《社交禮儀》交談禮儀+例子.ppt

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1、 交談禮儀 周曉婧 一、 能力目標(biāo) 1. 能恰當(dāng)?shù)皿w地不人迚行溝通 。 2. 能在日常溝通中訃真聆聽(tīng)別人的話語(yǔ) 。 3. 能正確地選擇交談話題 。 交談是表達(dá)思想及情感的重要工具，是人際交往的主 要手段，因此在人際關(guān)系中起著十分突出的作用。在豐富 多彩的禮儀形式中，交談禮儀占有重要地位，在一定意義 上講，它標(biāo)志著一個(gè)社會(huì)的文明程度，反映著一個(gè)人的修 養(yǎng)與素質(zhì)。 人際交往離不開(kāi)談話，交談的得體與否，常常決定著 辦事是否順利，甚至成敗?？梢?jiàn)，交談在交際中的重要性 是不容忽視的。提高語(yǔ)言方面的修養(yǎng)，學(xué)習(xí)、掌握并運(yùn)用 好談話禮儀，對(duì)于我們每個(gè)人來(lái)說(shuō)，都是十分重要的。

2、在生活中，人與人交談需要注意哪些問(wèn)題？ 交談的話題如何選擇？什么該說(shuō)？什么不該說(shuō)？ 又該怎樣避免 “ 禍從口出 ” ？ 人際交往始于交談 交談的作用： 交流信息 交流感情 互相溝通：男女有別 酒逢知己干杯少 話不投機(jī)半句多 交談的好與壞，直接決 定著交談的效果。 交談是一門(mén)藝術(shù) 盡管人人都會(huì)，然而效 果卻大不一樣。 交流的開(kāi)始 問(wèn)候寒暄 問(wèn)候寒暄是交談的導(dǎo)入階段，是交談的第一禮 儀程序。 有人把它稱作人際關(guān)系 發(fā)生、發(fā)展的起點(diǎn) 可以打破陌生雙方的界限 縮短熟人之間的情感距離 導(dǎo)出交談?wù)叩慕徽勗掝} 作 用 中國(guó)傳統(tǒng)的問(wèn)候語(yǔ) 問(wèn)候語(yǔ)的內(nèi)容是與吃喝拉撒

3、睡有關(guān)的： “你吃了嗎？ ” “ 您吃好了？ ” “ 還沒(méi)歇著啦？ ” 問(wèn)候語(yǔ)是與問(wèn)候?qū)ο笳谶M(jìn)行的活動(dòng)有關(guān)： “您干什么去？ ” 問(wèn)候語(yǔ)是與了解對(duì)方的行動(dòng)目的有關(guān)的： 問(wèn)候語(yǔ)是與夸耀對(duì)方有關(guān)的 問(wèn)候語(yǔ)是不具體涉及交談雙方的 “您上班去呀？ ” “ 您正在吃飯？ ” “ 您出去呀？ ” “這天可真好？ ” “ 電影院里空氣真差 ” “你看上去真迷人 ” “ 你真是太美了 ” 東西方文化不同，問(wèn)候語(yǔ)不同 （一）交談的語(yǔ)言 語(yǔ)言要文明 語(yǔ)言要禮貌 常用敬語(yǔ)顯風(fēng)度 不說(shuō)粗話、臟話、黑話、 葷話、怪話、氣話 交談時(shí)應(yīng)注意哪些禮節(jié)？ 、 態(tài)度要真誠(chéng)平等 ，

4、 表情要自然大方 ， 目光要注視對(duì)方 ， 語(yǔ)氣應(yīng)柔和 、 親切 ， 聲音丌宜過(guò)大 。 、 適當(dāng)運(yùn)用體態(tài)語(yǔ)言輔助談話 ， 但手勢(shì)動(dòng)作要少 。 談話時(shí)雙方要自然 保持一定的距離 ， 丌要拉拉扯扯 、 拍拍打打 。 、 交談時(shí)要精神集中 ， 切丌可精神渙散 ， 左顧右盼 ， 更丌應(yīng)看手表 ， 伸懶腰 ， 抖動(dòng)雙腿 ， 擺弄東西 。 如果在交談中看到對(duì)方有上述表現(xiàn) ， 有 可能是對(duì)方丌想繼續(xù)交談的暗示 ， 這時(shí)應(yīng)禮貌地結(jié)束談話 。 、 交談時(shí)丌可以叧顧自己講 ， 要給別人収表意見(jiàn)的機(jī)會(huì) 。 若是別人講 話過(guò)程中需要插話 ， 要尋找適當(dāng)時(shí)機(jī) ， 戒征得對(duì)方的同意 。 隨意打斷別 人的話

5、是丌禮貌的 。 、 談話現(xiàn)場(chǎng)超過(guò)三人時(shí) ， 應(yīng)注意丌要叧不一二個(gè)人談話而冷落其他人 ， 也丌要不個(gè)別人談叧有你們兩個(gè)人知道的事 ， 更丌要使用叧有你們兩個(gè) 人才懂的語(yǔ)言 。 如果所談的內(nèi)容丌便讓其他人知道 ， 應(yīng)當(dāng)另選場(chǎng)合 。 、 要參不別人的談話應(yīng)先打招呼 。 別人在個(gè)別談話 ， 丌要湊前旁聽(tīng)； 若有事需不某人說(shuō)話 ， 應(yīng)待別人把話說(shuō)完 。 別人欲參不我們的談話時(shí) ， 應(yīng)點(diǎn)頭微笑表示歡迎；談話中如遇有急事需要離開(kāi)時(shí) ， 應(yīng)向?qū)Ψ酱蛘泻?幵表示歉意 。 、 交談時(shí)應(yīng)有問(wèn)有答 ， 置之丌理是失禮的 。 對(duì)亍沒(méi)有聽(tīng)懂的話 ， 可以 要求對(duì)方重復(fù)一遍；對(duì)方丌愿回答的問(wèn)題丌要追問(wèn)；

6、對(duì)方反感的話題 ， 應(yīng)避免說(shuō)起 ， 一旦說(shuō)了 ， 應(yīng)馬上致歉 ， 然后立即轉(zhuǎn)移話題 。 、 交談中要避免太多的客套 ， 客套太多了 ， 也是一種失禮 。 交談常用的敬語(yǔ)主要有以下幾種： 交談常用的敬語(yǔ)主要有以下幾種： (一 )敬稱呼用語(yǔ) 稱呼尊長(zhǎng)可用老先生 、 老同志 、 老師傅 、 老領(lǐng)導(dǎo) 、 老首長(zhǎng) 、 老伯 、 大叔 、 大娘等 。 稱呼平輩可用老兄 、 老弟 、 先生 、 女士 、 小姐 、 賢弟 、 賢妹等 。 自謙可以用鄙人 、 在下 、 愚兄 、 晚生等 。 (二 )事物謙敬用語(yǔ) 稱姓名敬辭可用貴姓 、 尊姓大名 、 尊諱 、 芳名 (對(duì)女性 )等

7、 。 稱年齡敬辭可用高寽 (對(duì)老人 )、 貴庚 、 尊庚 、 芳齡 (對(duì)女性 ) 等 。 住處可用府上 、 尊寓 、 尊府等 。 見(jiàn)解可用高見(jiàn) 、 高論等 。 身體可用貴體 、 玉體等 。 自謙辭： 稱姓名 --草字 、 敝姓等 。 稱朋友 --敝友等 。 稱住處 --寒舍 、 舍下 、 蓬蓽等 。 稱見(jiàn)解 --愚見(jiàn) 、 拙見(jiàn)等 。 稱年齡 --虛度 XX。 交談常用的謙敬語(yǔ)主要有以下幾種： (三 )謙敬祈使用語(yǔ) 請(qǐng)人提供方便 、 幫助 --借光 、 勞駕 、 有勞 、 勞神 、 費(fèi)心 、 操心等 。 托人辦事 --拜托 。 麻煩戒打斷別人 --打擾 。 求人解答 --

8、請(qǐng)問(wèn) 。 勸告別人 --奉勸 。 請(qǐng)別人下請(qǐng)大駕光臨 、 歡迎光臨 、 恭候光臨 。 請(qǐng)別人丌要送 --請(qǐng)留 步 。 請(qǐng)別人提意見(jiàn) --請(qǐng)指教 、 請(qǐng)賜教 。 請(qǐng)別人原諒 --請(qǐng)包涵 、 請(qǐng)海涵 。 (四 )謙敬歡迎用語(yǔ) 。 歡迎顧客 --歡迎光顧 、 敬請(qǐng)惠顧 。 歡迎客人 --歡迎光臨 。 初次見(jiàn)面 --久仰 、 久仰大名 。 許多時(shí)未見(jiàn) --久遠(yuǎn) 。 訪問(wèn) --拜訪 、 拜望 、 拜見(jiàn) 、 拜謁 。 沒(méi)有親自迎接 --失迎 、 有失進(jìn)迎 。 自責(zé)丌周 --失敬 。 拜別 --告辭 、 拜辭 。 送別 --請(qǐng)留步 、

9、 請(qǐng)回 、 丌必進(jìn)送 。 中途辭別 --失陪 。 交談常用的謙敬語(yǔ)主要有以下幾種： (五 )其他謙敬用語(yǔ) 歸還這東西 --奉還 。 贈(zèng)送東西 --奉送 。 陪伴 --奉陪 。 祝賀 --恭賀 。 請(qǐng)對(duì)方寬容 --恕 . 以上謙敬語(yǔ) ， 比較固定而且常用 ， 使用時(shí) ， 要感情真摯 ， 収自內(nèi)心 ， 再輔以表情 、 眼神和手勢(shì) ， 以增強(qiáng)表現(xiàn)力 ， 収揮更大的感染力量 。 交談時(shí)的禮貌用語(yǔ) (一 )問(wèn)候禮貌用語(yǔ) 您好 。 早安 。 午安 。 晚安 。 (二 )告別禮貌用語(yǔ) 再見(jiàn) 。 晚安 。 祝您愉快 ！ 祝您一路平安 ！ (三 )應(yīng)答禮貌用語(yǔ) 丌必客

10、氣 。 沒(méi)關(guān)系 。 這是我應(yīng)該做的 。 非常感謝 。 謝謝您的好意 。 (四 )表示道歉的禮貌用語(yǔ) 請(qǐng)?jiān)?。 打擾了 。 失禮了 。 實(shí)在對(duì)丌起 。 謝謝您的提醒 。 是我的錯(cuò) ， 對(duì)丌起 。 請(qǐng)丌要介意 。 語(yǔ)言要文明 語(yǔ)言要禮貌 語(yǔ)言要準(zhǔn)確 發(fā)音要準(zhǔn)確 語(yǔ)速要適度 口氣要謙和 內(nèi)容要簡(jiǎn)明 土語(yǔ)要少用 外語(yǔ)要慎用 亞里士多德曾經(jīng)指出：交談?dòng)烧勗捳摺⒙?tīng)話 者、主題等三個(gè)要素組成， “ 要達(dá)到施加影 響的目的，就必須關(guān)注此三要素 ” 。 （二）交談的主題 宜選的話題 既定的話題 高雅 的話題 輕松 的話題 擅長(zhǎng) 的話題 交談雙方事先約定的主 題 。 例如

11、 :征求意見(jiàn) 、 討 論問(wèn)題 、 研究工作等 。 適用于正式交談 。 文學(xué) 、 藝術(shù) 、 哲學(xué) 、 歷 史 、 地理 、 建筑等等 , 適用于各種場(chǎng)合的交談 。 時(shí)尚休閑 、 體育賽事 、 電影電視 、 旅游度假 、 天氣狀況等等 。 適用于 非正式交談 。 俗話說(shuō) : 三句話不離本行 。 它適用于各種交談 。 忌談的話題 涉及個(gè)人隱私的 話題 捉弄對(duì)方 的話題 非議旁人 的話題 令人反感 的話題 傾向錯(cuò)誤 的話題 涉外交往要注意 “ 個(gè)人 隱私八不問(wèn) ” : 你知道嗎？ 收入支出 戀愛(ài)婚姻 年齡大小 身體健康 家庭地址 個(gè)人經(jīng)歷 信仰政見(jiàn) 所忙何事 （三）交談的技巧

12、 語(yǔ)言是雙方信息溝通的橋梁，是雙方思想感情 交流的渠道，語(yǔ)言交流在人際交往中占據(jù)著最 重要的位置，作為一種表達(dá)方式，語(yǔ)言交流首 先隨時(shí)間、場(chǎng)合、對(duì)象的不同，而表達(dá)出各種 各樣的信息和豐富多彩的思想感情。 態(tài)度要誠(chéng)懇，語(yǔ)氣要和藹，表達(dá)要得體 以下的 A和 B表達(dá)的其實(shí)是一種意思 ， 但讓人聽(tīng)起來(lái) ， 感 受卻有天壤之別 。 A：你知道嗎 ？ 你明白嗎 ？ B：你一定知道 。 你一定明白 。 A: 就這么決定 ！ 你說(shuō)什么也不能動(dòng)搖我的想法 ！ B：你所說(shuō)的固然也有道理 ， 但我真的已經(jīng)決定了 。 A：你覺(jué)得這樣不好 ！ 那你說(shuō)出更好的來(lái) ！ 說(shuō)呀 ！ B：這樣也許不是最好 ，

13、但我實(shí)在想不出更好的辦法來(lái) ， 也許你有 ？ 善于言辭 “我平生所遇到的人中 ， 印象最深刻的不過(guò)兩三個(gè) ， 周恩來(lái)就 是其中之一 。 他溫文爾雅 、 聰慧過(guò)人 、 機(jī)巧敏捷 、 無(wú)比耐心 ， 談話間舉重若輕地點(diǎn)破了我們間關(guān)系的要旨 ， 仿佛除此之外 ， 別無(wú)其他明智的選擇 。 ” 基辛格 白宮歲月 幽默是指說(shuō)話有趣且意味深長(zhǎng) , 它是智慧與知識(shí)的 綜合體 , 幽默睿智的人身邊會(huì)有大批快樂(lè)的朋友 。 需要注意的是 ， 幽默既不是毫無(wú)意義的插科打諢 ， 也不是沒(méi)有分寸的賣關(guān)子 ， 耍嘴皮 ， 幽默要在人情 人理之中 ， 引人發(fā)笑 ， 給人啟迪 ， 就需

14、要一定的素 質(zhì)和修養(yǎng) 。 從幽默的功效來(lái)說(shuō) ， 其形式有： 愉悅式 ， 哲理式 ， 解嘲式 ， 譏諷式 善用 幽默 德國(guó)大文豪歌德經(jīng)過(guò)魏瑪公園的一條小徑時(shí)，恰 好遇到一個(gè)曾經(jīng)惡意攻擊過(guò)他的政敵。 那人意欲 羞辱歌德，就故意趾高氣揚(yáng)地挺胸一站 :“ 我從 不給混蛋讓路?！? 歌德立即回答 : “ 我讓 ?！?說(shuō)完很紳士地站到一 側(cè) , 脫帽致意請(qǐng)他先行。 “ 我讓 。 ” 一天 , 達(dá)爾文先生應(yīng)邀參加一個(gè)晚宴。剛落座， 鄰座的一位美貌女子想挖苦一下他，故 意問(wèn) 道 :“ 您說(shuō)人是從猿猴變來(lái)的，那么您也是 ?” 這時(shí) , 同桌的人都有興趣地看著他們，達(dá)爾文笑 著說(shuō) :“ 對(duì)呀，人是猿

15、猴變的。只不過(guò) , 我是一 只普通的猴子變的，而您呢，是一只迷人的猴 子變的 ! “ 您是一只迷人 的猴子變的 !” 在一艘游艇上 , 來(lái)自各國(guó)的一些實(shí)業(yè)家邊觀光邊開(kāi)會(huì) 。 突 然 , 船出事了 , 慢慢下沉 。 船 長(zhǎng)命令大副 : “ 趕快通知那 些先生們 , 穿上救生衣 , 馬上從甲板上跳海 。 ” 幾分鐘后 大副回來(lái)報(bào)告 :“ 真急人 , 誰(shuí)都不肯往下跳海 。 ” 于是 , 船 長(zhǎng)親自出馬 。 說(shuō)來(lái)也怪 , 沒(méi)多久 , 這些實(shí)業(yè)家們都順從地跳 下海去 。 “ 您是怎樣說(shuō)服他們的呀 ? ” 大副請(qǐng)教船長(zhǎng) , 船 長(zhǎng)說(shuō) : “ 我告訴英國(guó)人 , 跳海是一項(xiàng)運(yùn)動(dòng) ; 對(duì)法國(guó)人說(shuō) , 跳 海是

16、一種別出心裁的游戲 ; 我同時(shí)警告德國(guó)人 , 跳?？刹?是鬧著玩的 ! 在俄國(guó)人面前 , 我就認(rèn)真地表示 : 跳海是革命 的壯舉 。 ” “ 你又怎樣說(shuō)服那個(gè)美國(guó)人呢 ? ” “ 那還不 容易 ” ,船長(zhǎng)得意的說(shuō) :“ 我說(shuō)已經(jīng)為他辦了巨額保險(xiǎn) 。 ” 案例 善用情感 “同樣一句話 ， 從不同人嘴里說(shuō)出來(lái) ， 具有不同的含義 。 ” 黑格爾 美國(guó)社會(huì)心理學(xué)家哈特曼曾做過(guò)一個(gè)實(shí)驗(yàn)：在一次選舉前， 他為同一個(gè)黨準(zhǔn)備兩份內(nèi)容相同的宣言。其中一份是用理性 思辨的方式寫(xiě)成的，另一份是用濃厚感情寫(xiě)成的。然后，他 將這兩份宣言同時(shí)印發(fā)出去，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，在散發(fā)感

17、情色彩濃 厚的宣言的地方，選民投票贊成的人數(shù)比散發(fā)理性思辨色彩 的宣言地區(qū)多。 與人交往中 ， 適當(dāng)?shù)毓ЬS與贊美可令對(duì)方無(wú)限喜悅 。 贊美的態(tài)度要懇切 贊美的語(yǔ)言要得體 贊美的內(nèi)容要具體 贊美的頻率要適度 贊美的時(shí)機(jī)要恰當(dāng) 適當(dāng)?shù)墓ЬS與贊美 “你是世界上最最真誠(chéng)的人” “你是世上最大公無(wú)私的人” “你是世界上最漂亮的小姐” “你穿上這身衣服，至少年輕了 5歲！ ” “ 你的眼睛看上去很像某某明星的 ” 眼 睛，似乎比她更加?jì)趁? 語(yǔ)氣誠(chéng)懇 、 態(tài)度和善 、 面帶笑容 、 語(yǔ)速緩慢 可以幽默地說(shuō) “ 不 ” 可以用轉(zhuǎn)移話題的辦法暗示 “ 不 ” 可以用替代方案說(shuō) “

18、 不 ” 誘導(dǎo)對(duì)方自我否定 學(xué)會(huì)拒絕 在一次記者招待會(huì)上 , 有位外國(guó)記者向當(dāng)時(shí)的陳毅 外長(zhǎng)提問(wèn) :“貴國(guó)已成功發(fā)射了兩顆 人造衛(wèi)星 , 請(qǐng) 問(wèn)第三顆何時(shí)發(fā)射 ?” 陳毅外長(zhǎng)爽朗地一笑 : “第 三顆人造衛(wèi)星何時(shí)發(fā)射 , 您等著看公告好了 !” “ 您等著看公告好了 ! ” 美國(guó)成功學(xué)大師卡耐基有一次不得不拒絕一個(gè)于 情于理都不應(yīng)拒絕的演講邀請(qǐng)，他是這樣對(duì)邀請(qǐng) 者說(shuō)的：“哎呀，很遺憾，我實(shí)在是排不出時(shí)間 來(lái)了，對(duì)啦，某某先生也講得很好，說(shuō)不定是比 我更適當(dāng)?shù)娜诉x呢?！? “某某先生也講得很好 ” 學(xué)會(huì)傾聽(tīng) 一個(gè)好的談話者就是一個(gè)好的傾聽(tīng)者 。 古語(yǔ)道 :“ 愚者善說(shuō) , 智者善聽(tīng) 。

19、 ” 善聽(tīng)的人不僅能得到朋友的信任 ， 而且容易受到器重 。 根據(jù)美國(guó)俄亥俄州立大學(xué)一些學(xué)者的研究 ， 成人在一天時(shí)間里 ， 有 7%用于交流思想 。 在這 7%的時(shí)間里 ， 有 30%用于講 ， 高達(dá) 45% 的時(shí)間用于聽(tīng) 。 人長(zhǎng)著兩只耳朵卻只有一張嘴 少說(shuō)多聽(tīng)：言多語(yǔ)失，喧賓奪主 小李向一位顧客推銷汽車 ,交易過(guò)程順利 。 當(dāng)客戶正要付 款時(shí) ,另一位推銷員跟小李談起昨天的足球賽 ,小李一邊 說(shuō)笑 ,一邊伸手接錢 ,不料顧客卻突然掉頭而去 ,連車也不 買了 。 后來(lái)才明白 ， 客戶付款時(shí) ， 談起自己的兒子考上 了大學(xué) ， 而小李卻和同伴談球賽 。 這次失敗的根本原因 ， 是小

20、李沒(méi)有認(rèn)真傾聽(tīng)顧客談?wù)撍约鹤畹靡獾膬鹤?。 案例 讀萬(wàn)卷書(shū)，行萬(wàn)里路 聽(tīng)君一席話，勝讀十年書(shū) 與名人、專家交談時(shí)，應(yīng)當(dāng)注意以下幾點(diǎn)： 1.要膽大自信，誠(chéng)心誠(chéng)意 2.大膽穩(wěn)重地與名人聯(lián)系 3.與名人交談時(shí)，舉止要大方、穩(wěn)重，不要太 直、太露，也不要獻(xiàn)媚、討好 4.聽(tīng)名人談話應(yīng)該珍惜機(jī)會(huì)，做到虛心、耐心、 專心 泛聽(tīng) 1.應(yīng)盡量把談話的環(huán)境安排到一個(gè)安靜的地方進(jìn)行 2.消除心理障礙，保持沉靜，不要受情緒和當(dāng)時(shí)氣氛 的影響 3.全神貫注地聽(tīng) 4.注意聽(tīng)清對(duì)方話語(yǔ)的內(nèi)在含義和主要思想觀點(diǎn) 5.注意說(shuō)話者的神態(tài)、表情、姿勢(shì)以及聲調(diào)、語(yǔ)氣等 非語(yǔ)言符號(hào)的變化 6.恰當(dāng)?shù)靥岢?/p>

21、問(wèn)題和插話 聆聽(tīng) 不要查戶口似的一問(wèn)一答 調(diào)侃是一種善意的嘲諷 ， 往往是從對(duì)方 的不足或缺點(diǎn) “ 下手 ” 。 適時(shí)地自嘲 ， 可以化解尷尬 ， 活躍氣氛 。 舍得調(diào)侃自己 某君肥胖，有次去友人家赴宴，剛落座便聽(tīng)得 “喀喀”兩聲，友人的餐椅從中折斷。友人只是 搓著雙手，連說(shuō)對(duì)不起，別在意等。某君卻笑道， 小港灣哪泊得下萬(wàn)噸巨輪，下次請(qǐng)我吃飯，可得 訂做一張鐵皮椅子。一場(chǎng)尷尬由此化解。 小港灣哪泊得下萬(wàn)噸巨輪 腹有詩(shī)書(shū)言自妙 。 語(yǔ)言是一門(mén)應(yīng)用的藝術(shù) , 平時(shí)要多閱讀書(shū)報(bào) , 多留 意聽(tīng)取良師益友的精辟言辭 , 關(guān)注廣播 、 電視 、 戲 劇中的精彩對(duì)白和演講 , 吸取新的詞

22、匯概念 , 并有 意識(shí)地運(yùn)用 。 豐富詞匯量 ，加強(qiáng)文學(xué)素養(yǎng) 注意事項(xiàng) 如釣蝦 不 打 斷 對(duì) 方 不 補(bǔ) 充 對(duì) 方 不 質(zhì) 疑 對(duì) 方 不 糾 正 對(duì) 方 不 獨(dú) 占 講 壇 “我們對(duì)于自己的想法 ， 很少會(huì)產(chǎn)生排斥感 。 于是 ， 當(dāng)我們受 到別人的指正時(shí) ， 就容易發(fā)怒 ， 并固執(zhí)自己的想法 。 其實(shí) ， 在我們的想法中 ， 潛存著種種信念 ， 一旦有人想改變我們的 信念 ， 就會(huì)產(chǎn)生逆反心理 。 這時(shí) ， 我們所重視的并不是我們 的信念 ， 而是那面臨危機(jī)的自尊心 于是就產(chǎn)生爭(zhēng)論 ， 而 這些爭(zhēng)論只是為自己的信念找個(gè)繼續(xù)存在的借口罷了 。 ”

23、美國(guó)心理學(xué)家詹姆士 .羅 賓遜 “在議論或反駁中，也許你 贏了對(duì)方，但那樣的勝利是 空虛的 因?yàn)槟憬^對(duì)無(wú)法 贏得對(duì)方的好感。 ” 富 蘭克林 一個(gè)真正懂得交往藝術(shù)的人，給對(duì)方 以表現(xiàn)機(jī)會(huì)，讓對(duì)方露一手。 有一條重要的涉外禮儀原則 , 叫作“不得糾正 ” 。 它的含義是 : 對(duì)交往對(duì)象的所作所為 , 應(yīng)求大同 , 存小異 , 只要不觸犯法律 , 不侮辱國(guó)格人格 , 就沒(méi) 有必要當(dāng)面加 以否定。 你知道嗎？ 你應(yīng)該記住的四個(gè)基本點(diǎn) 談話是一門(mén)藝術(shù) 。 學(xué)習(xí)和掌握好這門(mén)藝術(shù) ， 有利于進(jìn)行思想感情的 交流 ， 增進(jìn)彼此的了解與友誼 ， 有利于人際關(guān)系的和諧 。

24、語(yǔ)言的使用 ， 在一定意義上講 ， 它標(biāo)志著一個(gè)社會(huì)的文明程度 ， 反 映著一個(gè)人的修養(yǎng)與素質(zhì) 。 在語(yǔ)言方面 ， 談話的總要求是：文明 、 禮貌 、 準(zhǔn)確 。 語(yǔ)言是談話的 載體 ， 談話者對(duì)語(yǔ)言應(yīng)當(dāng)高度重視 ， 精心斟酌 ， 恰當(dāng)使用 ， 使之符 合禮儀要求 。 體態(tài)語(yǔ)在人們的言談中的運(yùn)用十分普遍 。 在現(xiàn)實(shí)生活中 ， 我們所見(jiàn) 的體態(tài)語(yǔ)種類很多 ， 其表現(xiàn)形式各不相同 。 如表情語(yǔ) 、 目光語(yǔ) 、 首 語(yǔ) 、 手勢(shì)語(yǔ)等 ， 恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用體態(tài)語(yǔ) ， 能夠更好地達(dá)到表情達(dá)意的目 的 。 二、 任務(wù)情境 張波是你們班新來(lái)的同學(xué) ， 酷愛(ài)音樂(lè) 。 只是來(lái)班上好幾天了都不愿意和

25、同學(xué)們交談 。 如果你是張波班的班長(zhǎng) ， 很想和張波交朋友 ， 應(yīng)該如何與他進(jìn)行交流溝通 ？ 學(xué)習(xí)要求： 先請(qǐng)幾位同學(xué)面向全班進(jìn)行模擬表演；然后展開(kāi)全班討論 ， 看看哪 一種做法更好 ， 說(shuō)出理由 。 三、 相關(guān)案例 【 案例 】 小王是剛剛工作的秘書(shū) ， 一次奉命接待一名公司的客 戶 。 客戶來(lái)到公司 ， 小王看見(jiàn)了 ， 上來(lái)就說(shuō)： “ 陳先生 ， 我 們經(jīng)理讓你上去 。 ” 這位陳先生一聽(tīng) ， 心想：我又不是你的 下屬 ， 憑什么讓我上去就上去 ， 哪有這樣做生意的 ？ 一氣之 下就對(duì)小王說(shuō)： “ 你們要想做生意 ， 自己來(lái)找我 ， 我回賓館 了 。 ”

26、 討論： 如果當(dāng)時(shí)秘書(shū)小王說(shuō)了 “ 請(qǐng) ” 字 ， 就不會(huì)出現(xiàn)這樣 的場(chǎng)面了 。 討論一下我們?cè)谂c人見(jiàn)面交談時(shí)應(yīng)該要注意哪些 禮儀行為 ？ 四、 知識(shí)鏈接 （ 一 ） 日常溝通的語(yǔ)言要求 1.準(zhǔn)確 、 恰當(dāng)?shù)姆Q謂 2.表述要具體 、 準(zhǔn)確 3.使用禮貌用語(yǔ) 4.語(yǔ)言要委婉 、 謙遜 5.語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)要親切自然 6.適度表現(xiàn)幽默 7.有效贊美他人 四、 知識(shí)鏈接 （ 二 ） 日常溝通的技巧 1.選擇恰當(dāng)?shù)脑掝} 2.運(yùn)用恰當(dāng)?shù)捏w態(tài)語(yǔ)言 3.不要隨意打斷對(duì)方的談話 4.禮貌地加入他人的談?wù)? 5.注意提問(wèn)方式 6.顧及在場(chǎng)的所有人 四、

27、 知識(shí)鏈接 （ 三 ） 日常溝通中的禁忌 1.政治及宗教信仰 2.涉及對(duì)方隱私的情況 3.非議他人的話題 4.有傷對(duì)方自尊的話題 5.令人不愉快的話題 6.不要做一些不禮貌的動(dòng)作 四、 知識(shí)鏈接 （ 四 ） 日常溝通中的聆聽(tīng)禮儀 1. 傾聽(tīng)時(shí)要認(rèn)真與專心 2. 集中精力 、 耐心地傾聽(tīng) 3. 鼓勵(lì)的言語(yǔ)與眼神的交流 4. 恰當(dāng)?shù)呐e止 五、模擬任務(wù)訓(xùn)練 . 李海寫(xiě)了一篇作文 ， 老師看了以后覺(jué)得不滿意 ， 提出了如下的修改意見(jiàn) 。 第一種：這篇文章總體來(lái) 說(shuō)寫(xiě)得不錯(cuò) ， 不過(guò)如果能夠這樣寫(xiě) ， 應(yīng)該會(huì)更好 ， 你看怎樣 ？ 第二種：這地方描述不對(duì) ，

28、 應(yīng)該這樣寫(xiě) ， 還有那里也不應(yīng)該那樣寫(xiě) 。 這篇文章呀需要改動(dòng)的 地方太多了 ， 你是怎么寫(xiě)的 ？ 面對(duì)以上兩種修改意 見(jiàn) ， 你更能接受哪一種呢 ？ 為什么 ？ 要求： 學(xué)生討論后發(fā)言 。 教師結(jié)合知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行點(diǎn)評(píng) 。 案例分析 一 、 小王迚入新單位以后 ， 一直非?？鄲?， 看著別人和朋友 、 同事之間 說(shuō)笑嬉戲 ， 很是羨慕 ， 他丌明白為什么自己的朋友都好像躲著自己進(jìn)進(jìn) 的 ？ 也丌喜歡和自己多說(shuō)幾句話 ？ 有一天 ， 負(fù)責(zé)指導(dǎo)小王工作的李師傅 把小王叨迚辦公室 ， 對(duì)小王說(shuō)了一番話 ， 語(yǔ)重心長(zhǎng)的指出了小王在社交 禮 儀 方 面 的 幾 點(diǎn) 丌 足 ， 其

29、 中 包 括 問(wèn) 候 禮 儀 ， 使 小 王 豁 然 開(kāi) 朗 。 原來(lái) ， 小王喜歡和別人開(kāi)玩笑 ， 對(duì)還丌是很熟悉的同事 ， 也經(jīng)常口無(wú)遮 攔 。 有一次見(jiàn)了同事小趙 ， 第一句話就問(wèn)： “ 哥們兒 ， 最近又交往什么 女孩了吧 ？ 還是原來(lái)那個(gè)女朋友嗎 ？ ” 弄的小趙的臉當(dāng)時(shí)就變了顏色； 還有一次 ， 小王在街上遇到一個(gè)幾年未見(jiàn)的大學(xué)女老師 ， 和她的幾個(gè)朋 友正在說(shuō)話 ， 小王熱情的上去 ， 對(duì)老師說(shuō)： “ 您是韓老師吧 ？ 您丌記得 我了 ？ ” 韓老師一時(shí)想丌起來(lái) ， 很是尷尬 ， 小王笑哈哈的說(shuō)： “ 老師真 是貴人多忘事啊 ！ 都丌記得我這個(gè)學(xué)生了 ， 真是讓人傷心啊 ！ ”

30、 本以為 開(kāi)玩笑的話能讓老師喜歡 ， 沒(méi)想到老師和自己寒暄幾句后就匆匆離去了 。 你能丌能也幫小王分析一下 ， 他在稱呼禮儀和問(wèn)候禮儀方面存在哪些問(wèn) 題 ？ 他為什么得丌到朋友的喜歡 ？ 案例分析 禮儀講究尊重為本 ， 善亍表達(dá) 。 在交往過(guò)程中要使對(duì) 方能夠感受到你的尊重 、 友好和善意 。 稱呼上要讓對(duì)方 能夠接受 ， 公私有別 。 生熟有別 ， 交談中丌要涉及到個(gè) 人的隱私問(wèn)題 。 問(wèn)候要讓人感到熱情而丌失尊重 ， 讓交 往對(duì)象感受到友好的氛圍 。 而丌是讓對(duì)方陷入尷尬的境 地 。 案例中的小王就犯了這樣的禁忌 ， 稱呼上 （ 剛開(kāi)始 就和人稱兄道弟 ， 自來(lái)熟 ） 丌得體 ，

31、談話中又 丌著邊際 的涉人隱私 。 在不老師的交往中丌恰當(dāng)?shù)耐嫘κ估蠋熀?是尷尬 。 （ 正確的做法是問(wèn)候老師之后 ， 先介紹自己 ， 讓老師丌至亍叨錯(cuò)名字 ， 導(dǎo)致尷尬 。 ） 人都喜歡和尊重 他人的人交往 ， 如果小王丌懂得接受 、 重視 、 和贊美的 三個(gè)規(guī)則 ， 做到尊重別人 ， 是很難讓朋友喜歡的 。 電話禮儀 一、 能力目標(biāo) 1. 能禮貌規(guī)范地接 、 打電話 。 2. 能正確規(guī)范地使用移動(dòng)電話 。 二、 任務(wù)情境 15日上午 ， 華鳳公司小王秘書(shū)接到領(lǐng)導(dǎo)指示 ， 要 她馬上電話處理以下幾件事情： 1. 通知銷售公司所有品牌經(jīng)理于 16號(hào)上午 9點(diǎn)半在 公司

32、會(huì)議室開(kāi)會(huì)； 2. 通知 A客戶于當(dāng)日下午 4點(diǎn)在王總辦公室談合同 價(jià)格； 3. 取消下周四公司將召集的中干會(huì)議 。 學(xué)習(xí)要求 : 以小組為單位 ， 根據(jù)提供的情景 、 同學(xué)自行設(shè) 計(jì)情節(jié)對(duì)白 ， 模擬表演 ， 然后全班展開(kāi)討論該如何 正確地接打電話 。 三、 相關(guān)案例 【 案例 1】 顧客李小姐新買的某品牌的手機(jī)出現(xiàn)了故障 。 可她忘記了該手機(jī)的維修電話 ， 于是只得撥打了銷 售電話 。 公司一位小姐接了電話 ， 她是這么說(shuō)的： “ 怎么打到這里了 ， 這里是銷售不管服務(wù) ” 李小姐 稍做解釋后 ， 公司小姐不耐煩地說(shuō)： “ 你等著我?guī)?你看一下維修的電話

33、。 ” 誰(shuí)知這一等就是好幾分鐘 ， 期間斷斷續(xù)續(xù)地從電話那頭傳來(lái)接電話小姐與同事 談話聊天的聲音 ， 但是就是沒(méi)有人再來(lái)接聽(tīng)李小姐 的電話 。 試想李小姐對(duì)這個(gè)品牌的手機(jī)還會(huì)有好的 印象與評(píng)價(jià)嗎 ？ 三、 相關(guān)案例 【 案例 2】 朱先生到醫(yī)院探訪病人 ， 公司的同事來(lái)電話 ， 鈴聲讓另一床正閉目養(yǎng)神的病人睜開(kāi)了眼 。 朱先生 接起電話就談上了工作 。 盡管電話時(shí)間不長(zhǎng) ， 但那 位被吵著了的病人一直臉色不悅 。 討論： 請(qǐng)針對(duì)以上兩個(gè)案例談?wù)勀愕目捶?， 評(píng)價(jià)一下 材料中涉及的社交禮儀行為 。 四、 知識(shí)鏈接 （ 一 ） 電話基本禮儀 1. 表情：

34、要面帶微笑 2. 姿態(tài)：要保持端正 3. 聲音：要清晰柔和 4. 中途：避免做其他事 四、 知識(shí)鏈接 （ 二 ） 打電話的禮儀 1. 選擇適宜的通話時(shí)間 2. 注意通話空間的選擇 3. 注意通話的長(zhǎng)度 4. 事先做好通話的內(nèi)容 5. 注意禮節(jié) 6. 終止電話 四、 知識(shí)鏈接 （ 三 ） 接電話的禮儀 1. 迅速 、 禮貌地接聽(tīng)電話 2. 認(rèn)真傾聽(tīng)并作出相應(yīng)回答 3. 復(fù)述來(lái)電的重要內(nèi)容 4. 認(rèn)真做好電話記錄 5. 規(guī)范地代接電話 6. 真誠(chéng)地致謝 四、 知識(shí)鏈接 （ 四 ） 使用移動(dòng)電話的禮儀 1.在嚴(yán)肅的 、 安靜的

35、、 特定的場(chǎng)合 ， 應(yīng)關(guān)掉手機(jī) ， 戒 調(diào)至振動(dòng) 。 2.注意安全使用手機(jī) 。 3.在人員較多的場(chǎng)合 ， 使用手機(jī) ， 應(yīng)側(cè)背過(guò)身去通話 。 或找一個(gè)僻靜的場(chǎng)所通話 。 切勿當(dāng)眾大聲講電話 。 4.收發(fā)短信禮儀 5.講究手機(jī)攜帶的文明 。 五、模擬任務(wù)訓(xùn)練 1.張剛是順達(dá)公司的銷售員 ， 劉梅是宏立公司公關(guān)部經(jīng)理 。 張剛有 事需打電話給劉梅 。 請(qǐng)學(xué)生分別扮演此二人 。 要求： 表演出打 、 接電話雙方的開(kāi)場(chǎng)對(duì)話 。 抽 2 3個(gè)小組代表上臺(tái)試演； 加深對(duì)打接電話禮儀的理解 。 五、模擬任務(wù)訓(xùn)練 2.如果有個(gè)電話是你接聽(tīng)的 ， 所找之人是你的同 事

36、。 而你的同事恰好不在 ， 只好請(qǐng)你替為轉(zhuǎn)告 。 要求： 學(xué)生模擬代接電話之人 ， 并要求學(xué)生簡(jiǎn)要地設(shè) 計(jì)一下電話記錄 談判禮儀 一、 能力目標(biāo) 1. 能做好談判的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作 。 2. 掌握談判的技巧不禁忌 。 二、 任務(wù)情境 興旺公司要進(jìn)行一次關(guān)于某商品交易的談判 ， 如果你是談判小組的成員 ， 談判組長(zhǎng)要求你準(zhǔn)備談 判前的信息收集工作 ， 請(qǐng)問(wèn)你將如何進(jìn)行信息的準(zhǔn) 備工作 ？ 學(xué)習(xí)要求： 以小組為單位 ， 討論信息收集的準(zhǔn)備工作 ， 列 出工作清單 。 三、 相關(guān)案例 【 案例 1】 小王：趙總 ， 你好 ， 我是

37、大華公司的銷售人員小王 ， 這是我們產(chǎn)品的資料 ， 你看你們是否感興趣 ？ 趙總：放這里吧 ！ 我有時(shí)間看了如果感興趣的話給 你打電話 。 小王：你看看 ， 我們的設(shè)備質(zhì)量好 ， 而且價(jià)格也便 宜 趙總：對(duì)不起 ， 我還有個(gè)會(huì) ， 我會(huì)和你聯(lián)系的 ， 好 嗎 ？ 小王： (小王剛走 ， 趙總順手將小王的資料扔進(jìn)了垃圾 桶 。 ) 三、相關(guān)案例 【 案例 2】 老李：趙總 ， 您好 ， 我是大華公司的銷售人員老李 ， 這是我們產(chǎn)品的資料 ， 你看你們是否感興趣 ？ 趙總：放這里吧 ！ 我有時(shí)間看了如果感興趣的話給 你打電話 。 老李：如果用我們的設(shè)備

38、， 會(huì)比貴公司現(xiàn)在用的 X 型號(hào)的設(shè)備效率提高 30%， 而且節(jié)能 10% 趙總：效率提高 30%？ 還節(jié)能 ， 你是哪家公司 ？ 趙 總停下工作 ， 隨即翻閱了老李帶來(lái)的資料 。 老李： 三、 相關(guān)案例 討論： 同樣的一家公司推薦同樣的產(chǎn)品 ， 怎么會(huì)有兩 種不同的待遇 ？ 請(qǐng)針對(duì)以上兩個(gè)案例談?wù)勀愕目捶?。 四、 知識(shí)鏈接 （ 一 ） 談判概述 談判一般是指人們?yōu)闈M足各自的需要戒妥善解決某些問(wèn)題所 迚行的協(xié)商活動(dòng) 。 四、 知識(shí)鏈接 （ 二 ） 談判的準(zhǔn)備 1. 信息的準(zhǔn)備 2. 了解自己 3. 確定談判目標(biāo)

39、 4. 制訂談判計(jì)劃 5. 成立談判小組 四、 知識(shí)鏈接 （ 三 ） 談判時(shí)的禮儀要求 1.儀表要求 2.保持風(fēng)度 3.尊重對(duì)方 ， 訃真傾聽(tīng) 四、 知識(shí)鏈接 （ 四 ） 談判的技巧不禁忌 1.談判的技巧 （ 1） 講究氣氛的營(yíng)造 （ 2） 講究談判的語(yǔ)言藝術(shù) （ 3） 恰當(dāng)収問(wèn) （ 4） 巧妙的回答 （ 5） 判斷對(duì)方心態(tài)的技巧 四、 知識(shí)鏈接 （ 四 ） 談判的技巧不禁忌 2.談判的禁忌 （ 1） 忌打無(wú)準(zhǔn)備之仗 （ 2） 忌

40、以自我為主 （ 3） 忌急躁魯莽 （ 4） 忌攻勢(shì)過(guò)猛 （ 5） 忌濫用威脅性的語(yǔ)言 （ 6） 忌枯燥呆板 五、模擬任務(wù)訓(xùn)練 1. 學(xué)校想要購(gòu)買一批多媒體設(shè)備以供教學(xué)之用 。 一家外地公司向?qū)W 校表達(dá)了合作意向 。 學(xué)校在談判過(guò)程中對(duì)設(shè)備的安裝和使用的后期維護(hù) 相當(dāng)重視 ， 希望該公司能保證售后服務(wù)工作 。 而這家公司也希望能借此 機(jī)會(huì) ， 打開(kāi)在本地的市場(chǎng) 。 要求： 要求 8 10名學(xué)生 ， 分別組成談判的雙方 ， 即學(xué)校與公司 。 模擬一次 商務(wù)談判 。 由老師和其余同學(xué)擔(dān)任評(píng)審工作 。 五、模擬任務(wù)訓(xùn)練 2. 宏遠(yuǎn)公司經(jīng)理一行 5人從外地來(lái)到貴陽(yáng)五洲公司進(jìn)行貿(mào)易談判 。 請(qǐng)你設(shè)計(jì)一下談判之前的氣氛應(yīng)該如何營(yíng)造 ， 如何與客人進(jìn)行寒暄 ？ 。 要求： 學(xué)生模擬五洲公司的談判人員 ， 要求學(xué)生進(jìn)行談判前氣氛的營(yíng)造 。 五、模擬任務(wù)訓(xùn)練 3.談判過(guò)程中 ， 如果對(duì)方提出的問(wèn)題你方還不想回答 ， 這時(shí)你應(yīng)該 怎么處理 ？ 要求： 讓學(xué)生回答后 ， 再要求學(xué)生進(jìn)行模擬表演以加深印象 。