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1、國家開放大學(xué)電大?？啤毒频旯芾砀耪摗泛喆痤}題庫及答案（試卷號：2444）
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簡答題
1. 飯店產(chǎn)品的基本含義及構(gòu)成是什么？它具有哪些特點(diǎn)？
答：飯店產(chǎn)品的含義：飯店產(chǎn)品是指賓客或社會大眾所感受到的、飯店提供的能夠滿足其需要的場所、 設(shè)施、有形產(chǎn)品和無形服務(wù)的使用價(jià)值的總和。（2分）叩飯店產(chǎn)品由實(shí)物產(chǎn)品和勞務(wù)服務(wù)組成，不僅能 滿足賓客物質(zhì)方而的需求，而旦能滿足賓客精神享受方面的需求，其中實(shí)物產(chǎn)品起著勞動服務(wù)銷售的載體 作用，勞動服務(wù)通過實(shí)物產(chǎn)品得到充分發(fā)揮并實(shí)現(xiàn)其價(jià)值。（2分）
飯店產(chǎn)品的特點(diǎn)有：（1）飯店產(chǎn)品的綜合性；（2）飯店產(chǎn)品的享受性；（3）飯店產(chǎn)品的文化性；（4）飯店
2、 產(chǎn)品的無形性；（5）飯店產(chǎn)品的不可儲存性；（6）飯店產(chǎn)品生產(chǎn)和消費(fèi)的同步性；（7）飯店產(chǎn)品的無專利性; （8）飯店產(chǎn)品質(zhì)量評定的困難性。（4分）
2. 金鑰匙、金鑰匙服務(wù)的含義是什么？金鑰匙可以分別指代什么？
答：金鑰匙的含義：金鑰匙，既是一種專業(yè)化的飯店服務(wù)，也是一個國際化的民間專業(yè)組織，又是對 具有國際金鑰匙組織會員資格的飯店禮賓部職員的特殊稱謂。（1分）
“金鑰匙服務(wù)”，是指飯店禮賓部職員按照國際金鑰匙組織特有的金鑰匙服務(wù)理念和由此派生出來的 服務(wù)方式，為賓客提供的“一條龍”個性化服務(wù)。（2分）這種服務(wù)通常以“委托代辦”的形式出現(xiàn)，叩 賓客委托職員代表飯店代辦。因?yàn)樗母吒郊又祬^(qū)
3、別于一般的飯店服務(wù)，具有鮮明的個性化特點(diǎn)，被飯店 業(yè)的專家認(rèn)為是飯店服務(wù)的極致，因此被稱為金鑰匙服務(wù)。（2分）
飯店“金鑰匙”，是對飯店中專門為賓客提供金鑰匙服務(wù)的個人或群體的稱謂。（1分）他們的服裝上 戴有國際飯店金鑰匙組織授予的兩把交叉金鑰匙徽章。這兩把金光閃閃的交叉金鑰匙代表著“金鑰匙”的 職能。（1分）其中一把代表開啟飯店綜合服務(wù)的大門，另一把代表開啟該城市綜合服務(wù)的大門。也就是 說，“金鑰匙”是飯店內(nèi)外綜合服務(wù)的總代理。（1分）
3. 如何認(rèn)識飯店設(shè)備的綜合管理？
答：飯店設(shè)備綜合管理就是以飯店經(jīng)營目標(biāo)為依據(jù)，運(yùn)用各種技術(shù)的、經(jīng)濟(jì)的和組織的措施，對設(shè)備 從決策、采購、安裝、使用
4、、維修、改造直到報(bào)廢為止的運(yùn)動全過程進(jìn)行綜合的管理，以達(dá)到設(shè)備壽命周 期費(fèi)用最經(jīng)濟(jì)的管理目標(biāo)。（3分）其具體含義包括：
（1） 以飯店的經(jīng)營目標(biāo)為依據(jù)，追求良好的設(shè)備綜合效益，即在一定投入的基礎(chǔ)上，獲得最大的產(chǎn)出。 （1分）
（2） 設(shè)備的全過程管理，而不是單純地考慮設(shè)備管理某一個階段的經(jīng)濟(jì)效益。（1分）
（3） 運(yùn)用技術(shù)、經(jīng)濟(jì)逾1織的措施實(shí)施設(shè)備管理。（1分）
（4） 追求最經(jīng)濟(jì)的設(shè)備壽命周期費(fèi)用，而最佳的設(shè)備壽命周期費(fèi)用的取得要通過對設(shè)備全過程實(shí)施管 理。（1分）
（5）追求最佳的設(shè)備綜合效率，考慮設(shè)備的產(chǎn)出狀況，以相同的壽命周期費(fèi)用獲得更大產(chǎn)出的設(shè)備， 才是經(jīng)濟(jì)效益好的設(shè)備。（
5、1分）
4. 從分析飯店的特殊性人手，試分析飯店管理具有的特點(diǎn)。
答：⑴飯店的特殊性有：飯店功能的綜合性；（1分）飯店生產(chǎn)的獨(dú)特性；（1分）飯店需求的非基本 性；（1分）飯店服務(wù)的差異性；（1分）飯店經(jīng)營的高成本性。（1分）
（2）飯店管理的特點(diǎn)。飯店是以盈利為目的的經(jīng)濟(jì)組織。飯店管理與一般企業(yè)的管理有很大差異，其 特殊性表現(xiàn)在：綜合系統(tǒng)的管理體系；善變求新的應(yīng)對機(jī)制；以人為本的根本立場；供求相適的經(jīng)營策略。
（3分）
5. 什么是飯店計(jì)劃管理？說明其主要內(nèi)容。
答：（1）飯店計(jì)劃管理的概念：飯店計(jì)劃管理是飯店在國家（主要是上級主管部門）計(jì)劃指導(dǎo)下，根 據(jù)飯店內(nèi)外環(huán)境條件，用目標(biāo)管
6、理的方法通過對計(jì)劃的編制、執(zhí)行、控制，確定飯店的經(jīng)營目標(biāo)，指導(dǎo)飯 店的經(jīng)營業(yè)務(wù)活動，保證飯店取得雙重效益。（3分）
（2）飯店計(jì)劃管理的內(nèi)容。飯店計(jì)劃管理有雙重含義：一是指對計(jì)劃編制木身的管理1二是實(shí)施計(jì)劃, 用計(jì)劃指導(dǎo)管理飯店。（1分）計(jì)劃管理是一個管理職能，是一個從提供編制計(jì)劃依據(jù)到計(jì)劃目標(biāo)最終實(shí) 現(xiàn)的全過程的管理活動。（1分）具體內(nèi)容體現(xiàn)在對飯店經(jīng)營環(huán)境的分析和預(yù)測，飯店經(jīng)營方向、內(nèi)容和 方式的選擇，以及經(jīng)營計(jì)劃的具體編制和實(shí)施等方而。（2分）主要包括：環(huán)境分析——經(jīng)營決策——計(jì)劃 編制——計(jì)劃執(zhí)行等內(nèi)容。（1分）
6. 何謂飯店薪酬？薪酬管理應(yīng)該遵循哪些原則？
答：飯店薪酬是員工
7、從事飯店各崗位工作而得到的以貨幣形式和非貨幣形式的勞動報(bào)酬。（1分）它 是飯店人力資源管理激勵員工的重要保證。（1分）從薪酬的貨幣支付形式，薪酬可以分成直接貨幣薪酬 和間接貨幣薪酬。（1分）從員工績效考評角度來考察薪酬的構(gòu)成，薪酬可分為固定薪酬和浮動薪酬。（1 分）
薪酬管理應(yīng)遵循的原則有：薪酬管理要有利于激勵作用的發(fā)揮；（1分）薪酬標(biāo)準(zhǔn)與其他飯店相比要 具有競爭力；（1分）薪酬管理必須處理好公平度；（1分）充分考慮員工的個體差異在薪酬制定中的影響。
（1分）
7. 飯店產(chǎn)品的基本含義及構(gòu)成是什么？它具有哪些特點(diǎn)？
答：飯店產(chǎn)品的含義：飯店產(chǎn)品是指賓客或社會大眾所感受到的、飯店提供的能
8、夠滿足其需要的場所、 設(shè)施、有形產(chǎn)品和無形服務(wù)的使用價(jià)值的總和。（2分）即飯店產(chǎn)品由實(shí)物產(chǎn)品和勞務(wù)服務(wù)組成，不僅能 滿足賓客物質(zhì)方而的需求，而且能滿足賓客精神享受方面的需求，其中實(shí)物產(chǎn)品起著勞動服務(wù)銷售的載體 作用，勞動服務(wù)通過實(shí)物產(chǎn)品得到充分發(fā)揮并實(shí)現(xiàn)其價(jià)值。（2分）
飯店產(chǎn)品的特點(diǎn)有：（1）飯店產(chǎn)品的綜合性；（2）飯店產(chǎn)品的享受性；（3）飯店產(chǎn)品的文化性；（4）飯店 產(chǎn)品的無形性；（5）飯店產(chǎn)品的不可儲存性；（6）飯店產(chǎn)品生產(chǎn)和消費(fèi)的同步性；（7）飯店產(chǎn)品的無專利性;
（8）飯店產(chǎn)品質(zhì)量評定的困難性。（4分）
8. 怎樣處理賓客投訴？
答：投訴是指賓客對飯店的設(shè)備、服務(wù)等產(chǎn)生不滿時(shí)
9、，以書面或口頭方式向飯店提出的意見或建議。 （1分）前廳部在賓客心目中是“飯店的代表”，所以前廳部往往是受理賓客投訴的所在。（1分）處理賓 客投訴過程要中注意和把握一定的方式方法，認(rèn)真做好投訴的處理工作。
（1） 預(yù)防為主。飯店在實(shí)際工作中一定要盡量減少賓客的投訴，對賓客的投訴應(yīng)以預(yù)防為主。主要內(nèi) 容有：加強(qiáng)與賓客的溝通；注重服務(wù)質(zhì)量的控制；加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備的管理與維護(hù)；建立賓客投訴檔案；搞好 安全控制。（2分）
（2） 堅(jiān)持處理投訴的原則。主要內(nèi)容有：充分理解賓客；充分維護(hù)飯店形象；快速處理。（2分）
（3） 遵循處理投訴的程序。主要內(nèi)容有：認(rèn)真聆聽——做好記錄一一表示同情——著手處理——
10、采取 行動——檢查落實(shí)一一整理存檔。（2分）
9. 飯店員工績效考評的含義如何？應(yīng)該堅(jiān)持怎樣的原則？
答：員工績效考評是按照一定的標(biāo)準(zhǔn)，采用科學(xué)的辦法，考核評定飯店員工對職務(wù)，所規(guī)定的職責(zé)的 履行程度，以確定其工作成績的一系列活動。（2分）績效考評的內(nèi)容主要有四個方而：一是德，即員工 的精神境界、道德品質(zhì)和思想追求的綜合體現(xiàn)。二是能，即員工的能力素質(zhì)，如操作能力、思維能力、組 織等力等。三是勤，指員工的工作態(tài)度，如工作熱情、主動性、出勤率等。四是績，即員工的工作業(yè)績， 包括工作的數(shù)量、質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)效益。（2分）
績效考評的主要目的在于通過對員工全面綜合的評價(jià)，判斷他們是否稱職，并以此作為飯
11、店人力資源 管理的基本依據(jù)，切實(shí)保證員工培訓(xùn)、報(bào)酬、晉升、調(diào)動、辭退等工作的科學(xué)性。（2分）
員工績效考評的原則有：公開透明原則；客觀公正原則；多層次、全方位評價(jià)原則；經(jīng)?；?、制度化 的原則。（2分）
10. 飯店管理主要有哪些基本職能？這些職能在應(yīng)用中關(guān)系如何？
答：（1）飯店管理職能就是指飯店管理工作所發(fā)揮的功能和作用，是管理者與飯店實(shí)體相聯(lián)系的紐帶。 （1分）飯店管理的核心就是管理者通過執(zhí)行管理職能來實(shí)現(xiàn)飯店的各個經(jīng)營管理目標(biāo)。（1分）主要包括 以下基木的職能：飯店計(jì)劃職能、飯店組織職能、飯店指揮職能、飯店控制職能、飯店協(xié)調(diào)職能。（2分）
（2）飯店各管理職能并不是各白獨(dú)立的一種
12、概念，它們在發(fā)揮效能時(shí)有的是繼起的，有的是并存或交 叉的，可以說各管理職能都是交叉的概念，管理者的職責(zé)表現(xiàn)為執(zhí)行管理職能，管理者的才能表現(xiàn)為能得 心應(yīng)手、融會貫通地執(zhí)行管理職能。（2分）管理者應(yīng)把各管理職能恰當(dāng)?shù)厝嗪掀饋?，形成一種和諧的管 理信息，內(nèi)化成一種能力，融合成一個統(tǒng)一體而作用于業(yè)務(wù)的進(jìn)行過程，這就有賴于管理者的管理水平和 管理藝術(shù)。（2分）
11. 怎樣處理賓客投訴？
答：投訴是指賓客對飯店的設(shè)備、服務(wù)等產(chǎn)生不滿時(shí)，以書面或口頭方式向飯店提出的意見或建議。
（1分）前廳部在賓客心目中是“飯店的代表”，所以前廳部往往是受理賓客投訴的所在。（1分）處理賓 客投訴過程中要注意和把握一
13、定的方式方法，認(rèn)真做好投訴的處理工作。
（1） 預(yù)防為主。飯店在實(shí)際工作中一定要盡量減少賓客的投訴，對賓客的投訴應(yīng)以預(yù)防為主。主要內(nèi) 容有：加強(qiáng)與賓客的溝通；注重服務(wù)質(zhì)量的控制；加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備的管理與維護(hù)；建立賓客投訴檔案；搞好 安全控制。（2分）
（2） 堅(jiān)持處理投訴的原則。主要內(nèi)容有：充分理解賓客；充分維護(hù)飯店形象；快速處理。（2分）
（3） 遵循處理投訴的程序。主要內(nèi)容有：認(rèn)真聆聽——做好記錄一一表示同情一一著手處理——采取 行動一一檢查落實(shí)一一整理存檔。（2分）
12. 飯店危機(jī)管理的基本內(nèi)容是什么？
答：根據(jù)飯店危機(jī)的發(fā)展過程，我們可將危機(jī)管理分為危機(jī)防范、危機(jī)處理和危機(jī)總結(jié)
14、三個階段， 不同階段危機(jī)管理的側(cè)重點(diǎn)有所不同。（1分）
（1） 在危機(jī)防范階段，危機(jī)管理的重點(diǎn)應(yīng)該放在危機(jī)發(fā)生前的預(yù)防。為此，建立一套規(guī)范、全而的危 機(jī)管理預(yù)警系統(tǒng)是非常必要的。這一階段飯店危機(jī)管理的主要內(nèi)容包括：建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制；強(qiáng)化危機(jī)意 識；設(shè)立警戒指標(biāo)；擬訂危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃和進(jìn)行危機(jī)模擬訓(xùn)練。（3分）
（2） 在危機(jī)處理階段，危機(jī)管理的主要內(nèi)容包括：做好危機(jī)隔離；快速啟動危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃。在這一階 段，飯店應(yīng)主動承擔(dān)責(zé)任，堅(jiān)持賓客利益至上的原則。（2分）
（3） 在危機(jī)總結(jié)階段，要對危機(jī)管理進(jìn)行認(rèn)真而系統(tǒng)的總結(jié)。要調(diào)查事態(tài)全貌，評價(jià)危機(jī)處理過程， 提出整改措施。（2分）
13. 什么是
15、飯店管理？其主要內(nèi)容是什么？
答：飯店管理就是選擇目標(biāo)市場，確定服務(wù)內(nèi)容、經(jīng)營方針、營銷策略，（2分）對飯店所擁有的資源 進(jìn)行有效的計(jì)劃、組織、指揮、控制和協(xié)調(diào)，形成高效率的服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)，以達(dá)到飯店經(jīng)營目標(biāo)的一系列 活動的總和。（2分）
飯店管理包括職能管理和業(yè)務(wù)管理兩個方而。（1分）職能管理主要包括計(jì)劃管理、組織管理、營銷 管理、人力資源管理、財(cái)務(wù)管理等；（2分）業(yè)務(wù)管理主要包括前廳管理、客房管理、餐飲管理、娛樂管 理、安全衛(wèi)生、設(shè)備管理等基本內(nèi)容。（1分）
14. 簡述前廳部在飯店中的地位及主要工作任務(wù)。
答：⑴前廳部是設(shè)在飯店前端，銷售飯店服務(wù)，組織接待工作，調(diào)度業(yè)務(wù)，為賓客提供
16、訂房、登記、 分房、退房等各項(xiàng)服務(wù)，以及為飯店各部門提供信息的綜合性服務(wù)部門。它接觸面廣、業(yè)務(wù)復(fù)雜，在飯店 中具有舉足輕重的地位。（3分）
（2）前廳部處于飯店接待工作的最前列，是飯店的門面，是飯店的銷售窗口，是信息樞紐，是建立良 好賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。（2分）
（3）前廳的主要工作任務(wù)有：銷售客房、控制客房狀態(tài)、提供各項(xiàng)前廳服務(wù)、協(xié)調(diào)對客服務(wù)、信息收 集與處理、負(fù)責(zé)客賬管理、建立客史檔案。(3分)
15. 飯店餐飲服務(wù)管理具有哪些特點(diǎn)？其管理的基本原則是什么？
答：(1)餐飲服務(wù)管理的特點(diǎn)。飯店餐飲管理是一項(xiàng)集經(jīng)營與管理、技術(shù)與藝術(shù)于一體的業(yè)務(wù)工作， 與其它部門的管理相比，其特點(diǎn)有：
17、生產(chǎn)過程短，銷售變化大；業(yè)務(wù)內(nèi)容雜，管理難度高；影響因素多， 質(zhì)量波動大。(4分)
(2)為了實(shí)現(xiàn)滿足賓客餐飲服務(wù)需要的目標(biāo)，飯店的餐飲服務(wù)管理必須堅(jiān)持的原則有：準(zhǔn)確理解賓客; 注入服務(wù)熱情；立足規(guī)范服務(wù)；注重個性化服務(wù)；滿足賓客、人人有責(zé)。(4分)
16. 飯店產(chǎn)品的基本含義及構(gòu)成是什么？它具有哪些特點(diǎn)？
答：飯店產(chǎn)品的含義：飯店產(chǎn)品是指賓客或社會大眾所感受到的、飯店提供的能夠滿足其需要的場所、 設(shè)施、有形產(chǎn)品和無形服務(wù)的使用價(jià)值的總和。(2分)即飯店產(chǎn)品由實(shí)物產(chǎn)品和勞務(wù)服務(wù)組成，不僅能 滿足賓客物質(zhì)方而的需求，而且能滿足賓客精神享受方面的需求，其中實(shí)物產(chǎn)品起著勞動服務(wù)銷售的載體 作用
18、，勞動服務(wù)通過實(shí)物產(chǎn)品得到充分發(fā)揮并實(shí)現(xiàn)其價(jià)值。(2分)
飯店產(chǎn)品的特點(diǎn)有：
(1) 飯店產(chǎn)品的綜合性；
(2) 飯店產(chǎn)品的享受性；
(3) 飯店產(chǎn)品的文化性，
(4) 飯店產(chǎn)品的無形性；
(5) 飯店產(chǎn)品的不可儲存性；
(6) 飯店產(chǎn)品生產(chǎn)和消費(fèi)的同步性；
(7) 飯店產(chǎn)品的無專利性；
(8) 飯店產(chǎn)品質(zhì)量評定的困難性。(4分)
17. 飯店市場營銷環(huán)境分析的意義如何？
答：飯店的一切營銷活動總要受到各種環(huán)境因素的影響，不可能脫離環(huán)境而生存。所以飯店要持久的 研究飯店市場營銷環(huán)境特征及其變化，從而尋求和把握市場機(jī)會(2分)。
總的說來，飯店市場營銷環(huán)境分析的意義有如下
19、兩點(diǎn)：
(1) 有利于感知市場營銷環(huán)境的變化，增強(qiáng)適應(yīng)性。(3分)
(2) 有利于飯店尋找營銷機(jī)會和避免環(huán)境威脅。(3分)
18. 如何認(rèn)識飯店設(shè)備的綜合管理？
答：飯店設(shè)備綜合管理就是以飯店經(jīng)營目標(biāo)為依據(jù)，運(yùn)用各種技術(shù)的、經(jīng)濟(jì)的和組織的措施，對設(shè)備 從決策、采購、安裝、使用、維修、改造直到報(bào)廢為止的運(yùn)動全過程進(jìn)行綜合的管理，以達(dá)到設(shè)備壽命周 期費(fèi)用最經(jīng)濟(jì)的管理目標(biāo)。(3分)其具體含義包括：
(1)以飯店的經(jīng)營目標(biāo)為依據(jù)，追求良好的設(shè)備綜合效益，即在一定投入的基礎(chǔ)上，獲得最大的產(chǎn)出。
（1分）
（2） 設(shè)備的全過程管理，而不是單純地考慮設(shè)備管理某一個階段的經(jīng)濟(jì)效益。（1分）
（3） 運(yùn)用技術(shù)、經(jīng)濟(jì)、組織的措施實(shí)施設(shè)備管理。（1分）
（4） 追求最經(jīng)濟(jì)的設(shè)備壽命周期費(fèi)用，而最佳的設(shè)備壽命周期費(fèi)用的取得要通過對設(shè)備全過程實(shí)施管 理。（1分）
（5） 追求最佳的設(shè)備綜合效率，考慮設(shè)備的產(chǎn)出狀況，以相同的壽命周期費(fèi)用獲得更大產(chǎn)出的設(shè)備， 才是經(jīng)濟(jì)效益好的設(shè)備。（1分）
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