員工行為規(guī)范手冊(cè) 2

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1、《浙江今潮家具有限公司員工行為規(guī)范手冊(cè)》 （試行版本） 1.總則 為加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，鑄造一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，我們按照適用、簡(jiǎn)潔的原則編制了這本《浙江今潮家具有限公司員工行為規(guī)范手冊(cè)》，以此指導(dǎo)員工的日常行為，共同推動(dòng)我公司基層建設(shè)邁上新臺(tái)階。 2.范圍 本規(guī)范是今潮每一位在職員工，應(yīng)該共同遵守的行為準(zhǔn)則 3.基本準(zhǔn)則 和諧社會(huì)總體要求：民主法治 公平正義 誠(chéng)信友愛(ài) 充滿活力 安定有序 人與自然和諧相處 公民基本道德：愛(ài)國(guó)守法 明禮誠(chéng)信 團(tuán)結(jié)友善 勤儉自強(qiáng) 敬業(yè)奉獻(xiàn) 4.精神文化 企業(yè)宗旨：不斷創(chuàng)新? 追求卓越? 優(yōu)質(zhì)高效? 以人為本 企業(yè)精神理念：私企不私?

2、民企為民? 發(fā)展自己? 奉獻(xiàn)社會(huì) 企業(yè)經(jīng)營(yíng)方針：客戶滿意? 誠(chéng)信共贏 企業(yè)質(zhì)量方針：質(zhì)量第一? 用戶第一? 從嚴(yán)管理? 以優(yōu)取勝 5.保密準(zhǔn)則 不該說(shuō)的秘密不說(shuō) 不該問(wèn)的秘密不問(wèn) 不該看的秘密不看 不該記錄的秘密不記錄 6.崗位規(guī)范 6.1生產(chǎn)人員崗位規(guī)范 6.1.1標(biāo)準(zhǔn)化崗位 a按規(guī)定正確穿戴勞保用品、正確使用和保管好勞保用品 b遵守各種（崗位）安全操作規(guī)程，特種作業(yè)人員，如電氣、起重、鍋爐、車輛駕駛等，必須經(jīng)過(guò)專門(mén)安全技術(shù)訓(xùn)練，合格后方可獨(dú)立操作 c認(rèn)真執(zhí)行各崗位巡回檢查制度，交接班制度，設(shè)備保養(yǎng)制度 d遵守勞動(dòng)紀(jì)律，嚴(yán)格執(zhí)行生產(chǎn)指令，不脫崗、串崗、睡崗 6.

3、1.2標(biāo)準(zhǔn)化班組 a班組堅(jiān)持每周安全檢查，內(nèi)容豐富，記錄詳細(xì)?？刂埔Σ课?，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改。 b班組定期開(kāi)展生產(chǎn)作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況識(shí)別、評(píng)價(jià)，并制定設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)周期計(jì)劃及安全風(fēng)險(xiǎn)削減措施 c不違章指揮、不違章操作、無(wú)責(zé)任事故 6.1.3標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)場(chǎng) a生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)、用具和設(shè)備要清潔、整齊、安全通道要暢通，安全標(biāo)志要齊全、醒目 b坑、溝、池、臺(tái)、梯、蓋板、欄桿完好，運(yùn)轉(zhuǎn)設(shè)備防護(hù)裝置齊全牢固 c現(xiàn)場(chǎng)電氣安裝符合標(biāo)準(zhǔn)，易燃易爆、危險(xiǎn)物、電氣安裝符合防火防爆規(guī)定 d現(xiàn)場(chǎng)存放放射性、爆炸物等化學(xué)有毒、有害物品等符合危險(xiǎn)品管理規(guī)定 e作業(yè)區(qū)無(wú)妨礙物，夜間作業(yè)有良好的照明設(shè)施 f消防器材配置符

4、合規(guī)定，完好有效 6.2管理人員崗位規(guī)范 6.2.1工作期間 6.2.1.1上班：遵守上班時(shí)間，做好進(jìn)入工作狀態(tài)的準(zhǔn)備，時(shí)間一到正式開(kāi)始工作 6.2.1.2工作中：做到有計(jì)劃、有步驟、高效率開(kāi)展工作。工作中不閑談，不隨便離開(kāi)自己的工作崗位。長(zhǎng)時(shí)間離開(kāi)崗位時(shí)，事先應(yīng)告之領(lǐng)導(dǎo)。不打私人電話，不從事與本職工作無(wú)關(guān)的私人事務(wù)，在辦公室內(nèi)保持安靜，不要在走廊內(nèi)大聲喧嘩、哼歌曲、吹口哨、玩手機(jī)、玩弄物品、吃食品等不雅動(dòng)作 6.2.1.3下班時(shí)：整理文件、文具、用紙等，收拾桌子、椅子歸位；考慮好第二天的任務(wù)，并記錄在本子上；關(guān)好門(mén)窗，檢查處理好水、火、電、汽等安全事宜。 6.2.1.4因公外出：

5、按規(guī)定辦理外出手續(xù)，外出時(shí)需要向領(lǐng)導(dǎo)和同事交代工作事宜，保證工作銜接，在外期間應(yīng)保持與單位的聯(lián)系，外出歸來(lái)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)外出工作情況 6.2.2工作方法 6.2.2.1接受任務(wù)：接受領(lǐng)導(dǎo)指示的任務(wù)時(shí)，要作好記錄，深刻領(lǐng)會(huì)，疑點(diǎn)必須提問(wèn)，重復(fù)被指示的內(nèi)容，認(rèn)真核實(shí)工作內(nèi)容 6.2.2.2執(zhí)行：遵守領(lǐng)導(dǎo)指示的方法和順序；工作經(jīng)過(guò)和結(jié)果必須向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告；工作到期限不能完成時(shí)，馬上向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，請(qǐng)求指示；任務(wù)實(shí)施時(shí)，遇到疑問(wèn)和領(lǐng)導(dǎo)商量，檢查被指示的內(nèi)容和結(jié)果是否一致 6.2.2.3報(bào)告：工作完成后，馬上報(bào)告，根據(jù)實(shí)際情況提出自己的意見(jiàn)，工作受挫時(shí)要及時(shí)報(bào)告，不要規(guī)避責(zé)任，誠(chéng)懇接受意見(jiàn)和批評(píng)，避免同

6、等錯(cuò)誤再次發(fā)生 6.2.3創(chuàng)造良好的工作環(huán)境 6.2.3.1招呼：早上以良好的工作狀態(tài)進(jìn)入辦公室，同事間要互問(wèn)好，開(kāi)朗而有精神地打招呼，會(huì)讓工作氣氛活躍，富有生機(jī) 6.2.3.2交流：大家應(yīng)經(jīng)常在一起互相討論工作，通過(guò)交流大家相互幫助、相互理解，建立和睦的同事關(guān)系 6.2.3.3健康：保證睡眠，消除疲勞，為保證消除疲勞，緩解工作壓力，應(yīng)適量參加體育活動(dòng) 6.2.3.4安全：工作時(shí)既要重視自身安全，又要注意保護(hù)同事的安全，掌握安全基本知識(shí)，培養(yǎng)發(fā)生事故和意外時(shí)的緊急處理能力 6.2.3.5養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣：不隨地吐痰、不亂仍紙屑、雜物，定期清理辦公場(chǎng)所和個(gè)人衛(wèi)生 7.禮儀規(guī)范

7、7.1儀表 7.1.1著裝 a正常工作日著裝，按公司統(tǒng)一配發(fā)的服裝著裝，按季著裝，不得混裝，工裝應(yīng)清潔 b出席會(huì)議、迎賓、商務(wù)活動(dòng)應(yīng)根據(jù)要求統(tǒng)一著正裝，特殊崗位根據(jù)工作需要和勞動(dòng)保護(hù)的有關(guān)規(guī)定著裝，特殊場(chǎng)合，根據(jù)公司主管部門(mén)通知要求著裝 c著裝保持整潔、完好；扣子齊全，不漏扣、錯(cuò)扣 d工作場(chǎng)所不赤膊、不赤腳；鞋襪保持干凈衛(wèi)生，不穿拖鞋 e工作日不可穿著的服裝：透視裝、吊帶衫（裙）、超短裙（褲）及其它奇裝異服 7.1.2儀容 a頭發(fā)須保持清潔，梳理整齊不許染搶眼的色彩和作怪異的發(fā)型 b女員工淡妝上崗，修飾文雅，且與年齡、身份相符。工作時(shí)間不能當(dāng)眾化妝，顏面和手臂保持清潔，不留長(zhǎng)

8、指甲 c男員工修飾得當(dāng)，頭發(fā)長(zhǎng)不覆額，側(cè)不掩耳，后不觸領(lǐng)，嘴上不留胡須 d保持口腔清潔，上班前不吃異味食物，不得出現(xiàn)口齒不潔、口氣異?，F(xiàn)象。 7.1.3舉止 A、坐姿：坐姿良好，上身自然挺直，兩肩平衡放松，后背與椅背保持一定間隙，不用手托腮、不翹二郎腿、不抖動(dòng)腿 b、走姿：方向明確，眼睛前視，肩平身直，雙臂自然下垂擺動(dòng)，女走“一”字步，步伐從容，步態(tài)平衡，不左顧右盼，不得與他人拉手、摟腰搭背，不得奔跑（緊急情況除外）。 C、走序：二人行走要成行，三人以上行走要成趟 E、避免在他人面前，吐痰、挖鼻孔、搔癢、對(duì)人打噴嚏、打哈欠和伸懶腰，實(shí)在難以控制時(shí)應(yīng)側(cè)面回避 7.2語(yǔ)言 7.

9、2.1會(huì)話 a提倡講普通話，語(yǔ)氣誠(chéng)懇、語(yǔ)速適中、語(yǔ)調(diào)平和、言明意簡(jiǎn) b與他人交流，要專心致志，面帶微笑，用謙虛態(tài)度傾聽(tīng)，不能心不在焉，反映冷漠 c不要隨意打斷別人的話，適時(shí)的搭話，確認(rèn)和領(lǐng)會(huì)對(duì)方談話的內(nèi)容、目的 d、盡量少用生僻的術(shù)語(yǔ)，一面影響與他人交流的效果 7.3會(huì)議 7.3.1赴會(huì)前 a召集會(huì)議應(yīng)提前發(fā)書(shū)面或電話通知，說(shuō)明開(kāi)會(huì)時(shí)間、地點(diǎn)、會(huì)議議題和結(jié)束時(shí)間，并確保通知到參加者。 b開(kāi)會(huì)時(shí)不遲到，確定不能參加會(huì)議時(shí)，提前告知會(huì)議召集人 7.3.2會(huì)議中 a開(kāi)會(huì)期間手機(jī)關(guān)掉或調(diào)制震動(dòng)，不會(huì)客，不從事與會(huì)議無(wú)關(guān)的活動(dòng) b遵從會(huì)議主持人的議程安排，得到主持人允許后方可發(fā)言，

10、發(fā)言簡(jiǎn)潔明了，條理清晰 c保持良好坐姿，不交頭接耳 7.3.3會(huì)后 a保存好會(huì)議資料，并按要求傳達(dá)和實(shí)施 7.4社交 7.4.1使用電話 a接聽(tīng)來(lái)電應(yīng)使用規(guī)范用語(yǔ)。所有來(lái)電，在鈴聲三響之內(nèi)接答，充分體現(xiàn)效率，但不要匆忙。 b拿起電話后，先致簡(jiǎn)單問(wèn)候，自報(bào)公司部門(mén)（您好，這里是…….！）,語(yǔ)氣親切柔和，注意禮貌， 態(tài)度要親切。 ?? c詢問(wèn)來(lái)人的目的，確定來(lái)電人的身份及要求時(shí)，可以說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)您是哪 里？有什么可以幫您嗎？” d通話時(shí)，盡量不要使用免提鍵。 ? e認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方講話，需要時(shí)應(yīng)詳細(xì)記錄通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)、姓名，聯(lián)系方式，并向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。 ? f通話完畢

11、后，向?qū)Ψ奖硎靖兄x，等對(duì)方放下電話后，再輕輕放下電話。 ? g打電話時(shí)，要選好時(shí)間要避開(kāi)受話人休息、用餐的時(shí)間，而且最好別在節(jié)假日打擾對(duì)方；打出電話時(shí)，應(yīng)預(yù)先整理好電話內(nèi)容，語(yǔ)言簡(jiǎn)練、明了。 ? 7.4.2 交換名片 a呈送名片時(shí)應(yīng)先起立，雙手送出，上身微微前傾，將名片的正面、文字對(duì)著對(duì)方的方向，便于顧客接取，需要時(shí)對(duì)名片作適度說(shuō)明 ??????????????????????????????????? b接受名片時(shí)應(yīng)雙手接過(guò)，并言語(yǔ)致謝；接過(guò)名片后須先仔細(xì)觀看，然后將客戶的名片放好，言語(yǔ)致謝，并微微表現(xiàn)出珍惜的態(tài)度。（若落座時(shí)接名片，須先起立，適度彎腰并雙手接過(guò)，并言語(yǔ)致謝。）

12、 c若沒(méi)有帶名片，要向客戶表示歉意。 7.4.3用餐禮節(jié) a在餐廳內(nèi)不可大聲喧嘩，保持環(huán)境衛(wèi)生 b就餐時(shí)舉止文雅，閉嘴咀嚼不要發(fā)出聲音，口中有食物時(shí)不要講話 c取餐時(shí)，排隊(duì)按次序到指定窗口，不要浪費(fèi) 8.人際關(guān)系 上下關(guān)系：尊敬上級(jí)禮待下級(jí)，營(yíng)造相互信賴的工作氛圍。對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的決策和指示要堅(jiān)決執(zhí)行，有保留意見(jiàn)的可擇機(jī)反映，但在領(lǐng)導(dǎo)改變決策之前，不可消極應(yīng)付 同事關(guān)系：多肯定，贊揚(yáng)他人的長(zhǎng)處和成績(jī)，對(duì)他人短處和不足，進(jìn)行忠告，以相互真誠(chéng)的關(guān)系和理解，建立榮辱與共的同事關(guān)系 尊重他人：對(duì)他人有意見(jiàn)應(yīng)選擇合適時(shí)機(jī)和場(chǎng)合當(dāng)面說(shuō)清楚，不要背后胡亂評(píng)議，更不要惡語(yǔ)傷人，不要看他人笑話，在公眾

13、場(chǎng)合出現(xiàn)有礙他人體面，有違公司規(guī)定的行為時(shí)應(yīng)善意提醒 相互合作：虛心接受他人意見(jiàn)，不要解釋和否定錯(cuò)誤，在意見(jiàn)和主張不一致時(shí)，應(yīng)理解相互的立場(chǎng)，尋求能互相合作的方案 禁止派別：不允許在工作崗位上以地緣、血緣、同學(xué)關(guān)系等組成小團(tuán)體或派別 1?干部崗位行為規(guī)范 ????公司要求干部以身作則，時(shí)刻謹(jǐn)記“40字箴言”和“三四五戒規(guī)”?！?0字箴言”是對(duì)優(yōu)秀干部行為的精煉濃縮，是必須遵守的金玉良言，箴言如下： ????勤勉奮發(fā)，勇于進(jìn)取； ????求真務(wù)實(shí)，開(kāi)拓創(chuàng)新； ????聯(lián)系員工，深入實(shí)際； ? ?顧全大局，盡職盡責(zé)； ????團(tuán)結(jié)合作，光明磊落； ??? ?

14、???在謹(jǐn)記“40字箴言”的同時(shí)，遵守“三四五戒規(guī) ”：“不當(dāng)三無(wú)干部，不說(shuō)四句話，不做五種人?！? ????不當(dāng)“三無(wú)”干部：無(wú)能、無(wú)為、無(wú)績(jī)效。 ????不說(shuō)四句話：不能說(shuō)“不知道”，“不會(huì)干”，“不是我干的”，“沒(méi)辦法”。 ????不做五種人：一是不深入實(shí)際，不去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的人；二是身處實(shí)際，發(fā)現(xiàn)不了問(wèn)題的人；三是發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題，解決不了問(wèn)題的人；四是解決不了問(wèn)題，也不反映問(wèn)題的人；五是能解決問(wèn)題，但解決不徹底的人。 2?員工崗位行為規(guī)范 五條準(zhǔn)則 ： ????公司全體員工時(shí)刻銘記誠(chéng)信宣言，恪守崗位誠(chéng)信規(guī)范，以10類不誠(chéng)信行為和292條崗位誠(chéng)信質(zhì)量關(guān)鍵事件扣分規(guī)定為戒（詳見(jiàn)《崗位

15、誠(chéng)信質(zhì)量關(guān)鍵事件扣分規(guī)定》），做到“忠誠(chéng)企業(yè)，信守承諾，愛(ài)崗敬業(yè)，團(tuán)結(jié)協(xié)作，勇于創(chuàng)新”。 ????1）忠誠(chéng)企業(yè) ????熱愛(ài)中信重工，忠于中信重工事業(yè)； ????遵守公司規(guī)章制度，不因自己的過(guò)失影響公司的誠(chéng)信形象； ????嚴(yán)格保守公司的商業(yè)秘密和技術(shù)秘密； ????不從事與公司有利益關(guān)聯(lián)或影響正常工作的兼職行為； ????不得利用工作機(jī)會(huì)和便利謀求私利，假公濟(jì)私； ????發(fā)現(xiàn)有損公司形象、公司利益的行為或現(xiàn)象及時(shí)提出誠(chéng)信疑慮。 ????2）信守承諾 ????信守與公司的承諾，遵守勞動(dòng)合同，踐行崗位職責(zé)； ????信守與客戶、合作者的承諾，堅(jiān)持向其提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)；

16、 ????不說(shuō)假話、不說(shuō)大話，不文過(guò)飾非、推脫責(zé)任； ????公司可以原諒員工工作失誤，但不允許任何一名員工失信。 ????3）愛(ài)崗敬業(yè) ????認(rèn)真負(fù)責(zé)地做好本職工作，圓滿完成考核任務(wù)； ????恪守崗位規(guī)范，革除陳規(guī)陋習(xí)； ????力求一次就把事情做對(duì)； ????為前道工序嚴(yán)格把關(guān)，為下道工序提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) ； ????愛(ài)護(hù)公物，降低消耗，注重安全。 ????4）團(tuán)結(jié)協(xié)作 ????加強(qiáng)同志之間、上下級(jí)之間的溝通和協(xié)調(diào)； ????個(gè)人利益服從團(tuán)隊(duì)利益、局部利益服從整體利益； ????同事之間以誠(chéng)相待，和諧相處； ????關(guān)愛(ài)他人，助人為樂(lè)。 ????5）勇于創(chuàng)新 ?

17、???崇尚科技，尊重知識(shí)，尊重人才； ????加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷更新知識(shí)，努力培育學(xué)習(xí)型組織和學(xué)習(xí)型人生； ????積極進(jìn)取，大膽創(chuàng)新，力求每天都有新進(jìn)步； ????不怕失敗，敢于嘗試和承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。 ????員工在遵守以上五大崗位誠(chéng)信行為準(zhǔn)則的同時(shí)，也要時(shí)刻謹(jǐn)記十類不誠(chéng)信行為戒規(guī)，以個(gè)人行為模式的完善來(lái)推動(dòng)組織誠(chéng)信管理的實(shí)施。 ????十類不誠(chéng)信行為如下 ： ????（1）不執(zhí)行自己的崗位規(guī)范，不履行自己的崗位職責(zé)，推諉扯皮，因個(gè)人失職、瀆職給公司造成重大經(jīng)濟(jì)損失或信用損失。 ????（2）不執(zhí)行按圖紙、按工藝、按標(biāo)準(zhǔn)的三按規(guī)定，造成質(zhì)量問(wèn)題。 ????（3）違反操作規(guī)程，造成人身和

18、設(shè)備事故。 ????（4）因責(zé)任心不強(qiáng)造成過(guò)失或失誤后編造假象、填報(bào)假記錄掩蓋錯(cuò)誤的，或在履行其崗位職責(zé)中出現(xiàn)錯(cuò)誤隱瞞不報(bào)。 ????（5）指使他人違反公司的規(guī)章制度，給公司造成經(jīng)濟(jì)損失或信用損失。 ????（6）在與客戶、供應(yīng)商交往中，試圖獲得或獲得非法利益。 ????（7）泄露公司標(biāo)底、技術(shù)情報(bào)、圖紙文件、技術(shù)訣竅等商業(yè)機(jī)密，損害公司利益。 ????（8）對(duì)損害公司利益和形象不提出誠(chéng)信疑慮，甚至縱容包庇。 ????（9）對(duì)員工提出的誠(chéng)信疑慮不解釋、不處理，給公司造成經(jīng)濟(jì)損失或信用損失。 ????（10）其他由于本人玩忽職守、不負(fù)責(zé)任，給公司造成經(jīng)濟(jì)損失或信用損失。 ???

19、?員工不誠(chéng)信行為，公司制定了292條扣分標(biāo)準(zhǔn)予以量化。 業(yè)務(wù)部類崗位行為規(guī)范 1、自覺(jué)遵守國(guó)家有關(guān)市場(chǎng)、營(yíng)銷、流通和服務(wù)的法律法規(guī)，認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司的營(yíng)銷制度、渠道制度、服務(wù)規(guī)范和銷售政策。 2、樹(shù)立全員營(yíng)銷和全員服務(wù)的基本理念，營(yíng)銷類崗位人員，必須強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，對(duì)外，要在營(yíng)銷的同時(shí)做好售前、售中和售后服務(wù)工作，對(duì)內(nèi)，要做好與市場(chǎng)、數(shù)據(jù)、集團(tuán)、服務(wù)、渠道、網(wǎng)絡(luò)、財(cái)務(wù)等部門(mén)的協(xié)調(diào)、配合和服務(wù)工作，以統(tǒng)一的而不是分離的形象面對(duì)客戶。服務(wù)類崗位人員，必須強(qiáng)化營(yíng)銷意識(shí)，在服務(wù)過(guò)程中，主動(dòng)積極利用一切機(jī)會(huì)，以恰當(dāng)?shù)男问?，向客戶適時(shí)推薦符合他們需要的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)，并積極配合營(yíng)銷人員做好產(chǎn)品銷

20、售和服務(wù)工作。 3、忠于公司事業(yè)，在營(yíng)銷和服務(wù)過(guò)程中，時(shí)刻體現(xiàn)對(duì)公司的忠誠(chéng)和自豪感，不流露對(duì)企業(yè)、領(lǐng)導(dǎo)和同事的不敬或不滿，不得把內(nèi)部矛盾暴露在客戶面前。 4、熱愛(ài)營(yíng)銷和服務(wù)工作，不斷豐富自己的語(yǔ)音業(yè)務(wù)、語(yǔ)音增值業(yè)務(wù)、SP業(yè)務(wù)、IT業(yè)務(wù)、電信技術(shù)以及通訊、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)等方面的知識(shí)，不斷總結(jié)提升自己在營(yíng)銷和服務(wù)兩個(gè)方面的分析能力、策劃能力、執(zhí)行能力、管理能力，做一個(gè)合格的營(yíng)銷服務(wù)人員。 5、積極研究市場(chǎng)需求和服務(wù)需求，調(diào)動(dòng)一切可以調(diào)動(dòng)的資源，利用一切可以利用的時(shí)間，捕捉一切可以捕捉的機(jī)會(huì)，以及時(shí)到位的策劃和執(zhí)行，開(kāi)發(fā)新客戶、穩(wěn)定老客戶，推進(jìn)產(chǎn)品持續(xù)營(yíng)銷，用營(yíng)銷業(yè)績(jī)和服務(wù)業(yè)績(jī)對(duì)公司負(fù)責(zé)。

21、 6、在營(yíng)銷與服務(wù)過(guò)程中，要秉承“客戶是伙伴”的營(yíng)銷理念和“溝通從心開(kāi)始”的服務(wù)理念，堅(jiān)持首問(wèn)責(zé)任制、升級(jí)問(wèn)責(zé)和客戶滿意制三大基本原則和投訴處理的“五個(gè)一”工程，持續(xù)提供超越客戶期望的滿意服務(wù)，以微笑、迅捷、真誠(chéng)、靈巧和專業(yè)的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶的省心、放心、安心、稱心和開(kāi)心。 7、在營(yíng)銷和服務(wù)過(guò)程中，要按照“六要六不要”的要求，即：客戶咨詢，要詳細(xì)答復(fù)、不厭煩；客戶挑選，要誠(chéng)實(shí)介紹、不欺瞞；客戶拒絕，要熱情依舊、不變臉；客戶退換，要實(shí)事求是，不刁難；客戶抱怨，要虛心接受，不報(bào)復(fù)；客戶有錯(cuò)，要耐心說(shuō)理，不指責(zé)。 8、在營(yíng)銷和服務(wù)的策劃與執(zhí)行過(guò)程中，溝通要做到全面、準(zhǔn)確、實(shí)事求是，不得刻意隱瞞對(duì)

22、客戶的不利因素，不得片面夸大有利因素，不做不符合營(yíng)銷和服 務(wù)政策的許諾，不做兌現(xiàn)不了的承諾。 9、在營(yíng)銷和服務(wù)的策劃與執(zhí)行過(guò)程中，自覺(jué)維護(hù)公司利益，嚴(yán)格遵守價(jià)格政策，不得為片面達(dá)成銷售和服務(wù)目的或個(gè)人目意圖而犧牲公司利益。 10、合理分配時(shí)間和資源，努力提高營(yíng)銷與服務(wù)績(jī)效，盡一切努力降低營(yíng)銷、服務(wù)、渠道成本。 11、充分理解公司提出的“因需而變、因需而動(dòng)”的文化理念，積極行動(dòng)，探索營(yíng)銷和服務(wù)的新手段、新方法，及時(shí)提出營(yíng)銷、服務(wù)改進(jìn)方案和業(yè)務(wù)創(chuàng)新方案，并會(huì)同相關(guān)部門(mén)做好開(kāi)發(fā)工作，以創(chuàng)新的營(yíng)銷、服務(wù)和業(yè)務(wù)滿足市場(chǎng)需求。 12、虛心聽(tīng)取客戶的批評(píng)與建議，并及時(shí)做出改進(jìn)。涉及客戶對(duì)公司的

23、批評(píng)與建議，要及時(shí)向上級(jí)反映，并將結(jié)果告知客戶。 13、不得在營(yíng)銷和服務(wù)策劃與執(zhí)行過(guò)程中，泄露公司的營(yíng)銷、服務(wù)、渠道、業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)的計(jì)劃、決策、策略、進(jìn)度、政策和客戶信息等商業(yè)機(jī)密。 14、在營(yíng)銷和服務(wù)過(guò)程中，不得出現(xiàn)有損政治穩(wěn)定、宗教信仰、民族團(tuán)結(jié)、社會(huì)和諧的言論和行為，不得進(jìn)行歧視性的商業(yè)活動(dòng)。 15、對(duì)于非營(yíng)收崗位人員，未經(jīng)公司允許，不得擅自收取現(xiàn)金；營(yíng)銷和服務(wù)人員，不得利用公司業(yè)務(wù)關(guān)系，推廣或銷售非公司提供的產(chǎn)品或業(yè)務(wù)。 16、不得在營(yíng)銷和服務(wù)過(guò)程中，詆毀本企業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的營(yíng)銷人員、業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、渠道和服務(wù)，不參與任何不公平的競(jìng)爭(zhēng)行為。 17、不得散布任何未經(jīng)公司認(rèn)可的

24、技術(shù)、業(yè)務(wù)、政策和營(yíng)運(yùn)信息，或?qū)竟嫉母黝愋畔⒆魇?shí)的傳播。 18、使用公司統(tǒng)一指定的文字、錄音、影像資料開(kāi)展?fàn)I銷和服務(wù)活動(dòng)，未經(jīng)公司和部門(mén)許可，不得以任何形式自行制作、散發(fā)業(yè)務(wù)資料。 19、不得弄虛作假，不人為操縱業(yè)績(jī)，不提供不實(shí)的市場(chǎng)信息、客戶信息、服務(wù)信息和銷售信息。 20、不能濫用客戶的信任，必須尊重缺乏專業(yè)知識(shí)和商業(yè)經(jīng)驗(yàn)的客戶，不能利用客戶的年齡、疾患等誤導(dǎo)客戶，為己謀利。 21、不得利用自己市場(chǎng)調(diào)研、客戶拜訪、客戶服務(wù)、渠道建設(shè)、渠道維護(hù)的名義，從事與營(yíng)銷、服務(wù)和渠道無(wú)關(guān)的活動(dòng)，也不得以此為借口遲到、早退、曠工。 22、外出的營(yíng)銷、服務(wù)和渠道人員必須時(shí)刻注意交通安全、

25、人生安全、財(cái)產(chǎn)安全和文件安全。 23、必須自覺(jué)接受營(yíng)銷監(jiān)督和服務(wù)監(jiān)督，配合質(zhì)量檢查人員的營(yíng)銷質(zhì)檢和服務(wù)質(zhì)檢工作。 24、外出的營(yíng)銷、服務(wù)和渠道人員，代表的是中國(guó)移動(dòng)的企業(yè)形象，必須嚴(yán) 格執(zhí)行著裝規(guī)范，言行舉止必須符合禮儀要求，做一個(gè)高雅、文明、誠(chéng)實(shí)的職業(yè)營(yíng)銷人和服務(wù)人。 （二） 綜合類崗位行為規(guī)范 1、保守公司秘密。嚴(yán)格遵守國(guó)家和公司的保密規(guī)定；未經(jīng)同意，不得閱讀領(lǐng)導(dǎo)的文電、資料；不得泄露領(lǐng)導(dǎo)談話、講話、批示、指示；不得泄露有關(guān)會(huì)議醞釀?dòng)懻摰臉I(yè)務(wù)計(jì)劃、機(jī)構(gòu)調(diào)整、人事任免、獎(jiǎng)懲等秘密；不得泄露正在調(diào)查、核實(shí)的事件，或?yàn)楫?dāng)事人通風(fēng)報(bào)信；未經(jīng)允許，不得對(duì)外提供不應(yīng)公開(kāi)的公司業(yè)務(wù)、經(jīng)營(yíng)、

26、管理、技術(shù)、人事、收費(fèi)政策等重要信息； 2、恪盡職守，主動(dòng)協(xié)調(diào)，積極處理。主動(dòng)向公司領(lǐng)導(dǎo)反映收到的信息和了解的情況；及時(shí)處理、協(xié)調(diào)部門(mén)和分公司提出的請(qǐng)示、報(bào)告。 3、令行禁止，執(zhí)行到位。嚴(yán)格執(zhí)行公司和領(lǐng)導(dǎo)的決定，及時(shí)準(zhǔn)確地上傳下達(dá)，有效督辦，保證落實(shí)到位。 4、做好行政管理和安全保障工作。嚴(yán)格按照辦文、辦會(huì)、信訪、接待、信息收集、檔案管理、安保、物業(yè)、車輛管理的工作流程和工作方法做事，精益求精，保證質(zhì)量。 5、服務(wù)、接待工作熱情大方，著裝規(guī)范，有禮有節(jié)，體現(xiàn)良好的公司形象。 （三）財(cái)務(wù)類崗位行為規(guī)范 1、嚴(yán)格執(zhí)行《薩班斯奧克斯利法案》、《中華人民共和國(guó)會(huì)計(jì)法》和國(guó)家的規(guī)章制度，

27、嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)人員職業(yè)規(guī)范和職業(yè)道德。 2、定期的財(cái)務(wù)報(bào)告中要及時(shí)、準(zhǔn)確、完整地披露各項(xiàng)財(cái)務(wù)信息； 3、自始至終力求在定期的財(cái)務(wù)報(bào)告中采用最佳實(shí)務(wù)做法； 4、不有意參與不完善或令人誤解的財(cái)務(wù)報(bào)告的編制； 5、為確保公正表述定期報(bào)告中的內(nèi)容，必須采用適當(dāng)?shù)臋C(jī)制，進(jìn)行必要的控制、檢查和平衡； 6、確保定期財(cái)務(wù)報(bào)表的透明性和可理解性； 7、在敘述性報(bào)告中必須避免出現(xiàn)公式化語(yǔ)言； 8、必須公開(kāi)解釋或說(shuō)明會(huì)計(jì)政策的選擇或改變的理由； 9、及時(shí)向?qū)徲?jì)人員提供他們認(rèn)為對(duì)他們完成任務(wù)有幫助的必要信息和解釋； 10、按上市公司信息

28、披露規(guī)定和要求，把信息公正地披露給不同級(jí)別的利害關(guān)系人； 11、承諾在年度報(bào)告和報(bào)表中對(duì)遵守職業(yè)道德的總體情況進(jìn)行說(shuō)明； 12、制定并執(zhí)行個(gè)人職業(yè)發(fā)展計(jì)劃； 13、下達(dá)的KPI指標(biāo)要客觀、公平、公正、公開(kāi)； 14、主持招投標(biāo)要透明，禁止作弊、受賄、幫助投標(biāo)人或利益關(guān)系者參與投標(biāo)、泄漏標(biāo)的行為； 15、強(qiáng)化成本意識(shí)，竭力降低成本，杜絕浪廢； 16、預(yù)算、核算、決算精準(zhǔn)，追求最大的投入產(chǎn)出比； 17、記賬、出賬分文不差，做到帳賬相符； 18、堅(jiān)持原則性與靈活性的完美結(jié)合，為職能部門(mén)和分公司提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，協(xié)調(diào)好各方面的關(guān)系，嚴(yán)禁態(tài)度強(qiáng)硬、盛氣凌人。 （四）人力資源類崗位行為規(guī)范

29、 1、遵守國(guó)家勞動(dòng)法規(guī)，認(rèn)真貫徹公司的人力資源政策。 2、嚴(yán)格貫徹執(zhí)行公司的決議要求，自覺(jué)把思想和行動(dòng)統(tǒng)一到公司的戰(zhàn)略部署上來(lái)，恪守組織原則，不得發(fā)表與公司不一致的言論。 3、嚴(yán)格堅(jiān)持“機(jī)制選擇人，制度激勵(lì)人”的原則，建立科學(xué)的選人、用人、育人、留人的人力資源管理機(jī)制，制定和完善各項(xiàng)人力資源規(guī)章制度，使人力資源步入制度化、科學(xué)化、規(guī)范化的軌道。 4、堅(jiān)持卓越目標(biāo)培育員工隊(duì)伍，在招聘、培訓(xùn)、選拔、考核上做到客觀公正考察、科學(xué)合理評(píng)價(jià)、注重群眾公論，不摻雜個(gè)人意愿，不弄虛作假，不封官許愿，不有失公平，嚴(yán)禁以任何形式為跑官要官、跑崗要崗的人提供方便。 5、實(shí)

30、事求是，敢講真話，敢于反映真實(shí)情況，敢于堅(jiān)持正確意見(jiàn)。 6、嚴(yán)格按照人力資源管理工作規(guī)定和程序辦事，不準(zhǔn)違反工作程序或超越權(quán)限擅做主張、隨意表態(tài)； 7、嚴(yán)格保守人力資源工作秘密，不得泄露有關(guān)公司領(lǐng)導(dǎo)班子和干部的考察情況、干部任免調(diào)配、員工錄用的討論情況，不得泄露尚未公布的錄用、任免、調(diào)配決定，不泄漏人事檔案內(nèi)容以及其他屬于組織內(nèi)部掌握的情況； 8、密切聯(lián)系群眾，密切聯(lián)系各職能部門(mén)，熱忱為基層、為員工服務(wù)，力戒官僚主義的不良習(xí)氣； 9、實(shí)行《工作首問(wèn)責(zé)任制》，對(duì)員工、管理人員的來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪要認(rèn)真對(duì)待，接待時(shí)要熱情周到，用語(yǔ)文明，做好聯(lián)系和銜接工作，盡心竭力幫助

31、解決問(wèn)題。 10、對(duì)內(nèi)、對(duì)外交往謙虛謹(jǐn)慎，平等待人，要自覺(jué)維護(hù)人力資源崗位人員的職業(yè)形象。 11、嚴(yán)格遵守有關(guān)廉潔建設(shè)的相關(guān)規(guī)定，做到自重、自省、自警、自勵(lì)，始終經(jīng)得起名利、權(quán)力、金錢(qián)的考驗(yàn)。不得利用職權(quán)謀取私利，不得為親朋好友就業(yè)、錄用、調(diào)動(dòng)、提職、晉級(jí)、出國(guó)、經(jīng)商等謀求任何照顧；不得接受可能影響公正辦事的宴請(qǐng)；不得接受工作聯(lián)系單位或工作對(duì)象的禮品和禮金；不得參與帶有賭博和斂財(cái)性質(zhì)的任何活動(dòng)。 12、堅(jiān)持以公司事業(yè)和員工利益為重，認(rèn)真履行職責(zé)，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，創(chuàng)新開(kāi)展人力資源管理工作。 ? ? 13、不嫉賢妒能，壓制人才，或利用職權(quán)打擊報(bào)復(fù)。 14、關(guān)系員工

32、發(fā)展，幫助員工制定職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，將個(gè)人職業(yè)發(fā)展和公司事業(yè)發(fā)展高度結(jié)合起來(lái)，為公司可持續(xù)性發(fā)展提供人力資源保障。 （五）網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與維護(hù)類崗位行為規(guī)范 1、自覺(jué)遵守《中華人民共和國(guó)無(wú)線電管理?xiàng)l例》、《中華人民共和國(guó)電信條例》、《四川省無(wú)線電管理實(shí)施辦法》和省、市公司關(guān)于網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與維護(hù)的規(guī)章制度。 2、堅(jiān)持用法律手段來(lái)維護(hù)網(wǎng)絡(luò)、信息、基礎(chǔ)設(shè)施的安全。 3、樹(shù)立科學(xué)的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與管理的思想，科學(xué)規(guī)劃，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，精確計(jì)算，強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)營(yíng)運(yùn)管理，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控，做一流的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)者和管理者。 4、追求網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、支撐、營(yíng)運(yùn)、應(yīng)急、維護(hù)和管理的高質(zhì)量，嚴(yán)格要求，規(guī)范操作，禁止主觀臆斷、盲目決策、粗暴

33、操作、野蠻操作、違規(guī)操作的行為。 5、與公司所在地公安、無(wú)委辦、通信管理局、經(jīng)貿(mào)、國(guó)土資源、規(guī)劃、建設(shè)、城管、環(huán)保、電力、衛(wèi)生、交通、水文氣象等部門(mén)友好相處，積極尋求他們的幫助和支持，確保交換機(jī)、基站、傳輸及電源配套等通信設(shè)施的順利建設(shè)、正常運(yùn)行和網(wǎng)絡(luò)安全。 6、合理配置網(wǎng)絡(luò)資源，建立一流的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化管理機(jī)制，充分利用網(wǎng)絡(luò)的忙、閑、峰、谷、平的價(jià)值，使網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)效益最大化。 7、發(fā)揚(yáng)不怕苦、不畏難的精神，無(wú)論刮風(fēng)下雨、白天黑夜，業(yè)務(wù)一旦出現(xiàn)故障，必須及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，快速排除網(wǎng)絡(luò)故障，恢復(fù)通信；確保通信網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定暢通，將網(wǎng)絡(luò)擁塞、掉話、串線、無(wú)信號(hào)、基站被破壞、線路受損等問(wèn)題的發(fā)生率降低到最低限度。 8、不斷學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)新知識(shí)和新技術(shù)，苦練崗位技能，不斷創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)管理新模式、管理流程和管理方法。 9、及時(shí)解決前臺(tái)網(wǎng)絡(luò)投訴問(wèn)題，協(xié)調(diào)好各方面的關(guān)系，為前臺(tái)和營(yíng)銷、服務(wù) 職能部門(mén)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；禁止對(duì)前臺(tái)營(yíng)銷服務(wù)人員和客戶態(tài)度傲慢、無(wú)禮、延時(shí)、粗野、敷衍、故弄玄虛、裝腔作勢(shì)的行為。 10、以合作者的姿態(tài)，與代維公司建立良好合作關(guān)系。禁止收受、索要代維公司的財(cái)物，嚴(yán)禁編造虛假維護(hù)事實(shí)，騙取網(wǎng)絡(luò)維護(hù)費(fèi)用。