購物時，應留意其購買行為； 5)加強賣場巡視，尤其要留意死角和多人聚集之處；注意在藥房內徘徊或閑 逛的人員，對有盜竊嫌疑的顧客重點關注。 6)將貴重的對竊賊有誘惑力的商品鎖起來，或將其陳列
28、在一個或多個員工可 以看到的地方。 7)不要把商品在柜臺上堆積的太高，不要遮擋員工的視線； 8)定期對員工進行防盜教育和訓練； 9)將電話放在員工在使用電話時能看到店內情況的位置； 10)將在外面的、顧客看過的但顧客并沒有購買的商品放回柜中； 12)有團體客人結伴入店時，店員應隨時注意，如有可疑情況，可主動上前服務。3、偷竊事件的處理方法： 1)在認定偷竊之前給予顧客有表示“購買”的機會，如：對隱藏商品的顧客說“您要商品嗎?”若在收銀臺時則說“您是否忘了付款”等，再一次提醒顧客“購買”。 2)如果提醒之后顧客仍無購買的意思，則要以平靜的聲音說“對不起，有些事情想請教您，請給我一點時間”，將其帶
29、入辦公室，請求當班責任人一同參與，并做適當的處理。 3)在處理偷竊事件時，不要把顧客當作“竊賊”，講話要冷靜、自然，盡可能往顧客“弄錯”的角度去引導其“購買”，不要以“調查”的態(tài)度來對待顧客，不要讓店內的其它顧客有不愉快的感覺。 4)如果誤會了顧客，應向顧客鄭重地表示道歉，希望能獲得顧客的理解。 5)門店如發(fā)生商品盜竊破壞，營業(yè)員應立即通知當班責任人、當地派出所及門店負責人。 6)營業(yè)外時間被盜，應保護現(xiàn)場，同時撥打110報警并報告門店負責人。二、門店防搶1、防搶要求： 1)防搶主要應防現(xiàn)金、貴重商品被搶。 2)店內可設置保險柜以便保管大額現(xiàn)金。 3)店內無顧客時，可以整理貨架、排面、補貨或做
30、一些清潔工作。 4)店員應隨時注意可疑狀況，如： A、23人結伴進店，不是觀看商品而是注意店員； B、未熄火且停在店外很久的汽車，在門外逗留觀察門店內部的可疑人物； C、在店內長時間逗留，且佯裝購物或閱讀書刊者。 5)交接班點錢動作要快，盡量避免錢財露出。 6)大額的錢鈔(100元)不要放在錢箱上面，應放在收銀機夾層。 7)保持店面干凈明亮。 8)與公安機構或保安建立緊密合作關系。 9)平時要對店員進行教育與訓練。2、遇搶時應保持冷靜沉著，具體要注意以下五點：1)不做任意驚叫以及無謂的抵抗，以確保顧客和店員人身安全為主要原則。 2)雙手動作應讓歹徒看得清楚，以免歹徒誤解而造成傷害。 3)在不影
31、響人身安全的情況下，盡可能拖延時間，假裝合作。 4)如有巡警和保安路過時，及時報警。 5)記住歹徒的特征。3、遇搶后應立即做好以下工作： 1)迅速向公司領導報告，并向公安機關報案(撥打110)。 2)保持犯罪現(xiàn)場的完整性，不要碰歹徒曾經碰觸過的地方，以免破壞了可能存在的指紋或其它證據。 3)立即描述歹徒特征情況。 4)將遇搶過程寫成報告，并呈送公司及公安機關，協(xié)助破案。三、停電 營業(yè)中突然停電，造成店面處于黑暗狀態(tài)的處理：1、應立即打開應急燈或點燃備用蠟燭。2、收銀臺關機，防止銷售數據丟失，收銀員暫時記錄手工賬。3、各區(qū)域負責人堅守崗位，停止銷售，將正在拿給顧客的商品迅速收回并放回原位，要求顧
32、客保持平靜，防止混亂情況發(fā)生。4、當班責任人暫時阻止顧客出入，對顧客所提物品進行檢查后方可離開；并立即通知物業(yè)管理部門或公司門店管理部組織維修，督促采取措施，盡快供電。5、恢復送電后，立即組織清點貨款、物品，如出現(xiàn)短缺，須上報門店經理和負責人，按有關規(guī)定處理，繼續(xù)開門營業(yè)。6、晚班停電，根據停電情況，由當班責任人報告門店負責人決定是否停止當天營業(yè)。四、火警1、發(fā)現(xiàn)人應速報當班責任人。2、組織當班人員用滅火器滅火，當班責任人并報門店負責人；如火勢嚴重撥打“119”。3、當班人員維持秩序，疏散顧客，并盡力保護店內財產不受損失。4、火勢撲滅后當班人員清理場地，處理遺留問題。五、其他意外事件1、無理取
33、鬧：帶到辦公室等僻靜處，以免影響正常營業(yè)。2、臺風、水災：積極采取防護措施，將影響或損失減少至最少七、總結語：一、五大共識1、服裝整齊2、精神抖擻3、熱情大方4、服務周到5、勞動神圣二、六大工作 1、服務顧客一儀容整齊，親切有禮，保持笑容，照顧周到。 2、管理貨物一陳列整齊，補貨充分，標價準確，防止呆貨。 3、照顧現(xiàn)金一收銀有序，記錄售貨，找零正確，精算專心。 4、保持清潔一門面地面，貨品貨架，工作室等，經常清理。 5、協(xié)助同事一團結合作，上下相重，相互忍讓，和諧愉快。 6、正直誠懇一保持誠懇之工作態(tài)度。 三、七大須知 1、上班準時，提早準備。 2、店長排班，勿自更動。 3、意外缺班，電告上司。 4、預定事假，提前通知。 5、公司通知，經常留意。 6、份內工作，負責落實。 7、熱誠服務，共存共榮。THANKS !致力為企業(yè)和個人提供合同協(xié)議，策劃案計劃書，學習課件等等打造全網一站式需求歡迎您的下載，資料僅供參考可修改編輯
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