國(guó)家開(kāi)放大學(xué)電大專(zhuān)科《酒店前廳服務(wù)與管理》網(wǎng)絡(luò)課形考網(wǎng)考作業(yè)及答案

《國(guó)家開(kāi)放大學(xué)電大專(zhuān)科《酒店前廳服務(wù)與管理》網(wǎng)絡(luò)課形考網(wǎng)考作業(yè)及答案》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《國(guó)家開(kāi)放大學(xué)電大專(zhuān)科《酒店前廳服務(wù)與管理》網(wǎng)絡(luò)課形考網(wǎng)考作業(yè)及答案（16頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、國(guó)家開(kāi)放大學(xué)電大專(zhuān)科《酒店前廳服務(wù)與管理》網(wǎng)絡(luò)課形考網(wǎng)考作業(yè)及答案 國(guó)家開(kāi)放大學(xué)電大專(zhuān)科《酒店前廳服務(wù)與管理》網(wǎng)絡(luò)課形考網(wǎng)考作業(yè)及答案 100%通過(guò) 考試說(shuō)明：2020年秋期電大把該網(wǎng)絡(luò)課納入到“國(guó)開(kāi)平臺(tái)”進(jìn)行考核，該課程共有4個(gè)形考任務(wù)，針對(duì)該門(mén)課程，本人匯總了該科所有的題，形成一個(gè)完整的標(biāo)準(zhǔn)題庫(kù)，并且以后會(huì)不斷更新，對(duì)考生的復(fù)習(xí)、作業(yè)和考試起著非常重要的作用，會(huì)給您節(jié)省大量的時(shí)間。做考題時(shí)，利用本xx中的查找工具，把考題中的關(guān)鍵字輸?shù)讲檎夜ぞ叩牟檎覂?nèi)容框內(nèi)，就可迅速查找到該題答案。本文庫(kù)還有其他網(wǎng)核及教學(xué)考一體化答案，敬請(qǐng)查看。? 課程總成績(jī) = 形成性考核50% + 終結(jié)性考試50%

2、 形考任務(wù)1 一、單項(xiàng)選擇題（從下列各題選項(xiàng)中選出最適合的一個(gè)填入括號(hào)中。每小題4分，共40分）題目1 酒店管理機(jī)構(gòu)的參謀與助手是（ ?。?。 選擇一項(xiàng)：A. 餐飲部 B. 客房部 C. 市場(chǎng)部 D. 前廳部 題目2 （ ）一般擁有100-300間客房，提供一般性的服務(wù)。 選擇一項(xiàng)：A. 超大型酒店 B. 小型酒店 C. 中型酒店 D. 大型酒店 題目3 制作客房銷(xiāo)售情況報(bào)表，掌握住房賓客動(dòng)態(tài)及信息資料的前廳部機(jī)構(gòu)是（　 ?。? 選擇一項(xiàng)：A. 問(wèn)訊處 B. 禮賓部 C. 接待處 D. 預(yù)訂處 題目4 在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，實(shí)際傳遞的服務(wù)和對(duì)外溝通的差距被定義為（　 ?。?。

3、 選擇一項(xiàng)：A. 差距５ B. 差距２ C. 差距4 D. 差距３ 題目5 在賓客（　 ?。?，意味著賓客開(kāi)始進(jìn)入消費(fèi)階段。 選擇一項(xiàng)：A. 抵店前 B. 離店時(shí) C. 住店期間 D. 抵店時(shí) 題目6 在酒店前廳的服務(wù)包中，為賓客辦理入住登記屬于（　 ?。?。 選擇一項(xiàng)：A. 輔助物品 B. 顯性服務(wù) C. 隱性服務(wù) D. 信息 題目7 在測(cè)量酒店前廳服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)中，對(duì)服務(wù)人員和賓客的交互訪問(wèn)及現(xiàn)場(chǎng)觀察屬于（ ）。 選擇一項(xiàng)：A. 結(jié)構(gòu) B. 結(jié)果 C. 內(nèi)容 D. 過(guò)程 題目8 負(fù)責(zé)為賓客提供叫醒服務(wù)的崗位是（　 ?。? 選擇一項(xiàng)：A. 前廳話務(wù)員 B. 大堂經(jīng)

4、理 C. 樓層服務(wù)員 D. 前廳接待員 題目9 負(fù)責(zé)提供信息及秘書(shū)服務(wù)的前廳部機(jī)構(gòu)是（　 ?。?。 選擇一項(xiàng)：A. 預(yù)訂處 B. 接待處 C. 商務(wù)中心 D. 收銀處 題目10 前廳服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)是指（　 ?。?。 選擇一項(xiàng)：A. 設(shè)施設(shè)備 B. 隱性服務(wù) C. 輔助物品 D. 顯性服務(wù) 二、多項(xiàng)選擇題（下列各題有2-5個(gè)選項(xiàng)是正確的，請(qǐng)將正確選項(xiàng)的序號(hào)填入括號(hào)中，多選或少選均不得分。每小題6分，共30分。） 題目11 前廳組織設(shè)計(jì)的依據(jù)有（ ?。?。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 酒店等級(jí) B. 酒店的管理幅度和管理層次 C. 酒店的位置 D. 酒店規(guī)模 E. 酒店服務(wù)的專(zhuān)業(yè)化程度

5、題目12 前廳部的任務(wù)包括（　 ?。?。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 委托代辦服務(wù) B. 電話總機(jī)服務(wù) C. 行李服務(wù) D. 問(wèn)訊服務(wù) E. 商務(wù)中心服務(wù) 題目13 按照賓客住店的整個(gè)流程來(lái)劃分，前廳服務(wù)的內(nèi)容主要有（ ）階段的準(zhǔn)備與服務(wù)。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 抵店前 B. 抵店時(shí) C. 離店時(shí) D. 離店后 E. 住店期間 題目14 前廳設(shè)施設(shè)備質(zhì)量具體表現(xiàn)形式有（ 　）。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 完好程度 B. 保證程度 C. 項(xiàng)目數(shù)量 D. 安全程度 E. 舒適程度 題目15 前廳服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素包括（ ）。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 安全

6、狀況 B. 前廳的環(huán)境氛圍 C. 前廳員工的工作認(rèn)同感 D. 內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性 E. 設(shè)施設(shè)備質(zhì)量 三、判斷正誤題（正確的劃√，錯(cuò)誤的劃。每題3分，共30分。）題目16 賓客離店意味著前廳服務(wù)的結(jié)束，前廳員工不必繼續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（　 ?。┻x擇一項(xiàng)：對(duì) 錯(cuò) 題目17 測(cè)量酒店前廳的服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)從內(nèi)容、過(guò)程、結(jié)構(gòu)、結(jié)果、影響五個(gè)方面進(jìn)行考察。（　 ?。?選擇一項(xiàng)：對(duì) 錯(cuò) 題目18 前廳的環(huán)境氛圍主要由前廳的裝飾、環(huán)境衛(wèi)生及美化、服務(wù)設(shè)施的布局、燈光音響、室內(nèi)溫濕度等因素構(gòu)成。（　 　）選擇一項(xiàng)：對(duì) 錯(cuò) 題目19 前廳部的首要工作任務(wù)就是銷(xiāo)售客房。（ ?。┻x擇一項(xiàng)：對(duì) 錯(cuò) 題目20

7、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)對(duì)星級(jí)酒店的崗位和服務(wù)有明確的要求，不同等級(jí)和級(jí)別的酒店對(duì)組織的設(shè)計(jì)有相同的要求。（　 　）選擇一項(xiàng)：對(duì) 錯(cuò) 題目21 中型酒店通常設(shè)房務(wù)總監(jiān)，下設(shè)前廳部、客房部、洗衣部與公共衛(wèi)生部四個(gè)部門(mén)。（ ?。┻x擇一項(xiàng)：對(duì) 錯(cuò) 題目22 前廳部經(jīng)理是酒店的中層管理者，直接上級(jí)一般是酒店的副總經(jīng)理或者房務(wù)總監(jiān)。（ ?。┻x擇一項(xiàng)：對(duì) 錯(cuò) 題目23 禮賓部負(fù)責(zé)在酒店門(mén)口或者機(jī)場(chǎng)、車(chē)站、碼頭迎送賓客。（ ?。┻x擇一項(xiàng)：對(duì) 錯(cuò) 題目24 客戶關(guān)系部代表總經(jīng)理負(fù)責(zé)前廳服務(wù)協(xié)調(diào)、貴賓接待、投訴處理等工作。在不設(shè)客戶關(guān)系部的酒店，這些工作一般由前廳部主管負(fù)責(zé)。（ ?。┻x擇一項(xiàng)：對(duì) 錯(cuò) 題目25

8、 前廳服務(wù)戰(zhàn)略觀意味著將前廳服務(wù)視為與賓客保持長(zhǎng)期關(guān)系的戰(zhàn)略性要素。（ 　）選擇一項(xiàng)：對(duì) 錯(cuò) 形考任務(wù)2 一、單項(xiàng)選擇題（從下列各題選項(xiàng)中選出最適合的一個(gè)填入括號(hào)中。每小題4分，共40分）題目1 酒店常設(shè)（ ）一職，負(fù)責(zé)在機(jī)場(chǎng)、車(chē)站、碼頭迎送賓客。 選擇一項(xiàng)：A. 金鑰匙 B. 行李員 C. 酒店代表 D. 門(mén)衛(wèi) 題目2 （ ）由于具備現(xiàn)代化通信特點(diǎn)，傳遞信息迅速、準(zhǔn)確，而且具備書(shū)面憑據(jù)，不易產(chǎn)生預(yù)訂糾紛。 選擇一項(xiàng)：A. 電話預(yù)訂 B. 合同預(yù)訂 C. 傳真預(yù)訂 D. 面談?lì)A(yù)訂 題目3 對(duì)于保證類(lèi)預(yù)訂，酒店在沒(méi)有接到預(yù)訂賓客取消預(yù)訂的通知時(shí)，保留客房的時(shí)間

9、通常從賓客預(yù)訂的抵店時(shí)間起，到（ ?。┲?。 選擇一項(xiàng)：A. 抵店日18:00 B. 次日18:00 C. 抵店日中午 D. 次日的退房時(shí)間 題目4 一般情況下，酒店將超額預(yù)訂率控制在（ ）。 選擇一項(xiàng)：A. ５％～１５％ B. ２０％～３０％ C. １％～１０％ D. ３５％～４５％ 題目5 （　 　）是酒店禮賓服務(wù)和委托代辦服務(wù)的代名詞。 選擇一項(xiàng)：A. “金鑰匙”服務(wù) B. 問(wèn)訊服務(wù) C. 酒店代表服務(wù) D. 行李服務(wù) 題目6 客房預(yù)訂中最常見(jiàn)、最簡(jiǎn)單的一種是（　 ?。? 選擇一項(xiàng)：A. 等候類(lèi)預(yù)訂 B. 留傭預(yù)訂 C. 團(tuán)體預(yù)訂 D. 臨時(shí)類(lèi)預(yù)訂 題

10、目7 在保證類(lèi)預(yù)訂中，訂金的金額應(yīng)該是賓客所訂客房數(shù)一日的（ ?。┓抠M(fèi)。 選擇一項(xiàng)：A. 兩倍 B. 半價(jià) C. 三倍 D. 全價(jià) 題目8 在（ ）中，酒店不發(fā)給賓客確認(rèn)書(shū)，只是通知賓客，在其他賓客取消預(yù)訂或提前離店等情況下可予以優(yōu)先安排。 選擇一項(xiàng)：A. 等候類(lèi)預(yù)訂 B. 臨時(shí)類(lèi)預(yù)訂 C. 留傭預(yù)訂 D. 團(tuán)體預(yù)訂 題目9 在高星級(jí)酒店提供“金鑰匙”“貼身管家”等服務(wù)的前廳部機(jī)構(gòu)是（ ?。?。 選擇一項(xiàng)：A. 接待處 B. 禮賓部 C. 預(yù)訂處 D. 問(wèn)訊處 題目10 定期進(jìn)行客房銷(xiāo)售預(yù)測(cè)的前廳部機(jī)構(gòu)是（ ?。?。 選擇一項(xiàng)：A. 預(yù)訂處 B. 商務(wù)中

11、心 C. 問(wèn)訊處 D. 收銀處 二、多項(xiàng)選擇題（下列各題有2-5個(gè)選項(xiàng)是正確的，請(qǐng)將正確選項(xiàng)的序號(hào)填入括號(hào)中，多選或少選均不得分。每小題6分，共30分。） 題目11 酒店的預(yù)訂方式有（ ?。?。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 合同預(yù)訂 B. 面談?lì)A(yù)訂 C. 傳真預(yù)訂 D. 網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂 E. 電話預(yù)訂 題目12 酒店預(yù)訂的類(lèi)型包括（?。?。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 保證類(lèi)預(yù)訂 B. 臨時(shí)性預(yù)訂 C. 等候類(lèi)訂房 D. 確認(rèn)類(lèi)預(yù)訂 E. 團(tuán)體訂房 題目13 酒店決定是否受理預(yù)訂，需要考慮的因素包括（ ）。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 賓客預(yù)期抵店的日期 B. 所需的客房

12、數(shù)量 C. 賓客行李 D. 停留天數(shù) E. 所需的客房類(lèi)型 題目14 （ ）是站在酒店正門(mén)入口處負(fù)責(zé)迎送賓客的前廳部員工，因工作在酒店前廳的最前沿位置，其形象往往代表整個(gè)酒店的形象。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 門(mén)花 B. 酒店代表 C. 門(mén)衛(wèi) D. 迎賓 E. 門(mén)童 題目15 行李員在裝載賓客行李時(shí)應(yīng)遵循（ ?。┑脑瓌t。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 大件在上、小件在下 B. 大件在下、小件在上 C. 同層同車(chē) D. 同團(tuán)同車(chē) E. 同側(cè)同車(chē) 三、判斷正誤題（正確的劃√，錯(cuò)誤的劃。每題3分，共30分。）題目16 禮賓部是在傳統(tǒng)酒店行李處的基礎(chǔ)上升格而成的。

13、 選擇一項(xiàng)：對(duì) 錯(cuò) 題目17 門(mén)童在有些酒店與行李員均屬于前廳禮賓部，在有些酒店則屬于保安部。 選擇一項(xiàng)：對(duì) 錯(cuò) 題目18 團(tuán)隊(duì)賓客的行李送到樓層后，行李員應(yīng)按賓客的姓名分送。 選擇一項(xiàng)：對(duì) 錯(cuò) 題目19 酒店“金鑰匙”服務(wù)最早起源于廣州白天鵝賓館。 選擇一項(xiàng)：對(duì) 錯(cuò) 題目20 保證類(lèi)預(yù)訂的賓客訂了房間卻沒(méi)有使用，賓客無(wú)須支付客房房費(fèi)。 選擇一項(xiàng)：對(duì) 錯(cuò) 題目21 通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行網(wǎng)上預(yù)訂，是目前最為先進(jìn)的預(yù)訂方式。（?。┻x擇一項(xiàng)：對(duì) 錯(cuò) 題目22 缺額預(yù)訂是指酒店在訂房已滿的情況下，再適當(dāng)增加預(yù)訂的數(shù)量，以彌補(bǔ)因少數(shù)賓客臨時(shí)取消預(yù)訂而出現(xiàn)的客房閑置。 選擇一項(xiàng)：對(duì) 錯(cuò)

14、 題目23 “金鑰匙”服務(wù)的實(shí)質(zhì)就是委托代辦服務(wù)。 選擇一項(xiàng)：對(duì) 錯(cuò) 題目24 前廳禮賓部是為賓客提供全方位 “一條龍服務(wù)”的崗位。 選擇一項(xiàng)：對(duì) 錯(cuò) 題目25 酒店代表應(yīng)熟悉當(dāng)日、次日客情，在預(yù)訂賓客抵達(dá)前一天，向預(yù)訂處索取賓客接車(chē)通知單。 選擇一項(xiàng)：對(duì) 錯(cuò) 形考任務(wù)3 一、單項(xiàng)選擇題（從下列各題選項(xiàng)中選出最適合的一個(gè)填入括號(hào)中。每小題4分，共40分）題目1 賓客已經(jīng)結(jié)賬離店，正在或尚待清掃的客房（　 　）。 選擇一項(xiàng)：A. 走房 B. OK房 C. 實(shí)房 D. 保留房 題目2 客房分配應(yīng)按一定的順序進(jìn)行，優(yōu)先安排（　 　）。 選擇一項(xiàng)：A. 老年賓客 B. 貴賓和團(tuán)隊(duì)賓

15、客 C. ?？?D. 散客 題目3 下列選項(xiàng)中，不屬于收益管理“4R”的是（　 ?。?。 選擇一項(xiàng)：A. 合適的價(jià)格 B. 合適的時(shí)間 C. 合適的方式 D. 合適的賓客 題目4 住客留言是指（　 ?。┙o來(lái)訪親友的留言。 選擇一項(xiàng)：A. 住店賓客 B. 大堂經(jīng)理 C. 來(lái)訪賓客 D. 接待員 題目5 商務(wù)中心提供的服務(wù)范圍不包括（ ） 選擇一項(xiàng)：A. 洽談室服務(wù) B. 票務(wù)服務(wù) C. 打印服務(wù) D. 餐飲服務(wù) 題目6 酒店行業(yè)常用的客房定價(jià)方法中，（ ）將同一等級(jí)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客房?jī)r(jià)格作為定價(jià)依據(jù)。 選擇一項(xiàng)：A. 千分之一定價(jià)法 B. 賓客定價(jià)法 C. 目標(biāo)利

16、潤(rùn)定價(jià)法 D. 隨行就市定價(jià)法 題目7 在前廳部，（ ）主要通過(guò)收集賓客需要的各種信息，為賓客提供免費(fèi)的咨詢服務(wù)。 選擇一項(xiàng)：A. 接待員 B. 問(wèn)訊員 C. 預(yù)訂員 D. 收銀員 題目8 訪客留言需填寫(xiě)（ ）的訪客留言單。 選擇一項(xiàng)：A. 一式兩聯(lián) B. 一式三聯(lián) C. 一式五聯(lián) D. 一式四聯(lián) 題目9 住店客人正在使用的客房屬于（ ?。?。 選擇一項(xiàng)：A. 實(shí)房 B. 保留房 C. OK房 D. 雙鎖房 題目10 在人工叫醒服務(wù)流程中，若客房?jī)?nèi)無(wú)人應(yīng)答，（ ）后再叫一次。 選擇一項(xiàng)：A. 1分鐘 B. 3分鐘 C. 10分鐘 D. 5分鐘

17、 二、多項(xiàng)選擇題（下列各題有2-5個(gè)選項(xiàng)是正確的，請(qǐng)將正確選項(xiàng)的序號(hào)填入括號(hào)中，多選或少選均不得分。每小題6分，共30分。） 題目11 問(wèn)訊員應(yīng)知信息包括（　 ?。?。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 酒店自身的有關(guān)信息 B. 本地主要娛樂(lè)、購(gòu)物等方面的信息 C. 天氣、時(shí)差等方面的信息 D. 交通方面的信息 E. 本地主要體育、觀光場(chǎng)所等方面的信息 題目12 行政酒廊的業(yè)務(wù)范圍有（ ?。? 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 餐飲服務(wù) B. 退房手續(xù) C. 洽談室服務(wù) D. 退房手續(xù) E. 入住登記手續(xù) 題目13 客房銷(xiāo)售的環(huán)節(jié)有（　 ?。?。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 巧妙洽談價(jià)格 B.

18、盡快做出安排 C. 辦理入住登記，發(fā)放房卡 D. 主動(dòng)展示客房產(chǎn)品 E. 把握賓客的特點(diǎn)，介紹酒店產(chǎn)品 題目14 報(bào)價(jià)方法主要有（　 ?。?。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A.“沖擊式”報(bào)價(jià)法 B. 選擇性報(bào)價(jià)法 C. 交叉排列報(bào)價(jià)法 D. 利益引誘報(bào)價(jià)法 E. 低高趨向報(bào)價(jià)法 題目15 收益管理的核心內(nèi)容包括（ ）。 選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 容量控制 B. 超額預(yù)訂 C. 結(jié)賬 D. 需求預(yù)測(cè) E. 定價(jià) 三、判斷正誤題（正確的劃√，錯(cuò)誤的劃。每題3分，共30分。）題目16 “三明治式”報(bào)價(jià)法是先報(bào)房間價(jià)格，再介紹房間所提供的設(shè)施設(shè)備和服務(wù)項(xiàng)目。（

19、）選擇一項(xiàng)：對(duì) 錯(cuò) 題目17 房態(tài)是客房狀態(tài)、客房狀況的簡(jiǎn)稱(chēng)，是指對(duì)客房占有、清理或待租等情況的一種描述或標(biāo)示。（ ）選擇一項(xiàng)：對(duì) 錯(cuò) 題目18 對(duì)于殘障人士、老年人、帶小孩的賓客，一般安排在樓層邊角有大床的房間或連通房，滿足賓客安靜的需求。（ ）選擇一項(xiàng)：對(duì) 錯(cuò) 題目19 接收傳真分為兩種情況，一是賓客直接到商務(wù)中心要求接收傳真；二是接收到傳真后，將傳真送交給賓客。（ ?。┻x擇一項(xiàng)：對(duì) 錯(cuò) 題目20 郵件服務(wù)分為進(jìn)店郵件服務(wù)和代辦郵件服務(wù)兩大類(lèi)。（ 　）選擇一項(xiàng)：對(duì) 錯(cuò) 題目21 入住行政樓層的賓客支付比非行政樓層更高的房?jī)r(jià)，獲得享受行政

20、酒廊的專(zhuān)屬服務(wù)待遇。（ ）選擇一項(xiàng)：對(duì) 錯(cuò) 題目22 話務(wù)員轉(zhuǎn)接電話要禮貌待客，必須在鈴響六聲內(nèi)接聽(tīng)電話。（ ）選擇一項(xiàng)：對(duì) 錯(cuò) 題目23 當(dāng)酒店出現(xiàn)緊急情況時(shí)，總機(jī)便成為酒店管理人員迅速控制局勢(shì)、采取有效措施的臨時(shí) 指揮協(xié)調(diào)中心。（ ）選擇一項(xiàng)：對(duì) 錯(cuò) 題目24 貴賓的行李由前廳部大堂經(jīng)理或禮賓部領(lǐng)班親自運(yùn)送或親自指揮運(yùn)送。（ ）選擇一項(xiàng)：對(duì) 錯(cuò) 題目25 洽談室服務(wù)包括洽談室出租及賓客會(huì)議洽談期間的服務(wù)兩部分。（ ）選擇一項(xiàng)：對(duì) 錯(cuò) 形考任務(wù)4 一、論述題（每題20分，共40分）題目1 論述酒店前廳夜審的

21、工作步驟和內(nèi)容。 答：1、檢查前廳收銀處工作；夜審員上班首先要做好與收銀員的工作交接，錢(qián)物清點(diǎn)清楚。核對(duì)各類(lèi)賬單錢(qián)款是否正確。 2、核對(duì)客房出租單據(jù)；3、房費(fèi)過(guò)賬；4、對(duì)當(dāng)天客房收益進(jìn)行試算；5、編制當(dāng)天客房收益終結(jié)表；6、編制借貸總結(jié)表。 題目2 論述酒店處理賓客投訴的基本原則和流程。 答：處理賓客投訴的基本原則：1、為賓客服務(wù)的原則；2、不與賓客爭(zhēng)辯的原則；3、維護(hù)酒店利益的原則；處理賓客投訴的流程： 認(rèn)真聆聽(tīng)并致歉----保持冷靜-----表示同情-----記錄要點(diǎn)----把準(zhǔn)備采取的措施告訴賓客----立即行動(dòng)----檢查落實(shí)----整理歸檔 二、案例分析題（每題30分，共6

22、0分）題目3 小冰箱收費(fèi)失誤了怎么辦？一天晚上7：15，總臺(tái)收到住在608房間的客人劉華要結(jié)賬的通知，他告訴服務(wù)員說(shuō)他第二天的時(shí)間非常緊，擔(dān)心會(huì)誤了飛往上海的航班，因?yàn)橄挛缢s到浦東去參加一個(gè)重要的會(huì)議，希望收銀處明天早點(diǎn)把他的賬單打出來(lái)，讓服務(wù)員送到他房間來(lái)，他看后就可以直接付款了，以使他利用這段時(shí)間收拾行李，節(jié)約時(shí)間。 　　第二天早上8：30，服務(wù)員陳聰連把打出的賬單送到了608房間。劉華一看，發(fā)現(xiàn)有80元的費(fèi)用出自他房間的小冰箱里的飲品，而那個(gè)小冰箱他壓根兒就沒(méi)打開(kāi)過(guò)。他跟陳聰連說(shuō)這個(gè)賬單有誤。陳聰微笑禮貌地請(qǐng)求劉華跟地一起到收銀處去檢核并更正。 　　到了收銀臺(tái)，劉華把賬單指給收銀

23、員看，收銀員回答說(shuō)：“請(qǐng)稍等，先生。我去找找我的主管?！闭f(shuō)罷，轉(zhuǎn)身去找地的主管了。幾分鐘后，地同另一位女士一起趕到了收銀臺(tái)，那位女士自我介紹說(shuō)她叫譚伊風(fēng)，是值班主管，并問(wèn)劉華有什么事。顯然剛才那位收銀員并沒(méi)有把情況向地講清楚，劉華回答說(shuō)：“我的賬單有誤。”于是那位主管和收銀員一起仔細(xì)地審查起計(jì)算機(jī)屏幕。幾分鐘過(guò)去了，來(lái)結(jié)賬的客人越來(lái)越多，并且有些客人開(kāi)始不耐煩起來(lái)。她們倆經(jīng)過(guò)一番小聲嘀咕以后，譚伊風(fēng)對(duì)劉絲說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我去辦公室把當(dāng)班經(jīng)理找來(lái)?！边€沒(méi)等劉華開(kāi)口，她倆就走開(kāi)了。又過(guò)了三四分鐘，值班經(jīng)理出來(lái)了，她也很有禮貌：“您確定沒(méi)使用過(guò)小冰箱？我們很少出現(xiàn)這方面的失誤。”此時(shí)此刻的劉華

24、又急又惱。主管讓收銀員從賬單上扣掉80元，并感謝劉華光臨本酒店，隨即轉(zhuǎn)身走了。 　　9：15分，劉華拿著收據(jù)，提起行李，疾步穿過(guò)大廳，走出門(mén)外，他氣呼呼地叫了輛出租車(chē)，讓司機(jī)火速趕往機(jī)場(chǎng)。他計(jì)算著時(shí)間，覺(jué)得很可能會(huì)趕不上這次航班。若是這樣，會(huì)給那位重要的客戶帶來(lái)很多不便。想到這里，他預(yù)感到今天將會(huì)是非常不愉快的一天。 　　分析與思考：　?。?）本案例中酒店在哪些地方做得不好？（10分）　?。?）為避免案例中出現(xiàn)的問(wèn)題，酒店應(yīng)該采取的措施有哪些？（20分）一、本案例中酒店在那些方面做得不好？ 答：主要有以下方面：1、收銀員不了解情況，而且不認(rèn)真落實(shí)冰箱的食物具體配置種類(lèi)多少；2、部門(mén)各層級(jí)間

25、有推諉扯皮現(xiàn)象；3、解決問(wèn)題沒(méi)有站在客戶角度及客戶所及；4、沒(méi)有給客戶合理的解釋并致歉；5、沒(méi)有安排專(zhuān)人送走賓客。 二、酒店應(yīng)該采取哪些整改措施？ 答：1、利用該案例進(jìn)行酒店員工服務(wù)意識(shí)教育或培訓(xùn)；2、梳理工作流程及問(wèn)題處理流程；3、建立一套完整的應(yīng)急服務(wù)工作處理方案。 題目4 “頭回客”變成“回頭客”x年夏日的某個(gè)下午，酒店大堂員工小張看到第一次入住本酒店的賓客雪兒在大堂東張西望，似乎在尋找著什么，便趕忙迎上去詢問(wèn)是否需要幫忙，隨后得知她想找到一個(gè)可以沖洗腳上沙子的地方?？紤]到大堂衛(wèi)生間面盆較高不適合沖腳，小張?zhí)嶙h帶她去員工衛(wèi)生間沖洗，雪兒欣然答應(yīng)。在交談的過(guò)程中，小張與雪兒互相添加了微

26、信成為了朋友。盡管不會(huì)經(jīng)常聯(lián)系，但每逢節(jié)假日員工小張都會(huì)為雪兒送上節(jié)日問(wèn)候與祝福。而雪兒也會(huì)從小張的朋友圈中關(guān)注其生活與工作的動(dòng)態(tài)。 　　x年恰逢金海灣酒店重新打造露天陽(yáng)臺(tái)并建造陽(yáng)光花園，作為酒店一員的小張積極地將建造后的美麗圖片分享到朋友圈為酒店宣傳。隨后，雪兒被美麗的海景圖片所吸引，熱情幫忙轉(zhuǎn)發(fā)至自己的朋友圈。小張?jiān)谖⑿胖邢蛐⊙┑臒嵝呐e動(dòng)表示了感謝，并在閑談交流中得知雪兒計(jì)劃端午節(jié)假期帶著孩子再一次來(lái)煙臺(tái)旅游。為再次贏得這位“頭回客”入住該酒店，小張立即查看了雪兒上次入住時(shí)，酒店信息系統(tǒng)所記載的客戶檔案，了解到她比較喜歡面朝大海的房間。因此，利用工作之余，小張拍攝了該酒店所有海景套房的房

27、間視頻并通過(guò)微信發(fā)送給了雪兒。雪兒收到后驚喜萬(wàn)分，連連贊嘆其貼心式服務(wù)，并允諾端午節(jié)會(huì)攜家人再次入住該酒店。最終，在小張的幫助下，雪兒提前預(yù)訂了可以270度三面觀海的531房間。此外，酒店信息系統(tǒng)中的客史檔案顯示，雪兒及其家人在飲食方面口味偏清淡。小張也及時(shí)將這些信息傳遞給餐飲部的同事，以便入住期間可以根據(jù)賓客喜好調(diào)整餐飲供應(yīng)。 　　在端午節(jié)假期入住期間，小張還親自為雪兒一家送上了自家包的粽子，以期為賓客帶來(lái)賓至如歸式的感受。雪兒一家對(duì)酒店的服務(wù)贊不絕口，并表示下次煙臺(tái)還選擇金海灣酒店?！吧朴帽?，修道而保法”，看似只會(huì)有一次消費(fèi)的“頭回客”儼然成為了忠實(shí)的“回頭客”。 分析與思考：　　此

28、案例中，在賓客雪兒由“頭回客”成為“回頭客”的過(guò)程中，除了親情式的關(guān)懷與服務(wù)外，該酒店的信息系統(tǒng)所記載的客戶檔案也起到了非常大作用，試分析酒店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，全體員工如何在酒店管理中充分發(fā)揮信息管理系統(tǒng)的作用？（30分）答：1、酒店建立了一套較完善的信息管理系統(tǒng)，員工根據(jù)系統(tǒng)中的信息，快速處理出現(xiàn)的問(wèn)題；2、利用信息管理系統(tǒng)對(duì)賓客的服務(wù)連續(xù)的不間斷的，從而打動(dòng)了賓客；3、利用信息管理系統(tǒng)充分了解賓客及家人的興趣愛(ài)好，抓住一切機(jī)會(huì)展示酒店對(duì)賓客的關(guān)懷。 4、依靠先進(jìn)的信息技術(shù)手段，通過(guò)對(duì)客史資源等數(shù)據(jù)的分析和挖掘，創(chuàng)造服務(wù)優(yōu)勢(shì)，提高酒店科學(xué)管理水平。提高酒店經(jīng)營(yíng)決策的科學(xué)性，通過(guò)對(duì)酒店市場(chǎng)來(lái)源數(shù)據(jù)信息化分析，幫助酒店準(zhǔn)確市場(chǎng)定位，樹(shù)立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。