《企業(yè)質(zhì)量管理》PPT課件

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1、企業(yè)質(zhì)量管理企業(yè)質(zhì)量管理質(zhì)量管理概述質(zhì)量管理概述全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系質(zhì)量控制與改進方法質(zhì)量控制與改進方法質(zhì)量成本管理質(zhì)量成本管理企業(yè)質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)示意圖企業(yè)質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)示意圖企業(yè)質(zhì)量管理企業(yè)質(zhì)量管理質(zhì)量管理概述：質(zhì)量及質(zhì)量管理的含義、歷史質(zhì)量管理概述：質(zhì)量及質(zhì)量管理的含義、歷史演變。演變。全面質(zhì)量管理：含義、主要特征、主要內(nèi)容。全面質(zhì)量管理：含義、主要特征、主要內(nèi)容。工序質(zhì)量控制與改進方法：概述、工序控制方工序質(zhì)量控制與改進方法：概述、工序控制方法、運行方式法、運行方式。質(zhì)量管理體系：質(zhì)量認(rèn)證組織、質(zhì)量管理體系：質(zhì)量認(rèn)證組織、ISO9000標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)制定、構(gòu)成與

2、主要特點。制定、構(gòu)成與主要特點。質(zhì)量成本管理：含義、意義、費用構(gòu)成、改進質(zhì)量成本管理：含義、意義、費用構(gòu)成、改進步驟、全面質(zhì)量成本步驟、全面質(zhì)量成本。美國著名質(zhì)量管理專家朱蘭有句名言：美國著名質(zhì)量管理專家朱蘭有句名言：“生活處于質(zhì)量堤壩后面。生活處于質(zhì)量堤壩后面?！保↙ife behind Life behind the quality disksthe quality disks）一、質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念一、質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念1 1、質(zhì)量的含義、質(zhì)量的含義CrosbyCrosby JuranJuran 田口田口 DemingDeming ISO9000ISO9000的的200020

3、00版版質(zhì)量的內(nèi)涵包括如下一些內(nèi)容：質(zhì)量的內(nèi)涵包括如下一些內(nèi)容：性能指標(biāo)：產(chǎn)品的使用功能性能指標(biāo)：產(chǎn)品的使用功能安全性：產(chǎn)品對使用者無危險和傷害安全性：產(chǎn)品對使用者無危險和傷害可靠性：產(chǎn)品使用功能的穩(wěn)定性可靠性：產(chǎn)品使用功能的穩(wěn)定性壽命：產(chǎn)品發(fā)揮正常功能持續(xù)時間壽命：產(chǎn)品發(fā)揮正常功能持續(xù)時間美感：用戶對產(chǎn)品色香味的感覺美感：用戶對產(chǎn)品色香味的感覺認(rèn)同程度：產(chǎn)品滿足顧客需求的程度認(rèn)同程度：產(chǎn)品滿足顧客需求的程度售后服務(wù)：處理顧客抱怨的及時和滿意售后服務(wù)：處理顧客抱怨的及時和滿意3 3、質(zhì)量管理的內(nèi)涵、質(zhì)量管理的內(nèi)涵 按按ISO9000ISO9000的定義，的定義，“質(zhì)量管理是指導(dǎo)和控制一個組織的

4、與質(zhì)量有關(guān)的質(zhì)量管理是指導(dǎo)和控制一個組織的與質(zhì)量有關(guān)的相互協(xié)調(diào)的活動相互協(xié)調(diào)的活動”，這些活動包括：，這些活動包括：質(zhì)量方針質(zhì)量方針質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃 質(zhì)量控制質(zhì)量控制 質(zhì)量保證質(zhì)量保證 持續(xù)改進持續(xù)改進 （1 1）質(zhì)量方針：根據(jù)）質(zhì)量方針：根據(jù)ISO8402ISO8402的定義，質(zhì)量方針是指的定義，質(zhì)量方針是指 “由組織的最高管理者正由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。式發(fā)布的該組織的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。質(zhì)量方針是企業(yè)總方針的一個質(zhì)量方針是企業(yè)總方針的一個組成部份組成部份,由最高管理者批準(zhǔn)由最高管理者批準(zhǔn)”。（2 2）質(zhì)量策劃：質(zhì)量策劃致力于設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的作業(yè)過程

5、和相關(guān)資）質(zhì)量策劃：質(zhì)量策劃致力于設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的作業(yè)過程和相關(guān)資源的分配，以實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。源的分配，以實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。（3 3）質(zhì)量控制：質(zhì)量控制包括設(shè)計控制、過程控制、包裝貯存和搬運以及售后）質(zhì)量控制：質(zhì)量控制包括設(shè)計控制、過程控制、包裝貯存和搬運以及售后服務(wù)等的控制。服務(wù)等的控制。（4 4）質(zhì)量保證：質(zhì)量保證致力于對達(dá)到質(zhì)量要求提供信任，目標(biāo)在于達(dá)到滿足）質(zhì)量保證：質(zhì)量保證致力于對達(dá)到質(zhì)量要求提供信任，目標(biāo)在于達(dá)到滿足顧客要求的目的。顧客要求的目的。（5 5）持續(xù)改進）持續(xù)改進：質(zhì)量的持續(xù)改進的關(guān)鍵在于要有糾正和預(yù)防措施，以保證管理質(zhì)量的持續(xù)改進的關(guān)鍵在于要有糾正和預(yù)防措施，以保證

6、管理體系持續(xù)有效，并符合內(nèi)部（如質(zhì)量計劃和目標(biāo)）和外部（體系持續(xù)有效，并符合內(nèi)部（如質(zhì)量計劃和目標(biāo)）和外部（ISO9000ISO9000）要求。）要求。（6 6）質(zhì)量改進（）質(zhì)量改進（Quality improvementQuality improvement）：質(zhì)量管理的一部分，致力于增強）：質(zhì)量管理的一部分，致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力。滿足質(zhì)量要求的能力。4、質(zhì)量管理的發(fā)展過程、質(zhì)量管理的發(fā)展過程質(zhì)量檢驗階段（質(zhì)量檢驗階段（2020世紀(jì)初世紀(jì)初2020世紀(jì)世紀(jì)4040年代）年代）主要特征主要特征：按規(guī)定的技術(shù)要求，對已完成的產(chǎn)品進行質(zhì)量檢驗按規(guī)定的技術(shù)要求，對已完成的產(chǎn)品進行質(zhì)量檢驗；統(tǒng)

7、計質(zhì)量管理統(tǒng)計質(zhì)量管理 階段（階段（2020世紀(jì)世紀(jì)4040年代年代5050年代）年代）特征：數(shù)理統(tǒng)計方法與質(zhì)量管理的結(jié)合特征：數(shù)理統(tǒng)計方法與質(zhì)量管理的結(jié)合全面質(zhì)量管理（全面質(zhì)量管理（Total Quality ManagementTotal Quality Management）階段。）階段。TQCTQC的出現(xiàn)，是現(xiàn)代科技和現(xiàn)代工業(yè)發(fā)展的必然產(chǎn)物；是的出現(xiàn)，是現(xiàn)代科技和現(xiàn)代工業(yè)發(fā)展的必然產(chǎn)物；是“保護消費者權(quán)益保護消費者權(quán)益”運動的產(chǎn)生和發(fā)展對企業(yè)提出的更高要求。運動的產(chǎn)生和發(fā)展對企業(yè)提出的更高要求。19611961年，美國通用電器公司費根堡姆提出了全面質(zhì)量管理的概念：以質(zhì)量為年，美國通用電

8、器公司費根堡姆提出了全面質(zhì)量管理的概念：以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，旨在通過讓顧客和所有相關(guān)方受益而達(dá)到長期成中心，以全員參與為基礎(chǔ)，旨在通過讓顧客和所有相關(guān)方受益而達(dá)到長期成功的一種管理途徑。功的一種管理途徑。質(zhì)量檢驗階段：質(zhì)量檢驗階段：事后把關(guān)防守性的質(zhì)量管理。統(tǒng)計質(zhì)量階段統(tǒng)計質(zhì)量階段：在生產(chǎn)過程中實施控制，把可能發(fā)生的問題消滅在生產(chǎn)過程中預(yù)防型的質(zhì)量管理預(yù)防型的質(zhì)量管理。全面質(zhì)量管理階段全面質(zhì)量管理階段：保留了前兩者的長處，對整個系統(tǒng)采取措施，不斷提高質(zhì)量進攻型或全攻全守型的質(zhì)量管理進攻型或全攻全守型的質(zhì)量管理。第二節(jié)第二節(jié) 全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理1 1、全面質(zhì)量管理產(chǎn)生的背景、全

9、面質(zhì)量管理產(chǎn)生的背景美國是全面質(zhì)量管理理論的誕生地，但該理論真正取得成功的卻是在日本，美國是全面質(zhì)量管理理論的誕生地，但該理論真正取得成功的卻是在日本，其實施特點是結(jié)合本國實際。其實施特點是結(jié)合本國實際。2020世紀(jì)世紀(jì)8080年代，面對國際競爭的不利局面，美國人反思了自身在質(zhì)量上的失年代，面對國際競爭的不利局面，美國人反思了自身在質(zhì)量上的失誤；到了誤；到了9090年代，美國的鋼鐵、汽車等質(zhì)量又超過了日本。年代，美國的鋼鐵、汽車等質(zhì)量又超過了日本。-這說明了這說明了什么？什么？TQCTQC發(fā)展成為發(fā)展成為TQMTQM（基于組織全員參與的一種質(zhì)量管理形式）（基于組織全員參與的一種質(zhì)量管理形式）,

10、使管理的概念使管理的概念更全面、更人性化、更具有競爭性。更全面、更人性化、更具有競爭性。2 2、全面質(zhì)量管理定義：為了能夠在最經(jīng)濟的水平上并考慮到充分滿足顧客要求、全面質(zhì)量管理定義：為了能夠在最經(jīng)濟的水平上并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進行市場研究、設(shè)計、制造和售后服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門的研制質(zhì)的條件下進行市場研究、設(shè)計、制造和售后服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成為一體的一種有效的體系。量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成為一體的一種有效的體系。3 3、與傳統(tǒng)的質(zhì)量管理相比較，全面質(zhì)量管理的特點是：、與傳統(tǒng)的質(zhì)量管理相比較，全面質(zhì)量管理的特點是：（1 1）把過去的以事后

11、檢驗和把關(guān)為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶A(yù)防為主，即從管結(jié)果轉(zhuǎn)變?yōu)楣埽┌堰^去的以事后檢驗和把關(guān)為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶A(yù)防為主，即從管結(jié)果轉(zhuǎn)變?yōu)楣芤蛩?。因素。? 2）從過去的就事論事、分散管理，轉(zhuǎn)變?yōu)橐韵到y(tǒng)的觀點為指導(dǎo)進行全面的綜）從過去的就事論事、分散管理，轉(zhuǎn)變?yōu)橐韵到y(tǒng)的觀點為指導(dǎo)進行全面的綜合治理。合治理。（3 3）突出以質(zhì)量為中心，圍繞質(zhì)量開展全員的工作。）突出以質(zhì)量為中心，圍繞質(zhì)量開展全員的工作。（4 4）由單純符合標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)變?yōu)闈M足顧客需要。）由單純符合標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)變?yōu)闈M足顧客需要。（5 5）強調(diào)不斷改進過程質(zhì)量，從而不斷改進產(chǎn)品質(zhì)量。）強調(diào)不斷改進過程質(zhì)量，從而不斷改進產(chǎn)品質(zhì)量。TQM(TQC)全面質(zhì)量管理體系 它是以

12、顧客需求、工序要求為優(yōu)先，以預(yù)防為方針，以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，以PDCA循環(huán)為過程，以ISO為標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)目標(biāo)的全面、有效的質(zhì)量管理體系。事后檢驗為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶A(yù)防為主事后檢驗為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶A(yù)防為主1分散管理轉(zhuǎn)變?yōu)橐韵到y(tǒng)全面綜合治理分散管理轉(zhuǎn)變?yōu)橐韵到y(tǒng)全面綜合治理2以產(chǎn)量、產(chǎn)值為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐再|(zhì)量為中心以產(chǎn)量、產(chǎn)值為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐再|(zhì)量為中心3單純符合標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)變?yōu)闈M足顧客需要單純符合標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)變?yōu)闈M足顧客需要45 5、全面質(zhì)量管理的優(yōu)點、全面質(zhì)量管理的優(yōu)點:強調(diào)不斷改進過程質(zhì)量來達(dá)到不斷改進產(chǎn)品質(zhì)量強調(diào)不斷改進過程質(zhì)量來達(dá)到不斷改進產(chǎn)品質(zhì)量56 6、全面質(zhì)量管理的工作程序、全面質(zhì)量管理的工作程序PDCAPDCA循環(huán)，又

13、稱為循環(huán)，又稱為“戴明環(huán)戴明環(huán)”。PDCAPDCA四個英文字母及其在四個英文字母及其在PDCAPDCA循環(huán)中循環(huán)中所代表的含義如下：所代表的含義如下：P P（PlanPlan）：計劃，確定方針和目標(biāo)，確定活動計劃；）：計劃，確定方針和目標(biāo)，確定活動計劃；D D（DoDo）：執(zhí)行，實地去做，實現(xiàn)計劃中的內(nèi)容；）：執(zhí)行，實地去做，實現(xiàn)計劃中的內(nèi)容；C C（CheckCheck）：檢查，總結(jié)執(zhí)行計劃的結(jié)果，注意效果，找出問題；）：檢查，總結(jié)執(zhí)行計劃的結(jié)果，注意效果，找出問題；ActionAction）：行動，對總結(jié)檢查的結(jié)果進行處理，成功的經(jīng)驗加以肯定）：行動，對總結(jié)檢查的結(jié)果進行處理，成功的經(jīng)驗加

14、以肯定并適當(dāng)推廣、標(biāo)準(zhǔn)化；失敗的教訓(xùn)加以總結(jié)，以免重現(xiàn)，未解決的問并適當(dāng)推廣、標(biāo)準(zhǔn)化；失敗的教訓(xùn)加以總結(jié)，以免重現(xiàn)，未解決的問題放到下一個題放到下一個PDCAPDCA循環(huán)。循環(huán)。第三節(jié)、質(zhì)量管理體系與第三節(jié)、質(zhì)量管理體系與ISO一、一、ISO9000ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)概述系列標(biāo)準(zhǔn)概述（一）、（一）、ISO9000ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)系列標(biāo)準(zhǔn)是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISOISO）所制定的關(guān)于質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的一系）所制定的關(guān)于質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的一系列國際標(biāo)準(zhǔn)。（列國際標(biāo)準(zhǔn)。（ISOISO組織的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會組織的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會ISO/TC176

15、ISO/TC176 所制定）所制定）可以幫助組織建立、實施并有效運行質(zhì)量保證體系，是質(zhì)量保證體系可以幫助組織建立、實施并有效運行質(zhì)量保證體系，是質(zhì)量保證體系通用的要求或指南。通用的要求或指南。它不受具體的行業(yè)或經(jīng)濟部門的限制，可廣泛適用于各種類型和規(guī)模它不受具體的行業(yè)或經(jīng)濟部門的限制，可廣泛適用于各種類型和規(guī)模的組織，在國內(nèi)和國際貿(mào)易中促進相互理解和信任。的組織，在國內(nèi)和國際貿(mào)易中促進相互理解和信任。ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生系列標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生美美國軍國軍方方標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)(MIL-9858)北大西洋公北大西洋公約組織約組織(AQAP)英英國標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會國標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(BS-5750)歐盟歐盟EN 29000EN

16、 29004EN 29001中國中國(GB/T)1988年等效采用年等效采用 GB/T19001-1994 1992改為等同采用改為等同采用ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)(1987年版年版)ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)(1994年版年版)ISO 9000質(zhì)量質(zhì)量管理管理標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)(2000年版年版)ISO 9001ISO 9000ISO 9004GB/T19001-2000 三、三、ISO9000ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的作用系列標(biāo)準(zhǔn)的作用1.1.有利于提高產(chǎn)品質(zhì)量，保護消費者利益。消費者在購買或使用產(chǎn)有利于提高產(chǎn)品質(zhì)量，保護消費者利益。消費者在購買或使用產(chǎn)品時，一般都很難在技術(shù)上對產(chǎn)品加以鑒別。品時，一般

17、都很難在技術(shù)上對產(chǎn)品加以鑒別。2.2.為提高組織的運作能力提供了有效的方法為提高組織的運作能力提供了有效的方法ISO9000ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)鼓勵組織建立、實施和改進質(zhì)量管理體系系列標(biāo)準(zhǔn)鼓勵組織建立、實施和改進質(zhì)量管理體系時采用過程方法時采用過程方法通過識別和管理眾多相互關(guān)聯(lián)的過程，以及對這些過程進行通過識別和管理眾多相互關(guān)聯(lián)的過程，以及對這些過程進行系統(tǒng)的管理和連續(xù)的監(jiān)視和控制，得到顧客能接受的產(chǎn)品。系統(tǒng)的管理和連續(xù)的監(jiān)視和控制，得到顧客能接受的產(chǎn)品。此外，質(zhì)量管理體系提供了持續(xù)改進的框架，增加顧客和其此外，質(zhì)量管理體系提供了持續(xù)改進的框架，增加顧客和其他相關(guān)方滿意的機會。他相關(guān)方滿意的

18、機會。3.3.有利于增進國際貿(mào)易，消除技術(shù)壁壘有利于增進國際貿(mào)易，消除技術(shù)壁壘 貫徹貫徹ISO9000ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)為國際經(jīng)濟技術(shù)合作提供了國際通用的共系列標(biāo)準(zhǔn)為國際經(jīng)濟技術(shù)合作提供了國際通用的共同語言和準(zhǔn)則。同語言和準(zhǔn)則。取得質(zhì)量管理體系認(rèn)證，已成為組織參與國內(nèi)和國際貿(mào)易、增取得質(zhì)量管理體系認(rèn)證，已成為組織參與國內(nèi)和國際貿(mào)易、增強競爭能力的有力武器。強競爭能力的有力武器。范例：范例：歐盟規(guī)定自歐盟規(guī)定自19931993年起，凡涉及安全及衛(wèi)生方面的產(chǎn)品未經(jīng)年起，凡涉及安全及衛(wèi)生方面的產(chǎn)品未經(jīng)ISO9000ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的，不得進入其市場。系列標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的，不得進入其市場。越來

19、越多的經(jīng)濟發(fā)達(dá)國家的政府和企業(yè)已將是否具有越來越多的經(jīng)濟發(fā)達(dá)國家的政府和企業(yè)已將是否具有ISO9000ISO9000認(rèn)認(rèn)證證書列為選擇貿(mào)易伙伴和供方產(chǎn)品認(rèn)可的前提條件。證證書列為選擇貿(mào)易伙伴和供方產(chǎn)品認(rèn)可的前提條件。4.4.有利于組織的持續(xù)改進和持續(xù)滿足顧客的需求、期望有利于組織的持續(xù)改進和持續(xù)滿足顧客的需求、期望顧客的需求、期望是不斷變化的，這就促使組織要持續(xù)地改顧客的需求、期望是不斷變化的，這就促使組織要持續(xù)地改進產(chǎn)品和過程。進產(chǎn)品和過程。而質(zhì)量管理體系要求恰恰為組織持續(xù)改進其產(chǎn)品和過程提供而質(zhì)量管理體系要求恰恰為組織持續(xù)改進其產(chǎn)品和過程提供了一條有效途徑。了一條有效途徑。四、八項質(zhì)量管理

20、原則四、八項質(zhì)量管理原則1 1、以顧客為關(guān)注的焦點、以顧客為關(guān)注的焦點2 2、領(lǐng)導(dǎo)作用、領(lǐng)導(dǎo)作用3 3、全員參與、全員參與4 4、過程方法、過程方法5 5、管理的系統(tǒng)方法、管理的系統(tǒng)方法6 6、持續(xù)改進、持續(xù)改進7 7、基于事實的決策方法、基于事實的決策方法8 8、與供方互利的關(guān)系、與供方互利的關(guān)系 活活動動輸入輸入輸出輸出 活活動動 活活動動任何一項活動都可以作為過程進行管理。任何一項活動都可以作為過程進行管理。一個組織的質(zhì)量管理工作的開展，是通過一系列一個組織的質(zhì)量管理工作的開展，是通過一系列的活動來進行的。的活動來進行的。過程含有四要素：輸入、輸出、活動和資源。過程含有四要素：輸入、輸出

21、、活動和資源。強調(diào)強調(diào)“過程控制過程控制”，它提出了一個全新的概念，它提出了一個全新的概念，這就是：把握了事物的過程，就掌握了其結(jié)果。這就是：把握了事物的過程，就掌握了其結(jié)果。在管理工作中重過程控制，控制住了質(zhì)量過程，在管理工作中重過程控制，控制住了質(zhì)量過程，也就控制住了過程的結(jié)果。也就控制住了過程的結(jié)果。質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進顧客（和顧客（和其他相關(guān)其他相關(guān)方）方）要求要求管理職責(zé)管理職責(zé)資源管理資源管理測量、分測量、分析和改進析和改進產(chǎn)品產(chǎn)品實現(xiàn)實現(xiàn)顧客（和顧客（和其他相關(guān)其他相關(guān)方）方）滿意滿意產(chǎn)品產(chǎn)品輸入輸入輸出輸出以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量

22、管理體系模式補充知識：補充知識：PDCAPDCA循環(huán)循環(huán)是過程中最佳的使用方法是過程中最佳的使用方法即全面質(zhì)量管理按照計劃、實施、檢查和即全面質(zhì)量管理按照計劃、實施、檢查和處理四個階段循環(huán)往復(fù)地進行。處理四個階段循環(huán)往復(fù)地進行。建立和實施質(zhì)量管理體系的方法如下：建立和實施質(zhì)量管理體系的方法如下：確定顧客和其他相關(guān)方的需求和期望；確定顧客和其他相關(guān)方的需求和期望；建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；確立實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的過程和職責(zé)；確立實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的過程和職責(zé)；確立和提供實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必須的資源；確立和提供實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必須的資源；規(guī)定測量每個過程的有效性和效率的方法；規(guī)

23、定測量每個過程的有效性和效率的方法；應(yīng)用這些測量方法確定每個過程的有效性和效率；應(yīng)用這些測量方法確定每個過程的有效性和效率；確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施；確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施；建立和應(yīng)用持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的過程。建立和應(yīng)用持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的過程。質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)品牌塑造品牌塑造項目策劃項目策劃質(zhì)量機構(gòu)質(zhì)量機構(gòu)質(zhì)量質(zhì)量策劃策劃分析現(xiàn)有質(zhì)量機構(gòu)優(yōu)勢、劣勢，整合公司質(zhì)量資源，形成合力，有效發(fā)揮質(zhì)量管理效能組建品牌策劃小組，考慮從市場營銷、技術(shù)、質(zhì)量等方面做品牌推進計劃針對出口、大項目、新產(chǎn)品開發(fā)項目進行預(yù)先質(zhì)量策劃，確保全過程受控和產(chǎn)品品質(zhì)制訂質(zhì)量短中期規(guī)劃，將各目標(biāo)分解到

24、相關(guān)部門；定期分析和改進，并完善相應(yīng)的考核激勵機制質(zhì)量流程質(zhì)量流程供方管理供方管理質(zhì)量培訓(xùn)質(zhì)量培訓(xùn)質(zhì)量體質(zhì)量體系系質(zhì)量質(zhì)量保證保證建立以三級標(biāo)準(zhǔn)為基準(zhǔn)線的ISO9001質(zhì)量體系；并定期監(jiān)督體系運行質(zhì)量對現(xiàn)行的質(zhì)量體系流程和職責(zé)進行精簡、優(yōu)化，以提高效率和有效性提高基層管理人員管理水平；技術(shù)人員的質(zhì)量知識和技能；一線工人的崗位技能由被動的供方進貨檢驗轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃映鰮簦瑓⑴c供方質(zhì)量改進；同時完善現(xiàn)有的供方管理標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品檢驗產(chǎn)品檢驗計量管理計量管理稽核管理稽核管理產(chǎn)品試驗產(chǎn)品試驗質(zhì)量信息質(zhì)量信息質(zhì)量質(zhì)量控制控制提高實物檢驗水平，系統(tǒng)性思考和預(yù)防性工作；主動性發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題完善現(xiàn)有的產(chǎn)品試驗

25、控制方法；分析今后統(tǒng)一建立檢測中心的可行性，以實現(xiàn)資源共享修改計量管理制度，完善計量儀器管理方法，提升計量等級水平策劃成立一個稽核檢查組，定期對程序文件、規(guī)章制度、工藝等文件的執(zhí)行情況進行檢查建立有效的質(zhì)量信息系統(tǒng)，用科學(xué)的方法采集、分析數(shù)據(jù)，提供精準(zhǔn)的決策依據(jù)制訂精品推進計劃（在產(chǎn)品設(shè)計、加工、裝配工藝、產(chǎn)品表面、包裝、隨機文件等方面改進）編制QC小組活動計劃和獎勵措施，提高全員參與質(zhì)量改進意識和分析、解決問題能力明確國內(nèi)外售后服務(wù)建設(shè)規(guī)劃；提高售后服務(wù)人員解決問題能力；積極營造服務(wù)優(yōu)先的氛圍，以迅速解決顧客問題售后售后服務(wù)服務(wù)質(zhì)量質(zhì)量改進改進小組小組精品精品改進改進第五節(jié)、質(zhì)量成本管理第五

26、節(jié)、質(zhì)量成本管理1 1、質(zhì)量成本及其構(gòu)成、質(zhì)量成本及其構(gòu)成質(zhì)量成本是指企業(yè)為了保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量而支付的一切費用，以及質(zhì)量成本是指企業(yè)為了保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量而支付的一切費用，以及因未達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)而產(chǎn)生的一切損失費用，這兩方面費用的總和構(gòu)成因未達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)而產(chǎn)生的一切損失費用，這兩方面費用的總和構(gòu)成了質(zhì)量成本。了質(zhì)量成本。世界頂尖的公司質(zhì)量成本占總產(chǎn)值的世界頂尖的公司質(zhì)量成本占總產(chǎn)值的7%-9%7%-9%。質(zhì)量成本包括預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部損失成本和外部損失成本。質(zhì)量成本包括預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部損失成本和外部損失成本。國內(nèi)質(zhì)量成本科目一般均設(shè)立四個大科目，下設(shè)有二十幾個明細(xì)科目，國內(nèi)質(zhì)量成

27、本科目一般均設(shè)立四個大科目，下設(shè)有二十幾個明細(xì)科目，具體內(nèi)容如下：具體內(nèi)容如下：（1 1）預(yù)防成本。）預(yù)防成本。是指用于預(yù)防產(chǎn)生不合格品與故障等所需的各項費用。包括：是指用于預(yù)防產(chǎn)生不合格品與故障等所需的各項費用。包括：質(zhì)量工作費：企業(yè)質(zhì)量體系中為預(yù)防、保證和控制產(chǎn)品質(zhì)量，開展質(zhì)量管理質(zhì)量工作費：企業(yè)質(zhì)量體系中為預(yù)防、保證和控制產(chǎn)品質(zhì)量，開展質(zhì)量管理所發(fā)生的辦公費，宣傳收集情報，制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，編制質(zhì)量計劃，開展質(zhì)量所發(fā)生的辦公費，宣傳收集情報，制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，編制質(zhì)量計劃，開展質(zhì)量管理小組活動，工序能力研究，組織質(zhì)量信得過活動等所支付的費用。管理小組活動，工序能力研究，組織質(zhì)量信得過活動等所支付

28、的費用。質(zhì)量培訓(xùn)費：為達(dá)到質(zhì)量要求，提高人員素質(zhì)，對有關(guān)人員進行質(zhì)量意識、質(zhì)量培訓(xùn)費：為達(dá)到質(zhì)量要求，提高人員素質(zhì)，對有關(guān)人員進行質(zhì)量意識、質(zhì)量管理、檢測技術(shù)、操作水平等的培訓(xùn)費用。質(zhì)量管理、檢測技術(shù)、操作水平等的培訓(xùn)費用。質(zhì)量獎勵費：為改進和保證產(chǎn)品質(zhì)量而支付的各種獎勵，如質(zhì)量獎勵費：為改進和保證產(chǎn)品質(zhì)量而支付的各種獎勵，如QCQC小組成果獎、小組成果獎、產(chǎn)品升等創(chuàng)優(yōu)獎、質(zhì)量信得過集體和個人獎、有關(guān)質(zhì)量的合理化建議獎等。產(chǎn)品升等創(chuàng)優(yōu)獎、質(zhì)量信得過集體和個人獎、有關(guān)質(zhì)量的合理化建議獎等。產(chǎn)品評審費：設(shè)計方案評價、試制產(chǎn)品質(zhì)量的評審等所發(fā)生的費用。產(chǎn)品評審費：設(shè)計方案評價、試制產(chǎn)品質(zhì)量的評審等所

29、發(fā)生的費用。質(zhì)量改進措施費：為建立質(zhì)量體系，提高產(chǎn)品及工作質(zhì)量，改變產(chǎn)品設(shè)計，質(zhì)量改進措施費：為建立質(zhì)量體系，提高產(chǎn)品及工作質(zhì)量，改變產(chǎn)品設(shè)計，調(diào)整工藝，開展工序控制，進行技術(shù)改進的措施費用（屬于成本開支范圍部調(diào)整工藝，開展工序控制，進行技術(shù)改進的措施費用（屬于成本開支范圍部分）。分）。工資及附加費：質(zhì)量管理科室和車間從事專職質(zhì)量管理人員的工資及附加費。工資及附加費：質(zhì)量管理科室和車間從事專職質(zhì)量管理人員的工資及附加費。（2 2）鑒定成本。）鑒定成本。指評定產(chǎn)品是否滿足規(guī)定的質(zhì)量要求所需的費用。包括：指評定產(chǎn)品是否滿足規(guī)定的質(zhì)量要求所需的費用。包括：檢測試驗費：對進廠的材料，外購、外協(xié)件，配套

30、件，工量具，以及檢測試驗費：對進廠的材料，外購、外協(xié)件，配套件，工量具，以及生產(chǎn)過程中的半成品、在制品及產(chǎn)成品，按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進行檢查、測試，生產(chǎn)過程中的半成品、在制品及產(chǎn)成品，按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進行檢查、測試，設(shè)備的維修、校正所發(fā)生的費用。設(shè)備的維修、校正所發(fā)生的費用。工資及附加費：指專職檢驗、計量人員的工資及附加費。工資及附加費：指專職檢驗、計量人員的工資及附加費。辦公費：為檢驗、試驗所發(fā)生的辦公費用。辦公費：為檢驗、試驗所發(fā)生的辦公費用。檢測設(shè)備折舊費：用于質(zhì)量檢測的設(shè)備折舊及大修理費用。檢測設(shè)備折舊費：用于質(zhì)量檢測的設(shè)備折舊及大修理費用。（3 3）內(nèi)部損失成本。）內(nèi)部損失成本。是指產(chǎn)品出廠前因不滿

31、足規(guī)定的質(zhì)量要求而支付的是指產(chǎn)品出廠前因不滿足規(guī)定的質(zhì)量要求而支付的費用。包括：費用。包括：廢品損失：無法修復(fù)或在經(jīng)濟上不值得修復(fù)的制品、半成品及產(chǎn)成品廢品損失：無法修復(fù)或在經(jīng)濟上不值得修復(fù)的制品、半成品及產(chǎn)成品報廢而造成的凈損失。報廢而造成的凈損失。返修損失：對不合格的產(chǎn)成品、半成品及在制品進行返修所耗用的材返修損失：對不合格的產(chǎn)成品、半成品及在制品進行返修所耗用的材料、人工費。料、人工費。停工損失：由于質(zhì)量事故引起的停工損失。停工損失：由于質(zhì)量事故引起的停工損失。事故分析處理費：對質(zhì)量問題進行分析處理所發(fā)生的直接損失。事故分析處理費：對質(zhì)量問題進行分析處理所發(fā)生的直接損失。產(chǎn)品降級損失：產(chǎn)

32、品因外表或局部的質(zhì)量問題，達(dá)不到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，又產(chǎn)品降級損失：產(chǎn)品因外表或局部的質(zhì)量問題，達(dá)不到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，又不影響主要性能而降級處理的損失。不影響主要性能而降級處理的損失。（4 4）外部損失成本。）外部損失成本。指產(chǎn)品出廠后因不滿足規(guī)定的質(zhì)量要求，導(dǎo)致索賠、指產(chǎn)品出廠后因不滿足規(guī)定的質(zhì)量要求，導(dǎo)致索賠、修理、更換或信譽損失等而支付的費用。包括：修理、更換或信譽損失等而支付的費用。包括：索賠費用：產(chǎn)品出廠后，由于質(zhì)量缺陷而賠償用戶的費用。索賠費用：產(chǎn)品出廠后，由于質(zhì)量缺陷而賠償用戶的費用。退貨損失：產(chǎn)品出廠后，由于質(zhì)量問題，而造成的退貨、換貨所發(fā)生退貨損失：產(chǎn)品出廠后，由于質(zhì)量問題，而造成的退貨、換

33、貨所發(fā)生的損失。的損失。保修費：根據(jù)合同規(guī)定或在保修期內(nèi)為用戶提供修理服務(wù)所發(fā)生的費保修費：根據(jù)合同規(guī)定或在保修期內(nèi)為用戶提供修理服務(wù)所發(fā)生的費用。用。訴訟費：用戶認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量低劣，要求索賠，提出申訴，企業(yè)為處理訴訟費：用戶認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量低劣，要求索賠，提出申訴，企業(yè)為處理申訴所支付的費用。申訴所支付的費用。產(chǎn)品降價損失：產(chǎn)品出廠后，因低于質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，進行降價造成的損失。產(chǎn)品降價損失：產(chǎn)品出廠后，因低于質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，進行降價造成的損失。質(zhì)量成本控制一般分為三個步驟，即事前、事中控制和事后處置。質(zhì)量成本控制一般分為三個步驟，即事前、事中控制和事后處置。事前確定質(zhì)量成本控制的標(biāo)準(zhǔn)。事前確定質(zhì)量成本控制的標(biāo)準(zhǔn)。事中控制監(jiān)督質(zhì)量成本的形成過程，這是控制的重點。事中控制監(jiān)督質(zhì)量成本的形成過程，這是控制的重點。事后處置查明造成實際質(zhì)量成本偏離目標(biāo)質(zhì)量成本的原因。事后處置查明造成實際質(zhì)量成本偏離目標(biāo)質(zhì)量成本的原因。