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1、上海XX物業(yè)管理有限公司文件編號: XX物業(yè)管理處經理操作手冊2010版受控狀態(tài)：文件發(fā)放號： 年 月 日發(fā)布 年 月 日實施目錄總則3公司服務宗旨3公司精神3公司質量方針3公司質量目標3公司簡介4公司管理框架圖5第一章 職責6第一節(jié) 管理處經理職責6第二節(jié) 細化標準6第二章 人事管理8第一節(jié) 員工任職（招聘）條件8第二節(jié) 人員招聘錄用及轉崗、離職8第三節(jié) 員工行為準則10第四節(jié) 員工培訓13第五節(jié) 員工獎罰規(guī)定14第六節(jié) 考勤管理16第三章 行政管理18第一節(jié) 合同管理18第二節(jié) 對外發(fā)文管理規(guī)程19第三節(jié) 印章管理20第四節(jié) 辦公室及更衣室管理20第五節(jié) 有關組織員工外出活動的規(guī)定21第六
2、節(jié) 有關外來人員參觀、采訪、實習（培訓）的規(guī)定21第七節(jié) 固定資產、低值易耗品采購管理22第八節(jié) 服裝、勞防用品、工具管理22第四章 財務管理23第一節(jié) 費用支付管理規(guī)程23第二節(jié) 現(xiàn)金管理規(guī)定23第三節(jié) 收入管理規(guī)定24第四節(jié) 憑證管理規(guī)定26第五節(jié) 維修資金使用管理規(guī)程26第五章 工程管理27第一節(jié) 設備設施保養(yǎng)規(guī)程27第二節(jié) 設備大修申報及管理規(guī)定28第三節(jié) 外發(fā)工程管理規(guī)定28第六章 事務管理29第一節(jié) 新建物業(yè)接管籌建規(guī)程29第二節(jié) 二手物業(yè)接管前期操作規(guī)程30第三節(jié) 物業(yè)投訴處理規(guī)定30第四節(jié) 回訪工作規(guī)定31第五節(jié) 對外溝通、協(xié)調操作規(guī)程32承諾35編后說明36總 則公司服務宗旨
3、：熱情服務 溫馨萬家公司精神：高效、奉獻、誠信、敬業(yè)公司質量方針：以人為本、管理科學、服務真誠、業(yè)戶滿意公司質量目標：1、公司所接管的物業(yè)兩年內根據(jù)物業(yè)管理委托合同的約定達到市級物業(yè)管理相應標準。2、入職半年以上的管理處經理持證上崗率100。3、物業(yè)管轄區(qū)域不因管理不善而導致發(fā)生重大責任事故。4、業(yè)戶報修：商務樓宇業(yè)戶報修后，物業(yè)人員不超過15分鐘到現(xiàn)場；住宅小區(qū)業(yè)戶報修后，物業(yè)人員不超過30分鐘到現(xiàn)場；并做到急修不過夜、小修不過三。5、加強房屋、設備的日常維修保養(yǎng)，確保房屋及設備完好率達95%以上。6、業(yè)戶對服務的滿意率達90以上，業(yè)戶投訴處理不超過24 小時。 公司按ISO9001：200
4、0標準建立質量管理體系，明確年度質量目標，并對管理處的服務過程進行有效控制、評價和改進。公 司 簡 介上海XX物業(yè)管理有限公司成立于1996年底，由XX（集團）有限公司所屬上海XX房地產有限公司和上海XX科技發(fā)展有限公司共同投資組建，現(xiàn)為建設部評定的物業(yè)管理一級資質企業(yè)。公司堅持“熱情服務、溫馨萬家”的宗旨，注重塑造企業(yè)品牌，實施高起點規(guī)劃、高標準運作，把酒店管理模式和現(xiàn)代居住理念融入物業(yè)管理，并運用現(xiàn)代化、科學化、規(guī)范化的手段，使管理的物業(yè)保值、增值。公司堅持“以人為本、管理科學、服務真誠、業(yè)戶滿意”的質量方針, 通過了ISO9001:2000版質量體系審核認證，用符合國際質量標準和具有“X
5、X”特色的物業(yè)管理服務，為所有業(yè)戶營造一個安全、舒適、方便、優(yōu)雅的環(huán)境。公司管理的物業(yè)面積已超過120萬平方米；管理的范圍涉及多種類型物業(yè)，有商場、辦公樓、學校、別墅、公寓等。公司重視過程管理，將服務特色溶于精細化管理中，為每個項目定做“個性化”方案，力求管精、管實、管好。公司管理的XX國際大廈、置地廣場先后被評為“上海市優(yōu)秀物業(yè)管理大廈”； “全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈”，“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈”；管理的住宅小區(qū)多次獲得上海市級、區(qū)級“文明小區(qū)”等各種榮譽稱號。公司弘揚“高效、奉獻、誠信、敬業(yè)”的企業(yè)精神，吸引和培養(yǎng)了一批具有良好職業(yè)素質的技術人才，形成了一支具有豐富物業(yè)管理經驗和先進
6、物業(yè)管理理念的專業(yè)管理隊伍。 上海XX物業(yè)管理有限公司經受了市場經濟的錘煉，今后將不斷超越自我，與時俱進，扎實開拓，追求更高的目標！ 公司管理框架圖總經理室市場部人力資源部管理部財務部辦公室各管理處第一章 職責第一節(jié) 管理處經理職責管理處是公司的派出機構，根據(jù)物業(yè)管理委托合同約定的內容，負責管轄區(qū)域內物業(yè)管理服務工作。管理處經理接受公司的委托，代表公司全面負責本管理區(qū)域的日常運作，其工作職責：1、執(zhí)行總經理室下達的經營管理指標，在公司職能部門的指導下，制定管理處各項工作計劃，并組織各部門(組)準確實施，完成公司下達的責任目標。2、認真貫徹關于物業(yè)管理的各項政策法規(guī)，根據(jù)實際狀況，提出修訂、補充
7、管理處規(guī)章制度和操作規(guī)程的意見。3、負責ISO9001質量體系在本管理處物業(yè)管理服務工作中具體貫徹實施。做好日常監(jiān)督檢查工作，對不合格服務項目隨時進行糾正和整改，并在服務過程和整改過程做好詳細記錄和跟蹤驗證。4、做好管理處主管以下管理人員和普通員工的聘用和崗位培訓工作。5、負責建立對外公共關系，與所在地政府職能部門、物業(yè)管理主管部門、業(yè)委會及業(yè)戶保持溝通和聯(lián)系。6、在公司職能部門指導下，負責落實管理處局部區(qū)域的更新改造，負責物料使用和經費開支的審核，控制管理成本。7、負責管理處的精神文明建設，關心員工生活,做好政治思想工作，增強管理處的凝聚力。第二節(jié) 細化標準1、應在上任一個月內掌握物業(yè)管理委
8、托服務合同、管理處經理操作手冊、目標責任書、本管理處的各類收費標準、年度財務測算、各崗位設置與要求等基本內容，根據(jù)上述內容制定工作計劃，并負責有效組織實施。2、應在上任一個月內熟悉管理區(qū)域內的建筑面積、占地面積、綠化率、戶數(shù)、棟數(shù)、主要設備設施、建設改造等基本情況；了解公司的ISO質量體系、公司日常運作流程、職能部門主要職責、公司目前管理的項目等內容。3、每周組織召開一次管理處工作例會，聽取工作匯報，解決實際問題，傳達公司精神，布置工作任務，做好會議記錄。4、每周對管理區(qū)域的電梯、水泵、高低壓配電房、污水泵房、監(jiān)控室、機動車庫等主要設施設備巡檢一次，做好現(xiàn)場點檢和工作檢查記錄。5、每周至少對各
9、部門（班組）實施一次常規(guī)工作檢查。檢查在崗員工的崗位規(guī)范及各項記錄情況；督促管理人員的日常工作；檢查各項工作的落實情況，及時發(fā)現(xiàn)并解決問題。在受檢崗位的記錄表上簽字并詳細做好檢查記錄。6、制定管理處月度工作計劃，每月準時出席公司辦公會議。7、每月至少參加一次管理處各部門（班組）會議。8、實施一次月度夜查，了解員工在無主要管理人員時的工作狀況，做好檢查記錄。9、每月一次對領班以上管理人員進行績效考評工作，做好考評記錄。10、每月應與內部員工進行溝通，了解員工對管理處工作的建議。11、審核管理處當月費用收支及下月物資申購情況，對管理費、能源費等費用出現(xiàn)收支異常，應召集相關人員進行分析，并采取改進措
10、施。12、每月至少組織一次員工主題培訓，主講人應有書面講稿。13、每季組織管理人員對區(qū)域內主要管理環(huán)節(jié)進行一次檢查，與合作供方進行一次溝通。節(jié)前（勞動節(jié)、國慶節(jié)、春節(jié)等）組織一次安全檢查；落實防臺、防汛、防火、防盜、防意外傷害等各項安全措施。14、每季對目標責任制中的各項要求逐一核對自檢，每年年終對目標責任制完成情況進行總結，適時調整下階段工作重點，并落實具體改進措施。15、每年年底做好個人及管理處的年度工作總結，按公司要求做好管理處下年度的工作計劃。16、每年年底做好領班以上員工的年終考核工作，并提出是否續(xù)聘的書面意見。第二章 人事管理第一節(jié) 員工的任職（招聘）條件1、管理處經理中專以上文化
11、程度，具有二年以上物業(yè)管理工作經驗，綜合素質高，有較強的組織協(xié)調能力和解決各類突發(fā)性問題的能力，并有一定的文字組織與口頭表達能力。持有建設部頒發(fā)的經理上崗證。2、工程維修人員中技以上文化程度，具備相關操作上崗證和中級以上等級證書。無不良行為記錄，身體健康，動手能力強，有敬業(yè)精神。3、保安員高中以上文化程度，持有保安資格上崗證。品德良好，無不良行為記錄，責任性強。4、保潔員初中以上文化程度，身體健康，反映靈敏，無不良行為記錄，有吃苦耐勞精神。第二節(jié) 員工招聘錄用及轉崗、離職1、申報招聘計劃1)各管理處確因工作需要增加人員，應填寫人員增補申請表，報辦公室審核，總經理室審批通過后方可增補錄用人員；2
12、)人員增補申請表經流轉批準后，復印件轉回申請部門，原件留存人事部門。2、招聘范圍1）招聘下崗、協(xié)保、待退休。男員工不超過58周歲、女員工不超過50周歲（特殊情況需要除外）。2）不招聘員工家屬、失業(yè)人員、外來人員。個別崗位確因招聘困難而需招聘上述人員時，必須先向公司人事部門申請，經總經理室同意后方可招聘。擅自招聘者將承擔一切責任。3）對原自行辭職或被解聘的員工，不能再次招聘。如有特殊情況，須先向公司人事部門申請，經總經理室同意后方可招聘。3、招聘程序1）管理處負責本管理處員工的招聘、面試、錄用（合同制員工、出納兼接待、主管以上管理人員除外）。2）發(fā)布招聘信息：通過各類職介所、街道等，公布錄用條件
13、。3）面試：經職介所、街道等機構推薦的人員，由管理處經理、主管面試。4）錄用：面試合格的人員應填寫員工登記表，提供從業(yè)資格證、專業(yè)等級證書、身份證、有效的下崗證明、勞動手冊（協(xié)保）、待退休證明等，并交近期報名照2張。管理處須對原件加以認定，并將復印件留存。5）培訓：對面試合格者進行上崗培訓，經考試合格后方可上崗。6）簽訂勞務合同：與經考試合格上崗的員工簽訂勞務合同，每次期限為3個月。（1）凡屬下崗、協(xié)保、失業(yè)人員的勞動關系進登記注冊的勞動服務機構(盧灣申達四保服務社)，管理處將錄用人員資料備齊后統(tǒng)一由公司辦公室在規(guī)定的時間內辦理錄用手續(xù)。（2）凡屬退休、待退休、外來人員的勞動關系掛靠管理處。4
14、、轉崗、離職手續(xù)1）員工轉崗應交回屬該崗位的一切資料、工具、工作服、工具箱、辦公桌等；2）員工離職應交回屬于管理處的一切財物、資料，包括：業(yè)務檔案、業(yè)務交往中所獲得的有關資料和文件、工作制服、員工佩章、更衣箱、辦公桌、工具箱、員工手冊及本崗位的工具、相關資料，否則，管理處有權扣留薪金，直至有關手續(xù)辦妥為止。3）交接時應有詳細的書面說明，且須有移交人、接受人、監(jiān)交人簽字確認，移交清單原件由管理處歸檔（管理處經理的移交工作由辦公室、管理部共同參與，移交清單原件交辦公室歸檔，復印件留管理處）。4）“工作移交清單”經管理處經理核準后，交出納結算工資。5）離職員工工作移交結束后，未經批準，不得擅自進入工
15、作區(qū)域。第三節(jié) 員工行為準則一、總綱1、準則1)本準則體現(xiàn)了XX物業(yè)價值觀的基本要求，員工應當熟知并遵守；2)員工應遵紀守法、誠實地履行自己的職責；3)公司尊重員工的正當利益，通過本準則界定公司利益與員工個人利益,避免二者發(fā)生沖突；4)員工違反本準則將面對紀律處分和導致公司與之解除勞動合同（勞務合同）。員工違反本準則使公司造成經濟損失，公司將依法追索經濟賠償。二、崗位行為類 1、崗位守則1)維護公司利益是每個員工的義務，員工不得從事、參與、支持、縱容對公司有現(xiàn)實或潛在危害的行為。2)員工必須嚴格執(zhí)行公司頒布的各項制度。員工認為公司制度明顯不適用，應及時向上一級領導或制定和解釋該制度的部門反映。
16、公司鼓勵員工就工作充分發(fā)表意見或提出合理化建議。3)遵循崗位細則和操作規(guī)程，接受上一級領導是員工的職責。員工應服從上一級的指示。員工如認為上一級的指示有違反法律及職業(yè)道德，或危害公司利益，有權越級匯報。4)嚴禁員工超出公司授權范圍或職務范圍的要求，對業(yè)戶或客戶、業(yè)務關聯(lián)單位做出書面或口頭承諾。5)員工有貪污、受賄或作假欺騙公司的行為，無論給公司造成損失與否，公司均可無條件與之解除勞動合同；6)員工未經批準，不得將公司財產買賣、贈與、出租、出借給其他單位及個人；7)公司的一切規(guī)章制度文件、招投標書、培訓資料、業(yè)戶資料等，均為公司財產，員工不得占為己有，未經許可，不得外借和對外傳播；員工因公取得的
17、各類資料、商業(yè)和技術信息等，權益歸公司所有；8)員工對公司任何財產，包括配備給個人使用的辦公桌、櫥柜，乃至儲存在公司設備內的電子資料，不具有隱私權，公司有權進行檢查和調配。2、保密義務1)在任何情況下員工不得向外界泄露任何與公司業(yè)務有關的商業(yè)情況和資料：未經批準，員工不得向外界傳播或提供任何有關公司的資料，公司的一切有關文件及資料不得復制分發(fā)或交給無關人員（包括員工手冊、崗位細則等）。2）保密資料，包括但不僅限于如下所列：公司各類規(guī)章制度、操作規(guī)程、崗位細則、員工手冊、業(yè)務信息、財務資料、人事信息、招投標資料、合同文件、業(yè)主資料及聯(lián)絡方式、調研和統(tǒng)計信息、管理文件、會議內容等，均屬企業(yè)秘密。3
18、、內外交往1)管理處對外的交際應酬活動，應本著禮貌大方、簡樸務實的原則，不應鋪張浪費。2）員工在工作期間，由公司出資接受外單位邀請進行顧問、授課、考察、外出參觀學習，在上述的對外活動中，如遇邀請單位按規(guī)定合法給予的回扣、顧問費、講課費、或其他獎勵，一律上繳公司處理，不得視為己有。3）員工不得以任何名義或形式索取或者收受業(yè)戶、業(yè)務關聯(lián)單位的回扣、傭金或其他形式的好處。如不能推卻的，接受后一律上繳公司處理，不得占為己有。4）尊重業(yè)戶、同事是每個員工的基本職業(yè)準則。員工不得在任何場合詆毀任何業(yè)戶和同事。二、紀律行為類1、儀容儀表1）上崗時統(tǒng)一著工作服、佩戴工號牌（如暫時供應不上，則男員工必須結領帶及
19、穿西服/白襯衫；女員工須穿著正規(guī)，不得穿休閑服）。工作服要整潔，領帶結正，鈕扣扣齊，不得敞開外衣，不得將衣袖、褲管卷起；上班統(tǒng)一穿黑色皮鞋，要保持清潔。2）制服衣袋不裝過大過厚物品，袋內物品不外露。3）工作服只限工作時間內穿著，根據(jù)公司要求統(tǒng)一更換。非當班時間，除因公或經批準外，不穿工作服外出。4）頭發(fā)應保持整潔，男員工不留長發(fā)和胡須。5）女員工應淡妝打扮，不濃裝艷抹；不留長指甲、不涂有色指甲油。6）上班前注意整理自己的儀表，做到制服干凈平整，精神飽滿。2、舉止要求1）站立要挺拔、精神，坐姿要端正。2）說話用語要文明、禮貌。3）工作時要做到“三輕”：即操作輕、走路輕、說話輕。4）接待業(yè)戶應面帶
20、微笑，熱情主動。5）為業(yè)戶服務要耐心、認真、細致。6）虛心接受業(yè)戶的建議和批評。7）電話鈴響不超過三聲應聽接；接聽電話時用語要文明、禮貌，應清晰報道：“您好，管理處”；通話時要盡量壓低音量、以免影響他人工作。8）在公共場所與他人同行時，不允許勾肩搭背、不允許嘻笑打鬧。3、工作紀律1）上班不遲到，不早退 ，不無故缺席。2）嚴格遵守公司的考勤制度，進出有登記，請假有手續(xù)。3）工作時間不脫崗、不串崗，不在崗位上打瞌睡，不做私事。4）認真履行崗位職責，嚴格遵守操作規(guī)程。5）不講有損于公司形象的話，不做有損于公司利益的事。6）進入各辦公室須敲門通報，得到允許后方可進入。7）不得隨意翻動他人桌上的文件、物
21、品。8）辦公桌面擺放整齊，衣物等不能掛在座椅背上。9）辦公場所不能吸煙。4、愛護公物1）公司所有公物均應仔細愛護，若有損壞將視具體情況由責任者賠償。2）員工應妥善保管公司配給的工作服，若有遺失或損壞，替換補發(fā)的成本由該員工支付（自然損耗例外）；季節(jié)之交需更換工作服時，須將換下的工作服洗凈保存好。3）注意節(jié)約紙張、文具、工具等用品，切勿發(fā)生浪費。4）愛護綠化，注意維護公共設施的完好。第四節(jié) 員工培訓1、培訓原則1）先培訓、后上崗，培訓合格方能上崗。2）培訓內容貫徹應知應會相結合，崗位需要和管理處整體工作要求相結合。2、新進員工培訓1）應知培訓：凡新進員工必須接受不少于16課時的上崗培訓，培訓后進
22、行考試，考試成績合格者方能上崗。培訓的內容有：A）企業(yè)概況介紹、員工行為規(guī)則、紀律教育 (2課時)；B）安全教育 (2課時)；C）崗位職責、操作流程 (4課時)；D）服務觀念、禮貌禮儀 (4課時)；E）崗位知識、技能及案例分析 (4課時)。2）應會培訓：新進員工必須接受不少于3天的應會培訓，經考核合格后方能上崗。3、轉崗培訓員工轉崗前應接受不少于8課時的新崗位的應知和應會培訓；培訓內容有：A）新崗位安全知識 （2課時）；B）新崗位的崗位職責，操作流程 （2課時）；C）新崗位知識、技能、案例分析 （4課時）；4、在崗培訓 每人每年均應接受不少于40課時的崗位培訓。培訓的內容有： 1）安全消防知識
23、（2課時）； 2）服務觀念教育（2課時）； 3）崗位知識、技能及案例分析（36課時）； 4）其他物業(yè)管理知識。第五節(jié) 員工獎罰規(guī)定1、獎勵1）獎勵形式：通報表揚、一次性獎金。2）獎勵條件：員工表現(xiàn)符合下列條件之一者，公司將酌情給予獎勵。A）在經營管理、服務質量、技術改造、增收節(jié)支等方面，積極提出合理化建議，并在實施后有明顯的成效；B）為公司節(jié)約資金和能源；C）發(fā)現(xiàn)事故苗子或隱患，及時采取措施，防止重大人身傷亡、設備設施事故發(fā)生；D）及時妥善處理突發(fā)性的事件，使企業(yè)形象免受損害；E）為保護國家、人民及業(yè)戶生命財產，能見義勇為；在維護正常的秩序或社會治安中成績明顯；F）在改進管理處或小區(qū)經營管理，
24、提高經濟效益和創(chuàng)建文明小區(qū)建設中成績顯著；G）為企業(yè)做出其它貢獻。2、處罰1）處罰形式：警告、記過、解除合同、辭退。2）處罰標準：警告一次扣1天工資，記過一次扣3天工資。一年內警告處分2次者，給予記過處分；一年累計記過2次者給予解除合同處理。3）處罰條件：有下列行為之一者；情節(jié)嚴重的可給予警告處分：A）上班時間處理私人事務；B)未經管理處經理同意，私自調班、調休；C)在辦公區(qū)域或公共場所發(fā)泄個人不滿情緒，造成不良影響；D)其他不認真工作、不文明、不道德行為，需給予警告處分；有下列行為之一者，給予記過處分：A)一年內受過警告處分2次；B)工作時間睡覺；C)辱罵同事或管理人員，情節(jié)嚴重；D)無故缺
25、勤1天；E)違反標準操作規(guī)程，造成公司利益受損；F)服務態(tài)度差，遭到客戶合理投訴，造成一定影響；G)其他損害公司利益的行為，須給予記過處分。有以下行為之一者，給予解除勞動合同或勞務合同：A)工作嚴重失職，造成不良影響；B)一年內記過2次；C)一年內無故缺勤2天(含2天)；D)員工工作態(tài)度、工作能力、工作績效等不符合公司要求。有以下行為之一者，給予辭退：A)賭博、吸毒、盜竊或參與其他違法活動，被依法追究刑事責任。在公司無理取鬧且先動手打人；B)造謠惑眾，挑撥是非或以強暴手段唆使他人怠工或罷工，情節(jié)嚴重；C)利用職務之便，為自己牟取私利或收取他人賄賂；D)擅用公司名義在外招搖撞騙，有損公司利益、聲
26、譽；E)故意損壞公司設備設施、工具、辦公用具及重要文件；F)遇非常事件，借故逃避義務，致使公司財務蒙受損失；G)疏于職守，給公司造成較大損失；H)服務態(tài)度惡劣，損害住戶或客戶利益，影響公司聲譽；I) 竊取公司機密、技術資料或財務資料，造成公司損失；II) 其他嚴重違反公司規(guī)定的，須給予辭退。 第六節(jié) 考勤管理1、工作時間與超時工作每周工作四十小時，每天八小時。具體按管理處制定的排班表；因工作需要超時工作的，按國家有關規(guī)定支付相應報酬或安排調休。2、考勤辦法1）實行電子考勤、打卡考勤或簽到考勤。2）考勤卡或簽到單上的時間記錄作為員工出勤及結算報酬的原始記錄。3）未經請假者以曠工論處。4）當月內每
27、遲到與早退之和4次，作為曠工半天論處。5）代人打卡、簽到或偽造出勤記錄者，經查明后，雙方均按曠工論處。3、考勤匯總 考勤員根據(jù)本管理處員工的考勤卡或簽到單匯總考勤，并在每月的29日前（10日發(fā)工資的管理處在當月3日前），將經管理處經理確認后的考勤匯總表，及各類假期證明單一并交公司人事部門。簽訂勞務合同的聘用工，勞務費按照上月實際出勤天數(shù)發(fā)放。4、員工假期1）休息日。員工每周休息二天，具體按管理處制定的排班表。2）國定假日。員工每年享受十天的法定假。5、請假制度員工請假均應辦理準假手續(xù)，無正當理由不辦理準假手續(xù)的，應作曠工處理。1）事假：必須事先填好事假單，三天以內的，由管理處經理批準；三天以上
28、的(主管以下的聘用工除外)，由主管領導批準；管理處經理請假，須經主管領導批準。2）病假：因病（包括非因公負傷）需請假治療，應辦理請假手續(xù)；如遇急診，應于當天及時告知所在部門的領班、主管或經理。員工到醫(yī)院就醫(yī)，可申請就診假，就診假需經管理處經理批準同意。員工每月可外出就診二次，不超過2個半天。超過2個半天視作病假處理。凡偽造、涂改病假證明、竊取病假者，經查實后，休息期作曠工處理。凡因毆斗、打架致傷，停工期不得作病假，并按勞動法有關規(guī)定進行處理。3）工休假：管理處經理須經主管領導批準后方可休假；主管以下員工由管理處經理根據(jù)工作需要統(tǒng)一安排。4）工傷假：員工在工作過程中遭受非本人所能抗拒的意外負傷，
29、或從事本公司公益勞動而造成的負傷，按國家最新規(guī)定執(zhí)行。5）其他假期均按國家有關規(guī)定執(zhí)行，但必須在事先辦完請假手續(xù)后方可享受假期。6、加班工資計算方式按上海市勞動保障局的最新規(guī)定執(zhí)行。7、其他以上規(guī)定如與國家有關規(guī)定相悖時，則以國家規(guī)定為準。第三章 行政管理第一節(jié) 合同管理1、合同執(zhí)行1)負責跟蹤、反饋合同執(zhí)行情況，建立合同執(zhí)行臺賬。2)嚴格按照合同履行的規(guī)則，行使合同明確的權利，承擔合同規(guī)定的義務。3)及時向合同的承辦部門報告合同履行中發(fā)生的問題，提出解決問題的建議。4)二手盤物業(yè)委托管理合同到期前三個月，應提交合同執(zhí)行報告予公司市場部。5)新接物業(yè)委托管理合同，在執(zhí)行完畢后的三個月內，應提交
30、合同執(zhí)行報告，并將與委托管理合同相關的資料移交公司辦公室。6)其他合同執(zhí)行完畢后一個月內，應提交合同執(zhí)行報告給承辦部門及財務部，并將與合同相關的資料移交辦公室。7)在合同履行過程中若須變更（或補充）、或終止合同，應及時反饋給承辦部門。8)合同執(zhí)行中發(fā)生糾紛或涉及費用問題時，應及時向承辦部門反映。2、合同歸檔1）合同簽訂后，復印件留管理處、原件交公司辦公室歸檔。2）在合同簽訂、履行、變更、終止過程中形成的法人代表證明書、備忘錄、雙方信函、授權書、傳真等文件資料，也應隨合同一并交公司辦公室歸檔。3）在實施物業(yè)管理服務過程中形成的各類會議記錄、備忘錄、信函、授權書（與業(yè)主間的）等文件資料，復印件留管
31、理處、原件交公司辦公室歸檔；3、員工檔案管理1）文件材料：主要包括員工的員工登記表、勞務合同書、員工身份證、職業(yè)資格證書、專業(yè)技術等級證書、下崗證明、退休（待退休）證明、勞動手冊等文件的復印件；2）出勤記錄：員工每月的考勤記錄表；3）獎懲記錄：員工在日常工作中因表現(xiàn)突出而受到各種獎勵或違反公司各項規(guī)定而受到處罰的記錄；4）培訓記錄：員工自進入管理處開始所參與過的各種培訓活動的記錄；5）在員工的檔案中，還要搜集員工工傷情況記錄、客人表揚或投訴的信件（復印件）等資料；第二節(jié) 對外發(fā)文管理規(guī)程1、管理處在日常工作中經常需要通過書面形式與外界溝通、聯(lián)系。對外發(fā)文體現(xiàn)公司的形象并可能涉及相關法律條款，管
32、理處必須認真對待。2、根據(jù)管理處工作性質，發(fā)文形式主要有對業(yè)戶的公共告示和單位公文往來。3、公共告示是指小區(qū)所有業(yè)戶應了解的有關信息，如停電檢修、水箱清洗、友情提示、宣傳教育、繳款通知等內容。4、公共告示應使用有公司標識的統(tǒng)一印制的報告紙，字體要求是：標題“黑體”、內容“仿宋體”，落款要寫全稱，并蓋管理處公章。應做到文字規(guī)范，杜絕錯別字。5、公文往來是指管理處因工作關系與發(fā)展商、前任物業(yè)公司、業(yè)委會、合作供方、水、電、煤、環(huán)衛(wèi)及居委、房管辦等領導部門或相關部門之間的收發(fā)文。6、公文文書除字體、文字的上述要求外，針對不同發(fā)文內容，還應注意文體、格式的規(guī)范。對外發(fā)文應及時報公司職能部門流轉審核（填
33、“發(fā)文審批流轉表”），總經理室審批，如有需要，由公司法律顧問進行復核。根據(jù)發(fā)文內容、性質的不同，決定落款的名稱（公司或管理處）；蓋章按“印章管理操作規(guī)程”要求執(zhí)行。7、所有公共告示和公文往來都應做好分類歸檔工作，建立各類收發(fā)文的目錄。公共告示要做好及時收回，注意時效；公文往來應做好簽收或留存有關證據(jù)（如掛號、快遞收據(jù)等）。收發(fā)文作為檔案，按“檔案管理操作規(guī)程”要求執(zhí)行。第三節(jié) 印章管理1、用印范圍1）管理處發(fā)出的各類函件、通知、呈公司的各類計劃、報表等。2）印章內容需要承擔經濟責任的，或超越管理處經理權限的，應到公司辦理用章手續(xù)，經公司職能部門審核、總經理室審批后，方可加蓋管理處公章或公司公章
34、。2、印章的使用1）由經辦人填寫上海XX物業(yè)管理有限公司管理處行政印章使用申請單，管理處經理審核批準后加蓋印章。2） 使用印章應在辦公室內，不能將印章攜帶出單位使用，用印不能脫離印章保管員的監(jiān)督。第四節(jié) 辦公室及更衣室管理1、辦公室管理1）辦公桌、椅、文件柜按統(tǒng)一規(guī)格進行放置。2）辦公桌上的文件、文具盒及紙框、茶杯等擺放整齊，保持桌面整潔；辦公桌下不放置各類鞋子等物品。3）辦公室內不掛衣服、包袋等生活用品。雨具不放置在辦公室內，按要求擺放到指定位置。4）下班須將各類電器、門、窗關閉好，文件箱、抽屜鎖好，做好安全防范工作。2、更衣室管理1）員工對號使用更衣箱，不得擅自調換或轉讓；更衣箱鑰匙應妥善
35、保管，不得私自加配、更換。2）更衣箱應保持清潔，箱內禁放食品、違禁物品、貴重物品。3）保持更衣室內整潔，安排員工輪流清掃，不準將衣物晾掛在更衣室內，不準在更衣室內抽煙，不隨地吐痰和亂扔廢物。 第五節(jié) 有關組織員工外出活動的規(guī)定1、為增強公司凝聚力，聯(lián)絡員工間的感情，豐富員工的業(yè)余生活，各管理處可適當組織員工開展健康有益的活動。2、凡組織員工外出開展集體活動，必須于活動前一周書面報公司總經理室審批，經同意后方可進行。書面報告內容應包括：活動時間、活動地點、活動所需經費及其來源，活動開展期間管理處工作人員安排等。3、開展集體外出活動一般每二年進行一次，每次不超過二天。4、出上海市的集體活動應委托旅
36、行社組織，并為參加的每位員工購買人身保險。第六節(jié) 有關外來人員參觀、采訪、實習（培訓）的規(guī)定1、本市及外省市人員直接到管理處聯(lián)系參觀、采訪、實習（培訓），管理處經理應請示公司辦公室，得到許可后方可接待；管理處未接公司通知不能接受外來人員參觀、采訪、實習（培訓）。2、未經管理處經理允許，參觀、采訪、實習（培訓）人員不得翻印管理處資料，嚴禁進入設備房、監(jiān)控中心及其他禁入重地。3、實習（培訓）人員上班時間為上午9：00下午3：00，未經同意，下班以后不要在管理處逗留；上班時間統(tǒng)一佩戴臨時工作證、著深色西裝、白色襯衫、黑色皮鞋，男士須佩戴領帶；4、管理處經理負責向外來人員告知參觀、采訪、實習（培訓）時
37、應遵守得規(guī)章制度。第七節(jié) 固定資產、低值易耗品采購管理固定資產、低值易耗品由使用部門填寫物資申購單，經總經理室審批后，公司辦公室統(tǒng)一采購，使用部門辦理領用手續(xù)。管理處領用：1）集體領用，應有部門填寫領用單（四聯(lián)），并記入集體保管卡上。2）個人領用，填寫領用單（四聯(lián)），由部門負責人簽字，并記入個人保管卡。第八節(jié) 服裝、勞防用品、工具管理1、申請管理處根據(jù)服裝使用年限（原則上二年更換一次），以及勞防用品、工具的實際需要，提前二個月填寫項目預算單，報公司辦公室。2、領用員工憑個人領用卡辦理領用手續(xù)。3、管理1）管理處應有專人負責做好服裝、勞防用品、工具的發(fā)放、回收、報損等管理工作，特別是集體備用的安
38、全帶、安全帽、絕緣用具等重要防護用品，必須經常檢查維修，保證有效使用。2）對服裝、勞防用品、工具應建立健全各種賬冊，及時登賬登卡。3）對由于個人原因造成服裝、勞防用品、工具遺失或無故損壞的，未到換發(fā)期需重新領用者，應按使用年限和原價折算進行賠償。4）對非個人原因造成遺失或無故損壞，而未到期需重新領用者，須經管理處經理批準，憑個人領用卡再次領用。5）凡調離崗位或離開公司時，應將防護用品交清，并辦理歸還手續(xù)，因個人原因遺失或無故損壞，按使用年限和原價折算進行賠償。6）員工離職，應將工作服退還或按使用年限和原價折算支付服裝費（襯衫按一年折算）。第四章 財務管理第一節(jié) 費用支付管理規(guī)程1、公司采取統(tǒng)一
39、支付的原則對各管理處進行現(xiàn)金支付管理。所有付款必須填制“請款單”上有關項目。2、費用報銷權限：管理處經理權限為200元。但必須由公司財務部主管認可后方能報銷；超過200元（含200元），必須經公司財務部經理認可，由公司負責人簽字后方能報銷。3、業(yè)務招待費和出租車費必須經公司總經理簽字后方能報銷。4、管理處報銷程序：必須填制請款單，經財務和出納驗收合格后方能報銷。具體程序： 向出納借款或自墊 填請款單 到公司本部報銷 歸還借款5、涉及合同的付款必須經有關會計人員審核，計劃內的材料采購要有申購單，計劃外費用要有“計劃外費用申請單”。第二節(jié) 現(xiàn)金管理規(guī)定1、管理處可根據(jù)工作需要申請領用3000元以內
40、的備用金，并由專人負責保管。2、管理處收取的現(xiàn)金應及時上解公司財務部在當?shù)亻_設的銀行帳戶，不得將業(yè)務收入坐支留用（如需現(xiàn)金可以領用備用金）。3、臨時借款應填“現(xiàn)金借款單”,提現(xiàn)后應在一周內及時辦理報銷。如有特殊原因，應及時向公司財務部辦理延期手續(xù)。4、管理處銀箱由管理處經理指定專人保管，管理處經理本人不得擔任該職。銀箱中保留的現(xiàn)金僅限于經批準領用的備用金與3000元以內的業(yè)務收入。5、對業(yè)戶的有償服務和材料采購，原則上執(zhí)行業(yè)務者和收費者不能是同一個人。6、領用票據(jù)必須要填寫登記簿，丟失票據(jù)由具體保管人承擔責任。普通支票付款期為十天，從開單日第二天起算，節(jié)假日順延。管理處嚴禁遠期支票。第三節(jié) 收
41、入管理規(guī)定1、管理處應根據(jù)所管轄的業(yè)戶范圍編制物業(yè)管理費、代收水電費、運行費等業(yè)務的明細清單，反映資金收繳情況臺帳，并每月與公司財務部核對。2、凡涉及管理處資金收支的核算，均應納入公司核算業(yè)務，管理處不得設帳外帳，不準私設“小金庫”。3、管理處領用的發(fā)票、收據(jù)必須由專人負責，并嚴格按照發(fā)票管理辦法開具發(fā)票、收據(jù)，并加強管理。用完的發(fā)票、收據(jù)應及時送交公司財務部，辦理核銷手續(xù)。未用的發(fā)票、收據(jù)一律不得轉借、轉讓，不能為其他企業(yè)或個人代開本公司的發(fā)票和收據(jù)。一旦發(fā)現(xiàn)由管理處經理承擔責任。4、管理處發(fā)生與收入有關的業(yè)務，必須開具發(fā)票（物業(yè)管理費可以合并開具，記帳聯(lián)后附物業(yè)管理費單據(jù)）。對開出票據(jù)但遲
42、遲未能收回的款項，管理處經理應加強催討并及時通知財務部。5、管理處應按照客戶資料設立客戶往來臺帳，保證“兩個一致”，即：欠款數(shù)與同期末剩余物業(yè)收費單據(jù)一致；臺帳數(shù)與財務部門數(shù)一致（包括預收款和欠收款）。6、對于水電費等代收代付款項，必須做到“三個一致”，即：抄表時間一致，度數(shù)一致，代收代付金額一致。7、管理處經理負責組織對物業(yè)管理費欠款和預收款的稽核工作，采用電話、書面或者面談方式對業(yè)戶欠款或者預收款進行確認，稽核人員和收費人員不能是同一個人，并對稽核情況簽字負責。1）對一年以內的欠款或預收款的業(yè)戶，采用抽查方式進行，抽查率不得低于欠款（預收款）總戶數(shù)的10；2）對于一年以上的欠款或者預收款，
43、抽查率不得低于欠款（預收款）總戶數(shù)的50。管理處每季度對欠款情況說明原因，對相關客戶提出催討措施。公司對欠款一年以上的，要有欠款原因和催討措施，管理處蓋章后送交公司管理部和財務部。8、逾期二年的應收款項，管理處應具有依法催收記錄（律師函或者其他有法律效力的書面記錄），并報公司管理部備案。9、物業(yè)管理費收取流程:管理處經理:清點單據(jù)數(shù)量并填寫“蓋章記錄本”，對打印的業(yè)戶單據(jù)不得重復蓋章,如果有第二次,要憑原收據(jù)調換，采用“以舊換新”方法出納:打印業(yè)戶單據(jù)(只準打印一次),經審核后交于經理蓋章.然后把蓋好章的單據(jù)交于收費員，并填寫“交接記錄本”，收款后進行核銷工作 蓋章前 蓋章后蓋好章的單據(jù) 現(xiàn)金
44、(進帳單)+單據(jù)記帳聯(lián)+交款匯總單收費人員:負責收費,并把單據(jù)(收據(jù)或者發(fā)票)交于業(yè)戶;把收到的款項和單據(jù)記帳聯(lián)交于出納,并填寫收款匯總單 交費給收費員(接待、內?；蛘叱黾{)單據(jù) 業(yè) 戶注：a. 只有出納本人才能打印收費單據(jù)，而且只能打印一次，于每季度（月）的前5天完成；收費單據(jù)由出納保管，收費人員領用時要有領用登記，回收后要有使用核銷登記，具體辦法參照發(fā)票管理辦法。b. 如遇開發(fā)票，仍采取“以據(jù)換票”方式，即拿單據(jù)換發(fā)票，發(fā)票內容和單據(jù)一致，同時單據(jù)上蓋“作廢”章，粘于發(fā)票記帳聯(lián)后做帳；c. 如手工開票（遇業(yè)戶預交款等），則由出納本人開票并專門編號登記，在以后期間收取該業(yè)戶相應單據(jù)進行銷帳。
45、管理處經理對于手工開票的蓋章要專門登記。第四節(jié) 憑證管理規(guī)定1、有價單據(jù)（包括發(fā)票、收據(jù)、蓋好章的物業(yè)收費單據(jù)等）由管理處出納負責保管，領用時根據(jù)“登記簿”進行領用登記，交回時進行使用核銷登記，保證登記簿記錄和實際一致。如有不符，追究有關當事人責任。2、管理處送交公司財務部的憑證，應嚴格按要求填寫。憑證填制必須有日期、填制人姓名、收款付款單位、經濟業(yè)務內容、數(shù)量、單價、金額。從外單位取得的原始憑證（發(fā)票或者收據(jù)），必須蓋有填制單位公章（專用章）；從個人取得的原始憑證必須有簽收單和該人身份證復印件（外單位人）。大小寫金額必須相符。凡記載不準確、附件不完整的，公司財務部予以退回，要求經辦人員更正、
46、補充；對不真實、不合法的原始憑證不予受理。3、管理處送交公司財務部的付款憑證，必須經相關人員簽字后方能提出付款。對動用維修資金的支付款，具體操作暫按照維修資金管理辦法的規(guī)定辦理。第五節(jié) 維修資金使用管理規(guī)程維修資金的使用權歸業(yè)主。根據(jù)物業(yè)管理條例，業(yè)主大會應該制定維修資金的使用辦法。如果業(yè)主大會有使用辦法，則應按照使用辦法執(zhí)行，如沒有，則暫按照下面方法執(zhí)行：情況1：業(yè)委會借款（為業(yè)委會代墊款）：管理處請款單應附：業(yè)委會借款申請單（有業(yè)委會主任和副主任的簽字蓋章;業(yè)主大會紀要;業(yè)委會委員簽字；業(yè)主大會公章）。情況2：管理處使用維修資金：a.有業(yè)委會申請報告批復（要有業(yè)主代表大會決議），業(yè)委會主任
47、、副主任簽字和公章。b.原始憑證原件交業(yè)委會，復印件留給出納作帳。C.出納根據(jù)申請批復和原始憑證復印件做代收代付帳務處理。管理處使用維修資金要單列帳務，以便公布和查詢。情況3：業(yè)委會網上使用維修資金。業(yè)委會直接從帳戶上劃轉維修資金的，如果要求公司提供條形碼，必須提供如下書面文件：a.業(yè)委會維修資金使用申請單（說明用款的原因，金額和要求）；b.業(yè)主代表大會決議（要求2/3以上簽名同意，如有業(yè)主代表大會授權業(yè)委會的書面憑證，則要有業(yè)委會決議并2/3以上簽名同意）；d.有關工程或者其他用途的合同或者協(xié)議復印件。以上文件備齊后，由管理處填寫申請單（或者內部聯(lián)系單），由出納辦理條形碼打印手續(xù)，當天將打印
48、好的條形碼交由業(yè)委會簽字蓋章后，復印件返回公司財務部備案。第五章 工程管理第一節(jié) 設備設施保養(yǎng)規(guī)程1、每年年底由管理處制訂下一年度的管理處設備設施保養(yǎng)計劃，并報管理部。2、管理部以管理處設備設施保養(yǎng)計劃、公司質量文件規(guī)定和管理處的實際情況制訂公司設備設施年度保養(yǎng)計劃。3、每季度第一個月管理部下發(fā)保養(yǎng)任務書，各管理處必須按此計劃執(zhí)行，如遇特殊情況需有部分調整，應及時與管理部匯報，經管理部審核批準后方可調整。4、每季度第一個月管理處送交公司管理部上一季度已完成的且經自我驗收的保養(yǎng)任務書。5、管理部按各管理處保養(yǎng)任務的完成情況，抽取50以上內容進行二次驗收；驗收不合格的項，由管理部發(fā)出整改通知。管理
49、處接整改通知后，須在7個工作日內完成整改。第二節(jié) 設備大修申報及管理規(guī)定1、大型設備一般35年或根據(jù)設備維護規(guī)定年限進行大修。2、設備兩次大修間隔應在1年以上。3、設備大修方案由公司管理部會同有關部門共同研究制訂，報公司總經理室審核后實施。4、設備大修方案包括：修理內容、質量要求、工程進度、人工、備品配件、材料、特殊工具需要量、試車、驗收規(guī)程、安全措施等。5、主要設備及其主要附屬設備在決定大修前，應分別進行經濟效益分析和技術論證，并形成書面文件。6、設備大修要嚴格執(zhí)行檢修方案和檢修規(guī)程，把好質量關，采取自檢、互檢，專業(yè)檢查相結合的方法。7、對主要承壓承載部件、壓力表、安全閥等均應有鑒定合格證。壓力容器、電梯等危險性較大的設備檢修，除按檢修規(guī)程或方案進行驗收外，還必須執(zhí)行專項設備管理的有關規(guī)定。8、設備大修后經過一定時間的試運轉，按大修要求驗收合格，填寫大修驗收報告。9、設備大修要有完整的檢修記錄，大修結束后要有完整的竣工資料，并歸入設備檔案。第三節(jié) 外發(fā)工程管理規(guī)定1、如需外發(fā)工程，管理處應填寫“外發(fā)工程申請單”，報公司管理部。2、公司管理部審核，認定確需外發(fā)，上報公司總經理室審批；管理部認定無需外發(fā)，批轉管理處，并注說明。3、工程項目經總經理批準后（國家相
物業(yè)公司管理處經理工作手冊
