2021國家開放大學(xué)電大?？啤毒频旯芾砀耪摗菲谀┰囶}及答案（試卷號(hào)：2444）

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1、2021國家開放大學(xué)電大?？啤毒频旯芾砀耪摗菲谀┰囶}及答案(試卷號(hào)：2444) 盜傳必究 一、單項(xiàng)選擇題(請(qǐng)將正確答案的字母填在答題紙上，每小題2分，共20分) 1. 中國酒店等級(jí)制度采用國際上通行的()制度。 A. 字母表示法 B. 星級(jí)制 C. 文字表示法 D. 數(shù)字表示法 2. ()也稱為房務(wù)中心，是客房部的核心及客房部的信息接收、傳遞、處理中心。 A. 洗衣房 B. 布件房 C. 客房服務(wù)中心 D. 管家中心 3. 餐飲服務(wù)的首要基本原則是()o A. 尊重、理解賓客的用餐需求 B. 熱情服務(wù) C. 規(guī)范服務(wù) D. 個(gè)性化服務(wù) 4. ()是指一定時(shí)期

2、內(nèi)和在一定生產(chǎn)技術(shù)組織條件節(jié)j為秘造單位產(chǎn)品或完成某項(xiàng)任務(wù)必須消耗的 物資數(shù)量的標(biāo)準(zhǔn)。 A. 物資消耗定額 B. 物資倉儲(chǔ)定額 C. 經(jīng)常性倉儲(chǔ)定額 D. 保險(xiǎn)倉儲(chǔ)定額 5. ()是指由于突發(fā)性重大事件的發(fā)生而對(duì)酒店業(yè)造成重大破壞和后續(xù)不良潛在影響的狀態(tài)。 A. 危機(jī)處理 B. 危機(jī) C. 酒店危機(jī) D. 危機(jī)防范 6. ()是酒店安全工作的重點(diǎn)，火災(zāi)事故一旦發(fā)生，對(duì)酒店及賓客的人身和財(cái)產(chǎn)都會(huì)造成損失，影 響酒店的經(jīng)營。 A. 消防工作 B. 安全工作 C. 保安工作 D. 后勤工作 7. （）的建立和運(yùn)行可以有效地引導(dǎo)輿論，使之朝著有利于酒店的方向發(fā)展，避免謠言

3、四起。 A. 總經(jīng)理責(zé)任制度 B. “發(fā)言人制度” C. 危機(jī)管理制度 D. 責(zé)任人制度 8. 酒店市場(chǎng)營銷管理過程，就是識(shí)別、分析、選擇與發(fā)掘市場(chǎng)營銷（）,實(shí)現(xiàn)酒店任務(wù)和目標(biāo)的 管理過程。 A. 任務(wù) B. 機(jī)會(huì) C. 功能 D. 區(qū)域 9. 資金在周轉(zhuǎn)使用中由于時(shí)間因素而形成的差額價(jià)值，即資金在生產(chǎn)經(jīng)營中帶來的增值額，稱為資 金的（）。 A. 利息率 B. 時(shí)間價(jià)值 C. 利潤率 D. 投資收益率 10. 酒店通過對(duì)整個(gè)市場(chǎng)的評(píng)估找出某些重要的賓客利益區(qū)域，集中力量在這些區(qū)域完善經(jīng)營，被稱 為（）。 A. 集約化戰(zhàn)略 B. 成本領(lǐng)先戰(zhàn)略 C. 差異化戰(zhàn)略

4、 D. 集中化戰(zhàn)略 二、多項(xiàng)選擇題（請(qǐng)將正確答案的字母填在答題紙上，多選、少選、錯(cuò)選均不得分，每小題2分，共10 分） 11. 從賓客的角度看，酒店產(chǎn)品由（）部分構(gòu)成。 A. 物質(zhì)產(chǎn)品 B. 感覺上的享受 C. 酒店設(shè)施設(shè)備 D. 心理上的感覺 E. 酒店的位置 12. 酒店工作中，經(jīng)常會(huì)有賓客對(duì)管理和服務(wù)不足之處提出投訴，處理賓客投訴的基本原則包括 （）o A. 賓客第一原則 B. 充分理解賓客 C. 認(rèn)真處理原則 D. 充分維護(hù)酒店形象 E. 快速處理 13. 餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)過程中的原料倉儲(chǔ)管理的基本過程由（）構(gòu)成。 A. 前期采購階段 B. 入庫管理階段

5、 C. 儲(chǔ)存保管階段 D. 離庫處理階段 E. 后期烹飪階段 14. 按物資用品的價(jià)值分類，酒店物資可分為（）o A. 食品原料 B. 低值易耗品 C. 物料用品 D. 客用物資 E. 大件物資 15. 酒店管理實(shí)質(zhì)上是對(duì)酒店運(yùn)行過程中人流、物流、資金流、信息流的管理。計(jì)算機(jī)管理是人工管 理的最大協(xié)助者，其作用主要表現(xiàn)在（）o A. 提高工作效率 B. 完善酒店內(nèi)部管理體制 C. 提升酒店服務(wù)質(zhì)量 D. 提高酒店決策水平 E. 提高酒店的快速反應(yīng)能力 三、判斷題（你認(rèn)為正確的在答題紙上劃“J”，不正確的在答題紙上劃“X”，每小題2分，共20分） (X)16.酒店

6、生產(chǎn)因?yàn)椴捎谩霸牧弦划a(chǎn)品一銷售”這一基本模式，所以酒店產(chǎn)品的主要內(nèi)容是銷售 實(shí)物。 (X)17.職能制又稱為軍隊(duì)式組織，是酒店內(nèi)部上下按垂直系統(tǒng)建立的組織形式。 (7)18.廚房的設(shè)計(jì)布局對(duì)生產(chǎn)作業(yè)影響很大，合理的布局要求根據(jù)廚房的空間、預(yù)期作業(yè)量進(jìn)行空 間布局和食品生產(chǎn)的作業(yè)流程設(shè)計(jì)。 (X)19.酒店總服務(wù)臺(tái)的前臺(tái)接待員在接待工作中，如果遇到有不同的賓客同時(shí)在前臺(tái)等待入住登記 時(shí)，應(yīng)以先來后到的順序?yàn)橘e客辦理人住登記手續(xù)。 (X)20.酒店物資采購進(jìn)入酒店的第一個(gè)環(huán)節(jié)就是物資的運(yùn)輸。 (7)21.酒店安全工作不僅直接關(guān)系酒店的正常經(jīng)營，影響賓客的滿意度、酒店的經(jīng)濟(jì)效益、酒店的

7、聲譽(yù)和形象，還會(huì)關(guān)系到國家的聲譽(yù)。 (X)22.由事后結(jié)算方式來收取營業(yè)收入能加強(qiáng)酒店與賓客之間的關(guān)系，所以應(yīng)廣泛采用。 (7)23.信息具有一定的時(shí)效性，酒店信息的時(shí)效性較為顯著。 (X)24.現(xiàn)代酒店信息系統(tǒng)不包括辦公自動(dòng)化系統(tǒng)、酒店預(yù)訂系統(tǒng)和酒店決策支持系統(tǒng)等。 (7)25.酒店信息化發(fā)展的總體趨勢(shì)有電子商務(wù)、智能化創(chuàng)新、個(gè)性化服務(wù)。 四、簡答題(每小題10分，共20分) 26. 簡述酒店組織創(chuàng)新的方式及過程。 答：酒店組織創(chuàng)新的方式有如下幾類： (1) 以人為中心的組織創(chuàng)新，即改變酒店組織成員的工作態(tài)度及工作關(guān)系性質(zhì)來達(dá)到改進(jìn)組織績效的 目的。(1分) (2) 以結(jié)構(gòu)

8、為中心的組織創(chuàng)新，即對(duì)酒店組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行變革。(1分) (3) 以經(jīng)營過程為中心的組織創(chuàng)新，不僅要對(duì)酒店組織機(jī)構(gòu)進(jìn)行變革，而旦要對(duì)酒店組織構(gòu)件按照新 的“經(jīng)營過程”重新組合為“過程組織”。(1分) 酒店組織創(chuàng)新的過程包括下列幾個(gè)環(huán)節(jié)： (1) 認(rèn)識(shí)創(chuàng)新的必要性，對(duì)未來有正確的預(yù)見，積極主動(dòng)制訂酒店組織創(chuàng)新計(jì)劃。(1分) (2) 提出目標(biāo)，找出酒店組織現(xiàn)有的問題，提出創(chuàng)新的目標(biāo)。(1分) (3) 具體分析，對(duì)要進(jìn)行變革的問題進(jìn)行分析，找出原因。(1分) (4) 確定創(chuàng)新的內(nèi)容，在幾種基木方式中選擇合適的方式。(1分) (5) 找出重點(diǎn)，確定方法，制訂具體的執(zhí)行方案。(1分) (6)

9、 實(shí)施創(chuàng)新計(jì)劃，確保按預(yù)訂的方案進(jìn)行。(1分) (7) 檢查結(jié)果，進(jìn)行反饋，找出改進(jìn)的途徑。(1分) 27. 什么是酒店的成本費(fèi)用？酒店進(jìn)行成本費(fèi)用管理的原則是什么？ 答：酒店的成木費(fèi)用是指酒店在向賓客提供服務(wù)的經(jīng)營過程中發(fā)生的各項(xiàng)成本費(fèi)用的總和。成本是指 酒店購進(jìn)商品或支付員工薪酬時(shí)發(fā)生的各項(xiàng)支出。費(fèi)用則是指酒店在某個(gè)時(shí)期為保證經(jīng)營的正常開展所發(fā) 生的各項(xiàng)耗費(fèi)。（2分）酒店進(jìn)行成本費(fèi)用管理的原則有： （1） 嚴(yán)格遵守國家有關(guān)成本費(fèi)用的開支范圍和開支標(biāo)準(zhǔn)。（2分） （2） 正確把握成本費(fèi)用控制與保證酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系。（2分） （3） 健全成本費(fèi)用管理責(zé)任制，實(shí)行全員成木費(fèi)用管理。

10、（2分） （4） 結(jié)合酒店實(shí)際情況，推行目標(biāo)成本管理。（2分） 五、案例分析題（30分） 28. 某酒店的網(wǎng)上多元化營銷 國內(nèi)某酒店自2008年初，開始在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行營銷投放，嘗試過很多網(wǎng)絡(luò)推廣方式。通過長期的效果 表明，在主要的搜索引擎上創(chuàng)建酒店網(wǎng)站的鏈接是十分重要的。該酒店總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)是：以搜索引擎策略為 主積極開展網(wǎng)上多樣化營銷。開展網(wǎng)絡(luò)營銷除實(shí)施有力的搜索引擎策略外，該酒店還對(duì)企業(yè)網(wǎng)站進(jìn)行優(yōu)化, 開通手機(jī)網(wǎng)站，想辦法將更多瀏覽者轉(zhuǎn)變?yōu)轭A(yù)訂客戶，即提高“轉(zhuǎn)化率”，實(shí)施目的地關(guān)聯(lián)策略。同時(shí)， 加強(qiáng)主動(dòng)營銷，如聯(lián)機(jī)服務(wù)、電子媒體的有形分銷、BBS上的營銷、應(yīng)用即時(shí)通訊工具、短信提醒、組建

11、 會(huì)員網(wǎng)絡(luò)，利用E-mail營銷和口碑傳播進(jìn)行營銷、通過專業(yè)旅游網(wǎng)站建立起同業(yè)交流平臺(tái)，建立與電子 商務(wù)咨詢機(jī)構(gòu)合作伙伴關(guān)系，確立全而的網(wǎng)上分銷戰(zhàn)略并建立有效的網(wǎng)絡(luò)分銷監(jiān)控報(bào)告制度，及時(shí)評(píng)估網(wǎng) 上渠道的效果，及時(shí)改進(jìn)等。這樣既實(shí)現(xiàn)技術(shù)性與實(shí)用性的更好結(jié)合，還可通過網(wǎng)絡(luò)建立直接面向客戶的 服務(wù)系統(tǒng)，加強(qiáng)與客戶的互動(dòng)，為客戶提供更多個(gè)性化、多元化的服務(wù)，處處體現(xiàn)“賓客至上”、“方便 賓客”的理念，從而更有助于酒店建立網(wǎng)上品牌，為酒店快速發(fā)展助力。 問題： （1） 結(jié)合本案例，分析該酒店網(wǎng)絡(luò)營銷的成功經(jīng)驗(yàn)？（15分） （2） 你認(rèn)為該酒店的網(wǎng)絡(luò)營銷還有哪些需要改進(jìn)之處？（15分） 答：（1）成功經(jīng)驗(yàn)：以搜索引擎策略為主積極開展網(wǎng)上多樣化營銷。要求：以此為主題，結(jié)合案例進(jìn) 行分析。（15分） （2）改進(jìn)之處：開展酒店社會(huì)化媒體營銷。利用社會(huì)化媒體營銷的各種工具：論壇、微博、微信、博 客、SNS （社交網(wǎng)絡(luò)服務(wù)）社區(qū)、圖片和視頻，通過白媒體平臺(tái)或者組織媒體平臺(tái)進(jìn)行發(fā)布和傳播等，開展 微信營銷、微博營銷、SNS營銷、視頻營銷等。（15分）