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1、2026國(guó)家開(kāi)放大學(xué)電大?？啤毒频旯芾砀耪摗菲谀┰囶}及答案
一、單項(xiàng)選擇題（請(qǐng)將正確答案的字母填在括號(hào)里，每小題2分，共20分）1．( )一般功能齊全并能提供全方位的服務(wù)。目前中國(guó)各地中小城市中以此類飯店為主。
A．綜合型飯店 B．休閑度假型飯店 C．觀光游覽型飯店 D．商務(wù)型飯店 2．“沒(méi)有滿意的員工，就沒(méi)有滿意的賓客”主要源于什么觀念( )。
A. 人本的觀念 B．動(dòng)態(tài)的組織管理觀念 C．創(chuàng)新觀念 D．超前觀念 3．尾數(shù)定價(jià)策略、整數(shù)定價(jià)策略、分級(jí)定價(jià)策略等屬于定價(jià)策略的( )。
A．差別定價(jià)策略
2、 B．新產(chǎn)品定價(jià)策略 C．心理定價(jià)策略 D．折扣定價(jià)策略 4．飯店的整體形象及自己的產(chǎn)品和服務(wù)在公眾和目標(biāo)市場(chǎng)賓客心中的位置，指的是( ) A．目標(biāo)市場(chǎng)選擇 B．市場(chǎng)定位 C．市場(chǎng)細(xì)分 D．市場(chǎng)開(kāi)發(fā) 5．管理者的觀念在飯店管理中具有重要意義，服務(wù)觀念又可稱為( )。飯店是以生產(chǎn)和銷售“服務(wù)”這種無(wú)形產(chǎn)品為主的企業(yè)。
A．效益觀念 B．市場(chǎng)觀念 C．質(zhì)量觀念 D．人本觀念 6．根據(jù)飯店的特點(diǎn)及經(jīng)營(yíng)內(nèi)容，飯店經(jīng)營(yíng)中的洗滌費(fèi)用屬于( )。
A．營(yíng)業(yè)成本 B．營(yíng)業(yè)費(fèi)用 C．管理
3、費(fèi)用 D．財(cái)務(wù)費(fèi)用 7．餐臺(tái)的臺(tái)形和大小可根據(jù)就餐人數(shù)、餐廳地形和客人的要求安排，用小方臺(tái)拼接而成的餐臺(tái)是( )。
A．雞尾酒會(huì) B．西餐酒席宴會(huì) C．冷餐酒會(huì) D．中餐宴會(huì) 8．飯店資源包括人力資源、財(cái)力資源、物力資源、信息資源等。與飯店的其他資源相比，( )是人力資源區(qū)別于其他資源最根本的方面。
A．時(shí)效性 B．再生性 C．兩重性 D．能動(dòng)性 9．飯店保衛(wèi)部在消防、交通、外管、邊防等方面的業(yè)務(wù)體現(xiàn)了與哪方面的關(guān)系？( ) A．前廳部 B．財(cái)務(wù)部 C．工程部 D．公安及其
4、他安全機(jī)關(guān) 10.客房預(yù)訂中心、客房管理系統(tǒng)、文字處理和銷售點(diǎn)結(jié)賬等屬于飯店安全硬件系統(tǒng)設(shè)備的( )。
A. 信息處理系統(tǒng) B．鑰匙系統(tǒng) C．防火系統(tǒng) D．閉路電視監(jiān)控系統(tǒng) 二、多項(xiàng)選擇題I請(qǐng)將正確答案的字母填在括號(hào)里，多選、少選、錯(cuò)選 均不得分，每小題2分，共20分）11．飯店作為一種服務(wù)企業(yè)，應(yīng)具備以下哪幾個(gè)基本條件？( ) A．須經(jīng)政府有關(guān)部門(mén)批準(zhǔn) B．具有旅游服務(wù)接待設(shè)施 C．具有服務(wù)的綜合服務(wù)功能 D．飯店是經(jīng)濟(jì)實(shí)體，具有法人地位 12．實(shí)行飯店等級(jí)制度有利于( )。
A．確立飯店產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
5、B．飯店經(jīng)營(yíng)管理和監(jiān)督 C．維護(hù)飯店賓客的利益 D．維護(hù)飯店企業(yè)的利益 13．飯店員工培訓(xùn)的內(nèi)容大致包括( )。
A．職業(yè)道德 B．職業(yè)知識(shí) C．員工能力 D．操作技能 14．飯店市場(chǎng)細(xì)分的原則有( )。
A．可衡量性 B．可達(dá)到性 C．可行性 D．效益性 15．飯店人力資源具有的特征是( )。
A．再生性和社會(huì)性 B．時(shí)效性 C．能動(dòng)性 D．兩重性 16.隨著賓客需求的發(fā)展，越來(lái)越多的飯店配置了特殊樓層（客房），如( )。
A．總統(tǒng)套房 B．女士客房 C．無(wú)煙樓層
6、D．行政樓層 17．考核和評(píng)價(jià)飯店財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)營(yíng)成果的財(cái)務(wù)分析指標(biāo)很多，但主要指標(biāo)有 （）A．利潤(rùn)指標(biāo) B．償債比率指標(biāo) C．營(yíng)運(yùn)能力指標(biāo) D．盈利能力指標(biāo) 18．按照飯店所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任不同，可以將客房預(yù)訂分幾種類型？( ) A．臨時(shí)性預(yù)訂 B．短期預(yù)訂 C．確認(rèn)類預(yù)訂 D．保證類預(yù)訂 19．設(shè)備技術(shù)狀態(tài)完好的標(biāo)準(zhǔn)可以歸納為以下幾個(gè)方面( )。
A．性能良好 B．運(yùn)行正常 C．零部件齊全 D．耗能正常 20．設(shè)備機(jī)械磨損按磨損量的增長(zhǎng)速度分為哪幾個(gè)階段？( ) A。磨合磨損階段 B．折舊磨損階段 C．
7、正常磨損階段 D．激烈磨損階段 三、判斷題（在你認(rèn)為正確的題前劃“√”，不正確的題前劃“”，每小題2分，共20分）21．歐式計(jì)價(jià)飯店的客房?jī)r(jià)格包括房租以及一日三餐的費(fèi)用。目前，尚有一些地處偏遠(yuǎn)的度假型飯店仍屬此類。() 22.我國(guó)絕大多數(shù)飯店采用的組織形式是直線一職能制。(√) 23.中國(guó)飯店業(yè)的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)體系包括標(biāo)準(zhǔn)和附錄兩個(gè)部分，對(duì)飯店進(jìn)行綜合考評(píng)，兩個(gè)部分構(gòu)成一個(gè)完整的標(biāo)準(zhǔn)體系。(√) 24.飯店產(chǎn)品組合又稱為產(chǎn)品搭配j指飯店銷售的產(chǎn)品線及產(chǎn)品項(xiàng)目的組合。(√) 25.飯店主營(yíng)業(yè)務(wù)收入就是飯店在經(jīng)營(yíng)中獲得的營(yíng)業(yè)收入。() 26.戰(zhàn)略是決定飯店全局和飯店發(fā)展的關(guān)鍵。因此，戰(zhàn)略觀念也稱
8、為效益觀念。() 27.由于飯店服務(wù)是無(wú)形的，顧客很難感知和判斷其質(zhì)量和效果。(√) 28.康樂(lè)項(xiàng)目應(yīng)根據(jù)國(guó)內(nèi)外高檔康樂(lè)項(xiàng)目的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來(lái)制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。(√) 29.確立“發(fā)言人”制度是飯店危機(jī)管理的重要措施之一。(√) 30.萬(wàn)能工這是一種以維修工對(duì)飯店各部門(mén)定期檢查維護(hù)修理為主，應(yīng)急維修為輔的維修方式。() 四、筒答題（每小題8分，共24分）31．說(shuō)明飯店產(chǎn)品具有的特點(diǎn)。
答：飯店產(chǎn)品具有如下特點(diǎn)： (1)飯店產(chǎn)品的綜合性；（1分）(2)飯店產(chǎn)品的享受性；（1分） (3)飯店產(chǎn)品的文化性；（1分）(4)飯店產(chǎn)品的無(wú)形性；（1．分） (5)飯店產(chǎn)品的不可儲(chǔ)存
9、性；（1分）(6)飯店產(chǎn)品生產(chǎn)和消費(fèi)的同步性；（1分） (7)飯店產(chǎn)品的無(wú)專利性；（1分）(8)飯店產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)定的困難性。（1分）32．什么是飯店計(jì)劃管理？說(shuō)明其主要內(nèi)容。
答：(1)飯店計(jì)劃管理的概念：飯店計(jì)劃管理是飯店在國(guó)家計(jì)劃指導(dǎo)下，根據(jù)飯店內(nèi)外環(huán)境條件，用目標(biāo)管理的方法通過(guò)對(duì)計(jì)劃的編制、執(zhí)行、控制，確定飯店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，指導(dǎo)飯店的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)活動(dòng)，保證飯店取得雙重效益。（3分） (2)飯店計(jì)劃管理的內(nèi)容。飯店計(jì)劃管理有雙重含義：一是指對(duì)計(jì)劃編制本身的管理；二是實(shí)施計(jì)劃，用計(jì)劃指導(dǎo)管理飯店。（1分）計(jì)劃管理是一個(gè)管理職能，是一個(gè)從提供編制計(jì)劃依據(jù)到計(jì)劃目標(biāo)最終實(shí)現(xiàn)的全
10、過(guò)程的管理活動(dòng)。（1分）具體內(nèi)容體現(xiàn)在對(duì)飯店經(jīng)營(yíng)環(huán)境的分析和預(yù)測(cè)，飯店經(jīng)營(yíng)方向、內(nèi)容和方式的選擇，以及經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的具體編制和實(shí)施等方面。（2分）主要包括：環(huán)境分析、經(jīng)營(yíng)決策、計(jì)劃編制、計(jì)劃執(zhí)行等內(nèi)容。（1分）33．何謂飯店員工績(jī)效考評(píng)？其主要內(nèi)容是什么？ 答：(1)員工績(jī)效考評(píng)是按照一定的標(biāo)準(zhǔn)，采用科學(xué)的辦法，考核評(píng)定飯店員工對(duì)職務(wù)所規(guī)定的職責(zé)的履行程度，以確定其工作成績(jī)的一系列活動(dòng)。（2分） (2)績(jī)效考評(píng)的內(nèi)容主要有四個(gè)方面：一是德，即員工的精神境界、道德品質(zhì)和思想追求的綜合體現(xiàn)。（2分）二是能，即員工的能力素質(zhì)，如操作能力、思維能力、組織能力等。（2分）三是勤，指員工的工作態(tài)
11、度，如工作熱情、主動(dòng)性、出勤率等。（1分）四是績(jī)，即員工的工作業(yè)績(jī)，包括工作的數(shù)量、質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)效益。（1分）五、案例分析題（16分） 34.當(dāng)服務(wù)被拒絕時(shí) 一位住華融大廈的女士要求推遲預(yù)定的退房時(shí)間，并要求免除因此需加收的房費(fèi)。大堂副理文利民一眼認(rèn)出該女士是酒店協(xié)議單位的客人，立即按照有關(guān)的優(yōu)惠政策表示了同意。由于他留意到客人說(shuō)：“晚上8點(diǎn)的火車，7點(diǎn)就可以退房”，因此又關(guān)切地詢問(wèn)了客人在哪里坐火車，而且善意地提醒客人說(shuō)：“酒店到北京站的路程是6公里，但在這個(gè)時(shí)間段容易堵車，請(qǐng)您考慮是否再早點(diǎn)兒出發(fā)，以免誤了火車?！辈涣希@位女士卻誤解了他的好意，反問(wèn)說(shuō)：“你不就想早點(diǎn)兒轟我走嗎？誤車我
12、愿意，你甭管！”面對(duì)這樣的尷尬，大堂副理頓時(shí)啞然，但他很快便調(diào)整好心態(tài)，仍然微笑著提出建議：“那我先幫您訂一輛出租車在酒店門(mén)口等您，以免耽誤您的時(shí)間。”聽(tīng)到這里，客人不好意思了，說(shuō)：“那……謝謝你了！”隨后文利民約好出租車，又按時(shí)將該女士送上車，并祝她一路順利。此刻，他也終于看到了客人帶著滿意的笑容向他揮手告別。
案例思考：試分析這位大堂副理在此次服務(wù)中，那四個(gè)細(xì)節(jié)做得到位，并加以闡述。
答：這位大堂副理在此次服務(wù)中有四個(gè)細(xì)節(jié)做得到位，因而最終獲得了良好的服務(wù)效果。
(1)他一見(jiàn)到這位女士就認(rèn)出了她是協(xié)議客戶，所以能夠根據(jù)酒店的優(yōu)惠政策迅速給予滿意的答
13、復(fù)，避免了否定客人的要求或?yàn)榇诉M(jìn)行詢問(wèn)而給客人帶來(lái)的不快。（2分）這說(shuō)明只有平時(shí)認(rèn)真熟悉酒店的各種規(guī)定，并留心關(guān)注來(lái)來(lái)往往的客人，才能提供及時(shí)快捷的服務(wù)。（2分） (2)他對(duì)客人的要求并不是簡(jiǎn)單化地處理，解決了當(dāng)前的問(wèn)題就算完事，而是在客人強(qiáng)調(diào)她何時(shí)退房的時(shí)間概念中捕捉服務(wù)信息，為客人想到了“不能耽誤趕車”，從而把握住一次延伸服務(wù)的機(jī)會(huì)。（2分） (3)當(dāng)他遭到客人誤解而陷入難堪時(shí)，仍然保持著服務(wù)者應(yīng)有的平和心態(tài)，恰到好處的給客人提出建議。這說(shuō)明具有良好的職業(yè)素養(yǎng)，始終把客人利益放在首位。（2分） (4)他最終履行承諾，提前約好車輛，為酒店客人提供了超值服務(wù)。這說(shuō)明，只要我們誠(chéng)信守諾，真誠(chéng)服務(wù)，就一定能夠使客人滿意。（2分） （答出上述觀點(diǎn)給予10分，依據(jù)運(yùn)用理論及文字表述程度給至11-16分）
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