物流管理專業(yè)畢業(yè)論文：順豐速運快遞服務現(xiàn)狀分析.docx

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1、 畢業(yè)設計說明書 題 目： 順豐速運快遞服務現(xiàn)狀分析產(chǎn)品設計工藝設計方案設計 類 型： 學生姓名： 學 號： 學 院： 商學院 班 級: 物流 指導老師: 2015 年 5 月 3 日目 錄摘 要：3關鍵詞：3一、 概述3（一）公司概況3（二） 物流客戶服務的基本特點與意義3二、順豐物流服務現(xiàn)狀3（一） 順豐速運快遞服務網(wǎng)絡4（二） 順豐物流阿修羅系統(tǒng)分析3（三）順豐物流服務中的問題3 （四）順豐速運快遞SWOT分析8 三、 順豐物流客戶服務存在問題的改進措施3（一）順豐速運快遞服務具體改進方案3（二）公司內(nèi)部員工管理3四、結束語3參考文獻3致 謝3順豐速運快遞服務現(xiàn)狀分析 摘 要：隨著科學技

2、術的進步和經(jīng)濟的不斷發(fā)展，物流市場的競爭開始加劇，特別是隨著網(wǎng)絡技術的發(fā)展，企業(yè)間的競爭已突破了地域的限制，競爭的中心逐步轉移為物流客戶服務的競爭。企業(yè)物流客戶服務已經(jīng)成為一種經(jīng)營理念，重視和完善客戶服務已經(jīng)成為物流企業(yè)確保擁有立于市場不敗的核心競爭力的重要組成部分。本文首先介紹了物流客戶服務的內(nèi)涵、特點及要素，指出了物流客戶服務的意義所在，在此基礎上，通過分析順豐快遞客戶服務現(xiàn)狀及存在的問題，提出了物流客戶服務水平提升的途徑，從而促進物流客戶服務的更進一步的發(fā)展。 關鍵詞：物流服務 客戶服務 順豐 隨著信息技術的飛速發(fā)展,在全球經(jīng)濟向網(wǎng)絡經(jīng)濟邁進的今天,提高物流客戶服務水平和保證物流客戶服務

3、質量成為企業(yè)物流管理的重要內(nèi)容。通過對物流管理知識的認真學習、總結交流和社會實踐，在查閱了大量的資料的基礎上，我對企業(yè)物流客戶服務管理問題進行了一點膚淺的研究和探討。針對客戶不斷變化的新需求和潛在的需求,提出一些切實可行的應對措施。一、 概述 （一）公司概況 1993年，順豐速運誕生于廣東順德。自成立以來，順豐始終專注于服務質量的提升，不斷滿足市場的需求，在中國大陸、香港、澳門、臺灣建立了龐大的信息采集、市場開發(fā)、物流配送、快件收派等業(yè)務機構及服務網(wǎng)絡。與此同時，順豐積極拓展國際件服務，目前已開通美國、日本、韓國、新加坡、馬來西亞、泰國、越南、澳大利亞等國家的快遞服務。截至2014年12月，順

4、豐已擁有近34萬名員工，1.6萬多臺運輸車輛，18架自有全貨機及遍布中國大陸、海外的12,000多個營業(yè)網(wǎng)點。二十一年來，順豐持續(xù)加強基礎建設，積極研發(fā)和引進具有高科技含量的信息技術與設備，不斷提升作業(yè)自動化水平，不斷優(yōu)化網(wǎng)絡建設，實現(xiàn)了對快件產(chǎn)品流轉全過程、全環(huán)節(jié)的信息監(jiān)控、跟蹤、查詢及資源調(diào)度工作，確保了服務質量的穩(wěn)步提升。（2） 物流客戶服務的基本特點與意義1、 物流客戶服務的基本特點 （1）從屬性（物流企業(yè)只是按照貨主的需求，提供相應的物流服務） （2）即時性（伴隨銷售和消費同時發(fā)展的即時服務） （3）移動性和分散性（以分布廣泛、大多數(shù)是不固定的客戶為對象，具有移動性以及面廣、分散的特

5、點） （4）需求波動性（以數(shù)量多而又不規(guī)定的客戶為對象，需求在方式上和數(shù)量上是多變的，有較強的波動性）2、 物流客戶服務的意義客戶服務是真正驅動供應鏈物流的動力。將恰當?shù)漠a(chǎn)品在恰當?shù)臅r候以恰當?shù)臄?shù)量及無貨損與貨差地送達客戶是物流系統(tǒng)的原理。其中客戶服務是至關重要的?？蛻舴盏牧硪幻媸窃絹碓蕉嗟目蛻魧r值與質量比例關系的認識以及現(xiàn)代消費者的特殊需求,消費者既對質量提高了要求,也要求產(chǎn)品價格合理并具有最好的服務水平,適合于他們的時間習慣。成功的工商企業(yè)已采取了客戶服務策略,并認識到快速反應、靈活性、顧客化和可靠性的重要意義。二、順豐速運快遞服務現(xiàn)狀（一）順豐速運快遞服務網(wǎng)絡 自有龐大的服務網(wǎng)絡自有

6、服務網(wǎng)絡具有服務標準統(tǒng)一、服務質量穩(wěn)定、安全性能高等顯著優(yōu)點，能最大程度地保障客戶利益。順豐自1993年成立以來，每年都投入巨資完善由公司統(tǒng)一管理的自有服務網(wǎng)絡：從蝸隅中山，到立足珠三角，到布局長三角；從華南先后擴展至華東、華中、華北；從中國大陸延展到香港臺灣，直至海外。（2） 順豐阿修羅系統(tǒng)各個流程的概要說明如下：1SHL1.1下單流程，是指由客戶端發(fā)起下單請求，客服代表按照公司規(guī)范流程將客戶收件需求傳達至收派員，屬于收件業(yè)務流程的前端業(yè)務流程。 2SHL1.2收件流程，是指收派員從接受訂單到上門收取快件、填單、快件檢查、做件、巴槍掃描并將快件運回分點部的過程。 3SHL1.3發(fā)件流程，是指

7、倉管員接收收派員收取的快件和運單，根據(jù)快件上的目的地代碼將快件分揀、裝車，在規(guī)定的時間內(nèi)發(fā)車參加中轉，同時將“本公司收件存根”聯(lián)運單直接或間接交給輸單員，并由輸單員完成錄單的整個操作過程。4SHL2.1中轉流程，是指從快件到達中轉場開始，經(jīng)卸車、分揀、掃描、裝車等一系列動作，至快件離開中轉場止的整個過程。5SHL2.2出港流程，是指航空組從接收到貨物信息，通過貨代或自行操作，將貨物配載至航空器，并將出港信息錄入航管系統(tǒng)的全過程。6.SHL2.3出口關務流程，是指審單員（含翻譯員）、報檢員、報關員審核出口報檢報關單證，根據(jù)檢驗檢疫及海關監(jiān)管要求，辦理出口貨物檢驗檢疫及海關手續(xù)的整個操作過程。7S

8、HL2.5進口關務流程, 是指審單員（含翻譯員）、報檢員、報關員審核進口報檢報關單證，根據(jù)檢驗檢疫及海關監(jiān)管要求，辦理進口貨物檢驗檢疫及海關手續(xù)的整個操作過程。8SHL2.6進港流程，是指通過航管系統(tǒng)提取到進港航班信息，通過貨代或自行操作，將貨物從機場提取交接給中轉場，并將進港相關信息錄入航管系統(tǒng)的全過程。9SHL3.1 到件流程，是指倉管員與司機交接到達分點部的快件，并對所有快件做卸車、解包或解袋、貨件分揀、掃描出倉將快件交給收派員，最后接收收派員派件結束后的運單和滯留件的整個操作過程。10SHL3.2 派件流程，是指收派員完成與倉管員的出倉交接后，根據(jù)運單 上的派件地址，在規(guī)定的時間內(nèi)將快

9、件送到正確的客戶手上，并將派送成功后的運單和未派送成功的滯留件帶回分點部交倉管員，將營業(yè)款交給指定人員；倉管員接收收派員交回的運單和滯留件，并完成運單交接及滯留件的跟進處理的整個操作過程。（三）順豐快遞服務存在的問題（1） 客戶滿意度 客戶關系管理本身并不能喚起客戶對產(chǎn)品及服務的熱情，并終身追隨于你， 客戶需要的是迅速， 簡潔， 可靠并有價值的服務。 通常情況下， 快遞服務不規(guī)范、 業(yè)務范圍比較狹窄、服務態(tài)度方面不夠好、推托責任、快遞質量不保證、甚至丟 失和損毀委托快件都會導致客戶的滿意度。 （2） 同行競爭壓力大 作為同行業(yè)的不同快遞企業(yè)業(yè)務上的競爭，順豐的競爭對手主要有 EMS、大 田快遞

10、、宅急送、民航快遞、中鐵快運、中外運敦豪、天地快遞、申通、小紅馬、 天天等小快遞公司以及 DHL、FedEx、UPS 和 TNT 等跨國快遞巨頭。同時，各個民 營企業(yè)的公司規(guī)模、關系網(wǎng)、營銷網(wǎng)絡等方面肯定存在著差異性，還不時出現(xiàn)互 挖墻腳搶客戶、低價搶客戶等不正當競爭行為，壓力積聚增大。 （3） 而在其他方面還存在以下劣勢 快遞服務不規(guī)范、業(yè)務范圍比較狹窄、服務態(tài)度方面還有提升空間、推托責任、快遞質量有時候不保證、甚至丟失和損毀委托快件；業(yè)務網(wǎng)絡架構不完善， 網(wǎng)絡覆蓋率不足，網(wǎng)絡資源配置有待整合；物流信息技術方面，在國內(nèi)處于領先 地位，與國際快遞巨頭比較有差距；系統(tǒng)柔性不強；單純的直營模式耗費

11、大量資 源；營銷水平不強，宣傳力度不大，與大田快遞相比，營銷人員素質不高；對外 聯(lián)絡不夠廣泛、不夠主動；成本較高，導致與同類的宅急送、申通快遞等公司相 比，價格偏高；管理水平和技術水平不高，內(nèi)部管理和制度上還存在漏洞；對遞 送人員甄選還缺乏道德品質、 法律意識以及責任感的評估；公司在華東和華北市 場占有率不高；缺乏人才。（4） 順豐快遞SWOT分析1、 順豐快遞面臨的優(yōu)勢（1）公司具有較強的基礎設施，與多家大型企業(yè)建立合作關系。（2）公司引進了阿修羅物流管理軟件，便利了與上游客戶、下游客戶和公司內(nèi)部的信息管理及溝通，方便財務結算，工作效率大大提高。（3）公司擁有一批具有現(xiàn)代物流知識和一定操作經(jīng)

12、驗的專業(yè)人，這為組建專業(yè)的客服團隊提供了人才保證。2、 順豐快遞面臨的劣勢（1）公司的企業(yè)文化氛圍不足，缺乏企業(yè)文化的建設。（2）公司規(guī)章制度不夠完善，管理機制不合理，員工的工作積極性不高。（3）公司的客戶服務系統(tǒng)不完善，服務效率較低。3、 順豐快遞面臨的機會（1） 政府，政策的支持。隨著物流業(yè)地位的逐步提升，政府加強了對物流企業(yè)的投入和支持，放寬了政策，增強了對物流企業(yè)的引導。（2） 經(jīng)濟危機的影響逐漸減弱，經(jīng)濟的復蘇，企業(yè)對第三利潤源的大力挖掘，物流業(yè)活躍發(fā)展；物流業(yè)務外包和第三方物流企業(yè)獲得社會各界更廣泛的認知、認同，物流市場需求在不斷的擴大。4、 順豐快遞面臨的威脅（1）隨著國家政府的

13、支持與鼓勵，很多物流企業(yè)崛地而起，早開辦的物流企業(yè)也進一步做大做強，建立了專門的服務中心，這使得公司在同行業(yè)的競爭加大。（2）客戶的要求越來越高，對于貨物運輸，信息反饋、回單的及時性，及其它的附加服務要求越來越高，使得作為物流服務供給方的公司處于不利地位。（3）信息網(wǎng)絡、通訊技術的快速發(fā)展，供應商和客戶的聯(lián)系便捷化，速度化，對物流服務質量也越來越高。 （三）順豐快遞服務存在的問題根據(jù)公司的現(xiàn)狀分析，可以看出公司的貨運量在逐步的增加，但是公司在客戶服務中的效率并沒有跟上，導致出現(xiàn)了一系列的問題。 1、 客戶增加，跟單不及時大批貨量的增加，隨著能美西科姆消防設備、瑪祖銘立家具以及復旦復華藥業(yè)等新業(yè)

14、務的開拓， 這些貨物跟單和派送的要求進一步加大，貨物及返貨的及時信息也相比增大，公司在一定層度上沒有落實到位。為滿足自身操作和信息的需求，完善金蝶ERP很有必要。 2、客服中心分工不明確，工作效率低隨著合作客戶的增加，客服人員工作分配沒有到位，導致有些客服工作量大，使得員工在高工作強度下過度勞累，貨物以及返貨得不到及時的反饋和及時的處理，導致貨物滯留末端網(wǎng)點，時間久遠導致貨物失去原有價值。3、物流服務內(nèi)容單一，不能完全滿足客戶個性化、多樣化的需求客戶對服務水平和質量提出了更高的要求，如：對到貨時間的要求更準確，對貨物的質量檢測更嚴格，需求也是趨向于多批次，小批量，多品種，貨量、貨物品種的增加積

15、累的風險也越來越來大，在權衡這些利益得失時，完善自己的基礎設施很有必要。 三.改進措施 （一）具體改進方案1、 客戶滿意度視角（1） 積極探索客戶需求，為客戶提供快速安全的流通渠道。 （2） 不斷推出新服務項目，幫助客戶更快更好地根據(jù)市場變化而做出反應。 （3） 縮短客戶的貿(mào)易周期，降低經(jīng)營成本，提高客戶的市場競爭力。 （4）在公司內(nèi)部培養(yǎng)中流砥柱，同時不斷從其它行業(yè)吸收精英。（5）以客戶需求為核心，建設快速反應的服務團隊，謹守服務承諾。 （6）提供靈活組合的服務計劃，為客戶設計多種免費增值服務及創(chuàng)新體驗，全 天候不間斷提供親切和即時的領先服務。 2、 同行競爭視角 順豐在速度和服務兩方面占據(jù)

16、著重要地位， 這也是快遞服務行業(yè)最重要的兩 點。然而對待其他同行業(yè)的不同快遞企業(yè)，我們應當取其所長、補其所短，將自 己的優(yōu)勢發(fā)揮到極點。在其他方面 。（1） 協(xié)調(diào)好國家、地方政府和公司政策的關系。 （2） 對物流系統(tǒng)的網(wǎng)絡分布進行優(yōu)化，增加公司物流運作的靈活性，降低成本。 （3）依托自身的各種優(yōu)勢，加快自身物流運作能力的發(fā)展，提升自身競爭力。 （4）盡早占領市場，借鑒國外快遞巨頭們的管理運營模式，適應市場競爭采用 多聯(lián)式、共同配送的運作方法降低費用。 （5） 加強對現(xiàn)代物流人才的認識和培養(yǎng)，完善員工績效制度，推動信息技術發(fā) 展。 （6）公司管理的改革必須符合標準化，信息化原則，改善資金結算管理

17、方法； 拓展順豐物流增值業(yè)務的范疇，提高順豐提供個性化服務的能力。3.其他1、 建立專門欄目對發(fā)貨量大、到貨時間要求準確，對貨物質量檢測嚴格的大客戶可建立專門的追蹤跟單欄目，對其貨物的一舉一動可隨時隨地知悉，客戶問貨物情況可立馬查詢到準確的信息。2、異常問題呈現(xiàn) 末端在簽收有退貨或其他異常簽收時，該貨物的信息將全部呈現(xiàn)紅色狀態(tài)，那么跟單客服在看到紅色狀態(tài)時也可第一時間處理異常，減少因為滯留末端時間久遠導致貨物失去原有價值，客戶要求公司賠款的情況出現(xiàn)。 （二）加強公司內(nèi)部員工管理1、引進優(yōu)秀物流人才，優(yōu)化服務隊伍合理有效的引進物流人才，要注重對在職員工的全面培訓，從整體上提高從業(yè)人員的技能及專業(yè)

18、水平。優(yōu)化服務隊伍，就得提高全員的素質，提高全員的服務方法、服務技能職業(yè)道德等。 2、提高企業(yè)內(nèi)部文化 對員工渲染順豐文化，使員工融入順豐，把順豐當做自己的公司，提高員工的積極性。 3、轉變觀念，強化物流服務意識應進一步解放思想，轉變觀念，強化物流主動服務意識，正確把握物流服務質量的內(nèi)涵和實質，把握物流服務的基本規(guī)律，樹立全新的服務理念。培植現(xiàn)代質量管理理念，強化物流服務質量意識，樹立和強化顧客至上、預防為主、持續(xù)改進、注重質量效益等理念，增強關心服務質量和保護服務質量的自覺性。4、擴展服務范圍，提高全過程的服務對順豐的大客戶建立專人全過程、全方位的負責，難于滿足客戶對個性化、信息化、合理化等

19、的服務要求。為客戶提供優(yōu)質、高效、快捷的全過程、全方位的多樣化的服務。只有這樣才能形成企業(yè)獨有的客戶服務特色，從而進一步提高企業(yè)的競爭力。 四、結束語在這次實踐中，我的工作是負責每天負責客戶下單、查詢貨物的情況、貨物的派送簽收以及解決貨物運輸途中所遇到的任何問題等工作。這些工作看似簡單，但其實需要學習的東西還是有很多，比如熟悉掌握各個客戶貨物派送要求以及貨物到達的情況。在學習的過程中，我們同時發(fā)現(xiàn)了公司存在的一些問題，并運用自己所學的理論知識予以解決，在客戶服務環(huán)節(jié)上，加上了建立大客戶專門欄目、異常問題呈現(xiàn)環(huán)節(jié)，這樣可以緩解貨量大時的壓力，減少一定的異常問題。還有就是公司內(nèi)部員工上，應該引進新

20、進人才、提高服務質量，這樣可以提高企業(yè)的競爭力。此次實習真的學習到了很多的東西，讓我知道了我們在大學里學習的真的都是理論，很多的東西要在實踐中才真正的明白理論與實踐是相差很遠的，但是理論知識也帶給了我們一個物流行業(yè)未來應該發(fā)展的方向，讓我們在實踐中朝著理論中的物流前進。同時也讓我領悟了很多的道理，其實，每一份工作都是一種可貴的人生生活經(jīng)歷，盡管有些工作看來或許并不盡人意。但是，試想我們這一生中，又有多少事情可以由我們本身決議呢？多一種經(jīng)歷會多一條路。參考文獻1 顧文蓮。淺談企業(yè)物流客戶服務管理J.甘肅科技縱橫。2009.（第一期）2 藍仁昌.物流企業(yè)運行管理M.北京：中國物資出版社，2011（

21、9）：122-1373 隋鑫. 企業(yè)物流管理 專業(yè)方向選修課M.北京：中國物資出版社，2009（3）：260-2614儲雪儉.物流管理基礎M.北京:高等教育出版社,2006,104107致 謝本文在撰寫過程中， 老師進行了精心指導，對論文的選題、結構以及最后的定稿做了大量的工作，在此向您表示誠摯的謝意！在臨近畢業(yè)之際，我還要借此機會向在這三年中給予了我?guī)椭椭笇У乃欣蠋煴硎居芍缘闹x意，感謝他們?nèi)陙淼男燎谠耘唷２环e跬步何以至千里，各位任課老師認真負責，在他們的悉心幫助和支持下，我能夠很好的掌握和運用專業(yè)知識，完成畢業(yè)論文，并找到一份工作。對在實習期間，恒路物流股份有限公司所有給予教誨和大力支持的工作人員，所有提供資料和給予幫助的同事致以衷心的感謝！限于時間、水平，文中疏忽和不足之處在所難免，懇請有關專家和讀者加以指教，以臻完善。 13